培訓(xùn)服務(wù)操作手冊(cè)

1、培訓(xùn)課程服務(wù)規(guī)范化操作手冊(cè)二00六年五月文件編碼：BT.PSOP003起草：日期：義更記載：審核：日期：修訂：日期：批準(zhǔn)：日期：批準(zhǔn)：日期：執(zhí)行日期：執(zhí)行日期：培訓(xùn)課程服務(wù)規(guī)范化操作手冊(cè)一i、總則本手冊(cè)本著在培訓(xùn)項(xiàng)目中“為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)”為基本原則，結(jié)合我公司的具體情 況，制訂了規(guī)范培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)助理在培訓(xùn)前準(zhǔn)備、培訓(xùn)中實(shí)施和培訓(xùn)后反饋的主要工作任務(wù)、流 程及標(biāo)準(zhǔn)，以達(dá)到培訓(xùn)跟課服務(wù)的規(guī)范化要求。二、適用對(duì)象擔(dān)任公司培訓(xùn)項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)助理三、分工及工作職責(zé)1、項(xiàng)目經(jīng)理： 由培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的員工擔(dān)任，有豐富的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉整個(gè)培訓(xùn)流程，有 較強(qiáng)的溝通和規(guī)劃、協(xié)調(diào)能力。工作職責(zé)：1

2、）對(duì)整個(gè)培訓(xùn)的整體規(guī)劃，人員分工；2）與客戶的溝通，協(xié)調(diào)，銜接；3）流程檢查。2、 培訓(xùn)助理：一般由項(xiàng)目經(jīng)理或客戶經(jīng)理指定，也可由公司員工自己推薦，主動(dòng)學(xué)習(xí)。工作職責(zé)：1）協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理完成相關(guān)培訓(xùn)課程的服務(wù)工作，學(xué)習(xí)課程內(nèi)容；確保課題順利進(jìn)行當(dāng)好老師助手；如何與客戶及學(xué)員進(jìn)行交流，收集課程意見及市場(chǎng)信息反饋給老師及客戶經(jīng)理2）制作反饋報(bào)告；3）制作跟課記錄；4）制作通訊簡(jiǎn)稿。四、培訓(xùn)課程服務(wù)人員行為規(guī)范參與課程服務(wù)人員，含客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)助理等在培訓(xùn)課程服務(wù)期間，須遵守以下 紀(jì)律及行為規(guī)范：遵守客戶所在公司的紀(jì)律及行為規(guī)范；工作場(chǎng)合必須佩帶工作證，培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)內(nèi)與學(xué)員和客戶交流時(shí)用普通話；

3、工作場(chǎng)合著公司工裝或職業(yè)裝，著深色下裝和皮鞋，不得穿運(yùn)動(dòng)裝、吊帶裙、短褲、短裙、拖鞋；工作場(chǎng)合應(yīng)留合適發(fā)型，男士短發(fā)，女士盤發(fā)或短發(fā)，不得染金發(fā)、化濃妝、染指甲等與服務(wù)要求不符裝扮；工作場(chǎng)合應(yīng)將手機(jī)改為靜音或震動(dòng)， 休息時(shí)方可接聽電話，接聽電話時(shí)應(yīng)使用禮貌用語(yǔ):請(qǐng)、謝謝、不客氣等。請(qǐng)準(zhǔn)備手表，不得用手機(jī)看時(shí)間；工作期間不得與客戶工作人員及學(xué)員發(fā)生沖突；工作期間不得與客戶方發(fā)生任何財(cái)務(wù)往來(lái)；工作場(chǎng)合禁止吸煙，工作期間嚴(yán)禁吃零食，工作場(chǎng)合不得大聲喧嘩或與他人打鬧嘻戲。五、工作流程1-1培訓(xùn)服務(wù)工作流程，按工作清單完成跟課（見附件1-1培訓(xùn)助理接到跟課安排后，打印出附件 培訓(xùn)服務(wù)工作流程）。（一）項(xiàng)

