關(guān)于提升計算機輔助電話訪問質(zhì)量的調(diào)研報告

1、關(guān)于提升計算機輔助電話訪問質(zhì)量的調(diào)研報告cati 調(diào)查是訪問員通過 cati 直接向被訪者了解和登記 有關(guān)信息的統(tǒng)計調(diào)查方式。 隨著電話普及率提高， cati 調(diào)查 具有信息反饋快、費用低、輻射范圍廣，靈活方便，互動效 果明顯，調(diào)查質(zhì)量較高等優(yōu)勢，使其在各類抽樣調(diào)查中廣泛 采用。僅僅從理論上講， 計算機輔助電話調(diào)查涉及到統(tǒng)計學(xué)、 心理學(xué)、經(jīng)濟學(xué)、語言學(xué)以及社會行為學(xué)等，實踐工作對訪 問員的專業(yè)素質(zhì)要求較高，不僅要求訪員要掌握計算機應(yīng)用 能力，明確調(diào)查內(nèi)容、目的，更要求其有較高的溝通能力和 應(yīng)變能力，并根據(jù)被訪者的心理狀況、行為方式及個性化特 征，爭取“第一時間”將被訪者吸引住并配合回答，這樣才

2、能順利地開展調(diào)查。從這個角度講，訪員除了在調(diào)查前做好 充分準(zhǔn)備外，在調(diào)查實施過程中，更要注意把握技巧，確保 數(shù)據(jù)的有效性和準(zhǔn)確性。作為架構(gòu)政府和百姓之間的溝通橋 梁 社情民意調(diào)查， 如何借助cati 調(diào)查這一平臺，傾聽群眾心聲， “收集民情，反映民意，服務(wù)決策”使政府工作 更好地反映民生、民意、民愿，關(guān)鍵在于訪問質(zhì)量。本人通 過對以往抽樣調(diào)查工作的觀察與思考，結(jié)合 cati 調(diào)查的特 點，對 cati 調(diào)查過程中的訪問技巧方面談點粗淺認(rèn)識，以 期能對有關(guān)工作提供參考。、計算機輔助電話訪問調(diào)查的主要工作流程 即計算機輔助電話訪問，它是由電話、計算機、訪問員三種 資源組成一體的訪問系統(tǒng)。其主要工作

3、原理是利用計算機來 導(dǎo)入已設(shè)計好的問卷，選取一定的受訪者樣本，進(jìn)入 cati 系統(tǒng)后，電腦屏幕cati 是 computeraidedtelephoneinterview 的縮寫形式，上會出現(xiàn)訪問的主畫面，包括問卷中各題 的訪問狀況、訪問題目及各種視窗，訪問員坐在 crt 終端前 面， crt 代替了問卷、答案紙和筆，頭戴小型耳機式電話， 通過計算機撥打所需的號碼，電話接通之后，訪問員就對被 訪者讀出 crt 屏幕上顯示出的問題并直接將受訪者的回答用 鍵盤記入，以搜集調(diào)查資料，現(xiàn)場有督導(dǎo)員實施質(zhì)量監(jiān)控。 由于 cati 調(diào)查不存在交通費、禮品費等，因而節(jié)約了調(diào)查 成本; 當(dāng)然 cati 調(diào)查也

4、有一定的局限性，如調(diào)查時間不能過 長，不能提過于復(fù)雜的問題，對掛斷電話的拒訪者很難做工 作等。如果訪員不嚴(yán)格按設(shè)計好的方案與要求實施規(guī)范化訪 問，調(diào)查誤差就難以控制， 從而影響調(diào)查的真實性、 準(zhǔn)確性。根據(jù) cati 調(diào)查工作流程可將訪問大體分為四個階段， 即訪問前的準(zhǔn)備、訪問實施、記錄和整理，結(jié)束訪問，現(xiàn)就 這四個階段的訪問技巧進(jìn)行逐一探討。二、調(diào)查前準(zhǔn)備階段的訪問技巧 首先是心理準(zhǔn)備。正確認(rèn)識調(diào)查目的、意義和重要性， 樹立信心，以平和的態(tài)度去訪問，讓被訪者感到你是在和他 談心。由于訪問員通常都是作為“陌生人”的身份接觸被訪 者，從陌生人口中挖掘信息。且訪問抽中的是不同階層、不 同年齡的被訪者

