XXXX房地產(chǎn)客戶滿意度提升計(jì)劃

1、春 品僦Vr客戶滿意度提升計(jì)劃一一客戶視角、05年提升目標(biāo)專業(yè)部門04年數(shù)值05年基本值05年目標(biāo)值總體滿意度55%65%忠誠度30%32%規(guī)劃81%82%84%銷售81%82%85%工程49%52%55%客服59%65%70%物業(yè)65%72%75%、提升策略1 .行動(dòng)重點(diǎn)針對04年度滿意度調(diào)查反映的缺陷產(chǎn)品及服務(wù)，深入分析相關(guān)要素，確定行動(dòng)重點(diǎn), 提出有針對性的改進(jìn)措施。200許0.540.480.430.350.3405年行動(dòng)重點(diǎn)-總體改進(jìn)優(yōu)先次序與總體滿意度的相關(guān)系數(shù)物業(yè)管理0.49八工程質(zhì)量0.46客戶服務(wù)0.45規(guī)劃設(shè)計(jì)0.29銷售服務(wù)0.242 .提升“客戶價(jià)值包”組成因素的滿意程

2、度確定客戶價(jià)值包的構(gòu)成因素為產(chǎn)品及客戶體驗(yàn)，由此提升產(chǎn)品線客戶滿意、體驗(yàn)線客若品 vi/rrtf 若品 vi/rrtf戶滿意，推動(dòng)滿意客戶向忠誠客戶的轉(zhuǎn)化、實(shí)現(xiàn)客戶終身價(jià)值。產(chǎn)品滿意(工程、設(shè)計(jì))客戶價(jià)值 包體驗(yàn)滿意(銷售、客服、物業(yè))客戶忠誠3 .關(guān)注細(xì)節(jié)、關(guān)注體驗(yàn)業(yè)主心中滿意度的形成：來源為兩個(gè)階段-購買前、購買后(1)購買前：構(gòu)成第一次滿意度的形成?？蛻魧Ξa(chǎn)品本身的滿意成就其購買行為，對產(chǎn)品的滿意包含品牌形象、產(chǎn)品價(jià)格、 居住環(huán)境、地理位置、戶型設(shè)計(jì)、生活配套設(shè)施、投資價(jià)值等綜合因素，基于對 上述綜合因素的滿意，客戶由潛在客戶演變?yōu)闇?zhǔn)業(yè)主。在此階段，客戶的體驗(yàn)僅就產(chǎn)品本身，多為硬性因素。

3、就專業(yè)部門而言，規(guī)劃設(shè) 計(jì)及銷售服務(wù)起著一定的作用，構(gòu)成滿意度的關(guān)聯(lián)端口。(2)購買后：構(gòu)成第二次滿意度的形成。隨著準(zhǔn)業(yè)主的入住，轉(zhuǎn)化為磨合期、穩(wěn)定期、老業(yè)主。客戶真真切切地居住在購 買前所營造的美好環(huán)境之中，此時(shí)客戶的體驗(yàn)不僅限于產(chǎn)品本身，更多地來自居 住的切實(shí)感受，如入住環(huán)節(jié)的服務(wù)、房屋質(zhì)量問題的維修、投訴的處理、社區(qū)的 安全、保潔、有償服務(wù)、設(shè)施的維護(hù)、日常的關(guān)懷等軟性因素，形成對物業(yè)管理 及服務(wù)有較強(qiáng)的依賴性。據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示：A、給業(yè)主留下深刻印象的人員為銷售人員、 保安、保潔、 物業(yè)主管人員、上門維修人員、客服部門投訴接待人員。B、現(xiàn)有的投訴渠道是比較充足的，客戶仍然習(xí)慣向向管

