大學生酒店實習報告范文2018

1、大學生酒店實習報告范文201實習，簡而言之就是到實踐中學習。朋友，你在實習的 過程中， 有哪些收獲呢 ?以下是由小編為大家精心整理的 “大 學生酒店實習報告范文 2018”，僅供參考，歡迎大家閱讀， 希望對您有所幫助。大學生酒店實習報告范文 2018【一】實習單位： xx市 xx 酒店實習時間 :2018 年 xx 月 xx 日至 2018 年 xx 月 xx 日 實習內容 : 餐飲部中餐廳服務員2018 年暑假，在政管系多名老師的努力聯系下，我們 x 級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入 xx 酒店，進行 我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近 20 名同學參加了酒店 的面試，初次接觸社會的我們

2、第一次感受到了競爭的激烈， 也看到了自身存在的問題和要注意的事項。 也許是幸運， 也 許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事 部門的面試，經過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我 被分配到 xx 酒店的中餐廳 xx 廳工作，帶著一份興奮而 緊張的心情我們走進了 xx 酒店，開始了我們的實習。實習 的一個多月里，我感受頗多，受益匪淺。一、準備工作雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三1文檔收集于互聯網，如有不妥請聯系刪除 .文檔來源為 :從網絡收集整理 .word 版本可編輯 .歡迎下載支持 . 大塊:一是人事部的崗前培

3、訓，進行了四個課時的室內培訓和 游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員 工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的 了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經 理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識 有了更深入系統的了解 ;第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個 月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月 的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店 系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。 我們實習的單位 xx 酒店是一所成立于 20xx 年的老牌 四星級 xx 酒店，酒店管理先進，客源市

4、場廣闊。其餐飲部 大致分成如下幾個部門 : 中餐部和西餐部，我和同行 3 名同 學的工作崗位就是中餐部的 XX廳。XX廳是XX酒店最大的也 是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐， 有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數名， 工作比較繁忙。二、實習過程中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走 進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作 的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手 的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管 還專門為我們每人安

5、排了兩名師傅，負責引導我們的工作。 在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤 臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、 重活。我們實習生的上班時間是 7 小時工作制，每周休息一 天，主管根據我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上 3 個半小時和晚上 3 個半小時，這樣我們中午就有了休息的時 間。但往往下班的具體時間是不確定的，經常根據實際情況 加班加點，但是加班時間都有記錄，適當的時候會有補休， 雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統一發(fā)放換洗，但 我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比

6、較陳舊，常有破損 的現象。不過令我欣慰的是 : 酒店的員工大都是熱情友好的， 不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠 生硬; 在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通 不過的“辛苦了”都會讓人分外感動 ; 在休息和飯?zhí)眠M餐的 時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家 人; 而管理層中的幾位經理也很和藹，沒有什么架子，但偶 爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。在服務過程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作 中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于 XX 酒 店是一所老牌的 xx 星級酒店，擁有極為豐富的海外客源， 所有餐廳的大半數客人都是外國人，在服務的

7、過程中，我們 提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。三、心得看法 以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在我對 xx 酒店的經營管理過程中出現的一些問題的個人看法 :1、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高星級酒店 的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣， 效果怎樣。 xx 酒店的各項規(guī)章制度也很完善， 但我個人認為 貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定 要用普通話交流，但是實際情況是當地話還是員工的主要交 流方式，甚至是在有客人的情況下，使用當地話的員工大有 人在，畢竟 xx 酒店是一個 xx 的高星級酒店，服務需要標準 化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服

8、務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店 管理的一個當務之急。2、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經在網上看過一 個調查，有 70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習 的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了 其中的問題。據我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi) 生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強。3、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據我了 解，很多老員工工作的時間已經很長了，個人服務意識和技 能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制， 他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現的并不是 很好卻能依舊留在原職 ; 另外酒店的激勵機制中也過多的注 重于物質上的激

9、勵。事實上，除了傳統的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式 值得我們管理者借鑒。4、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個 民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的 企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現 xx 酒店似乎并沒有一 個深入人心的文化核心，即員工在里面沒有一個統一的堅定 的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作 的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。四、總結 酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一 次專業(yè)見習。總的來說，在這些日子里自己確學到了不少的 東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調 整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，

