現(xiàn)代企業(yè)銷(xiāo)售部管理規(guī)章制度

1、銷(xiāo)售部規(guī)章制度（試行草案）二00九年十二月十五日目 錄總 則3管理體系4銷(xiāo)售部崗位職責(zé)制5行 為 規(guī) 范12資 料 管 理22合 同 及 預(yù) 定 單 的 管 理25更 名、轉(zhuǎn)讓 手 續(xù) 的 辦 理27總 則一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部管理的要求，特制定銷(xiāo)售部管理制度。二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。三、本制度制定的依據(jù)是管理之道、眾信和誠(chéng)公司基本制度和銷(xiāo)售部現(xiàn)狀。四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類(lèi)管理細(xì)則、考核制度等。五、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。六、本制度為試行草案,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺(tái)之前

2、，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。七、本制度自制定之日起開(kāi)始執(zhí)行。管理體系一、 指揮系統(tǒng)1.銷(xiāo)售部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。（1）服從的原則下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒(méi)有服從，就沒(méi)有管理。（2）一個(gè)上級(jí)的原則每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。（3）逐級(jí)的原則上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。（1）口頭指揮（2）書(shū)面指揮（3）通過(guò)會(huì)議指揮不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng)1.加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。2.要保證良好

3、的聯(lián)絡(luò)，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。3.要樹(shù)立相互服務(wù)、相互制約的意識(shí)。4.正式的聯(lián)絡(luò)主要通過(guò)工作流程來(lái)實(shí)現(xiàn)。5.非正式的聯(lián)絡(luò)通過(guò)舉辦一些活動(dòng)、民主生活會(huì)等來(lái)實(shí)現(xiàn)。6.創(chuàng)造一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、互相幫助的氛圍。銷(xiāo)售部崗位職責(zé)制銷(xiāo)售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤(rùn)的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷(xiāo)售助理、到銷(xiāo)售代表、接線生各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。銷(xiāo)售部組織機(jī)構(gòu)圖銷(xiāo)售經(jīng)理 銷(xiāo)售主管 銷(xiāo)售助理 銷(xiāo)售代表 接線生（兼）一 經(jīng)理1.密切掌握銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷(xiāo)售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷(xiāo)售；參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討

4、論及其他一些決策。2.部門(mén)內(nèi)部的人事管理；掌握部門(mén)工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門(mén)成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。3.協(xié)調(diào)本部門(mén)與其他部門(mén)的關(guān)系，做好與技術(shù)、策劃、工程、預(yù)算、財(cái)務(wù)、行政、物管各部門(mén)的工作銜接。項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前在公司領(lǐng)導(dǎo)處落實(shí)小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用的材質(zhì)、在技術(shù)部落實(shí)所售房屋的總平及戶型等；在預(yù)算部落實(shí)將出售房屋的面積；力求在房屋銷(xiāo)售時(shí)能盡量給客戶較為肯定的答復(fù)，避免因各部門(mén)工作銜接不夠使設(shè)計(jì)、修建的房屋達(dá)不到預(yù)期的銷(xiāo)售狀況。4.培養(yǎng)銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)技能及銷(xiāo)售隊(duì)伍的凝聚力，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)。

5、5.安排主管的工作，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。6.采取相應(yīng)措施，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 二主管1.完成公司、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見(jiàn)性地解決工作中遇到或可能遇到的問(wèn)題?；乜钋闆r，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門(mén)，以便及時(shí)作出調(diào)整。3.安排銷(xiāo)售助理的工作，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷(xiāo)售信息、銷(xiāo)售回款信息；抽查銷(xiāo)售助理的電腦資源管理的情況，并保證數(shù)據(jù)的完全正確。4.負(fù)責(zé)督促銷(xiāo)售代表嚴(yán)格遵守本規(guī)章制度，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 5.掌握銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工

6、作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。6.監(jiān)管和改善售樓處、銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)部門(mén)銜接，并負(fù)責(zé)解決。7.布置銷(xiāo)售助理、銷(xiāo)售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。隨機(jī)地請(qǐng)客戶對(duì)銷(xiāo)售代表做出評(píng)價(jià)，并記入銷(xiāo)售代表檔案，以促進(jìn)銷(xiāo)售代表提高服務(wù)質(zhì)量；不定期地對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。8.主持每天部門(mén)內(nèi)部的早會(huì)，總結(jié)前一天工作中存在的問(wèn)題同時(shí)布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解銷(xiāo)售代表在工作日志中所提問(wèn)題，并及時(shí)給予回復(fù)?！吧锨橄逻_(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真

7、正地將自己融入到公司。10.類(lèi)整理相關(guān)政策法規(guī)，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。一般一天的工作流程：主持早會(huì)會(huì)后檢查值班銷(xiāo)售代表的工作抽查銷(xiāo)售助理的工作，如電腦資料的管理檢查銷(xiāo)售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，隨機(jī)地請(qǐng)客戶填寫(xiě)客戶對(duì)銷(xiāo)售代表的評(píng)價(jià)，對(duì)退房客戶進(jìn)行回訪就當(dāng)日工作日志的內(nèi)容請(qǐng)各部門(mén)配合解決，重要事情發(fā)部門(mén)銜接函。一般一月的工作流程：總結(jié)當(dāng)月的工作情況對(duì)次月的工作做計(jì)劃接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷(xiāo)售代表催款提交次月過(guò)生的客戶名單給策劃部三銷(xiāo)售助理助手，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在主管的位置考慮問(wèn)題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。2.負(fù)責(zé)部門(mén)的資料管理（詳細(xì)內(nèi)容