4、理處反映意見，管理處處理客戶投訴水平直接影 響客戶的評價(jià)。由此可見，物業(yè)管理是客戶的第一好感，與客戶的接觸點(diǎn)即為影響滿意度的因素 之一，注重業(yè)主的實(shí)際感受與體驗(yàn)，并創(chuàng)造品牌的閃光點(diǎn)，是需要積極推廣，直 致客戶滿意的源泉。不同的業(yè)主類型，對服務(wù)的體驗(yàn)與評價(jià)有所差異。老業(yè)主居住時(shí)間較長，評價(jià)出 于理性認(rèn)識，服務(wù)評價(jià)最為真實(shí)。穩(wěn)定期、磨合期、準(zhǔn)業(yè)主服務(wù)可參照物較少， 對比性低，主要評價(jià)還是來源于當(dāng)初對萬科的第一印象，感性認(rèn)識較多。結(jié)論：客戶滿意度存在于客戶心中，關(guān)注客戶體驗(yàn)，創(chuàng)建并保持與客戶的情感聯(lián)系， 珍惜每一個(gè)與客戶接觸的機(jī)會(huì)，滿意度在點(diǎn)滴中形成。4 .激勵(lì)措施制定各專業(yè)端口滿意度提升的獎(jiǎng)勵(lì)辦法

5、，激勵(lì)對滿意度提升杰出表現(xiàn)的團(tuán)隊(duì)或個(gè) 人，以滿意的員工傳遞滿意的客戶。三、滿意度提升計(jì)劃產(chǎn)品線滿意度：1 .產(chǎn)品缺陷：工程實(shí)體質(zhì)量：墻體/梁、鋁合金/塑鋼門窗、樓地面/屋面/頂棚是出現(xiàn)質(zhì)量問題最多的 幾個(gè)部位。處理質(zhì)量問題：維修的及時(shí)性、維修一次成功率、保修的便利性、處理結(jié)果、解決問 題的能力方面差距較大。 規(guī)劃設(shè)計(jì)：在商業(yè)配套設(shè)施、戶內(nèi)舒適度、門/窗、陽臺(tái)（露臺(tái)）方面為劣勢。2.針對缺陷，提升客戶需求中的基本需求 一-產(chǎn)品滿意，不僅體現(xiàn)在對一件產(chǎn)品、一 次機(jī)會(huì)上，體現(xiàn)為對一種系統(tǒng)、一種體系的滿意，綜合為：在客戶最關(guān)心的地方竭盡全力,具體措施：業(yè)主類型措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主項(xiàng)目現(xiàn)場建立工程

6、質(zhì)量樣板間。全年工程施工現(xiàn)場工地開放日，展示工程工程/銷準(zhǔn)業(yè)主作法。6月、9月售/客服競爭樓盤資料收集和分析。做公每季度選準(zhǔn)業(yè)主司項(xiàng)目周邊樓盤情況調(diào)查，了解擇一個(gè)項(xiàng)銷售/設(shè)流失客戶市場最新動(dòng)態(tài)和產(chǎn)品特點(diǎn)、變化目，形成分計(jì)趨勢。析報(bào)告完善各專業(yè)各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書，已有丁而日二土匕準(zhǔn)業(yè)主充分將住宅使用標(biāo)準(zhǔn)、性能標(biāo)準(zhǔn)，1設(shè)計(jì)融入各階段設(shè)計(jì)任務(wù)書。be春 品僦Vr設(shè)計(jì)人員到一線部門輪崗，了解每季度選客戶需求，建立客戶意見反饋庫。一個(gè)部門墳TT /T月磨合期售/客服輪崗f外聘專家小組針對防止、解決在曰如2 口準(zhǔn)業(yè)主建工程中出現(xiàn)的系統(tǒng)性質(zhì)量問工程題，提供技術(shù)支持。伏針對地產(chǎn)遺留類、物業(yè)管理類、丁程/安老業(yè)主

7、維修基金類歷史遺留的工程質(zhì)量全年-L住/皆服/物業(yè)問題統(tǒng)一整修。進(jìn)行承建商/供應(yīng)商的評估工作，每半年一丁科午件'|匕十實(shí)行承建商/供應(yīng)商分級管理制度次評估制定“標(biāo)準(zhǔn)化的工程施工做法和丁程/沿全體業(yè)主統(tǒng)一的材料部品標(biāo)準(zhǔn)”的指引手9月底_L住/墳計(jì)體驗(yàn)線滿意度：1 .不完美的客戶體驗(yàn)（我們的差距）銷售人員的態(tài)度和素質(zhì)L、銷售人員的專業(yè)能力（銷售服務(wù) 1 y、 銷售宣傳和介紹的實(shí)事求是簽約后的持續(xù)關(guān)注廠收樓階段質(zhì)量問題的返修質(zhì)量問題處理的及時(shí)性 dr服務(wù)二投訴處理效率、結(jié)果、反饋的及時(shí)性、主動(dòng)關(guān)懷及適時(shí)問候的體驗(yàn)投訴處理人員的專業(yè)性,投訴處理 I 環(huán)境消殺Lji管理、/ 社區(qū)安全管理會(huì)所發(fā)展

