公寓項目物業(yè)驗收工作標準

1、皇都國際公寓工程物業(yè)驗收工作標準1. 開始收樓業(yè) 主 客戶代理人遞交客戶委托書、本人證件核對有關證件陪同客戶收摟滿 意 不滿意客戶在驗收單上簽字 抄錄水電煤表 向客戶表示歉意記錄客戶意見2. 請有關部門整改接客戶正式入伙通知安排電梯及搬運路線3. 業(yè)主入住請客戶填寫住戶登記為客戶辦理客戶出入證入住管理制度制度內(nèi)容對客戶入住過程中包括辦理手續(xù)等各項效勞進行管理適用范圍對客戶入住過程提供的效勞工作的管理管理標準1. 入伙通知書注目的時間、地點、所需客戶攜帶的證明材料 名稱詳細、準確2. 在協(xié)助客戶收樓過程中主動、熱情3. 如客戶的證明材料未帶齊全，應備有替代的方法或能夠主 動向客戶提出變更收樓時間

2、的建議工作流程特擬為了使客戶效勞助理熟知客戶入伙程序流程， 能迅速地辦理客戶入伙手續(xù)， 定如下入伙程序流程如下：1. 銷售部發(fā)出入伙通知書及客戶移交單，按時帶齊各類資料到物業(yè)管理處辦理 各類事項。2. 到客戶效勞部辦理手續(xù)?？蛻魬鍪咀C明：1 本人身份證明的原件及復印件。2 ?租賃合同?原件及復印件。3 公司營業(yè)執(zhí)照及復印件。 假設客戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應出示的印件：1 由客戶本人簽署的委托書原件及復印件，并加蓋公章。2 被委托人身份證明原件及復印件；客戶本人身份證明及 復印件。3 ?租賃合同?原件及復印件。 客戶效勞助理應辦事項：1 驗明來客身份證明。2 將上述客戶資料復印

3、件存檔3 協(xié)助客戶填寫相應表格，并存檔3. 客戶效勞部與工程部同客戶對其單元進行驗收1 客戶效勞助理攜帶鎖匙協(xié)同工程部與客戶前往單元。2 根據(jù)驗樓表格所示進行講解。3 填寫設備移交表 客戶簽名 。4 工程部電工協(xié)助客戶確認租用單元電表底數(shù)，并填寫電表底數(shù)確認單客戶 簽名。5 將客戶租用單元的鑰匙移交客戶，并填寫客戶鑰匙移交單客戶簽名。 二裝管理制度制度內(nèi)容 收存施工單位營業(yè)執(zhí)照復印件、施工資質(zhì)復印件，并審核資質(zhì)二級以上，含二 級對二次裝修施工單位的施工圖紙交工程部進行審核、 施工過程監(jiān)理、 繳費情 況控制、進行二裝竣工驗收及對二裝施工人員施工作業(yè)及進出大廈的管理。適用范圍 從二次裝修施工單位審

4、批施工圖紙至二次裝修結束驗收的監(jiān)督、管理過程。管理標準1. 施工圖紙符合有關二次裝修的規(guī)定2. 二裝工人全部持證上崗動火崗位需辦理動火證3. 無違章施工4. 滅火器的擺放位置數(shù)量符合消防標準5. 施工垃圾做到隨時清理6. 嚴格按照大廈規(guī)定時段使用強噪音施工工具7. 無打架斗毆事件及其它不文明行為8. 無偷盜、縱火、搶劫、破壞公物等違法犯罪行為二次裝修管理流程 為了客戶能清楚地了解客戶二次裝修管理內(nèi)容，順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事 項，制定二次裝修管理流程如下：1. 客戶效勞部與工程部受理客戶的二次裝修申請1 客戶向客戶效勞部提交二次裝修申請表。2 與客戶承包商會面，了解具體裝修程序。3 承包商提

