窗簾布藝銷售培訓(xùn)資料

1、導(dǎo)購(gòu)員銷售窗簾布藝的應(yīng)對(duì)技巧J J J J J JJ J J J現(xiàn)場(chǎng)診斷。其實(shí)，要解決這個(gè)問(wèn)題，首先導(dǎo)購(gòu)要明白進(jìn)店的顧 客可以分為很多種，有的人來(lái)可能就是要買東西，有 的人來(lái)可能只是收集信息，而有的人純粹是來(lái)逛店看 著玩的。對(duì)不同的顧客應(yīng)該在把握好接近時(shí)機(jī)的基礎(chǔ) 上采取不同的接待策略。下面我們來(lái)共同分析店面導(dǎo) 購(gòu)常用的幾種應(yīng)對(duì)方式：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2 好的，那您隨便看吧。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3那好，您先看看，需要幫助的話叫我，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主 動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難，所以作為導(dǎo)購(gòu) 人員在遇到顧客此類消極性回答后，絕對(duì)不可以輕易 退下陣來(lái)！那好，

2、您先看看，需要幫助的話叫我”實(shí)際 上就是已經(jīng)放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。確實(shí)，顧客說(shuō)出 隨便看看”的時(shí)候，對(duì)于零售門店的 銷售人員而言，這個(gè)問(wèn)題很難處理，但是問(wèn)題既然已 經(jīng)產(chǎn)生，我們就應(yīng)該盡量用正確的方式將顧客的消極 行為引導(dǎo)到積極的方向上。以上三種應(yīng)對(duì)方法只是在 回避問(wèn)題，而沒(méi)有積極地解決問(wèn)題，屬于不正確的店 面銷售方法，因?yàn)樽鳛閷?dǎo)購(gòu)人員沒(méi)有主動(dòng)地、有意識(shí) 地去順勢(shì)引導(dǎo)顧客并將銷售過(guò)程向前推進(jìn)，從而減少 了顧客購(gòu)買的可能性。，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)問(wèn)題， 更不愿意多說(shuō)話，因?yàn)樗麄儞?dān)心一旦自己與導(dǎo)購(gòu)員說(shuō) 得太多，就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套， 而這是顧客不愿意看到的，他

3、們可不希望自被導(dǎo)購(gòu)纏 住而難以脫身。所以，顧客保護(hù)自己的最好方式就是： 進(jìn)店后盡量少說(shuō)話。這種情況在諸如服裝、家具、手 機(jī)及電器等顧客熟悉的店面銷售中表現(xiàn)得更為明顯， 而在數(shù)碼、醫(yī)藥、美容及建材等店面銷售中表現(xiàn)得相 對(duì)不突出，因?yàn)轭櫩鸵话阍谫?gòu)買這些商品的時(shí)候都希 望得到店員更多的幫助。清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，作為導(dǎo)購(gòu)在等待機(jī)會(huì) 階段招呼顧客的時(shí)候，就一定要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè) 計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：1 .選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)。顧客大多不喜歡自己一 進(jìn)店時(shí)店員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，所以導(dǎo) 購(gòu)人員一定要明確接近顧客的最佳時(shí)機(jī)是在顧客對(duì)商 品有興趣，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助

4、的瞬間，此 時(shí)接近顧客成功率最高，對(duì)于選擇性商品購(gòu)買的消費(fèi) 者來(lái)說(shuō)尤其如此。2招呼顧客九字秘訣一一站好位、管好嘴、站好腳。 招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵 是要管好自己的嘴巴，請(qǐng)務(wù)必不要用提問(wèn)的句子與顧 客打招呼，比如 你好，買東西嗎？ ”以及請(qǐng)問(wèn)需要我 服務(wù)嗎？ ”等。因?yàn)橛眠@種壓力比較大的問(wèn)句招呼顧客 會(huì)給顧客制造必須回答問(wèn)題的壓力，而通過(guò)上面的顧 客入店前的心理分析，我們知道，其實(shí)顧客是不希望 在入店時(shí)就開(kāi)口說(shuō)話的，所以，他們就會(huì)很容易地以 隨便看看”，或者干脆不回答的方式來(lái)保護(hù)自己。另 外是注意要站住自己的腳，許多店員喜歡在顧客進(jìn)店 時(shí)前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)店后在后

