交房管理工作手冊(cè)

1、精品資料可編輯項(xiàng)目交房管理工作手冊(cè)1.1.手冊(cè)編制目的及使用范圍：1 1.1 1 目的：為了明確集團(tuán)各項(xiàng)目交房管理的工作計(jì)劃編制、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序、考核制度，建立規(guī)范管理、 高效運(yùn)行的交付管理體系，特制定本手冊(cè)，以指導(dǎo)后續(xù)集團(tuán)項(xiàng)目交房工作開展。通過計(jì)劃性交房管理工作地實(shí)施， 形成準(zhǔn)備充分、組織有序、程序清晰、管理規(guī)范、有效實(shí)施地交房服務(wù)運(yùn)行體系，使客戶對(duì)交房服務(wù)滿意度得到持 續(xù)提升，特制定本手冊(cè)。1.1. 2 2 適用范圍：本手冊(cè)適用于合能集團(tuán)項(xiàng)目交付工作管理及相關(guān)業(yè)務(wù)開展指引。2.2.手冊(cè)基本構(gòu)成2 2.1 1 交房系統(tǒng)構(gòu)成2.2.2 2 管理職責(zé)分配表2 2. 3 3 交房管理基本內(nèi)容及

2、操作指引2 2. 4 4 工作流程（業(yè)務(wù)工作流程、ERPERP 系統(tǒng)工作流程）2 2 . 5 5 ERPERP 系統(tǒng)模塊2 2 . 6 6 業(yè)務(wù)表單第一部分 交房系統(tǒng)構(gòu)成2 2. 1 1 交房管理系統(tǒng)：建立以客戶為導(dǎo)向、全員參與、分工協(xié)作、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、持續(xù)改進(jìn)的交房客戶服務(wù)體系。第二部分管理職責(zé)分配表 2 2. 2 2 管理職責(zé)分配表精品資料可編輯責(zé)任部門職責(zé)范圍、客服部工 程中心技 術(shù)中 心外聯(lián)部法務(wù)部物 業(yè) 客服 部物 業(yè) 工程 部品質(zhì)部綜 合 管理 部營(yíng)銷策劃部集 團(tuán) 行政 部財(cái)務(wù) 中心信息 丿匕、中心計(jì) 劃與 審計(jì)成本預(yù)算 中 心采購(gòu) 中心接管驗(yàn)收交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建立交房前期風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估交房規(guī)

3、劃交房工作計(jì)劃實(shí)施交房通知交房現(xiàn)場(chǎng)布置交房培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)陪同驗(yàn)房工程整改現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理交房投訴問題處理交房考核裝修管理物業(yè)管理前期工作完善產(chǎn)權(quán)辦理及發(fā)放交房效果評(píng)估交房行業(yè)政策、信息收集交房工作持續(xù)改進(jìn)與流程優(yōu)化備注：上表中標(biāo)注說明如下:“”責(zé)任部門“”配合部門第三部分交房管理基本內(nèi)容及操作指引2.3.2.3. 1 1 接管驗(yàn)收系統(tǒng)2.3.2.3. 1.11.1 為了保障公司各開發(fā)項(xiàng)目按商品房買賣合同約定日期及條件順利交付，通過交房前項(xiàng)目承接驗(yàn)收工作及精品資料可編輯時(shí)地發(fā)現(xiàn)工程中可能存在的問題，并在交房前完成整改，減少遺留問題，確保順利交付。精品資料2.3.2.3.1.21.2 接管驗(yàn)收工作的范圍及內(nèi)

4、容接管驗(yàn)收是從業(yè)主（或物業(yè)使用人）角度，對(duì)準(zhǔn)備交付業(yè)主的房屋進(jìn)行檢查，找出業(yè)主可能提出的各種工程質(zhì)量問題，并就房屋設(shè)計(jì)和使用功能配置、設(shè)備選型和材料選用、共用設(shè)施設(shè)備配套等方面提出改進(jìn)建議。主要的內(nèi) 容包括：接管驗(yàn)收工作內(nèi)容：房屋本體驗(yàn)收：主要包括內(nèi)墻面、地坪、進(jìn)戶門、陽(yáng)臺(tái)、衛(wèi)生間、廚房間、門窗、公共部位（樓梯走道）、外墻、屋面等部分。- -機(jī)電設(shè)備及配套工具的驗(yàn)收：主要包括高低壓配電設(shè)備、備用發(fā)電機(jī)組、電梯、水泵系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、門 禁系統(tǒng)、背景音樂系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、周界紅外報(bào)警系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)、智能化車場(chǎng)系統(tǒng)、其他（包括給 排水管路、配電箱柜、開關(guān)、插座、電器回路及控制標(biāo)注等）。-