5、，他們并沒有作好被訪問的準(zhǔn)備，一般人突 然接到不速之客的電話，會產(chǎn)生防備心理，訪員完全有可能 遇到拒訪或生硬，或狐疑、推辭甚至苛責(zé)等態(tài)度不一而足。 往往會根據(jù)訪員的聲調(diào)、口音、性格、年齡等來決定合作與 否。特別在樣本量大的情況，對同一內(nèi)容的問卷持續(xù)訪問時 間過長容易感到單調(diào)和厭煩和產(chǎn)生急躁情緒等等，對此，訪 問員要有充分思想準(zhǔn)備。其次是調(diào)查工作的計劃安排。根據(jù)樣本情況及調(diào)查進(jìn)度 要求，作好充分準(zhǔn)備， 提前規(guī)劃， 以備不測。 一是時間安排， 根據(jù)工作總體要求，制定調(diào)查時間進(jìn)度表，并且根據(jù)被訪者 的特點和作息時間，合理安排調(diào)查時間。二是分區(qū)域準(zhǔn)備， 按屏幕上所顯示的電話號碼，了解該調(diào)查區(qū)域內(nèi)民眾的

6、語言 習(xí)慣及生活習(xí)性，力爭做到“到什么山上唱什么歌” 。其次是業(yè)務(wù)準(zhǔn)備。明確每次訪談核心內(nèi)容，你想通過此 次電話訪問達(dá)到什么效果要心中有底，力求發(fā)問的最佳效果。方案設(shè)計是關(guān)鍵。由于 cati 訪問的時間較短，要求訪 問員提問時自由發(fā)揮的空間較小，因此在進(jìn)行 cati 問卷設(shè) 計時，我們需要盡可能將訪問員提問的語言全面地放進(jìn)問卷 中來，使訪問員在訪問過程中只需要對照問卷讀出相應(yīng)語言 就可以完成訪問，從而避免了由于訪問員自由發(fā)揮而導(dǎo)致調(diào) 查結(jié)果失真的情況。設(shè)計方案尤如編寫劇本，而訪問員尤如演員，訪問技巧就如同演員的演技。 好的劇本是成功的前提， 好的的演員是成功的保障，兩者相輔相成，缺一不可。學(xué)習(xí)

7、 和理解各項指標(biāo)的含義和訪問要求。 將訪問中所要了解的問 題串聯(lián)成一條線，以便上下聯(lián)貫，綜合把握?？傮w上要問清 哪些事，要想好順序， 先問什么， 后問什么。熟悉調(diào)查方案， 調(diào)查方案中涉及的主要概念、指標(biāo)解釋，對有可能出現(xiàn)的意 外情況及迥然不同的答案有所準(zhǔn)備。再是要有高度的敬業(yè)精神，保持立場中立。訪問員的座 右銘應(yīng)該是：“尋找事物的本來面目， 說出事物的本來面目” 民意調(diào)查的原則是遵循科學(xué)性與客觀性。訪問員需要始終保 持立場中立，不卑不亢，獨立、客觀、公正開展，不能出現(xiàn) 任何誘導(dǎo)受訪者回答的信號和語言，不允許帶有任何個人主 觀的意愿或偏見。以免影響調(diào)查結(jié)果。與此同時，高質(zhì)量的 工作效果，來自專業(yè)

8、的職業(yè)態(tài)度和責(zé)任感，訪談階段要加強 責(zé)任意識。做好訪問前的準(zhǔn)備工作，是訪問成敗的關(guān)鍵。三、調(diào)查實施階段的訪問技巧如前所述， cati 調(diào)查難度較高。 所以訪問員調(diào)查時要講 究方式方法，并掌握和運用一定的訪問技巧，結(jié)合實際隨機 應(yīng)變，在遵守有關(guān)調(diào)查制度規(guī)定和要求的同時，可使調(diào)查工 作達(dá)到事半功倍的效果。一般來說，被訪者有不愿接受不速 之客來電、來訪及隱私保護等方面的顧慮，被訪者出于各種 考慮，不愿意或未能真實地反映有關(guān)調(diào)查信息，特別是針對 城市居民進(jìn)行訪問時，有時訪問員需要接觸很多樣本才能找 到愿意接受訪問的樣本，因此訪問的拒訪率相對較高。以下 是訪問員在調(diào)查中應(yīng)注意和使用的技巧。借助聲音的感染

