關(guān)于餐飲管理與服務(wù)論述

1、（精編）關(guān)于餐飲管理與服務(wù)論述'*3<" r. 服4*關(guān)管« 5 * -,關(guān)于餐飲管理、服務(wù)論述社會經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，使我國餐飲業(yè)近20年來一直保持著高速增長的態(tài)勢， 行業(yè)規(guī)模和經(jīng)營領(lǐng)域 不斷擴(kuò)大，成為國內(nèi)消費(fèi)市場中增長幅度最高、發(fā)展速度最快的行業(yè)之一。相對于其他一些行業(yè)而言，投資餐飲業(yè)具有發(fā)展前景 良好、技術(shù)含量不高、進(jìn)入門檻較低、投資回報(bào)率較高等優(yōu)勢， 這直接導(dǎo)致了我國餐飲市場激烈競爭的局面。因而在這樣的市場環(huán)境自然會引發(fā)諸多餐飲企業(yè)不得不面對和解決的新挑戰(zhàn)。近年來有人分析認(rèn)為，全球最具競爭力企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)第一是 創(chuàng)新，第二是創(chuàng)新，第三

2、還是創(chuàng)新，因此挑戰(zhàn)給中國餐飲企業(yè)造 成的巨大壓力轉(zhuǎn)化為求變的動力， 要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展就必須要 實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新。餐飲企業(yè)管理創(chuàng)新的關(guān)鍵 一一以人為本。事實(shí)上，餐飲企業(yè) 所從事的一切管理活動過程首先是人的思維活動， 管理的過程總 是先以管理思維的過程而存在，如果沒有創(chuàng)新的思維就不會有創(chuàng)新的方法，沒有創(chuàng)新的方法就不可能解決創(chuàng)新問題，就更談不上企業(yè)管理創(chuàng)新。因此，管理思維的創(chuàng)新是管理活動創(chuàng)新的前提和 基礎(chǔ)。人與動物的根本區(qū)別就在于能夠思維，思維能力是人所具備的獨(dú)特能力，和動物消極適應(yīng)自然所不同的是，人能夠通過思維去認(rèn)識自然、利用自然、改造自然。因此，只有人才是思維的 主體，思維的唯一承擔(dān)者和創(chuàng)造者，一

3、旦離開了人，創(chuàng)新根本就 無從談起?，F(xiàn)代餐飲企業(yè)要實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新的關(guān)鍵就在于要突出人 在管理過程中的主體地位，確立以人為本的思維模式和方法。確立以人為本是創(chuàng)造管理創(chuàng)新的主觀條件。一般日常管理往往偏重于人的數(shù)據(jù)和業(yè)績，而忽略了人的潛在創(chuàng)新能力，因此大 多數(shù)人的創(chuàng)新能力未被開發(fā)出來。慣性思維是可以承繼和學(xué)習(xí) 的，而創(chuàng)新就必須由人積極主動地去創(chuàng)造，因此要想實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新，就必須充分調(diào)動人的主觀能動性， 使員工在管理過程中自覺 主動地發(fā)現(xiàn)問題，思考問題，最終實(shí)現(xiàn)管理創(chuàng)新解決問題。人的 主觀能動性受人的情感、 心理等多種因素的影響和制約，只有餐飲企業(yè)突出以人為本，以關(guān)心人、愛護(hù)人的人本主義思想為導(dǎo)向， 把人的

4、發(fā)展視為目的，而不單純是手段，要尊重人，尊重人性， 使每一個員工都覺得他自己是組織中的重要一員，是他們在企業(yè)中能夠感受到安全感、榮譽(yù)感和歸屬感，只有這樣才能調(diào)動每一 位員工的主觀能動性，自覺將自身的奮斗目標(biāo)與企業(yè)的目標(biāo)合為 一體，充分發(fā)揮自身積極性、自覺性、創(chuàng)造性的勞動潛能，發(fā)自 內(nèi)心地主動為企業(yè)出謀劃策，從而促進(jìn)餐飲企業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。一確立以人為本是創(chuàng)造管理創(chuàng)新的客觀條件。理想的職業(yè)選擇就是人格類型與職業(yè)環(huán)境的相互適應(yīng)， 個人的人格與工作環(huán)境之 間適配和對應(yīng)是職業(yè)滿意度、職業(yè)穩(wěn)定性與職業(yè)成就的基礎(chǔ)，只 有在人和職業(yè)相互匹配的情況下，才可以發(fā)揮出人的最大效益， 弁有利于創(chuàng)新思維的創(chuàng)造和發(fā)揮。以