4、目準(zhǔn)備負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理；參與人：培訓(xùn)助理；時(shí)間范圍：課程確定以后，所有準(zhǔn)備工作在培訓(xùn)開始前1個(gè)工作日內(nèi)完成;工作內(nèi)容：為培訓(xùn)課程做好充分準(zhǔn)備，確保課程順利開始。參考文件：? 附件1-2講師確認(rèn)函、? 附件1-3模板-講師用-PPT、? 附件1-4模板-學(xué)員用-PPT、? 附件1-5培訓(xùn)組織方確認(rèn)事項(xiàng)及物料清單、? 附件1-6名單簽到單桌卡胸卡、? 附件1-7學(xué)員手冊(cè)-1簡(jiǎn)介黑色印刷、? 附件1-8學(xué)員手冊(cè)-2附件資料黑色印刷? 附件1-9短信規(guī)范用語(yǔ)、操作流程及事項(xiàng)人參與 人關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié)完 成 確 認(rèn)1.聯(lián)系培訓(xùn)講師：根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容與講師（或其助手）進(jìn)行初步溝通， 協(xié)助講師做好授課前的準(zhǔn)備工作

5、附件1-9短信規(guī)范用語(yǔ)。? 給培訓(xùn)講師發(fā)送附件1-2講師確認(rèn)函；? 提供附件1-3模板-講師用-PPT給培訓(xùn)講師，如講師堅(jiān)持 用自己的模板，則請(qǐng)講師加上單位的標(biāo)志；? 擬定需要準(zhǔn)備的教學(xué)用品，并與培訓(xùn)講師確認(rèn)；? 了解培訓(xùn)講師的其它要求。培訓(xùn) 助理項(xiàng)目 經(jīng)理V2.與客戶溝通培訓(xùn)相關(guān)事宜：根據(jù)培訓(xùn)準(zhǔn)備單內(nèi)容與客戶進(jìn)行溝通， 確認(rèn)培訓(xùn)具體事宜及細(xì)節(jié)附件1-5培訓(xùn)組織方確認(rèn)事項(xiàng)及物料清單。? 核實(shí)學(xué)員名單；? 確定學(xué)員教材印刷數(shù)量；? 確認(rèn)講師在培訓(xùn)期間的餐飲習(xí)慣和午休安排（是否啟房間休 息）；? 安排講師課程期間的交通接送；? 確定茶歇的準(zhǔn)備（是否由我方準(zhǔn)備；茶歇金額有無(wú)限制；有 無(wú)指定茶歇用品）

6、。培訓(xùn) 助理項(xiàng)目 組所 后成 員V3.跟課物品準(zhǔn)備：根據(jù)講師授課要求填寫物料準(zhǔn)備單附件 1-5培 訓(xùn)組織方確認(rèn)事項(xiàng)及物料清單。準(zhǔn)備要求：? 所有紙質(zhì)資料均參考公司提供的模板：組卡、學(xué)員名牌、簽到冊(cè)-附件1-6名單簽到單桌卡胸卡，? 培訓(xùn)實(shí)施前3個(gè)工作日準(zhǔn)備完成；培訓(xùn)項(xiàng)目V? 根據(jù)項(xiàng)目需要，提前3個(gè)工作日向財(cái)務(wù)部提交借款申請(qǐng)；? 根據(jù)物料清單內(nèi)容審核物資實(shí)際準(zhǔn)備情況：學(xué)員教材，教學(xué)物品，茶歇，備用金。助理經(jīng)理、總辦-行 政4.修改學(xué)員教材：在得到講師課件后，將其修改為標(biāo)準(zhǔn)附件1-4:模板-學(xué)員用-PPT學(xué)員版教材，并檢查后尢明顯差錯(cuò)。修改要求：? 內(nèi)容簡(jiǎn)練，無(wú)圖片，符號(hào)為黑邊無(wú)底色，字體顏色黑色

