服務(wù)人員基本服務(wù)用語培訓(xùn)

1、服務(wù)人員基本服務(wù)用語培訓(xùn)服務(wù)人員基本服務(wù)用語培訓(xùn)提要：當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服 務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向客人 表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián) 系解決。服務(wù)人員基本服務(wù)用語培訓(xùn)基本禮貌用語A 、稱呼語：小姐、夫人、先生、女士B、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨我們酒店c 、問候語：您好、早上好、下午好、晚上好D 、祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、新年快樂E、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快F、道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了G 、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不要客氣、您的 好意H、道語：、非常感I、征詢語：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做些什么？您還有別的事情嗎？j

2、、基本禮貌用語：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、再見服務(wù)應(yīng)答規(guī)A 、客人來到“您好，歡迎光臨”B、客人離去、離店一一“您慢走”、“歡迎您下次光臨”c 、請(qǐng)客人重復(fù)敘述“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍可以 嗎？D、客人表示致一一“不客氣”、“這是我應(yīng)該做的”E、客人表示致歉一一“沒關(guān)系”、“不必介意”F、需要打斷客人的談話一一“對(duì)不起，打擾一下”G、 答應(yīng)客人的要求一一“好的”、“可以”、“沒問題”H、暫時(shí)離開面對(duì)的客人一一“請(qǐng)稍候”I、離開客人后返回一一“對(duì)不起，讓您久等”接聽規(guī)1 所有來電，須在鈴響三聲拿起接聽；2 接聽需先問候?qū)?，并主?dòng)報(bào)出自己所屬的部門或所在 崗位，如：“早上好，前臺(tái)接待” 、“晚上好，送餐服務(wù)

3、”3 認(rèn)真傾聽對(duì)的事由，如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)稍候，然 后輕輕放下，再去傳呼他人；4 必要時(shí)做好記錄。通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)?fù)述一 遍；5 全部通話完畢，應(yīng)對(duì)對(duì)打來表示感激，并主動(dòng)說“再 見”；確認(rèn)對(duì)放下后，自己再輕輕放下；6 給客人或別處撥打，應(yīng)先問候?qū)?，并作簡單的自我介紹，說明要找的通話人的姓名；確定對(duì)是否聽明白或記錄清 楚，再致以致語或再見語；確定對(duì)放下后，自己再輕輕放下7 接聽的注意事項(xiàng)接聽或撥打語調(diào)應(yīng)親切、 悅耳， 發(fā)音清晰、 準(zhǔn)確，語速、 音量適中， 并正確使用敬語， 中的敬語一般有 “您”、“您好”、 “請(qǐng)”、“勞駕”、“麻煩您”、“您”、“是否”、“能否代勞” 、“請(qǐng) 稍候”、

4、“對(duì)不起”、“再見”等不要對(duì)客人講俗語和不易理解的專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解，如：VIP （重要客人）、Am （大堂副理）、班地喱（傳菜員）等；聽到鈴響， 若口中正嚼東西， 應(yīng)迅速吐出食物， 再接聽； 聽到鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，必須馬上調(diào)整情緒至平穩(wěn) 后再接；對(duì)撥錯(cuò)時(shí)，要耐心地告訴對(duì)“對(duì)不起，您撥錯(cuò)了” ，千 萬不要得理不饒人，造成客人不愉快。自己撥錯(cuò)，一定要先 道歉，然后再掛線重?fù)埽唤勇犨^程中如需暫時(shí)中斷對(duì)話 ,須向?qū)χ虑覆⒄f明，如： “對(duì)不起，請(qǐng)稍候” ；繼續(xù)通話前，須先向?qū)φf： “對(duì)不起， 讓您久等了”任時(shí)候不得用力擲話筒不要長時(shí)間占用，工作期間不得接打私人； 部間工作通話不得影

5、響對(duì)客人的服務(wù)，必須以客人服務(wù)為先，可以讓對(duì)稍后打來；對(duì)客服務(wù)要求1 遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立） ，服 務(wù)員應(yīng)先主動(dòng)向客人問好打招呼，稱謂要得當(dāng)，對(duì)于熟客要 注意稱呼客人姓氏；2 與客人對(duì)話時(shí)要注意使用禮貌用語， 注意“請(qǐng)字當(dāng)頭” 、 “”不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重；3 對(duì)客人的話要全神貫注、用心傾聽，眼睛望著客人面 部（但不要死盯著客人） ，面帶微笑；要等客人把話說完， 不要打斷客人的談話；4 和客人談話時(shí)，要停下手中的工作，不能有任不耐煩 的表示；對(duì)沒聽清楚的地要禮貌地請(qǐng)客人重復(fù)一遍；5 對(duì)客人的咨詢應(yīng)圓滿答復(fù)。 不能不懂裝懂， 模棱兩可， 亂作答；6 在與客人對(duì)話時(shí)，遇

