修理廠管理制度

1、修理廠名稱1、機動車修理服務規(guī)范 2、車輛修理檔案治理制度 3、汽車進廠檢驗制度 4.汽車修理過程檢驗制度 5.汽車修理竣工檢驗制度 6 汽車修理竣工出廠合格證治理制度 7 汽車配件材料治理制度修理廠管理制度8 汽車修理設備治理及愛護制度9 汽車修理人員培訓制度10環(huán)境愛護制度11 .機動車修理服務承諾12 .車間調度治理制度13 .汽車修理廠業(yè)務接待工作制度14 .汽修廠顧客埋怨受理制度15 .汽車修理車輛進出廠登記制度16 .汽修檢測儀具和設備治理制度17 .汽車修理廠運算機服務治理系統(tǒng)制度18 .消防治理制度19修理質量糾紛協(xié)商制度20 汽車修理質量治理制度21 標準計量治理制度22.經

2、營行為治理制度機動車修理服務規(guī)范一、禮貌周到文明服務1、從業(yè)人員應身穿統(tǒng)一的工作服，佩戴工作胸牌，用語文明、迎送有禮。2、耐心聽取客戶訴求，實事求是與客戶溝通，尊重客戶的知情權。3、為客戶提供全程服務，接待員要為客戶聯系各部門、人員辦理業(yè)務手續(xù)。4、公布有關證照、要緊的修理項目及其工時收費表、質量保證承諾、服務程序。5、公布投訴電話，設置意見薄、投訴箱，對客戶的意見、投訴要有答復。二、治理有序環(huán)境整潔1、廠區(qū)環(huán)境保持清潔，廠房明亮、通風，各區(qū)域、崗位有標識。2、各類物資定置存放，堆放整齊，廢舊物資及時清理。3、廠區(qū)應當設有用于客戶接待、休息的場所。4、接車、生產、交車、投訴、索賠、跟蹤服務要做

3、到規(guī)范化、制度化。5、實行定人定崗定責，落實崗位責任制度和崗位責任追究制度。三、明碼標價收費合理1、企業(yè)應編制修理工時定額表、工時費用明細表。2、確定修理項目時，要以檢測診斷結果為依據。3、修理配件、材料要有進出臺帳記錄，進貨票據要妥善儲存。4、修理收費應合法、合理，符合修理行業(yè)的整體水平。5、修理費用結算后，將工時、材料明細單交客戶，修理收費要使用合法收費憑證。四、信守合同保證質量1、承修車輛要簽訂合同或托修單，明確修理項目、費用、質量保證期和雙方責任。2、保證兌現對客戶的承諾，為客戶排憂解難。3、修理人員要持證上崗，嚴格執(zhí)行修理質量三級檢驗制度，儲存檢驗數據。4、對修理配件、材料的質量負責

4、，不使用假冒、偽劣配件、材料。5、質量保證期內的車輛返修率應低于5，機動車修理經營者要主動對顯現的質量咨詢題負責。車輛修理檔案治理制度一、檔案存放要有序，查找方便，并應做好六防工作，即防盜、放火、防潮、防鼠、防塵、防曬，保持檔案存放處清潔衛(wèi)生。二、不準損毀、涂改、偽造、出賣檔案，檔案資料如有損壞應及時修補。三、按照檔案的內容、性質和時刻等待征，對檔案進行分類整理、存放、歸檔，并按內容和性質確定其儲存期限，電子檔案要及時備份。四、各班組負責人要對本部門使用的檔案資料的完整性、有效性負責，在現場不得存有或使用失效的文件、資料。五、各班組每年對檔案進行一次核對清理，并將所儲存的檔案整理后交辦公室統(tǒng)一