8、見(jiàn)銷(xiāo)售部的資料管理）。3.建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，隨時(shí)為銷(xiāo)售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷(xiāo)售情況反映在“銷(xiāo)售狀況一覽表”?？?、將當(dāng)天的定、退、換房情況及銷(xiāo)售代表和客戶的意見(jiàn)匯總后發(fā)郵件或傳真給董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、策劃部。5.每一月作一次有關(guān)銷(xiāo)售量、退房量、客戶來(lái)訪量、咨詢電話量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可作一次）6.將購(gòu)房合同中的相關(guān)資料及時(shí)、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購(gòu)房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷(xiāo)售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。7

9、.將所有已簽合同及附件、部門(mén)之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即合同、補(bǔ)充協(xié)議、按揭協(xié)議等）的使用情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。8.作好銷(xiāo)售所需資料的入庫(kù)登記，避免資料重復(fù)印刷造成浪費(fèi)。作，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶型圖、定單及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。10.作好銷(xiāo)售代表的輪休安排（盡可能兼顧生日休息），服裝安排，銷(xiāo)售代表的候客順序。通常的工作流程：早會(huì)中核對(duì)前一日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表匯總前一日銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表會(huì)后打開(kāi)電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù)錄入?yún)R總工作日志并發(fā)郵件給董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理分類(lèi)整理報(bào)刊廣告資料錄入當(dāng)日意向書(shū)、定單、合同、當(dāng)日客戶對(duì)銷(xiāo)售代表的評(píng)價(jià)整理部門(mén)資料、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)匯

10、總當(dāng)日的工作日志。項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表制作銷(xiāo)售情況一覽表錄入房源表準(zhǔn)備合同文本、合同補(bǔ)充協(xié)議、合同編號(hào)、工程變更單等。項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作：查驗(yàn)老合同資料，制作交房核查表組織銷(xiāo)售代表填寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)合同或交房資料與財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷(xiāo)售資金的回籠情況。銷(xiāo)售情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷(xiāo)售情況來(lái)源于每一天每 一套房屋的信息反饋，因此，銷(xiāo)售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無(wú)誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)、每一個(gè)文字有誤由主管發(fā)現(xiàn)則對(duì)銷(xiāo)售助理處以20元罰金，由經(jīng)理發(fā)現(xiàn)則對(duì)主管處以50元，對(duì)銷(xiāo)售助理處以20元罰金，如產(chǎn)生不良后果對(duì)相應(yīng)責(zé)任者將課以各自罰金比例的經(jīng)濟(jì)處罰。四銷(xiāo)售代表銷(xiāo)

11、售代表是銷(xiāo)售的前沿窗口，直接面向客戶，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。通常的工作流程如下：對(duì)客戶的售前服務(wù)客戶記錄表的登記客戶決定下定單前報(bào)告主管為客戶簽單（包括意向書(shū)、預(yù)定單、主合同、補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽(yáng)房協(xié)議、客戶檔案、客戶對(duì)銷(xiāo)售代表的評(píng)價(jià)）銷(xiāo)售情況的記錄填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表交合同給銷(xiāo)售助理填寫(xiě)工作日志對(duì)客戶的售中服務(wù)對(duì)客戶的售后服務(wù)。1.對(duì)客戶的服務(wù)。包括：（客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟h(huán)境、配套、戶型的誠(chéng)懇介紹，；（客戶購(gòu)房之后，入住之前）。反映和解答客戶提出的疑問(wèn)，征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見(jiàn)、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與

12、客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)；（客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門(mén)反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績(jī)后的喜悅。2.對(duì)客戶的服務(wù)應(yīng)主動(dòng)、熱情、誠(chéng)懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來(lái)，詳簡(jiǎn)得當(dāng)，語(yǔ)言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡(jiǎn)單從事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。 3.客戶記錄表的填寫(xiě)。銷(xiāo)售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫(xiě)客戶記錄表，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來(lái)訪日期等，以備日后查詢?？蛻粲涗洷響?yīng)依次填寫(xiě)、不留空格，如發(fā)現(xiàn)有蓄

13、意不規(guī)范填寫(xiě)者，將處以200元500元的罰款，累計(jì)違規(guī)三次者予以除名。4.銷(xiāo)售代表在客戶做出購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)要及時(shí)以書(shū)面形式報(bào)告銷(xiāo)售助理，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實(shí)無(wú)誤以后，銷(xiāo)售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷(xiāo)售助理變更售房狀況一覽表，并及時(shí)告知其他銷(xiāo)售代表。客戶是否購(gòu)、退房以定單（定金）為準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié)，如發(fā)現(xiàn)有為售房而欺瞞同事、客戶、主管的將處以200元500元罰款，并且該已售房的提成充當(dāng)銷(xiāo)售部基金，或由主管視情況貼補(bǔ)給另一位銷(xiāo)售代表。售房狀況一覽表由主管或銷(xiāo)售助理掌握，銷(xiāo)售代表不得擅自改動(dòng)，否則處以1000元罰款。5.簽單。包括意向書(shū)、預(yù)定

