護理質(zhì)量管理實踐與思考

1、護理質(zhì)量管理實踐與思考護理質(zhì)量管理實踐與思考 河南省人民醫(yī)院護理部河南省人民醫(yī)院護理部 張紅梅張紅梅2014.032014.03仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越提提 綱綱一、護理質(zhì)量相關(guān)概念一、護理質(zhì)量相關(guān)概念二、我院護理質(zhì)量管理實踐二、我院護理質(zhì)量管理實踐三、思考三、思考四、討論四、討論仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越為啥管？為啥管？ 管什么？管什么？ 怎么管？怎么管？ 管的效果？管的效果？ 如何評價？如何評價？仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越 為什么二戰(zhàn)時期美國降落傘的良品率達為什么二戰(zhàn)時期美國降落傘的良品率達100%100%？仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越一、護

2、理質(zhì)量相關(guān)概念一、護理質(zhì)量相關(guān)概念 是指制定護理質(zhì)量標準，按照標準對護理工作的全過是指制定護理質(zhì)量標準，按照標準對護理工作的全過程進行有目的的評價、判斷；檢查患者是否得到應(yīng)有程進行有目的的評價、判斷；檢查患者是否得到應(yīng)有的護理效果，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗、找出差距，通過信的護理效果，要不斷地總結(jié)經(jīng)驗、找出差距，通過信息反饋，實現(xiàn)有效的控制管理過程息反饋，實現(xiàn)有效的控制管理過程仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越指的是護理工作為患者提供護理技術(shù)和護理服務(wù)指的是護理工作為患者提供護理技術(shù)和護理服務(wù)的效果和程度，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)。的效果和程度，是在護理過程中形成的客觀表現(xiàn)。指護理指護理人員的

3、工作人員的工作表現(xiàn)及服務(wù)效果的優(yōu)劣程度表現(xiàn)及服務(wù)效果的優(yōu)劣程度仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越 是護理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是護理實踐的依據(jù)，是衡是護理質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，是護理實踐的依據(jù)，是衡 量整個工作或單位及個人的工作數(shù)量、質(zhì)量的標尺量整個工作或單位及個人的工作數(shù)量、質(zhì)量的標尺 及砝碼及砝碼仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越4.4.護理持續(xù)質(zhì)量改進的內(nèi)涵護理持續(xù)質(zhì)量改進的內(nèi)涵理念：以患者為中心；設(shè)定的標準只是最低的要求；理念：以患者為中心；設(shè)定的標準只是最低的要求；是預防，非核查；是持續(xù)性；所有人都參與是預防，非核查；是持續(xù)性；所有人都參與基礎(chǔ)：硬件和軟件；體制建設(shè)、機制建設(shè)、標準建設(shè)、

4、基礎(chǔ)：硬件和軟件；體制建設(shè)、機制建設(shè)、標準建設(shè)、人才建設(shè)、文化建設(shè)人才建設(shè)、文化建設(shè)內(nèi)容：通過完善工作過程，提高工作質(zhì)量標準；減少內(nèi)容：通過完善工作過程，提高工作質(zhì)量標準；減少工作偏差（隨意性）工作偏差（隨意性）, ,提高在執(zhí)行工作的一致性提高在執(zhí)行工作的一致性仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越科學手段：科學手段：PDCAPDCA循環(huán)；根本原因分析（循環(huán)；根本原因分析（RCARCA）；失效）；失效模式效應(yīng)分析（模式效應(yīng)分析（FMEAFMEA）；基于）；基于RCA&FMEARCA&FMEA，找到?？谱o理，找到?？谱o理質(zhì)量本底數(shù)據(jù)或基線，持續(xù)質(zhì)量改進，及時檢討工作流質(zhì)量本底數(shù)據(jù)

5、或基線，持續(xù)質(zhì)量改進，及時檢討工作流程與制度的有效性程與制度的有效性結(jié)果：質(zhì)量改進策劃是經(jīng)常進行的，而且分層次結(jié)果：質(zhì)量改進策劃是經(jīng)常進行的，而且分層次（組織、部門、個人），質(zhì)量改進策劃越多，說明組織（組織、部門、個人），質(zhì)量改進策劃越多，說明組織充滿生機和活力。最終護理質(zhì)量成為一個移動的目標，充滿生機和活力。最終護理質(zhì)量成為一個移動的目標，螺旋上升螺旋上升.仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越二、我院護理質(zhì)量管理實踐二、我院護理質(zhì)量管理實踐( (一一) )護理質(zhì)量管理組織架構(gòu)護理質(zhì)量管理組織架構(gòu)仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越（二）三級質(zhì)控模式（二）三級質(zhì)控模式1.1.護理質(zhì)控采取三