5、歸檔。差不多到保管期限的文件資料，由辦公室按規(guī)定處理。六、修理車輛實行一車一檔制，二級愛護及以上作業(yè)的車輛檔案內容包括修理合同、檢驗記錄、檢驗簽證單、竣工證存根、工時清單、材料清單、修理人員和質量檢驗人員簽名，結算憑證等。七、檔案的借閱必須辦理規(guī)定手續(xù)，借閱者對檔案的完整、整潔負責，未經許可不得擅自轉借、復印。八、車輛修理檔案儲存期2 年。汽車進廠檢驗制度一、車輛送修時，應具有保修內容及有關技術檔案資料。二、業(yè)務接待人員負責對送修車輛進行預檢，按規(guī)范填寫車輛修理檢驗單 。三、車輛預檢時，按照駕駛員的反映及該技術檔案和修理檔案，通過檢測或測試、檢查，確定差不多作業(yè)內容，并告知托修方。四、得到托修

6、方確認后，與托修方簽訂修理合同，辦理交接手續(xù)。隨車使用的工具和備用品，不屬于汽車附件范疇的應由托修方自行保管。五、調度人員將修理作業(yè)單下派車間，車輛進入作業(yè)車間。汽車修理過程檢驗制度一、過程檢驗實行自檢、互檢和專職檢驗相結合的“三檢”制度。二、檢驗內容為汽車或總成解體、清洗過程中的檢驗，要緊零部件的 檢驗，各總成組裝、調試檢驗。三、各檢驗人員按照分工，嚴格依據檢驗標準、檢驗方法認真檢驗， 做好檢驗記錄。四、經檢驗不合格的作業(yè)項目，需重新作業(yè)，不得進入下一道工序。五、關于阻礙安全行車的零部件，一定要嚴格操縱使用標準對不符要 求的零部件應予以修理或更換，及時通知前臺，并協(xié)助前臺向車主做好講 明工作

7、。六、關于新購總成件，必須依據標準檢驗，杜絕假冒偽劣配件裝入總 成或車輛。汽車修理竣工檢驗制度、汽車修理竣工檢驗由專職檢驗人員負責實施。二、汽車修理竣工檢驗內容為整車檢查、檢測、路試、檢測路試后的再檢測及車輛驗收。三、修竣車輛竣工檢驗嚴格依據營運車輛綜合性能要求和檢驗方法(GB/T18565-2001)要求進行。第一進行整車外觀和底盤檢查，檢查合格后進行路試，關于路試中所發(fā)生的不正?，F象，要認真復查。路試合格后重新進行底盤檢查，確保各項技術性能合格后由總檢開具出廠合格證。四、關于進行二級愛護及以上修理作業(yè)的車輛，除上述檢驗內容外，還必須經計量認證的汽車綜合性能檢測站檢測合格。五、嚴禁為檢驗不合

8、格的車輛開具竣工出廠合格證。六、竣工檢驗合格的車輛實行規(guī)定的質量保證期制度。汽車修理竣工出廠合格證治理制度一、合格證由專人負責視生產情形定期到治理部門領取，專人負責開 具。二、開具合格證必須按照本廠質量總檢驗員對車輛的檢驗和汽車綜合 性能檢測站的修理后質量檢驗結果進行。三、開具合格證后要認真做好愛護檢測車輛的臺帳記錄，下次領用合 格證帶臺帳供治理部門核查。四、嚴禁虛開合格證和轉借、倒賣合格證現象。汽車配件材料治理制度一、自覺遵守各項治理制度，倉庫嚴禁閑雜人員入內。二、及時做好供方的選擇、評審工作。按照生產需要及時編制采購打 算單，打算單經領導簽字同意后即按單就近采購。三、材料及零配件進庫前要驗

