優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口先進(jìn)材料.doc

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口先進(jìn)材料優(yōu)質(zhì)文明展窗口形象特色服務(wù)樹楚天品牌江漢經(jīng)營部優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口先進(jìn)材料2021年，江漢經(jīng)營部在潛江分公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在部室員工的共同努力下，堅持以“創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境、完善服務(wù)設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)容、狠抓服務(wù)管理”為重點，結(jié)合江漢部營業(yè)廳實際和特點，積極組織開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范窗口”活動，著力打造楚天數(shù)字電視高品質(zhì)的服務(wù)窗口形象，全面提高了營業(yè)廳內(nèi)外服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，有效提升了部室的整體服務(wù)水平，增強了社會公信力。一、完善服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化環(huán)境秩序營造規(guī)范的服務(wù)環(huán)境是抓好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)條件。2021年，江漢經(jīng)營部積極從硬件和軟件兩方面狠抓基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施建設(shè)。（一）做到硬

2、件過硬，服務(wù)設(shè)施齊全完善。營業(yè)室設(shè)計制作了服務(wù)承諾標(biāo)識牌、業(yè)務(wù)指南牌、首問負(fù)責(zé)制公示牌等指示牌，設(shè)有規(guī)范的辦事流程圖，明確辦事程序，方便群眾辦事。對前臺每位工作人員要求佩戴工作牌，明確工作職責(zé)設(shè)立服務(wù)承諾、服務(wù)紀(jì)律和規(guī)章制度牌并懸掛，接受群眾監(jiān)督。營業(yè)廳設(shè)有顧客休息處，設(shè)臵座椅和公眾寫字臺，配有用具和茶水、放大鏡。設(shè)臵了驗鈔機、填單臺、客戶意見簿等，還設(shè)臵了便民箱、書報架等便民服務(wù)設(shè)施，并保證以上設(shè)施的正常使用和內(nèi)容的及時更新。各類業(yè)務(wù)宣傳畫張貼整齊美觀，宣傳牌擺放規(guī)范，并配有文明禮貌用語、道德規(guī)范等精神文明宣傳內(nèi)容。（二）優(yōu)化服務(wù)軟環(huán)境，精神面貌煥然一新。在日常的經(jīng)營活動中，營業(yè)廳做到了環(huán)境

3、優(yōu)美，清潔衛(wèi)生，窗明幾凈，擺設(shè)有序。在大堂，實行了每天值班經(jīng)理制和首問制，為客戶解決難題，把當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題當(dāng)天解決。前臺人員接待客戶時做到精神飽滿、禮貌熱情、態(tài)度和藹、誠摯周到，努力做到接待客戶熱心，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心。通過建立完善各項硬件和軟件服務(wù)設(shè)施，方便了客戶辦理各項業(yè)務(wù)，江漢部營業(yè)廳的經(jīng)營面貌和員工的精神面貌為之煥然一新，讓客戶來了有回家的感覺、一種春天般的享受，讓客戶和群眾辦事感到熱情、周到、方便、快捷，為做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作打下了堅實的基礎(chǔ)工作。二、創(chuàng)新服務(wù)理念，拓展服務(wù)內(nèi)容為了推動“優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動”向更深層次發(fā)展，江漢部以全新的服務(wù)方式，積極推行以“親情服務(wù)、

4、互動服務(wù)、完美服務(wù)、規(guī)范服務(wù)”為主要內(nèi)容的“四大特色服務(wù)”，牢固樹立“一切為了客戶，為了客戶一切”的服務(wù)理念，把特色服務(wù)當(dāng)成江漢經(jīng)營部的品牌全力打造，拓展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸了服務(wù)空間。（一）“親情服務(wù)”：抓客戶回訪，以心換心，以情感人，牢固建立起“忠誠度、貢獻(xiàn)度”雙高客戶群，爭取客戶真誠的支持，做到全面覆蓋，續(xù)費的時候?qū)蛻舭l(fā)放小禮品。在辦理業(yè)務(wù)的過程中切實做到“五心”服務(wù)，即耐心傾聽、細(xì)心詢問、用心解答、精心辦理、熱心服務(wù)，“十點”服務(wù)，即說話輕一點、語言甜一點、解詞多一點、自律嚴(yán)一點、腦筋活一點、效率高一點、脾氣小一點、度量大一點、推諉少一點、服務(wù)周到點的，無處不體現(xiàn)著每個前臺工作人員的

5、人本服務(wù)理念，讓客戶感受到一種親情的關(guān)懷，從心底打動客戶，體現(xiàn)了楚天數(shù)字電視人性化的關(guān)心和關(guān)愛精神。（二）“完美服務(wù)”：經(jīng)營部不僅從業(yè)務(wù)技能上不斷學(xué)習(xí)，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作規(guī)程，理順了業(yè)務(wù)操作流程，提高了業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量，特別是在辦事效率等方面較以前有了明顯提高。在年末年初續(xù)費高峰及各種業(yè)務(wù)量猛增的情況下，提前做好續(xù)費及工作人員分配，做好各種預(yù)案，把前臺工作延伸至各小區(qū)街道。在續(xù)費高峰期間，由于事前準(zhǔn)備充足、工作籌備周密，使得續(xù)費的工作秩序井然有序。在客戶意見薄上，對于客戶提出的意見和批評，都會細(xì)致了解情況，誠懇接受，逐一用心回復(fù)，真正把服務(wù)做到盡善盡美。（三）“微笑服務(wù)”：微笑服務(wù)體現(xiàn)的是一種事業(yè)和工

