機場旅客服務(wù)——客票

1、第二章第二章 國內(nèi)旅客運價國內(nèi)旅客運價 第一節(jié)第一節(jié) 民航運價概述民航運價概述 第二節(jié)第二節(jié) 旅客運價旅客運價 第三節(jié)第三節(jié) 包機運輸包機運輸 第四節(jié)第四節(jié) 國內(nèi)航線旅客運價的使用和管理國內(nèi)航線旅客運價的使用和管理第一節(jié) 民航運價概述 一、民航運價的定義一、民航運價的定義 民航運價：是民航運輸產(chǎn)品的價格，民航運價：是民航運輸產(chǎn)品的價格，是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機場運是單位旅客或單位貨物由始發(fā)地機場運至目的地機場的航空運輸價格，不包括至目的地機場的航空運輸價格，不包括機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。 民航運價分為三個組成部分：民航運價分為三個組成部分： （1 1）

2、物化勞動消耗支出；）物化勞動消耗支出； （2 2）勞動報酬（工資）支出；）勞動報酬（工資）支出； （3 3）盈利。）盈利。第一節(jié) 民航運價概述 二、運價制定的原則二、運價制定的原則 （1 1）以）以運輸價值運輸價值為基礎(chǔ)，以為基礎(chǔ)，以運輸成本運輸成本為為依據(jù)；依據(jù)； （2 2）符合商品定價原則，保證有）符合商品定價原則，保證有合理的合理的利潤利潤，確保企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)；，確保企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)； （3 3）有利于運量在各種運輸方式中的合）有利于運量在各種運輸方式中的合理分配；理分配； （4 4）有利于提高運輸?shù)妮d運率、客座率，）有利于提高運輸?shù)妮d運率、客座率，有利于促進運輸企業(yè)自身的發(fā)展；有利于促進

3、運輸企業(yè)自身的發(fā)展； （5 5）有利于照顧消費者的利益。）有利于照顧消費者的利益。第一節(jié) 民航運價概述 三、制定運價的方法三、制定運價的方法 成本定價法成本定價法是航空運價制定的最基是航空運價制定的最基本的方法。運價由運輸成本、利潤和稅本的方法。運價由運輸成本、利潤和稅金三個要素組成。金三個要素組成。 根據(jù)不同的市場需求，運價制定還根據(jù)不同的市場需求，運價制定還需靈活變動，如制定各種促銷價格等，需靈活變動，如制定各種促銷價格等，保證航空公司利益最大化。保證航空公司利益最大化。第一節(jié) 民航運價概述 四、民航運價的特點四、民航運價的特點 1 1、運價與運輸距離有密切關(guān)系；、運價與運輸距離有密切關(guān)系

4、； 2 2、運價只有銷售價格一種形式；、運價只有銷售價格一種形式； 3 3、運輸價格高；、運輸價格高； 4 4、運價有比較復雜的差價體系。、運價有比較復雜的差價體系。第二節(jié)第二節(jié) 旅客運價旅客運價 民航運價包括民航運價包括旅客運價（客票價）、貨旅客運價（客票價）、貨運價、行李運價、郵件運價、包機運價運價、行李運價、郵件運價、包機運價等。等。 旅客運價旅客運價是指旅客由始發(fā)地機場至目的是指旅客由始發(fā)地機場至目的地機場的航空運輸票價，地機場的航空運輸票價，不包括不包括機場與機場與市區(qū)之間的地面運輸費用。市區(qū)之間的地面運輸費用。第二節(jié) 旅客運價 一、服務(wù)等級一、服務(wù)等級 1 1、頭等艙票價（、頭等艙

5、票價（F F）免費行李額免費行李額40KG40KG票價為經(jīng)濟艙的票價為經(jīng)濟艙的150%150%。第二節(jié)第二節(jié) 旅客運價旅客運價 2 2、公務(wù)艙票價（、公務(wù)艙票價（C C） 免費行李額為免費行李額為30KG30KG 票價為經(jīng)濟艙正常票價的票價為經(jīng)濟艙正常票價的130%130% 3 3、經(jīng)濟艙票價（、經(jīng)濟艙票價（Y Y）免費行李額為免費行李額為20KG20KG票價以國家對外公布的直達票價為基礎(chǔ)票價以國家對外公布的直達票價為基礎(chǔ)第二節(jié) 旅客運價 二、旅程方式二、旅程方式 1 1、單程票價、單程票價直達票價直達票價 2 2、來回程票價、來回程票價由兩個單程票價組成，一個是使用直達票由兩個單程票價組成，

6、一個是使用直達票價的去程運輸，一個是使用直達票價的回價的去程運輸，一個是使用直達票價的回程運輸。程運輸。第二節(jié) 旅客運價 3 3、聯(lián)程票價、聯(lián)程票價聯(lián)程運輸是旅客的航程超過一個以上的航聯(lián)程運輸是旅客的航程超過一個以上的航班，需在航班的中途站或終點站換乘另一班，需在航班的中途站或終點站換乘另一航班才能到達目的地。航班才能到達目的地。聯(lián)程票價是將旅客所乘坐航段的票價相加，聯(lián)程票價是將旅客所乘坐航段的票價相加，作全程票價。作全程票價。第二節(jié) 旅客運價 三、兒童三、兒童/ /嬰兒票價嬰兒票價 1 1、年滿、年滿1212周歲的兒童購全票；周歲的兒童購全票； 2 2、年滿、年滿2 2周歲、未滿周歲、未滿1

7、212周歲的兒童應(yīng)按周歲的兒童應(yīng)按適用適用成人全票價成人全票價50%50%收費收費，單獨，單獨占用一個占用一個座位座位； 3 3、未滿、未滿2 2周歲的嬰兒，按適用成人全票周歲的嬰兒，按適用成人全票價價10%10%收費，收費，不單獨占用不單獨占用一個座位，無免一個座位，無免費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折費行李額，僅可免費攜帶一搖籃或可折疊式嬰兒車；如果需單獨占座位，應(yīng)購疊式嬰兒車；如果需單獨占座位，應(yīng)購買兒童票。買兒童票。 4 4、每位成人旅客所帶未滿、每位成人旅客所帶未滿2 2周歲嬰兒周歲嬰兒超超過一個過一個，其中，其中只有一個只有一個可按成人全票價可按成人全票價10%10%付費，其余按

8、成人全票價的付費，其余按成人全票價的50%50%付費。付費。 5 5、5 5周歲以下周歲以下兒童乘機，須有成人陪伴兒童乘機，須有成人陪伴而行，如無成人陪伴，不予接收；而行，如無成人陪伴，不予接收；5 5周歲周歲（含）以上、（含）以上、1212周歲以下周歲以下無成人陪伴兒無成人陪伴兒童乘機時，應(yīng)在購票前提出申請，經(jīng)承童乘機時，應(yīng)在購票前提出申請，經(jīng)承運人同意后方可購票乘機；運人同意后方可購票乘機； 6 6、兒童和嬰兒的年齡、兒童和嬰兒的年齡指開始旅行時指開始旅行時的實的實際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的際年齡，如其在開始旅行時未滿規(guī)定的年齡，而在旅行途中超過規(guī)定的年齡，年齡，而在旅行途中超過規(guī)