5、-室外總體部分的驗(yàn)收： 主要包括室外排水工程、行車道路、小區(qū)景觀、小品、配套設(shè)施、綠化工程、圍（護(hù)）欄（墻）、公園椅，單（摩托）車棚、清潔配套設(shè)施、車庫(kù)、公布欄、消防系統(tǒng)、避雷設(shè)施、商鋪。- -鑰匙：主要包括各管理用房、大門、消防通道、單元門禁、業(yè)主戶內(nèi)等鑰匙。2323 1.31.3 接管驗(yàn)收的工作流程：精品資料可編輯由采購(gòu)部聯(lián)系確認(rèn)的清潔公司，物業(yè)項(xiàng)目部確定清潔標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍；清潔 +在交房前完成項(xiàng)目的開荒保潔工作。對(duì)于已經(jīng)驗(yàn)收合格的房屋，組織三方進(jìn)行復(fù)驗(yàn)實(shí)物、設(shè)施設(shè)備等接管，工程 資料移交和工程配套物品的接管。物業(yè)交房前的準(zhǔn)備主要包括物業(yè)總平物資布置，成品保護(hù)，房屋保潔等。 主要由物業(yè)負(fù)責(zé)

6、完成。由物業(yè)客服部牽頭，物業(yè)項(xiàng)目部、地產(chǎn)相關(guān)部門參與組成交房現(xiàn)場(chǎng)專項(xiàng)小組， 實(shí)施房屋現(xiàn)場(chǎng)交付工作。接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).doc2314123141 接管驗(yàn)收操作流程驗(yàn)收所需人員、物料的準(zhǔn)備。根據(jù)物業(yè)驗(yàn)收進(jìn)度和整體驗(yàn)收計(jì)劃，驗(yàn)收前一周發(fā)函，告知將要驗(yàn)收的樓棟、內(nèi)容及驗(yàn)收工作安排等情況，要求做好接管驗(yàn)收準(zhǔn)備。工程項(xiàng)目部會(huì)同物業(yè)工程部負(fù)責(zé)組織公司員工進(jìn)行預(yù)驗(yàn)培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)演練、講解預(yù)驗(yàn)工作規(guī)范、重點(diǎn)及現(xiàn)場(chǎng)記錄要求。2.3.1.4.2 接管驗(yàn)收期間由物業(yè)項(xiàng)目工程部根據(jù)項(xiàng)目工程部確定交驗(yàn)進(jìn)度，分棟分單元確定預(yù)驗(yàn)工作責(zé)任人及組長(zhǎng)，根據(jù)驗(yàn)房順序按棟、單元、樓層、戶分批進(jìn)行。由接管驗(yàn)收責(zé)任人主持每天的驗(yàn)收工作會(huì)議。晨會(huì)：

7、介紹當(dāng)天的驗(yàn)收工作，通報(bào)相關(guān)情況，協(xié)調(diào)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題，落實(shí)當(dāng)天的驗(yàn)房陪同人和房間鑰匙（由驗(yàn)房陪同人負(fù)責(zé)管理鑰匙）；收工會(huì)：統(tǒng)計(jì)各組當(dāng)天驗(yàn)房中發(fā)現(xiàn)的問題，由接管驗(yàn)收責(zé)任人進(jìn)行問題匯總，并于次日1010： 0000 前將當(dāng)天發(fā)現(xiàn)的問題以工程整改通知單的形式發(fā)給地產(chǎn)工程項(xiàng)目部，并確定第二天的工作計(jì)劃。2.3.1.4.32.3.1.4.3 驗(yàn)房組在驗(yàn)房時(shí)根據(jù)驗(yàn)收內(nèi)容逐一進(jìn)行，認(rèn)真做好記錄，并請(qǐng)驗(yàn)房陪同人及時(shí)簽字確認(rèn)，每天對(duì)本組形成的相關(guān)記錄進(jìn)行整理、 存檔。接管驗(yàn)收工作期間由物業(yè)項(xiàng)目工程部負(fù)責(zé)人按計(jì)劃對(duì)驗(yàn)收結(jié)果進(jìn)行收集、分類、匯總、統(tǒng)計(jì)，并且形成查驗(yàn)報(bào)告每周提交項(xiàng)目工程部及監(jiān)理，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題分類

8、由工程部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人制定整改工作計(jì)劃，限期整改，并監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行。2.3.1442.3.144工程整改通知單的整改完工日期一般為一周。一周后由原驗(yàn)收組進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，在此期間驗(yàn)房負(fù)責(zé)人每?jī)商旄M(jìn)一次工程整改情況。每周物業(yè)公司將仍未解決的問題以遺留問題統(tǒng)計(jì)表的形式向地產(chǎn)相關(guān)部門反饋，直至問題徹底解決。2.3.1.4.52.3.1.4.5 每周開展物業(yè)工程部、地產(chǎn)項(xiàng)目部、施工單位的三方協(xié)調(diào)會(huì)，解決遺留問題。2.3.2.3. 1.41.4 接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)精品資料可編輯2314623146 驗(yàn)收合格，驗(yàn)房負(fù)責(zé)人提請(qǐng)物業(yè)項(xiàng)目工程部向地產(chǎn)工程項(xiàng)目部發(fā)出物業(yè)驗(yàn)收確清單。目資料、工程配套物品、公共設(shè)施設(shè)備的配套物品等移

