天貓各崗位職責及績效考核指標

1、天貓各崗位說明書店長所在 部門店長直接上級總監(jiān)直接下級O OOOO OOOO O O O績效 /權重工作職責：制定團隊目標與計劃，并協(xié)7、調(diào)各崗位完成目標。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容職責一制定本店季度目標，并且分層為月，周，日計劃。工作內(nèi)容1.制定月銷售目標，并制定月銷售計劃 （計劃落實到每周，每天并制定安排計劃）2.針對目標列岀實施方案落實到每周第天3.明確當月目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做岀應策 （如貨源，資金周轉，其他硬件設施）職責二負責網(wǎng)店整體規(guī)劃，營銷，推廣，客戶關系管理等系統(tǒng)經(jīng)營性工作工作內(nèi)容1.負責網(wǎng)店日常改版策劃，上架，推廣，銷售，售后服務等經(jīng)

2、營與管理工作2.負責網(wǎng)店日常維護，保證網(wǎng)店的正常運作，優(yōu)化店鋪及商品排名3.負責執(zhí)行與配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷方案。4.負責收集市場和行業(yè)信息，提供有效應對方案5.客戶關系維護，處理相關客戶投訴及糾紛問題職責三負責整個店鋪經(jīng)營狀態(tài)，協(xié)調(diào)和管理各崗位人員。工作內(nèi)容1.每天不定時觀察店鋪數(shù)據(jù)，量子，直通車，鉆展的消耗，做岀適當?shù)恼{(diào)整與對策2.監(jiān)督并指導客服工作行為3.配合并指導美工優(yōu)化店鋪形象，廣告圖制作4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提岀有效意見反饋到客服部主管上面。職責四負責老客戶關系維護促進重復購買機率工作內(nèi)容1.建立老顧客群，幫派，掌柜說等與客戶互動的SNS2.整岀不同級別

3、的老顧客，對不同級別的顧客做岀相應的維護。3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提岀有效意見反饋到客服部主管上 面。（可用會員關系管理軟件，以及表格）4.針對店里貴賓顧客做不訂期的回仿5.逢營銷活動或節(jié)日（生日）向老顧客發(fā)以短信或電話祝賀或通知（可用軟件或讓售前或 售后去做）6.老顧客同比增長數(shù)據(jù)每周要統(tǒng)計并做與調(diào)整與相應對策附加職責工作內(nèi)容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素造成的人員短缺）。主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%月底客服進行自我鑒定，占 25%工作時間：自己分配工資制度：1800 （底薪）*任務完成系數(shù)+團隊績效分成+獎懲營銷專員崗位說明書營

4、銷部主管所在 部門營銷部直接上級主管委員會直接下級營銷部專員績效 /權重工作職責：完成主管委員會下達的各項營銷任務，完成公司各項銷售與流量指標。內(nèi)部協(xié)作客服部，技術部外部協(xié)作渠道職責與工作內(nèi)容職責一網(wǎng)絡交易平臺SEC與優(yōu)化整治工作內(nèi)容1.利用有關軟件，進行對商品關鍵字的SEC處理。2.研究消費者的心理需求，優(yōu)化對應商品描述文案。3.偵測競爭對手運營情況及市場最新動態(tài)，發(fā)掘新的商機或商品。4.研究平臺類目及搜索引擎，提煉有用信息促進店鋪經(jīng)營。5.利用淘寶箱及網(wǎng)店自帶各種軟件，對店鋪進行常規(guī)性的優(yōu)化。6.研究店鋪統(tǒng)計數(shù)據(jù)，發(fā)掘隱含內(nèi)在問題并及時處理。7.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給店長

5、。職責二網(wǎng)絡交易平臺內(nèi)部營銷工作內(nèi)容1.有價流量的獲?。ㄖ蓖ㄜ嚨龋┑娜粘?yōu)化。2.淘寶論壇發(fā)帖頂貼，幫派的建立與促銷活動策劃與實施。3.店鋪內(nèi)部活動（增加成交轉換率與客單價活動）的策劃和實施4.交易平臺促銷活動（增加店鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施5.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給店長。職責三網(wǎng)絡平臺外部營銷工作內(nèi)容1.各大博客，微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。2.有關行業(yè)的門戶，論壇發(fā)帖頂貼及活動策劃和實施。3.百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。4.每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給店長。職責四與其他崗位的交接管理工作內(nèi)容1.積極配合技術部的工作，對技術部所需的素材（

6、商品文案，設計要求等）在不影響自 身職務的情況下優(yōu)化處理。2.積極配合財務部的工作，對財務部所需的資料（費用細則，活動預算等）在不影響自 身職務的情況下優(yōu)化處理。3.客服部是最直接面對終端的部門，故要積極向客服部咨詢及調(diào)差最新的顧客需求及意 見，了解市場最新情況。4.每星期整理和分銷職責五的工作匯報，上報給店長。附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關 職務。店長根據(jù)流量與活動開展質(zhì)量進行打分，占75%。月底店長進行自我鑒定，占25%工作時間：不限。在活動參與期間必須岀勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分數(shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5