5、人為本不能成為一紙空文， 餐飲企業(yè)必須切實(shí)落實(shí)到管理過程中的方方面面，盡可能地滿足員工的合理需求，為員工能夠進(jìn)行創(chuàng)新創(chuàng)造一切有利的客觀條 件。員工主觀能動性的調(diào)動也離不開外部環(huán)境的刺激和激勵，壓抑個性、崇尚群體一致性的餐飲企業(yè)環(huán)境和企業(yè)制度只能阻礙員 工的思維創(chuàng)新能力，而尊重個性、崇尚群體多樣性的餐飲企業(yè)環(huán) 境和企業(yè)制度就能夠激勵員工積極進(jìn)行創(chuàng)新。因此，餐飲企業(yè)能否樹立人本管理觀念，給員工提供一個適合人的發(fā)展的良好環(huán) 境，能否給人的發(fā)展創(chuàng)造一切可能的條件，能否最大限度地挖掘人的創(chuàng)造性潛能已成為衡量一個餐飲企業(yè)管理優(yōu)劣、先進(jìn)或落后的根本標(biāo)志。.情感管理，就是管理者用真摯的情感， 增強(qiáng)管理者與員工

6、之 間的情感聯(lián)系和思想溝通， 滿足員工的心理需求，形成和諧融洽 的工作氛圍的一種管理方式。 情感管理最能體現(xiàn)文化管理的親和 力，其核心是激發(fā)員工的積極性，消除員工的消極情緒，現(xiàn)代餐 飲業(yè)有一個普遍現(xiàn)象，就是基層服務(wù)人員流動性大， 就個人分析 情感管理的缺乏是造成其重要原因之一?，F(xiàn)在餐飲等服務(wù)性行業(yè)的客戶流動頻率極其高，這就需要有完善的制度來支持服務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)， 更要求有一批熟悉該業(yè)務(wù)的 基層員工來維持這高效率的運(yùn)轉(zhuǎn)。而一線的服務(wù)員，大多都不被 重視，因?yàn)槠髽I(yè)的管理人員認(rèn)為這樣的服務(wù)員到處都可以找到， 所以忽略了對他們的情感投入，造成大量員工的輕易流失。人是有著豐富感情生活的高級生命形式，情緒、

7、情感是人精神生活的核心成分。宥效的領(lǐng)導(dǎo)者就是最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為?！弊鳛轭I(lǐng)導(dǎo)者，僅僅依靠一些物質(zhì)手段 激勵員工，而不著眼于員工的感情生活，那是不夠的，一方面， 管理者可以創(chuàng)造一種溝通無限的工作氛圍，形成一種積極而和諧的人際關(guān)系，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和創(chuàng)新能力。另一方面，要尊重 和認(rèn)同員工。尊重和認(rèn)同是員工情感管理中的最重要的部分。即使你認(rèn)為自己的員工素質(zhì)弁沒有期望的高，甚至很低，但人的才干的體現(xiàn)是需要時(shí)間和環(huán)境的。 企業(yè)管理者在處理企業(yè)與員工的 關(guān)系時(shí)，如果能恰如其分地將情感融入其中，可以大大縮小企業(yè)與員工的心理距離。在服務(wù)行業(yè)里，員工的成長、對企業(yè)的忠誠是企業(yè)成功的關(guān) 鍵，培