9、收，末體會收或驗收不合格的不準進庫, 不準使用。四、材料入庫后要立卡、入帳，做到帳、卡、實物三符合。五、材料應分類、分規(guī)格堆放，保持整齊有序。六、保持倉庫整潔，做好材料、配件的防銹、防腐、防失竊工作，做 好倉庫的消防工作。七、庫管員按照前臺傳來的備料單預備材料及零配件，修理工憑派工 單領料，領料人簽名，領用大總成件要經分管領導簽字同意，領新料必須 交舊料，嚴格執(zhí)行領新交舊制度。八、加大對舊料的治理工作，上交舊料貼好標簽，出廠時交還車主。九、材料及零配件的領用應執(zhí)行先進先出的規(guī)定，嚴格執(zhí)行價格制度, 不得隨便加價。十、倉庫每個月進行一次清倉盤點，排除差錯，壓縮庫存。一、設備操作工在獨立使用設備前

10、，須把握該設備的操作技能。二、設備使用應定人定機，對公用設備由專人負責保養(yǎng)。三、操作工要養(yǎng)成自覺愛護設備的習慣。班前班后認真擦試設備及注 油潤滑工作，使設備經常保持良好的潤滑與清潔。四、操作工要遵守設備操作規(guī)程，合理使用設備，管好設備附件。五、對私自操作設備人員，要進行嚴肅的批判教育，由此發(fā)生的一切 后果由私自操作者負責。六、設備治理員應按照設備愛護要求以及設備技術狀況制定設備和測 量裝置的保養(yǎng)細則、保養(yǎng)周期和檢定周期。七、設備保養(yǎng)人應嚴格按照常規(guī)修理設備檢查保養(yǎng)周期進行保養(yǎng)，做 好記錄交設備治理員驗收。八、設備修理以外修為主，本單位操作人員配合，設備治理員做好修 理記錄。九、設備發(fā)生故障應及

11、時停機，使用部門應趕忙通知設備治理員或單 位領導，請修理人員檢查排除故障。當修理人員在排除故障時，操作人員 應主動協(xié)助修理人員排除故障。十、對設備使用年久，部件嚴峻損壞，又無法修復和沒有改造價值的, 可辦理報廢手續(xù)報請經理批準。十一、對設備的檢查、保養(yǎng)、修理應做好所有記錄，由設備員歸檔， 以便檢查。一、企業(yè)培訓分為技術能力培訓、治理能力培訓等培訓類別技術能力 培訓要緊針對一般職員兼顧治理人員。治理能力培訓重點針對企業(yè)的中層 和基層班組負責人。二、每年初制定培訓打算，確定培訓內容和培訓形式。三、按照培訓內容組織培訓人員，培訓設備和選定培訓教師，有效的 保證培訓目標順利完成。四、主動參加行業(yè)主管部

12、門和有關部門組織的培訓。五、年底對培訓工作進行深入分析并總結，結合工作重點提出下年度 培訓目標。環(huán)境愛護制度一、認真貫徹執(zhí)行“預防為主、防治結合、綜合治理”的環(huán)境愛護方針，遵守國家環(huán)境愛護法、 大氣污染防治法、 環(huán)境噪聲污染防治法等有關環(huán)境愛護的法律法規(guī)、規(guī)章及標準。二、主動防治廢氣、廢水、廢渣、粉塵、垃圾等有害物質和噪聲對環(huán)境的污染與危害，按動氣工藝安裝、配置“三廢”處理、通風、吸塵、凈化、消聲等設施。三、定期進行環(huán)境愛護教育和環(huán)保常識培訓，教育職工嚴格執(zhí)行各工種工藝流程，工藝規(guī)范和環(huán)境愛護制度。四、嚴格執(zhí)行汽車排放標準，全面實施在用車輛的檢查愛護制度（I M 制度） ，操縱在用車輛的排放污