7、；? 字體大小要求： 一1級(jí)標(biāo)題 44-46 號(hào)，二級(jí)標(biāo)題 38 號(hào)，三級(jí)標(biāo)題 32 號(hào)，具體內(nèi)容不小于30號(hào)， 全部文字均為“宋體、加粗”；? 若某貝PPT的內(nèi)咨過(guò)多則可將其分作兩貝；? 所有資料打印成樣本并檢查，特別注意頁(yè)碼及頁(yè)眉頁(yè)腳；? 培訓(xùn)實(shí)施前3個(gè)工作日提交給設(shè)計(jì)專員。培訓(xùn) 助理項(xiàng)目 經(jīng)理V5.印刷學(xué)員教材：向設(shè)計(jì)專員提交項(xiàng)目印刷申請(qǐng)，將教材、輔助資 料及反饋表經(jīng)由專人送至印刷商處印制學(xué)員教材。印刷要求：? 教材內(nèi)容整齊、無(wú)錯(cuò)別字、繁體字；? 教材份數(shù)印制可比實(shí)際參訓(xùn)人員多出兩份，防止臨時(shí)學(xué)員人數(shù)變動(dòng)；? 印刷效果佳（內(nèi)容清晰無(wú)模糊）；? 在課程開始前1個(gè)工作日印制完畢；? 普通版學(xué)

8、員教材應(yīng)包含以下內(nèi)容一一附件1-7學(xué)員手冊(cè)-1簡(jiǎn)介黑色印刷：內(nèi)封培訓(xùn)公約公司簡(jiǎn)介講師簡(jiǎn)介培訓(xùn)時(shí)間日程安排課程資料注：印刷用紙為70g標(biāo)7SA4白紙；培訓(xùn) 助理總辦-設(shè)也 員6.會(huì)場(chǎng)布置：課程開始前一個(gè)工作日到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行布置? 座位設(shè)置（包括培訓(xùn)師講臺(tái)、助教座位和學(xué)員課桌，根據(jù)學(xué)員人數(shù)和課程要求安排）要求：確保每個(gè)學(xué)員坐下后都面向講師，無(wú)遮擋，留出主通道；確保每位學(xué)員都能清楚看到講師、投影儀、白板； 在小影響自由活動(dòng)的條件卜，座位盡量朝講師靠攏； 白板、投影儀、插線板的擺放以不影響講師課堂自由活動(dòng)為原則，講師單獨(dú)擺放一張長(zhǎng)條桌及椅4張，可放電腦、投影儀和講師個(gè)人物品； 助教位置以方便服務(wù)為原則

9、（如靠近門、會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員、 白板、首響或燈光控制等地方）；項(xiàng)目 經(jīng)理培訓(xùn) 助理V? 燈光、音控及基礎(chǔ)教學(xué)設(shè)備能正常使用，包括：投影幕 /投影 儀/音響/音頻線/話筒/電池/燈光/空調(diào)；? 學(xué)員物品擺放：必備物品包括：組牌/名牌/學(xué)員證/學(xué)員手冊(cè) /記號(hào)筆/簽字筆/A4白紙/大白報(bào)紙；? 培訓(xùn)師物品擺放：名牌/講師資料/倍得標(biāo)版名片/激光筆；? 知曉會(huì)場(chǎng)情況包括：學(xué)員住宿/用餐地點(diǎn)、會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生間、音控 室、茶水間位置；? 要求酒店方放置指路牌，更新液晶提示板，特別是在同樓層 有其他會(huì)議時(shí)，避免講師、學(xué)員走錯(cuò)會(huì)場(chǎng)，學(xué)員就餐時(shí)注意 會(huì)場(chǎng)關(guān)門；? 會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員落實(shí)及溝通，確定會(huì)場(chǎng)燈光、音控、溫控和茶歇服