6、級督導的方式，即護理部層面、醫(yī)學護理質(zhì)控采取三級督導的方式，即護理部層面、醫(yī)學部層面、病區(qū)層面部層面、病區(qū)層面一級質(zhì)控由病區(qū)護士長領(lǐng)導下的質(zhì)控組參照護理質(zhì)量標一級質(zhì)控由病區(qū)護士長領(lǐng)導下的質(zhì)控組參照護理質(zhì)量標準對本病區(qū)進行督導準對本病區(qū)進行督導二級質(zhì)控由學部護士長領(lǐng)導下的質(zhì)控組對本學部所分管二級質(zhì)控由學部護士長領(lǐng)導下的質(zhì)控組對本學部所分管病區(qū)進行督導；三級質(zhì)控由護理部組成的護理質(zhì)量與病區(qū)進行督導；三級質(zhì)控由護理部組成的護理質(zhì)量與安全管理委員會對病區(qū)進行督導安全管理委員會對病區(qū)進行督導仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越護理質(zhì)量與安全管理護理質(zhì)量與安全管理手冊是我院現(xiàn)運行主要的手冊是我院現(xiàn)運行主

7、要的的質(zhì)控內(nèi)容和工具，是每項的質(zhì)控內(nèi)容和工具，是每項評價指標的督導表格集合而評價指標的督導表格集合而成，每個季度由護理部向病成，每個季度由護理部向病區(qū)發(fā)放一冊，作為一級質(zhì)控區(qū)發(fā)放一冊，作為一級質(zhì)控的指引和資料的指引和資料仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越2 2. .各項督導標準和方法持續(xù)改進各項督導標準和方法持續(xù)改進根據(jù)國家的最新標準，查閱文獻資料，借鑒其他醫(yī)根據(jù)國家的最新標準，查閱文獻資料，借鑒其他醫(yī)院先進理念和工作方法，與時俱進，促進科學規(guī)范化院先進理念和工作方法，與時俱進，促進科學規(guī)范化管理管理仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越自自20112011年以來各項質(zhì)控督導表均被修訂年以

8、來各項質(zhì)控督導表均被修訂2 2次以上，次以上，如護士長優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作質(zhì)量修訂如護士長優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作質(zhì)量修訂7 7次，責任護士次，責任護士優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作質(zhì)量修訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作質(zhì)量修訂8 8次，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房次，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房管理質(zhì)量修訂管理質(zhì)量修訂5 5次，急救管理質(zhì)量修訂次，急救管理質(zhì)量修訂4 4次，夜間護理次，夜間護理質(zhì)量修訂質(zhì)量修訂8 8次，午間護理質(zhì)量修訂次，午間護理質(zhì)量修訂5 5次次仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越3 3. .以以“2013“2013年護理質(zhì)量評價指標的督導計劃年護理質(zhì)量評價指標的督導計劃”舉舉例如下：例如下：（1 1）護士長工作質(zhì)量、責任護士工作質(zhì)量

9、、病房）護士長工作質(zhì)量、責任護士工作質(zhì)量、病房管理質(zhì)量的護理部層面的三級督導不斷創(chuàng)新和改進，管理質(zhì)量的護理部層面的三級督導不斷創(chuàng)新和改進，第一、第二季度督導實現(xiàn)全院病區(qū)覆蓋，第三季度實第一、第二季度督導實現(xiàn)全院病區(qū)覆蓋，第三季度實行病區(qū)教學式護理質(zhì)量督導查房，督導病區(qū)為行病區(qū)教學式護理質(zhì)量督導查房，督導病區(qū)為3535位任位任職職1 1年以內(nèi)護士長所在病區(qū)，第四季度再次實現(xiàn)全院年以內(nèi)護士長所在病區(qū)，第四季度再次實現(xiàn)全院病區(qū)覆蓋病區(qū)覆蓋仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越具體方法：病區(qū)教學式護理質(zhì)量督導查房：三位具體方法：病區(qū)教學式護理質(zhì)量督導查房：三位護理部主任、護理部主任、1414位學部護士

10、長及任職位學部護士長及任職1 1年以下的年以下的3535位位護士長參與病區(qū)教學式護理質(zhì)量督導查房，三位主任護士長參與病區(qū)教學式護理質(zhì)量督導查房，三位主任分別為組長，每月分別負責對責任護士、病房管理、分別為組長，每月分別負責對責任護士、病房管理、護士長質(zhì)量進行督導，每月依次輪換督導項目，新任護士長質(zhì)量進行督導，每月依次輪換督導項目，新任職護士長參與查房的過程中學到了質(zhì)量管理的思路、職護士長參與查房的過程中學到了質(zhì)量管理的思路、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的方法及質(zhì)量管理的重點，查房后由新發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的方法及質(zhì)量管理的重點，查房后由新任職護士長書寫查房記錄，加深對護理質(zhì)量督導標準任職護士長書寫查房記錄，加深對護理

