某住宅區(qū)商務(wù)管理投標(biāo)書

1、商務(wù)投標(biāo)文件一、企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件（附后）二、物業(yè)經(jīng)管企業(yè)資質(zhì)證書副本復(fù)印件（附后）三、法定代表人資格證明書法定代表人資格證明書單位名稱：XX地 址 ： XX姓 名：XX性另h XX民 族：XX年齡：XX職 務(wù) ：段長身份證號(hào)碼:XXX姜建成系XX 物業(yè)有限責(zé)任公司的法定代表人，負(fù)責(zé)簽署本投標(biāo)文件、進(jìn)行合同談判、簽署合同及處理與之有關(guān)的一切事務(wù)。特此證明投標(biāo)單位：XX物業(yè)有限責(zé)任公司（公章）2007 年 10 月 9 日四、授權(quán)委托書授權(quán)委托書本授權(quán)委托書聲明：我姜建成系XX 物業(yè)有限責(zé)任公司的法定代表人，現(xiàn)授權(quán)委托 XX參加貴方組織的“建東家園”住宅小區(qū)前期物業(yè)經(jīng)管的招投標(biāo)活動(dòng)，全權(quán)

2、代表我單位處理投標(biāo)的有關(guān)事宜。代理人無轉(zhuǎn)委托權(quán)，特此委托。附授權(quán)代表情況：姓名：XX性另k男職務(wù)：XX身份證號(hào)：XX通訊地址： XX郵編：XX手機(jī)：XX本授權(quán)書有效期：二 00 七年十月九日至二00 七年十月二十九日投標(biāo)單位：XX物業(yè)有限責(zé)公司 （公章）法人代表（ 簽字 ） ：2007 年 10 月 9 日五、投標(biāo)函投標(biāo)函沈陽新錦源行物業(yè)招投標(biāo)有限公司：根據(jù)貴公司關(guān)于“建東家園”住宅小區(qū)前期物業(yè)經(jīng)管的邀請(qǐng)，我公司正式投標(biāo)，并提交下述文件正本一份，副本五份。據(jù)此函，簽字代表宣布同意如下：1. 在所附投標(biāo)報(bào)價(jià)中規(guī)定提供相應(yīng)的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)的基礎(chǔ)上，物業(yè)經(jīng)管服務(wù)費(fèi)規(guī)范為每月每平方M建筑面積0.50元。

3、2. 我公司已詳細(xì)閱讀全部招標(biāo)文件、參考資料及有關(guān)附件，我們完全理解并同意放棄對(duì)任何方面有不明及誤解的權(quán)利。3. 如果在規(guī)定的開標(biāo)日期內(nèi)投標(biāo)文件撤回，保證金將不要求貴方退回。4. 同意按照貴方要求提供與投標(biāo)有關(guān)的一切數(shù)據(jù)或資料。5. 如在投標(biāo)過程中有任何不正當(dāng)?shù)纳虡I(yè)行為，或采取任何方式向招標(biāo)人施加壓力與干擾，同意被取消投標(biāo)資格。6. 投標(biāo)人嚴(yán)格按照投標(biāo)須知履行應(yīng)盡義務(wù)，遵守招投標(biāo)過程的紀(jì)律。7. 未盡事宜依照中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法、 物業(yè)經(jīng)管條例及前期物業(yè)經(jīng)管招投標(biāo)經(jīng)管暫行辦法和沈陽市前期物業(yè)經(jīng)管招投標(biāo)經(jīng)管規(guī)定等相關(guān)法規(guī)執(zhí)行。8. 與本投標(biāo)有關(guān)的一切正式來往信函請(qǐng)寄至：通訊地址：沈陽市和平區(qū)

4、南京南街街85-1 號(hào) 郵 編：110005電話： 62042561傳真： 62036281收件人：XX投標(biāo)單位：XX物業(yè)有限責(zé)任公司（公章）單位地址：沈陽市和平區(qū)南京南街街85-1 號(hào)2007 年 10 月 9 日第二部分技術(shù)投標(biāo)文件、企業(yè)簡況企業(yè)名稱XXW業(yè)有限責(zé)任公司法定代表人姜建成注冊(cè)資本人民幣伍拾萬元注冊(cè)地址沈陽市和平區(qū)南京南街85-1號(hào)辦公地址沈陽市和平區(qū)南京南街85-1號(hào)電話62036321傳真62036281郵政編碼110005經(jīng)營范圍直管房、托管房物業(yè)經(jīng)管二、公司簡介XX物業(yè)公司成立于1998年6月1日，現(xiàn)設(shè)有經(jīng)理、副經(jīng)理 各一名，黨支部書記一名，機(jī)構(gòu)設(shè)置有物業(yè)經(jīng)管部、計(jì)財(cái)核

5、 算部、經(jīng)營開發(fā)部和辦公室。公司下設(shè)30個(gè)物管站，公司現(xiàn)有干部職工314名，管轄著31個(gè)收費(fèi)物業(yè)小區(qū)，建筑面 積達(dá)272053325299戶居民。公司依托各專業(yè)的精英人才，開展各類專業(yè)化的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)。鐵房物業(yè)人以“服務(wù) 之于誠摯，質(zhì)量之于精益”為服務(wù)方針，勇于開拓，銳意進(jìn) 取，多年來，獲得了廣大業(yè)主的信任與好評(píng)。在諸多的榮譽(yù)面前，鐵房物業(yè)人始終以不斷學(xué)習(xí)先進(jìn)物業(yè) 經(jīng)管經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造符合經(jīng)管區(qū)域?qū)嵡榈慕?jīng)管模式為己任，并希 望以此提高整體素質(zhì)和水平。 XX物業(yè)公司憑借一貫的創(chuàng)新精 神及規(guī)模、經(jīng)管、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢(shì)，不斷引入先進(jìn) 的經(jīng)管理念，完善環(huán)境，營造社區(qū)文化氛圍，不斷對(duì)現(xiàn)有經(jīng) 管技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)