8、養(yǎng)和提高管理人員的素質(zhì)是企業(yè)的首要職責(zé)。但現(xiàn)在相當(dāng)一部分企業(yè)在日常管理中存在誤區(qū)，導(dǎo)致人才流失。員工的流失對酒店的影響是很大的，盡管酒店可以通過招收新員工來輸入新鮮血液工增強(qiáng)酒店活力，提高對客服務(wù)質(zhì)量。但事實(shí)上，員 工跳槽導(dǎo)致的消極影響比較明顯，員工心理不穩(wěn)，影響員工對企業(yè)的信心，破壞企業(yè)的凝聚力和向心力。由于員工高速流動，尤其是熟練員工的流失導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，還會增加其他員工的工 作量，企業(yè)花費(fèi)大量的精力和財(cái)力培訓(xùn)新員工，等他們成熟后卻跳槽，企業(yè)成了培訓(xùn)學(xué)校，因此，在現(xiàn)代餐飲管理中重視情感管 理是非常重要的。在日常管理中實(shí)行情感管理首先要樹立領(lǐng)導(dǎo)威信。在企業(yè)中，最高管理層通常被視為榜樣或偶像

9、，下屬從他們的上司那里獲得對于適當(dāng)行為的認(rèn)識。因此，最高領(lǐng)導(dǎo)者要率先垂范，信守 對管理層乃至一般員工的承諾。 承諾應(yīng)該貫穿于人力資源管理活 動的始終，企業(yè)各級領(lǐng)導(dǎo)者必須在人力資源管理的全過程中履行 對員工所做出的承諾，從而贏得員工的信任與忠誠。其次，進(jìn)行有效的信息溝通。領(lǐng)導(dǎo)者要利用各種機(jī)會與 員工進(jìn)行有效溝通。從溝通方向來看，要以雙向溝通為主。要認(rèn) 識到傾聽比演說更重要，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)既要努力為一般員工提供盡可 能多的說話機(jī)會，又要抽出更多的時(shí)間認(rèn)真傾聽員工的意見。要對員工反映的問題、提出的建議及時(shí)向員工反饋， 贏得員工的認(rèn) 同。從溝通方式來看，要以行為溝通為主。領(lǐng)導(dǎo)者說的和做的應(yīng) 該一致，身教重于

10、言教，只說不做，員工就會缺乏信任感，言語 溝通就不會有效果。很多酒店都有日例會和周例會， 可大部分酒 店的日例會和周例會上基本就是領(lǐng)導(dǎo)們在布置工作，提點(diǎn)工作重點(diǎn)。員工是工作在第一線的服務(wù)人員， 他們最能體會今日本周的 工作缺陷和需要改進(jìn)的地方在哪，可是他們卻沒有被授予發(fā)言權(quán)，他們無法實(shí)現(xiàn)其工作預(yù)期價(jià)值，又有什么激情繼續(xù)正常具 工作？在工作中，作為管理者要經(jīng)常給予員工最真誠的認(rèn)同和肯 定，要讓他們時(shí)時(shí)感受到來自不同層面的重視，當(dāng)他們做出成績的時(shí)候，要讓他們感覺到自己的上級是重視自己的，人力資源部也是看好自己的，就連公司的管理層也是認(rèn)同自己的， 被廣泛認(rèn) 同的員工一定會有更高的工作激情。再是培養(yǎng)團(tuán)

11、隊(duì)精神現(xiàn)代酒店管理結(jié)構(gòu)里面臨的問題是小區(qū) 域劃分太細(xì)，以至于已經(jīng)傷害到了整體的團(tuán)體意識。 一個幾千人 的汽車裝配工廠，只要其中一組人不工作， 其產(chǎn)品就無法出廠 一 誰也不會購買沒有輪子的汽車。每個成員都是團(tuán)體必要的一部 分，有凝聚力的團(tuán)隊(duì)才能具備戰(zhàn)斗力。團(tuán)隊(duì)精神絕不是一朝一夕就能養(yǎng)成的，這需要一個長期的潛移默化的過程。在日常工作中培養(yǎng)團(tuán)體意識，我認(rèn)為有兩個辦法。(1)作為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)你評功論過的時(shí)候，要把團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)而不是個人的表現(xiàn)放在第一位，電影中常看到這樣的鏡頭： 一列特訓(xùn)隊(duì) 員中只有兩名隊(duì)員犯了錯誤， 但領(lǐng)導(dǎo)者往往要命令全體隊(duì)員一同 受罰。起初，其他隊(duì)員會怨恨那些犯錯的隊(duì)員，但日子久了，他 們就