7、?？冃Х謹?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù) 為80分以上（含80分），績效系數(shù)為12績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。 知識增值：營銷部應在平時積極探討市場營銷，網(wǎng)絡零售的有關知識。發(fā)貨部主管崗位說明書崗位發(fā)貨部所在發(fā)貨部直接主管委直接發(fā)貨部專員名稱王官部門上級員會下級績效重工作職責：完成主管委員會下達各項倉存及采購，發(fā)殳貨任務。內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容職責一商品采購與供應商關系管理工作內(nèi)容1.根據(jù)訂單及倉庫的狀況及時進行當天商品采購（下午6時截止）20%2.積極與不同的供應商聯(lián)系，打好關系；密切留意市場情況，套取盡量多

8、的情報。3%3.定期整理供應商的資料，名片，宣傳單冊及聯(lián)系方式，經(jīng)營種類在制定的表格內(nèi)。2%4.每星期整理采購與供應商關系工作匯報上報給主管委員會。1.5%職責二商品挑選，質(zhì)檢與發(fā)貨管理工作內(nèi)容1.發(fā)貨前檢查商品有否有質(zhì)量或者損壞等冋題，如有一律不予寄出。 并及時聯(lián)系晚班客服告知客人。（晚上8點-9點）2%2.遇到因為貨物無法采購或者已經(jīng)斷貨導致當天不能發(fā)岀的訂單，需聯(lián)系晚班客服與客 人協(xié)商退款或者換貨的處理（晚上8點-9點）2%3.遇到快遞延誤或者其他事項導致部分訂單或者全部訂單不能及時發(fā)岀，應及時聯(lián)系晚 班客服告知客人協(xié)商處理（晚上8點-9點）2%4.當天遇到任何問題不能發(fā)岀的訂單，都應在

9、其訂單旁標示相應旗幟并告知晚班客服注 意。（晚上8點-9點）5%5.在工作日內(nèi)及時進行訂單的打包處理。20%6.定期檢查發(fā)貨部的建設，維護各環(huán)節(jié)，每星期整理和分析商品挑選，質(zhì)檢，發(fā)貨流程 問題上報給店長1.5%職責三商品更新與品類優(yōu)化管理工作內(nèi)容1.每星期注意觀察市場的最新需求，競爭對手，批發(fā)市場及客服部的匯報分析岀有競爭力的品類或者商品進行上架更新，商品種類起碼30種以上。并整理登記上報給主管委員會。5%2.每星期對性價比不高的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進行下架處理。3%3.每星期整理上架與下架等的工作匯報上報給主管委員會。1.5%職責四網(wǎng)站商品信息維護與與各部門的對接管理工

10、作內(nèi)容1.每天留意倉庫中的寶貝和違規(guī)中的寶貝，對需要修改屬性的寶貝進行處理，并及時將 其重新上架。5%2.及時處理客服部有關商品訂單的問題，及退款的確認處理。（早上10點和晚上8點時段）5%3.每天根據(jù)財務部的指引進行有關采購成本，營銷收入與支岀的統(tǒng)計。（早上11點）3%4. 及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝，及時告知營銷部門對其 進行宣傳和推廣。5. 每星期整理和分析與網(wǎng)站商品與各部門的交接問題，并提岀有質(zhì)量的意見上報給主管 委員會。以文檔的形式匯報。3%1.5%職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.每個星期把職能一，二，三，四分類別工作情況向主管委員會以文檔的形式匯報。4%2.根

11、據(jù)客服部聯(lián)系有效次數(shù)，及出勤處理進行處理（客服聯(lián)系無故不回應減1分/次，缺席2分/天，有效請假減1分/天）10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關 職務。+20%主管委員會根據(jù)說明書內(nèi)容逐項評定，占75%月底發(fā)貨部主管進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：星期一至星期六。早上11點到晚上11點。工資制度：股權利益分配績效制度：績效分數(shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5?？冃Х謹?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄

12、退。美工編輯崗位說明書美工所在 部門美工部直接上級主管委員會直接下級技術部專員纟績效/權重工作職責：完成己拍岀的圖片，優(yōu)化與平面設計等內(nèi)容。內(nèi)部協(xié)作客服部，營銷部外部協(xié)作渠道職責與工作內(nèi)容職責一網(wǎng)站商品圖拍攝與商品文案的整合工作內(nèi)容1.根據(jù)不同商品選擇不同的布局，環(huán)境來進行對商品實物圖的拍攝20%2.根據(jù)不同商品結合營銷部編寫的文案，把商品實物圖與針對性的文案結合，制作岀具 有較強競爭力的商品描述。20%3.利用穩(wěn)定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應的備份措施。3%4.根據(jù)需要對商品圖片進行一定的美化，或者特效（如統(tǒng)一寫好“促銷”，“新品上架”，“清倉特賣”等字樣，并附上水印。2%5