8、I有償維修服務(wù)2 .保持優(yōu)勢，扭轉(zhuǎn)劣勢針對劣勢，提升客戶的需求：情感需求（對客戶的關(guān)懷）安全需求（提供問題的解決方案并處理）尊重需求（讓客戶了解我們?yōu)槠渌鞯念~外或特別的付出；傾聽客戶的聲音；重視 所有的客戶，即投訴客戶與沉默客戶的無差別待遇）綜合為客戶體驗(yàn)的滿意程度，并就客戶與我們接觸過程中，根據(jù)體驗(yàn)的機(jī)會(huì)來源，分 為兩個(gè)階段：售前階段及售后階段，準(zhǔn)對不同的階段，不同的客戶類型，制定有個(gè)性化的 提升措施。售前階段：客戶的感覺更多來自于我們所提供的產(chǎn)品本身及銷售過程中的購買體驗(yàn)。 措施重點(diǎn)為銷售人員的專業(yè)能力的提升及對客戶的持續(xù)關(guān)注。業(yè)主類型措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人設(shè)銷售督察，對銷售人員工作態(tài)度和

9、全年不狀態(tài)不夠飽滿的員工將進(jìn)行提不，累定期檢銷售準(zhǔn)業(yè)主計(jì)后將進(jìn)行處罰。查同銷售代理公司進(jìn)行人員交流，吸取仝隹銷售準(zhǔn)業(yè)主流失客戶先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)接待水平。定期安排調(diào)研公司對流失客戶進(jìn)行JEEl-T調(diào)查，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)能力方面的問題， 進(jìn) 行針對性地培訓(xùn)。每半年銷售 若品 vi/rrtf提升專業(yè)能力，增建部門圖書角，銷銷售售人員閱后輪流在部門例會(huì)中進(jìn)行月度準(zhǔn)業(yè)主磨合期培訓(xùn)講解。增強(qiáng)銷售人員銷售承諾語言的嚴(yán)謹(jǐn)銷售性，同時(shí)，在認(rèn)購之前即向客戶展示 人也 全年買賣合同文本，以最大限度的規(guī)避銷售風(fēng)險(xiǎn)。售后階段：客戶體驗(yàn)的導(dǎo)向，取決于客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度及對整體管理服務(wù)的 難忘或深刻的印象。當(dāng)服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗(yàn)

10、，成為客戶難忘的感受，客戶將愿意花更多的價(jià)錢 獲得個(gè)性化的、難忘的記憶。當(dāng)我們的產(chǎn)品售出后，客戶體驗(yàn)更多的來源于其入住及居住 過程中的感受，因此客戶對我們的感覺來自收樓、質(zhì)量問題的處理、投訴處理、日常的客 戶關(guān)懷、社區(qū)的安全、環(huán)境、服務(wù)、生活品質(zhì)等方面，行動(dòng)的重點(diǎn)端口為物業(yè)管理與客戶 服務(wù)。1.收樓：針對準(zhǔn)業(yè)主，增強(qiáng)客戶的歸屬感及服務(wù)體驗(yàn)。業(yè)主類型樓盤措施時(shí)間點(diǎn)部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主1、收集客戶資料，建立完善 的銷售及投訴檔案，做到“一 戶一擋”2、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，交付流程由 7步簡 化為5步，辦理環(huán)節(jié)由10 個(gè)簡化為7個(gè)。全年全年銷售/客服客服/物業(yè)3、入住前開展“工地開放日” 活動(dòng)