10、如何 處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道 ; 同時，更 讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識 ; 更為 重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè) 的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習 的方向和側重點。最后感謝老師的幫助，感謝 xx 酒店能給我們提供這樣 難得的實習機會，在此祝愿 * 酒店能夠越辦越好，學院越辦 越好!大學生酒店實習報告范文 2018【二】一、前言根據教學計劃的安排， 2018 年 x 月 x 日至 2018 年 x 月 x 分配到 xx 酒店實習酒店管理專業(yè)課程， 3 個月的實習，讓 我感受很深， 認識很多，收獲很大，切身體會到工作

11、的辛苦， 社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要，實習期間，我認真 結合書本知識，嚴格按照學校的安排和計劃一步一步進行， 并按照酒店領導的指導慢慢的開展工作，努力的學，積極的 做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學會了酒點的日常操作規(guī) 范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習俗，懂得了 xx 人 的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標準化服務和個性化服務 的必要，同時也對 XX餐飲的行業(yè)有個初步的認識使我 受益匪淺， 感觸頗深， 深刻的認識到學習和實習的緊密結合，不可分割， 學習和實習的同等重要， 特別是實習的舉足輕重 ; 在當今這個知識競爭日趨激烈，常識競爭日趨明顯，經驗競 爭愈顯珍貴的酒店服務行業(yè)，物欲橫流，

12、經濟發(fā)達，使得人 們的人生觀，金錢觀，價值觀，利益觀發(fā)生了很大轉變，使 得人們的精神追求和物質享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此 對于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加 明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛 將眼光投向酒店，因此使得現在的酒店可以說是百花齊放， 百家爭鳴，星羅棋布。同時對于我們自身學習這個專業(yè)且今 后打算從事這個行業(yè)的人還說也產生了無窮的動力，壓力， 對于我們今后從事這個行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明 白了許多 ! 直至實習結束我在 xx 酒店的實習共做了三個月的 服務員，結束實習返校。二、實習目的 本次認知實習主要是為了讓我對所學的專業(yè)知識及其 在實

13、際中的應用有一定的感性認識，從而幫助我將酒店管理 課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合，為日后課程的學 習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習、 理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經驗將有助于日后就 業(yè)。三、實習內容 我們在中酒是交易會的幫工，做的是比較基本的 xxx 工 7文檔收集于互聯網，如有不妥請聯系刪除 .作。開檔，為客人倒茶，在客人就餐期間幫他們撤掉用過的 空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子， 擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡單而 繁瑣，每天都在重復相同的內容。四、實習過程 1，起初的適應階段 由于剛去酒店，對那里的一切都很陌生，領班對我們

14、很 熱情，態(tài)度和藹，這更使鼓起了我適應環(huán)境，戰(zhàn)勝困難和挑 戰(zhàn)的信心和力量，領導的耐心教導，同事的熱情幫助無不在 激勵著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內心的那種想及早進入社 會的心情是我適應了酒店， 習慣生活， 努力學習的動力源泉 根據工作的需要，初次將我分到備餐學習，當時心無雜念， 盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認識大廳的臺號， 備餐間的位置，到鍛煉托盤的托法，再到基本點心及中廚菜 式的配料，直至最后的開檔，收檔，部分簡單菜式的做法， 菜名我們一點點，一滴滴，一天天的反復記憶，不恥下問， 到了最后就是整個備餐的基本管理，運作流程我也都了如指 掌，但是由于時間的推移，理論和實踐的掌握慢慢的結合

15、， 使得我們也發(fā)現酒店的某些不足，也深受酒店人對我們大學 生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領導也有過理論上 的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對我們的偏見，我 們是非常的不能接受，兩個月過去了，出于學習的考慮，開 始積極主動的申請換部門學習，但因酒店的立場和我們的立 場不同，利益點不同，因此進行過正式的協商。但最后還是 給了我們一個部門交流學習的機會。2，之后的積極工作，努力學習 部門交流學習的機會給了我們之后，我于 3 月 12 日進 入了服務部學習，進入了一個新的部門，各級領導都對我們 給予厚望，對我們的工作信心很大，剛進服務部，就是一連 幾天的服務操作技能培訓，從理論到實踐，從