12、會逐漸明白所有人都是榮辱與共的，所以他們就會主動幫助那些常犯錯的隊(duì)員一同進(jìn)步， 進(jìn)行團(tuán)隊(duì)管理就是這個道理。 這樣 做的同時(shí)，不要忘記提醒員工們，任何人評價(jià)他們的前提是視他 們?yōu)橐粋€整體。(2)善于讓團(tuán)隊(duì)來糾正個人工作的不足。一般情況下，這常會 被認(rèn)為是領(lǐng)導(dǎo)分內(nèi)的事，但從企業(yè)發(fā)展的角度看， 這更應(yīng)該是整 個團(tuán)隊(duì)分內(nèi)的事。而且，高效的團(tuán)體在糾正、提高成員工作表現(xiàn) 方面的能力要比大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都強(qiáng)得多。當(dāng)然這樣做開始會很困 難，但當(dāng)員工們適應(yīng)了之后，你會發(fā)現(xiàn)，他們更愿意讓同一個工 作區(qū)域里的人談?wù)撍娜秉c(diǎn)。(3)發(fā)掘員工個人潛能。人無完人，任何人都有優(yōu)缺點(diǎn)。與其 徒勞地矯正員工的缺點(diǎn)，不如重視發(fā)掘與善用

13、他們的優(yōu)點(diǎn)。 比如， 有擅長把任何枯燥的主題都表達(dá)得生動有趣的溝通者”；有能預(yù)感沖突弁擅長化解糾紛的 和諧者”；有永遠(yuǎn)習(xí)慣與人比較的 競 爭者”；有容易贏得他人信任的 領(lǐng)導(dǎo)者”；也有能了解他人，具 備 換位”思維的員工。懂得欣賞和運(yùn)用員工的天賦，是提高員工 績效的關(guān)鍵。一個高級人才不只具備一項(xiàng)天賦，比如：客戶代表 至少要有 溝通”和 換位”思維的天賦。了解某個職位應(yīng)具備哪些 天賦的最好的方法是細(xì)心觀察高績效者：首先，找出促使其具有高度熱情的原因，密切觀察他如何建立關(guān)系， 然后留意他們對別 人的影響(高績效者通常能激發(fā)他人更佳表現(xiàn))，最后請教他們?nèi)?何處理信息，如何形成對工作的相關(guān)意見。隨著企業(yè)

14、結(jié)構(gòu)的日趨扁平化， 企業(yè)的高績效主要源于員工的 自發(fā)進(jìn)取。因此管理層最重要的責(zé)任應(yīng)該是：幫助員工發(fā)揮天賦潛能，架起員工與工作團(tuán)隊(duì)、員工與顧客、員工與企業(yè)間的情感 橋梁。經(jīng)理人應(yīng)該作 情感工程師”，成為發(fā)動促使員工投入情 感的動力，弁密切觀察其成效。情感管理的目的是讓員工們真正 站在企業(yè)的位置上發(fā)揮對客人的情感營銷。把他們所受到的尊 重、關(guān)懷轉(zhuǎn)移到顧客身上，用誠懇的態(tài)度和充滿人情味的服務(wù)感 動顧客，使顧客從心里產(chǎn)生情感認(rèn)同，也就是對企業(yè)的可靠度， 可信度，親切度的認(rèn)可。這樣由內(nèi)而外的去增強(qiáng)自己的企業(yè)，最 終把企業(yè)做大做強(qiáng)。情感”是企業(yè)員工對企業(yè)的一種極其微妙的心理體驗(yàn)，情感 因素對人的工作積極性