14、（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽(yáng)房協(xié)議、客戶檔案，客戶對(duì)銷(xiāo)售代表的評(píng)價(jià)（客戶簽單后由銷(xiāo)售代表報(bào)告主管，主管請(qǐng)客戶填寫(xiě)，銷(xiāo)售代表回避）。簽單有簽單銷(xiāo)售代表，復(fù)核銷(xiāo)售代表，銷(xiāo)售助理接單后進(jìn)行最后復(fù)核，簽單各項(xiàng)內(nèi)容不得有誤，一處有誤輕則各責(zé)任人罰款50元，重則各責(zé)任人罰款500元并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，公司不承擔(dān)由于工作人員的失誤而造成的任何損失。6.銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表的填寫(xiě)。銷(xiāo)售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表，詳細(xì)載明客戶姓名，定、退、換房的位置，定、退、換房單的形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同），已簽定合同的要載明合同金額，付款方式（包括付款方式的改變），以便銷(xiāo)售助理

15、做銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)。以上各款漏寫(xiě)、誤寫(xiě)的，每一套房罰款50元，如造成房屋重復(fù)銷(xiāo)售而未產(chǎn)生嚴(yán)重后果的罰款500元，造成嚴(yán)重后果的處以1000元罰款并自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。7.銷(xiāo)售情況的記錄。銷(xiāo)售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷(xiāo)售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷(xiāo)售代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號(hào)、訂房的位置、付款方式、定金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期、嗜好、家庭基本情況、購(gòu)此房的原因、對(duì)公司認(rèn)識(shí)、對(duì)自己工作的看法，等等。8.工作日志的填寫(xiě)。銷(xiāo)售代表每天下班前填寫(xiě)好工作日志，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來(lái)源、客戶的意見(jiàn)、個(gè)人的建議，并將工作日志交給銷(xiāo)售助理。工作日志

16、中咨詢電話數(shù)量是指未曾來(lái)訪的客戶通過(guò)報(bào)紙廣告、朋友介紹等打來(lái)的電話數(shù)量，非老客戶的咨詢電話。工作日志的填寫(xiě)及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤，否則，每一個(gè)數(shù)據(jù)有誤輕者將予以50元處罰，重者將予以500元處罰并自負(fù)由此產(chǎn)生的一切經(jīng)濟(jì)后果。工作日志中有關(guān)客戶意見(jiàn)、個(gè)人建議一欄不得草率對(duì)待，如有長(zhǎng)期空白不填寫(xiě)者或草率應(yīng)付者，主管可視情況的輕重處以50200元警告性處罰。9.工程變更。段的項(xiàng)目的變更；情況二. 進(jìn)入施工階段的項(xiàng)目的變更。時(shí)間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進(jìn)行的部分，或在簽定合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但由于銷(xiāo)售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部，由

17、此造成的損失（包括變更費(fèi)用）由該銷(xiāo)售代表承擔(dān)。程序：情況一. 客戶提出變更銷(xiāo)售代表填寫(xiě)變更單，必要時(shí)附圖客戶簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦銷(xiāo)售代表簽字技術(shù)部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用銷(xiāo)售主管簽字銷(xiāo)售代表通知客戶領(lǐng)取變更單，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷(xiāo)售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋?zhuān)徊⒆尶蛻舸_認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后變更單方生效技術(shù)部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷(xiāo)售部留存一份、客戶留存一份。銷(xiāo)售代表填寫(xiě)變更單，必要時(shí)附圖客戶簽字，留下聯(lián)系方式經(jīng)辦銷(xiāo)售代表簽字工程部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容預(yù)算部計(jì)算費(fèi)用銷(xiāo)售主管簽字銷(xiāo)售代表通

18、知客戶領(lǐng)取變更單，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷(xiāo)售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋?zhuān)徊⒆尶蛻舸_認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清此費(fèi)用后變更單方生效工程部留存二份、預(yù)算部留存一份、銷(xiāo)售部留存一份、客戶留存一份。變更單一式五份，由銷(xiāo)售代表詳細(xì)記載客戶的要求，分別由技術(shù)部（或工程部）留存二份、預(yù)算部、銷(xiāo)售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門(mén)的經(jīng)辦人和負(fù)責(zé)人的簽字認(rèn)可。銷(xiāo)售代表在未得到相關(guān)部門(mén)書(shū)面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任，未發(fā)生不良后果的扣50200元作警告性處理。10.保持工作環(huán)境的衛(wèi)生、有序。保持售樓處、

19、銷(xiāo)售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷(xiāo)售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地面、沙盤(pán)、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理。11.銷(xiāo)售代表有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷(xiāo)售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。每逢節(jié)日、客戶生日，銷(xiāo)售代表須對(duì)客戶表示祝福和問(wèn)候。12.向客戶催收房款是銷(xiāo)售代表的重要任務(wù)之一。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷(xiāo)售代表，由銷(xiāo)售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式