9、定的年齡，不另補收票價。不另補收票價。第二節(jié) 旅客運價 四、特種票價四、特種票價 1 1、團體旅客特種票價、團體旅客特種票價 旅客人數(shù)在旅客人數(shù)在1010人（含以上），航程、人（含以上），航程、乘機日期、航班和艙位等級相同乘機日期、航班和艙位等級相同并按同并按同一類團體票價支付票款的旅客稱為團體一類團體票價支付票款的旅客稱為團體旅客。旅客。 2 2、軍殘票價、軍殘票價第二節(jié) 旅客運價 3 3、教師、學生票價、教師、學生票價 4 4、季節(jié)票價、季節(jié)票價 5 5、其他特種票價、其他特種票價 第二節(jié) 旅客運價 五、免票、優(yōu)惠票五、免票、優(yōu)惠票 （1 1）由承運人特殊批準的旅客，憑乘）由承運人特殊批準

10、的旅客，憑乘機優(yōu)待證可以填開由該承運人承運的免機優(yōu)待證可以填開由該承運人承運的免票、優(yōu)惠票。票、優(yōu)惠票。 （2 2）貨運包機押運人員憑包機貨運單）貨運包機押運人員憑包機貨運單和包機單位介紹信可填開免費客票。在和包機單位介紹信可填開免費客票。在客票的票價計算欄內(nèi)寫明包機運輸協(xié)議客票的票價計算欄內(nèi)寫明包機運輸協(xié)議書號碼。書號碼。 （3 3）常旅客可憑里程積分換取免票）常旅客可憑里程積分換取免票第二節(jié) 旅客運價 六、包艙票價六、包艙票價 七、占用客艙座位的自理行李、商業(yè)信七、占用客艙座位的自理行李、商業(yè)信袋、外交信袋的運費袋、外交信袋的運費 八、額外座位的票價八、額外座位的票價 額外占用座位，根據(jù)實

11、際占用艙位額外占用座位，根據(jù)實際占用艙位的座位數(shù)計收。的座位數(shù)計收。 九、稅費九、稅費 機場建設(shè)費機場建設(shè)費CN： 50元元 2011年年1月月1日起，支線飛機執(zhí)飛國內(nèi)支線日起，支線飛機執(zhí)飛國內(nèi)支線航班就免征機場管理建設(shè)費。航班就免征機場管理建設(shè)費。 ERJ145，新舟，新舟60，CRJ200。 嬰兒、兒童免嬰兒、兒童免 燃油附加費：燃油附加費：YQ 嬰兒免嬰兒免 兒童減半兒童減半習題 1、國內(nèi)旅客一行、國內(nèi)旅客一行3成人，并帶成人，并帶2周歲以下嬰兒周歲以下嬰兒1名，購買廣州至上海機票，成人旅客享受名，購買廣州至上海機票，成人旅客享受8折優(yōu)惠，廣州上海全票價為折優(yōu)惠，廣州上海全票價為1280

12、；請計算票；請計算票款。款。 2、某一成人旅客帶雙胞胎嬰兒（、某一成人旅客帶雙胞胎嬰兒（1歲）兩名，歲）兩名，由北京至廣州，成人旅客享受由北京至廣州，成人旅客享受7折優(yōu)惠，北京折優(yōu)惠，北京廣州全票價為廣州全票價為1700，請計算票款。，請計算票款。習題 3、某旅客、某旅客1月月19日由廣州飛至武漢，在武漢日由廣州飛至武漢，在武漢停留幾天后，再乘航班飛至南京；廣州武漢全停留幾天后，再乘航班飛至南京；廣州武漢全票價為票價為930元，武漢南京全票價為元，武漢南京全票價為730元，旅元，旅客廣州武漢享受客廣州武漢享受7折優(yōu)惠，武漢南京享受折優(yōu)惠，武漢南京享受6折折優(yōu)惠；請計算票款。優(yōu)惠；請計算票款。

13、4、一旅游團體按規(guī)定享受、一旅游團體按規(guī)定享受6折優(yōu)惠票價，廣折優(yōu)惠票價，廣州昆明，其中州昆明，其中15名成人，名成人，2名兒童，名兒童，1名嬰兒，名嬰兒，廣州昆明全票價為廣州昆明全票價為1260元，請計算票款。元，請計算票款。 5、旅客一行、旅客一行7人和一名人和一名9歲兒童，購買歲兒童，購買杭州杭州-蘭州機票，包蘭州機票，包737頭等艙頭等艙10個座個座位，杭州蘭州全票價為位，杭州蘭州全票價為1660元，請計算元，請計算票款。票款。第四節(jié)第四節(jié) 國內(nèi)航線旅客運價的使用國內(nèi)航線旅客運價的使用和管理和管理 一、一般規(guī)定一、一般規(guī)定 1 1、客票價為旅客開始乘機之日適用的票、客票價為旅客開始乘機

14、之日適用的票價，客票售出后，如價，客票售出后，如票價調(diào)整票價調(diào)整，票款不，票款不作變動。作變動。 2 2、使用特種票價的旅客，應(yīng)遵守該特種、使用特種票價的旅客，應(yīng)遵守該特種票價規(guī)定的文件。票價規(guī)定的文件。 3 3、付款方式、付款方式第四節(jié)第四節(jié) 國內(nèi)航線旅客運價的使用國內(nèi)航線旅客運價的使用和管理和管理 4 4、客票價以、客票價以人民幣人民幣1010元元為計算單位，航為計算單位，航空公司收取的空公司收取的其他費用以人民幣元其他費用以人民幣元為計算為計算單位，尾數(shù)一律單位，尾數(shù)一律四舍五入四舍五入。 5 5、政府、有關(guān)當局或機場經(jīng)營者規(guī)定的、政府、有關(guān)當局或機場經(jīng)營者規(guī)定的對旅客或由旅客享用的任何

15、服務(wù)、設(shè)施而對旅客或由旅客享用的任何服務(wù)、設(shè)施而征收的稅款或費用不包括在航空公司所公征收的稅款或費用不包括在航空公司所公布的票價范圍內(nèi)。布的票價范圍內(nèi)。第四節(jié)第四節(jié) 國內(nèi)航線旅客運價的使用國內(nèi)航線旅客運價的使用和管理和管理 二、民航國內(nèi)航空旅客運價的管理二、民航國內(nèi)航空旅客運價的管理 國家發(fā)改委、民航總局發(fā)布國家發(fā)改委、民航總局發(fā)布20042004年年1818號公告號公告民航國內(nèi)航空運輸價格改革民航國內(nèi)航空運輸價格改革方案方案，并于，并于20042004年年4 4月月2020日日起實施。起實施。 改革目標改革目標：建立適應(yīng)社會主義市：建立適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟體制要求，政府宏觀調(diào)控、企業(yè)場經(jīng)濟體