11、。4、組織入住前模擬驗(yàn)收，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降 低收樓時(shí)的返修率。按入住時(shí)間節(jié)占八、按入住時(shí)間節(jié)占八、銷售/客服/物業(yè)工程/設(shè)計(jì)/銷售/客服/物業(yè)2.維修：我們提供的產(chǎn)品，出現(xiàn)了質(zhì)量問題,如果處理得及時(shí)有效，倒不會(huì)影響大部分業(yè)主對我們的看法，因此，加強(qiáng)維修管理，提高處理質(zhì)量問題的及時(shí)性與處理的效果, 會(huì)達(dá)到令業(yè)主滿意的程度。措施主要針對磨合期、穩(wěn)定期業(yè)主，實(shí)施部門為客服、物業(yè)及 工程部門的支持配合，具體措施:(1)建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，明示維修單位、 維修監(jiān)理人員、客戶大使、姓名及聯(lián)系方式。前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口一前臺(tái)，

12、負(fù)責(zé)接報(bào)修 及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要求前臺(tái)在 接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人，在維修關(guān) 閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿意度，并 進(jìn)行匯總整理。(3)建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重 視。(4)提升維修組人員的工程專業(yè)能力：a建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對 現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資

13、質(zhì)評定。b.結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考 核，對于考核成績不合格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。c.建立并推行適用于水晶城的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格。d.每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知 識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試， 考試成績記入季度考核。e.每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心 理動(dòng)態(tài)方面的溝通交流會(huì)。f.建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一 份案例素材，由維修工程師整理。(5)完善維修組現(xiàn)在的法律風(fēng)險(xiǎn)控制制度：a每季度至少與法務(wù)人員進(jìn)行1次溝通， 并對現(xiàn)有維修組的法律

14、風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，對于評估結(jié)果維修組必須要在1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行整改，將整改結(jié)果以報(bào)告的形式提交部門。b.對于部分具有法律效力的維修檔案必須做好整理工 作，并做好備案。c.加強(qiáng)維修各環(huán)節(jié)的規(guī)范化管理，完善表格文字管理辦法，各種維修所 用的規(guī)范化表格必須經(jīng)過法務(wù)部門的審核。規(guī)范維修單位的管理：A、加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：a.對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確 認(rèn)書。b落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次 專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。c與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲

15、罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔 d全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武，同時(shí)將比武成績記入維修單位的年度評估， 并以“通知”的方式進(jìn)行下發(fā)。f建立維修單位的季度和年度評估制度，對于不合格單位 進(jìn)行淘汰。全年引進(jìn)1-2支新的維修單位，加強(qiáng)競爭機(jī)制。把施工單位的利益與維修滿意度掛鉤，實(shí)行獎(jiǎng)懲，強(qiáng)制排序，末位淘汰。在維修回訪 中設(shè)立對施工單位滿意度調(diào)查。獎(jiǎng)懲參照表對施工單位滿意度非常滿意不滿意很不滿意54321相應(yīng)獎(jiǎng)懲（工程總造價(jià)）+2%+1%-1%-2%-5%3.投訴處理：通過投訴處理人員專業(yè)能力的提升、提高客戶服務(wù)水平及質(zhì)量業(yè)主類型樓盤目標(biāo)措施部門 責(zé)

16、任人投訴處理標(biāo)準(zhǔn) 化，提高投訴處 理效率，加強(qiáng)處 理后的持續(xù)追 蹤1、注重服務(wù)禮儀，嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行；2、完善投訴處理流程：建立投訴響應(yīng)機(jī)制、執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制 原則、建立重大投訴的跟蹤、反饋機(jī) 制客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主1、提高綜合工作能力。全面了解入住、提高投訴處理 的專業(yè)能力，加 強(qiáng)對于內(nèi)部人 員的培訓(xùn)、考核 體制的建立和產(chǎn)權(quán)、維修、物業(yè)管理等方面內(nèi)容； 每天確定半小時(shí)學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)習(xí)工程2、相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面。每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一次考試。3、每個(gè)月組織客服客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng) 態(tài)方面的溝通交流會(huì)。4、建立案例庫, 每月匯總2個(gè)案例組織