6、進(jìn)行歸納總結(jié)，去糟取精，與時(shí)俱進(jìn)，持續(xù)創(chuàng) 新；不斷加強(qiáng)自軟硬件建設(shè)，為推動(dòng)沈陽市現(xiàn)代城市的文明進(jìn)程不懈努力，為物業(yè)經(jīng)管行業(yè)的發(fā)展做由新的貢獻(xiàn)我公司是按照國家建設(shè)部、鐵道部對(duì)物業(yè)經(jīng)管的規(guī)范要 求制定由經(jīng)管目標(biāo)的，并且盡最快的速度達(dá)到物業(yè)經(jīng)管優(yōu)秀 的住宅小區(qū)。本著開拓、務(wù)實(shí)和創(chuàng)新的精神，在服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)質(zhì)量上規(guī)范企業(yè)行為，提高自身的綜合實(shí)力。我們將再 接再勵(lì)，不斷進(jìn)取，向業(yè)主提供滿意的和長期穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)，取得業(yè)主的信任和支持。憑借自身的競爭力在市場上擴(kuò) 大份額，為探索現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)管之路不斷創(chuàng)新、永攀新高。我們XX物業(yè)有限責(zé)任公司有著近十年的物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗(yàn)， 工作人員的專業(yè)技術(shù)和工作基礎(chǔ)很扎實(shí)，整

7、體素質(zhì)高，善打 硬仗。我們公司完全有實(shí)力、有能力、有信心地謀略、策劃 由與“建東家園”住宅小區(qū)前期物業(yè)經(jīng)管工程相適應(yīng)的物業(yè) 經(jīng)管模式（強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和經(jīng)管程序，強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效 運(yùn)作和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)規(guī)范化和特約化的服務(wù)，努力 打造高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，塑造現(xiàn)代人居環(huán)境），并在實(shí)踐中有效地加以實(shí)施。三、目前所管物業(yè)工程一覽表鐵房物業(yè)公司物業(yè)經(jīng)管工程情況序 號(hào)工程名稱類型建筑面積（H）地址收費(fèi)規(guī)范1重光里小區(qū)普通住宅1175799和平區(qū)南九馬路82-2#9、10、11元/每月每戶2中光東小區(qū)普通住宅32187和平南大街中興五巷3-1#9、10、11元/每月每戶3九馬路小區(qū)普通住宅69772和平區(qū)

8、集賢街 24-1 #9、10、11元/每月每戶4局西小區(qū)普通住宅96894和平區(qū)總站路 69-1 #9、10、11元/每月每戶5局東小區(qū)普通住宅32156和平區(qū)總站路 106#9、10、11元/每月每戶6工程小區(qū)普通住宅57731和平區(qū)?？诮?34-1#9、10、11元/每月每戶7光復(fù)里小區(qū)普通住宅59447和平區(qū)三亞街27#9、10、11元/每月每戶8哈大樓小區(qū)普通住宅56096和平區(qū)天津南街84#9、10、11元/每月每戶9太平里小區(qū)普通住宅60316和平區(qū)南K馬路 87#9、10、11元/每月每戶10圍子里小區(qū)普通住宅53815和平區(qū)三亞街10#9、10、11元/每月每戶11西塔小區(qū)普通

9、住宅30770和平區(qū)輝春北路6#9、10、11元/每月每戶12安圖小區(qū)普通住宅55784和平區(qū)和龍路 18#9、10、11元/每月每戶13十八戶小區(qū)普通住宅4372和平區(qū)新興街14#9、10、11元/每月每戶14南二小區(qū)商品住宅14100和平區(qū)南二馬路 25#0.5 元/月/m215鐵廈小區(qū)商品住宅68337和平區(qū)中興街38#0.5 元/月/m216十二路小區(qū)普通住宅42494鐵西區(qū)壯工街2甲4-5#9、10、11元/每月每戶17鐵路里小區(qū)普通住宅20682鐵西區(qū)頌工街28#9、10、11元/每月每戶18機(jī)段里小區(qū)普通住宅21622鐵西區(qū)霽虹街19#9、10、11元/每月每戶19光明新村小 區(qū)

10、商品住宅101303鐵西區(qū)北一東路32-2#0.5 元/月/m220站西里小區(qū)普通住宅46003皇姑區(qū)天山路 163#9、10、11元/每月每戶21新新小區(qū)普通住宅71681皇姑區(qū)寧山東路新新巷13#9、10、11元/每月每戶22北陵小區(qū)普通住宅81320皇姑區(qū)白龍江街4-1#9、10、11元/每月每戶23亞明小區(qū)普通住宅124140皇姑區(qū)天山路 34-3#9、10、11元/每月每戶24鐵成小區(qū)普通住宅34167皇姑區(qū)昆山西路169-1#9、10、11元/每月每戶25涌泉小區(qū)普通住宅45809沈河區(qū)望云寺路 40#9、10、11元/每月每戶26花園小區(qū)普通住宅20806沈河區(qū)哈爾濱路 189#

11、9、10、11元/每月每戶27新鐵小區(qū)普通住宅92370于洪區(qū)崇山東路4-14#9、10、11元/每月每戶28含笑小區(qū)普通住宅49599蘇家屯含笑街33#9、10、11元/每月每戶29海棠小區(qū)普通住宅29200蘇家屯海棠街5#9、10、11元/每月每戶30金山小區(qū)普通住宅39701蘇家屯癸松路9#9、10、11元/每月每戶31駐曄園小區(qū)普通住宅32060鐵嶺市銀州區(qū)柴河南段9、10、11元/每月每戶合計(jì)2720533四、近三年財(cái)務(wù)狀況表單位：元項(xiàng)目2005 年2006年2007上半年、資產(chǎn)634,449.44908,588.762,117,757.891.流動(dòng)資產(chǎn)415,228,45691,3