5、面尾隨，這 兩種情形都屬于沒(méi)有管住腳的行為，是非常消極并且 令顧客討厭的行為。3.積極地引導(dǎo)顧客。如果在招呼顧客的時(shí)候，顧客仍 有隨便看看”這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試做積極的 回答，即一定要引導(dǎo)顧客朝著有利于活躍氣氛并促使 顧客成交的方向努力?？傊?，導(dǎo)購(gòu)一方面要注意選擇招呼顧客的最佳時(shí)機(jī)以 及招呼語(yǔ)言的恰當(dāng)運(yùn)用，另一方面，如果顧客還是對(duì) 我們說(shuō)隨便看看”，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該盡量想辦法減輕顧客的 心理壓力，巧妙將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理 由，然后向顧客提一些他們非常關(guān)心并且又易于回答 的簡(jiǎn)單問(wèn)題以引導(dǎo)顧客開(kāi)口說(shuō)話，從而將銷售過(guò)程積 極地向成交方向推進(jìn)。這種方法如果轉(zhuǎn)換合理，可以 起到以柔克剛、借力打

6、力不費(fèi)力的作用，效果極好。來(lái)，我先給您介紹一下我們的窗簾 請(qǐng)問(wèn)，您臥 室的主色調(diào)是什么顏色？點(diǎn)評(píng)：先順著顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的 心理壓力，同時(shí)簡(jiǎn)單介紹家私的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn) 以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。只要顧客愿意回答 我們的問(wèn)題，店員就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)，使銷售過(guò)程 得以順利前行。導(dǎo)購(gòu)：沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的 想向您介紹我們最新開(kāi)發(fā)的這款 英式田園風(fēng)”系列， 這幾天這款窗簾賣得非常好，您可以先了解一下。來(lái), 這邊請(qǐng)點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩 顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào) 引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo) 顧

7、客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品， 導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開(kāi)發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷 售過(guò)程得以順利前進(jìn)。陪同購(gòu)買者即可以成為敵人，也可以成為朋友 終端，你明白什么叫導(dǎo)購(gòu)嗎什么叫導(dǎo)購(gòu)，這個(gè)名字看似非常簡(jiǎn)單，可我在全國(guó)各 地授課的時(shí)候居然發(fā)現(xiàn)許多人對(duì)它的理解都停留在賣 東西、引導(dǎo)購(gòu)買等層面，甚至許多從事門店銷售工作 十幾年的老終端居然都不能準(zhǔn)確說(shuō)出其中的含義?？?以這么說(shuō)，正是由于我們對(duì)導(dǎo)購(gòu)的不正確解讀，導(dǎo)致 中國(guó)零售終端經(jīng)常性地犯一些簡(jiǎn)單但卻是原則性的錯(cuò) 誤。I我經(jīng)過(guò)這么多年的終端研究認(rèn)為：導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo) 顧客朝購(gòu)買方向前進(jìn)。做導(dǎo)購(gòu)工作首先要主動(dòng)，有許 多生意都因?yàn)槲覀儾恢鲃?dòng)引導(dǎo)，

8、甚至根本沒(méi)有意識(shí)到 要去引導(dǎo)顧客，導(dǎo)致最后許多導(dǎo)購(gòu)員被顧客牽著鼻子 走，從而失去主動(dòng)權(quán)。其次做導(dǎo)購(gòu)工作一定要不斷引 導(dǎo)并推動(dòng)顧客走向有利于成交的方向，這個(gè)方向一定 要正確，既讓顧客感覺(jué)不到我們有很強(qiáng)的目的性，又 可以達(dá)到我們的銷售目標(biāo)，但不一定非得現(xiàn)在立即成 交。二、顧客其實(shí)很喜歡。但同行的其他人卻不買賬.說(shuō) S：我覺(jué)得一般，到別處再看看吧 現(xiàn)場(chǎng)診斷I零售終端經(jīng)常發(fā)生這種情況，許多店員在處理陪伴購(gòu) 物者的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)要么對(duì)顧客片面強(qiáng)調(diào)商品特點(diǎn)，要 么一味迎合顧客身邊朋友的觀點(diǎn)。大致而言存在著以 下錯(cuò)誤的語(yǔ)言應(yīng)對(duì)，此如：錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2這是我們這季的主打款錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3這個(gè)很有特

9、色呀，怎么會(huì)不好看呢 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣 不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好”及這個(gè)很有特色呀，怎么會(huì)不 好看呢”純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)，這種說(shuō)法既簡(jiǎn)單、缺 乏說(shuō)服力，又容易導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對(duì)抗情緒， 不利于營(yíng)造良好的銷售氛圍。這是我們這季的主打 款”則牛頭不對(duì)馬嘴。甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得 怎么樣”容易招致陪伴者反感，并且顧客肯定是站在陪 伴者一邊，銷售過(guò)程也必將就此終止。在我的培訓(xùn)過(guò)程中，許多學(xué)員特別恐懼門店銷售中一 對(duì)多現(xiàn)象，即一個(gè)店員同時(shí)對(duì)付一撥顧客，他們可能 是同事、朋友或親人關(guān)系。確實(shí)，面對(duì)這種群體購(gòu)買, 銷售難度會(huì)加大，許多門店中經(jīng)常出現(xiàn)顧客對(duì)商品滿 意但因?yàn)榕?/p>