20、委婉通知客戶。銷(xiāo)售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？蛻粲弥备犊顣r(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷(xiāo)售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。一三.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是衡量一位銷(xiāo)售代表工作成績(jī)的重要指標(biāo)，每一位銷(xiāo)售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷(xiāo)售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷(xiāo)售代表幫助業(yè)績(jī)滯后者，如果長(zhǎng)期業(yè)績(jī)滯后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開(kāi)經(jīng)理、主管、銷(xiāo)售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。行 為 規(guī) 范一言行舉止在工作場(chǎng)合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。程：看見(jiàn)客

21、戶將進(jìn)門(mén)做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前）為客戶開(kāi)門(mén)請(qǐng)進(jìn)問(wèn)好介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹）客戶離開(kāi)前請(qǐng)客戶填客戶記錄表送客戶至大門(mén)為客戶開(kāi)門(mén)歡迎下次光臨。未到來(lái)前，服務(wù)臺(tái)的銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見(jiàn)（但不得讓客戶聽(tīng)見(jiàn)），客戶進(jìn)門(mén)時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，否則在場(chǎng)銷(xiāo)售代表每人罰款50100元，累計(jì)發(fā)生五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭(zhēng)搶情形發(fā)生，否則當(dāng)事者每人罰款200元以上，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名?？蛻魢?yán)格按照候客順序執(zhí)行，否則爭(zhēng)搶者處以200元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次者予以除名；但如果候客銷(xiāo)售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷(xiāo)售代表有權(quán)前往接待，如由此造成其

22、他銷(xiāo)售代表的搶客戶，則對(duì)候客銷(xiāo)售代表處以200元以上罰款，累計(jì)三次者予以除名?！翱蛻舻谝?，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以200元罰款，違規(guī)三次者予以除名，情節(jié)惡劣者予以除名。5.工作人員間要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷(xiāo)售代表給乙地銷(xiāo)售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來(lái)的銷(xiāo)售代表，爭(zhēng)搶新銷(xiāo)售代表的客戶，違者輕則罰款500元，重則予以除名。時(shí)要盡量全面兼顧，若不能，應(yīng)以來(lái)客的先后順序，或客戶的特殊情況予以

23、先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺(jué)。7.銷(xiāo)售代表如果在客戶進(jìn)門(mén)時(shí)或客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽(tīng)電話，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。8.對(duì)待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開(kāi)關(guān)門(mén)，打斷客戶與他人的談話前先致歉?？蛻魺o(wú)論在何種場(chǎng)合應(yīng)微笑點(diǎn)頭致意，否則主管可視情況處以50元罰款。接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠(chéng)、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說(shuō)到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。

24、，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。11.在服務(wù)臺(tái)的站、坐，接聽(tīng)電話都要面向大廳，否則每次處以20元罰款，累計(jì)五次后每次處以50元罰款，累計(jì)十次后每次處以100元罰款，以此類(lèi)推。在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。12.工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其在客戶將會(huì)或正在場(chǎng)時(shí)，違者每人罰款50元。一三.銷(xiāo)售代表接到客戶的質(zhì)疑時(shí)（到場(chǎng)或電話），應(yīng)善言作答，無(wú)法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門(mén)銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無(wú)論情況進(jìn)展如何），否則，所造成的損失由該銷(xiāo)售代表承擔(dān)，并處以100元罰款；如果該客戶的銷(xiāo)售代表不在，

25、接待的銷(xiāo)售代表也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷(xiāo)售代表，否則，所造成的損失由接待的銷(xiāo)售代表承擔(dān)，并處以100元罰款。14.對(duì)客戶（甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突，否則視情節(jié)的輕重處以100500元的處罰，甚至除名。一五.為保證客戶和工作人員的安全，出入施工場(chǎng)地一定要佩戴安全帽，違者罰款50元。16.對(duì)客戶提出的優(yōu)惠要求（時(shí)間或金額）銷(xiāo)售代表只能正面告之公司沒(méi)有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝

26、客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過(guò)某種渠道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無(wú)權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，輕則處以1000元罰款，第二次予以除名，重者一次予以除名。作人員之間的稱(chēng)謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱(chēng)呼銷(xiāo)售代表一律為*先生/小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。一八.售房成功時(shí)不得在客戶在場(chǎng)時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱(chēng)心如意的房屋。應(yīng)禮貌詢問(wèn)“找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使?lái)我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測(cè)者心驚膽戰(zhàn)。20.在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝、鞋子、襪子，佩帶工作牌，否則一項(xiàng)不合規(guī)范罰款20元并立即整改。21.個(gè)人衛(wèi)

27、生及衣物的準(zhǔn)備（清潔、熨燙、縫補(bǔ)、統(tǒng)一）應(yīng)在前一日準(zhǔn)備好，否則罰款20元并須立即整改。22.職業(yè)裝的穿戴按照服裝表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者處以20元罰款，并由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷(xiāo)售代表通知各銷(xiāo)售代表，如有不統(tǒng)一者，對(duì)值班銷(xiāo)售代表和穿戴錯(cuò)誤者各處以20元罰款。23.嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐，吃零食，翻閱與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志，否則罰款20元。24.在工作場(chǎng)合的交談聲音（包括電話）不宜過(guò)大，應(yīng)保持在雙方能聽(tīng)見(jiàn)的音量為宜，各銷(xiāo)售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。25.請(qǐng)工作人員接聽(tīng)電話應(yīng)通過(guò)話筒告之“請(qǐng)*先生/小姐接聽(tīng)電話”或走到跟前對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起，這邊有*先生/小姐的

