某房地產(chǎn)公司關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)控制作業(yè)指引

1、關(guān)于發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)控制作業(yè)指引的通知各單位：為促進(jìn)完美交付，建立有效、規(guī)范的風(fēng)險(xiǎn)控制體系，系統(tǒng)性提高全員 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，明確基于客戶體驗(yàn)各階段的產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)控制動(dòng)作，有效規(guī)避客戶 投訴風(fēng)險(xiǎn)，改善客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，特制定風(fēng)險(xiǎn)控制作業(yè)指引，請(qǐng)各單位遵照?qǐng)?zhí)行，具體內(nèi)容如下：一、 適用范圍適用于所屬公司開發(fā)的項(xiàng)目。二、工作職責(zé)內(nèi)容及程序（一）規(guī)劃設(shè)計(jì)階段1 .在規(guī)劃設(shè)計(jì)定圖前，設(shè)計(jì)管理部根據(jù)客戶缺陷手冊(cè)和客戶視 角審圖要點(diǎn)將設(shè)計(jì)缺陷與重點(diǎn)規(guī)避項(xiàng)消除在圖紙階段，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。2 .在規(guī)劃設(shè)計(jì)定圖前，設(shè)計(jì)管理部組織項(xiàng)目部、工程技術(shù)部、設(shè)計(jì)院、 客戶關(guān)系管理部、營(yíng)銷管理部、物業(yè)公司、施工單位等部門召開聯(lián)合圖紙會(huì)

2、審，內(nèi)容包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)、園區(qū)車行人行出入口、地下車庫及出入口布置情 況、供配電、給排水、智能化、綠化及園區(qū)內(nèi)配套設(shè)置位置情況等風(fēng)險(xiǎn)排查。 各職能部門依據(jù)客戶視角審圖要點(diǎn)進(jìn)行評(píng)審及專業(yè)建議，設(shè)計(jì)管理部匯總 意見進(jìn)行施工圖合理調(diào)整，逐項(xiàng)檢查形成簽字版留存。（二）展示區(qū)驗(yàn)收階段1 .項(xiàng)目部依據(jù)項(xiàng)目整體規(guī)劃開發(fā)梳理總結(jié)出紅線內(nèi)外不利因素（包 括但不限于垃圾中轉(zhuǎn)站、發(fā)電站、變電站、各類工廠、周邊規(guī)劃調(diào)整等），形成專項(xiàng)報(bào)告，提報(bào)營(yíng)銷管理部備案。2 .在展示區(qū)開放前，營(yíng)銷管理部將優(yōu)居公告（客戶關(guān)系中心簡(jiǎn) 介、物業(yè)公司簡(jiǎn)介、關(guān)于物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)收費(fèi)的公示、物業(yè)裝修提示、項(xiàng) 目情況不利因素公告、車位公告）、銷

3、售“五證”在銷售 案場(chǎng)明顯位置進(jìn) 行全周期宣傳公示。3 .項(xiàng)目部在開放銷售前一個(gè)月組織設(shè)計(jì)管理部、營(yíng)銷管理部、客戶關(guān)系管理部對(duì)交付標(biāo)準(zhǔn)、合同附圖、測(cè)繪報(bào)告面積（建筑面 積、套內(nèi) 面積、公攤面積等）、非測(cè)繪面積（露臺(tái)面積、花園面積、不出產(chǎn)權(quán)的地 下室面積、地下車庫面積（含人防）、半架空車庫面積等）、車位信息等 進(jìn)行會(huì)簽。所有贈(zèng)送面積，包括但不限于陽臺(tái)、花園等，必須按照百分之 八十面積輸出，不允許將贈(zèng)送面積寫入合同。4 .各項(xiàng)目在合同擬定前，由營(yíng)銷管理部落實(shí)買賣合同指導(dǎo)文本的通 知文件。商品房買賣合同以外的補(bǔ)充協(xié)議或承諾函需經(jīng)客戶關(guān)系管理 部、項(xiàng)目部、法務(wù)部、設(shè)計(jì)管理部等相關(guān)部門審核通過后簽訂。5