6、作的快樂心情，經(jīng)營部要求每個窗口的員工，不論職務(wù)和崗位工種，只要顧客前來辦理業(yè)務(wù)或者是咨詢，都要始終以熱情的笑容來迎接客戶，哪怕是來找麻煩、問路的，都要本著顧客就是上帝的心情，竭盡所能的為他們提供幫助，因為服務(wù)無處不在。（四）“規(guī)范服務(wù)”：窗口服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量最直觀的體現(xiàn)。經(jīng)營部規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，說普通話、文明服務(wù)，嚴(yán)格遵照客戶服務(wù)規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員在接待客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時要做到“三主動”，即主動問候、主動關(guān)懷、主動介紹，“五聲服務(wù)”，即來有迎聲、走有送聲、辦完業(yè)務(wù)有謝聲，造成不便有歉聲、問有答聲，還有“五個多”, 即客戶講的話沒聽清時要多問、客戶辦理業(yè)務(wù)不暢時要多想辦法

7、、客戶辦理手續(xù)部齊時要多提醒、客戶對所辦理的業(yè)務(wù)不清楚時要多介紹、客戶情緒激動時要多忍耐。營業(yè)室不僅提倡主動服務(wù)，這種服務(wù)還要有成效，就是要產(chǎn)生互動的效果。員工們在工作中，經(jīng)常參加各種廣場宣傳活動介紹業(yè)務(wù)，主動上門廣泛散發(fā)宣傳資料，征求并聽取客戶的意見。三、狠抓服務(wù)管理，完善監(jiān)督措施落實客戶經(jīng)理制完善投訴處理機制，更加注重處理用戶投訴的規(guī)范性和效率性，做到有投訴及時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪，使得用戶投訴得到高效和圓滿的解決。一是定期和不定期上門服務(wù)。定期為重要用戶上門服務(wù)，如上門集團客戶辦理業(yè)務(wù)，特別是在機頂盒升級階段每天晚上都由兩名副經(jīng)理各帶一名客戶經(jīng)理為VIP客戶上門升級和更換機頂盒

8、。了解客戶需求和意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時加大付費包的營銷力度，加強與客戶間的溝通，增強客戶忠誠度。二是積極主動回訪。隨著數(shù)字電視服務(wù)領(lǐng)域不斷拓寬，用戶的需求也隨之變化，通過回訪了解不同客戶的需求，發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。要求每位客戶經(jīng)理與所屬轄區(qū)內(nèi)的客戶正面接觸溝通力爭將名片發(fā)到每一位客戶手中，并制定統(tǒng)一的宣傳牌上門印有投訴電話、客戶經(jīng)理的手機號碼、付費包節(jié)目內(nèi)容等。著眼客戶，體現(xiàn)了“想客戶之所想，幫客戶之所需”的服務(wù)理念。從加強內(nèi)部管理入手，明確責(zé)任，嚴(yán)格考核，分管的副經(jīng)理要加強對客戶經(jīng)理服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，及時解決客戶反映強烈的問題。三是

9、完善服務(wù)監(jiān)督機制。江漢經(jīng)營部覆蓋面廣客戶密集，客戶經(jīng)理目前人平達(dá)2500戶。但是網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)絲毫不放松。在網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)工作中，客戶經(jīng)理嚴(yán)格執(zhí)行故障等級響應(yīng)制度。抓好網(wǎng)絡(luò)障礙修復(fù)，受理用戶網(wǎng)絡(luò)故障報告后，及時派遣客戶經(jīng)理為用戶上門指導(dǎo)以及維修，并在故障修復(fù)時限內(nèi)完成維修工作。無論領(lǐng)導(dǎo)還是服務(wù)人員都必須佩戴工牌，工號一目了然，主動接受廣大客戶監(jiān)督，自覺維護(hù)公司的窗口服務(wù)形象，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作起到了很好的推動作用。通過扎實開展各具特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，取得了明顯成效。2021年，各項工作任務(wù)和經(jīng)濟指標(biāo)已名列前茅，工作人員工作差錯率和顧客投訴未受到上級的通報批評。通過改善服務(wù)，加強效能建設(shè)，超額完成全年各項工作任務(wù)。截止12月底，完成了公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)：總收入621萬元，其中收視費590萬元、安裝收入31萬元，發(fā)展1206戶，目前主終端數(shù)21430臺、副終端3600臺，轄區(qū)內(nèi)高標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)改造8000余戶。今年來，新增加光接點40個，新建項目工程13個，通過轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念半年內(nèi)上門服務(wù)達(dá)6000次，更換故障機頂盒6000余臺，有效地降低了客戶投訴率，付費包銷售完成16萬。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的開展，不僅促進(jìn)了全員服務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步的提高，服務(wù)環(huán)境也得到了進(jìn)一步改善，服務(wù)質(zhì)量和水平得到了進(jìn)一步提升，提高了群眾滿意率，樹立了楚天數(shù)字電視公司良好社會形象，得到了各級