6、另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招 呼，或請(qǐng)客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人； 同時(shí)盡快結(jié)束談話， 招呼客人； 如時(shí)間較長， 應(yīng)說“對(duì)不起”、 “讓您久等了” ，不能一聲不響就開始工作。7 當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng) 向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)解 決問題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問 題一時(shí)沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。8 在較敏感的原則性問題上，態(tài)度明確，但說話式要婉 轉(zhuǎn)、靈活。既不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心。切 忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、 “頂牛”式的說話式。杜 絕蔑視語、嘲笑語、煩躁語、否定語、斗氣

7、語。使用詢問式、 請(qǐng)求式、商量式、解釋式的說話式。A、詢問式：如：“請(qǐng)問”B、請(qǐng)求式：如：“請(qǐng)您協(xié)助我們”c 、商量式 : 如 : “您看這樣好不好？”D、解釋式：女:這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的”9 打擾客人的地， 要表示歉意， 說 ：“對(duì)不起， 打擾您了” 對(duì)客人的幫助或協(xié)助（如交后、登記后、配合工作后）要表 示感。從客人手中接過任東西都要表示感。 客人對(duì)我們感時(shí)， 一定要回答“請(qǐng)別客氣” ；10 若與客人有爭(zhēng)議， 可婉轉(zhuǎn)解釋或請(qǐng)上級(jí)處理， 切不可 與顧客爭(zhēng)吵；服務(wù)人員基本服務(wù)用語培訓(xùn)提要：當(dāng)客人提出的某 項(xiàng)服務(wù)我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清原因，并向 客人表示歉意，同時(shí)要給客人一個(gè)

8、解決問題的建議或主動(dòng)協(xié) 助聯(lián)系解決。11 尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)， 因工作需要進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)先敲門，待房客人應(yīng)聲后可開門進(jìn)入；12對(duì)客人應(yīng)一視，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)其中一位客人過分熱情或長時(shí)間傾談，而冷落了另一位客 人；13把握好“熱情、至與“親熱、隨便”的區(qū)別。與客 人接觸要熱情大，舉止要得體，不得有過分親熱、隨便的舉 止，不能做有損國格或人格的事；禁與客人開玩笑、打鬧或 取外號(hào)；14客人或上級(jí)之間交談時(shí)， 不要走近旁聽，也不要在一 旁窺視他們的行動(dòng)；15對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的客人，切忌交頭接耳或指手畫腳，更不圍觀；對(duì)賓客/同事的言認(rèn)為古怪好笑時(shí)， 不能模仿譏笑；16客人

9、/上級(jí)要求辦的事，必須踏實(shí)去做，并盡快通知客 人上級(jí)最后結(jié)果；17不把工作或生活中的不良情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上；這就像我們身處喧囂的鬧市，卻在渴望山清水秀的僻靜之地。心若靜，處都是水云間，都是世外桃源，都是僻靜之所，心若浮躁，不管你居所處，都難寧靜。其實(shí)，很多人懼怕喧囂，卻又怕極了孤獨(dú)，人實(shí)在是矛盾的載體。然而，人的最高境界，就是孤獨(dú)。受得了孤獨(dú)，忍得了寂寞，扛得住壓力，才能成為生活的強(qiáng)者，才不會(huì)因?yàn)樯畹陌?礁而失去對(duì)美好事物的追求。常常喜歡靜坐，沒有人打擾，一個(gè)人，也有一個(gè)人的宿醉。面對(duì)這喧囂塵世，安靜下來的時(shí)光，才是最貼近心底的那一抹溫柔，時(shí)光如水，靜靜流淌。即便獨(dú)自矗立

10、夜色，不說話，也很美。這恬淡時(shí)光，忘卻白日的傷感，撿起平淡，將靈魂在寧靜的夜色里放空。回頭看看曾經(jīng)走過的路，每一個(gè)腳印，都是豐富而厚重的，是對(duì)未來的希望，是對(duì)生活的虔誠。我們都是生活里的平凡之人，不管一天中多么努力，多么辛苦，老天總是會(huì)給你時(shí)不時(shí)的開個(gè)玩笑，可能有些玩笑，來的有點(diǎn)猛，有點(diǎn)不知所措，但是又怎么樣呢？你要知道，人的能力和智慧是無窮的。面對(duì)生活的暗礁，我們只能用坦然的心態(tài)去接受它，然后盡量去改變它，讓它激起生命的浪花。即使改變不了，只要努力了，就不言后悔。生命里，沒有一帆風(fēng)順，總有一些看不見的暗礁等著你，既然注定要撞上，那就努力尋找岸的向。只要不放棄，一定有抵達(dá)岸邊的希望，若選擇放棄