11、質(zhì)量督導標準的理解的理解 仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越第四季度督導分第四季度督導分1717個組：由三位護理部主任、個組：由三位護理部主任、1313位學部護士長任組長，分別帶教位學部護士長任組長，分別帶教7474名護理單元護士長名護理單元護士長進行教學式護理質(zhì)量督導查房進行教學式護理質(zhì)量督導查房仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越（2 2）急救管理質(zhì)量督導：由急救管理質(zhì)量組負）急救管理質(zhì)量督導：由急救管理質(zhì)量組負責三級質(zhì)控。春節(jié)前、國慶節(jié)前實現(xiàn)三級急救質(zhì)量責三級質(zhì)控。春節(jié)前、國慶節(jié)前實現(xiàn)三級急救質(zhì)量督導全覆蓋，第一、第二季度實現(xiàn)三級督導全院科督導全覆蓋，第一、第二季度實現(xiàn)三級督導全院

12、科室覆蓋，第三季度、第四季度針對不達標科室進行室覆蓋，第三季度、第四季度針對不達標科室進行跟蹤督導，直至達標跟蹤督導，直至達標仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越（3 3）夜間護理質(zhì)量督導：每天安排）夜間護理質(zhì)量督導：每天安排2 2名護士長對名護士長對夜間護理質(zhì)量三級督導，科室為夜間護理質(zhì)量三級督導，科室為8-98-9個，并制定跟蹤個，并制定跟蹤督導表，在督導的同時跟蹤督導之前存在的問題，直督導表，在督導的同時跟蹤督導之前存在的問題，直到問題徹底解決為止到問題徹底解決為止仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越應(yīng)用應(yīng)用ExcelExcel表格對夜間護理質(zhì)量進行統(tǒng)計分析，查表格對夜間護理質(zhì)量進行

13、統(tǒng)計分析，查房人需親自到護理部將查房結(jié)果錄入電腦，并向被查房人需親自到護理部將查房結(jié)果錄入電腦，并向被查病區(qū)提出有效的改進建議和措施，供被查病區(qū)參考。病區(qū)提出有效的改進建議和措施，供被查病區(qū)參考。同時向護理部反饋查房中存在的突出問題，護理部幫同時向護理部反饋查房中存在的突出問題，護理部幫助與科室及時溝通并解決。最后由護理部將錄入后助與科室及時溝通并解決。最后由護理部將錄入后ExcelExcel表格上傳至表格上傳至QQQQ群共享，被查病區(qū)針對問題進行群共享，被查病區(qū)針對問題進行改進，并將改進措施反饋至護理部，護理部跟蹤落實改進，并將改進措施反饋至護理部，護理部跟蹤落實，直至問題解決，直至問題解決

14、仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越（4 4）午間護理孩質(zhì)量督導：每季度督導一次，時）午間護理孩質(zhì)量督導：每季度督導一次，時間隨機，四個季度達到全院覆蓋，不達標的科室在下間隨機，四個季度達到全院覆蓋，不達標的科室在下一年度優(yōu)先督導一年度優(yōu)先督導仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越（5 5）護理安全（不良）事件管理：按照省醫(yī)護字）護理安全（不良）事件管理：按照省醫(yī)護字文件護理安全（不良）事件報告管理制度（附件文件護理安全（不良）事件報告管理制度（附件3 3）的有關(guān)規(guī)定，提倡）的有關(guān)規(guī)定，提倡“非懲罰文化非懲罰文化”，年初與學部，年初與學部簽訂目標責任書，

15、各學部設(shè)定不良事件目標責任值，簽訂目標責任書，各學部設(shè)定不良事件目標責任值，年終對未完成的學部進行通報年終對未完成的學部進行通報仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越20132013年改進護理安全（不良）事件管理方法，實年改進護理安全（不良）事件管理方法，實行分類分組管理，分別為跌倒行分類分組管理，分別為跌倒/ /墜床管理組、壓瘡管墜床管理組、壓瘡管理組、給藥錯誤管理組、非計劃拔管管理組、檢驗理組、給藥錯誤管理組、非計劃拔管管理組、檢驗標本管理組、輸血管理組、患者走失和其他類等標本管理組、輸血管理組、患者走失和其他類等8 8個個組，并定期在全院開展開展不良事件警示教育，主組，并定期在全院開展開

16、展不良事件警示教育，主要以授課形式要以授課形式仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越（6 6）患者滿意度調(diào)查（詳見附件）患者滿意度調(diào)查（詳見附件4-4-省醫(yī)護字省醫(yī)護字20120032012003號護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法）號護理服務(wù)滿意度調(diào)查管理辦法）仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越4 4. .護理質(zhì)量持續(xù)改進護理質(zhì)量持續(xù)改進2 2例護理安全（不良）事件分享例護理安全（不良）事件分享2 2例護理管理案例經(jīng)驗分享例護理管理案例經(jīng)驗分享5 5. .河南省人民醫(yī)院河南省人民醫(yī)院20142014年護理質(zhì)量工作計劃年護理質(zhì)量工作計劃仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越三、思考三、思考仁愛仁愛