12、26.291,903,938.462.固定資產(chǎn)264,585.00269,085.00269,085.00其中：固定資產(chǎn)凈值219,220.99217,262.47213,819.43二、負(fù)債90,886.33359,529.411,556,399.201.流動(dòng)負(fù)債90,886.33359,529.411,556,399.20其中：應(yīng)付款合計(jì)OO02.長期負(fù)債O0O三、營業(yè)收入總額124.464.00986,849.71261,074.50物業(yè)經(jīng)管費(fèi)用收入124.464.00986,849.71261,074.50四、成本費(fèi)用總額123,529.83970,559.94246,075.31其中

13、：人力成本30,216.8550,951.5582,182.00五、稅加利潤934.1716,289.7714,999.19五、擬派經(jīng)管工程經(jīng)理自然情況及主要經(jīng)歷姓名王洪飛性別男由生1955.9.23學(xué)歷本科專業(yè)經(jīng)濟(jì)經(jīng)管主要工作經(jīng)歷：1998 年至今任XXtJ業(yè)公司副總經(jīng)理，先后主持了中光東小區(qū)、 重光里小區(qū)、九馬路小區(qū)的物業(yè)經(jīng)管工作，其中九馬路小區(qū)榮恭 2001年路局物業(yè)經(jīng)管先進(jìn)單位稱號(hào)，2001年接管鐵路光明新村小區(qū)。附：物業(yè)經(jīng)理上崗證六、本經(jīng)管工程經(jīng)管人員配備情況表姓名性別年齡職務(wù)學(xué)歷專業(yè)物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗(yàn)任宏宇男33物管站長大專物業(yè)經(jīng)管5年王濤男40維修工高中5年附：物業(yè)從業(yè)人員上崗證第三部

14、分物業(yè)經(jīng)管服務(wù)技術(shù)方案及經(jīng)管指標(biāo)測(cè)算（ 一 ） 經(jīng)管理念根據(jù)物業(yè)經(jīng)管的先進(jìn)操作模式和企業(yè)自身的特點(diǎn)，鐵房物業(yè)公司采取以下經(jīng)管理念：團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神+個(gè)性舒張和競爭機(jī)制+先進(jìn)模式和一體化經(jīng)管1. 團(tuán)隊(duì)意識(shí)和吃苦精神：在當(dāng)前資本企業(yè)向人本企業(yè)轉(zhuǎn)變的過程中， 團(tuán)隊(duì)意思和吃苦精神的樹立無疑是企業(yè)求生存、求發(fā)展的先決條件。 “企業(yè)以人為本、員工以企業(yè)為家”便是其核心體現(xiàn)。2. 個(gè)性舒張和競爭機(jī)制：在人本企業(yè)中講的是如何用人，如何充分調(diào)動(dòng)其積極性為企業(yè)的發(fā)展做貢獻(xiàn)。個(gè)性舒張是對(duì)員工活力激發(fā)的重要方式，人有不同層次的需求，員工對(duì)自己個(gè)性的舒張能夠從其愛好的方面來發(fā)揮其工作的能動(dòng)性，有利于員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)

15、和業(yè)務(wù)技能的提高；競爭機(jī)制是企業(yè)用人的重要手段，相馬不如賽馬，賽馬機(jī)制將是企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、定崗、換崗、升降職的主要方法。3. 先進(jìn)模式和一體化經(jīng)管：作為物業(yè)經(jīng)管企業(yè)在當(dāng)前有多種模式， 如何才能選擇一條適合企業(yè)自身發(fā)展的模式是關(guān)系到企業(yè)生死存亡的大事。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人在歸納總結(jié)多年的物管經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合當(dāng)前沿海和國外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)摸索出自己的一套經(jīng)營經(jīng)管模式：以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營模式。 “真切付出、心靈交匯”是我公司的服務(wù)理念。 從本行業(yè)來說，物管企業(yè)與業(yè)主或物業(yè)使用人之間是一種合作關(guān)系，是企業(yè)如何創(chuàng)造一種環(huán)境使我們的合作方很好的生活、學(xué)習(xí)、工作，在我們的員工營造這種氛圍中與合作

16、方達(dá)成一種理解、協(xié)調(diào)與共識(shí)。為了確保建東佳園住宅小區(qū)物業(yè)經(jīng)管的各工程標(biāo)能夠按時(shí)有效的落實(shí)，保證經(jīng)管有效，實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式的經(jīng)管機(jī)制和經(jīng)管體系，使小區(qū)永葆風(fēng)采，達(dá)到保值、增值的目的。（ 二 ） 經(jīng)管原則物業(yè)經(jīng)管是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì)，以經(jīng)管體現(xiàn)服務(wù)的工作，鐵房物業(yè)在進(jìn)行任何規(guī)范的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)中均將其一切經(jīng)管行為建立在一定的規(guī)范基礎(chǔ)之上。作為業(yè)主，都希望聘請(qǐng)到高水平的物業(yè)經(jīng)管公司，享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鐵房物業(yè)在按物業(yè)類別提供相應(yīng)形式、內(nèi)容的物業(yè)經(jīng)管服務(wù)中，均以如下原則作為做好物業(yè)經(jīng)管工作的基礎(chǔ)。a服務(wù)態(tài)度一一熱情物業(yè)經(jīng)管屬服務(wù)性行業(yè)，經(jīng)管公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)

17、心的真誠笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。b服務(wù)設(shè)備一一完好良好而完善的硬件設(shè)施是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)經(jīng)管的先決條件。物業(yè)經(jīng)管中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)械設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等等。對(duì)這些設(shè)備要加強(qiáng)經(jīng)管、精心養(yǎng)護(hù)，使之始終處于完好狀態(tài)，降低設(shè)備故障率。c-服務(wù)技能嫻熟服務(wù)技能是物業(yè)經(jīng)管從業(yè)人員在服務(wù)經(jīng)管中應(yīng)該掌握和具備的基本功。 除了應(yīng)具有良好的服務(wù)意識(shí)外，更重要的是員工應(yīng)具備較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù)，財(cái)務(wù)人員應(yīng)具備豐富的經(jīng)管知識(shí)，保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng)等。d服務(wù)工