17、學(xué)習(xí)、分享。若品僦V"穩(wěn)定期老業(yè)主妥善處理新城公建及其它遺留問題1、關(guān)注業(yè)主動(dòng)態(tài)，對業(yè)主信息進(jìn)行 匯總，對有群訴傾向的，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng) 急措施；2、爭取政府的配合，做好業(yè) 主的工作，做到平穩(wěn)實(shí)施；3、在其它遺留問題方面，按照平穩(wěn)、有效的原 則開展，不激進(jìn)，不引發(fā)大的群訴及 惡性投訴。花園新城遺留問題工作中心磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主制度流程保證, 提高專業(yè)能力1、質(zhì)量體系文件的編制與落實(shí)。進(jìn)行 文件編制、推廣及后期保障工作。2、各管理處完善崗位作業(yè)指導(dǎo)書物業(yè)4.客戶關(guān)懷：針對準(zhǔn)業(yè)主及磨合期。持續(xù)的客戶關(guān)懷，提高對客戶的關(guān)注度,和提升客戶關(guān)系?；卦L體系：針對準(zhǔn)業(yè)主、磨合期業(yè)主，建立設(shè)計(jì)回訪、交

18、付回訪、維修回訪、投訴處理回訪、物業(yè)服務(wù)回訪體系業(yè)主類型樓盤回訪類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主磨合期設(shè)計(jì)回訪結(jié)合客服回訪計(jì)劃進(jìn)行入戶回訪,建立客戶設(shè)計(jì)意見反饋庫。設(shè)計(jì)磨合期交付回訪客戶大使對已入住或尚未辦理入住 業(yè)主回訪。客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主維修回訪客服前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對維修情況第一次回訪，重點(diǎn)工程 在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)第二次回 訪，作到維修100%1!訪?？头ズ掀?穩(wěn)定期 老業(yè)主投訴處理回訪根據(jù)客服CIM軟件過程紀(jì)錄，客服 前臺(tái)接單后24小時(shí)回訪，投訴關(guān)閉 后3個(gè)工作日內(nèi)回訪。作到投訴處 理回訪100%客服磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主物業(yè)服務(wù)回訪1、建立客戶信息（咨詢、建議、投 訴

19、）跟蹤系統(tǒng)，及時(shí)回訪。明確投 訴回復(fù)時(shí)限，問題處理后一周內(nèi)回 訪。2、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、回訪力度, 進(jìn)一步開展走動(dòng)式管理（如上下班 時(shí)管理人員站在業(yè)主出入口與業(yè)主 溝通，了解業(yè)主的需求，幫業(yè)主解 決問題）。物業(yè)日常關(guān)懷:宣傳客服理念,通過主動(dòng)關(guān)懷和適時(shí)問候增進(jìn)客戶關(guān)系業(yè)主類型樓盤 關(guān)懷類型措施部門責(zé)任人準(zhǔn)業(yè)主簽約后關(guān)注1、在生日、假日等時(shí)間點(diǎn)向成交客戶寄送賀卡、發(fā)送短信祝福。2、每期社區(qū)活動(dòng)中邀請已成交的客戶輪流參與。3、相關(guān)刊物定期發(fā)送至物 業(yè)公司，以增強(qiáng)與成交業(yè)主之間的銷售準(zhǔn)業(yè)主磨合期入住體驗(yàn)互動(dòng)。1、每季度寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)2、入住前寄發(fā)問候函，向準(zhǔn)業(yè)主進(jìn) 行溫馨問候；3、郵寄有關(guān)裝修方面的

20、雜4、于8月、10月，聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的 設(shè)計(jì)專家，進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方 面的現(xiàn)場咨詢活動(dòng)，聯(lián)系多家建材供 應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，向業(yè)主寄 發(fā)裝修材料優(yōu)惠卡。5、入住前對業(yè) 主進(jìn)行裝修前的裝修工程知識培訓(xùn)客服會(huì),f劃向部分有需要的業(yè)主提供裝修中重點(diǎn)節(jié)點(diǎn)的監(jiān)理服務(wù)。春 品僦Vr、1、對沉默業(yè)主，隨時(shí)與物業(yè)公司客戶助理溝通，了解業(yè)主情況，發(fā)現(xiàn)潛磨合期 穩(wěn)定期 老業(yè)主適時(shí)問候在問題及日處理。2、勞動(dòng)節(jié)、兒童 節(jié)、建軍節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、中秋 節(jié)、元旦等節(jié)日向小區(qū)內(nèi)業(yè)主發(fā)祝福 短信及贈(zèng)送小禮品等；3、在辦公區(qū) 域張貼客戶中心工作職能、服務(wù)指 南、房地產(chǎn)及物業(yè)管理等知識介紹。 4對保修期將