5、交營業(yè)執(zhí)照復印件、資質(zhì)證書復印件、二次裝修圖紙。2. 工程部審批承包商所提交二次裝修圖紙如施工建筑面積不小于 200 平方米，需通過市消防局的消防審批。 如審批不合格， 工程部對二裝圖紙?zhí)岢稣囊庖姡?承包商按照整改意見進行修改， 直至審批合格。3. 客戶到管理部辦理的手續(xù)。1 辦理裝修期間臨時出入證。2 辦理?施工許可證?。3 辦理動火證，配備滅火器。4 安排開門不移交鑰匙。5 配備電表并記下電表讀數(shù)加封。6 提供?施工管理條例?、?違規(guī)處分條例?、?二裝問答?。4. 客戶進入裝修階段工程部定期檢查裝修情況， 保安部經(jīng)常性檢查平安事項， 客戶效勞助理陪同 上述兩部門共同執(zhí)行檢查工作， 側重點

6、在二裝垃圾管理方面， 經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關系， 如發(fā)現(xiàn)問題隨時向施工單位提出并向客戶效勞 主任匯報。5. 客戶裝修完畢手續(xù)1 提交竣工圖，報管理處審核。2 工程部提交審核意見。3 工程部驗收客戶裝修完的設施。4 對于損壞的公共設施將按價從裝修押金中扣除。5 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。6. 客戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按 章歸還出入證押金。7. 管理部通知工程部送電 客戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后， 三個部門意見書， 總經(jīng)理審批前方可到財務部退還裝修押金。工作表格：1. 二裝申請表( QMS-P

7、M-330)12. 二裝施工單位借用鑰匙申請表( QMS-PM-330)23. 二裝施工應繳納相關費用一覽表( QMS-PM-330)34. 二次裝修許可證( QMS-PM-330)45. 二裝違章施工整改通知書( QMS-PM-330)56. 二裝違章施工罰款單( QMS-PM-330)67. 貨梯使用申請表( QMS-PM-330)78. 施工延期申請登記表( QMS-PM-330)89. 施工人員臨時出入證辦理登記表( QMS-PM-330)910. 二裝驗收申請審核表( QMS-PM-331)011. 二裝押金結算審批表( QMS-PM-331)112. 入伙通知單( QMS-PM-3

8、31)213. 二次裝修工程承諾書( QMS-PM-331)314. 二次裝修施工申請審核表( QMS-PM-331)415. 二次裝修收費通知書( QMS-PM-331)516. 二次裝修臨時用電申請審核表( QMS-PM-331)617. 二次裝修特殊施工操作申請審核表 9QMS-PM-331)718. 二次裝修日常巡檢表( QMS-PM-331)8 客戶投訴處理制度制度內(nèi)容對處理客戶投訴的工作行為的管理適用范圍適用于大廈管理公司對投訴的處理 . 確保客戶的投訴能及時、 準確、合理地得到 解決。其內(nèi)容包括 :1. 大廈客戶效勞部負責對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。2. 被投訴的部門按照大廈

9、客戶效勞部對投訴處理的安排具體解決有關問題。客 戶效勞經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。管理標準1. 受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應有回訪；2. 有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反應處理投訴工作流程1. 大廈客戶效勞部接到客戶投訴后，應首先向客戶表示歉意，并在?客戶投訴 記錄?上做好登記。2. 客戶效勞部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關部門限期解決，特殊情況應 向物業(yè)總經(jīng)理匯報。3. 針對客戶較嚴重的投訴，客戶效勞部應及時向客戶效勞經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組 織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。4. 相關部門在處理完投訴后， 要迅速將處理結果報客戶效勞部， 由客戶效勞助 理安

10、排回訪。5. 客戶效勞部負責將投訴處理結果填寫在?客戶投訴記錄?中，并由具體解決 部門的負責人簽字認可。6. 對客戶的惡意投訴，做到堅持原那么并耐心解釋。7. 投訴記錄由客戶效勞部兼職助理進行統(tǒng)一管理。投訴躲避1. 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權力義務，防止以后 不必要的麻煩。2. 對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。3. 經(jīng)常開展反應調(diào)查便民效勞，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。4. 對客戶或客戶入伙時應及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以 解釋，降低投訴率。投訴受理1. 開通投訴熱線2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及

