20XX年客房部工作總結(jié)

1、20XX年客房部工作總結(jié)  20XX年客房部工作總結(jié)     20XX年客房部在賓館各級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心支持下，在賓館各部門的大力協(xié)作下，以科學(xué)發(fā)展觀為指引，以提升服務(wù)質(zhì)量為宗旨、打造一流團隊為目標(biāo)，團結(jié)一心，務(wù)實工作，較好的完成了年初客房部制定的各項計劃，全年客房部實現(xiàn)營業(yè)收入 萬元，完成計劃指標(biāo)的 %，為賓館的經(jīng)營發(fā)展做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將一年來的工作總結(jié)如下：    一、以統(tǒng)一思想、夯實工作為基礎(chǔ)，確保各項工作的順當(dāng)開展。    年初，部門在科學(xué)分析總結(jié)20XX年工作

2、得與失的前提下，本著“持續(xù)改進”的宗旨制定了20XX年客房部工作計劃，在此基礎(chǔ)上各崗位再結(jié)合自身的實際狀況，先后制定了各班組的工作計劃，并組織各自崗位的員工專心學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)知、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。全年各崗位完成計劃工作如下：    1、培訓(xùn)方面：各崗位在完成年初制定的培訓(xùn)計劃的基礎(chǔ)上又在每月依據(jù)實際狀況增加了：消防應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)；服務(wù)意識培訓(xùn)；新的質(zhì)量方針、目標(biāo)；10個服務(wù)規(guī)范、20個服務(wù)細(xì)則、優(yōu)秀員工準(zhǔn)則等培訓(xùn)。在新員工的入職培訓(xùn)方面，部門依據(jù)各崗位的實際狀況制定了一整套的新員工入職培訓(xùn)表，培訓(xùn)時間也由由原來統(tǒng)一培訓(xùn)的3天改為48天（以各崗位實際狀況定）。部門對員

3、工培訓(xùn)的完成率為100%，合格率第一次為%，第二次為100%。    2、PA工作方面：全年賓館晶面保養(yǎng)共計 ，完成計劃  %；地毯清洗 ，完成計劃 %；玻璃清潔   ，完成計劃   %；沙發(fā)清洗  張，完成計劃 %；外圍地面清洗  ，完成計劃 %。    3、樓層工作方面：全年按計劃對房間進行大清潔、對客房內(nèi)席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養(yǎng)、完

4、成率均為100%。    4、布草房工作方面：準(zhǔn)時做好各季節(jié)員工制服的發(fā)放和保養(yǎng)入倉工作，準(zhǔn)時完成入職員工的物品分發(fā)工作和離職員工物品清算工作，全年賓館離職員工共計 人，清算賠償金額 元。認(rèn)證做好棉織品的管理工作，賓館棉織品的報廢率一直掌握在1以下。    二、以開展質(zhì)量體系工作為契機，全面提升部門服務(wù)品質(zhì)。    在08年11月賓館正式啟動質(zhì)量認(rèn)證工作時，部門就特別敏銳的意識到這對全面提升部門的服務(wù)質(zhì)量是一個千載難逢的機會，因此無論是在最初的編寫文件階段，還是接下來的詳細(xì)實施階段，部

5、門都緊密圍繞“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的六字方針來有序開展各項工作。雖然部門在實施質(zhì)量管理體系過程中遇到了許多困難，如文件不知道怎么編寫、實際操作與文件不符等，但是通過全體員工的不懈努力，最終使部門的ISO工作得以順當(dāng)開展?，F(xiàn)在部門的質(zhì)量管理體系經(jīng)過二年的運行，各崗位、各環(huán)節(jié)的工作有序開展，體系文件的作用得到充分發(fā)揮，各項質(zhì)量目標(biāo)數(shù)據(jù)均在有效的管理和掌握之內(nèi)。員工們也越來越體會到了ISO工作給我們帶來的種種便利之處。體會到了“持續(xù)改進”這一ISO精髓的重要性。現(xiàn)在部門通過在工作中發(fā)覺問題、記錄問題，再通過爭論修改文件和改正問題的工作方式來持續(xù)改進部門的服務(wù)質(zhì)量。截止至12月份部門共修改質(zhì)量體系文件17