18、程一一齊全除了搞好物業(yè)經(jīng)管綜合服務(wù)收費(fèi)所包含的必要服務(wù)工程外，物業(yè)經(jīng)管公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度，努力開展各種能滿足用戶需要的特約服務(wù)和便民服務(wù)，使用戶享受到無微不至的關(guān)懷和盡善盡美的服務(wù)。e服務(wù)方式一一靈活物業(yè)經(jīng)管除了做到規(guī)范經(jīng)管、依法經(jīng)管外，還應(yīng)設(shè)身處地地為用戶著想， 努力為用戶提供各種靈活的服務(wù)方式，切忌死板僵硬的經(jīng)管，應(yīng)盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給用戶提供方便。f ）服務(wù)程序規(guī)范服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來無關(guān)緊要，實(shí)際上卻是衡量物業(yè)經(jīng)管水平的重要規(guī)范之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán)，不

19、可隨心所欲、雜亂無章。g服務(wù)收費(fèi)一一合理物業(yè)經(jīng)管屬有償?shù)姆?wù)行為，用戶不交經(jīng)管費(fèi)而享受服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的。 而鐵房物業(yè)公司制定的物業(yè)經(jīng)管費(fèi)收費(fèi)規(guī)范系根據(jù)物業(yè)實(shí)際和提供服務(wù)的內(nèi)涵確定，以“大眾化收費(fèi)、高規(guī)范服務(wù)”為原則；公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也以滿足用戶需要為目的，以 “保底微利，以支定收”為原則。h服務(wù)制度一一健全鐵房物業(yè)將根據(jù)建東佳園物業(yè)實(shí)際制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為用戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。這些制度將體現(xiàn)清明有序、易于操作的特點(diǎn)。i ）服務(wù)效率快速服務(wù)效率是向用戶提供服務(wù)的時(shí)限。在“時(shí)間就是金錢，效率就是生命”的時(shí)間價(jià)值觀下， 服務(wù)效率高不僅能節(jié)省時(shí)間，而且能為用戶帶

20、來利益，鐵房物業(yè)將努力提高員工素質(zhì)，減少工作環(huán)節(jié)，簡明工作程序，縮短辦事時(shí)間，提高服務(wù)效率。（ 三 ） 質(zhì)量目標(biāo)廳p指標(biāo)名稱評(píng)分指標(biāo)投標(biāo)指 標(biāo)物業(yè)經(jīng)管指標(biāo)的承諾1房屋完好率98%100%落實(shí)責(zé)任人，實(shí)行巡視制度，建檔記 錄，確保房屋完好，無違章搭建及損 壞公共設(shè)施。2房屋零修、 包修及時(shí)率98%100%接到維修通知15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場，及時(shí) 完成并建立回訪檔案記錄。3維修合格率100%100%分項(xiàng)檢查，位，并進(jìn)行回訪制 度，以確保維修工程合格，滿足客戶rm幺。4經(jīng)管費(fèi)收繳 率98%100%按照規(guī)定收取，不擅自提高收費(fèi)，使 經(jīng)管取之于民，用之于民。5綠化成活率95%98%落實(shí)責(zé)任人養(yǎng)護(hù)，并由物業(yè)主管

21、監(jiān)督 執(zhí)行，以確保公共綠化綠地?zé)o破壞， 無黃土裸露現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題立即修復(fù)。6保潔清潔率99%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行日常保潔工作，并由 物為主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保小區(qū)內(nèi)垃 圾日產(chǎn)日清，空氣?青新，設(shè)施完好。7道路完好及 使用率90%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由經(jīng)管處監(jiān) 督執(zhí)行，以確人道路完好、暢通。8雨水井、污 水井完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由經(jīng)管處監(jiān) 督執(zhí)行，以確保溝、渠、井完好，并 定期疏通、清理。9排水管、明 暗溝完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由經(jīng)管處監(jiān) 督執(zhí)行，以確保排水經(jīng)管暢通無阻、 無塌陷。10路燈完好率85%99%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，并由經(jīng)管處監(jiān) 督執(zhí)行，以胡保路段無

22、損、正常使用 并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)11小區(qū)治安發(fā) 生率1%Z下1%Z下保安員經(jīng)培訓(xùn)考核后上崗，每周訓(xùn)練1 次，每次2小時(shí)，落實(shí)保安崗位職責(zé)， 明確責(zé)任，實(shí)行24小時(shí)巡視制度，以 確保小區(qū)的安全。重大事故率無公共設(shè)備完好率98%報(bào)修處理及時(shí)率100%房屋完好率98%投訴處理率100%服務(wù)回訪率60%環(huán)境達(dá)標(biāo)率98%業(yè)主別息率95%環(huán)境衛(wèi)生綠化服務(wù)工作規(guī)范:工程分 項(xiàng)頻次標(biāo) 準(zhǔn)樓道衛(wèi)生地面（含地角）巡回保潔擦地面、保持地面干凈門、窗框巡回保潔無污漬、保持干凈玻璃1次/月無污漬樓梯燈巡視1次/天開關(guān)正常，無明顯灰塵頂棚1次/半月無灰塵屋面衛(wèi)生2次/年無雜物樓梯扶手欄1次/周無污漬燈具保潔1次/半月無