9、交主要工作內(nèi)容有：規(guī)劃設(shè)計(jì)資料；工程資料；設(shè)施設(shè)備資料；接管驗(yàn)收資料在辦理完畢交接手續(xù)后按照檔案管理規(guī)范納入資料庫(kù)房統(tǒng)一管理，提供后期工程維修資料備查。資料交接清單，見附件：資料接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn).doc2314723147 項(xiàng)目清場(chǎng)、物業(yè)管理各崗位（客服、工程、安全、保潔人員配置到位），正式啟動(dòng)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)各項(xiàng)工作。2314823148 總平物料投放到位（垃圾桶、VIVI 標(biāo)識(shí)、便民設(shè)施、座椅，手推車、醫(yī)藥箱等物品）的投放。2 2. 3.3. 1.51.5 接管驗(yàn)收操作流程2 2. 3 3. 1.5.11.5.1 在接管驗(yàn)收期間未完工的項(xiàng)目，工程項(xiàng)目部將告知準(zhǔn)確的完工日期，請(qǐng)物業(yè)工程部驗(yàn)收人員另行

10、約定時(shí) 間補(bǔ)驗(yàn)。對(duì)于預(yù)驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)工程部、技術(shù)部鑒定后，確實(shí)需要進(jìn)行整改的項(xiàng)目，由工程部向施工單位簽發(fā) 整改通知，限定整改完成日期，并抄送物業(yè)工程部，派遣單元負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)驗(yàn)并反饋結(jié)果。2 2. 3 3. 1.5.21.5.2 對(duì)于接管驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)工程部、技術(shù)部鑒定后，屬規(guī)范允許范圍不需要整改的項(xiàng)目，請(qǐng)技術(shù)部將相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)書面轉(zhuǎn)物業(yè)工程部。驗(yàn)房人員如對(duì)工程部的整改處理方案或不予整改的決定有異意、或者對(duì)整改完畢但是仍然影響交付的工作事項(xiàng)，物業(yè)工程部可就此提出申請(qǐng)上報(bào)計(jì)審部及工程總監(jiān)處理。2 2. 3 3. 1.5.31.5.3 對(duì)于接管驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題，經(jīng)工程部、技術(shù)部鑒定后，可能

11、在交房前無法完成的整改工作應(yīng)當(dāng)由工程部向施工單位簽發(fā)違約賠償通知，追究施工單位的違約責(zé)任，直接扣除開發(fā)商須承擔(dān)的延期交房違約金和相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)損失。由客服部配合物業(yè)項(xiàng)目部為業(yè)主單獨(dú)辦理交房手續(xù)，并做好解釋工作。2 2. 3 3. 1.5.41.5.4 整改完成后先由工程項(xiàng)目部專業(yè)工程師進(jìn)行專業(yè)驗(yàn)收，合格后通知物業(yè)工程部安排復(fù)驗(yàn)，如復(fù)驗(yàn)不合格如驗(yàn)收有不合格的項(xiàng)目，物業(yè)工程部應(yīng)將驗(yàn)收單復(fù)印件交項(xiàng)目工程部簽收，項(xiàng)目工程部應(yīng)于規(guī)定的日期內(nèi)返修完畢交與復(fù)驗(yàn)直至合格。全部驗(yàn)收工作應(yīng)控制在交房前完成。返修復(fù)驗(yàn)需由項(xiàng)目工程部提出，隨時(shí)提出，隨時(shí)復(fù)驗(yàn)。再次進(jìn)入上面的程序，直到全部問題得到雙方共同認(rèn)可為止。接管

12、驗(yàn)收流程圖.doc2 2. 3 3. 1.71.7 接管工作組織架構(gòu)圖通知進(jìn)行相關(guān)部分項(xiàng)2 2. 3 3. 1.61.6 接管驗(yàn)收流程圖精品資料可編輯分戶驗(yàn)收小組2 2. 3.23.2 交房準(zhǔn)備系統(tǒng)2 2. 3.2.13.2.1 交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)建立（結(jié)合ERPERP 系統(tǒng)運(yùn)用）2 2. 3.2.1.13.2.1.1 交房銷售數(shù)據(jù)審核和系統(tǒng)導(dǎo)入：交房提前3030 天由信息中心根據(jù) ERPERP 系統(tǒng)直接將當(dāng)期交房的相關(guān)樓盤銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)（姓名、身份號(hào)、聯(lián)系電話、房號(hào)、銷售單價(jià)、總價(jià)、合同簽定時(shí)間、付款方式、貸款銀行、貸款年限、交 房時(shí)間等）導(dǎo)入到交房管理系統(tǒng)中，形成系統(tǒng)表單。2 2 . 3.2.1