16、制要求，政府宏觀調(diào)控、企業(yè)自主有限浮動、反應(yīng)市場供求變化的客自主有限浮動、反應(yīng)市場供求變化的客貨運輸價格形成體制。貨運輸價格形成體制。第四節(jié)第四節(jié) 國內(nèi)航線旅客運價的使用國內(nèi)航線旅客運價的使用和管理和管理 改革的具體措施：改革的具體措施： （1 1）國內(nèi)航空運價以）國內(nèi)航空運價以政府指導價政府指導價為主，政府為主，政府價格主管部門由核定航線具體票價的直接管理價格主管部門由核定航線具體票價的直接管理改為對航空運輸基準價和浮動幅度的間接管理。改為對航空運輸基準價和浮動幅度的間接管理。 （2 2）民航國內(nèi)航空旅客運輸票價以現(xiàn)行航空）民航國內(nèi)航空旅客運輸票價以現(xiàn)行航空運輸企業(yè)在境內(nèi)銷售執(zhí)行的各航線公布

17、票價為運輸企業(yè)在境內(nèi)銷售執(zhí)行的各航線公布票價為基準價（基準價（平均每客公里平均每客公里0.750.75元）。元）。 （3 3）省、自治區(qū)內(nèi)，及直轄市內(nèi)與相鄰省、）省、自治區(qū)內(nèi)，及直轄市內(nèi)與相鄰省、自治區(qū)、直轄市之間的短途航線，已經(jīng)與其他自治區(qū)、直轄市之間的短途航線，已經(jīng)與其他替代運輸方式形成競爭的，實行市場調(diào)節(jié)價，替代運輸方式形成競爭的，實行市場調(diào)節(jié)價，不規(guī)定票價浮動幅度。不規(guī)定票價浮動幅度。第四節(jié) 國內(nèi)航線旅客運價的使用和管理 （4 4）除規(guī)定航線外，民航國內(nèi)航空旅客）除規(guī)定航線外，民航國內(nèi)航空旅客運輸票價實行浮動幅度管理。運輸票價實行浮動幅度管理。 （5 5）航空運輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內(nèi)

18、，）航空運輸企業(yè)在政府規(guī)定的幅度內(nèi)，自行制定具體票價種類、水平、使用條自行制定具體票價種類、水平、使用條件，提前件，提前3030天通過航空價格信息系統(tǒng)報天通過航空價格信息系統(tǒng)報民航總局、國家發(fā)改委備案。民航總局、國家發(fā)改委備案。 （6 6）對革命傷殘軍人和因公致殘的人民）對革命傷殘軍人和因公致殘的人民警察繼續(xù)實行優(yōu)惠票價。警察繼續(xù)實行優(yōu)惠票價。第三章第三章 國內(nèi)客票銷售國內(nèi)客票銷售 第一節(jié)第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票國內(nèi)客票及行李票 第二節(jié)第二節(jié) 售票售票 第三節(jié)第三節(jié) 客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù)客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù) 第四節(jié)第四節(jié) 銷售代理人銷售代理人 第五節(jié)第五節(jié) 電子客票電子客票第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票

19、 一、一般規(guī)定一、一般規(guī)定 1 1、定義、定義 國內(nèi)客票及行李票國內(nèi)客票及行李票簡稱客票，客票簡稱客票，客票是由是由承運人或代理人承運人或代理人填開的，是填開的，是旅客乘旅客乘機或交運行李機或交運行李的初步證據(jù)。的初步證據(jù)。 客票是一種客票是一種有價票證有價票證，是旅客與承，是旅客與承運人之間的運人之間的運輸契約運輸契約，是承運人之間及，是承運人之間及承運人與代理人之間承運人與代理人之間結(jié)算的票證結(jié)算的票證。第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 客票應(yīng)當至少包括下列內(nèi)容：客票應(yīng)當至少包括下列內(nèi)容： （1 1）承運人名稱；）承運人名稱； （2 2）出票人名稱、時間、地點；）出票人名稱、時間、地點； （3 3

20、）旅客姓名；）旅客姓名； （4 4）航班始發(fā)地點、經(jīng)停地點和目的地點；）航班始發(fā)地點、經(jīng)停地點和目的地點； （5 5）航班號、艙位等級、日期和離站時間；）航班號、艙位等級、日期和離站時間； （6 6）票價和付款方式；）票價和付款方式； （7 7）票號；）票號； （8 8）運輸說明事項。）運輸說明事項。第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 2 2、客票構(gòu)成和各聯(lián)的用途、客票構(gòu)成和各聯(lián)的用途 （1 1）聲明；）聲明； （2 2）會計聯(lián)）會計聯(lián)(Audit Coupon)(Audit Coupon)； （3 3）出票人聯(lián)）出票人聯(lián)(Agent Coupon)(Agent Coupon)； （4 4）乘機聯(lián)）乘機

21、聯(lián)(Flight Coupon)(Flight Coupon)； （5 5）旅客聯(lián)）旅客聯(lián)(Passenger Coupon)(Passenger Coupon)。第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 3 3、客票的分類、客票的分類 （1 1）從來源上分：）從來源上分： 航空公司本票航空公司本票 BSPBSP中性客票中性客票 電子客票電子客票 （2 2）從聯(lián)數(shù)上分：一聯(lián)客票、二聯(lián)客票、四）從聯(lián)數(shù)上分：一聯(lián)客票、二聯(lián)客票、四聯(lián)客票；聯(lián)客票； （3 3）從書寫方式上分：手工客票和計算機自）從書寫方式上分：手工客票和計算機自動打印票。動打印票。第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 （4 4）從時間上分：）從時間上分： 定期

22、客票定期客票 不定期客票不定期客票 （5 5）根據(jù)航程分為：）根據(jù)航程分為： 單程客票單程客票 聯(lián)程客票聯(lián)程客票 來回程客票來回程客票第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 4 4、客票使用要求、客票使用要求 記名式記名式 交驗有效客票交驗有效客票 從始發(fā)地點順序使用從始發(fā)地點順序使用 定妥座位方可接受定妥座位方可接受 客票有效期內(nèi)使用客票有效期內(nèi)使用第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 二、客票的有效期及有效期的延長二、客票的有效期及有效期的延長 1 1、客票的有效期、客票的有效期 （1 1）正常票價客票的有效期）正常票價客票的有效期自旅行之日自旅行之日起，一年內(nèi)運輸起，一年內(nèi)運輸有效。如果客票有效。如果客票全部未全

23、部未使用使用，則從，則從填開客票之日起，一年內(nèi)填開客票之日起，一年內(nèi)運運輸有效。輸有效。 （2 2）有效期的計算，從）有效期的計算，從旅行開始之日或旅行開始之日或填開客票之日的次日零時起填開客票之日的次日零時起至有效期滿至有效期滿之日的之日的次日零時次日零時為止。為止。第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 （3 3）變更后客票的有效期仍以）變更后客票的有效期仍以變更前客票變更前客票的有效期為準。的有效期為準。 （4 4）特種客票特種客票的有效期，按照承運人規(guī)定的有效期，按照承運人規(guī)定的票價限制條件的有效期計算。的票價限制條件的有效期計算。 2 2、客票有效期的延長、客票有效期的延長 三、客票的格式及填寫三

