店面管理復(fù)習(xí)課程

1、關(guān)于店面管理和怎樣提高員工業(yè)績營運(yùn)管理-留住顧客的技巧進(jìn)店的顧客停留時間通常很短，大多只是逛一圈就走了， 并且很多導(dǎo)購還反映， 不管自己怎樣努力，留客處理的結(jié)果仍然很不理想?，F(xiàn)狀：不能留住顧客是目前每個店普遍的問題，也是影響店銷售業(yè)績提升的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。分析：顧客在進(jìn)店之前，公司會花去很大的成本來吸引顧客進(jìn)店，從品牌推廣，到店面建設(shè)，象地板，燈光，音響，櫥窗等；店內(nèi)這些環(huán)節(jié)都比較重要，是吸引顧客進(jìn)店的硬件設(shè)施。顧客進(jìn)店之后3分鐘之內(nèi)，導(dǎo)購如果不能同顧客之間建立基礎(chǔ)關(guān)系，也就是顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，顧客行為描述：A、我隨便看看 B、要么是轉(zhuǎn)悠

2、一圈走掉。C、一言不發(fā)，面無表情。那么：1、為什么顧客不愿意聽導(dǎo)購的介紹？2、為什么不管導(dǎo)購怎樣努力都無濟(jì)于事？3、為什么顧客只是逛了一圈？4、為什么顧客總是應(yīng)付我們只是隨便看看？答案是：顧客同導(dǎo)購之間存在一種金錢利益關(guān)系，這種關(guān)系導(dǎo)致了顧客對導(dǎo)購的不信任，這就有了一層冰帶，它的存在是障礙，更是冷漠！作為導(dǎo)購，我們要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必須進(jìn)行：破除冰帶，即是如何融化這層冰帶 顧客行為心理常規(guī)分析先來分析一下顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài)，以利于我們能夠客觀的理解顧客行為，顧客進(jìn)店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導(dǎo)購的問題，更不愿多說話，因為擔(dān)心

3、一旦開口，就有可能被導(dǎo)購纏住不放，所以，顧客為了保護(hù)自己， 顧客常見的選擇就是盡量不說話，或者少說話。顧客進(jìn)店門口之前，我們要進(jìn)入迎賓狀態(tài)；1、迎賓是我們給顧客的第一印象迎賓一一它的最大目標(biāo)是讓進(jìn)店的顧客感覺舒服，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生陌生感、 疑惑感和距離感；2、找準(zhǔn)接近顧客的時機(jī)按照賣場慣例：顧客一進(jìn)店就立即接待，接待的第一句話通常有這4種：A、 先生，需要我?guī)兔幔?”B、 先生，請問你需要什么樣的產(chǎn)品？”C、 先生，請問你需要什么價位的？”D、 先生，你先隨便看看，有需要隨時喊我！”面對如此的問訪，又該如何回答？答案往往是：我先隨便看看！或者裝作沒有聽到。然后， 導(dǎo)購和顧客之間便

4、產(chǎn)生一層溝通 冰帶”，接下來再去上前介紹，就會顯得很生硬，甚至于尷 尬，當(dāng)然，推銷難度也隨之增加。其實顧客進(jìn)店時都有一定的目的性， 在他們還沒有找到目標(biāo)之前， 或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有 興趣的產(chǎn)品之前， 導(dǎo)購就提前介入顧客的思考范圍 甚至是喋喋不休的介紹產(chǎn)品， 往往會 受到顧客當(dāng)下心理的排斥小結(jié)： 導(dǎo)購接待顧客的時機(jī)不能過早，那樣會招來拒絕； 但也不能太晚，這樣也會讓人感覺 怠慢，服務(wù)不周到。導(dǎo)購需要學(xué)會用余光去觀察，觀察合適的時機(jī)。一般情況下，進(jìn)店的顧客分為兩類， 一類是主動型顧客， 一進(jìn)店就急迫的尋找目標(biāo)，或者直 接問導(dǎo)購有沒有自己需要的產(chǎn)品，第二類是沉默型顧客， 進(jìn)店不說話， 有些斯文，