6、3處，刪除增加質(zhì)量文件（含表單）12份，現(xiàn)有體系文件80份，表單37份?？梢哉f現(xiàn)在部門的質(zhì)量體系文件是集合了全體員工的智慧，同樣通過這種方式編寫修改的文件也是特別符合部門的實際狀況的。在今年8月份的外審中，部門沒有發(fā)覺一處不符合項（有二項建議項），外審老師對部門的文件撰寫之全面，表單數(shù)據(jù)記錄之具體也賜予了充分的確定。在今年11月份的賓館體系認(rèn)證授牌儀式上，客房部被賓館評為質(zhì)量體系工作先進部門，一名員工被評為質(zhì)量體系工作先進個人。  雖然部門的質(zhì)量體系工作得到了賓館領(lǐng)導(dǎo)的確定，但是我們都特別清晰的熟悉到成果只能屬于過去，榮譽也只能屬于昨天，體系認(rèn)證的授牌覺不代表質(zhì)量體系工作的結(jié)束，而是

7、新的開頭，為此部門全體員工都將在今后的工作中謹(jǐn)記“持續(xù)改進”這一ISO工作的精髓，確保部門的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。    三、以開展“創(chuàng)綠活動為載體，切實做好節(jié)能降耗工作。    賓館在今年正式啟動了爭創(chuàng)綠色賓館工作。為此，部門準(zhǔn)時的依據(jù)賓館的總體要求和計劃，對部門的節(jié)能降耗工作做了調(diào)整，通過制定具體的“創(chuàng)綠”計劃將部門節(jié)能降耗工作和“創(chuàng)綠”工作有機的結(jié)合起來。依據(jù)制定的“創(chuàng)綠”計劃，部門首先開展“創(chuàng)綠”的培訓(xùn)工作，通過部門的月度培訓(xùn)和各崗位的班組會的反復(fù)講解，來加強對員工節(jié)能降耗意識的灌輸，如：員工上二下三不坐電梯、會場開水再次利用、各

8、崗位地毯清潔以日常保養(yǎng)（去漬、濕拖）為主，清洗為輔等等。其次，制定相應(yīng)的管理制度。如：部門燈光掌握制度的制定明確了各崗位、各區(qū)域的燈光的開啟程度和開關(guān)時間等，垃圾分類及收集管理制度的制定闡明白日常垃圾如何進行分類、收集、運輸和存放等，部門設(shè)施設(shè)備檢查制度的制定規(guī)定了由部門主管直接擔(dān)當(dāng)設(shè)施設(shè)備的管理專員，每月將協(xié)同各崗位領(lǐng)班不定期對各崗位的進行自查，確保對客服務(wù)中各項設(shè)施設(shè)備都能正常使用等。通過這些制度的建立無論是員工的日常操作和管理層的日常督導(dǎo)都變的有章可循、有制可依。再者，部門還先行開展了不增加運行成本（或成本較少）的創(chuàng)綠工作，如：設(shè)立無煙樓層（客房），將無煙客房內(nèi)的煙缸替換成裝有糖果的果盅

9、；在房間里放置綠色環(huán)?？ǎ珜?dǎo)來賓參與綠色環(huán)保行動，降低棉織品的更換次數(shù)，達到降價成本的目的；樓層將使用過的客用低值易耗品統(tǒng)一收集起來后送到PA組再次利用；PA組將全部公共區(qū)域水龍頭的水量調(diào)整至一個適當(dāng)?shù)某鏊?；會議中心將不能再次對客使用的鉛筆、信紙收集后作為部門的二手紙再次使用；布草房將報廢的布草縫制成抹布等等。以上各項“創(chuàng)綠”工作的開展，有的已經(jīng)取得了初步的效果，如通過各崗位月報表分析，PA清洗地毯的藥水的平均費用、棉織品洗滌費用已有逐步下降的趨勢。有的雖然目前還看不到明顯的效果，但是可以確定只要堅持現(xiàn)有的各種創(chuàng)綠舉措，部門的成本掌握一定會取得滿足的效果。    部門堅信“創(chuàng)綠”工作就像我們正在實施的