24、、客票的格式及填寫 1 1、航空公司客票號碼、航空公司客票號碼 國內(nèi)客票號碼由國內(nèi)客票號碼由1313位數(shù)字組成，前位數(shù)字組成，前3 3位位數(shù)字位航空公司運輸憑證代號，第數(shù)字位航空公司運輸憑證代號，第4 4位數(shù)字表位數(shù)字表示客票聯(lián)數(shù)。示客票聯(lián)數(shù)。 2 2、航空公司票證代號、航空公司票證代號 880 880 海航海航 999999國航國航 784784南航南航 781781東航東航 774774上航上航 731731廈航廈航 324324山航山航 876876川航川航第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 3 3、國內(nèi)客票樣本、國內(nèi)客票樣本 4 4、客票的填寫、客票的填寫 （1 1）“旅客姓名旅客姓名”欄欄旅客

25、全名旅客全名外國人：姓外國人：姓/ /名名 稱呼：稱呼：SMITH/GOLD MRSMITH/GOLD MR外國人名字太長，簡寫：外國人名字太長，簡寫：HARRISON/WH MRHARRISON/WH MR兒童和嬰兒旅客：兒童和嬰兒旅客：CHDCHD（INFINF）+ +出生年月日出生年月日特殊旅客：特殊旅客：CBBG CBBG 占座行李占座行李 DIPL DIPL 外交信使外交信使 EXST EXST 額外占座旅客額外占座旅客 STCR STCR 擔架旅客擔架旅客 SP SP 無自理能力或病殘等原因需要特別護理的旅客無自理能力或病殘等原因需要特別護理的旅客 （2 2）“自自至至” ” （3

26、 3）“承運人承運人”欄欄 （4 4）“航班號航班號/ /座位等級座位等級”欄欄 頭等艙：頭等艙：F F 公務(wù)艙：公務(wù)艙：C C 特種票價艙位：特種票價艙位：T T、K K、H H、M M、G G、S S、L L、Q Q等等第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 （5 5）“日期日期”欄：分別以兩位阿拉伯數(shù)欄：分別以兩位阿拉伯數(shù)字表示，中間以斜線分開，或用兩個阿字表示，中間以斜線分開，或用兩個阿拉伯數(shù)字表示日期后跟英文月份的三字拉伯數(shù)字表示日期后跟英文月份的三字代碼。代碼。10/01,01JAN10/01,01JAN JAN FEB MAR APR MAY JUN JAN FEB MAR APR MAY J

27、UN JUL AUG SEP OCT NOV DEC JUL AUG SEP OCT NOV DEC （6 6）“時間時間”欄：航班離站時間欄：航班離站時間第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 （7 7）“訂座情況訂座情況”欄欄 OKOK- -座位已定妥座位已定妥 RQRQ- -已經(jīng)訂座但未獲得證實或列入候補已經(jīng)訂座但未獲得證實或列入候補 NSNS（NO SEATNO SEAT）- -不單獨占用座位的嬰兒不單獨占用座位的嬰兒 SASA- -表示利用空余座位表示利用空余座位 不定期客票：不定期客票：“航班號航班號”、“日期日期”、“時間時間”、“訂座情況訂座情況”內(nèi)打?。簝?nèi)打印：“OPEN”O(jiān)PEN” （8

28、 8）“票價級別票價級別/ /客票類別客票類別”欄：欄：YCH50YCH50、YIN10YIN10第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 （9 9）“行李行李”欄欄 “ “免費行李額免費行李額”：F-40F-40；C-30C-30；Y-20Y-20；嬰；嬰兒兒-NIL-NIL；兒童同成人相同。；兒童同成人相同。 “ “交運行李交運行李”、“件數(shù)件數(shù)”、“重量重量” （1010）“票價計算票價計算”欄欄 （1111）“票價票價”欄欄 （1212）“實付等值貨幣實付等值貨幣”欄：以人民幣支付，欄：以人民幣支付，本欄可以不填；用本欄可以不填；用MCOMCO或或PTAPTA換開的客票，應(yīng)填換開的客票，應(yīng)填寫寫MCO

29、MCO或或PTAPTA的外幣代碼，和按銀行賣出價（的外幣代碼，和按銀行賣出價（BSRBSR）將人民幣票價折算成所付貨幣的金額。將人民幣票價折算成所付貨幣的金額。第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 （1313）“稅款稅款”欄欄 機場建設(shè)費機場建設(shè)費-CN-CN：1212周歲以下兒童和嬰兒免交機周歲以下兒童和嬰兒免交機場建設(shè)費；場建設(shè)費； 國內(nèi)航線燃油附加費國內(nèi)航線燃油附加費-YQ-YQ：嬰兒免、兒童半價：嬰兒免、兒童半價 （1414）“總數(shù)總數(shù)”欄欄 （1515）“付款方式付款方式”欄欄 現(xiàn)金現(xiàn)金-CASH -CASH 支票支票-CHEQUE -CHEQUE 信用卡信用卡-CC-CC及卡號及卡號 客票換開

30、客票換開-TKT -TKT 旅費證旅費證-MCO -MCO 預付票款預付票款-PTA-PTA第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 （1616）“始發(fā)地始發(fā)地/ /目的地目的地”欄欄 （1717）“連續(xù)客票連續(xù)客票”欄欄 （1818）“換開憑證換開憑證”欄欄 （1919）“簽注簽注”欄欄 （2020）“出票日期和地點出票日期和地點”欄欄 （2121）“訂做記錄編號訂做記錄編號”欄欄 （2222）“原出票原出票”欄欄 例：國內(nèi)旅客李強購買上海虹橋機場至例：國內(nèi)旅客李強購買上海虹橋機場至廣州機票一張，航班號位廣州機票一張，航班號位MU5301，4月月25日上午日上午10：00起飛，座位等級為起飛，座位等級為Y，

31、全票價為全票價為1280，訂座記錄編號為，訂座記錄編號為JGF4H，已經(jīng)訂好座位，付款方式為現(xiàn)，已經(jīng)訂好座位，付款方式為現(xiàn)金，機場建設(shè)費金，機場建設(shè)費50元元,燃油附加費燃油附加費80元元,請為該旅客填開客票。請為該旅客填開客票。第一節(jié) 國內(nèi)客票及行李票 四、客票使用的一般規(guī)定四、客票使用的一般規(guī)定 每位旅客單獨一本客票，包括嬰兒、兒童；每位旅客單獨一本客票，包括嬰兒、兒童； 客票所需乘機聯(lián)數(shù)：客票所需乘機聯(lián)數(shù)： 不同航班，應(yīng)有一張乘機聯(lián)不同航班，應(yīng)有一張乘機聯(lián) 不同承運人的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)不同承運人的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián) 中途分程航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)中途分程航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián) 不同座位