5、整體節(jié)奏 較慢。主動型顧客相對來說較好接待， 例如，一位顧客進(jìn)門就東張西望， 顯得有些急迫， 這時你就 可以展開下面的導(dǎo)購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的， 對沉默型顧客一定要給顧客一定的選擇空間， 包括時間空間 和物理空間。如果此時你再說： 先生， 請問有什么可以幫忙你的？那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客說“先隨便看看 ”。分析：在迎賓之后，導(dǎo)購應(yīng)該給顧客 10-20 秒的獨立瀏覽時間，而這段時間就是導(dǎo)購的尋 機(jī)階段，一般情況下，在這短短的時間里，沉默型顧客會出現(xiàn)以下5 種情形；A、用手觸摸商品看標(biāo)簽；B、一直注視同一商品或同類商品；C 、看完商品看導(dǎo)購，D 、走著走著停下腳步，想往里走又

6、有些徘徊；E、瀏覽速度很快，無明顯目標(biāo)物。分析：這時導(dǎo)購應(yīng)該快速上前，抓住這個關(guān)鍵時機(jī)，開始接近顧客 首先，導(dǎo)購要同顧客保持一定的距離，不要緊跟；第二， 千萬不要做與工作無關(guān)的事情，聊天， 看書等都是這段時間最為禁忌的，因為這些行 為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌。建議： 導(dǎo)購的行為必須與工作有關(guān)， 并且最好是動態(tài)的， 這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，方 便尋機(jī)，比如可以調(diào)換樣板，清潔某個角落。3、不要給顧客太大的壓力 提示：造成行為的壓力，往往來自錯誤的語言；什么是壓力？ 壓力就是讓顧客感覺不舒服！ 不舒服的結(jié)果是什么？ 就是心理緊張、戒備，想擺脫不舒服！ 進(jìn)店顧客不舒服的原因有兩點： 第一是

7、顧客最敏感的那就是向她掏錢，或者說掏錢太快帶來的心理緊張； 第二是不要侵犯他（她）的私人空間，不能糾纏不放，因為現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越 講究私人空間的自由。提示：不要犯錯 導(dǎo)購給予的，不是顧客想要的！分析： 基于上述兩個原因分析， 現(xiàn)在的導(dǎo)購要么把話說錯，要么肢體行為不當(dāng)，讓沉默型顧 客本來就戒備的心理變得更加封閉， 以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法， 不想理會導(dǎo)購， 只想遠(yuǎn) 離導(dǎo)購。自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕快 “轉(zhuǎn)移 ”，那么，怎樣接近，才能讓顧客沒有壓力呢？第一，不要緊跟與顧客至少要保持 3 米以上的距離，不要阻擋顧客前行的通道。要管住自己的腳，不要給 顧客制造任何的心理壓力

8、或現(xiàn)實障礙；第二，要說對話盡量避免用提問的語句接近顧客，比如， “你好，是買 XX 產(chǎn)品的嗎 “請問需要我?guī)兔幔?如果喜歡的話，可以體驗一下， ”請 問你喜歡什么風(fēng)格的？等諸如此類的發(fā)問都有很大的壓力， 以致于顧客會出現(xiàn)逃避語言來保 護(hù)自己 我先隨便看看 正確接近顧客的開場，可以采用以下 5 種方法：方法 1 ：先生，你很有眼光，這是我們的。 。產(chǎn)品，這個款式風(fēng)格很獨特。 。（采用贊美的 方式接近顧客）方法 2 ：“先生，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常好，我來幫你介紹一下。（單刀直如，開門見山）方法 3： “先生，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式簡練，與眾不同，我?guī)?你打開看看。 。！