10、伴購(gòu)物者的一句話就讓銷售過(guò)程終止的現(xiàn) 象，這確實(shí)非常令人痛心。其實(shí)，陪伴購(gòu)物者既可以 成為我們成功銷售的敵人，也可以成為我們成功銷售 的朋友，關(guān)鍵看導(dǎo)購(gòu)如何借用陪伴購(gòu)物者的力量。我 們認(rèn)為只要從以下四點(diǎn)入手，就可以發(fā)揮陪伴購(gòu)物者 的積極作用并盡量減少其對(duì)銷售過(guò)程的消極影響。1 觀察分析，角色判斷。顧客進(jìn)店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò) 其相互之間的親密程度及購(gòu)買知識(shí)的專業(yè)度判斷誰(shuí)是 顧客，誰(shuí)是陪伴購(gòu)買，陪伴購(gòu)買者中又要判斷誰(shuí)是第 一影響者，誰(shuí)次之。我認(rèn)為顧客與第一影響者是我們 銷售中應(yīng)該重視的兩個(gè)最關(guān)鍵的角色。顧客如果要采 取購(gòu)買行為必定會(huì)征求第一影響者的意見(jiàn)，而第一影 響者也會(huì)對(duì)顧客及其他影響者產(chǎn)生極大的

11、影響力。2影響全場(chǎng)，事前預(yù)防。同樣的話，我們說(shuō)出來(lái)，顧 客可能不相信，但是如果是他的朋友說(shuō)的，他可能就 會(huì)相信，這告訴我們，顧客更相信他的朋友。所以， 店面銷售人員千萬(wàn)不可以忽視陪同購(gòu)買者，不要出現(xiàn) 眼中只有顧客而將陪同購(gòu)買者晾在一邊的這種情況。 因?yàn)榕阃?gòu)買者雖然不具有購(gòu)買決定權(quán)，但具有購(gòu)買 否決權(quán)，其語(yǔ)言對(duì)顧客影響非常大。這里有幾個(gè)技巧 可以善加運(yùn)用：A 目光交流。也許我們只能一次和一個(gè)人說(shuō)話，但 是我們可以在說(shuō)話的時(shí)候與陪同購(gòu)買者做更多的眼神 交流，讓陪同購(gòu)買者感受到尊重與重視。B 適當(dāng)征詢陪同購(gòu)買者的建議。為了表示對(duì)陪同購(gòu) 買者的尊重，可以在一些不重要的問(wèn)題上征求其看法， 整個(gè)面談中7

12、0%左右的時(shí)間應(yīng)放在顧客身上，25%時(shí) 間放在第一影響者身上，其他為5%?？傊?，讓陪同購(gòu)買者感受到你的善意、尊重與重視。 如果導(dǎo)購(gòu)在銷售前期處理好了與陪同購(gòu)買者的關(guān)系， 就為銷售后期可能出現(xiàn)的陪同購(gòu)買者的消極影響打了 一劑免疫針。3.巧用關(guān)系，相互施壓。有的陪同購(gòu)買者可能會(huì)為朋 友推薦商品，如果顧客感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不 錯(cuò)的時(shí)候，你就可以給顧客施加一些壓力，比如：這 位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，他給您推薦的這套 產(chǎn)品確實(shí)非常適合您。這句話會(huì)給顧客壓力并讓陪同 購(gòu)買者與你站在一起，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)東西難看， 或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況他本身也很喜歡這 套產(chǎn)品。另一方面，如果顧客自己

13、挑選的商品，他表 現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)陪同購(gòu)買者施加壓力， 比如：這位先生，您的朋友應(yīng)該很喜歡這套窗簾。如 果家具顧客確實(shí)很喜歡，加上你前期與陪同購(gòu)買者關(guān) 系搞得不錯(cuò)，此時(shí)陪同購(gòu)買者直接說(shuō)東西難看的概率 就會(huì)降低。因?yàn)槿绻@樣實(shí)際上就意味著顧客沒(méi)有眼 光和欣賞水平，如此他或多或少也要給他朋友一個(gè)面 子，所以也會(huì)給他制造心理壓力。4.積極應(yīng)對(duì)。征詢建議。不專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)將自己與陪同 購(gòu)買者的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及 銷售的推進(jìn)。如果銷售中確實(shí)出現(xiàn)陪同購(gòu)買者的消極 行為，為了增加銷售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以通過(guò)將陪同 購(gòu)買者拉為合伙人的辦法，來(lái)共同為顧客推薦商品 導(dǎo)購(gòu)：這位先生，您不僅精