13、.23.2.1.2 銷售回款的清理催繳：交房前一個(gè)月由客服部提取相關(guān)ERPERP 系統(tǒng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)中心核對(duì)欠款客戶清單，并物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目工程部督導(dǎo)組（品質(zhì)部）分戶驗(yàn)收第一組2 2. 3 3. 1.81.8 分戶驗(yàn)收流程委托邀請(qǐng)地產(chǎn)發(fā)出分戶驗(yàn)收確定驗(yàn)收時(shí)間確定驗(yàn)收范圍確定驗(yàn)收費(fèi)用確定整改時(shí)間分戶驗(yàn)收第三組精品資料可編輯且提交銷售中心安排銷售人員通知欠款客戶在交房前1010 個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)清欠款，并第一時(shí)間 ERPERP 流程通知客服部確認(rèn)交 房客戶名單。2 23.2.1.33.2.1.3 面積實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)審核和錄入：由外聯(lián)部協(xié)調(diào)該項(xiàng)目相關(guān)測(cè)繪公司在交房前 6060 天完成實(shí)測(cè)報(bào)告數(shù)據(jù)，并提交房管局測(cè)量管

14、理科辦理實(shí)測(cè)面 積備案手續(xù)，實(shí)測(cè)報(bào)告審核備案手續(xù)需確保在交房前2020 天周辦理完畢；由外聯(lián)部協(xié)調(diào)測(cè)繪公司提供已備案的面積實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)電子檔移交客服部，整理入客戶交房基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后，由信息 中心統(tǒng)一在交房前將銷售面積實(shí)測(cè)數(shù)據(jù)導(dǎo)入到ERPERP 系統(tǒng)；2 2 3.2.1.43.2.1.4 交房產(chǎn)權(quán)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)審核和計(jì)算公式導(dǎo)入：由產(chǎn)權(quán)辦根據(jù)最新房屋產(chǎn)權(quán)辦理稅費(fèi)用政策及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，編制 計(jì)算公式提供信息中心并且導(dǎo)入到 ERPERP 系統(tǒng)產(chǎn)權(quán)辦理模塊；2 2 3.2.1.53.2.1.5 交房相關(guān)資料打印模塊編制與審核、導(dǎo)入：客服部根據(jù)本次交房計(jì)劃編制交房通知內(nèi)容（交房流程、指 引）及信封格式； 產(chǎn)權(quán)辦負(fù)責(zé)根據(jù)目

15、前產(chǎn)權(quán)登記機(jī)關(guān)產(chǎn)權(quán)申報(bào)要求編制產(chǎn)權(quán)資料申報(bào)格式（如： 補(bǔ)充協(xié)議、 委托書、契稅說明、資料交接清單、費(fèi)用清單等）提交信息中心建立相關(guān)打印模版，產(chǎn)權(quán)辦負(fù)責(zé)對(duì)打印模版內(nèi)容進(jìn)行審核， 并視情況采取現(xiàn)場(chǎng)打印和提前打印方式提供交房現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)權(quán)手續(xù)辦理；2 23.2.1.63.2.1.6 客戶收件地址信息確認(rèn)： 由客服部在交房前 3030 日，發(fā)短信通知客戶核對(duì)合同收件地址和聯(lián)系方式，合 同約定地址有變更的客戶需在交房前 2020 天到場(chǎng)進(jìn)行書面變更確認(rèn)，確認(rèn)完畢的相關(guān)信息在交房前由客服部匯總、信息 中心統(tǒng)一集中導(dǎo)入房產(chǎn)管理系統(tǒng)，待交房發(fā)函使用；2 23.2.1.73.2.1.7 項(xiàng)目地址及房號(hào)編制、確認(rèn)及系統(tǒng)

16、導(dǎo)入： 交房提前 6060 日由物業(yè)項(xiàng)目部客服聯(lián)系項(xiàng)目所在轄區(qū)派出所相關(guān) 責(zé)任片警到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)地址及房號(hào)，并由派出所出具審核蓋章的地址對(duì)照證明，在交房前移交公司檔案室及客服部、信息中心，由客服部根據(jù)對(duì)照證明按照房號(hào)編制形成客戶清單，提供信息中心前交房前導(dǎo)入ERPERP 系統(tǒng)，此對(duì)照關(guān)系作為交房資料相關(guān)內(nèi)容，在客戶交房現(xiàn)場(chǎng)填寫的相關(guān)資料中加以體現(xiàn)；2 23.2.1.83.2.1.8 項(xiàng)目施工單位基礎(chǔ)信息錄入： 交房提前 6060 日由工程項(xiàng)目部按照項(xiàng)目施工標(biāo)段施工單位及設(shè)備材料供應(yīng)商 相關(guān)基礎(chǔ)信息匯總提供信息中心，統(tǒng)一在交房前導(dǎo)入 ERPERP 系統(tǒng)，作為后期工程整改單生成并提交相關(guān)責(zé)任單位分

