宿舍樓客房服務(wù)方案

1、宿舍樓治理效勞一、效勞容1、預(yù)訂效勞2、客房清掃3、叫醒效勞4、遺留物品的拾遺、收存及歸還5、洗衣效勞6、擦鞋效勞二、效勞總目標(biāo)提供平安、清潔、整潔、美觀、優(yōu)雅、舒適的環(huán)境,給予賓至如歸的感覺(jué).禮貌、規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的效勞,給予星級(jí)效勞的享受.三、客房效勞標(biāo)準(zhǔn)1、總臺(tái)接到預(yù)定通知后,根據(jù)樓層的住客狀況,及時(shí)為客人安排好房間.并通知客房提前做好準(zhǔn)備工作.2、保證樓層公共區(qū)域的平安、清潔、整潔、美觀、為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅幽雅舒適的居住環(huán)境.3、房間布置做到標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)格化,如重要客人入住可根據(jù)個(gè)人習(xí)慣布置房間.4、制定賓客信息登記表,由客房中央與總臺(tái)聯(lián)系了解當(dāng)日賓客的預(yù)訂情況,預(yù)訂房間號(hào)、賓客、公司、職務(wù)、聯(lián)

2、系,并填寫(xiě)賓客登記表；5、賓客抵店前對(duì)房間設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)真檢查,保證完好無(wú)損,如：空調(diào)、電視、 、綠色植物配放、墻紙是否有開(kāi)裂現(xiàn)象、衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)、冷熱水供給是否正常、照明設(shè)施是否完好等,冬、夏季均提前2小時(shí)開(kāi)啟房空調(diào)；6、提前準(zhǔn)備茶水根據(jù)客人的喜好準(zhǔn)備紅茶、綠茶或白開(kāi)水、熱毛巾；7、當(dāng)特殊賓客抵店時(shí),為賓客提供貼身管家效勞,容包括：迎客、送歡送茶、熱毛巾,對(duì)于第一次入住我店的賓客,應(yīng)簡(jiǎn)單向客人介紹房間設(shè)施及酒店效勞工程,方便客人在店的活動(dòng)；8、為賓客提供叫醒效勞, 早上根據(jù)客人指定的時(shí)間打也有直接敲門(mén)的叫客人起床,或是早上用餐,或是次日有要事.這樣的效勞常常讓客人可以安安穩(wěn)穩(wěn)地睡覺(jué)而不用擔(dān)憂(yōu)睡

3、過(guò)頭而錯(cuò)過(guò)了要事.9、賓客外出時(shí)及時(shí)為客人呼電梯,目送客人,待電梯門(mén)全部合上后才能離開(kāi)；10、賓客外出后,做好小整理包括杯具消毒、洗手間清潔、毛巾更換、擦鞋效勞皮 鞋用鞋籃收出工作間完成；11、衣服送洗效勞,做到及時(shí)迅速.四、客房根本效勞要求一、了解客情（1） .根據(jù)總臺(tái)的通知單,盡可能詳細(xì)地了解客情；（2） .做到“七知、三了解：知接待單位、人數(shù)、國(guó)籍、身份、生活特點(diǎn)、接待標(biāo)準(zhǔn)、康狀況；了解客人信仰、了解客人到店時(shí)間、了解客人是否有特殊要求.二布置房間根據(jù)客人的信仰、生活特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)格,對(duì)客房進(jìn)行布置應(yīng)檢查客房布置是否符合規(guī)三工作流程及規(guī)1、按規(guī)定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十

4、分鐘到崗,準(zhǔn)備接班；2、認(rèn)真參加班前會(huì),做到對(duì)當(dāng)天工作心中有數(shù)；3、備好工作車(chē),車(chē)上放每天準(zhǔn)備更換的棉織品和消耗品,工作車(chē)在工作時(shí)一律擋在所 清掃房間的門(mén)口,車(chē)上物品碼放整潔,拿取方便,不臟不亂,保持車(chē)簾和抹布袋干 凈無(wú)破損.二、上崗后的工作1、每天根據(jù)賓客起居情況對(duì)自己所負(fù)責(zé)區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清理；2、衛(wèi)生工作要嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行,衛(wèi)生工具要注意保養(yǎng),不得混用；3、認(rèn)真執(zhí)行茶具、潔具消毒制度,消毒后的茶、潔具要加套、加封條,預(yù)防再次污染；4、清理房間嚴(yán)禁擺弄賓客物品,必須移動(dòng)時(shí),要恢復(fù)原狀,清理后要注意鎖好門(mén)窗,確 保賓客財(cái)務(wù)平安；5、客房清掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出清掃的房間,門(mén)上懸掛“請(qǐng)即清