21、滿的業(yè)主寄發(fā)溫馨提示 函；5、對長期未辦入住的業(yè)主，電 話溝通了解業(yè)主情況并進(jìn)行溫馨提 示物業(yè)費(fèi)計(jì)費(fèi)、保修期等事項(xiàng)。6、加強(qiáng)并建立主動(dòng)與業(yè)主溝通的渠道， 如設(shè)立管理者走訪區(qū)域責(zé)任制、管理 開放日等7、定期開展物業(yè)管理宣傳 日，對物業(yè)管理知識、行為、業(yè)主疑 難問題現(xiàn)場解答。8、對一線員工進(jìn) 行客戶體驗(yàn)意識培訓(xùn)。對薄弱環(huán)節(jié)之一，消殺服務(wù)：1、對各小區(qū)蟲害現(xiàn)狀進(jìn)行評估研究消殺客服 物業(yè)磨合期改善居住 環(huán)境技術(shù)。2、對蚊蟲嚴(yán)重項(xiàng)目引進(jìn)專業(yè)穩(wěn)定期 老業(yè)主磨合期消殺工具。3、補(bǔ)充綠化消殺作業(yè)指導(dǎo)書，完善環(huán)境消殺制度。4、制作式樣統(tǒng)一的消殺標(biāo)識牌，起提示作 用。1、突發(fā)事件的培訓(xùn)、演習(xí)（加大宣傳力度引導(dǎo)業(yè)主

22、參與）2、區(qū)域安全定崗、強(qiáng)化區(qū)域管理區(qū)域。3、安全物業(yè)穩(wěn)定期 老業(yè)主磨合期安全管理員管家專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。4、設(shè)立安全主管/主辦，加 強(qiáng)現(xiàn)場對制度的執(zhí)行力度。1、新城會(huì)所實(shí)施翻新、改造，成立 并改建社區(qū)業(yè)主活動(dòng)俱樂部并明確物業(yè)穩(wěn)定期 老業(yè)主磨合期會(huì)所服務(wù)俱樂部責(zé)任人。2、都花完善活動(dòng)計(jì) 劃結(jié)合小區(qū)文化建設(shè)，拓展會(huì)所的 使用功能。1、根據(jù)相關(guān)規(guī)定完善有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 并公示。2、與業(yè)委會(huì)配合推廣有償物業(yè)穩(wěn)定期 老業(yè)主有償服務(wù)服務(wù)。物業(yè) 若品 vi/rrtf1、針對業(yè)主較關(guān)注的車輛停放、小區(qū)養(yǎng)犬問題進(jìn)行住戶的溝通，將存在的焦點(diǎn)問題解決。2、現(xiàn)場品質(zhì)日穩(wěn)定期老業(yè)主全體查制度，使現(xiàn)場問題點(diǎn)能

23、夠及時(shí)、現(xiàn)場品質(zhì)徹底地解決。3、在社區(qū)內(nèi)增設(shè)客戶物業(yè)意見箱，增加業(yè)主信息反饋的渠道和途徑，加大業(yè)主對管理處日常工作的監(jiān)督。分為春天計(jì)劃（3-5月）、繽紛夏日（6-8月）、秋之韻 （9-11月）冬日暖情 （12月-次年1月）系列社區(qū)文化活動(dòng)十余次。各項(xiàng)目自有社區(qū)活動(dòng)物業(yè)活動(dòng)每個(gè)季節(jié)安排一次；大型統(tǒng)籌活動(dòng)每季度安排一次；另安排主題及公 益性活動(dòng)。5.挽回服務(wù)：我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)，通常會(huì)產(chǎn)生這樣或那樣的缺陷、遺漏等，客戶的不滿和抱怨 是正常的，關(guān)鍵是我們?nèi)绾螌Υ?，如何采取恰?dāng)?shù)拇胧﹣硗炀?，辯證地看，客戶的不滿意 同時(shí)也是我們不斷創(chuàng)新產(chǎn)品的源泉之一，是我們尋求新的市場需求點(diǎn)的契機(jī)。我們通過對 服務(wù)、