13、染，在修理作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的凈化裝置。五、嚴格執(zhí)行車輛噪聲抑制技術標準，確保修竣車輛的消聲器和喇叭技術性能良好，在修理作業(yè)過程中，嚴禁使用不合格的消聲裝置。六、車輛竣工出廠前，要嚴格檢查車輛尾氣排放和噪聲指標，對尾氣排放和噪聲指標不符合國家標準的，不得出廠。機動車修理服務承諾一、在車輛修理作業(yè)中，嚴格執(zhí)行作業(yè)規(guī)范和三級檢驗制度。二、認真填寫、整理車輛技術檔案和修理檔案，按規(guī)定簽發(fā)竣工出廠合格證。三、修理中堅決杜絕使用假冒偽劣配件。四、對修理車輛實行質量保證期制度，自竣工出廠之日起：一級愛護、小修及零件修理質量保證期為汽車行駛2000 公里或者10日；二級愛護質量保證期為汽車行駛500

14、0公里或者30日；整車修理或者總成修理質量保證期為汽車行駛20000公里或 100日。車間調度治理制度一、生產高度工作的要緊任務：以生產作業(yè)的修理單為依據，合理組織企業(yè)的日常生產活動，經常檢查修理作業(yè)過程情形，及時、有效地調整和處理生產過程中的專門情形，組織新的平穩(wěn)，保證全面完成生產任務。二、每日開班前，應檢查生產預備情形，包括班組人員到位情形，設備工具預備情形，配件供應或修復待裝情形，督促和協(xié)助有關部門、班組按時做好多項生產預備工作。三、按照當日應安排的作業(yè)“修理單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。調度指令必須絕對服從。班組或職員個人對調度有意見，必須先執(zhí)行指令。下班后再提意見，必要時可向經

15、理報告。四、對車間進行周期性巡視檢查，持續(xù)地到各個作業(yè)工位檢查工作情形，發(fā)覺專門，及時處理和和諧。一樣情形下，每班次（4小時）車間巡查許多于 4 次，每次許多于25 分鐘。五、按照生產需要，合理組織，調劑作業(yè)安排，以確保各工位之間的 有效配合。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術檢驗員迅速到工位檢驗。六、經常與配件部聯系，了解配件情形，督促配件部及時把配件供應 到車間班組。七、顯現修理增加項目情形時，應趕忙與客戶取得聯系。在接到用戶 同意增項處理意見時，應及時通知班組進行增項作業(yè)。八、檢查督促車間合理使用和愛護設備。一是檢查、督促操作者接章 操作；二是檢查、督促設備工具的日常愛護保養(yǎng)，禁止設備帶病運

16、行；三 是督促和檢查有關單位和班組嚴格執(zhí)行設備修理規(guī)定。九、做好車間生產作業(yè)安排的記錄，統(tǒng)計和分析，及時總結生產過程 中的咨詢題與體會，并負責完成該工作報告。十、督促車間文明環(huán)境建設、每日檢查生產現場，經常引導教育職員 文明施工，愛護環(huán)境、愛護設備、愛護車輛，遵守安全生產規(guī)定，保持車 間整潔的衛(wèi)生環(huán)境。十一、組織好生產調度會，對全車間的典型咨詢題或情形，要及時告 訴職員，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現，要予以夸獎，以鼓舞職員主 動向上。調度人員在調度會前安排好預備工作，要以專業(yè)治理者的態(tài)度發(fā) 言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強汽車修理廠業(yè)務接待工作制度（一）業(yè)務接待工作程序業(yè)務接待工作從內容上分為兩個

17、部分：迎接客戶送修程序與恭送客戶離廠程序（詳見業(yè)務接待工作程序圖）。工作程序具體內容如下：1、接待室接待前來公司送修的客戶。2、受理業(yè)務：詢咨詢客戶來意與要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約修理或診斷報價；送客戶離廠。3、將接修車清送入車間，辦理交車手續(xù)。4、修理期間，修理增項意見征詢與處理：征詢客戶意見、與車間交換工作意見。5、將竣工車從車間接出：檢查車輛外觀技術狀況及有關隨車物品。6、通知客戶接車，預備客戶接車資料。7、業(yè)務廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶視檢竣工車，匯報情形，辦理結算手續(xù)、恭送客戶離廠。8、對客戶跟蹤服務。（二）業(yè)務接待工作內容規(guī)定1、接待前來公司送修或咨詢業(yè)務的