23、明顯灰塵和懸掛物路面保潔路面巡回保潔無雜物，無積水，無淤泥人行道巡回保潔無雜物，無積水，無淤泥路燈4次/月定期清潔，無污跡散水坡4次/月無淤泥，無積水休閑椅1次/天保持清潔完好建筑小品1次/月保持清潔完好，無懸掛異物消殺工作滅鼠、滅嶂螂適時(shí)消殺將老鼠、嶂螂降至最低滅蚊蠅適時(shí)消殺將蚊蠅降至最低修剪草坪、綠籬、灌木適時(shí)修剪成型美觀，枝葉茂盛，定期養(yǎng)護(hù)病蟲害防治草坪、灌木、綠籬、花卉適時(shí)防治預(yù)防為主，防止及時(shí)，用藥規(guī)范修剪草坪、綠籬、灌木適時(shí)修剪成型美觀，枝葉茂盛，定期養(yǎng)護(hù)病蟲害防治草坪、灌木、綠籬、花卉適時(shí)防治預(yù)防為主，防止及時(shí)，用藥規(guī)范日常養(yǎng)護(hù)綠化巡視，清除雜草雜物適時(shí)養(yǎng)護(hù)按時(shí)巡視，無明顯雜物、

24、雜草等死苗隨時(shí)補(bǔ)苗缺株在兩棵以上時(shí)及時(shí)補(bǔ)苗澆水4次/月根據(jù)天氣澆水，均勻全面節(jié)日布置重要節(jié)日按要求布置（四）前期運(yùn)作由沈陽鐵路局住宅開發(fā)公司開發(fā)的建東家園住宅小區(qū)， 在委托我公司提供物業(yè)經(jīng)管服務(wù)之后，我們?cè)谇捌谖飿I(yè)經(jīng) 管委托合同的原則指導(dǎo)下，充分利用經(jīng)管優(yōu)勢(shì)，全方位為 業(yè)主提供物業(yè)經(jīng)管服務(wù)，并積極配合開發(fā)方做好日常各種事 項(xiàng)的溝通工作，為開發(fā)方和廣大業(yè)主提供專業(yè)有效的服務(wù)。（ 五 ） 組織機(jī)構(gòu)鐵房物業(yè)公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)5 個(gè)經(jīng)管部：物業(yè)經(jīng)管部：負(fù)責(zé)編制物業(yè)經(jīng)管技術(shù)方案、標(biāo)書；新物業(yè)的驗(yàn)收及費(fèi)用測(cè)算；負(fù)責(zé)制定有關(guān)各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量規(guī)范并組織實(shí)施。綜合經(jīng)管部：負(fù)責(zé)制定職工年度培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施

25、；負(fù)責(zé)公司工作人員的經(jīng)管、調(diào)動(dòng)及考核；負(fù)責(zé)對(duì)材料、產(chǎn)品的質(zhì)量控制；負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)經(jīng)管，搞好經(jīng)濟(jì)核算。工程技術(shù)部：對(duì)公司各種工程工程的質(zhì)量負(fù)責(zé)；貫徹執(zhí)行國家有關(guān)技術(shù)規(guī)程、規(guī)范；負(fù)責(zé)工程的技術(shù)經(jīng)管及指導(dǎo)工作；負(fù)責(zé)各種設(shè)備安全運(yùn)行的檢查、監(jiān)督。租賃經(jīng)營部：負(fù)責(zé)組織對(duì)投標(biāo)書、合同的評(píng)審；負(fù)責(zé)編制各種租金收繳計(jì)劃，加強(qiáng)經(jīng)管；組織收繳各項(xiàng)租金、物業(yè)費(fèi)等；負(fù)責(zé)組織工程招標(biāo)文件和合同的評(píng)審及保管工作。質(zhì)量經(jīng)管部：負(fù)責(zé)公司物業(yè)經(jīng)管服務(wù)的質(zhì)量工作；負(fù)責(zé)委外工程的檢查、驗(yàn)收及工程質(zhì)量經(jīng)管；負(fù)責(zé)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信息收集及整改措施的制定。（ 六 ） 崗位職責(zé)物管站長崗位職責(zé):1. 熟悉國家、?。ㄊ校┯嘘P(guān)物業(yè)的法律、

26、法規(guī)和經(jīng)管制 度。2. 全面負(fù)責(zé)處理工程的總體事務(wù), 和工程全體員工共同努力及時(shí)完成工程所確定的各工程標(biāo)。3. 根據(jù)物業(yè)總公司的質(zhì)量方針，負(fù)責(zé)組織編制工程經(jīng)管 規(guī)范及作業(yè)指導(dǎo)書，并實(shí)施監(jiān)督和檢查。4. 負(fù)責(zé)組織制定、完善工程各項(xiàng)經(jīng)管服務(wù)內(nèi)容和工作流程，及時(shí)處理各部門工作中出現(xiàn)的難點(diǎn)，不能解決的問題和需要研究的建議及時(shí)上報(bào)。5. 負(fù)責(zé)組織、制定年度工作計(jì)劃，編寫工作月報(bào)和年度 工作歸納總結(jié)。6. 建立、健全工程的組織經(jīng)管系統(tǒng)，使之合理化、精簡化、高效化。主持工程周、月工作例會(huì)，并參加每月總經(jīng)理辦公會(huì)，傳達(dá)總經(jīng)理辦公的指示文件，通知，協(xié)調(diào)各部門之 間的關(guān)系。7. 閱讀分析工程各類財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析

27、每月經(jīng)營情 況，督促各部門做好成本控制。8. 負(fù)責(zé)審核權(quán)限范圍內(nèi)的協(xié)議、經(jīng)濟(jì)合同等工作文書。9. 負(fù)責(zé)組織對(duì)各部門負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、調(diào)整。組織訓(xùn)練經(jīng)管服務(wù)隊(duì)伍，提高經(jīng)管服務(wù)水準(zhǔn)，使工程的經(jīng)管服務(wù)水平得到提高。10. 負(fù)責(zé)工程的消防工作，建立、健全消防責(zé)任制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患未然。11. 與社會(huì)各界人士保持良好的公共關(guān)系，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)地、溝通政府部門、開發(fā)商、業(yè)主委員會(huì)的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象。12. 關(guān)心員工，以身作則，使工程有高度的凝聚力，并要求員工以高度熱情和責(zé)任感去完成本職工作。維修工職責(zé):1. 在站長的領(lǐng)導(dǎo)下，主管維修運(yùn)行工作，確保所管轄范圍內(nèi)的設(shè)備經(jīng)常處于良好的運(yùn)行狀態(tài)。2. 配合

