M大酒店的管理思想

1、M 大酒店的管理思想酒店治理是個(gè)科學(xué)的經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程，是酒店治理者在了解并把握市場(chǎng)的前提下，通過(guò)執(zhí)行決策、組織、指揮、操縱、和諧等職能，使酒店形成最大的接待能力，確保實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的動(dòng)作過(guò)程。酒店經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵是在國(guó)家政策、法規(guī)的指導(dǎo)下，以市場(chǎng)為中心，充分利用市場(chǎng)規(guī)律，通過(guò)對(duì)市場(chǎng)的雙向信息交流，決策酒店的經(jīng)營(yíng)方向、目標(biāo)、內(nèi)容、方式。酒店治理的內(nèi)涵則是為了達(dá)到經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，對(duì)酒店擁有的人、財(cái)、物、力進(jìn)行科學(xué)合理的測(cè)定、調(diào)配和組合，使酒店形成最大的接待服務(wù)能力。酒店的治理者必須把治理與經(jīng)營(yíng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，既明白治理，又明白經(jīng)營(yíng)，這才是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化治理的關(guān)鍵。一、酒店治理意識(shí)酒店經(jīng)營(yíng)治理的理論和思想確實(shí)

2、是酒店意識(shí)，也確實(shí)是治理者要具有酒店經(jīng)營(yíng)治理意識(shí)，在經(jīng)營(yíng)治理意識(shí)的支配下具有服務(wù)意識(shí)。因此，必須在經(jīng)營(yíng)治理過(guò)程中樹立以下幾方面的意識(shí)。1、商品意識(shí)：酒店服務(wù)進(jìn)入社會(huì)領(lǐng)域，具有社會(huì)性，它滿足來(lái)賓的需要，具有一定的使用價(jià)值。制造使用價(jià)值要耗費(fèi)各種勞動(dòng)，這種耗費(fèi)需要消費(fèi)者付費(fèi)補(bǔ)償，因此服務(wù)就具備了價(jià)值。只是，服務(wù)是一種專門商品，在于其具有無(wú)形性。來(lái)賓到酒店消費(fèi)，未從酒店帶走一個(gè)實(shí)物的產(chǎn)品，而是感受到了一個(gè)服務(wù)的過(guò)程。2、全面質(zhì)量治理意識(shí)：酒店服務(wù)作為一種商品具有使用價(jià)值，必須具有質(zhì)量程度。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上，包括有形的和無(wú)形的，物質(zhì)的和精神的，適合并滿足來(lái)賓需求的程度。酒店服務(wù)在

3、生產(chǎn)和銷售過(guò)程中要進(jìn)行全面質(zhì)量治理，確保質(zhì)量的完整性和合理性。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)全面具體概念，是一個(gè)系統(tǒng)概念，它包括設(shè)備設(shè)施、服務(wù)水平、實(shí)物產(chǎn)品和安全保衛(wèi)四個(gè)方面，服務(wù)水平是重要方向。為確保酒店服務(wù)治理，必須有明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，必須對(duì)服務(wù)設(shè)施、服務(wù)過(guò)程、飲食品和安全保衛(wèi)等方面定出具體的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，把酒店有形的設(shè)施、飲食品和無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)入量化的規(guī)格，以滿足來(lái)賓的共性需求和個(gè)性需求。3、 服務(wù)意識(shí)： 樹立服務(wù)意識(shí)是酒店立業(yè)之本。 因?yàn)椋?酒店是服務(wù)行業(yè)，是以服務(wù)的形式向社會(huì)提供勞動(dòng)，參與社會(huì)交換與分配，從而獲得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店全體職員的服務(wù)工作既是祖?zhèn)髫?zé)任的體現(xiàn)，也是祖?zhèn)鲀r(jià)值的體現(xiàn)。