9、力， 給被訪者以良好的 “聲音第一印象” 溝通首先要建立信任關(guān)系，獲得合作。眾所周知，溝通三要 素：肢體語言、語音語調(diào)、詞匯，當(dāng)彼此之間看不見時，缺 乏肢體語言等輔助表達(dá)工具，說話者的語音、語調(diào)占說話可 信度的 80%以上。因此聲音的感染力非常重要。調(diào)查中訪問 員通過一根細(xì)長的電話線與陌生人互動， 訪員的語速、 聲調(diào)、 語氣表情、詢問方式都會影響到調(diào)查的進(jìn)行。因此，同被訪 者接觸時的“聲音第一印象”十分重要。咬字要清晰、語調(diào) 要柔和、音量要適中、感情要親切、心境要平和，友善又禮 貌，使被訪者放心地接受訪問。借助親和力，開啟第一道“關(guān)卡” 。好的開場白是：簡 明扼要、意圖明確、重點突出、親和力強

10、。因此問候語是一 道“關(guān)卡”，訪問員對此不可忽視。多使用恭敬的稱謂，多 使用感謝的話語，將使整個訪問在和諧愉快的氛圍中展開。 “您好 ! 我是某某民調(diào)中心調(diào)查的訪問員，我們正在進(jìn)行某 某調(diào)查。根據(jù)調(diào)查工作的要求，貴戶被抽中，現(xiàn)需要占用您 一點時間，向您了解有關(guān)問題的看法，您提供的資料我們都 將嚴(yán)格保密，請您配合一下好嗎 ?”開場白即表明調(diào)查者的 身份，對被訪者來講，不僅意味著訪問是可信的，而且也使 被訪者認(rèn)識到調(diào)查是政府行為，而不是推銷產(chǎn)品等可隨意拒 絕的調(diào)查。同時也說明調(diào)查的性質(zhì)和大致內(nèi)容，會占用多長 時間、對資料保密規(guī)定及表示希望得到支持等，盡力解除其 思想顧慮，讓其放松打破僵局?！疤拐\以

11、待，解除顧慮”奏響訪問的前奏曲。被訪者因 為對調(diào)查工作或統(tǒng)計調(diào)查機構(gòu)不了解 ; 或是對調(diào)查中涉及秘 密或隱私心存疑慮 ; 或是訪問的時間選擇不當(dāng)?shù)榷茉L。訪 問員要確定拒絕或不情愿的原因并加以化解克服。不輕易放 棄訪問機會，如果受訪者的時間有沖突，不便接受訪問，訪 問員可以另約時間而不輕易放棄，這樣既可減少受訪者遴選 的難度，也可減少抽樣誤差。如：為什么要調(diào)查我?調(diào)查是隨機抽選的。 “我現(xiàn)正忙著呢 ?”如果被訪者真的正在忙著事 情，不能立即接受訪問，訪問員可向被訪者建議， “您這會 兒忙，那晚上幾點行嗎 . 我很愿意晚上幾點再來電。 ”與此同 時，調(diào)查人員也可進(jìn)一步解釋調(diào)查目的和意義，說明接受

12、訪 問的重要性 ; 如果被訪者實在不情愿參與訪問，訪問員仍應(yīng) 禮貌地說：“謝謝，打擾了” ，這對我們的民調(diào)機構(gòu)公眾形象 而言是很重要的。你們可信嗎 ?如果被訪者是因為對此次調(diào) 查工作的可信度有懷疑，不妨給一定的時間進(jìn)入話題，你可 以向被訪者進(jìn)一步交談幫助被訪者解除疑惑，打消顧慮，有 時向被訪者做出保密承諾也是很重要的。誰將看到我的資料 如果被訪者是因為怕泄露秘密和由此增加麻煩，不妨鄭重地告訴被訪者， 根據(jù) 中華人民共和國統(tǒng)計法 的第三章第 15 條規(guī)定，我們對調(diào)查中知悉的被訪者的資料負(fù)有保密的責(zé)任 和義務(wù)。你們將怎樣利用調(diào)查資料?根據(jù)相關(guān)規(guī)定，調(diào)查取得的資料是研究用的，且公布的是匯總資料。以上