10、務(wù)： 請(qǐng)教會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員如何控制會(huì)場(chǎng)燈光、音響和溫度，根 據(jù)講師習(xí)慣調(diào)整各項(xiàng)設(shè)備； 與服務(wù)員約定第二日茶水供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（課程開始前提前15分鐘供應(yīng)好所啟茶水，摻茶僅在課間休息時(shí)進(jìn)行， 可多備幾 個(gè)水瓶放于會(huì)場(chǎng)后面，并告之具體課間休息時(shí)間）；若現(xiàn)場(chǎng)有音控師則預(yù)先請(qǐng)教音控師基本操作方法（控制燈光/調(diào)節(jié)音量大小/出現(xiàn)嘯叫如何消除等基本操作）；? 與會(huì)場(chǎng)負(fù)責(zé)人溝通培訓(xùn)當(dāng)天會(huì)場(chǎng)的開放時(shí)間，確保提前1個(gè)小時(shí)打開會(huì)場(chǎng)，夏日提前打開空調(diào)，視會(huì)場(chǎng)光線及講師要求 關(guān)開窗簾。7.安排講師行程與住宿? 接送車輛安排：若公司用車接送，需提前2天提交用車申請(qǐng)； 若客戶接送，提前1天與客戶確認(rèn)接送司機(jī)聯(lián)系方式，接送 地點(diǎn)，時(shí)間（

11、先與老師確定出發(fā)時(shí)間）；? 住宿安排：培訓(xùn)助理與客戶經(jīng)理確認(rèn)住宿安排，以方便為主 要原則；? 餐飲安排：培訓(xùn)期間的餐飲盡量照顧老師的飲食習(xí)慣。培訓(xùn) 助理總辦-行 政N（二）培訓(xùn)當(dāng)天負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理；參與人：項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)助理、客戶經(jīng)理；時(shí)間范圍：培訓(xùn)課程實(shí)施期間；工作內(nèi)容：做好培訓(xùn)服務(wù)工作，保障課程順利實(shí)施；及時(shí)與客戶溝通反饋信息，并適當(dāng) 與講師反應(yīng)客戶的反饋信息；參考文件：? 附件2-1主持基本話述、? 附件2-2跟課禮儀? 附件2-3培訓(xùn)評(píng)估反饋表操作流程及事項(xiàng)人參與 人關(guān)鍵 環(huán)節(jié)完 成 確 認(rèn)1.現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備：課程正式開始提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)備工作， 以確保課程順利進(jìn)行。? 再一次檢查

12、會(huì)場(chǎng)布置情況，避免出現(xiàn)意外情況：打開投影儀，檢查幕布位置，保證投影圖像呈矩形，試用話筒，保證聲首洪亮、無(wú)嘯叫、音質(zhì)佳，保持白板干凈，桌椅、教材、學(xué)員名牌、組牌擺放整齊，播放舒緩輕音東，并以備課間休息時(shí)再次播放；? 注意整理自己的儀容儀表；附件2-2跟課禮儀? 跟酒店確認(rèn)停車位，并準(zhǔn)備停車票發(fā)放給學(xué)員；? 有序地組織學(xué)員簽到：主動(dòng)問(wèn)候?qū)W員，引導(dǎo)其入座，遇到領(lǐng) 導(dǎo)及培訓(xùn)負(fù)責(zé)人主動(dòng)積極問(wèn)候；? 注意培訓(xùn)師到場(chǎng)時(shí)間，必要時(shí)進(jìn)行提醒；? 與培訓(xùn)單位聯(lián)系人確認(rèn)是否安排領(lǐng)導(dǎo)致辭及致辭人姓名，了 解致辭內(nèi)容。培訓(xùn) 助理項(xiàng)目 經(jīng)理V2.開場(chǎng)主持：在兩分鐘內(nèi)有重點(diǎn)地介紹培訓(xùn)的目的和要求，同時(shí)突 出其它需要介紹的內(nèi)