28、電話”，萬(wàn)萬(wàn)不可大聲呼叫或隨便地“*，接電話”，違者處以20元罰款。26.正在與客人交談需短暫離開(kāi)，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同意后“真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)*先生/小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開(kāi)，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問(wèn)，違者罰款20元。工作的特殊性沒(méi)有午休時(shí)間，但如果確實(shí)過(guò)度疲倦需休息，在征得主管的同意后可在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)休息，注意大廳要有人值班，休息處無(wú)客戶進(jìn)出。28.午餐分批進(jìn)行，相互謙讓?zhuān)x開(kāi)大廳時(shí)彼

29、此打個(gè)招呼，保證大廳有工作人員值班，否則當(dāng)天上班的銷(xiāo)售代表每人罰款50元。29.三餐后使用口香糖，接待客戶時(shí)不能繼續(xù)嚼口香糖。30.不能對(duì)來(lái)訪客人的來(lái)意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。如有此方面的投訴，處以200500元罰款。31.不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。32.接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽(tīng)咨詢電話必須使用普通話。33.嚴(yán)禁議論客戶，違者處以50200元罰款。34.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō)，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止，否則，一次罰款50元。35.遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息、送上水、報(bào)紙

30、，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。36.遇到上級(jí)部門(mén)來(lái)訪要立刻請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。示時(shí)，所有在大廳的工作人員無(wú)論正在做什么都要留意一下大門(mén)，不能充耳不聞。38.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，違者重者予以除名，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，輕者處以500元罰款。39.工作人員不得為客戶推薦裝修隊(duì)伍，即使是客戶主動(dòng)要求，否則處以1000元罰款，并承擔(dān)由此造成的一切后果。40.工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露，違者予

31、以除名并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任。作人員的生存場(chǎng)所，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問(wèn)題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。42.對(duì)待模型應(yīng)象愛(ài)護(hù)自己眼睛一樣，看到客人撥弄模型，應(yīng)善言相勸，不得聽(tīng)之任之，也不得態(tài)度粗暴，否則處以20元罰款。導(dǎo)到來(lái)要起立、讓座、倒水。44.飲水機(jī)旁的水桶是專(zhuān)為盛水所用，不得將紙杯、茶葉等其它東西扔在里面，違

32、者罰款20元。45.銷(xiāo)售代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示，凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，并處以5001000元罰款。46.經(jīng)濟(jì)合同章是公司唯一合法的經(jīng)濟(jì)合同類(lèi)印章，由銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)管理，任何人在未得到專(zhuān)管人和銷(xiāo)售經(jīng)理同意前，不得帶離銷(xiāo)售部辦公室，否則罰款50元，如發(fā)生后果，自負(fù)一切經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任，同時(shí)罰款1000元。的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在讀后要及時(shí)地整齊地放回報(bào)架。48.紙杯是專(zhuān)供公司領(lǐng)導(dǎo)、來(lái)訪客人使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，違者罰款20元。49.無(wú)故遲到10分鐘以內(nèi)（含1

33、0分鐘），內(nèi)部罰款20元，10分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)（含1小時(shí)）罰款50元，遲到1小時(shí)以上按公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。二禮貌用語(yǔ)1.接聽(tīng)x“您好，某某項(xiàng)目”；電話結(jié)束語(yǔ)：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見(jiàn)”，等。2.見(jiàn)到客戶步入銷(xiāo)售大廳時(shí)：“先生/小姐，早上/下午/節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。3.與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。4.當(dāng)客戶贊揚(yáng)我方房屋時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)商鋪(或戶型)是我們/最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 5.當(dāng)客戶贊

34、揚(yáng)我們的工作做得好時(shí)：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò)獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。6.當(dāng)客戶就我方房屋等某些地方提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正”，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我

35、們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？”7.當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢××主管或××部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起，××部（工程部）對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩?wèn)一下專(zhuān)業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。8.當(dāng)客戶提出不合情理的要求或?qū)δ稠?xiàng)規(guī)定不愿履行時(shí)：“對(duì)不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”

36、，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。9.當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷(xiāo)售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷(xiāo)售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷(xiāo)售制對(duì)每一位客戶都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比

37、您少的錢(qián)卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。10.當(dāng)客戶提出某項(xiàng)問(wèn)題，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí)：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。11.當(dāng)客戶提出要看房時(shí)：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”，等。12.當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場(chǎng)時(shí)：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？”一三.當(dāng)請(qǐng)客戶留下x時(shí)：“請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話號(hào)碼，好嗎，謝謝”，等。14.當(dāng)客戶確定簽協(xié)議時(shí)：（自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜

38、您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的慈祥長(zhǎng)輩”。（為兒女購(gòu)房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿意和幸?！?。（為兒女，為親朋好友購(gòu)房時(shí)）“您的選擇，是我們的榮幸”?！案兄x您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評(píng)、指正”。 “有空就來(lái)坐坐”。一五.請(qǐng)客戶填客戶檔案時(shí)：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫(xiě)這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。16.當(dāng)客戶準(zhǔn)備離開(kāi)售樓處時(shí)：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等。