11、聯(lián)系 3. 耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦 不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。3. 對于客戶的設訴，能當場做出解釋應當場給客戶解決，假設不能馬上處理的應 記下投訴人的姓名、 事件的經(jīng)過、 投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法， 以便及時告 訴結果。4. 應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到 相關部門進行處理或報上級主管審批。5. 對于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投 訴人及聯(lián)系 、簽字。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事 件的大小提請有關部門給予處理。6. 投訴處

12、理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結果是否滿意，是否有別的建 議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。7. 標準用語：1 您好！請問我們能為您做些什么 ?2 非常感謝您對我們提出珍貴的建議 / 意見。3 我們會及時把處理結果通知您4 您是否對處理結果感到滿意5 您是否還有什么要求6 有什么可以幫助工作表格：1. 投訴記錄表( QMS-PM-340)12. 投訴處理工作流程表( QMS-PM-340)23. 投訴處理跟進記錄表( QMS-PM-340)34. 投訴處理反應意見記錄表( QMS-PM-340)45. 每月投訴情況分析記錄表( QMS-PM-340)56. 投訴登記表( QMS-PM

13、-340)6客戶報修管理制度制度內(nèi)容客戶效勞部應與工程部之間有密切的配合，對客戶無論 、口 頭還是書面形式的保修都應予以充分的重視與及時、專業(yè)的處 理。適用范圍適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修效勞要求的處理。盡快處理客戶的報修， 標準維修效勞工作， 確保為客戶提供滿意的效勞。1. 大廈客戶效勞部員工負責記錄報修內(nèi)容， 并填寫工程維修單報至工程部2. 工程人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修 .3. 工程主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修效勞工程表以外的報修內(nèi)容進行 評審。管理標準提高工程維修的工作效率，加強客戶效勞部與其他效勞部門的總體工作協(xié)調(diào)水 平，使客戶單元內(nèi)的工程設備維修問題得以最有效的解決。工作

14、流程1. 大廈客服部人員接到客戶報修要求時，及時填寫?大廈物業(yè)管理處報修登記 表?。2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系 、報修內(nèi)容、預約維修 時間等填入?工程維修單?相應欄目內(nèi)。3. 大廈客服部人員將填好的 ?工程維修單? 送達工程部， 并請接收人簽字接收。4. 工程部人員接到?維修單?后及時填定接單時間。5. 如客戶報修內(nèi)容屬大廈公共物品， 維修人員應在預約維修的時間前到達現(xiàn)場； 否那么由工程主管進行評審后回復客戶是否可進行維修。6. 工程人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在?維修單?上據(jù)實填寫維修項 目等內(nèi)容。7. 如果維修材料是客戶提供，那么由維修人員進行驗證“合格或“不合

15、格并 填在“備注欄內(nèi)。8. 維修完成后， 維修人員應請客戶試用或檢查合格后在 ?維修單?上簽名確認 工作表格：1. 工程報修單( QMS-PM-350)12. 工程報修登記表( QMS-PM-350)23. 報修情況跟進記錄表( QMS-PM-350)34. 工程報修 免費統(tǒng)計表( QMS-PM-350)4拜訪客戶制度制度內(nèi)容定期收集客戶對管理工作的意見、建議，保持與客戶的良好關系適用范圍 客戶效勞部對客效勞的日常工作。管理標準對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務中一項重要的工作， 管理部管理人員通過定 期對客戶的拜訪到達以下標準：1. 加強管理處與客戶的感情聯(lián)絡。2. 加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助

16、管理處工作。3. 提高管理處管理質(zhì)量，及管理人員的效勞質(zhì)素。4. 讓客戶了解物業(yè)管理處的運作。5. 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。6. 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。工作流程1. 按工作方案與客戶預約拜訪時間； 臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預約請求拜訪。2. 按預約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、 想法、 建議進行記錄，如有必要，現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋；如不能當時解答客 戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時， 應把客戶的要求與想法記 錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。3. 完成對客戶的拜訪工作后，認真填寫?拜訪客戶登記記錄表?存檔備查。工