24、產(chǎn)品等原因帶來的缺陷進(jìn)行及時(shí)的補(bǔ)救，能夠重新建立信譽(yù)，提高客戶滿意度，建 立客戶的忠誠度。（1）住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋，3月份完成初步計(jì)劃。缺陷來源：客戶投訴的收集；客戶回訪的收集；內(nèi)部檢查機(jī)制：A、客戶大使日常巡查或與物業(yè)聯(lián)合巡查，發(fā)現(xiàn)問題臺(tái)賬記錄，每半月出一期巡查報(bào) 告，增加分析及建議反饋。B、設(shè)計(jì)單位、公司相關(guān)職能部門就前期出現(xiàn)的設(shè)計(jì)問題、客戶投訴問題、配合問題 座談，并將據(jù)此收集客戶意見，建立客戶設(shè)計(jì)類意見或投訴案例庫，完善客戶設(shè)計(jì)意見 或投訴快速恢復(fù)流程。缺陷的多層反饋年度調(diào)查：年度總結(jié)共性問題，形成分析報(bào)告，提交各專業(yè)部門定期分析：針對設(shè)計(jì)、工程、銷售、服務(wù)等問題每季度匯總，完成

25、住宅產(chǎn)品缺陷總結(jié) 反饋報(bào)告。即時(shí)反饋：不定期提示典型案例，向有關(guān)部門反映。四、由滿意向忠誠的轉(zhuǎn)化提高客戶滿意度的最終目的是提高客戶忠誠，客戶滿意是一種態(tài)度，而客戶忠誠是一 種購買行為，代表了我們的贏利能力，忠誠客戶一定是滿意的客戶，而客戶滿意不等于客 戶忠誠。一方面我們需要踏踏實(shí)實(shí)地讓客戶滿意，首先對客戶忠誠而不是期望客戶對自己 忠誠。另一方面推動(dòng)滿意的客戶向忠誠轉(zhuǎn)化，對推薦購買的忠誠客戶制定激勵(lì)措施。1 .提升項(xiàng)目的成交單價(jià)。通過成交單價(jià)的提高，合同額超出部分作為對老業(yè)主二次 購買和推薦的鼓勵(lì)，將這部分費(fèi)用從營銷費(fèi)用中分離出來，從而在后期運(yùn)行中具備更大的 空間。計(jì)劃針對老業(yè)主二次購買成交給予

26、 1%的優(yōu)惠；對推薦成交的業(yè)主給予減免一年物 業(yè)管理費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)。2 .利用現(xiàn)有的刊物平臺(tái)：利用現(xiàn)有業(yè)主生活平臺(tái)，增強(qiáng)客戶與我們之間的互動(dòng)。 鼓勵(lì)老業(yè)主對我們的刊物進(jìn)行投稿，并參與我們組織的各種訪談及活動(dòng)。對這些參與的業(yè) 主制定積分計(jì)劃，參與多的老客戶考慮贈(zèng)送不同形式的小禮品以作為對老業(yè)主的回饋。、重點(diǎn)工作目標(biāo)工作內(nèi)容客戶忠誠度 客戶滿意度 員工滿意度客戶大使人均管理戶數(shù) 投訴首次響應(yīng)時(shí)間Cim使用（投訴、報(bào)修） 有效投訴關(guān)閉率 入伙前客戶大使聯(lián)系客戶關(guān)系提升計(jì)劃一一內(nèi)部視角2005年目標(biāo)336576350戶/人2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，48小時(shí)內(nèi)回復(fù)100% 入90%交工前1個(gè)月新入伙業(yè)主統(tǒng)一回訪3個(gè)月內(nèi)客

27、戶檔案建立100%案例庫建設(shè)40個(gè)重大個(gè)案投訴、群訴的預(yù)警戶外投訴標(biāo)語摘除維修服務(wù)滿意度客戶驗(yàn)收維修合格率100%48小時(shí)75%85%同一部位同一問題二次返修率提升忠誠度及客戶服務(wù)意識的培訓(xùn)<=4%全年4次，公司內(nèi)部受訓(xùn)人次 100人次；物業(yè)人 員受訓(xùn)人次200人次二、住宅產(chǎn)品缺陷的總結(jié)與反饋1 .制定“缺陷反饋”工作的操作指引，形成工作流程，并制定跟蹤機(jī)制。落實(shí)公司 內(nèi)部各職能部門針對“缺陷反饋”工作的相關(guān)責(zé)任人，定期針對我們發(fā)現(xiàn)的工程、設(shè)計(jì)的 缺陷問題進(jìn)行匯總，并召開相關(guān)部門責(zé)任人溝通會(huì)，對在施工程進(jìn)行盤點(diǎn)，對于相同的缺 陷問題及時(shí)進(jìn)行整改，避免問題的重復(fù)出現(xiàn)。2 .主動(dòng)參與項(xiàng)目開發(fā)