32、等級的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián)不同座位等級的航段，應(yīng)有一張乘機聯(lián) 乘機聯(lián)數(shù)的確定：乘機聯(lián)數(shù)的確定：連續(xù)客票選擇：連續(xù)客票選擇：聯(lián)數(shù)相同、所聯(lián)數(shù)相同、所需票本數(shù)最少需票本數(shù)最少 多余乘機聯(lián)：多余乘機聯(lián)：“Void”訂票有哪些方式？訂票與銷售訂票與銷售柜臺柜臺電話電話網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)途徑不同途徑不同訂票與售票訂票與售票航空公司售票航空公司售票代理人售票代理人售票售票人不同售票人不同訂票工作流程詢問旅客訊息接受訂票填開客票交代有關(guān)事項第二節(jié)第二節(jié) 售票售票 一、一般規(guī)定一、一般規(guī)定 售票工作的主要內(nèi)容包括售票工作的主要內(nèi)容包括填開客票、填開客票、收取票款、辦理退票、辦理客票遺失以收取票款、辦理退票、辦理客票遺失

33、以及客票換開、客票變更、客票簽轉(zhuǎn)及客票換開、客票變更、客票簽轉(zhuǎn)等。等。 二、旅客購票證件二、旅客購票證件 1 1、購票證件：、購票證件： 居民身份證居民身份證，包括有效期內(nèi)的，包括有效期內(nèi)的臨時身份證臨時身份證 法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警法定不予頒發(fā)或尚未領(lǐng)取居民身份證的人民解放軍、人民武裝警察官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用察官兵及其文職干部和離退休干部，分別使用軍官證、警官證、軍官證、警官證、士兵證、文職干部或離退休干部證件士兵證、文職干部或離退休干部證件 十六歲以下未成年人購票乘機，可使用十六歲以下未成年人購票乘機，可使用戶口簿戶口簿或暫住證或暫住證

34、尚未領(lǐng)取居民身份證和士兵證的，可使用當?shù)毓矙C關(guān)或在部隊尚未領(lǐng)取居民身份證和士兵證的，可使用當?shù)毓矙C關(guān)或在部隊出具的臨時身份證，臨時身份證應(yīng)貼有本人近期相片，寫明姓名、出具的臨時身份證，臨時身份證應(yīng)貼有本人近期相片，寫明姓名、性別、年齡、工作單位、有效日期并加蓋公章性別、年齡、工作單位、有效日期并加蓋公章 外國旅客、華僑、港澳同胞、臺灣同胞購買國內(nèi)或國際機票，須外國旅客、華僑、港澳同胞、臺灣同胞購買國內(nèi)或國際機票，須出示出示有效護照、回鄉(xiāng)證、居留證、旅行證或公安機關(guān)出具的其他有效護照、回鄉(xiāng)證、居留證、旅行證或公安機關(guān)出具的其他身份證件身份證件 全國人民代表大會代表、全國政協(xié)委員，憑全國人民代

35、表大會代表、全國政協(xié)委員，憑本屆本屆全國人民代表大全國人民代表大會代表證，全國政協(xié)委員證會代表證，全國政協(xié)委員證 2 2、購票證件特殊情況下的處理、購票證件特殊情況下的處理第二節(jié) 售票 三、旅客購票單三、旅客購票單 1 1、一般規(guī)定、一般規(guī)定 2 2、旅客購票單樣式、旅客購票單樣式 3 3、購票單的填寫要求、購票單的填寫要求第二節(jié) 售票 四、售票的程序和要求四、售票的程序和要求 1 1、領(lǐng)取票證、領(lǐng)取票證 2 2、準備業(yè)務(wù)用品、準備業(yè)務(wù)用品 3 3、測試訂座電腦、測試訂座電腦 4 4、檢查購票證件、檢查購票證件 5 5、接受訂座、接受訂座 6 6、填開客票、填開客票 7 7、旅客購買聯(lián)程、中途

36、分程或回程客、旅客購買聯(lián)程、中途分程或回程客票，應(yīng)檢查是否定妥續(xù)程或回程航班票，應(yīng)檢查是否定妥續(xù)程或回程航班的座位，定妥座位方可售票。的座位，定妥座位方可售票。第二節(jié) 售票 8 8、將客票的會計聯(lián)、出票人聯(lián)及多余的、將客票的會計聯(lián)、出票人聯(lián)及多余的乘機聯(lián)撕下；乘機聯(lián)撕下； 9 9、向旅客收取票款，將客票交給旅客；、向旅客收取票款，將客票交給旅客； 1010、根據(jù)客票會計聯(lián)和、根據(jù)客票會計聯(lián)和退票、誤機、退票、誤機、變更收費單變更收費單，并將客票的會計聯(lián)、作，并將客票的會計聯(lián)、作廢乘機聯(lián)、銷售日報和銷售款上交財務(wù)廢乘機聯(lián)、銷售日報和銷售款上交財務(wù)部門；將當天銷售的客票出票人聯(lián)、旅部門；將當天銷售

37、的客票出票人聯(lián)、旅客購票單分別裝訂，妥善保管；客購票單分別裝訂，妥善保管； 1111、向旅客交待有關(guān)事項。、向旅客交待有關(guān)事項。第三節(jié) 客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù) 一、候補購票一、候補購票 為充分利用航班座位，最大可能地為充分利用航班座位，最大可能地滿足旅客的購票要求，各售票處可以在滿足旅客的購票要求，各售票處可以在航班規(guī)定座位配額已經(jīng)售完的情況下，航班規(guī)定座位配額已經(jīng)售完的情況下，接受少量旅客候補購票的要求。接受少量旅客候補購票的要求。第三節(jié) 客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù) 二、聯(lián)程、來回程客票的銷售二、聯(lián)程、來回程客票的銷售 1 1、聯(lián)程運輸：旅客的航程由兩個或兩個以、聯(lián)程運輸：旅客的航程由兩個或兩個以上的航

38、班所組成的運輸。上的航班所組成的運輸。 2 2、聯(lián)程航班銜接時間限制：、聯(lián)程航班銜接時間限制： 國內(nèi)航班銜接不得少于兩小時；國內(nèi)航班銜接不得少于兩小時； 國內(nèi)轉(zhuǎn)國際或國際轉(zhuǎn)國內(nèi)航班不得少于國內(nèi)轉(zhuǎn)國際或國際轉(zhuǎn)國內(nèi)航班不得少于3 3小時小時 3 3、來回程：旅客的航程從出發(fā)站至到達、來回程：旅客的航程從出發(fā)站至到達站，再按原航程返回。站，再按原航程返回。 4 4、座位的證實、座位的證實停留停留7272小時以上，需在所定航班離站前兩小時以上，需在所定航班離站前兩天的中午天的中午1212點以前，再證實點以前，再證實“RQ”RQ”：座位證實：座位證實第三節(jié) 客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù) 三、國際客票國內(nèi)段的接受三