28、站長負(fù)責(zé)編制的設(shè)備年、季、月度檢修計(jì)劃，建立相應(yīng)的維修記錄，并監(jiān)督實(shí)施。3. 監(jiān)督執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度的實(shí)施，如發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況檢查原因并及時(shí)落實(shí)糾正措施，將處理情況匯報(bào)給維修部長。4. 嚴(yán)格控制維修材料的出庫及去向，努力降低成本。5. 積極開展節(jié)能降耗工作，努力降低運(yùn)行成本。6. 負(fù)責(zé)訂購設(shè)備配件及維修備品、備件報(bào)請(qǐng)及質(zhì)量認(rèn)證，以及外包工程經(jīng)管。7. 配合站長不斷完善有關(guān)設(shè)備的操作規(guī)程，并監(jiān)督執(zhí)行。8. 負(fù)責(zé)檢查維修、保養(yǎng)計(jì)劃的完成情況，檢查控制維修質(zhì)量。9. 監(jiān)督檢查每日維修、請(qǐng)修單的完成情況，完成站長臨時(shí)交給的其它工作。秩序維護(hù)員職責(zé):1. 熟悉國家治安經(jīng)管條理有關(guān)法令、法規(guī)，

29、依法經(jīng)管，堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)的安全保衛(wèi)指令。2. 負(fù)責(zé)制定園區(qū)秩序維護(hù)工作計(jì)劃，對(duì)秩序宿舍、監(jiān)控室、崗?fù)?、自行車車庫、值勤等進(jìn)行檢查，并做好記錄，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)糾正。3. 配合站長、維修工對(duì)改裝修的住戶進(jìn)行巡視、檢查。4. 加強(qiáng)各崗位值勤情況，尤其要加強(qiáng)對(duì)夜間崗的經(jīng)管。5. 做好秩序維護(hù)員的崗位培訓(xùn)、軍事訓(xùn)練及日?？己斯ぷ?。保潔員崗位職責(zé):1. 負(fù)責(zé)小區(qū)通道、地下停車場、自行車庫、草地、頂層天臺(tái)、辦公室、公共場地的清掃、清潔。2. 負(fù)責(zé)業(yè)主生活垃圾、雜物的清理。3. 負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)的雜物清理、公共設(shè)施、草坪的清掃和擦拭。4. 負(fù)責(zé)停車場、車位、消火栓門，單元門標(biāo)識(shí)、車輛出入口通道的清掃和擦拭。5.

30、地面、門框、樓層標(biāo)識(shí)牌的清掃和擦拭。綠化園員崗位職責(zé):1. 熟悉小區(qū)綠化面積和布局。2. 對(duì)花草樹木定期施肥、澆水、防病治蟲、除雜草、剪草和培土，并及時(shí)修枝整型、補(bǔ)栽補(bǔ)種。3. 枯枝落葉、草中蘑菇、雜質(zhì)。4. 負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)綠化進(jìn)行經(jīng)管，勸阻并糾正一切破壞綠化的行為。5. 不怕苦、不怕累，努力提高自身素質(zhì)和工作效率。（ 七 ） 服務(wù)內(nèi)容1. 鐵房物業(yè)公司成立“客戶服務(wù)總臺(tái)”，推行國際流行的 " 一站式 " 貼心管家服務(wù)，為業(yè)主提供24 小時(shí)語言暢通服務(wù)。業(yè)主只要撥通鐵房物業(yè)公司的直線電話（2 部）或通過傳真等提出服務(wù)要求，馬上就能享受到為您提供的全方位、多功能 " 超

31、級(jí)服務(wù)網(wǎng)" （如日常規(guī)范物業(yè)服務(wù)工程、便民服務(wù)工程、個(gè)性化服務(wù)工程、特約服務(wù)工程、休閑服務(wù)工程、延伸服務(wù)工程等），只要是在合理的范圍內(nèi)，" 一站 " 就能解決，讓業(yè)主真正感受到星級(jí)酒店的款待。規(guī)范化服務(wù)是物業(yè)經(jīng)管的基本要求，是提供尊貴服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。提倡" 微笑、禮貌、貼心、親情" 服務(wù)，經(jīng)管人員通過規(guī)范的日常接待程序、接聽電話程序；簡明快捷的處理報(bào)修、投訴程序及入住辦理程序、信息反饋程序；科學(xué)的物業(yè)檔案經(jīng)管程序，為業(yè)主展示博勒物業(yè)企業(yè)精神、員工的精神面貌和企業(yè)經(jīng)營理念。2. 設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)建東佳園公共設(shè)施設(shè)備配套系統(tǒng)，將由我公司實(shí)行“

32、全項(xiàng)”經(jīng)管（維保期外） 。鑒于此，鐵房物業(yè)公司在建設(shè)單位支持下，為本工程提供了強(qiáng)大的、專業(yè)的共享技術(shù)資源和人力資源，如高技能的強(qiáng)弱電工程師、水暖工程師及土建工程師等。 鐵房物業(yè)建立一支精干的維護(hù)保養(yǎng)技工隊(duì)伍，健全日常公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)程序、維修經(jīng)管程序及應(yīng)急處理程序，確保小區(qū)設(shè)備得到有效的保養(yǎng)，延長物業(yè)的使用壽命，保證物業(yè)的保值增值。同時(shí)，為業(yè)主提供全天候上門維修、請(qǐng)修服務(wù)。3. 安防消防服務(wù)安防消防工作是小區(qū)物業(yè)經(jīng)管的重點(diǎn)和難點(diǎn)。我們將采取 " 準(zhǔn)軍事化經(jīng)管" ，充分發(fā)揮小區(qū)的安防系統(tǒng)（電話對(duì)講系統(tǒng)、攝像監(jiān)控系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)），訓(xùn)練有素的安防人員，將利用 24 小時(shí)固定