39、三、接聽(tīng)電話1.主要由接線生負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話。2.使用電話不得使用免提，否則罰款20元。3.每一位工作人員都有義務(wù)接聽(tīng)咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長(zhǎng)響不接，在接聽(tīng)電話前應(yīng)向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。4.銷(xiāo)售代表都有義務(wù)認(rèn)真接聽(tīng)咨詢電話，但不能主動(dòng)給客戶留自己的姓名，不得暗示客戶來(lái)找自己，否則，該客戶將不由此銷(xiāo)售代表接待，所簽的單不歸屬此銷(xiāo)售代表，并且罰款50元。5.接聽(tīng)咨詢電話使用普通話，在話機(jī)響過(guò)兩聲后“您好，某某項(xiàng)目”，結(jié)束電話前“歡迎您的光臨”或“我們期待著您的光臨”或“再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。違者罰款20元。6.逢周末、節(jié)日、假日向客戶說(shuō)相應(yīng)的祝福。7.回

40、答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)參觀，不必在咨詢電話中過(guò)多講解，語(yǔ)言親切、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如“購(gòu)房這么大一件事，先生/小姐為什么不親自來(lái)看一看呢，我們這里有”，“購(gòu)房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來(lái)親自來(lái)看一看呢”。8.不能隨便將公司領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢問(wèn)“這位先生/小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找*有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)，可以這樣回答“很對(duì)不起這位先生/小姐，我也不知道*的電話、手機(jī)，不過(guò)，他幾乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處，您可以留下

41、您的x，我見(jiàn)到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎”,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系,切記不可放在一邊就忘了?！昂玫模?qǐng)您稍候”，如果該銷(xiāo)售代表不能立刻過(guò)來(lái)“這位先生/小姐，*暫時(shí)不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來(lái)，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表。四辦公用品大廳、后廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位，否則違背以下任何一項(xiàng)罰款20元。1.辦公桌上只能擺放資料、電話機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。2.個(gè)人用文件袋要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫(huà)及粘貼任何文字及圖畫(huà)。傳呼機(jī)、書(shū)籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失

42、，不得讓客戶隨意翻看。4.紙杯是專(zhuān)供客戶使用的，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)。五.早會(huì)時(shí)間：每天9：05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。主持人：經(jīng)理或主管。內(nèi)容：1.檢查各銷(xiāo)售代表是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。2.核對(duì)前日的銷(xiāo)售情況。3.宣讀公司下發(fā)的文件、通知。工作日志做問(wèn)題的解答。5.總結(jié)前一日的存在的問(wèn)題。6.銷(xiāo)售代表發(fā)表意見(jiàn)、建議。天或近期的工作（包括當(dāng)日值班者）。注意事項(xiàng)：1.早會(huì)是一天工作開(kāi)始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會(huì)后用早餐、化妝等。2.早會(huì)是一天工作人員相對(duì)

43、集中的機(jī)會(huì)，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專(zhuān)心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。3.建議項(xiàng)目上的出納人員也可一同進(jìn)行早會(huì)，與銷(xiāo)售代表進(jìn)行數(shù)據(jù)核對(duì)。六、值班銷(xiāo)售代表崗位責(zé)任（一）早會(huì)后20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。大廳部分：1.檢查空調(diào)是否打開(kāi)，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開(kāi)；并打開(kāi)音響。2.地面、墻面的清潔衛(wèi)生。3.桌椅、沙發(fā)的清潔及歸位。4.煙灰缸的清理。5.飲水機(jī)的清潔，水桶的整齊擺放、無(wú)雜物，隨時(shí)檢查機(jī)上的水桶內(nèi)是否有水。6.領(lǐng)取紙杯，隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯。7.模型的清潔、矯正。8.清潔和矯正墻上懸掛的一切

44、物品。9.觀察窗簾是否需要清潔，如果需要，向主管報(bào)告，隨時(shí)維持窗簾均勻的關(guān)閉狀態(tài)。10.地毯的端正，并隨時(shí)保持地毯的端正。清潔、端正。需的足夠的資料，并隨時(shí)保持?jǐn)[放有序，如：售樓書(shū)、戶型圖、預(yù)訂單、價(jià)格表、工作日志、變更通知書(shū)、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表等。一三.報(bào)架的資料的擺放要?dú)w類(lèi)，報(bào)名、刊名面向大廳；雜志須早放晚收；并隨時(shí)注意報(bào)紙、雜志的完整性。后廳部分：1.桌椅、地面、柜子、衣帽柜的清潔，有序。2.桌面上的資料、辦公用品按照相關(guān)規(guī)定擺放整齊，清除不該擺放的東西。3.抽屜里的各種資料應(yīng)整齊擺放，包括戶型圖、預(yù)定單、工作日志及變更通書(shū)等。4.安全帽的清潔、整齊，隨時(shí)保持此狀態(tài)。地產(chǎn)方面的信息、廣告資料(銷(xiāo)