18、客戶工作內容：（ 1）見到客戶駕車駛進公司大門，趕忙起身，帶上工作用具（筆與接修單）走到客戶車輛駕駛室邊門一側向客戶致意（微笑點頭）：當客戶走出車門或放下車窗后，應先主動向客戶咨詢好，表示歡迎（一樣講“歡迎光臨！ ”） 。同時作簡短自我介紹。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。（ 3）簡短咨詢明來意，如屬簡單咨詢，可當場答復，然后禮貌地送客戶出門并致意（一樣講“請走好”、 “歡迎再來”） 如屬需診斷、報價或進廠修理的應征得客戶同意后進接待廳從空商洽；或讓客戶先到接待廳休息，我方工作人員檢測診斷后，再與客戶商洽。情形簡單的或客戶要求當場真寫修理單或預約單的，應

19、按客戶要求辦理手續(xù)。（ 4）如屬新客戶、應主動向其簡單介紹我公司修理服務的內容和程序。（5）如屬修理預約、應盡快咨詢明情形與要求，填寫“修理單預約單”，并呈交客戶；同時禮貌告之客戶：請記住預約時刻。工作要求：接待人員要文明禮貌，外表大方整潔、主動熱情，要讓客戶有“賓至如歸”的第一印象?？蛻粼诳蛷d坐下等候時，應主動倒茶，并示意“請用茶”，以表示我待客禮貌誠忱。2、業(yè)務答詢與診斷工作內容：在客戶提出修理養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心用心傾聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的咨詢題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術咨詢題有

20、疑難時，應趕忙通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應趕忙打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或咨詢題所在然后把診斷情形和修理建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。工作要求：在這一環(huán)節(jié)，我方接待人員要態(tài)度認真細致，善于傾聽，善于專業(yè)引導：在檢測診斷時，動作要熟練，診斷要明確，要顯示我公司技術上的優(yōu)越性、權威性。3、業(yè)務洽談工作內容：(1)與客房商定或提出修理項目，確定修理內容，收費定價、交車時刻，確定客戶有無其它要求，將以上內容一一填入“進廠修理單”、請客戶過目并 決定是否進廠。(2)客戶批閱“進廠修理單”后，同意進廠修理的，

21、應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠修理的，接待人員應主動告訴并引 導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)領“出廠通知單” ，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走 好，歡迎再來”。工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠修理的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。4、業(yè)務洽談中的修理估價工作內容：與客戶確定修理估價時，一樣采納“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行修理收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也能夠采納“現象估 價” ，即按排除故障現象為目標進行

22、修理收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對修理內容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定修理的，能夠用“項目定價”，即按實際修理工作量收費，這種方式有時并不能保證質量，應事先向客戶作必要的講明。修理估價洽談中，應明確修理配件是由我方依舊由客方供應，用正廠件依舊副廠件；并應向客戶講明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質量不作擔保，并在 “進廠修理 單”上講明。工作要求：這一環(huán)節(jié)中，我業(yè)務接待人應以專業(yè)人員的姿勢與客戶洽談，語氣要沉穩(wěn)平和，靈活選用不同方式的估價，要讓客戶對我公司有信任感。應盡可能講明本公司價格合理性。5、業(yè)務洽談中的承諾修理

23、質量與交車時刻工作內容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，應向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體定。要在把握公司現時生產情形下承諾交車時刻，并留有一定的余地。專門要考慮汽車配件供應的情形。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，專門要注意公司的實際生產能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。6、辦理交車手續(xù)工作內容：客戶在簽訂修理合同（即修理單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（專門是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶講明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內飾表層、外表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、 如有專門

24、，應在 “進廠修理單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳見“隨車物品清單”） ，同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內。對當時油表、里程表標示的數字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。工作要求：視檢、查點、登記要認真，不可不記得禮貌地請客戶在進廠修理單上簽名。7、禮貌送客戶工作內容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示能夠離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意： “請走好，恕不