4、 .項(xiàng)目營(yíng)銷中心根據(jù)商品房買賣合同中交付標(biāo)準(zhǔn)及樣板房實(shí) 際 裝修情況制定樣板房差異確認(rèn)書、非標(biāo)準(zhǔn)層戶型差異確認(rèn)單，由 項(xiàng)目營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、設(shè)計(jì)管理部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人共同簽字 確認(rèn)后 提報(bào)客戶關(guān)系管理部進(jìn)行備案。在商品房買賣合同中增加樣板房差異 確認(rèn)書、非標(biāo)準(zhǔn)層戶型差異確認(rèn)單作為附件交由購房客戶進(jìn)行簽字 確認(rèn)。如當(dāng)?shù)胤抗芫植挥鑲浒?，則由營(yíng)銷部將客戶簽字的附件建檔保存， 以備日后查詢。6 .投入使用的銷售資料（包括紙質(zhì)材料、電子文檔、實(shí)物照片等） 由項(xiàng)目營(yíng)銷中心和項(xiàng)目客戶關(guān)系管理組分別存檔。7 .營(yíng)銷管理部在銷售說辭對(duì)外宣傳前，組織置業(yè)顧問與項(xiàng)目部、設(shè) 計(jì)管理部、客戶關(guān)系管理部及物業(yè)公司等部門

5、進(jìn)行產(chǎn)品及配套信息交底、 答疑，形成工作記錄報(bào)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理組留存。8 .客戶關(guān)系管理部須對(duì)置業(yè)顧問進(jìn)行銷售類客訴案例及神秘訪客檢 查要點(diǎn)的統(tǒng)一培訓(xùn)，并落實(shí)輸出每月神秘訪客的反饋報(bào)告。9 .項(xiàng)目部需在展示區(qū)開放前一周以工作聯(lián)系單的形式告知客戶 關(guān)系 管理部，客戶關(guān)系管理部組織項(xiàng)目部、營(yíng)銷管理部、物業(yè)公司等部門依據(jù) 項(xiàng)目開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查表進(jìn)行系統(tǒng)、全面的檢查，并監(jiān)督整改落實(shí)。 開盤前風(fēng)險(xiǎn)檢查報(bào)告由項(xiàng)目客戶關(guān)系管理組在開放前5天報(bào)備客戶關(guān) 系管理部。10 .項(xiàng)目在完成開盤后評(píng)估后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)制定交樓策劃方案提 交運(yùn) 營(yíng)管理部部、客戶關(guān)系管理部，項(xiàng)目交樓策劃會(huì)的組織按文件約定組織召 開。（三）工地開

6、放日階段1 .為促進(jìn)銷售針對(duì)準(zhǔn)業(yè)主舉辦的工地開放日。在“工地開放日”活動(dòng)舉辦前，項(xiàng)目部需設(shè)置樣板（樣板包含 但不限 于模板體系樣板、砌筑樣板、抹灰樣板、樓地面樣板、屋面工程樣板、防 水工程樣板、外窗體系樣板、外墻系統(tǒng)樣板等施工工藝樣板，精裝工程要 有精裝樣板）。工程技術(shù)部聯(lián)合項(xiàng)目部、營(yíng)銷管理部、設(shè)計(jì)管理部、客戶關(guān)系管 理 部、物業(yè)公司針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體工程展示區(qū)施工工藝及樣板與圖紙?jiān)O(shè)計(jì)核對(duì)， 嚴(yán)禁出現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)體工程存在缺陷對(duì)外展示的現(xiàn)象；檢查是否按 發(fā)布的安 全文明施工標(biāo)準(zhǔn)化圖冊(cè)執(zhí)行。營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)邀請(qǐng)客戶參與工地開放日活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶前，營(yíng)銷部 按照相關(guān)文件要求篩選邀約客戶范圍，交付預(yù)體驗(yàn)活動(dòng)前，營(yíng)銷

7、管理部 結(jié)合成交數(shù)據(jù)對(duì)預(yù)估交房難易度客戶進(jìn)行A、B、C分類，并提交給項(xiàng)目客 戶關(guān)系管理組。盡量抽取配合度較高的A類客戶參與預(yù)驗(yàn)收，針對(duì)有興趣 但預(yù)估交房難度較大的挑剔客戶設(shè)定接待方案，（如政府關(guān)系戶由項(xiàng)目開 發(fā)同事接待并陪同驗(yàn)收等），提前了解客戶關(guān)注點(diǎn)。在舉辦活動(dòng)前，項(xiàng)目營(yíng)銷管理部需聯(lián)合客戶關(guān)系管理部、項(xiàng)目部、設(shè) 計(jì)管理部對(duì)客戶可能提出的問題提前進(jìn)行匯總形成問題庫，在開放 前進(jìn)行 培訓(xùn)及溝通，形成統(tǒng)一對(duì)外輸出口徑。2 .為促進(jìn)收樓針對(duì)收樓業(yè)主而開放的“交付預(yù)體驗(yàn)”?？蛻絷P(guān)系管理部牽頭，組織工程技術(shù)部、物業(yè)公司、營(yíng)銷管理部、 項(xiàng)目部、相關(guān)施工單位等部門對(duì)交付樣板進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)定，達(dá)到交付狀態(tài)， 方可