17、 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越護士長在質(zhì)量管理中的作用護士長在質(zhì)量管理中的作用( (一一) )提升管理能力，實現(xiàn)管理科學化提升管理能力，實現(xiàn)管理科學化有什么樣水平的護士長，就有什么樣的護理質(zhì)量！有什么樣水平的護士長，就有什么樣的護理質(zhì)量！ 堅決貫徹的質(zhì)量管理理念堅決貫徹的質(zhì)量管理理念質(zhì)量與安全，一個都不能少質(zhì)量與安全，一個都不能少第一次就把事情做對第一次就把事情做對護理安全隱患零容忍護理安全隱患零容忍 仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越落實制度、規(guī)范、落實制度、規(guī)范、上級要求，遇到上級要求，遇到質(zhì)量問題質(zhì)量問題啟動啟動護士長的管護士長的管理思維（思考干理思維（思考干什么、怎么干）什么、怎么

18、干）轉(zhuǎn)化為科室書面的管轉(zhuǎn)化為科室書面的管理規(guī)定（告訴護士要理規(guī)定（告訴護士要怎么干、具體措施）怎么干、具體措施）面對面培訓護士面對面培訓護士護士的護理行為護士的護理行為 （具體做）（具體做）真正的落實上級的真正的落實上級的要求，保持質(zhì)量要求，保持質(zhì)量護士長檢查護士長檢查發(fā)現(xiàn)護士執(zhí)行有發(fā)現(xiàn)護士執(zhí)行有偏差有錯誤偏差有錯誤及時糾偏糾錯（跟護及時糾偏糾錯（跟護士個別、集體溝通，士個別、集體溝通，再培訓，常提醒）再培訓，常提醒）不斷強化護士的不斷強化護士的自覺行為自覺行為形成護理習慣形成護理習慣護理文化護理文化（護理自覺（護理自覺）仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越（二）做質(zhì)量標準，實現(xiàn)管理規(guī)范化：

19、把護理工作盡可（二）做質(zhì)量標準，實現(xiàn)管理規(guī)范化：把護理工作盡可能納入標準化管理中。能納入標準化管理中。制定本科室的工作制度、疾病護理常規(guī)、護理工作流程、制定本科室的工作制度、疾病護理常規(guī)、護理工作流程、護理技術(shù)操作流程、新技術(shù)新業(yè)務(wù)護理流程等等護理技術(shù)操作流程、新技術(shù)新業(yè)務(wù)護理流程等等 堅決摒棄經(jīng)驗式、說教式的管理：護士工作中出現(xiàn)了問題堅決摒棄經(jīng)驗式、說教式的管理：護士工作中出現(xiàn)了問題或護理服務(wù)發(fā)生了偏差，護士長的第一反應(yīng)是你怎么這樣或護理服務(wù)發(fā)生了偏差，護士長的第一反應(yīng)是你怎么這樣做？或第一句話：你不知道嗎？我在會上（跟你）講過的。做？或第一句話：你不知道嗎？我在會上（跟你）講過的。仁愛仁愛

20、 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越( (三三) )建立長效機制，實現(xiàn)管理常態(tài)化建立長效機制，實現(xiàn)管理常態(tài)化1.1.建立優(yōu)質(zhì)高效的一級質(zhì)控組織建立優(yōu)質(zhì)高效的一級質(zhì)控組織：形成縱到底橫到邊的：形成縱到底橫到邊的全覆蓋質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，切實發(fā)揮全面、全程、全員的質(zhì)量控全覆蓋質(zhì)控網(wǎng)絡(luò)，切實發(fā)揮全面、全程、全員的質(zhì)量控制作用，不斷提升科室護理質(zhì)量整體水平制作用，不斷提升科室護理質(zhì)量整體水平u第一道屏障：第一道屏障：護士自我教育、自控、自糾護士自我教育、自控、自糾u第二道屏障：第二道屏障：質(zhì)控成員互相幫助（取長、補臺、提質(zhì)控成員互相幫助（取長、補臺、提醒）、相互控制醒）、相互控制u第三道屏障第三道屏障: :護士長全面控制護士長全面控制仁愛仁愛 博學博學 嚴謹嚴謹 卓越卓越2.2.建立內(nèi)部長效激勵機制建立內(nèi)部長效激勵機制：護士長每月都要與護士、質(zhì)控員溝通、交流，對提出并護士長每月都要與護士、質(zhì)控員溝通、交流，對提出并被采納建議的護士給予績效獎勵，?？偨Y(jié)、常公示、常被采納建議的護士給予績效獎