17、派處 理的依據(jù)；2 23.2.1.93.2.1.9 工程整改分類項(xiàng)信息錄入：交房期間，客戶提出的驗(yàn)房工程整改問題，在交房現(xiàn)場(chǎng)第一時(shí)間錄入ERPERP 系統(tǒng)工程整改信息模塊，按照相關(guān)程序分轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行工程整改，對(duì)整改處理進(jìn)度及相關(guān)信息，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，并由統(tǒng) 計(jì)人員在 ERPERP 系統(tǒng)上即時(shí)更新相關(guān)數(shù)據(jù)。2 2 3.33.3 交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)2 23.3.13.3.1 法定交付條件風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分析 （銷售合同交付條款清理）通用銷售合同條款的清理 : :清理通用銷售合同關(guān)鍵條款，重點(diǎn)針對(duì)銷售承諾與交付現(xiàn)場(chǎng)符合程度進(jìn)行對(duì)照：如 戶型、戶內(nèi)工程施工質(zhì)量、總平園林景觀、配套設(shè)施設(shè)備（電梯等）、基礎(chǔ)設(shè)施配套

18、（水電氣）、外立面、停車場(chǎng)、 項(xiàng)目 VIVI 、門禁、監(jiān)控、周界圍墻等，并匯總相關(guān)不符合項(xiàng)匯總后提交公司總裁，確認(rèn)整改方向，通知現(xiàn)場(chǎng)按照要求進(jìn) 行工程整改，并在交房前完成相關(guān)整改；特殊銷售合同條款清理：通過銷售管理系統(tǒng)中增加管理銷售合同特殊條款記錄，（信息中心在銷售合同管理 系統(tǒng)中銷售環(huán)節(jié)增加關(guān)于特殊合同條款簽訂的備案登記表）用于記錄在銷售過程中，應(yīng)銷售需要與客戶簽定的特殊書 面約定。在交房前客服部持續(xù)跟蹤相關(guān)特殊條款現(xiàn)場(chǎng)施工過程，確保特殊條款現(xiàn)場(chǎng)履行，降低因前期銷售過程特殊書 面承諾對(duì)交房造成的風(fēng)險(xiǎn)；精品資料可編輯2 2 3.3.23.3.2 工程現(xiàn)場(chǎng)施工進(jìn)度及質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 結(jié)合工程進(jìn)度狀況

19、及交房承接驗(yàn)收相關(guān)工作開展，按戶統(tǒng)計(jì)，及時(shí)匯總戶內(nèi)、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備、總平綠化及 配套等存在的問題， 其中對(duì)于可以通過現(xiàn)場(chǎng)工程整改解決的問題， 在交房前 1-21-2 月內(nèi)現(xiàn)場(chǎng)整改完畢； 對(duì)于不能通過工程 整改解決的問題，由現(xiàn)場(chǎng)物業(yè)項(xiàng)目會(huì)同客服部、法務(wù)部逐項(xiàng)進(jìn)行問題分析和梳理，評(píng)估工程進(jìn)度狀況及工程質(zhì)量施工、設(shè)備材料供應(yīng)狀況對(duì)項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)，制定處理預(yù)案，并報(bào)公司確認(rèn)，待現(xiàn)場(chǎng)分步處理。2 2 3.3.33.3.3 項(xiàng)目交付手續(xù)條件滿足程度的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與分析 結(jié)合項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工程施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度條件、承接驗(yàn)收進(jìn)度、相關(guān)配套設(shè)施設(shè)備安裝調(diào)試進(jìn)度，以及相關(guān)工程竣工圖紙資 料準(zhǔn)備情況，由外聯(lián)部會(huì)同項(xiàng)目工程部按

20、照工程驗(yàn)收程序分項(xiàng)辦理分戶質(zhì)檢驗(yàn)收備案、規(guī)劃驗(yàn)收、實(shí)測(cè)面積備案等竣 工驗(yàn)收行政審批手續(xù)。物業(yè)接管相關(guān)手續(xù)：由綜合管理部負(fù)責(zé)完善物業(yè)公司項(xiàng)目接管相關(guān)行政審批手續(xù)。2 23.3.43.3.4 交房前客戶意見收集與交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 交房客戶電話抽樣調(diào)查、行業(yè)交房市場(chǎng)調(diào)查、客戶群?jiǎn)栴}及預(yù)看房客戶意見收集匯總，反饋客戶交房需求，提供交 房風(fēng)險(xiǎn)分析；在交房前一個(gè)月針對(duì)交房客戶進(jìn)行抽樣電話調(diào)查，主要了解客戶對(duì)本次交房相關(guān)計(jì)劃、安排、交房現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)度情況等 意見和需求，相關(guān)數(shù)據(jù)由客服部匯總分析，作為交房風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的參考；在現(xiàn)場(chǎng)條件充分的情況下，在交房前組織業(yè)主參加工地開放日活動(dòng)，直接從現(xiàn)場(chǎng)獲取客戶反饋信息，作為工程整改