5、掃牌子的房間,重點(diǎn)客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房 ；6、清理房間要根據(jù)操作程序進(jìn)行、具體做法是：(1)、敲門(mén)：把工作車(chē)推到所要清掃房間門(mén)口,站立的姿態(tài)要端正,用中指輕敲房門(mén)三下,報(bào)名自己的身份“效勞員,敲門(mén)的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽(tīng) 不見(jiàn),重了讓人感覺(jué)不禮貌.三四秒如房沒(méi)有答復(fù),再輕敲三下,用鑰匙把門(mén)翻開(kāi), 翻開(kāi)之后,將房門(mén)推開(kāi)三分之一,再敲三下門(mén)(如發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué),就不用敲門(mén)通報(bào),也不能進(jìn)房,而是將房門(mén)輕輕關(guān)上,如發(fā)現(xiàn)已驚擾即抱歉,退出房間,關(guān)好房門(mén)；如客人在房,要立即禮貌的詢(xún)問(wèn)是否可以進(jìn)行工作提供所需效勞).(2)、拉：清掃房間時(shí),必須先拉開(kāi)窗簾,翻開(kāi)窗戶(hù),拉窗

6、簾時(shí)要檢查窗簾是否有脫鉤或被 損壞的現(xiàn)象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑.(3)、倒：倒煙缸和垃圾桶.倒煙缸時(shí)要注意煙缸的煙頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意 不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里,另注意住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫(xiě)字不能仍.(4)、撤：撤出用過(guò)的臟杯子,及時(shí)更換或刷洗,如果走客房間里有餐具,通知餐飲部.撤 床單、被罩、枕套放入布草袋里,并拿干凈的放回房間,如有損壞布草及時(shí)送回庫(kù)房.撤床時(shí)應(yīng)注意以下3點(diǎn)：1、如發(fā)現(xiàn)床單等床上用品被客人弄臟、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠；2、在撒床時(shí)要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時(shí)注意下邊有無(wú)客人遺留的手表、耳環(huán)、戒指等小物品；3、撒下的床單等物品

7、不準(zhǔn)仍在地上.(5)、做床：要一客一消毒一更換然后根據(jù)做床程序進(jìn)行.具體程序如下：1、首先要將床拉出,距床頭板 40厘米左右,這樣便于操作,并檢查床是否損壞；2、檢查防滑墊上有無(wú)毛發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊 下套好；3、鋪床單環(huán)節(jié)有甩單、定位 ；4、鋪床時(shí)注意床單平整,被子與枕頭擺放一致.(6)、擦塵；擦塵應(yīng)準(zhǔn)備兩塊抹布,一干一濕,干的用來(lái)擦電器,濕的用來(lái)擦家具,另外準(zhǔn) 備兩個(gè)損廢干凈枕袋擦鏡子.擦塵要根據(jù)房間的順時(shí)針?lè)较蚧蚰鏁r(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行,順 序是從上到下從里到外,依次擦干凈,做到不漏項(xiàng),動(dòng)作輕捷,擦一件家具設(shè)備就 檢查一項(xiàng).其順序是：1、先從門(mén)、門(mén)框擦起,擦門(mén)時(shí)應(yīng)

8、該把門(mén)牌、門(mén)框、門(mén)面、門(mén)鎖擦干凈,并檢查門(mén)鎖是 否有異?，F(xiàn)象,而且里外都要擦,以防日久積塵,可保持門(mén)的整體干凈；2、踢腳板：擦塵擦到什么部位,就要順手把踢腳板一塊擦過(guò)；3、4、5、6、7、8、9、1011 >1213141516衣柜：衣柜上端設(shè)一橫杠,擺放有兩個(gè)衣架；柜子下層有兩套被子,如住房客人衣物比擬多, 可清理外表衛(wèi)生,但一定要小心細(xì)致, 不要把客人的衣物弄臟弄亂 ；如有客人晾濕的衣物,及時(shí)拿回衛(wèi)生間,如走客房,要 把衣架桿、衣柜、上下幾層衣架都要擦干凈,并要檢查衣架是否齊全,有無(wú)損壞；電源限制閘板也要用干布擦干凈,并檢查插線(xiàn)板是否有松動(dòng)或異?，F(xiàn)象；行架和寫(xiě)字臺(tái)電視柜前端對(duì)齊,間距

9、一致.如住客房上面放有行,原那么上是不要移 動(dòng)客人行,而是把外表浮土擦去即可.如果走客房,那么要把行架稍拉出一點(diǎn),要把 行架的四周都擦干凈；寫(xiě)字臺(tái)：住客房寫(xiě)字臺(tái),臺(tái)上放有客人的文件、圖紙之類(lèi),擦?xí)r不要移動(dòng),把周?chē)?的塵擦干凈即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵后再放回原位,注意 絕不允許效勞員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫(xiě)字臺(tái)由里到外徹底 擦干凈,包括抽屜里面,不管走客房還是住客房,在擦塵時(shí),檢查補(bǔ)充的物品是否 短缺.方凳：方凳置于寫(xiě)字臺(tái)側(cè),以抽屜中線(xiàn)、擺放對(duì)稱(chēng),擦方凳要把方凳周?chē)粮蓛? 注意方凳有無(wú)松動(dòng)現(xiàn)象.電視機(jī)：擦電視機(jī)要用干抹布擦,如有客人要向客人說(shuō)“對(duì)不起,關(guān)掉