45、售助理完成)。（二）注意事項(xiàng)，在此時(shí)間段出現(xiàn)的問(wèn)題由當(dāng)班的值班代表負(fù)責(zé)，主管可視情節(jié)的輕重課以50元200元的處罰。2.下班前值班代表要查看門(mén)、窗、電腦是否關(guān)閉，收拾桌椅，書(shū)籍雜志。3.除當(dāng)班的值班代表負(fù)有以上職責(zé)外，其他銷(xiāo)售代表亦責(zé)無(wú)旁貸，如發(fā)現(xiàn)有故意熟視無(wú)睹者，主管可視情節(jié)的輕重課以50元200元的處罰。七、客戶的歸屬各銷(xiāo)售代表應(yīng)以寬闊的胸襟對(duì)待客戶的歸屬問(wèn)題，彼此之間坦率、團(tuán)結(jié)，以和為貴，遇到碰車(chē)的情況，先彼此將情況講清楚，若不能達(dá)成共識(shí)，交由主管處理。原則上由第一次接待有記載的銷(xiāo)售代表為準(zhǔn)，但以下情況除外：1. 接聽(tīng)咨詢電話主動(dòng)留下自己的姓名。2. 違反規(guī)章制度，按相關(guān)規(guī)定處理并取消資

46、格。3. 為驗(yàn)證客戶是否歸屬自己，向客戶詢問(wèn)，將“客戶銷(xiāo)售代表報(bào)酬”的矛盾暴露在客戶面前，取消資格并罰款500元。 資 料 管 理一、資料內(nèi)容文字部份：1.送董事會(huì)資料。2.公司下發(fā)文件。內(nèi)容關(guān)于“某某項(xiàng)目”的通知、通告、指示、決定、決議等。3.會(huì)議紀(jì)要。4.內(nèi)部資料。包括一般資料和重要資料（需長(zhǎng)期保存）。資料。主要指部門(mén)銜接函。6.其他部門(mén)送本部門(mén)資料。銜接函、落款為“*部”的通知、通報(bào)、決定等。7.策劃部送行業(yè)信息。包括：策劃部送來(lái)的簡(jiǎn)報(bào)、其他樓盤(pán)信息等。8.活動(dòng)方案。包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則，實(shí)施方案，請(qǐng)柬，門(mén)票樣本等。9.報(bào)刊雜志信息。分相關(guān)行業(yè)信息、廣告信息等。10.法律

47、方面資料。主要指法律顧問(wèn)的意見(jiàn)書(shū)、信函。11.各項(xiàng)目售前資料。包括國(guó)土出讓協(xié)議復(fù)印件、預(yù)售許可證復(fù)印件、固定資產(chǎn)投資許可證復(fù)印件、建設(shè)工程許可證復(fù)印件、建設(shè)規(guī)劃許可證復(fù)印件 、項(xiàng)目總平圖、戶型圖、鋪面平面圖、售樓資料、住宅和鋪面價(jià)目表。12.各項(xiàng)目售中資料。包括合同書(shū)、預(yù)定單、工程變更單、退房申請(qǐng)單及批復(fù)、按揭資料、客戶檔案。一三.各項(xiàng)目售后資料。主要指物管公司送來(lái)的，如客戶住宅電話等資料。14.銷(xiāo)售代表檔案。包括入司時(shí)間、生日時(shí)間、獎(jiǎng)罰情況。一五.各項(xiàng)目銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。16.每天各銷(xiāo)售代表的工作日志及每周、每月匯總。電腦部份：1.銷(xiāo)售資料。主要指商品房合同摘要，營(yíng)業(yè)用房合同摘要，車(chē)庫(kù)購(gòu)銷(xiāo)情況，已

48、售房、余房信息。2.工作日志。3.客戶檔案。4.銷(xiāo)售代表檔案。二資料的管理銷(xiāo)售助理負(fù)責(zé)本部門(mén)的資料管理工作，主管進(jìn)行監(jiān)督和督促。銷(xiāo)售助理作為資料的管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔，確保資料的完整、正確和安全。1.文字資料。報(bào)董事會(huì)資料。注明所上報(bào)的具體董事、時(shí)間。公司下發(fā)文件。在收文的次日早會(huì)宣讀，會(huì)后存檔。銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表。由經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表當(dāng)日詳細(xì)填寫(xiě)，銷(xiāo)售助理每天早會(huì)檢查，會(huì)上匯總（包括當(dāng)日匯總、截止當(dāng)日匯總），主管會(huì)后檢查。一本填完后存檔。工作日志。由各銷(xiāo)售代表每天下班前完成，銷(xiāo)售助理當(dāng)日匯總，次日提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)。分項(xiàng)目銷(xiāo)售時(shí)間存檔。合同書(shū)的管理。詳見(jiàn)預(yù)定單合同的管理。預(yù)定單