33、崗（監(jiān)控中心）值班和不間斷巡邏崗合理分配，使技防和人防有機(jī)的結(jié)合起來。強(qiáng)調(diào)全員安防，即經(jīng)管處的其他人員亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全經(jīng)管和防范義務(wù)，建立快速反應(yīng)、快速支援體系。4. 環(huán)保服務(wù)小區(qū)的綠化環(huán)境也是物業(yè)經(jīng)管工作的要點(diǎn)。我公司將采取有計(jì)劃、有目的的措施，努力維護(hù)建設(shè)單位景觀規(guī)劃建設(shè)原貌，在保證樓臺(tái)" 綠化覆蓋率" ，更要強(qiáng)調(diào)" 綠化體積率" ，向業(yè)主提倡" 綠色生活" 新概念。在小區(qū)實(shí)行環(huán)保清潔，并倡導(dǎo)全員保潔、人過地凈，采用 " 即潔 " 的服務(wù)模式，建立專業(yè)化的保潔隊(duì)伍，制訂詳細(xì)的操作規(guī)程及工作規(guī)范，實(shí)行每日8 小時(shí)保

34、潔服務(wù)；生活垃圾日產(chǎn)日清，收集和轉(zhuǎn)運(yùn)采用密封方式。重點(diǎn)部位，重點(diǎn)清潔。5. 經(jīng)管服務(wù)目標(biāo)1） 、客戶服務(wù)總臺(tái)（1）、經(jīng)管各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn) PDCAO環(huán)率100%（ 2） 、業(yè)主 / 租賃戶有效投訴處理率100%（3）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率A 95%（4）、內(nèi)外關(guān)系溝通成功率A 80%（ 5） 、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/ 及時(shí)率 100%(6)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率A 98%,正確傳遞100%(7)、物管費(fèi)收取率A 90%(8)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率W 1%。( 9) 、小區(qū)物業(yè)經(jīng)管費(fèi)半年收支公告率100%( 10) 、小區(qū)物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/ 處理公告率100%( 11) 、業(yè)主

35、/租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率100%( 12 ) 、圍繞物業(yè)所進(jìn)行的多種中介服務(wù)(受委托放盤/租賃 / 商品房登記/ 代辦公證/ 代理保險(xiǎn)等)、特約服務(wù)用戶滿意率A 85%( 13) 、社區(qū)服務(wù)經(jīng)管策劃成功率100%(14)、小區(qū)經(jīng)營性工程盈利率A 80%(15)、業(yè)主/租賃戶對(duì)社區(qū)服務(wù)工作滿意率A80%(16)、物業(yè)經(jīng)管年盈利率比上年增加10%2 ) 、工程(1)、各項(xiàng)工程經(jīng)管工作實(shí)現(xiàn) PDCAA1環(huán)率100%( 2) 、 設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%， 修繕 /整治合格率96%( 3) 、設(shè)施設(shè)備經(jīng)管按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%(4)、設(shè)施設(shè)備保持完好率A 95%( 5) 、機(jī)電設(shè)備檢修

36、及時(shí)率100%(6)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率A95%（ 7） 、業(yè)主 / 租賃戶的裝修技術(shù)方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%（ 8） 、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%（ 9） 、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%（ 10） 、設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)標(biāo)牌正確率100%，完好率98%3。3） 、秩序維護(hù)（1）、保衛(wèi)各項(xiàng)經(jīng)管工作實(shí)現(xiàn)PDCAA1環(huán)率100%（ 2） 、保衛(wèi)經(jīng)管按規(guī)定實(shí)施月檢/ 季檢覆蓋率100%（3）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的W1%（ 4） 、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0（5）、機(jī)動(dòng)車輛經(jīng)管糾紛發(fā)生率w1%（ 6） 、限時(shí)巡邏覆蓋（ 房屋建筑/ 設(shè)施設(shè)

37、備/ 周邊環(huán)境/ 治安/消防/車輛停放）率100%,有效率A 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率 / 及時(shí)率 100%4 ） 、環(huán)境（ 1） 、環(huán)境經(jīng)管按規(guī)定實(shí)施日檢/ 周檢 / 月檢 / 季檢覆蓋率 100%（2）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率A 95%（3）、綠化檢查合格率 85%（4）、小區(qū)綠化年成活率A 95%（八）做好物業(yè)工程檔案經(jīng)管工作由于一般物業(yè)的壽命超過五十年，前后一定會(huì)由不同公司和人員進(jìn)行物業(yè)經(jīng)管。妥善保存好物業(yè)工程檔案資料，為后人留下實(shí)物憑證，對(duì)和業(yè)的保值升值關(guān)系重大。建東佳園 將加強(qiáng)物業(yè)工程檔案的經(jīng)管工作，工程檔案包括：竣工圖及 技術(shù)資料、各種驗(yàn)收和移交資料、設(shè)備操作和維護(hù)手冊(cè)、二 次裝