16、擺臺鋪臺布到 餐中服務規(guī)范，毫不保留的告訴了我們，每天的培訓都是利 用休息的時間，盡管很辛苦，但很充實很滿足很高興，筆記 一頁又一頁，看了很有成就感，由衷的感到是那么的自豪。 通過兩個月的觀察， 進入服務部我感覺上手很快， 進步很快， 耐心的工作沒有給酒店的聲譽摸黑，但是由于語言溝通的障 礙，可能在生意繁忙之時不能夠溝通順利，因此也造成過工 作上的小小失誤，領導也都能包容。一個月的服務部學習之后，工作越來越得心應手，環(huán)境 生活也適應了，對于飛臺，加臺，擺臺，看臺，洗家私等這 些基本的工作分配情況和班次的安排及運作開始慢慢的了 解，慢慢的懂得。學會了怎么樣推銷，向客人推銷什么，尤 其是時令菜單的

17、制作作用非常重要。日常的基本的茶市，飯 市服務操作也都熟悉了，對于一些餐桌禮儀，及上菜順序靈活的處理員工的錯誤和過失行為， 堅持教育為本， 處罰為輔， 爭取達到標本兼治的目的。六、實習心得 對于一個酒店來說，服務是形象之本、競爭之道、財富 之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質服務的意識更 為重要。實習這一個多月，確實使我們的服務意識有一定的 提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的 要求，也是提供優(yōu)質服務的來源。于細微處見精神，于善小 處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人的舉動， 耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程 中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，

18、使客人感到服務人 員的每一個微笑，每問候，每服務都是發(fā)自肺腑的，真正體 現一種獨特的關注。客人并非職業(yè)人，而是追求享受的自由 人，且是具有優(yōu)越感的最愛面子的人。所以，其往往以自我 為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對酒店服務的 評價往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺加以判斷。在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞， 也是最好的“武器” 。有時候面對比較不講理的客人，不要 試圖去和他理論， 而是用你的微笑和耐心去打動他。 事實上， 人非圣賢，孰能無過，客人并不一定總是對的，但是只要克 服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺、 熱情地為客人做好服務工作，也就把客人當成了

19、“皇帝” ， 10文檔收集于互聯網，如有不妥請聯系刪除 .客人也能得到滿意。在同事關系上，微笑也是最好的交流工 具，有時一個會心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同 事間的距離。為客人提供個性化的服務，關注每一位客人需要，盡量 滿足他們的需求。 實習期間努力做到： 看到客人中有小孩子， 馬上拿來 xx 凳和 xx 碗，方便客人及小孩用餐 ; 客人把外套 披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套， 這樣保證客人的財物安全也使他們更放心用餐 ; 為衣著少的 客人拿來披肩，使他們感到溫暖許多事情都很細微，但 是用心去做好后，總能時客人非常滿意，露出贊許的笑臉。記住和使用客人的名字，特別是常

20、客的名字，可以使客 人感覺到自己受重視， 從而提高滿意度。 咖啡廳有很多常客， 其中有一位香港的李先生，每天早上都會來這里吃早餐，剛 開始我不知道，幫他倒咖啡的時候稱呼他為“先生” ，他似 乎不大高興。老員工告訴我他是酒店的長住客，也是咖啡廳 的?？停蠹叶颊J識他，我才知道他不大高興的原因。后來 我每次一看到他都會主動打招呼： “李先生，早上好 ! ”他會 顯得比較高興。不僅要記住客人的名字，也要用心留意客人 不同的需求。有些客人不喜歡喝我們事先備好的咖啡而要喝 新鮮的， e 區(qū)就有這樣的兩桌?？?，了解他們的愛好后，每 次看到他們來吃早餐我就主動做好新鮮咖啡端上去，他們會 很驚訝和高興，也會多

21、說幾句“ thankyou ”。很多東西以前 在書上學的時候只是知道大概，真正用到的時候才知道它的 重要性。理論和實踐相結合，這也是學院安排實習的初衷。一些感悟：實習也是我們了解社會，真正走進社會的一 個途徑。在實習中，我們要處理好不同的關系，上下級之間 的關系、同事之間的關系、與客人之間的關系等等，很多完 全不像我們在學校那么簡單和直接。調整好自己的心態(tài)就很 重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學生，在酒店 里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣 吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經歷了，心境也 就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。總結：實習也告一段落了，這次實習使