4、必須明確來(lái)賓付費(fèi)在交換過(guò)程中他應(yīng)該得到“物有所值”的相應(yīng)服務(wù)；來(lái)賓是酒店的衣食父母，是酒店生存之源，酒店必須立足于尊重來(lái)賓，站在來(lái)賓的立場(chǎng)上，想客人所想，做客人所需，為客人提供一流的服務(wù)。4、系統(tǒng)治理意識(shí)：酒店是由多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門組成復(fù)雜系統(tǒng)，它是由相互作用、相互依靠的若干部門結(jié)合而成的具有特定功能并處在一定環(huán)境之中的有機(jī)整體。系統(tǒng)治理意識(shí)強(qiáng)調(diào)目標(biāo)、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的有效性。系統(tǒng)目標(biāo)代表酒店全然的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，達(dá)到系統(tǒng)目標(biāo)，愛護(hù)系統(tǒng)的整體利益，是酒店各子系統(tǒng)的共同利益所在。系統(tǒng)治理意識(shí)對(duì)各子系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)責(zé)任。酒店系統(tǒng)的全部任務(wù)和目標(biāo)都以一定的指標(biāo)形式分解到各子系統(tǒng)。因此，在確立系統(tǒng)意識(shí)的同時(shí)，必須確立責(zé)

5、任意識(shí)，以責(zé)任意識(shí)指導(dǎo)自己的行為。5、效益治理意識(shí)：酒店是一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)目的是為取得經(jīng)營(yíng)效益，即經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 樹立效益治理意識(shí)，提升經(jīng)濟(jì)效益，是酒店對(duì)社會(huì)奉獻(xiàn)的體現(xiàn)，是取得并增加酒店和職員物質(zhì)利益的差不多條件。效益治理意識(shí)體現(xiàn)在如下幾方面：善于開源，增加收入，靈活經(jīng)營(yíng)，開拓市場(chǎng)，加大核算，操縱成本。酒店治理有其自身的規(guī)律，酒店治理是酒店治理者的意識(shí)作用于酒店業(yè)務(wù)的活動(dòng)。有了正確的意識(shí)，有了科學(xué)的治理理論和思想，才是酒店成功的先決條件。二、酒店治理職能酒店是多種業(yè)務(wù)、多個(gè)部門合成的有機(jī)整體。為了滿足種類來(lái)賓的多種需要，便形成了酒店龐雜的業(yè)務(wù)和繁復(fù)的事務(wù)；為確保提供一流的服務(wù)，

6、必須確立酒店治理的內(nèi)容。通過(guò)酒店治理過(guò)程，執(zhí)行治理的職能，以達(dá)到預(yù)期的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，故要執(zhí)行以下幾方面的治理職能。1、治理的決策打算職能：酒店治理的決策打算職能體現(xiàn)在酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑方法治理上。決策打算職能包括確定目標(biāo)前對(duì)市場(chǎng)狀況與酒店?duì)顩r的了解分析、決策目標(biāo)、制訂打算、確定執(zhí)行打算的途徑和方法等。2、治理的組織職能：為達(dá)到酒店的決策目標(biāo)，治理者要通過(guò)組織職能對(duì)酒店結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理的設(shè)置，對(duì)人、財(cái)、物進(jìn)行合理的調(diào)配，確定各級(jí)各部門的責(zé)、權(quán)、利并督導(dǎo)執(zhí)行。酒店治理的組織職能貫穿整個(gè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)中，是治理的重要的職能。3、治理的指揮職能：治理的指揮職能是治理者賃借的權(quán)力和權(quán)威，對(duì)指揮對(duì)象發(fā)

7、出的指令，使之服從代表決策打算的治理者的意志并執(zhí)行。為了實(shí)現(xiàn)酒店目標(biāo)決策，必須保證酒店的人、財(cái)、物按決策目標(biāo)統(tǒng)一方向、統(tǒng)一行動(dòng)。在酒店治理指揮中，是以現(xiàn)代治理的等級(jí)鏈為原則，即微型垂直領(lǐng)導(dǎo)，做到令出一頭，令行禁止。4、治理的和諧職能：酒店是具有多種功能的綜合性企業(yè)。為使各部門保持自身的有效性，同時(shí)不偏離酒店的總目標(biāo)，就必須由治理者執(zhí)行治理的和諧職能?，F(xiàn)代化酒店實(shí)行分工負(fù)責(zé)、相互協(xié)作的原則，如此既可提升工作效率，又可提升單位的工作質(zhì)量。5、治理的操縱職能：酒店治理的操縱職能是治理人中同意酒店的市場(chǎng)信息和內(nèi)部信息，按決策目標(biāo)和核定的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)劑、檢查、分析，使之不發(fā)生偏差而依