13、容。附件2-1主持基本話述基本要求：? 主持詞要求提前準(zhǔn)備，現(xiàn)場(chǎng)脫稿；? 語(yǔ)言清楚流暢，普通詁標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑讓客戶感到專業(yè)并有 親和力；? 對(duì)客戶領(lǐng)導(dǎo)講話務(wù)必拍照，并盡量原話記錄其講話內(nèi)容。培訓(xùn) 助理培訓(xùn) 助理3.課程開始：講師開始講課，培訓(xùn)助理坐助理位記錄課堂情況。? 學(xué)員聽課是否認(rèn)真，參與是否積極，是否認(rèn)同、接受講師觀 點(diǎn)，學(xué)員課堂上使用手機(jī)、開電腦或使用錄音、錄像設(shè)備要 委婉制止；? 領(lǐng)導(dǎo)對(duì)目前培訓(xùn)工作是否滿意， 對(duì)培訓(xùn)師培訓(xùn)內(nèi)容是否滿意， 有尢后見或建議；? 設(shè)備使用是否止常：話筒是否無(wú)雜聲音并保持聲音清晰、洪亮，出現(xiàn)雜音或嘯 叫聲及時(shí)與音響師聯(lián)系或自行調(diào)整，聲音變小則及時(shí)更換話 筒電

14、池，講師頻繁使用白板則協(xié)助擦白板，并先向講師確認(rèn)哪些部 分擦，哪些部分留；白板筆墨跡變淡及時(shí)更換白板筆；空調(diào)溫度是否適宜，排氣扇是否運(yùn)作正常，溫度過(guò)低或過(guò) 高都需要調(diào)整，空氣不流通則考慮是否開窗或加大排氣扇排 氣力度；? 培訓(xùn)師做學(xué)員活動(dòng)時(shí)主動(dòng)積極協(xié)助培訓(xùn)師，學(xué)員回答問(wèn)題及 時(shí)快速傳遞話筒，學(xué)員參與活動(dòng)時(shí)帶頭鼓掌調(diào)動(dòng)氣氛，并記 錄當(dāng)時(shí)情況；? 酒店有其他會(huì)議受到干擾時(shí)，要及時(shí)協(xié)調(diào)；? 注意精彩鏡頭拍攝，學(xué)員活動(dòng)或?qū)W員回答問(wèn)題時(shí)找準(zhǔn)角度拍 攝當(dāng)時(shí)情況，要求主題（學(xué)員、講師、培訓(xùn)主題或全場(chǎng)合照） 明確；? 完成學(xué)習(xí)，根據(jù)講師授課內(nèi)容及每階段學(xué)員反映做好跟課記項(xiàng)目 經(jīng)理培訓(xùn) 助理V錄。4.課間休息：

15、課間休息時(shí)間約15-20分鐘，在休息時(shí)間為講師補(bǔ)充 茶水，擦白板，放背景音樂等。? 安排會(huì)場(chǎng)服務(wù)人員做好茶歇處服務(wù)工作；? 在講師宣布下課時(shí)，立即到音控室播放背景音樂，音量以不 影響說(shuō)話為原則；? 為講師、培訓(xùn)單位負(fù)責(zé)人補(bǔ)充茶水；? 擦白板：向講師確認(rèn)白板上內(nèi)容哪些部分擦去，哪些部分留下；檢查更換墨跡不清晰的白板筆。培訓(xùn) 助理培訓(xùn) 助理5.半天課程結(jié)束：半天課程結(jié)束時(shí)，需到臺(tái)前宣布午間用餐地點(diǎn)及 再次開課時(shí)間，陪同講師用餐。? 課程結(jié)束前2小時(shí)，與餐廳確認(rèn)菜品，并告訴餐廳課程結(jié)束 時(shí)需涼菜上全，熱菜 3-4道。課程結(jié)束前半小時(shí)再次電話確 認(rèn)，如跟課助理后兩人，最好一人到餐廳確認(rèn)；? 課程結(jié)束前