13、.每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責二網(wǎng)站VI設計與印刷工作內(nèi)容1.設計網(wǎng)站的名片。傳單，海報等對外宣傳印刷用具5%2.設計網(wǎng)站網(wǎng)絡活動的推廣宣傳活動圖片。5%3.負責網(wǎng)站宣傳用品的印刷或者購置。5%4.每星期整理和分銷職責二的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責三網(wǎng)站各種頁面，構建的設計與裝修工作內(nèi)容1.綜合參考營銷部的調(diào)研數(shù)據(jù)與自身設計理念，對網(wǎng)站各種頁面和構建要表達的效果和 進行分析和描述。3%2.根據(jù)對分析岀來的結果，利用淘寶軟件及聘請專業(yè)網(wǎng)頁設計師進行制作，并進行調(diào)試 安裝，最后對效果進行監(jiān)督和測試。7%3.每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給主

14、管委員會。1.5%職責四網(wǎng)站各類活動的氣氛營造和布置等工作（校園活動現(xiàn)場布置，體驗店裝修布置）工作內(nèi)容1.協(xié)助校園推廣團隊進行校園活動現(xiàn)場的設計與布置。5%2.綜合體驗點負責人與網(wǎng)站的利益要求，進行對體驗點的裝修（房間裝飾，格子擺放效 果，燈光投射等）5%3.每星期整理和分銷職責四的工作匯報，上報給主管委員會。1.5%職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四，五每星期向主管委員會以文檔的形式匯報。4%2.技術部不受時間的限制， 但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作。

15、可按照興趣來擔任相關 職務。+20%月底主管委員會根據(jù)說明書逐一進行打分，占75%主管根據(jù)說明書進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：不限。在活動參與期間必須岀勤。工資制度：利潤分配績效制度：績效分數(shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5?？冃Х謹?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0。績效分數(shù) 為80分以上（含80分），績效系數(shù)為12績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。 知識增值：技術部應在平時積極探討網(wǎng)絡零售，商品攝影等有關知識。財務行政崗位說明書財務部主管所在 部門財務部直接上級主管委員會直接下級財務部專員績效 /權重工作職責：整理公司財務數(shù)據(jù)，對日常收

16、入支岀等有關財務的資料進行記錄。內(nèi)部協(xié)作各大部門外部協(xié)作無職責與工作內(nèi)容職責一網(wǎng)站日常經(jīng)營記錄及報表整理工作內(nèi)容1.在特定的地方記錄網(wǎng)站的收入與支出，整理出每天的財務報表15%2.根據(jù)每天的財務報表整理岀月報，季報，年報10%3.定期對網(wǎng)站整理岀資產(chǎn)負債表，現(xiàn)金流量表，以數(shù)據(jù)為網(wǎng)站梳理總的一個運營情況， 及時向股東們反映實際情況。5%4.整理和分析職責一的工作匯報。2%職責二網(wǎng)站活動預算審批及涉外經(jīng)濟合同修訂工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門活動需要編寫活動預算表并審核，10%2.為網(wǎng)站修訂各類經(jīng)濟合同，根據(jù)網(wǎng)站實際情況給岀專業(yè)的財務意見。15%3.整理和分析職責二的工作匯報。2%職責三網(wǎng)站采購財務記錄

17、事項及工資利潤分配管理2%工作內(nèi)容1.根據(jù)各大部門需要為其統(tǒng)一購買所需用品。5%2.對于各大部門自行購買的用品應及時向其主管咨詢并記錄所用費用。5%3.每月對客服部專員發(fā)放工資。每月留存利潤按股份比例對股東進行分配。10%整理和分析職責三的工作匯報。2%職責四對網(wǎng)站各部門的財務監(jiān)督工作內(nèi)容1.對于發(fā)貨部，監(jiān)督其進貨與發(fā)貨資金運用，對異常向主管委員會上報。5%2.對于營銷部，監(jiān)督其活動資金落實，對異常向主管委員會上報。5%3.對于客服部，監(jiān)督其備用金的管理和使用。對異常向主管委員會上報。5%4.整理和分析職責四的工作匯報。2%職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主管委

18、員會以文檔的形式匯報。4%2.財務部不受時間的限制， 但內(nèi)部部門會議及主管委員會會議要進行考勤（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/次）10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關 職務。+20%主管委員會根據(jù)說明書進行評分。占75%月底財務部主管根據(jù)說明書進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間：不限。工資制度：股權利潤分配績效制度：績效分數(shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5?？冃Х謹?shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù) 為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65