8、估量目標(biāo)正常動(dòng)作，以達(dá)到預(yù)期目的。酒店是生產(chǎn)無(wú)形服務(wù)產(chǎn)品的企業(yè)，其生產(chǎn)方式要緊是手工的勞動(dòng)，制約人們的勞動(dòng)過(guò)程，只能靠操縱職能。操縱職能是通過(guò)對(duì)各種業(yè)務(wù)活動(dòng)的過(guò)程的結(jié)果制訂一個(gè)明確的有質(zhì)有量的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程的程序與標(biāo)準(zhǔn)中，體現(xiàn)在對(duì)有形服務(wù)的無(wú)形服務(wù)的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上。三、酒店治理思想的實(shí)施對(duì)酒店治理意識(shí)、治理職能的正確認(rèn)識(shí)，形成了科學(xué)的、現(xiàn)代治理思想。在治理思想的指導(dǎo)下，建立科學(xué)、現(xiàn)代化的治理模式和組織機(jī)構(gòu)。1、治理模式： M 大酒店實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，建立垂直領(lǐng)導(dǎo)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制?？偣緵Q策層：批準(zhǔn)酒店經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，審批年度預(yù)算和決算。以總經(jīng)理為代表，總監(jiān)

9、組成的經(jīng)營(yíng)治理層；以部門經(jīng)理組成的業(yè)務(wù)治理層；以主管和領(lǐng)班組成的督導(dǎo)執(zhí)行層；以服務(wù)員組成的操作層，共五個(gè)層次。2、酒店的組織原則：酒店形成和機(jī)構(gòu)設(shè)置必須適應(yīng)經(jīng)營(yíng)的需要；堅(jiān)持等級(jí)鏈垂直領(lǐng)導(dǎo)的原則；提倡團(tuán)結(jié)協(xié)作的原則；注意勞動(dòng)節(jié)約的原則。四、企業(yè)文化1、對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)識(shí)：企業(yè)文化是在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，逐步形成并為全體職員共同遵守的奉行的價(jià)值觀念、差不多信念和行為準(zhǔn)則，它是酒店治理成功之靈魂。企業(yè)文化的形成將成為酒店生存和進(jìn)展的內(nèi)在動(dòng)力；增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力；提升酒店的整體素養(yǎng)水平，對(duì)建設(shè)“有理想、有道德、有文化、有紀(jì)律”的新型職工隊(duì)伍有不可替代的作用。2、共同價(jià)值觀念：企業(yè)的價(jià)值觀處于企業(yè)文化中的主導(dǎo)地

10、位和支配地位，是企業(yè)文化的核心。我們的主體價(jià)值觀念是“熱忱誠(chéng)懇地為來(lái)賓提供一流的服務(wù)是每位職員的天職。 ”全體職員價(jià)值觀念的形成，便決定了我們的行為取向，并提供了強(qiáng)大的精神支柱和規(guī)范行為。3、企業(yè)精神的確立：企業(yè)精神的確立是由全體職員對(duì)價(jià)值觀念的一致認(rèn)同所決定的。酒店把“熱忱誠(chéng)懇地為來(lái)賓提供一流的服務(wù)是每位職員的天職”的價(jià)值觀念變?yōu)槠髽I(yè)的群體意識(shí)、職員的道德觀念、工作及生活規(guī)范和價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，成為酒店群體行為準(zhǔn)則。使職員以自己的企業(yè)為自豪而產(chǎn)生龐大的凝聚力。4、 保持中華民族的傳統(tǒng)美德： 繼承中華民族傳統(tǒng)美德， 堅(jiān)持自強(qiáng)不息、奮勇拼搏的優(yōu)秀品德；追求真理、崇尚氣節(jié)、注重情操、求是務(wù)實(shí)。在為提供服務(wù)