38、修審批驗(yàn)收資料、外判維護(hù)保養(yǎng)合同和設(shè)備年驗(yàn)報(bào)告、 設(shè)備臺(tái)賬和維修保養(yǎng)記錄等。（九）通過長效經(jīng)管使物業(yè)保值增值物業(yè)的長效經(jīng)管，是生態(tài)化經(jīng)管理念的重要體現(xiàn)。經(jīng)管 方只有從長期計(jì)劃角度去落實(shí)各項(xiàng)工作，才能將物業(yè)當(dāng)作一 種產(chǎn)業(yè)不落實(shí)預(yù)防性、增加物業(yè)附加值的措施，包括：想方 設(shè)法節(jié)約能耗、制定科學(xué)的維護(hù)計(jì)劃、精心養(yǎng)護(hù)設(shè)施設(shè)備、 努力培育小區(qū)自然生態(tài)環(huán)境、持久有效的高規(guī)范經(jīng)管和良好 的服務(wù)、有交的成本控制和物資經(jīng)管等。從而一方面企業(yè)良 好的服務(wù)得到業(yè)主的認(rèn)可能長期受聘使企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展，另一 方面企業(yè)的長效措施使物業(yè)環(huán)境、業(yè)主產(chǎn)業(yè)始終處于良好狀 態(tài)并保值增值。第四部分物業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃我公司組建的建東佳園小區(qū)物

39、業(yè)經(jīng)管員工，均由在公司 工作多年，在本專業(yè)范圍內(nèi)表現(xiàn)杰生者組成，具有豐富的專 業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。此培訓(xùn)計(jì)劃旨在根據(jù)建東佳園小區(qū)物業(yè)經(jīng)管的 特殊性，進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)， 進(jìn)一步提高其專業(yè)技能, 激發(fā)其職業(yè)潛力，以保障物業(yè)經(jīng)管的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。將充分利用公司與社會(huì)的培訓(xùn)資源，對(duì)員工進(jìn)行全方位、多 層次的物業(yè)經(jīng)管能力與素質(zhì)培訓(xùn)。根據(jù)建東佳園小區(qū)物業(yè)經(jīng)管的特點(diǎn)，確定培訓(xùn)目標(biāo)和實(shí) 施計(jì)劃，由經(jīng)理、部長或?qū)I(yè)人員對(duì)員工進(jìn)行基礎(chǔ)理論與實(shí) 務(wù)系列培訓(xùn)。一、具體培訓(xùn)內(nèi)容為使新員工在進(jìn)入公司后能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀 態(tài)，開展各項(xiàng)工作，公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn)，具體計(jì)劃如 下：1.員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培

40、訓(xùn)對(duì)象1經(jīng)管目標(biāo)及模式全體人員2經(jīng)管規(guī)章制度全體人員3秩序維護(hù)工作目標(biāo)及作業(yè) 程序秩序維護(hù)人員4清潔衛(wèi)生規(guī)范及作業(yè)程序保潔人員5智能化及電腦操作經(jīng)管人員6業(yè)主裝修經(jīng)管辦法全體人員7工作技巧服務(wù)語言規(guī)范全體人員8消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體人員9業(yè)主入住手續(xù)辦理程序全體人員10人際溝通技巧全體人員11急救常識(shí)全體人員12貫徹落實(shí)沈陽市物業(yè)經(jīng)管 規(guī)定實(shí)施辦法全體人員2.公司理念培訓(xùn)為了使我們的員工隊(duì)伍能向著一種健康、有序的狀態(tài)方 向發(fā)展，公司理念的培訓(xùn)是不可缺少的，只有明確的思想、提高專業(yè)素質(zhì)后的隊(duì)伍，才能確保經(jīng)管目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。3. 崗位專業(yè)培訓(xùn)為使新員工能迅速適應(yīng)環(huán)境，進(jìn)入工作狀態(tài)，開展各項(xiàng)工作，應(yīng)

41、對(duì)各崗位人員專業(yè)知識(shí)進(jìn)行集中強(qiáng)化培訓(xùn)。為了確保經(jīng)管人員嚴(yán)格按程序操作，掌握好經(jīng)管的原則性和靈活性，確保服務(wù)水準(zhǔn)，必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn)，具體內(nèi)容包括：A、怎樣有效處理業(yè)主投訴；B、怎樣有效杜絕違章；C、如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)；D、如何與業(yè)主溝通；E、怎樣當(dāng)好班組長；F、如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性。其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來進(jìn)行考察：（ 1 ）從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較、從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。（ 2）從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見（投訴或表揚(yáng)）、基層經(jīng)管人員執(zhí)行經(jīng)管的情況來發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。（ 3）隨

42、著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展，隨著人們生活水平的不斷提高，必然要采用一些新的服務(wù)方式、方法，使小區(qū)的經(jīng)管、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。故而必須要有遠(yuǎn)見，提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。二、培訓(xùn)類型1、新進(jìn)員工培訓(xùn)：主要內(nèi)容有：（ 1）公司發(fā)展簡況、經(jīng)營理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要經(jīng)管人員介紹。（ 2） 經(jīng)管目標(biāo)、經(jīng)管規(guī)章制度、員工工作職責(zé)及物、材、設(shè)備經(jīng)管要求。（ 3）服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范。（ 4）物業(yè)經(jīng)管基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能。（ 5）安全消防知識(shí)。2、基層作業(yè)人員培訓(xùn)：主要內(nèi)容有：（ 1）改善人際關(guān)系的培訓(xùn)，包括員工與員工之間，員工與顧客之間、員工與經(jīng)管處之間及經(jīng)管處內(nèi)部各部門之間的關(guān)系，使員工的工作態(tài)度傾向于經(jīng)管目標(biāo)的達(dá)成。（ 2）新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn)，以不斷提高員工服務(wù)水準(zhǔn)。3、經(jīng)管人員的培訓(xùn)主要內(nèi)容有：（ 1）從基層工作做起，現(xiàn)場積累經(jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。（ 2）物業(yè)經(jīng)管運(yùn)作程序的熟悉及充分了解。（ 3）定期提交工作報(bào)告或改善經(jīng)管的工作建議。4、輪訓(xùn)對(duì)一些能力高、有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作，使其在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗(yàn)和技能。三、培訓(xùn)后的跟進(jìn)考核工作1. 員工經(jīng)過培訓(xùn)后，組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