39、、國際客票國內(nèi)段的接受 旅客在旅客在境內(nèi)境內(nèi)購買的國際和國內(nèi)聯(lián)程客購買的國際和國內(nèi)聯(lián)程客票，其國內(nèi)聯(lián)程段的乘機聯(lián)可在國內(nèi)聯(lián)票，其國內(nèi)聯(lián)程段的乘機聯(lián)可在國內(nèi)聯(lián)程段使用，不需換開。程段使用，不需換開。 旅客在旅客在境外境外購買的用國際客票填開的購買的用國際客票填開的純國內(nèi)航空運輸客票，應(yīng)換開成國內(nèi)客純國內(nèi)航空運輸客票，應(yīng)換開成國內(nèi)客票后才能使用；但南航、國航、東航的票后才能使用；但南航、國航、東航的國際客票不需另外換開，可直接使用。國際客票不需另外換開，可直接使用。第三節(jié) 客票銷售的相關(guān)業(yè)務(wù) 四、銷售日報四、銷售日報 銷售日報是統(tǒng)計運輸收入的依據(jù)。銷售日報是統(tǒng)計運輸收入的依據(jù)。第三節(jié) 客票銷售的相

40、關(guān)業(yè)務(wù) 五、運輸憑證管理五、運輸憑證管理 1 1、定義：、定義： 運輸憑證運輸憑證是指與從事民用航空運輸活是指與從事民用航空運輸活動相關(guān)的憑據(jù)，包括動相關(guān)的憑據(jù)，包括客票及行李票、航客票及行李票、航空貨運單、逾重行李票、航空郵運結(jié)算空貨運單、逾重行李票、航空郵運結(jié)算單以及退票、誤機、變更收費單和旅費單以及退票、誤機、變更收費單和旅費證證等用于航空運輸?shù)募堎|(zhì)憑證。等用于航空運輸?shù)募堎|(zhì)憑證。 2 2、運輸憑證的印制、運輸憑證的印制 3 3、運輸憑證的收發(fā)、使用、傳遞、保管、運輸憑證的收發(fā)、使用、傳遞、保管及監(jiān)控及監(jiān)控不得非法使用不得非法使用順序使用，不得跳號、漏號、改號順序使用，不得跳號、漏號、改

41、號乘機聯(lián)、出票人聯(lián)、會計聯(lián)、銷售日報、乘機聯(lián)、出票人聯(lián)、會計聯(lián)、銷售日報、作廢票、退票、退款單證保管期限作廢票、退票、退款單證保管期限5 5年年第四節(jié) 銷售代理人 一、相關(guān)定義一、相關(guān)定義 1 1、銷售代理活動銷售代理活動：指具有資格認可證書的：指具有資格認可證書的銷售代理企業(yè)在銷售代理企業(yè)在航空運輸企業(yè)委托航空運輸企業(yè)委托的銷售的銷售業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，以自己名義從事的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，以自己名義從事的航空旅客航空旅客運輸和貨物運輸銷售代理運輸和貨物運輸銷售代理經(jīng)營活動。經(jīng)營活動。 2 2、銷售代理企業(yè)：指取得中國航空運輸、銷售代理企業(yè)：指取得中國航空運輸協(xié)會所頒發(fā)的協(xié)會所頒發(fā)的“中國民用航空運輸銷售中國

42、民用航空運輸銷售代理業(yè)務(wù)資格認可證書代理業(yè)務(wù)資格認可證書”，接受航空運，接受航空運輸企業(yè)委托，依照雙方簽訂的委托銷售輸企業(yè)委托，依照雙方簽訂的委托銷售代理合同，在委托的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事銷代理合同，在委托的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事銷售代理活動的企業(yè)法人。售代理活動的企業(yè)法人。第四節(jié) 銷售代理人 3 3、中國航空運輸協(xié)會（、中國航空運輸協(xié)會（China Air China Air Transport Association Transport Association ，CATACATA） 中國民航成立的第一家行業(yè)自律中國民航成立的第一家行業(yè)自律組織，依據(jù)民航總局黨委組織，依據(jù)民航總局黨委關(guān)于民航協(xié)關(guān)于民航協(xié)會

43、改革指導意見會改革指導意見在在20042004年年8 8月開始籌備，月開始籌備，20052005年年9 9月月2626日成立。日成立。 第四節(jié) 銷售代理人 二、空運銷售代理業(yè)的分類二、空運銷售代理業(yè)的分類 1 1、一類空運銷售代理一類空運銷售代理業(yè)：經(jīng)營國際航線或者業(yè)：經(jīng)營國際航線或者香港、澳門、臺灣地區(qū)航線的民用航空旅客運香港、澳門、臺灣地區(qū)航線的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。 2 2、二類空運銷售代理二類空運銷售代理業(yè)：經(jīng)營國內(nèi)航線除香業(yè)：經(jīng)營國內(nèi)航線除香港、澳門、臺灣地區(qū)航線外的民用航空旅客運港、澳門、臺灣地區(qū)航線外的民用航空旅客運輸和貨物運輸?shù)匿N

44、售代理業(yè)務(wù)。輸和貨物運輸?shù)匿N售代理業(yè)務(wù)。第四節(jié) 銷售代理人 三、銷售代理資格條件三、銷售代理資格條件 （1 1）依法取得經(jīng)工商行政管理機關(guān)注冊等級的企）依法取得經(jīng)工商行政管理機關(guān)注冊等級的企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照；業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照； （2 2）注冊資本）注冊資本一類：一類：150150萬元；二類：萬元；二類：5050萬；萬； （3 3）有至少）有至少3 3名取得航空運輸銷售代理人員相應(yīng)業(yè)名取得航空運輸銷售代理人員相應(yīng)業(yè)務(wù)合格證書的從業(yè)人員；務(wù)合格證書的從業(yè)人員； （4 4）有固定的獨立營業(yè)場所；）有固定的獨立營業(yè)場所； （5 5）有電信設(shè)備和其他必要的營業(yè)設(shè)施；）有電信設(shè)備和其他必要的營業(yè)設(shè)施； （6

45、6）中國航協(xié)規(guī)定的其他必要條件；）中國航協(xié)規(guī)定的其他必要條件； （7 7）增設(shè)一個分支機構(gòu)，注冊資本增加）增設(shè)一個分支機構(gòu)，注冊資本增加5050萬，從萬，從業(yè)人員增加業(yè)人員增加3 3個。個。第四節(jié) 銷售代理人 四、申請程序四、申請程序 五、相關(guān)規(guī)定五、相關(guān)規(guī)定 六、過渡期規(guī)定六、過渡期規(guī)定第五節(jié) 電子客票 一、背景資料一、背景資料 19931993年年，美國出現(xiàn)第一張電子客票；，美國出現(xiàn)第一張電子客票； 20002000年年，南航率先推出我國第一張電子客，南航率先推出我國第一張電子客票；票； 二、電子客票定義：二、電子客票定義： 電子客票是由承運人或代表承運人銷售的、一電子客票是由承運人或代表