16、5分鐘，到講臺(tái)邊做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)培訓(xùn)師宣布 課程結(jié)束即到臺(tái)前告知學(xué)員午間用餐地點(diǎn)以及再開課時(shí)間? 關(guān)閉投影儀、電腦、燈、音控、空調(diào)等；? 提上電腦以及講師隨身物品后離開會(huì)場(chǎng)，陪講師用餐，安排 講師午休；? 如果培訓(xùn)期間住宿酒店，請(qǐng)注意“入住酒店注意事項(xiàng)”。培訓(xùn) 助理培訓(xùn) 助理6.組織填寫課程反饋問(wèn)卷：課程即將完全結(jié)束前，需要發(fā)放反饋表以調(diào)查學(xué)員學(xué)習(xí)情況及本次課程組織情況。? 與講師溝通，確認(rèn)反饋表發(fā)放時(shí)間，發(fā)放反饋表附件2-3-1 或2-3-2培訓(xùn)評(píng)估反饋表；? 闡明填寫反饋表的必要性；? 為學(xué)員預(yù)留5-10分鐘填寫時(shí)間。培訓(xùn) 助理培訓(xùn) 助理7.主持結(jié)束、集體合影：課程完結(jié)后，培訓(xùn)助理做最后總

17、結(jié)，表明課程完全結(jié)束。（提前與客戶溝通）? 對(duì)課程做一個(gè)簡(jiǎn)單總結(jié)，并表明希望；? 對(duì)講師、甲方領(lǐng)導(dǎo)及學(xué)員表示感謝；? 安排集體合影。培訓(xùn) 助理培訓(xùn) 助理8.物品整理、回收：學(xué)員離開后，需清點(diǎn)、整理物品，簽到表、反 饋表、學(xué)員用過(guò)的白報(bào)紙務(wù)必回收，并將可再使用物品帶回公司， 不得隨意去垃圾。培訓(xùn) 助理培訓(xùn) 助理（三）培訓(xùn)結(jié)束負(fù)責(zé)人：項(xiàng)目經(jīng)理；參與人：項(xiàng)目經(jīng)理、培訓(xùn)助理、客戶經(jīng)理、培訓(xùn)研發(fā)部；時(shí)間范圍：培訓(xùn)課程結(jié)束后 3天內(nèi)；工作內(nèi)容：做好培訓(xùn)反饋工作，課后與講師溝通對(duì)服務(wù)的反饋，及時(shí)做好反饋報(bào)告，并 與客戶溝通反饋信息。參考文件：? 附件2-3-1倍得培訓(xùn)評(píng)估反饋表-培訓(xùn)評(píng)估反饋匯總表? 附件3

18、-1跟課記錄? 附件3-2項(xiàng)目評(píng)估總結(jié)表操作流程及事項(xiàng)人參與人關(guān) 鍵 環(huán) 節(jié)完 成 確 認(rèn)1.整理反饋結(jié)果：課程結(jié)束后，收集關(guān)于課程組織、實(shí)施的相關(guān) 意見和建議，作為課程總結(jié)和下一步工作開展的參考資附件 3-1跟課記錄；? 課程內(nèi)容設(shè)計(jì)和學(xué)員參與程度；? 學(xué)員資料制作；? 課堂服務(wù)中得褒貶之處。項(xiàng)目 經(jīng)理培訓(xùn)助 理2.制作跟課記錄：課程結(jié)束后，整理跟課記錄。? 培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，完成此項(xiàng)工作；? 使用統(tǒng)一的模板附件 3-1跟課記錄；培訓(xùn) 助理項(xiàng)目成 員、培 訓(xùn)研發(fā) 部、項(xiàng) 目經(jīng)理3.講師滿意度反饋：課程結(jié)束第二天項(xiàng)目經(jīng)理需將附件2-3倍得培訓(xùn)評(píng)估反饋表-培訓(xùn)評(píng)估反饋匯總表發(fā)抄送馬梅老師。項(xiàng)目 經(jīng)理培訓(xùn) 助理4.制作反饋報(bào)告：返回公司以后，將反饋表制作成反饋報(bào)告，收 集到的客戶資料填入客戶資料夾，照片導(dǎo)入公司電腦。? 培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，完成此項(xiàng)工作；? 整理講師性格特點(diǎn)、飲食喜好提交給培訓(xùn)