11、的過(guò)程中，倡導(dǎo)“德誠(chéng)于中、禮形于外”的美德，使來(lái)賓在酒店有“賓至如歸”的感受，進(jìn)而產(chǎn)生“賓去思?xì)w”的感受。5、企業(yè)文化的建立要“以人為本”:酒店企業(yè)文化的建設(shè)主體為企業(yè)的全體職員，他們的主動(dòng)性、聰慧和制造精神是企業(yè)塑造成功企業(yè)文化的 最濃厚基礎(chǔ)和力量源泉。企業(yè)文化建設(shè)中要以人為本，提升整個(gè)企業(yè)成員 的素養(yǎng)，通過(guò)教育、培訓(xùn)、啟發(fā)、鼓舞和熏陶等方式，逐步培養(yǎng)職工的價(jià) 值觀念、道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則，形成高素養(yǎng)的群體，參與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)。五、酒店組織機(jī)構(gòu)圖總公司或董事長(zhǎng)r酒店總經(jīng)理副總經(jīng)理營(yíng)銷部總監(jiān)刖總工廳管程部部部辦財(cái)公公務(wù)關(guān)室部銷售部物保西業(yè)安餐部部廳中夜名餐總城廳會(huì)桑拿第二章人事行政辦公室第一節(jié)總

12、經(jīng)理辦公室M大酒店的治理體制實(shí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。酒店設(shè)決策委員會(huì)，由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總監(jiān)組成，通過(guò)總經(jīng)理辦公室會(huì)議實(shí)施總經(jīng)理辦公室決定酒店治理的各項(xiàng)決策，制定各項(xiàng)政策、方針、規(guī)定、 發(fā)出各項(xiàng)指令并督導(dǎo)操縱各部門的執(zhí)行情形；按照各種信息、資料、研究 市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)和進(jìn)展趨勢(shì)，分析酒店經(jīng)營(yíng)治理狀況和競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，確定經(jīng) 營(yíng)方針、治理制度、擬定決策方案、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和財(cái)務(wù)打算，報(bào)總公司審批 后執(zhí)行；按照客人需要、市場(chǎng)變化和各部門經(jīng)營(yíng)治理的實(shí)際，分析存在咨 詢題，擬定的審批各部門的實(shí)施方案；負(fù)責(zé)酒店人才的培訓(xùn)、治理的使用, 負(fù)責(zé)酒店中層以上治理人員（包括主管級(jí)）的任免、選拔、培訓(xùn)、考核、 晉升審

13、批工作；按照國(guó)家的有關(guān)方針政策、勞動(dòng)治理規(guī)定，制訂酒店的勞 動(dòng)工資、獎(jiǎng)金、勞動(dòng)福利等各種制度與方案；制訂并審批酒店財(cái)務(wù)預(yù)算方 案、財(cái)務(wù)治理制度，總公司批準(zhǔn)后執(zhí)行，并隨時(shí)把握預(yù)算執(zhí)行情形，操縱 酒店獎(jiǎng)金使用的成本消耗，確保酒店經(jīng)濟(jì)效益；研究、制訂酒店重大活動(dòng)、 促銷活動(dòng)，督導(dǎo)有關(guān)部門治理人員貫徹執(zhí)行；研究落實(shí)酒店安全制度、消 防安全制度的衛(wèi)生治理制度?？偨?jīng)理辦公室的工作任務(wù)是總經(jīng)理、總監(jiān)的 工作完的，在總辦主任及文員的具體協(xié)助下，成為酒店經(jīng)營(yíng)治理的中樞的 指揮中心。酒店總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)總經(jīng)理副總經(jīng)理營(yíng)銷總監(jiān)辦公室主任人事文員（二）總經(jīng)理辦公室工作制度、崗位職 一、工作制度作規(guī)范程序 紀(jì)律制度