22、我們對酒店有了 進一步的認識，也培養(yǎng)了我們的服務意識，學到許多書本上 學不到的東西，同時也對我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。大學生酒店實習報告范文 2018【三】一、 酒店介紹xx 酒店是由香港 xx 集團有限公司投資，以五星級標準 興建的集客房、餐飲、娛樂、商貿、辦公、會議于一體的商 務度假型酒店， 于 20xx 年 x 月 xx 日試營業(yè)， 9 月 29 日正式 開業(yè)，總投資 xx 億人民幣。酒店依山傍水而建，它由八層半月形主樓及四層塔式裙 樓組成，外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開發(fā)區(qū)內，遠 離鬧市，空氣清新，環(huán)境幽雅，且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國傳統文化精髓、被譽為 xx 四大名景之一的隱

23、賢山莊。 自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰，形成了以房地產帶動旅 游業(yè)，以旅游業(yè)促進房地產發(fā)展的良好格局，是目前東莞地 區(qū)特色獨具，魅力無限的五星級標準酒店。酒店的大堂氣勢恢宏，裝飾古樸典雅，匠心獨運。全部 選用進口名貴家訂制而成私雞茨木，瓷器全部采用瓷都景德 鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時酒店的每一細微處均能體現傳統文化 的精髓。特別是仿明清風格的 181 間豪華客房，空間寬敞可 與任何一家五星級酒店媲美。 室內明亮通透， 格調富貴典雅， 浪漫別致，采用落地玻璃與戶外間隔，延伸自然美景溫馨現 代的享受盡在其中。酒店餐飲設施較多，環(huán)球各地美食，殷勤優(yōu)雅之服務， 滿足不同賓客飲食休閑之需要。 xx 殿中餐廳

24、， 各地風味時令 小吃及傳統精美中式菜肴任君選擇。 “夢之夜”夜總會擁有 49 間豪華箱包， 超大表演舞臺， 每晚精美歌舞呈現出不窮服 務體貼，超值享受 ; 其他服務設施也一應俱全 ; 精品屋，室外 游泳池，網球場，大型停車場，車隊服務，多功能會議室， 商務中心，桑拿等，能充分滿足賓客各方面的要求。二、 崗位介紹總機是酒店對客的第一個窗口，客人對酒店的第一印象 往往通過電話產生?？倷C話務員的職責就相當重要了。麗城 對接線生要求嚴格：熟悉本組范圍內的所有業(yè)務和知識 ; 認 13文檔收集于互聯網，如有不妥請聯系刪除 .真做好交接班工作 ; 按工作程序迅速、準確地轉接每一個電 話; 對客人的詢問要熱

25、情、有禮、迅速地應答 ; 主動幫助賓客 查找電話號碼或為住客保密電話 ; 準確地為客人提供叫醒服 務; 掌握店內組織機構，熟悉店內主要負責人和各部經理的 姓名、聲音 ; 熟悉市內常用電話號碼 ; 熟悉有關問訊的知識 ; 掌握總機房各項設備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵 及注意事項 ; 特別是嚴格保密客情資料。商務中心是酒店的一個營業(yè)場所，商務中心文員主要是 對客進行服務。為客人提供收發(fā)傳真、復印、翻譯和上網發(fā) 送 E-mail 等服務，并為客人保密 ; 為客人辦理飛機票、火車 票、旅游票的代訂服務 ; 迅速、準確地回答客人有關商務和 旅游方面的各種問題 ; 提供常用辦公小文具，供客人隨時借

26、 用; 提供最新商務信息和商務服務咨詢業(yè)務及國際國內長途 電話。文員每班次認真檢查，確保設備設施處于良好狀態(tài)， 定期做好商務中心內各種設備設施的清潔和保養(yǎng)工作 ; 發(fā)揮 工作主動性和積極性，搞好同事間的團結和協作，完成上級 交辦的其他任務。三、 工作總結1. 初到麗城的復雜心情2018 年 x 月 x 日，我們 25 個同學在學校的帶領下踏上 了南下的路，一路上我們都很興奮，一路的新鮮感包圍著我 們每一個人 . 中午從學校出發(fā)直到下午三點多火車才緩緩開 動，從中午開始，我們都是忙碌，從學校到火車站的路上， 我們沒有一絲悲傷，可能是因為太多的行李讓我們無暇去悲 傷。送我們的同學在火車窗外對著我們