25、遠送”。工作要求：熱情主動、親切友好、注意不可虎頭蛇尾。8、為送修車辦理進車間手續(xù)工作內容：（ 1）客戶離去后，迅速清理“進廠修理單”， （這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直截了當由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如 屬多組作業(yè)的，應將 “進廠修理單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調度，并同時交隨車的“進廠修理 單” ，并請接車人在“進廠修理單”指定欄簽名、并寫明接車時刻，時刻要精確到十分鐘。工作要求：認真對待、不可忽視工作細節(jié)，更不可省略應辦手續(xù)。清潔工作人員洗完車后，應趕忙將該車交業(yè)務員處理。9、追加修理項目處理工作內容

26、：接到車間關于追加修理項目的信息后，應趕忙與客戶進行電話聯系，征求對方對增項修理的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，趕忙轉達到車間。如客戶不同意追加修理項目，業(yè)務接待員即可口頭通知車間并記錄通知時刻和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠修理單”填列追 加修理項目內容，趕忙交車間主管或調度，并記錄交單時刻。工作要求：咨詢客戶時，要禮貌，講明追加項目時，要從技術上作好講明工作，事關安全時要專門強調利害關系；要平復對待現在客戶的埋怨，不可強求客戶，應當尊重客戶選擇。10、查詢工作進度工作內容：按照生產進展定時向車間詢咨詢修理任務完成情形，詢咨詢時刻一樣定在修理估量工期進

27、行到70%至80%的時候。詢咨詢完工時刻、修理有無專門。如有專門應趕忙采取應急措施，盡可能不拖延工期。工作要求：要準時詢咨詢，以免阻礙準時交車。11、通知客戶接車工作內容：（ 1）作好相應交車預備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車內。結算員應將該車全部單據匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據。（ 2）通知客戶接車：一切預備工作之后，即提早一小時（工期在兩天之內） ， 或提早四小時（工期在兩天以上包括兩天）通知客戶準時來接車，并致意： “感謝合作！ ”；如不能按期交車，也要按上述時刻或更早些時刻通知

28、客 戶，講明延誤緣故，爭取客戶諒解，并表示道歉。工作要求：通知前，交車預備要認真；向客戶致意、道歉要真誠，不得遺漏。12、對取車客戶的接待工作內容：（ 1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛修理情形，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（ 2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領 客戶找業(yè)務主管處理。（ 3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的修理單，結算單，質量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場

29、作隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠修理單”上簽名。（ 4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠，并致意思： “ XX 先生（小姐）請走好?！?“祝一路平安！歡迎下次光臨！ ”工作要求：整個結算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏。送客要至誠。13、客戶檔案的治理工作內容：客戶進廠后業(yè)務接待人員當日要為其建立業(yè)務檔案，一樣情形，一車一檔。檔案內容有客戶有關資料、客戶車輛有關資料、修理項目、修理保養(yǎng)情形、結算情形、投訴情形，一樣以該車“進廠修理單”內容為主。老客戶的檔案資料表填好后，仍存入原檔案袋。工作要求：建立檔案要細心，不可

30、遺失檔案規(guī)定的資料，不可隨意亂放，應放置在規(guī)定的車輛檔案柜內，由專人保管。14、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關修理業(yè)務咨詢題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對修理的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。客戶投訴不管電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應趕忙給予答復。如不能趕忙處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時刻。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵

31、，要平復而合乎情理。投訴對話終止時，要致意：“ XX 先生（小姐），感謝您的信任，一定 給您中意答復”。工作要求：受理投訴人員要有公司大局觀，要有“客戶第一”的觀念，投訴處理要善終，不可輕慢客戶。客戶對我方答復是否中意要作記錄。15、跟蹤服務工作內容：按照檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時刻一樣選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢咨詢客戶車輛使用情形，對我公司服務的評判，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時刻，歡迎保持聯系，介紹公司新近服務的新內容、新設備、新技術，告之公司免費優(yōu)待客戶的服務活動。做好跟蹤服務的