13、各項如都 能化解，贏得他們的配合也不難了。緊扣主題是主旋律，避免答題偏離主題 偏離主題方面的偏差是調(diào)查誤差的一個重要來源。怎樣 做到“善于發(fā)問”呢 ?每問一個問題應(yīng)給予對方適當(dāng)?shù)臅r間 作回應(yīng)，且要緊緊環(huán)繞主題內(nèi)容。有時受訪者回答問題的過 程中，出現(xiàn)借題發(fā)揮或離題閑聊，此時訪問員要委婉地將其 引回主題。因為 cati 調(diào)查訪問時間非常有限的，中途出現(xiàn) 閑聊時對于后續(xù)問題回答的質(zhì)量都會產(chǎn)生影響，因此從節(jié)約 時間和提高回答質(zhì)量的角度出發(fā)，我們需要盡量按照程序事 先設(shè)計的訪問進(jìn)程開展訪問，避免受訪者的回答偏離主題的 情況發(fā)生。具體有以下幾個方面：1、由此及彼，緊扣主題地問。先易后難，先一般性再 敏感性

14、問題，先簡單后復(fù)雜的原則。先從對方熟悉而容易回 答的問題入手，邊問邊辨析對方反應(yīng)，再巧妙地引出正題。 當(dāng)被訪者口若懸河、滔滔不絕又離題太遠(yuǎn)時，訪問員應(yīng)尋找 時機，采取委婉語拉回話題：“請允許我打斷一下 . ”“這 些事您說得很有意思，今后我還想請教，我希望再談?wù)勯_頭 提的問題”有禮貌的將話題重新引回來?；颉澳v的都很有道理，我很愿意聽，由于時間關(guān)系，現(xiàn)在我們來談?wù)劻?一問題 . ”2、循序漸進(jìn)，因人而異地問。所謂“循序漸進(jìn)”即假 如我們能讓別人接受我們提出的小請求，則再讓別人接受更 大請求的可能性，會比以前不曾向其提出過請求的情況下的 可能性來得大。隨著訪問的繼續(xù)，被訪者的戒備心理和抵觸 情緒

15、會有所減緩，此時再向被訪者詢問一些較為敏感的情況， 配合的可能性會增大，從而有利于調(diào)查的順利開展。對性格 直爽者，不妨開門見山 ; 對脾氣倔強者，要迂回曲折 ;對平輩 或晚輩，要真誠坦率 ; 對文化程度較低者，要問得通俗 ; 對心 有煩惱者，要體貼諒解，問得親切。3、注重聽， 旁敲側(cè)證地問。 通過提問去引導(dǎo)電話訪談， 在聽取受訪人回答時正確理解對方的意圖及話外音。被訪者 出于怕暴露目標(biāo)、怕麻煩等原因，往往不愿意如實回答，此 時你應(yīng)力求從另一角度提出問題，被訪者往往比較容易接受 和認(rèn)可。4、適可而止的問。問答是雙邊活動，必須使對方樂于 回答。問話后要從對方反映中獲得信息反饋。對方沉默不語 或答非

16、所問，可能是表示他不感興趣或不能回答，就要換個 提法再問 ; 對方欲言又止或有疲勞厭倦感，就不能窮追不舍， 應(yīng)適時停止。5、彬彬有禮的問。良好的態(tài)度從微笑開始。微笑是幫 助我們減輕壓力，拉近距離、增加親和力的最好武器。 “笑 容是你的財產(chǎn)” ，微笑著問話，會使人樂于回答。要恰當(dāng)?shù)?使用表示尊重的敬語： “請教”、“請問”、“請指點”等，要 恰當(dāng)使用表示謙恭的謙語：“多謝您提醒” 、 “您的話使我頓 開茅塞”、“給您添麻煩了”等。6、靈活控制訪問過程，避免受第三方干擾。一是訪問 內(nèi)容。若訪問內(nèi)容涉及到被訪者的隱私，所以為了使被訪者 暢所欲言，電話訪談進(jìn)行中要應(yīng)盡可能注意傾聽電話中的背 景音，例如

17、：有電話鈴聲、門鈴、有人講話等，在有其他人 在場的情況下，可以以一種較為委婉的方式建議另外尋找一 個談話時間。此時應(yīng)詢問受訪者是否需要暫停或離開，以示 尊重。二是訪問對象。訪問過程中，訪問員如果遇到受訪者 要求更換他人進(jìn)行訪問的情況，訪問員應(yīng)該盡量說服其繼續(xù) 接受訪問， 因為中途更換受訪者就會破壞隨機抽樣原則，使 調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)偏差。因此當(dāng)訪問員接通電話以后，如果家庭 或組織中第一個接聽電話的人就是符合條件的受訪者，就不 要再讓其推薦他人來接受訪問，如果受訪者必須換人接受訪 問，訪員需要從頭開始訪問并廢棄中途中止訪問的答卷。7、規(guī)范用語， 保持原意地問。 用問卷中的用詞來詢問， 通過讀出問題，詳