15、以及人際關(guān)系具有重要影響。在餐飲企業(yè)管理中重視情感管理，做好情感管理對于降低員工流失率， 有著 重要的作用。關(guān)于服務(wù)，個性化服務(wù)已成為酒店 發(fā)展的一種趨勢。它可以 滿足不同顧客的合理的需求，作為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線 部門，餐飲部做好個性化服務(wù)就顯得更為重要。所謂個性化服務(wù)是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，弁贏得 他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務(wù)也可以指服務(wù)人員在提供 服務(wù)的過程中，對賓客經(jīng)過細(xì)心的觀察、揣度客人的心理，然后 認(rèn)真地分析、研究和判斷，做出決定，積極主動地、設(shè)身處地為 客人提供完美的服務(wù)。個性化服務(wù)”這

16、五個字在服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店業(yè)幾乎成 了一句口頭禪，或者說已經(jīng)成了一句時(shí)髦的宣傳用語，這說明個性化服務(wù)的重要性已經(jīng)逐步為服務(wù)行業(yè)所認(rèn)同。隨著酒店市場競爭的加劇，許多酒店開始推出多種個性化的服務(wù)，以吸引和贏得 更多顧客，而個性化服務(wù)理念的形成正是服務(wù)業(yè)這種日益加劇的 激烈競爭所帶來的結(jié)果。由于顧客的多樣性，使得人們對餐飲服 務(wù)質(zhì)量的判斷沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，能提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服 務(wù)，比以往的規(guī)范化服務(wù)更具有競爭力，更具超前意識，所以作 為酒店直接面向顧客營業(yè)的一線部門， 餐飲部做好個性化服務(wù)就 顯得更為重要。提供扣人心弦的情感服務(wù)，對客人發(fā)動情感攻勢是中餐業(yè) 賺錢的一大經(jīng)營秘訣。情感服務(wù)是一把

17、客人當(dāng)作親人的服務(wù)，它要求溫馨細(xì)心和真誠?？梢詮囊韵聨追矫嫦蝾櫩吞峁┛廴诵南业?情感服務(wù)。1 .超前意識服務(wù)。超前意識服務(wù)是指服務(wù)員在服務(wù)的過程中具有超前意識。凡事都想在客人前面，在客人的需要和服務(wù)員 的服務(wù)行為之間有一個時(shí)間差，這個時(shí)間差要求服務(wù)員在工作時(shí) 全身心投入，口、心、手、眼弁用，及時(shí)地為客人服務(wù)。例如， 當(dāng)客人用完餐，掏出香煙時(shí)，這個點(diǎn)煙的時(shí)間差就是客人將煙含 在嘴中和自己動手點(diǎn)火之前短短的幾秒鐘。天氣炎熱的夏天，三九寒冬，客人一進(jìn)餐廳，就遞上冷毛巾和熱毛巾，讓客人清除熱 氣或冷氣，就會感受到內(nèi)心的高興。諸如此類服務(wù)均是超前服務(wù)。超前服務(wù)既有酒店規(guī)范制度的指導(dǎo)， 又有酒店工作人員的

18、經(jīng)驗(yàn)和 判斷。它是在賓客意識指導(dǎo)下的主動服務(wù)， 是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的 表現(xiàn)。2 .超值服務(wù)。超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，超值服務(wù)是指 本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞。 不在服務(wù)人員工作范圍以 內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的服務(wù)。例如，客人有小孩來就餐，當(dāng)小孩兒哭 鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒。3 .超質(zhì)服務(wù)。超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn) 了一種或多種附加質(zhì)。如文化的、知識的、君丕的、科技的。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價(jià)值，或食文化、酒文化等，這 樣不但可以提高客人的飲食興趣，還可以活躍宴會氣氛，使客人在飲食中學(xué)到一定的知識。規(guī)范服務(wù)縱然做得井井有條， 萬無一失，但顧客感到的僅僅 是用貨幣買來的商品，是應(yīng)得到的享受。而細(xì)微主動的服務(wù)能撥 動顧客的心弦，是對規(guī)范服務(wù)的延伸和超越，是顧客共同需求以 外更迫切的，更具人情味的需求，正是這種為顧客著想的細(xì)微主 動的服務(wù)，產(chǎn)生了良好的營銷效應(yīng)。如迎客服務(wù)：若是下雨或強(qiáng) 烈的陽光的天氣，要為客人撐傘。還有點(diǎn)煙服務(wù)