32、紀錄和統(tǒng)計。通話終止前， 要致意： “專門感謝合作！ ”工作要求：跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求；跟蹤電話要有一定預備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解有關市場信息，發(fā)覺潛在修理服務消費需求。并及時向業(yè)務主管匯報。16、預約修理服務工作內容：受理客戶提出預約修理要求，或我公司按照生產情形向客戶建議預約修理，經客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要按照客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時刻要寫明確，需要預備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定許多于原價的二分之一） 。 預約決定后，要填寫 “預

33、約統(tǒng) 計表” ； 要于當日內通知車間主管，以利到時留出工位。預約時刻臨近時，應提早半天或一天，通知客戶預約時刻，以免遺忘。17、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送工作內容：周、月修理車的數量、類型、修理類別、營業(yè)收入與欠收 的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告結算人員完成，并按時提供財務部、分管經理、站長以便經營管理層的分析決策。工作要求：按規(guī)定時刻完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統(tǒng)計要準確、完整，不得估計、漏項。18、本制度使用以下十五種表格：1）進廠修理單2）修理追加項目單3）修理估價單4）修理預約單5）修理結算單6）業(yè)務統(tǒng)計表（周、月）7）出廠通知單8）公

34、司業(yè)務狀況分析報告表11）跟蹤服務信函登記表10）跟蹤服務電話登記表12）修理預約登記表13）客戶檔案資料表14） 隨車物品清單15）行業(yè)有關市場情形報告表9）跟蹤服務客戶電話記錄表有關文章：汽修廠顧客埋怨受理制度一、顧客對本廠的服務質量、汽車修理質量、工時材料費用的結算等有意見或異議時,可用電話或書面形式向廠方經理或副經理投訴。（投訴電話：XXXXXXX）二、廠方接到顧客的投訴后應即由負責生產的廠長或副廠長召集投訴處理小組成員進行調查處理,一樣情形下在24小時內給顧客以答復,并向顧客詳細講明答復的理由。三、 顧客如對廠方的答復不中意或不同意,可連續(xù)向區(qū)運管局投訴。（投訴電話0934-5955

35、006）汽車修理車輛進出廠登記制度一、修理車輛進廠修理，由業(yè)務部門負責在進廠登記本（或電腦）上 做好登記工作，記錄進廠時刻、車型、車牌號、駕駛員姓名、車輛所屬單 位、駕駛員報修項目、車輛裝備的齊全情形（如有缺件應詳細記錄）、油箱中存油量等內容。一樣情形下，隨車工具等與車輛修理無關的物品由托修 方自行保管。如需置于車內，應清點登記并上鎖。登記完畢后雙方經手人 員共同簽字，辦理車輛移交手續(xù)。二、業(yè)務部門應對進廠車輛進行標識，待修車、在修車、竣工車應分 別在不同區(qū)域停放，以免發(fā)生意外。顧客車輛由廠保衛(wèi)部門負責看管。三、車輛修竣檢驗合格后，由廠方通知托修人驗收付款，然后由業(yè)務 部門與托修人當面按進廠時

36、登記清單清點交接。交接雙方在交接單上簽字。 交接完畢后由業(yè)務部門在出廠登記本中做好記錄，并開具出廠證，廠門衛(wèi) 憑出廠證查對車牌號后放行出廠。汽修檢測儀具和設備治理制度一、檢測儀具和設備是修理生產活動不可缺少的基礎設施，它們的技 術狀況完好與否直截了當阻礙車輛的修理質量，必須做好檢測儀具和設備 的采購、驗收、登錄、使用、愛護、修理等治理工作。二、檢測儀具和設備由生產技術部門統(tǒng)一治理。按照企業(yè)進展和生產的實際需要，制定采購打算，此前預先做好擇優(yōu)選型和采價工作，采購打算應經廠長批準后實施。三、儀具和設備到貨后應組織有關人員進行驗收，驗收合格后，應即 登錄入冊。四、新設備投入使用前應先按照使用講明書的