27、微笑揮手告別， 那時， 我真的很感動，原來同窗情到了分別時也是可以掉眼淚的。坐一夜的火車真的很辛苦， 車廂內擠滿了人， 又有點熱， 根本就睡不了覺。過了很多站，在 7 月 2 日的早上 5 點多， 我們終于到達了目的地。走出火車站，我們看到了不一樣的 天空，覺得那云朵離我們很近，讓我們看的太清晰，因此東 莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車站去酒店的 路上，我們就開始感受酒店對我們的關懷，人力資源部經理 幫我們搬行李，回到宿舍，后勤人員帶我們去買生活用品。 但是在我們看來，這里的環(huán)境并不是想象中的那么好，很多 東西都讓我們感到失望。到了這里大半天都沒有一個地可以 打電話向家里報平安，當時

28、真的很凄涼。下午我開通了武漢 的號，假裝很堅強的告訴家里我在這里感覺很好。當我撥通 朋友的電話時，眼淚就情不自禁的流了下來。人生地不熟， 只有自己孤單的身影，心里沒了親人的依靠，我的內心很害 怕，很想打道回府。直覺告訴我這個地方不是那么適合我， 但是我還是要毫無選擇的留下來，留下來經受考驗。培訓，接下來的是兩天半的入職培訓。這兩天讓我漸漸 接受了這里不如我愿的東西，但是內心那個痛時常會刺痛我。 分崗了，因為眼睛的問題我被分到了總機房，最輕松最無聊的工作，在這里根本找不到我的人生追求，千里迢迢來到這 里就為這點事，心里很不是滋味，但是我又只能別無選擇的 接受，心里默默規(guī)劃，一定要讓自己堅持一個月

29、。就這樣， 我的實習工作生活開始了，沒有一點興奮的開始了。2、體驗商務總機生活人力資源部就我們正式交給了各部門，見到了和藹可親 的前廳經理。正式上崗前，部門又對我們進行了針對性的專 業(yè)培訓，剛開始是大竄的分機表和酒店的應知應會開始，一 天的八個小時，我們都坐在那里看那些東西，過的很無聊。 兩天后，我們開始試著接電話，因為對酒店業(yè)務不熟，很多 情況都不知道該如何處理，老是轉錯電話而導致有人投訴。 心里開始有了壓力，看起來簡單的工作做起來并不是那么簡 單。但是令我驕傲的是：因為我的聲線一直都很好，總機應 答語很快就被我找到了感覺。后來有一次在接客人電話時， 客人贊揚說我的聲音很甜美，我想酒店在那時

30、通過我的聲音 給客人留下了美好的第一印象。剛開始的一周，都會有老員工帶我們上班，在這期間， 我感受到了什么叫受人欺負，那些在總機房的女孩子都比我 們小，但是她們的工作熟知度都比我們高。因為總機房的設 施設備都是固定的，很多操作也是規(guī)范的，如果不訓練的很 熟練，接到電話時就會因為緊張而出錯。當我們把她們認為 很簡單的東西弄錯時，就會看到一張很不耐煩的臉，有時候 還會被領班批評一通。這些我都默默的忍受著，慶幸的是我 的接受能力不錯，通過半個月的工作，總機房的工作我都可 以獨自游刃有余的操作了。工作流程是熟練了，往往就因為太熟練而簡化步驟，忽 略細節(jié)，造成比必要的客人或高層領導的投訴。有一次，我 獨

31、自當班時，那時的電話很多，接完一個馬上那個又響了， 或者兩個同時響。這時候我們會用 hold 電話的方法來讓客 人等候，因為電話太忙，同時 hold 了兩個電話，我在接完 一個電話去拉線回來時不小心掛斷的客人的電話，等客人在 打過來時，客人的聲音明顯感覺到不耐煩了。經我耐心仔細 的跟客人解釋后，投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感 覺到，任何一項工作再熟悉也要仔細的去做，這樣才會更完 美因為商務中心和總機房只有一個領班在負責管理，所以 總機房的接線生就必須要學一點商務文員的知識，以備不時 之需。商務總機成為了一體，老員工也在陸續(xù)的辭職，也有 新的接線生來到總機房，我們也逐漸的變成了老員工。熟知

32、 總機房業(yè)務后，領班對我們進行了商務中心知識的培訓，如 何熟練的試用復印機，傳真機 ; 如何為客人提供訂票服務 ; 都 是培訓的重點。在商務中心的工作，讓我看到了希望，從總 機房用電話與人交流到了在商務中心與客人面對面的交流， 這對我是一個挑戰(zhàn)，對服務一直都是我的弱項，與客人交流時，我一般都會找不到重點話題，有時候也會膽怯，遇上外 國人，我常常會緊張的連一句英文也說不出來。隨著對工作 的熟知度加深，我的對客服務能力也提高了不少，這讓我這 么久以來找到的心里的慰藉。3、工作態(tài)度的轉變在總機房的大多數時間都是無聊空虛的，上一分鐘電話 響個不停，幾乎同時來了四五個電話，把我們的同事忙得恨 不得三頭六