14、1、嚴(yán)格遵守酒店作息制度，不遲到，不早退，不曠工，嚴(yán)格請(qǐng)銷假制度。2、嚴(yán)禁在辦公室內(nèi)大聲喧嘩、閑聊、吃東西，非公事不得串崗。3、嚴(yán)禁在辦公室打撲克、睡覺(jué)、下棋或有賭博行為。4、不得在辦公室接待親戚朋友。6、愛護(hù)公物，如有遺失或有意破壞要嚴(yán)肅處理。7、節(jié)約酒店能源，注意開空調(diào)時(shí)出入關(guān)門、關(guān)窗， 人離燈熄，關(guān)電腦。8、節(jié)約用水，不得在酒店內(nèi)洗刷不屬于辦公用的物件或私人物品。9、節(jié)約辦公室用品，不要隨意白費(fèi)紙張。 安全制度成立安全小組，設(shè)置安全負(fù)責(zé)人及安全員。認(rèn)真酒店制定的治安、安全、保衛(wèi)工作防范能力。加大“五防”教育，對(duì)立安全意識(shí)，增強(qiáng)防范能力。辦公室滅火器材放在指定位置，注意檢查罐內(nèi)氣體存量及使

15、用期。主動(dòng)配合保安部工作，嚴(yán)格執(zhí)行保安條例。 衛(wèi)生制度體質(zhì)室內(nèi)清潔，不亂丟煙蒂、廢紙、雜物。窗明幾凈，地面無(wú)雜物。保持桌面整潔，不亂擺入，辦公用品擺放整齊。注意個(gè)人衛(wèi)生，保持衣著整齊，在崗時(shí)要求化淡妝，著降服。 會(huì)議制度每周例會(huì)，總結(jié)本周工作情形，傳達(dá)上級(jí)指示、精神，進(jìn)行下周工作安排。 培訓(xùn)制度認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟記職員手冊(cè) ，規(guī)范辦公室人員的行為。適時(shí)進(jìn)行酒店消防安全，培訓(xùn)，認(rèn)識(shí)消防安全工作的重要性，防患于未然。負(fù)責(zé)對(duì)新入職職員的培訓(xùn)工作。定期請(qǐng)交管部門工作人員對(duì)駕駛員進(jìn)行交通法規(guī)培訓(xùn)，以提升司機(jī)人 員駕駛素養(yǎng)。 印章使用治理制度酒店的行政印章，適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報(bào)表等。 由辦公

16、室主任負(fù)責(zé)保管。使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用 章登記本”，經(jīng)辦人簽字后方能使用。酒店辦公室印章，適用于酒店內(nèi)部行文，以辦公室名義制發(fā)各種酒店 規(guī)章制度、通知等。由辦公室行政文員負(fù)責(zé)保管。使用辦公室印章，須有總經(jīng)理審批的“下發(fā)文件審批章”，由辦公室主 任簽批，做好用章登記后方能使用。酒店行政主辦公室印章由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自轉(zhuǎn)交 他人代管。不得私自攜帶印章外出。如遇專門情形，需報(bào)經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。不得私悠閑空白信箋、介紹信上加蓋印章。如遇專門情形，需報(bào)經(jīng)領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)。 檔案治理制度文書檔案，凡是反映酒店工作活動(dòng)、具有查考利用價(jià)值的文件、材料， 以及與外單

17、位簽訂的各種合同均屬文書檔案歸檔范疇。包括：酒店制訂的 各項(xiàng)規(guī)章制度，酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價(jià)值的 文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文級(jí)單位發(fā)來(lái)的、 與酒店業(yè)工作有關(guān)的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。文書檔案的整理本著文件材料形成的規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有 機(jī)聯(lián)系、區(qū)不不同價(jià)值、便于保管和利用的原則進(jìn)行操作。卷內(nèi)文件材料應(yīng)區(qū)不不同情形進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)排列， 即批復(fù)在前、請(qǐng)示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。裝訂的案卷，應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁(yè)材料正面的右上背面的左上角與 流水而號(hào)。不裝訂的案卷，應(yīng)卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件

18、號(hào)。填寫卷內(nèi)文件名目及卷內(nèi)備考，須用鋼筆或簽字筆填寫，卷內(nèi)目示放在卷首，卷內(nèi)備考表入在卷尾。卷內(nèi)文件材料應(yīng)去掉金屬物，對(duì)破舊的文件材料應(yīng)裱糊整齊，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)復(fù)制并與原件一并立卷。 保密制度文件存入地點(diǎn)應(yīng)安全保密，又便于利用的查考。重要文件在醞釀、起草、修改、講座過(guò)程中要注意保密。各種草稿、講座稿、未定稿注意儲(chǔ)存。重要文件不得隨意帶走。因公外出確需帶出時(shí)，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。在公文處理的整個(gè)過(guò)程中，均不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員接觸，不得向無(wú)關(guān)人員泄露文件內(nèi)容。不得隨意復(fù)印隱秘文件，確因工作需要，應(yīng)經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可行。 證照的治理制度酒店的照包括：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、機(jī)構(gòu)代碼證、國(guó)家稅務(wù)登記證、地點(diǎn)稅務(wù)登記證、特種