37、要求進行安裝調試。五、檢測儀具和設備應實行專人保管，責任落實。對設備技術狀況組 織定期檢查，獎懲分明。六、制定檢測儀具和設備的愛護打算，并按打算采購好易損件，準時做好愛護工作。七、保檢測儀具和設備的完好技術狀況，顯現故障，應即組織人員進行修理，嚴禁帶病工作。八、應按照檢測儀具和設備的使用講明書和使用要求制訂安全操作規(guī)程，操作規(guī)程貼掛上墻。九、檢測儀具和設備的操作人員要做到四懂（懂原理、構造、性能、用途），三好（管好、用好、愛護好），四會（會正確使用、會愛護保養(yǎng)、會一樣檢修、會排除故障）。十、加大設備安全治理，采取有效措施，排除設備隱患，防止重大事發(fā)生，對已發(fā)生的設備事故，應當按照“三不放過”（

38、事故緣故分析不清、事故責任未清,與群眾未受教育、沒有防范措施不放過）的原則進行嚴肅處理。汽車修理廠運算機服務治理系統(tǒng)制度一、生產技術科負責運算機系統(tǒng)治理軟件的愛護、升級和治理工作。二、業(yè)務接待室負責運算機系統(tǒng)治理軟件的使用、安全保密工作。三、對運算機進行安裝設置的，應由經培訓的操作人員進行操作，并 檢查輸入數據或參數設置的完整和正確性。四、所有運算機軟件均應備份，由生產技術科妥善儲存。五、運算機處理后的數據及結果必須妥善地加以儲存，及時地進行備 份。六、運算機系統(tǒng)治理軟件應對其進行功能評測、驗證，并儲存運算機 軟件的源代碼以形成文件。七、運算機使用應按保密和愛護所有權規(guī)定保證數據及信息的保 密

39、安全。八、所有運算機應當設置防護病毒程序。使用磁盤進行操作時，必須 事先進行運算機病毒檢查，未經檢查的磁盤不得使用。若程序或數據已遭 破壞，應用備份軟件復原。運算機顯現故障時，應及時通知系統(tǒng)治理員。 在運算機修理時，應采取必要的安全保密措施，防止運算機中存貯的程序 或數據失密或被修改。消防治理制度一、加大公司職員的防火意識，充分認識防火的重要性。處理火警的 原則必須認為任何火警的信息差不多上確實，有關人員必須第一時刻奔赴 現場，進行觀看或補救。二、保安部主管負責擬定培訓打算，由保安部專案領班協(xié)助定期、分 批對公司職員進行消防培訓。三、培訓后、進行書面知識和實際操作技能考核，合格這發(fā)給證書， 并

40、選擇優(yōu)秀者給予獎勵。四、防火檢查是為了發(fā)覺和清晰火警隱患。本公司須切實落實消防措 施，預防火警事故。五、保安部人員巡視檢查。發(fā)覺隱患，及時指出、并加以處理。六、各部門人員分級檢查。第一級是班組人員每日自查；第二級是部 門主管重點檢查；第三級是部門經理全面組織檢查或獨自進行抽查。七、公司職員一旦發(fā)覺有火警，能自己撲滅的，應趕忙采取措施，按 照火警的性質，就近使用水或滅火器材進行撲救。八、火勢較大，在場人員有不懂補救方法的，應趕忙通知就近其他人 員或巡查的保安人員進行補救工作。九、若火勢進展專門快，無法趕忙撲滅時，應趕忙通知總機接線生。修理質量糾紛協(xié)商制度為了愛護汽車修理業(yè)的正常秩序，保證承、托修雙方當事人的合法權 益，規(guī)范汽車修