17、作表格1. 拜訪客戶登記記錄表( QMS-PM-360)12. 拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表( QMS-PM-360)23. 客戶意見 / 建議征詢表( QMS-PM-360)3清潔管理制度制度內(nèi)容1. 保持大廈內(nèi)每一個角落的干凈、整潔2. 保潔員專業(yè)，懂禮貌3. 保證衛(wèi)生潔具的合理使用適用范圍適于以下公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔管理工作：1. 面層2. 樓層的入口以及公共走道3. 各層公共走道內(nèi)的扶手欄桿4. 各入口處的扶手電梯的扶手及不銹鋼外表5. 總臺6. 公告牌、導示牌、導購牌、休息椅7. 中庭光纜電梯的不銹鋼門、電梯間地面、外部玻璃遮罩8. 衛(wèi)生間9. 平安出口樓梯及扶手10. 植物、花卉、盆缸11

18、. 所有墻面、墻柱12. 天花、吊頂管理標準使大廈維持清潔、干凈的環(huán)境；合理使用衛(wèi)生用具；員工行為舉 止標準工作流程1. 地面層清潔1 上午換好工作服裝，到管理部簽到。2 由保安將各轄區(qū)樓門翻開。3 清潔員到各樓層準備清潔工具。如遇雨天，應在入口處鋪上防水踏墊。4 地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃 干凈，保證地面無紙屑。5 用拖把反復拖抹磁磚地面，確保地面光亮整潔無腳印。6 清潔總臺衛(wèi)生先用濕布后用干布將臺面擦拭干凈。7 擦拭總臺前面的導購牌、導示牌、休息椅等，確保臺面和椅面無塵、光亮， 不銹鋼架柱光亮、無手印。8 負責將地面層五部扶手電梯清潔干凈，包括清潔扶

19、手、不繡鋼外表做到扶手 干凈、無灰塵，不繡鋼外表光亮、無手印。9 清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、 無手印、無污漬。10 光纜電梯外的玻璃遮罩的清潔，做到玻璃光潔，無水跡、無污漬。11 清掃地面層至一層的七個平安走道及樓梯， 先清掃一遍再用濕拖把將地面拖 干凈。地面清潔工作流程圖開始 清楚墻角、天棚蛛網(wǎng)塵埃 清掃地面 擦洗風道等管道清掃平安梯 清洗平安扶手清掃電梯廳清掃廁所擦拭門地面保潔重復清掃電梯廳廁所保潔定期噴灑藥水結束2. 入口處地面清潔1 每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑。2 用鏟刀將地面不易去除的臟物鏟干凈。3 每周一次，用洗地機將入口處的地面清洗

20、干凈。3. 玻璃門窗清潔1 用濕布將入口處玻璃門擦拭一遍，稍高的玻璃門用 A 字鋁合金梯輔助2 遇有不易用抹布清潔的臟物，可用玻璃刮刀輔助清潔。3 用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印。4 用地托將地下的滴水抹干。4. 扶手電梯清潔1 用濕保潔布擦拭扶手電梯之扶手，使之干凈、無塵。2 用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。3 擦拭扶手電梯的鋁合金面、邊板及鏡面，使之光亮、無灰塵、無手印。4 清潔玻璃，使之光亮、無手印。5. 貨運電梯清潔1 清掃電梯之地板，使之無紙屑等雜物。2 分別用干、濕拖布拖抹地面，保證無腳印。3 清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印。4 清

21、潔天棚，使之無塵、無蜘蛛網(wǎng)。6. 扶手欄桿的清潔1 清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2 用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。7. 觀光電梯清潔1 清潔各樓層觀光電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。2 將觀光電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹。3 清潔觀光電梯玻璃，使之無污點。8. 辦公室清潔1 將辦公室窗翻開，保證空氣流通。2 清掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑。3 用吸塵器將地毯清吸干凈。4 關閉辦公室所有玻璃窗。5 整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下。將辦公室內(nèi)的辦公桌面及立柜先用濕布，后用干布擦拭干凈。7 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門之間的走廊拖抹干凈。8 用抹布擦拭玻璃窗、房門做到無污塵、無手印、無水跡。9. 衛(wèi)生間清潔1 衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。2 用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。3 按順序擦