21、 及交房相關(guān)工作完善的依據(jù)。結(jié)合項(xiàng)目情況，尋找類試項(xiàng)目，進(jìn)行交房樓盤市場(chǎng)調(diào)查，收集交房數(shù)據(jù)，與本次交房基礎(chǔ)參數(shù)進(jìn)行比對(duì)，分析交 房工作優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，提出所存在的風(fēng)險(xiǎn)。交房前客服部 1-31-3 個(gè)月持續(xù)關(guān)注項(xiàng)目客戶 QQQQ 群及主要網(wǎng)站論壇信息， 整理和跟蹤客戶焦點(diǎn)問題， 制定客戶投訴處 理預(yù)案，提供現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴問題處理參考。2 23.43.4 交房規(guī)劃交房目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的制定和審批交房前 3 3 個(gè)月，由客服部根據(jù)項(xiàng)目工程施工進(jìn)度及相關(guān)行政審批手續(xù)辦理情況，制定項(xiàng)目專項(xiàng)交房方案， 內(nèi)容包括：交房總量及分布、分批及交付時(shí)間安排、現(xiàn)場(chǎng)布置、人員配置、機(jī)構(gòu)設(shè)置、物料需求、現(xiàn)場(chǎng)工作程序、成本 核算、

22、交房人員績(jī)效考核、期間客戶關(guān)懷措施、交房后的效果評(píng)估、交房現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置方案、交房工程整改、裝修 管理實(shí)施計(jì)劃、交房期向物業(yè)管理正常管理過度現(xiàn)場(chǎng)工作實(shí)施計(jì)劃等。精品資料可編輯相關(guān)專項(xiàng)工作方案通過交房管理ERPERP 系統(tǒng)流程（交房方案審批流程）審批通過后，各工作口即可按計(jì)劃節(jié)點(diǎn)啟動(dòng)相關(guān)工作。2.2.3.53.5 交房現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)2.2.3.53.5 交房工作計(jì)劃實(shí)施2 2. 3.5.13.5.1 交房通知客服部于交房前一個(gè)月短信通知客戶就銷售合同地址進(jìn)行書面核定；交房前三周完成客戶信封打印、交房通知 書編制、印刷、裝訂、交房通知掛號(hào)信或者特快專遞方式在交房前兩周郵寄、交房現(xiàn)場(chǎng)公示交房通知、交房前

23、通過 報(bào)版廣告形式公布交房通知、交房前完成交房現(xiàn)場(chǎng)通知、送達(dá)公證及交房現(xiàn)場(chǎng)通知公示證據(jù)保全。2 2. 3.5.23.5.2 交房現(xiàn)場(chǎng)布置交房現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境布置根據(jù)交房規(guī)劃確定的方案在交房前一個(gè)月完成現(xiàn)場(chǎng)方案設(shè)計(jì)，交房前一周完成制作和現(xiàn)場(chǎng)安裝?，F(xiàn)場(chǎng)環(huán)境要求：布局流線清晰、注重服務(wù)細(xì)節(jié)、考慮不同客戶需求、結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際營(yíng)造輕松交房氛圍2 2. 3.5.33.5.3 交房培訓(xùn)交房前一個(gè)月由客服部根據(jù)本次交房實(shí)際情況制定交房工作培訓(xùn)大崗；提交綜合管理部、發(fā)文通知各培訓(xùn)專題責(zé) 任部相關(guān)人員編制詳細(xì)培訓(xùn)課件，在交房前一個(gè)月編制完成。交房前三周，由綜管部發(fā)通知，確認(rèn)交房專項(xiàng)培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、培訓(xùn)講師以及注

24、意事項(xiàng)，并監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的執(zhí)行，對(duì)培訓(xùn)效果提供書面反饋意見，納入培訓(xùn)工作質(zhì)量考核。2 2. 3.5.43.5.4 交房現(xiàn)場(chǎng)崗位設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)總指驗(yàn)房整改產(chǎn)權(quán)組簽約組編號(hào)查詢打印客服人員地產(chǎn)工程施工單位物業(yè)工程（物業(yè)）咨詢組（地產(chǎn)）收費(fèi)鑰匙組收費(fèi)組 簽到組fA引導(dǎo)f、引導(dǎo)L資料歸檔簽到資料填寫（物業(yè)）登記發(fā)放排號(hào)?J J審核蓋章入住登記廠禮儀組秩序組1后勤組保潔組精品資料可編輯精品資料可編輯2 2. 3.5.53.5.5 交房現(xiàn)場(chǎng)手續(xù)辦理流程客戶到場(chǎng)辦理交房手續(xù)按照以下流程進(jìn)行:交房整改維修系統(tǒng)2 2. 3.63.6 驗(yàn)房工作要求及程序精品資料可編輯2 2 3.6.13.6.1 陪驗(yàn)要求：全程陪同、提供