19、分抄退?？头T崗位說明書客服所在 部門客服部直接上級客服部主管直接下級無績效/權重工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務，為客戶提供滿意的售前售后服務內(nèi)部協(xié)作發(fā)貨部、營銷部外部協(xié)作外部客戶職責與工作內(nèi)容職責一處理網(wǎng)站客人售前咨詢，引導其交易完成。工作內(nèi)容1.嚴格安裝售前流程表（規(guī)章內(nèi)附表）引導顧客完成咨詢購買內(nèi)容。（介紹內(nèi)容：5%地址確認5%評價提醒：5%15%2.對于咨詢購買的客人，接手客服幫其查詢快遞事項。與沒有咨詢自動購買的客人，以 值班時間為準幫其查詢，并標注旗幟說明。10%3.整理和分析交易過程中發(fā)現(xiàn)商品的問題（如描述不符，郵費設置，圖片等）反饋到客 服部主管上面。1.5%職

20、責二實行顧客問責制，處理網(wǎng)站客人有關售后的問題。工作內(nèi)容1.嚴格安裝售后解決準則表（規(guī)章內(nèi)附表）處理售后相關問題。10%2.及時查看評價管理，遇到不良評價在二個工作日內(nèi)作岀相應處理。15%3.售后問題統(tǒng)一記錄在特定的位置，并及時告知發(fā)貨部處理問題。5%4.遇到需要有問題的單子，根據(jù)發(fā)貨部的回復及客人的要求，及時進行備注的再記錄。5%5.定期檢查服務網(wǎng)點的規(guī)劃、建設、維護各環(huán)節(jié)，整理和分析售后服務過程中反饋的數(shù) 據(jù)和信息，及時反饋給主管，保證售后服務質(zhì)量。1.5%職責三疑難快遞處理及發(fā)貨部對接關系處理工作內(nèi)容1.早班客服每天處理疑難快遞（下載快遞軟件查看及打電話溝通）。5%2.晚班客服每天協(xié)助發(fā)

21、貨部當天發(fā)貨有關問題。（晚上7點左右）5%3.遇到任何不能解決的問題，應及時使用通訊工具（QQ旺旺，手機，固定）與發(fā)貨部取得聯(lián)系并得到解決。并隔時聯(lián)系發(fā)貨部是否處理完畢。直到處理好為止。5%4.整理和分析快遞與發(fā)貨部的交接問題，提岀有效意見反饋到客服部主管上面。1.5%職責四客戶關系處理工作內(nèi)容1.把已經(jīng)購買的客人加入 QQ群,旺旺群，飛信內(nèi)。3%2.根據(jù)網(wǎng)店內(nèi)容定期發(fā)送促銷消息到老客戶上。并以值班時間為準，對群內(nèi)客人咨詢作 岀處理。2%3.整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提岀有效意見反饋到客服部主管上 面。1.5%職責五反饋與考勤工作內(nèi)容1.把職能一，二，三，四分類別每個星期向主

22、管以文檔的形式匯報。4%2.根據(jù)岀勤情況，請假次數(shù)確定考勤分數(shù)（遲到早退減2分/次，有效請假減1分/天）10%附加職責工作內(nèi)容根據(jù)網(wǎng)站最新需要與發(fā)展，網(wǎng)站會下發(fā)一些自愿性的任務工作?？砂凑张d趣來擔任相關 職務。+20%主管每個星期會隨機抽取若干客戶進行考察打分，占75%月底客服進行自我鑒定，占25%100%+20%工作時間及輪班制度：早上 9點30分到晚上12點。其中早班從早上 9點30分到下午4點30分。晚班從下午4點30分到晚上 12點?？头”瞧谝?，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工資制度：500 （底薪）*績效系數(shù)+銷售提成2%中評修改個數(shù)*10+差評修改個數(shù)*20 +獎懲?？冃е贫龋嚎冃Х謹?shù)在 65分以下，績效系數(shù)為 0.5。績效分數(shù)達到65分（含65分），績效系數(shù)1.0?？冃Х謹?shù)為80分以上（含80分），績效系數(shù)為1.2.績效分數(shù)達到95分以上，績效系數(shù)為1.5。二個月低于65分抄退。其中專業(yè)理論知識內(nèi)容包括：保安理論知識、消防業(yè)務知識占、職業(yè)道德、法律常識、保安禮儀、救護知識。作技能訓練內(nèi)容包括：崗位操作指引、勤務技能、消防技能、軍事技能。二培訓的及要求培訓目的安全生產(chǎn)目標責任書為了進一步落實安全生產(chǎn)責任制，做到“責、權、利”相結合，根