33、臂，下一分鐘一片寂靜，有時一連半個小時都沒 有一個電話，這就是總機房，一個多么枯燥無味的地方。每 天面對著一部電話和千百人交流，聽著來電者有禮貌沒禮貌 的語氣，耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復簡單的 事情，一天看到只是話務臺的紅燈在閃，滿眼都是電話的影 子，整個人也變得容易煩躁。就是這樣一個閑忙分布不均的 工作，就是這樣一個枯燥無味的地方，日復一日。在商務中 心也是如此，好一點是可以時不時的看到人從大堂走過，不 至于覺得自己被遺忘在角落。因為是剛從學校出來，對社會充滿美好的期待，因此， 我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖，讓我覺得 事情并不是想象中的那么簡單。隨著時間的位移，在總

34、機房 那么久，工作環(huán)境，工作內容都很熟悉了，很多工作都可以 得心應手，心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加 上我們商務總機是一家，時不時的會去商務中心替班，也學 到了一些商務文秘服務的知識，這些東西也很適合我，因而 覺得工作并沒有那么無聊了。對總機接線生的工作也有了一 個新的認識。每一個接線生都是總機的靈魂。在接每一個電話之前我 都會調整好心態(tài)， 飽滿精神， 讓客人聽到清晰， 甜美的聲音， 在電話里感覺到我發(fā)自內心的微笑，更讓客人感受到在這里 你是受歡迎的。在工作中，我都會用自己良好的記憶熟練的 操作，準確流暢的轉接每一個電話。在工作中我學到了很多 業(yè)務技巧，也積累了不少經驗。有一些經驗

35、可以大化到人生 中。后來在工作中我不會感到很枯燥了，用心去做那些簡單 的工作原來也是很幸福的。四、實習心得與體會1、認識主動服務意識服務意識， 是對酒店服務員的職責、 義務、規(guī)范、標準、 要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。 主動服務意識在服務意識中是尤為重要的，主動的發(fā)現客人 的潛在要求并為客人提供及時的服務會讓客人產生歸屬感。主動的微笑服務是總機接線生的服務靈魂，接線生是用 電話與人交流，客人看不到她的笑容但且能感受到，微笑的 聲音是甜美的，是讓人覺得舒服的，每當客人聽到這樣的聲 音都會很有禮貌的與之交談，同時也會受到客人的稱贊，使 酒店形象在客人的第一感覺中突然明亮起來。

36、商務文員的對客工作都是很細節(jié)的服務，善于發(fā)現客人 的需要是作一個優(yōu)秀員工很重要的服務技能。客人在商務中 心等待時，可以為客人送上一份報紙或者讓水吧人員送來一 杯免費的檸檬水，以便客人排解在等待中的空擋時間。這時 候客人都會投以微笑以示感謝，這樣自己的心情也會因此而 欣慰。2、感受酒店培訓 在麗城，讓我感受最深的是酒店的培訓體制。從入職培 訓到部門的崗前培訓，一直到每個月有的崗位知識培訓，都 給自己提供了一個很好的學習專業(yè)知識的空間。現代酒店業(yè)的競爭其本質就是管理人員和員工素質的 競爭。培訓一支高素質的酒店管理和服務人員隊伍，是酒店 人事工作中最重要的任務?，F在不少酒店經營者自己認識到： “培訓是飯店成功的必由之路” ，“培訓是飯店發(fā)展的后勁之 所在”，“沒有培訓就沒有服務質量” 。酒店員工培訓既有利 于員工自身知識技能的發(fā)展，實現酒店的經營目標，同時有 利于酒店的長遠發(fā)展。對于員工，很樂意接受酒店安排的培訓，這樣可以加快 自身端正職業(yè)態(tài)度， 入職培訓尤為重要， 在這個培訓過程中， 員工可以了解整個酒店的情況，酒店的制度文化以及福利待 遇是不是會讓員工產生歸屬感往往就在這期間。這個期間的 培訓對我們實習生有很重要的作用，剛踏出校園，找不到工 作的起點，入職培訓是上崗前的方向指導，