25、一對(duì)一專業(yè)化驗(yàn)房服務(wù)、準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求、進(jìn)行規(guī)范記錄2 2 3.6.23.6.2 陪驗(yàn)內(nèi)容：交房現(xiàn)場(chǎng)接待收房客戶，并陪同客戶到所購(gòu)房戶內(nèi)就房屋墻體、管道、門窗、照明線路、燃?xì)?管道安裝等進(jìn)行查驗(yàn)，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和溝通技巧，就客戶提出工程質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備配套和使用、行業(yè)政策規(guī)范等問題 給予解答，有效識(shí)別客戶需求，按規(guī)范填寫房屋驗(yàn)收登記表 ，記錄整改需求。2 23.6.33.6.3 驗(yàn)房相關(guān)記錄單經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)客戶簽字確認(rèn)后，若客戶無異議，在填寫滿意度調(diào)查表、領(lǐng)取禮品后交房手續(xù)辦 理完畢。若客戶有異議，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，移交下一環(huán)節(jié)，同時(shí)房屋驗(yàn)收登記表移交工程整改組按程序分轉(zhuǎn)處理。2 2 3.6.43.6.4

26、 陪驗(yàn)完畢相關(guān)工程人員在陪驗(yàn)完畢后客的工程整改對(duì)相關(guān)資料2 2 3.73.7 交房工程整改工作要求及程序2 23.7.13.7.1 整改管理要求：及時(shí)分轉(zhuǎn)、快速解決、全程跟蹤、統(tǒng)一指揮、共同參與、按戶消項(xiàng)、納入考核 整改機(jī)構(gòu)設(shè)置：驗(yàn)收整改小組由物業(yè)工程人員、項(xiàng)目部整改工程師、總包單位整改人員、分包單位整改人員共同組 成，并服從統(tǒng)一指揮和調(diào)度，共同參與業(yè)主驗(yàn)房后的工程整改工作。2 23.7.23.7.2 整改程序：整改信息規(guī)范收集與整理，（相關(guān)整改事項(xiàng)登記現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)派駐項(xiàng)目專業(yè)工程人員，對(duì)客戶現(xiàn)場(chǎng)提 出的問題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解答和溝通，過濾掉工程類無效投訴信息后。工程整改專人分項(xiàng)分任務(wù)專人跟進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)整改進(jìn)度，

27、 監(jiān)督相關(guān)施工單位或者第三方維保單位在規(guī)定時(shí)限處理完畢。 相關(guān)工程問題處理時(shí)限表。 部分本不屬于工程類問題 通過篩選后分轉(zhuǎn)其他渠道快速處理。2 23.7.33.7.3 業(yè)主接房過程中發(fā)現(xiàn)的整改問題實(shí)行日清周結(jié)的工作方式，每日由整改組長(zhǎng)組織對(duì)業(yè)主驗(yàn)房提出的整改問 題的處理進(jìn)度按照向客戶確認(rèn)的整改時(shí)限要求， 清理到期或者逾期情況， 按照緊急及重要程度， 安排整改排期計(jì)劃， 并每日進(jìn)行整改日?qǐng)?bào)， 按消戶計(jì)算工作量， 及時(shí)對(duì)整改過程發(fā)現(xiàn)的新情況新問題聯(lián)合相關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商， 明確后續(xù) 處理方式，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)整改工作按計(jì)劃推進(jìn)。2 23.7.43.7.4 實(shí)行按消戶計(jì)算工作量的原則，每一戶可能出現(xiàn)不同種類的整

28、改問題，需待該戶所有整改問題全部處理完 畢，并經(jīng)過物業(yè)工程部人員確認(rèn)后， 方可由項(xiàng)目客服部匯總客戶清單以發(fā)函及短信通知的方式通知業(yè)主本人并明確 再次到場(chǎng)地進(jìn)行復(fù)驗(yàn)的時(shí)間， （一般為函件發(fā)出 7 7 日內(nèi)到場(chǎng)確認(rèn)，若 7 7 日內(nèi)未到場(chǎng)確認(rèn)的客戶，表示客戶已認(rèn)可整 改結(jié)果，示為消戶。 ）已認(rèn)可客戶到場(chǎng)地確認(rèn)后，未提出異議，該戶確認(rèn)為整改完畢，示為消戶。若客戶未認(rèn)可， 再次進(jìn)入整改環(huán)節(jié)。2 23.7.53.7.5 對(duì)于因其他原因（材料到貨時(shí)間推遲、政府大面積停水停電、其他不可抗力等因素影響）無法在規(guī)定的工 程整改時(shí)限內(nèi)完成的工程整改問題，短信或者發(fā)函通知業(yè)主，并且說明理由。2 23.7.63.7.