11、，那么岸依然是岸，死神只會(huì)離你越來越近。能和災(zāi)難抗衡，能珍惜生命的人，那么他的人生一定不會(huì)太灰暗。只要你不放棄自己，生 活就不會(huì)放棄你，成功的希望就會(huì)被實(shí)現(xiàn)。凡事成功的人，經(jīng)歷生活的暗礁，那是必然途徑。生命路上的災(zāi)難和創(chuàng)傷，會(huì)讓你更好的前進(jìn)。行走塵世間，保持好心態(tài)，一切都有可能被改變，當(dāng)別人在為你吶喊助威時(shí)，自己千萬不要放棄，不要半途而廢，前功盡棄。只要堅(jiān)持，生命一定會(huì)被你改寫。人生其短，千萬不要讓過往和未來，羈絆住今天的心情，應(yīng)該尊重生命，珍惜時(shí)光，活好每一天。林清玄說：“今天掃完今天的落葉，明天的樹葉不會(huì)在今天掉下來，不要為明天煩惱，要努力地活在今天這一刻?！边€有一句話叫，昨天的太陽曬不干

12、今天的衣裳。假若有人問，你的一生有多長？請(qǐng)告訴他，只有三天，昨天，今天和明天。在這三天的生命里，昨天我們已經(jīng)浪費(fèi)掉了，明天不一定屬于你，那你的時(shí)間就只有今天，所以不珍惜今天的 人，就不配擁有明天。這就像我們身處喧囂的鬧市，卻在渴望山清水秀的僻靜之地。心若靜，處都是水云間，都是世外桃源，都是僻靜之所，心若浮躁，不管你居所處，都難寧靜。其實(shí)，很多人懼怕喧囂，卻又怕極了孤獨(dú)，人實(shí)在是矛盾的載體。然而，人的最高境界，就是孤獨(dú)。受得了孤獨(dú)，忍得了寂寞，扛得住壓力，才能成為生活的強(qiáng)者，才不會(huì)因?yàn)樯畹陌?礁而失去對(duì)美好事物的追求。常常喜歡靜坐，沒有人打擾，一個(gè)人，也有一個(gè)人的宿醉。面對(duì)這喧囂塵世，安靜下來

13、的時(shí)光，才是最貼近心底的那一抹溫柔，時(shí)光如水，靜靜流淌。即便獨(dú)自矗立夜色，不說話，也很美。這恬淡時(shí)光，忘卻白日的傷感，撿起平淡，將靈魂在寧靜的夜色里放空。回頭看看曾經(jīng)走過的路，每一個(gè)腳印，都是豐富而厚重的，是對(duì)未來的希望，是對(duì)生活的虔誠。我們都是生活里的平凡之人，不管一天中多么努力，多么辛苦，老天總是會(huì)給你時(shí)不時(shí)的開個(gè)玩笑，可能有些玩笑，來的有點(diǎn)猛，有點(diǎn)不知所措，但是又怎么樣呢？你要知道，人的能力和智慧是無窮的。面對(duì)生活的暗礁，我們只能用坦然的心態(tài)去接受它，然后盡量去改變它，讓它激起生命的浪花。即使改變不了，只要努力了，就不言后悔。有時(shí)候，難過了，想哭就哭出來，哭又不是罪，哭完了繼續(xù)努力，總有一天，時(shí)間會(huì)告訴你，你的眼淚是不會(huì)白流的。沒有苦難的人生，它一定是不完美的。生命里，沒有一帆風(fēng)順，總有一些看不見的暗礁等著你，既然注定要撞上，那就努力尋找岸的向。只要不放棄，一定有抵達(dá)岸邊的希望，若選擇放棄，那么岸依然是岸，死神只會(huì)離你越來越近。能和災(zāi)難抗衡，能珍惜生命的人，那么他的人生一定不會(huì)太灰暗。只要你不放棄自己，生 活就不會(huì)放棄你，成功的希望就會(huì)被實(shí)現(xiàn)。凡事成功的人，經(jīng)歷生活的暗礁，那是必然途徑。生命路上的災(zāi)難和創(chuàng)傷，會(huì)讓你更好的前進(jìn)。行走塵世間，保持好心態(tài)，一切都有可能被改變，當(dāng)別人在為你吶喊助威時(shí)，自己千萬不要放棄，不要半途而廢，前功盡棄。只要