19、待業(yè)經(jīng)營(yíng)證、道路運(yùn)輸許可證、衛(wèi)生許可證、環(huán)保證、用工許可證等。每年準(zhǔn)時(shí)完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。做好各種證照的治理工作，不得隨意帶離酒店。因公外出確需帶出時(shí)，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。有關(guān)業(yè)務(wù)需提酒店證照復(fù)印件并加蓋印章的，需經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，登記在案，關(guān)復(fù)印件上注明“僅供辦理XX 之用”方能使用。 文件收發(fā)制度酒店文件的處理一樣為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。凡酒店的收文，由辦公室簽收登記；經(jīng)理收文，由總經(jīng)理辦公室簽收，屬領(lǐng)導(dǎo)新收信件，一律交收件人親自拆封。文件登記后，按照總經(jīng)理的批示，轉(zhuǎn)交有關(guān)治理人

20、員傳閱，或需轉(zhuǎn)交有關(guān)部門閱辦者，由文員送交并請(qǐng)有關(guān)人員登記，簽收。閱讀文件要按規(guī)定范疇，隱秘級(jí)以上文件須到總經(jīng)理辦公室閱讀，均 不可帶出辦公室，因工作需要借閱文件時(shí)，要辦理手續(xù)，用完后及時(shí)退還, 不準(zhǔn)丟失。實(shí)行文件催辦制度，各部門或個(gè)人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理, 不準(zhǔn)拖延積壓，負(fù)責(zé)辦理文件的人員，對(duì)著手處理的文件，要件件有落實(shí), 事事有下文，轉(zhuǎn)辦要及時(shí)，催辦有結(jié)果，杜絕積壓誤事。文件處理完畢，按照文出立卷，歸檔的規(guī)定，及時(shí)收公文定稿、正本 和有關(guān)材料整理立卷。文件要按照店內(nèi)文件、政府文件的不同、隱秘級(jí)不的不同，辦理存檔、 移交手續(xù)。各級(jí)治理人員調(diào)動(dòng)，調(diào)離工作時(shí)，應(yīng)將文件資料清理、移交。沒(méi)

21、有存查價(jià)值的文件，通過(guò)認(rèn)真檢查、鑒不后，由主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，總 經(jīng)理辦公室定期銷毀。（三）崗位職責(zé) 崗位名稱：總經(jīng)理直截了當(dāng)上司：董事長(zhǎng)治理對(duì)象：副總經(jīng)理、總監(jiān)具體職責(zé)：貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)方針、政策和待業(yè)的有關(guān)法規(guī)。執(zhí)行總公司領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。在經(jīng)營(yíng)治理中具體落實(shí)垂直領(lǐng)導(dǎo)、 層層負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)治理制度，規(guī)定各級(jí)治理人員的職權(quán)范疇。按照市場(chǎng)動(dòng)向和進(jìn)展趨勢(shì)，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)際情形，研究制訂酒店 進(jìn)展規(guī)劃，制訂酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，提出酒店改造、增加服務(wù)項(xiàng)目投資，報(bào)總 公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。主持制訂并完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，確定酒店組織機(jī)構(gòu)，和諧各部 門之間關(guān)系，建立酒店內(nèi)部科學(xué)、合理、有效的運(yùn)行機(jī)制。制定酒店人