29、6 整改工作按時(shí)限要求按戶消項(xiàng)完成量實(shí)行績(jī)效考核，納入交房總體工作考核。（見 2.102.10 交房考核）2 23.7.73.7.7 整改數(shù)據(jù)要求現(xiàn)場(chǎng)公示： 為確保交房過程中客戶在驗(yàn)房過程中發(fā)現(xiàn)的工程整改問題能夠得到及時(shí)快速登記、 按時(shí)限分轉(zhuǎn)、處理、意見反饋，交房現(xiàn)場(chǎng)公示樓盤表，直觀反映驗(yàn)房過程中客戶報(bào)修、整改、處理進(jìn)度，明確各分項(xiàng) 工程負(fù)責(zé)人姓名及聯(lián)系電話并現(xiàn)場(chǎng)公示整改投訴電話，及時(shí)收集客戶整改意見。 （工程分類處理時(shí)限由項(xiàng)目工程部在交 房前與相關(guān)施工單位會(huì)商，確定主要工程整改問題的處理時(shí)限，并在交房前公司函告施工單位，作為現(xiàn)場(chǎng)未按時(shí)到場(chǎng)整改時(shí)，建設(shè)單位扣除相關(guān)質(zhì)量保證金的依據(jù)）2 2. 3

30、.73.7.8 整改數(shù)據(jù)錄入與信息分轉(zhuǎn)：交房期間由物業(yè)項(xiàng)目客服部專員負(fù)責(zé)對(duì)客戶房屋驗(yàn)收登記表記錄的相關(guān)保 修問題，錄入 ERPERP 系統(tǒng)，按日或周生成整改清單，提交項(xiàng)目工程部整改專項(xiàng)負(fù)責(zé)人，并簽字移交手續(xù)，注明整改單移 交時(shí)間（環(huán)節(jié)一：物業(yè)客服部移交項(xiàng)目工程部；環(huán)節(jié)二：項(xiàng)目工程部移交施工單位）對(duì)超時(shí)未到場(chǎng)處理的，按照驗(yàn)收 整改工作流程委托第三方單位進(jìn)行整改，確保相關(guān)工程整改事項(xiàng)第一時(shí)間匯總、統(tǒng)計(jì)、分轉(zhuǎn)施工單位或者第三方分派 處理。精品資料可編輯2 2 . 3.7.93.7.9 驗(yàn)房工程整改工作流程：流程.doc2 2 . 3.73.710 整改客戶回訪：整改完畢后一個(gè)月內(nèi)，由物業(yè)客服中心工作

31、人員抽樣對(duì)已整改完畢的客戶就整改工作效率、工程質(zhì)量、工作人員服務(wù)態(tài)度、后期物業(yè)服務(wù)需求建議等方面進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對(duì)工程整改滿意度及項(xiàng)目后續(xù) 管理需求。回訪抽樣比率為整改客戶總量的10%10%。2 2. 3.83.8 交房現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴流程交房現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理流程.doc2 2. 3.93.9 交房客戶應(yīng)急處理措施交房客戶應(yīng)急處理流程.doc2 2 . 3.103.10 交房考核交房考核計(jì)劃由公司計(jì)審部、客服部、綜合管理部根據(jù)本次交房總體工作目標(biāo)及交房期分階段編制，經(jīng)人力資源 部報(bào)總裁審核后執(zhí)行?？己擞?jì)劃中明確交房工作考核對(duì)象、考核時(shí)間、考核目標(biāo)、各崗位考核獎(jiǎng)懲措施及操作說明等。按照房源交付的 難中易程度不同確定交房率考核指標(biāo)，按照交房期間交房指標(biāo)完成情況，制定相應(yīng)考核獎(jiǎng)懲措施，明確獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和處 罰標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。2 2 . 3.113.11 裝修服務(wù)管理交房前兩個(gè)月由物業(yè)項(xiàng)目部根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況編制裝修管理方案，就項(xiàng)目裝修管理人員構(gòu)成、裝修辦事流程、 裝飾裝修標(biāo)準(zhǔn)、裝修禁止行為、裝修巡場(chǎng)管理、裝修通道使用、裝修材料進(jìn)入管理、成品保護(hù)、進(jìn)出人員管理、商 鋪店招管理、輛車管理、公區(qū)清潔衛(wèi)生保障、安防布控管理、背景音樂、水景管理等明確管理細(xì)則。裝修手續(xù)辦理從集中交房期結(jié)束后次日啟動(dòng)。2 2. 3.123.12 物業(yè)管理前期工作完善工程部負(fù)責(zé)聯(lián)系燃?xì)夤驹诮环亢?1 1 個(gè)月