46、承運人銷售的、一種種不通過紙票不通過紙票來實現(xiàn)客票銷售、旅客運輸以及來實現(xiàn)客票銷售、旅客運輸以及相關(guān)服務(wù)的有價證券。相關(guān)服務(wù)的有價證券。 電子客票是普通紙質(zhì)機票的一種存在于計算機電子客票是普通紙質(zhì)機票的一種存在于計算機系統(tǒng)內(nèi)的電子映像，是一種電子號碼記錄。系統(tǒng)內(nèi)的電子映像，是一種電子號碼記錄。第五節(jié) 電子客票 三、優(yōu)勢三、優(yōu)勢 提供服務(wù)方面的優(yōu)勢提供服務(wù)方面的優(yōu)勢 成本方面的優(yōu)勢成本方面的優(yōu)勢 安全方面的優(yōu)勢安全方面的優(yōu)勢 管理的便利性管理的便利性 控制風險方面的優(yōu)勢控制風險方面的優(yōu)勢 環(huán)保方面的優(yōu)勢環(huán)保方面的優(yōu)勢第五節(jié) 電子客票 四、性質(zhì)四、性質(zhì) 1 1、客票性質(zhì)客票性質(zhì)沒有改變。電子客票的

47、內(nèi)容以沒有改變。電子客票的內(nèi)容以紙質(zhì)客票為基礎(chǔ)。紙質(zhì)客票為基礎(chǔ)。 2 2、電子客票是、電子客票是有價憑證有價憑證； 3 3、用途相同，不同的是電子客票的所有數(shù)、用途相同，不同的是電子客票的所有數(shù)據(jù)以據(jù)以電子數(shù)據(jù)交換電子數(shù)據(jù)交換替代用紙票交換數(shù)據(jù)。替代用紙票交換數(shù)據(jù)。 4 4、確認生效的承運人是對電子出票業(yè)務(wù)管、確認生效的承運人是對電子出票業(yè)務(wù)管理和授權(quán)的單位，也就是出票航空公司。理和授權(quán)的單位，也就是出票航空公司。出票航空公司以電子數(shù)據(jù)形式追蹤一個旅出票航空公司以電子數(shù)據(jù)形式追蹤一個旅客運輸?shù)娜^程?？瓦\輸?shù)娜^程。第五節(jié) 電子客票 五、航空運輸五、航空運輸電子客票行程單電子客票行程單（報銷憑

48、證）（報銷憑證） 航空運輸電子客票暫使用航空運輸電子客票暫使用“航空運輸航空運輸電子客票行程單電子客票行程單”作為旅客購買電子客票作為旅客購買電子客票的付款憑證或報銷憑證，同時具有提示旅的付款憑證或報銷憑證，同時具有提示旅客行程的作用?？托谐痰淖饔?。 行程單采用一人一票制，不作為機場行程單采用一人一票制，不作為機場辦理乘機手續(xù)和安檢的必要憑證使用；辦理乘機手續(xù)和安檢的必要憑證使用； 行程單自行程單自0606年年6 6月月1 1日起試行，試行期日起試行，試行期兩年。兩年。第五節(jié) 電子客票 五、趨勢五、趨勢 20062006年年1010月月1616日開始不發(fā)紙質(zhì)日開始不發(fā)紙質(zhì)BSPBSP中中性客票

49、給銷售代理人；性客票給銷售代理人； 20072007年年1 1月月1 1日起全面停止日起全面停止BSPBSP國內(nèi)中國內(nèi)中性客票的使用；性客票的使用； 20082008年年1 1月月1 1日起全面停止日起全面停止BSPBSP國際中國際中性客票的使用；性客票的使用； 六、客票模版六、客票模版第四章第四章 退票與變更退票與變更 第一節(jié)第一節(jié) 客票遺失客票遺失 第二節(jié)第二節(jié) 退票規(guī)定退票規(guī)定 第三節(jié)第三節(jié) 退票分類退票分類 第四節(jié)第四節(jié) 客票變更客票變更 第五節(jié)第五節(jié) 客票簽轉(zhuǎn)客票簽轉(zhuǎn) 第六節(jié)第六節(jié) 團體旅客的退票團體旅客的退票第一節(jié)第一節(jié) 客票遺失客票遺失 一、定義一、定義 旅客購買紙質(zhì)機票后，由于

50、丟失、被旅客購買紙質(zhì)機票后，由于丟失、被盜、被搶等原因，造成旅客的盜、被搶等原因，造成旅客的客票全部客票全部或部分遺失或殘損或部分遺失或殘損，或旅客出示的客票，或旅客出示的客票未能包括所有未使用的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)未能包括所有未使用的乘機聯(lián)和旅客聯(lián)，即為客票遺失。即為客票遺失。 電子客票沒有票證遺失、被冒用、電子客票沒有票證遺失、被冒用、或被涂改的風險。或被涂改的風險。第一節(jié) 客票遺失 二、紙質(zhì)客票遺失一般規(guī)定二、紙質(zhì)客票遺失一般規(guī)定 1 1、申請掛失、申請掛失 2 2、掛失所需證件、掛失所需證件: :有效身份證件、旅客有效身份證件、旅客簽名的相關(guān)書面說明簽名的相關(guān)書面說明 3 3、殘損紙質(zhì)客票處

51、理、殘損紙質(zhì)客票處理殘損嚴重，按遺失處理殘損嚴重，按遺失處理能夠辨認客票號，補開客票，收取手續(xù)費能夠辨認客票號，補開客票，收取手續(xù)費不定期客票殘損不能補開，按遺失處理不定期客票殘損不能補開，按遺失處理 4 4、“按遺失票證處理規(guī)定退還票款按遺失票證處理規(guī)定退還票款”、“不予不予處理處理”、“補開票證補開票證”，航空公司決定，航空公司決定 5 5、不定期紙質(zhì)客票遺失的處理：不能補開，掛、不定期紙質(zhì)客票遺失的處理：不能補開，掛失，有效期滿后退款失，有效期滿后退款 6 6、未經(jīng)證實的遺失紙質(zhì)客票處理：可不予補開、未經(jīng)證實的遺失紙質(zhì)客票處理：可不予補開客票客票 7 7、補開客票：不能退款、變更；再遺失

52、，不予、補開客票：不能退款、變更；再遺失，不予補開補開 8 8、遺失客票重新找到：不能重新使用、遺失客票重新找到：不能重新使用第一節(jié) 客票遺失 三、遺失紙質(zhì)客票的受理、補開和退款三、遺失紙質(zhì)客票的受理、補開和退款 航空公司遺失票證報失申請書航空公司遺失票證報失申請書 補開費用補開費用 客票有效期滿客票有效期滿3030天后天后，經(jīng)查實未被冒用、，經(jīng)查實未被冒用、冒退：重新購票的旅客可憑冒退：重新購票的旅客可憑遺失客票遺失客票退款申請書退款申請書辦理退票手續(xù)辦理退票手續(xù)第二節(jié)第二節(jié) 退票規(guī)定退票規(guī)定 定義：定義：航空公司航空公司因某種原因未能按照機因某種原因未能按照機票上所列明的航程提供航空運輸服