9、 ”方法 4 ：“先生，您好！這款是今年最流行的款式，不但彰顯品位，而且它的面料還特別。 。這邊請！我為您詳細(xì)介紹 ”（突出新款的特別）方法 5： “先生，您眼光真好，這款是公司最新推出的，非常適合您這樣的人，您不妨感受 一下 ”。4、沉默型顧客與購買障礙的破解問題： 以上幾點只能回避 “冰帶 ”的產(chǎn)生，畢竟，不管我們怎么努力， 總會有一部分顧客說 “隨 便看看 ”或者一直沉默，我們又該怎么處理呢？ 分析：顧客不開口，我們永遠(yuǎn)沒有機(jī)會，因為你不知道他在想什么，你不知道他想要什么， 當(dāng)然，你更不知道你又該做什么？這時，就要進(jìn)行第二次 “破冰 ”；賣場情景模擬： 我們平時都是這么應(yīng)對的：1、沒關(guān)系

10、，您先隨便看看！2、好的，你先看看有沒有喜歡的，有需要時，請叫我！3、“。 ”（無語等待）分析：第 1 項雖然把選擇權(quán)給了顧客，但沒有引導(dǎo)顧客進(jìn)入購買階段，因此，有些消極等 待；第 2 種雖然在引導(dǎo)顧客注意力到喜歡的貨品方向，但導(dǎo)購放棄了主動為顧客推薦介紹貨品 的權(quán)利，導(dǎo)致顧客自由度較大， 隨時可能離開。導(dǎo)購一旦這樣應(yīng)對，再上前接近顧客就會增 加難度，第 3 種的無聲應(yīng)對，不但甘拜下風(fēng)，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不舒服。屬于快速 敗下陣來的自然性銷售行為，自己主動放棄；正確的應(yīng)對策略： 1、不要太在意顧客的 “隨便看看 ”分析：因為它已經(jīng)成了我們每個人購買時的一種 “借口 ”，也就是說它是

11、我們購買習(xí)慣中的一 部份。因此，不要在意這些顧客隨口說說的話， （不因此而有心理挫折感）更不要糾纏問題本身。 2、要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由， 然后向顧客提出一些他們比較關(guān)心而又易于回答 的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進(jìn)，起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。正確的方式1、“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不過，我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，很 多顧客都很喜歡的，您可以先了解一下！來這邊請。 ”2、“沒關(guān)系，先生！您現(xiàn)在買不買沒關(guān)系，您可以先了解下我們的產(chǎn)品，來，我先幫您介紹 下。請問，您比較喜歡什么面料的產(chǎn)品？ ”分析：先認(rèn)同顧客， 緩解顧

12、客的心理壓力， 然后用興奮的語氣話鋒一轉(zhuǎn)， 導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)某款產(chǎn)品的介紹 上來，并且同時使用專業(yè)的手勢語作以引導(dǎo)前往。這時， 大多數(shù)顧客會感到盛情難卻， 便進(jìn)入到產(chǎn)品介紹的下一個流程， 在引導(dǎo)顧客前往某款 產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進(jìn)行產(chǎn)品推介。若導(dǎo)購盡管使用了這樣的方法，還是會受到顧客的拒絕，該怎么辦？ 首先，面對這樣的顧客，千萬不要灰心，更不要抱怨，甚至感到自尊心受到傷害，要知道， 顧客做出這樣的反應(yīng)是正常的，只要他還沒有離開店面，你就還有機(jī)會。其次， 可以采用以退為進(jìn)的方法， 但要讓你和顧客雙方都有面子， 既不能顯出你的無禮而傷 害顧客，趕顧客走，也不能顯得自己很沒趣，很尷尬，此時，你可以這樣說： “沒關(guān)系，先 生”你再挑選一下自己喜歡的產(chǎn)品，我是本柜的小張，您有什么需要，請您立即喊我！ 要點：記住，說話的時候一定要