49、的管理。詳見(jiàn)預(yù)定單合同的管理。工程變更單的管理。銷(xiāo)售部保留的工程變更單應(yīng)分項(xiàng)目長(zhǎng)期保存。項(xiàng)目售前資料。長(zhǎng)期保存。項(xiàng)目售中資料。長(zhǎng)期保存。項(xiàng)目售后資料。長(zhǎng)期保存。注意事項(xiàng)：每份資料編寫(xiě)目錄，建立借閱簽字制。如造成售樓資料遺失，須原樣彌補(bǔ)，并罰款100元，如造成其他資料的遺失，須承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及法律責(zé)任并罰款200元。根據(jù)質(zhì)量手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行文字資料的保存期限，特別注意以下資料的保存，如指與客戶簽署的易引起爭(zhēng)議的書(shū)面資料，如 a、客戶的更名、轉(zhuǎn)讓資料（見(jiàn)更名、轉(zhuǎn)讓手續(xù)的辦理）； b、優(yōu)惠客戶的情況說(shuō)明； c、公司對(duì)客戶的賠償資料（含時(shí)間、原因、客戶姓名、購(gòu)房位置、賠償結(jié)果、領(lǐng)導(dǎo)簽字、經(jīng)辦人簽字、客戶獲

50、賠后的聲明）；d、退房資料（見(jiàn)退房手續(xù)的辦理）。2.電腦部分。主管機(jī)要加密，定期需更換密碼，除經(jīng)理、主管、銷(xiāo)售助理以外的人員使用需征得主管以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意。涉及保密的郵件要打印出來(lái)后妥善管理，郵件刪除。合 同 及 預(yù) 定 單 的 管 理一、填寫(xiě)1.由經(jīng)辦的銷(xiāo)售代表填寫(xiě)，如該經(jīng)辦人員不在，由主管安排人員填寫(xiě)，該被安排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。2.字跡要工整、清楚，使用黑色鋼筆或簽字筆。如有修改，使用涂改液或刀片后再填寫(xiě)。如發(fā)現(xiàn)字跡潦草、模糊者，用筆不合要求者，一份罰款50元。3.合同內(nèi)容的填寫(xiě)。合同包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、花園協(xié)議、太陽(yáng)房協(xié)議、車(chē)庫(kù)協(xié)議等。嚴(yán)

51、格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、付款時(shí)間、既定的條款，如出現(xiàn)金額的優(yōu)惠，付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增加等被視作特殊合同，特殊合同需做特殊合同評(píng)審。合同金額四舍五入保留到元，并保證分項(xiàng)金額之和等于總金額，單價(jià)乘以面積等于總價(jià)。合同中須注明定金金額，定金統(tǒng)一為一萬(wàn)元。大寫(xiě)金額處有數(shù)據(jù)前的“零”可用“/”代替，數(shù)據(jù)中的“零”不得簡(jiǎn)寫(xiě)。填寫(xiě)不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。合同上一定要留有客戶的身份證號(hào)、通訊電話、通訊地址。4.合同簽寫(xiě)的程序。合同書(shū)先由銷(xiāo)售助理按質(zhì)量手冊(cè)的要求做了標(biāo)準(zhǔn)合同評(píng)審，由經(jīng)辦銷(xiāo)售代表按標(biāo)準(zhǔn)合同文本填寫(xiě)后需另外一位銷(xiāo)售代表復(fù)核簽字，復(fù)核內(nèi)

52、容包括合同書(shū)是否各文本都簽寫(xiě)了及其中的每一條、每一款，各項(xiàng)數(shù)據(jù)是否正確無(wú)誤，是否簽字蓋章完畢，附圖是否正確，特殊合同是否有特殊合同評(píng)審記錄等。原則上合同一式三份，客戶、公司財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售各一份，銷(xiāo)售保留的一份由銷(xiāo)售助理核查后管理，核查的內(nèi)容同上，根據(jù)實(shí)際情況合同份數(shù)可增減。不規(guī)范合同的責(zé)任三方除查出問(wèn)題的人以外均將受到50元1000元的處罰，并承擔(dān)由此造成的一切后果，公司不承擔(dān)由于工作人員原因造成的任何損失。5.預(yù)定單內(nèi)容的填寫(xiě)。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單價(jià)、預(yù)定截止期限（從簽預(yù)定單次日起3天），如有調(diào)整視作特殊預(yù)定單，單價(jià)的優(yōu)惠由經(jīng)理以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，預(yù)定截止日期的延長(zhǎng)由主管以上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字，否則將視情況

53、給責(zé)任人以50200元的處罰。填寫(xiě)不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫(xiě)應(yīng)用“/”劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一切后果。單上一定要留有客戶的通訊電話、通訊地址特別注意單價(jià)與付款方式的對(duì)應(yīng)一致，否則自行承擔(dān)一切后果。6.預(yù)定單簽寫(xiě)的程序。預(yù)定單一式二份，客戶、銷(xiāo)售部各一份，銷(xiāo)售保留的一份由銷(xiāo)售助理核查后管理，核查內(nèi)容包括整個(gè)預(yù)定單及補(bǔ)充條款的每一條、每一款，特殊預(yù)定單是否有相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可，如預(yù)定單出錯(cuò)參照合同出錯(cuò)情況處理。預(yù)定金一般為一萬(wàn)元，特殊情況下主管可酌情考慮定金金額。二、管理(此工作由銷(xiāo)售助理承擔(dān)，主管進(jìn)行監(jiān)督)1.合同的管理。時(shí)間：從客戶簽合同開(kāi)始到移交給物管公司之前。內(nèi)容：分項(xiàng)目、分住宅和鋪面；建立借閱簽字制。注意事項(xiàng)：應(yīng)作為機(jī)密資料保存，不得遺失，不得