22、事政策，審批酒店治理人員的任免決定，制定人力資源開 發(fā)打算，負(fù)責(zé)中層以上治理人員的培養(yǎng)和使用，督導(dǎo)酒店的培訓(xùn)工作。審批并簽發(fā)酒店人事治理、財(cái)務(wù)治理、財(cái)產(chǎn)治理、安全生產(chǎn)、衛(wèi)生治 理、勞動(dòng)工資分配方案。研究、制訂酒店的年度財(cái)務(wù)打算，報(bào)總公司審批后負(fù)責(zé)實(shí)施。審批各 種重要合同。研究并把握市場(chǎng)變化和進(jìn)展，制訂銷售政策，制訂價(jià)格體系。研究確 定酒店公差打算，提升企業(yè)的社會(huì)形象。貫徹“來(lái)賓至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營(yíng)宗旨，審批各部門的治理制度、 崗位職責(zé)、服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，確保酒店標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化治理目標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。搞好企業(yè)文化，激發(fā)寬敞職員的主動(dòng)性，關(guān)懷職員生活，持續(xù)改善職 員的工作條件，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

23、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系。定期向總公司匯報(bào)工作，執(zhí)行總公司的各項(xiàng)決策。 崗位名稱：副總經(jīng)理直截了當(dāng)上司：酒店總經(jīng)理治理對(duì)象：前部經(jīng)理、總管部經(jīng)理、洗滌部主管崗位職責(zé)：執(zhí)行總經(jīng)理的指令，全面治理房務(wù)部的工作。負(fù)責(zé)制訂房務(wù)部各屬下部門的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，并督導(dǎo)各部門執(zhí)行。督導(dǎo)前廳部的服務(wù)工作，確保接待服務(wù)優(yōu)質(zhì)水平。督導(dǎo)總管部的工作，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)及降低成本。督導(dǎo)洗滌部的工作，確保洗滌質(zhì)量符合要求。和諧房務(wù)部?jī)?nèi)部的關(guān)系，加大合作，和諧房務(wù)部與其它部門的關(guān)系， 確保接待與住宿服務(wù)工作的正常動(dòng)作。與客人建立良好的關(guān)系，處理客人的投訴，總結(jié)、分析、歸納客人投 訴，并提出改進(jìn)方

24、法。督導(dǎo)落實(shí)各部門的培訓(xùn)打算。定期對(duì)屬下進(jìn)行考核評(píng)估，按獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 崗位名稱：營(yíng)銷總監(jiān)直截了當(dāng)上司：酒店總經(jīng)理治理對(duì)象：高級(jí)銷售經(jīng)理、客房經(jīng)理、營(yíng)銷主任。崗位職責(zé)：執(zhí)行總經(jīng)理的指令，全面負(fù)責(zé)和督導(dǎo)營(yíng)銷部和物業(yè)部的工作。確保酒店各項(xiàng)規(guī)章制度在屬部門的貫徹落實(shí)。確保酒店安全生產(chǎn)治理制度，設(shè)備治理制度的落實(shí)。確保酒店安全治理制度，消防治理制度的落實(shí)。負(fù)責(zé)酒店物業(yè)對(duì)外招租的組織領(lǐng)導(dǎo)工作及租金的收繳工作。負(fù)責(zé)對(duì)公安部門的聯(lián)系與溝通，與各租戶建立良好的關(guān)系。督導(dǎo)屬下各部門的工作，定期對(duì)屬下進(jìn)行考核評(píng)估。完成總經(jīng)理交辦的其它工作。 崗位名稱：辦公室主任直截了當(dāng)上司：酒店總經(jīng)理治理對(duì)象：人事文員、培訓(xùn)主管、司機(jī)崗位職責(zé)：對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，帶領(lǐng)本室人員努力完成日常的各項(xiàng) 工作。正確行使職權(quán)。協(xié)助總經(jīng)理做好必要的對(duì)外和對(duì)內(nèi)溝通、和諧工作。協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)督、檢查各部門對(duì)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情形。協(xié)助總經(jīng)理考核有關(guān)治理人員的工作實(shí)績(jī)和綜合表現(xiàn)，向總經(jīng)理提出 晉升、留用或處分的意見。簽發(fā)酒店對(duì)內(nèi)對(duì)外的行政性文件。協(xié)助律師顧咨詢做好有關(guān)法律方面的工作。組織安排總經(jīng)理辦公室議和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，并檢查各項(xiàng)決 議、決定的執(zhí)行情形。主持本部門工作例會(huì)。