14、通家居裝修知識(shí)，而且對(duì) 朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來(lái)買窗簾 真好!請(qǐng)教一下，您覺(jué)得還有哪些方面不大合適呢？我 們可以交換看法，然后一起幫助您的朋友挑選到真正 適合他的東西，好嗎 點(diǎn)評(píng)：首先真誠(chéng)巧妙地贊美陪同購(gòu)買者，然后請(qǐng)教他 對(duì)購(gòu)買家居建材的建議。只要陪同購(gòu)買者愿意給出他 的觀點(diǎn)，就意味著我們爭(zhēng)取到了他的支持，銷售成功 的概率將極大地提升。導(dǎo)購(gòu)：（對(duì)顧客）您的朋友對(duì)買窗簾挺內(nèi)行，并且也很 用心，難怪您會(huì)帶上他一起來(lái)買窗簾呢?。▽?duì)陪同購(gòu)買 者）請(qǐng)問(wèn)這位先生，您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適 呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來(lái)給您朋 友做建議，幫助她找到一套更適合她家情況的窗簾， 好

15、嗎？點(diǎn)評(píng)：首先對(duì)顧客間接贊美陪同購(gòu)買者的專業(yè)、細(xì)心 等，然后再詢問(wèn)陪同購(gòu)買者的看法，將他拉為自己的 建議者，只要他給出建議，銷售過(guò)程就可以繼續(xù)前進(jìn)。 王建四觀點(diǎn)陪同購(gòu)買者既可以成為敵人，也可以作為朋友 店鋪導(dǎo)購(gòu)到底做什么導(dǎo)購(gòu)就是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)買的方向前進(jìn)。那什么 叫購(gòu)買的方向呢？店鋪人員在店鋪接待顧客的時(shí)候到 底應(yīng)該做哪些工作呢？在此拿家居建材產(chǎn)品舉例，具 體而言，我認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)工作必須做以下四件事情：1. 主動(dòng)引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題。引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題的目的 是讓顧客迅速參與到銷售面談的氛圍中來(lái)，同時(shí)通過(guò) 提問(wèn)去了解顧客的基本情況，以利于自己下一步為顧 客做產(chǎn)品推薦。比如：請(qǐng)問(wèn)您家的裝修進(jìn)場(chǎng)了嗎？您

16、 家客廳的光線如何？房間面積、形狀、家具的主色調(diào) 等等都可以作為提問(wèn)素材。2. 適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?。如果我們連續(xù)地詢問(wèn)顧客許多問(wèn) 題會(huì)讓顧客有壓迫感，所以我們一定要記住，每問(wèn)兩 個(gè)問(wèn)題后盡量找到贊美點(diǎn)去贊美顧客，說(shuō)些贊美與認(rèn) 同的話，這樣可以緩解顧客的壓抑感，讓談話過(guò)程更 順暢。3. 主動(dòng)推薦并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)貨品。通過(guò)提問(wèn)了解顧客 需求后再向顧客自信地推薦適合他的貨品并引導(dǎo)其參 與體驗(yàn)。該階段自己一定要自信，并且要有手勢(shì)等肢 體動(dòng)作的配合。4. 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候成交。如果顧客覺(jué)得合適也許第一次進(jìn) 店就表現(xiàn)出購(gòu)買的強(qiáng)烈興趣，此時(shí)當(dāng)然可以順勢(shì)成交。 但如果顧客購(gòu)買的是高值耐用的商品，通常第一次購(gòu) 買的幾率比較

17、小，他們可能會(huì)反復(fù)比較幾次后才產(chǎn)生 購(gòu)買欲望，作為導(dǎo)購(gòu)要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)再主動(dòng)成交。三、顧客雖然接受了我們的建議。但是最終沒(méi)有做出 購(gòu)買決定而離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)診斷我們?cè)陂T店每天都會(huì)遇到這種情況，顧客其實(shí)也感覺(jué) 東西不錯(cuò)，但就是猶豫不決，最后多以 與老公商量一 下”再比較比較或考慮一下”等為借口而離開(kāi)，并且 一旦離開(kāi)回來(lái)的概率非常少。這個(gè)問(wèn)題之所以困擾著 我們的零售門店人員，其實(shí)就是因?yàn)槲覀兺陬櫩?提出這些理由準(zhǔn)備離開(kāi)的時(shí)候，表現(xiàn)得特別慌亂，沒(méi) 有掌握正確的方法與技巧，從而使自己處于一個(gè)非常 被動(dòng)的地位。我們面對(duì)該問(wèn)題通常會(huì)犯如下錯(cuò)誤： 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1這個(gè)真的很適合您，還商量什么呢！ 錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2真的很適合，您就