10、電源,然后再擦,如有客人說(shuō)“不用,那一切以客人為主,如是走客房,那么要把電視前后,尤其是愛(ài)聚塵的地方及電視轉(zhuǎn)動(dòng)板都擦不干凈,遙控器放在電視機(jī)旁邊顯眼處；、窗臺(tái)：擦窗臺(tái)時(shí)要把里邊、外邊的窗臺(tái)擦干凈,包括窗槽、護(hù)欄、紗窗,擦完后, 把窗戶(hù)關(guān)好,做到?jīng)]有布毛；、窗頭燈：擦?xí)r要先把燈關(guān)掉,用干抹布把燈泡、燈罩、燈桿、燈座依次擦干凈,注 意不要把燈泡擰壞.、床頭板：擦?xí)r要注意,不要讓濕抹布觸及墻面,如不注意,時(shí)間一長(zhǎng),就會(huì)把墻面 擦黑,影響整個(gè)房間美觀.、床頭柜：擦?xí)r先把床頭柜拉出一定距離,是為了檢查后面掉沒(méi)掉東西,便于擦塵, 上下兩層都要認(rèn)真擦干凈.、壁畫(huà)：房間壁畫(huà)離地面較高, 所以擦拭要踩上東西去擦

11、,但一定要在腳下墊上報(bào)紙, 切忌蹬家具上,只要把玻璃面和鏡框四周擦干凈.、垃圾桶：垃圾桶與寫(xiě)字臺(tái)側(cè)面對(duì)齊,最后要把垃圾桶里外擦干凈,按規(guī)定放好.、衛(wèi)生間：洗煙灰缸、香皂碟.用干抹布抹干煙灰缸、香皂碟、用 清潔 劑噴灑 面盆、浴缸、馬桶,并切底地刷洗干凈.用沐浴噴頭放水沖洗墻壁.用 毛球洗馬桶、廁板和蓋板.并要特別注意刷干凈坐廁的出水口、入水口、廁壁和底 座等.洗刷洗手盆,注意洗手盆水龍頭上的污跡.抹面巾紙盒、衛(wèi)生間燈開(kāi)關(guān)、插座、鏡子、云石臺(tái)、洗手盆及水龍頭、面巾架、卷紙架(衛(wèi)生紙架) 、墻壁、衛(wèi)生間門(mén)板等.用另一抹布抹坐廁及水箱.將抹干凈的垃圾桶放回原位,將抹干凈的 煙灰缸擺回原處.用抹地布將

12、衛(wèi)生的地面抹凈.清潔后的衛(wèi) 生間一定要做到整潔干凈、枯燥、無(wú)異味、無(wú)臟跡、皂跡和水跡.1、叫醒效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)接到客人要求叫醒鈴響三聲接聽(tīng)；按標(biāo)準(zhǔn)程序問(wèn)候客人、報(bào)崗位名；問(wèn)清房號(hào)、及叫醒時(shí)間；重復(fù)客人叫醒要求,得到客人確認(rèn)后,祝君晚安；把叫醒要求告之總臺(tái)告訴對(duì)方叫醒要求,請(qǐng)對(duì)方確認(rèn).填寫(xiě)叫醒記錄填寫(xiě)客人房號(hào)、叫醒時(shí)間并通知相關(guān)崗位人員.叫醒沒(méi)有應(yīng)答時(shí)請(qǐng)樓層效勞員敲門(mén)叫醒.2、客衣效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)收客衣(1) .客人交洗的衣物或客房效勞員和清掃員從房間收洗的衣物,都必須有客人填寫(xiě)的洗衣單并簽名；(2) .如客人未作交代,放在洗衣袋未填寫(xiě)洗衣單的,不能交到洗衣房洗滌,需征求客人意見(jiàn)后再作處理；(3

13、) .交洗的客衣應(yīng)進(jìn)行仔細(xì)檢查,有無(wú)破損、衣袋有無(wú)客人遺留物品；(4) .按客人填寫(xiě)的洗衣單,核對(duì)客人、房號(hào)、日期、衣物名稱(chēng)、件數(shù)是否相符；(5) . 了解是哪種洗衣類(lèi)型；(6) .按規(guī)定時(shí)間交洗衣房；(7) .如洗快件,應(yīng)盡快通知洗衣房；(8) .有特殊要求的客衣,應(yīng)在洗衣單上注明；(9) .填寫(xiě)收洗客衣記錄,盡快將洗衣單傳至總臺(tái)做好記錄；送還客衣(1).洗衣房送回客衣時(shí),應(yīng)按洗衣單逐件進(jìn)行清點(diǎn)(不能折疊的衣物需用衣架掛放)（2） .檢查洗滌質(zhì)量：衣物有無(wú)破損、縮水、有無(wú)褪色等；（3） .送客衣進(jìn)房間,請(qǐng)客人檢查驗(yàn)收,清點(diǎn)完畢后向客人道別；（4） .如客人不在房間,應(yīng)按程序進(jìn)門(mén),把衣物擺放在床上或掛于衣櫥將衣櫥門(mén)翻開(kāi)；擦鞋效勞程序程序標(biāo)準(zhǔn)一、接到要求1 .在接到客人要求后,應(yīng)及時(shí)前往客房收取擦鞋籃；