18、細(xì)地用問卷中的每個詞語，訪問員要注意 在問題中使用的特定用詞或短語，以免引起爭議。如果被訪 者不理解問題中的一些概念，他們通常會要求做出解釋，訪 問員不得隨意解釋。有時訪問員用他自己的定義或解釋，這 也是產(chǎn)生訪問誤差的來源，因為這些個性化的解釋各有千秋， 并且有些解釋可能是有失偏頗的，建議用語規(guī)范，保持題目 原意，或回答“正如您想的那樣” 。8、有次序發(fā)問。按照問卷中問題的次序發(fā)問，有時被 訪者會自愿提供一些與下面估計要問的問題相關(guān)的信息，在 這種情況下，訪問員不是不按順序跳到回答的那個問題，而 是要調(diào)整應(yīng)答者的思路，使其不要離題太遠(yuǎn)，但又不能影響 應(yīng)答者的情緒。訪問員可說：“關(guān)于這個問題，我

19、們等一下 再討論，讓我們先討論 , ”通過按序詢問每個問題，就不會 有遺漏。如何進(jìn)行追問。追問是進(jìn)行開放性問題調(diào)查的一種常用 技術(shù)，開放性問題對訪問員來講具有更大的難度，但開放性 問題可以讓被訪者充分發(fā)表意見，使調(diào)查獲取更多的信息。 追問可以分為兩類，一類是勘探性追問，另一類是明確性追 問即澄清。 前者是在被訪者已經(jīng)回答的基礎(chǔ)上， 進(jìn)一步挖掘、 詢問問題的方法，目的在于引出被訪者對有關(guān)問題的進(jìn)一步 闡述 ; 后者是讓被訪者對已回答的內(nèi)容作進(jìn)一步詳細(xì)的解釋，目的在于進(jìn)一步明確被訪者給出的答案。訪問員可根據(jù)情況 選擇以下不同的追問技巧。1. 重復(fù)問題。尤其是對被誤解的問題。當(dāng)被訪者保持完 全沉默時

20、， 他也許沒有理解問題， 或還沒有決定怎樣來回答，重復(fù)問題有助于被訪者理解問題，并會鼓勵其應(yīng)答2. 觀望性停頓。訪問員認(rèn)為被訪者有更多的內(nèi)容要說， 如果訪問員感到需要澄清一個詞或短語，他也許會說： “您 的意思是 . ”再沉默性追問，伴隨著觀望性等待，也許會 鼓勵應(yīng)答者收集他的信息并給出完整的回答。當(dāng)然訪問員對 被訪者必須是敏感的，以避免沉默性追問成為長時間的沉默 而被拒訪。3. 如何實現(xiàn)語境轉(zhuǎn)換 ?訪問中可能也碰到對方不配合或 拒訪，本來我們的問題也比較敏感，這可能與他們思想上有 顧慮有關(guān)， 此時做好上下連接很重要， 比如我們接下來談 “關(guān) 于另一方面的問題 . ”等等。再比如“剛才講到學(xué)習(xí)

21、方面 做得較好，那工作方面如何 ?”另外，還有如何應(yīng)對方言。* 方言盛行，特別是邊遠(yuǎn)地區(qū)。建議訪員之間相互試訪，盡 力拓展思維，多出偏題怪題，以便多元思考，有利于面臨實 境時能全方位應(yīng)付。建議外地訪員平時多用方言交流，用時 即可脫口而出。四、記錄與整理階段的技巧 為獲得真實可靠完整的第一手資料，確保記錄與整理資 料的完整性、正確性不可或缺。盡管記錄與整理看起來非常 簡單，但錯誤經(jīng)常在記錄階段發(fā)生，訪問員應(yīng)當(dāng)使用記錄技 巧。一是用備用紙記錄，按記敘文的六要素來簡明扼要記下 概況。二是重復(fù)應(yīng)答者的回答。逐字逐句重復(fù)應(yīng)答者的回答，這也許會刺激應(yīng)答者擴展他的回答。三是記錄封閉式問題的 應(yīng)答規(guī)則相對簡單，一般是在反映應(yīng)答者回答的代碼前打鉤 或畫圈。四是記錄開放式問題的規(guī)則，盡量使用應(yīng)答者的語 言 ; 不要摘錄或釋義應(yīng)答者的回答 ; 記錄包括與問題的目標(biāo) 有關(guān)的一切事物及所有的追問