8、組織對(duì)外開放活動(dòng)。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理組負(fù)責(zé)收集重點(diǎn)業(yè)主問題反饋跟蹤：對(duì)于滿意度評(píng) 分低、過于關(guān)注細(xì)節(jié)或者提出苛刻意見的準(zhǔn)業(yè)主，由項(xiàng)目客戶關(guān)系管理組 標(biāo)識(shí)并主動(dòng)向準(zhǔn)業(yè)主發(fā)送整改進(jìn)展。爭(zhēng)取在準(zhǔn)業(yè)主收樓之前與之建立良好 溝通；對(duì)于部分重點(diǎn)關(guān)注客戶，項(xiàng)目客戶關(guān)系部可安排客戶二次看房，查 看整改效果。（四）聯(lián)合驗(yàn)收階段1 .客戶關(guān)系管理部需對(duì)交付標(biāo)段嚴(yán)格執(zhí)行關(guān)于加強(qiáng)項(xiàng)目交付前聯(lián) 合驗(yàn)收管理要求的通知要求，嚴(yán)查嚴(yán)驗(yàn)，出具項(xiàng)目交樓前聯(lián) 合驗(yàn)收?qǐng)?bào) 告，項(xiàng)目部根據(jù)報(bào)告制定整改方案或統(tǒng)一說辭，風(fēng)險(xiǎn)問題，提前做好解 決預(yù)案。2 .項(xiàng)目部制定維修計(jì)劃，要求對(duì)聯(lián)合驗(yàn)收階段前的問題整改率 不低于 80%,并保證在正式集中交

9、付前維修關(guān)閉率至少達(dá)到95%以上。3 .項(xiàng)目部對(duì)后期維保結(jié)果做出包括但不限于進(jìn)度、結(jié)果、時(shí)間的承諾 保證書。4 .項(xiàng)目部需對(duì)后期維保進(jìn)行備料及預(yù)留備料倉庫。（五）交付評(píng)定1 .營(yíng)銷管理部負(fù)責(zé)全周期將準(zhǔn)業(yè)主信息梳理，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理組負(fù) 責(zé)全生命周期客戶匯總，做客戶風(fēng)險(xiǎn)分析，開展主動(dòng)回訪與主動(dòng)關(guān)懷活 動(dòng)。2 .項(xiàng)目部依據(jù)管理細(xì)則自檢合格后，至少在集中交付前15天向 大運(yùn)營(yíng)組發(fā)起“交付狀態(tài)評(píng)定”申請(qǐng)，由大運(yùn)營(yíng)組組長(zhǎng)主 持，客戶關(guān)系管 理部牽頭，組織運(yùn)營(yíng)管理部、工程技術(shù)部、物業(yè)公司、營(yíng)銷管理部等部 門對(duì)交付項(xiàng)目標(biāo)段進(jìn)行專項(xiàng)評(píng)定，可要求相關(guān)施工單位參與。各參評(píng)部門 根據(jù)項(xiàng)目交付狀態(tài)評(píng)分表對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況逐項(xiàng)檢查并獨(dú)立打分。3 .項(xiàng)目部在交付一個(gè)月內(nèi)完成交付后評(píng)估報(bào)告，對(duì)整體園區(qū) 影響客戶生活、設(shè)計(jì)及施工缺陷進(jìn)行有效評(píng)估，制定整改措施，減少業(yè)主 生活中的不便，改善園區(qū)服務(wù)品質(zhì)。三、過程管控要點(diǎn)（一）設(shè)計(jì)管理部設(shè)計(jì)管理部如出具設(shè)計(jì)變更，且變更影響到客戶的使用、功 能、結(jié) 構(gòu)等，須在審批流程中經(jīng)項(xiàng)目部、營(yíng)銷管理部、客戶關(guān)系管 理部審批。（二）運(yùn)營(yíng)管理部運(yùn)營(yíng)管理部在項(xiàng)目管控過程中如發(fā)現(xiàn)有紅色、黑色預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)，項(xiàng)目部 需制定整改方案，運(yùn)營(yíng)管理部可借助大運(yùn)營(yíng)體系重點(diǎn)跟進(jìn)