53、務(wù)或票上所列明的航程提供航空運輸服務(wù)或旅客旅客出于突發(fā)情況自愿放棄其已購買機出于突發(fā)情況自愿放棄其已購買機票的全部或部分旅行，旅客要求退還未票的全部或部分旅行，旅客要求退還未能使用的全部或部分客票，即為退票。能使用的全部或部分客票，即為退票。第二節(jié) 退票規(guī)定 一、紙質(zhì)機票退票工作的一般規(guī)定一、紙質(zhì)機票退票工作的一般規(guī)定 1 1、客票有效性規(guī)定、客票有效性規(guī)定 2 2、客票完整性要求、客票完整性要求 3 3、退票證件要求：本人有效身份證、退票證件要求：本人有效身份證 4 4、退票類型判別：自愿退票、非自愿退、退票類型判別：自愿退票、非自愿退票票 5 5、退票地點規(guī)定、退票地點規(guī)定: : 非自愿退

54、票非自愿退票：原購票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地：原購票地、航班始發(fā)地、經(jīng)停地及終止旅行地的票證所屬承運人售票處或引起及終止旅行地的票證所屬承運人售票處或引起非自愿退票發(fā)生地的票證所屬承運人的地面服非自愿退票發(fā)生地的票證所屬承運人的地面服務(wù)代理人售票地點辦理務(wù)代理人售票地點辦理 自愿退票自愿退票：出票地退票，限原購票地點；出票：出票地退票，限原購票地點；出票地以外，直屬售票處、授權(quán)代理點地以外，直屬售票處、授權(quán)代理點 不定期客票、團體客票自愿退票不定期客票、團體客票自愿退票：限原購票地：限原購票地點點 特種票價客票自愿退票特種票價客票自愿退票：按相關(guān)限制辦理：按相關(guān)限制辦理 6 6、退票退款規(guī)定：旅

55、客本人或客票的、退票退款規(guī)定：旅客本人或客票的付款人付款人 7 7、嚴禁辦理退票、嚴禁辦理退票: : 8 8、旅客在達到退票相關(guān)規(guī)定后，承運、旅客在達到退票相關(guān)規(guī)定后，承運人及相關(guān)單位不得無故不予辦理。人及相關(guān)單位不得無故不予辦理。第二節(jié) 退票規(guī)定 二、退票、誤機、變更收費單的定義和二、退票、誤機、變更收費單的定義和組成組成 1 1、收費單定義：航空公司及其指定代理、收費單定義：航空公司及其指定代理人在為旅客辦理誤機收費、變更航班收人在為旅客辦理誤機收費、變更航班收費、變更艙位收費和收取退票費并辦理費、變更艙位收費和收取退票費并辦理退款的專用單據(jù)。退款的專用單據(jù)。 2 2、收費單組成：一式四聯(lián)

56、，會計聯(lián)、出、收費單組成：一式四聯(lián)，會計聯(lián)、出品人聯(lián)、結(jié)算聯(lián)、旅客聯(lián)品人聯(lián)、結(jié)算聯(lián)、旅客聯(lián)第二節(jié) 退票規(guī)定 三、退票、誤機、變更收費單的用途與三、退票、誤機、變更收費單的用途與作用作用 1 1、收費單用途、收費單用途 2 2、收費單作用及目的、收費單作用及目的 四、收費單的填制四、收費單的填制 五、處理退票的工作程序五、處理退票的工作程序XXX航空股份有限公司航空股份有限公司 退票、誤機、變更收費單退票、誤機、變更收費單航空承運變更情況航空承運變更情況應(yīng)收應(yīng)退額應(yīng)收應(yīng)退額原承運航空公司原承運航空公司退退票票使使用用欄欄客票價款客票價款元原客票號碼原客票號碼應(yīng)收退票費應(yīng)收退票費元實際退款實際退款

57、元原承運日期原承運日期原航班號原航班號應(yīng)收誤機費應(yīng)收誤機費元變更后的承運航空公司變更后的承運航空公司應(yīng)收變更費應(yīng)收變更費元變更后的承運日期變更后的承運日期 制單地點制單地點:加蓋公章加蓋公章 制單單位制單單位:變更后的航班號變更后的航班號備注備注: 制單日期：制單日期： 旅客簽名：旅客簽名： 經(jīng)辦人經(jīng)辦人：第三節(jié) 退票分類 一、自愿退票一、自愿退票 1 1、定義：旅客由于本人原因，未能按照、定義：旅客由于本人原因，未能按照運輸合同（旅客客票）完成全部或部分運輸合同（旅客客票）完成全部或部分航空運輸，在客票有效期內(nèi)要求退票。航空運輸，在客票有效期內(nèi)要求退票。 2 2、自愿退票計費：、自愿退票計費

58、：2424小時以內(nèi)至小時以內(nèi)至2 2小時以前，小時以前，10%10%2 2小時以內(nèi)，小時以內(nèi)，20%20%離站時間以后，離站時間以后，50%50% 3 3、在實際的退票工作中，各航空公司又根據(jù)、在實際的退票工作中，各航空公司又根據(jù)自身的銷售戰(zhàn)略提出了一些額外的規(guī)定。自身的銷售戰(zhàn)略提出了一些額外的規(guī)定。 4 4、例題、例題 某旅客已購妥某旅客已購妥20102010年年1111月月1919日日HU7605HU7605北京至上北京至上海的機票，起飛時間為海的機票，起飛時間為09300930，票價為，票價為730730，和，和同一日同一日CZ3522CZ3522上海至廣州機票，離站時間上海至廣州機票，

59、離站時間14151415，票價票價900900元，旅客于元，旅客于1111月月1919日日08300830在北京提出在北京提出取消全部航程，要求退票，工作人員應(yīng)收取多取消全部航程，要求退票，工作人員應(yīng)收取多少退票費并填寫收費單？少退票費并填寫收費單？第三節(jié) 退票分類 二、非自愿退票二、非自愿退票 1 1、定義：由于天氣、航行、機務(wù)或承運、定義：由于天氣、航行、機務(wù)或承運人其他原因引起航班取消、提前、延誤、人其他原因引起航班取消、提前、延誤、航程改變、銜接錯失或承運人不能提供航程改變、銜接錯失或承運人不能提供座位，旅客要求退票。座位，旅客要求退票。 2 2、非自愿退票計費、非自愿退票計費 航班始

60、發(fā)站，退還全部票款航班始發(fā)站，退還全部票款 航班經(jīng)停站，退還未使用航段票款，所退金額航班經(jīng)停站，退還未使用航段票款，所退金額不得超過原付票款金額不得超過原付票款金額 航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當日飛行，航班如在非規(guī)定的航站降落，取消當日飛行，旅客要求退票，應(yīng)退還由降落站至到達站的票旅客要求退票，應(yīng)退還由降落站至到達站的票款，但不得超過原付票款金額，不得收取退票款，但不得超過原付票款金額，不得收取退票費；如旅客所付票價為折扣票價，應(yīng)按相同折費；如旅客所付票價為折扣票價，應(yīng)按相同折扣率計退票款?？勐视嬐似笨睢?3 3、例題、例題 旅客購買上海至西安機票，航班在鄭州旅客購買上海至西安機票，航班在