28、的前期操作，針對以往項(xiàng)目操作中的常見缺陷問題在工程、設(shè) 計(jì)的技術(shù)交底階段，由客服中心提出自己的合理化建議，并對確定整改的部分進(jìn)行跟蹤落 實(shí)直至問題的解決關(guān)閉；對于未被采納的建議部分進(jìn)行匯總備案，在今后的項(xiàng)目操作中針 對這部分問題進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤，對于可能產(chǎn)生負(fù)面影響較大的問題及時(shí)提出，避免問題的嚴(yán) 重化。在項(xiàng)目完成后對部門所提出過的缺陷問題進(jìn)行匯總分析，以案例的形式裝訂成冊， 提交公司共享。3 .針對“缺陷反饋”建立案例庫。要求部門內(nèi)每月至少提交 2篇關(guān)于“缺陷反饋” 的案例分析，建立一個(gè)公司相關(guān)人員層面的共享案例庫。4 .客戶大使巡查制度的建立：有目的的制定巡查所涉及的內(nèi)容；建立巡查的相關(guān)制 度

29、；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)以巡查報(bào)告的形式公示，并落實(shí)問題的解決。三、項(xiàng)目1二期交付工作的組織及新項(xiàng)目介入1 .為項(xiàng)目1二期業(yè)主寄發(fā)工程進(jìn)度通報(bào)，計(jì)劃每季度一次；2,整理入住資料，對已寄發(fā)入住通知單，對交付后一個(gè)月后尚未辦理入住的客戶 進(jìn)行回訪；3 .入住前開展“工地開放日”活動(dòng)，通過“客戶參與”增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)和歸屬 感；郵寄有關(guān)裝修方面的雜志給水晶城二期業(yè)主；4 .聯(lián)系本市知名裝修、裝飾公司的設(shè)計(jì)專家，針對水晶城二期產(chǎn)品進(jìn)行家居設(shè)計(jì)與裝修等方面的現(xiàn)場咨詢活動(dòng)；5 .聯(lián)系多家建材供應(yīng)商或我司戰(zhàn)略合作伙伴，為水晶城二期業(yè)主提供裝修材料優(yōu)惠 卡；6 .合并、簡化商品房交付辦理流程和環(huán)節(jié)，充分做好

30、二期入住的準(zhǔn)備工作，保證業(yè) 主辦理交付手續(xù)的便利、順暢；7 .對新入住的業(yè)主，客戶大使在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行回訪；制定相關(guān)入住接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)， 并對相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)；8 .組織二期入住前的模擬驗(yàn)收工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)更正，以降低收樓時(shí)的返修 率。9 .新項(xiàng)目交付前半年入住準(zhǔn)備資料，對接各專業(yè)端口入住匯簽資料。四、投訴處理1 .完善投訴處理流程，通過“一站式”的投訴處理，及時(shí)處理客戶抱怨，提高投訴 處理效率；維系客戶關(guān)系，增強(qiáng)客戶的服務(wù)體驗(yàn)。2 .強(qiáng)化“首問負(fù)責(zé)制”，建立投訴響應(yīng)機(jī)制，推行“五個(gè)一”服務(wù)，以提高客戶在投訴 過程中的服務(wù)體驗(yàn)；規(guī)范接待禮儀及標(biāo)準(zhǔn)用語，使客戶有受尊重的感覺。3 .設(shè)立水晶城

31、客戶前臺(tái)負(fù)責(zé)接待、跟蹤、監(jiān)督、反饋業(yè)主的投訴或報(bào)修，保證反饋 的及時(shí)性和投訴處理效率的提高。4 .進(jìn)行客戶細(xì)分，即：將業(yè)主分成重點(diǎn)客戶和普通客戶，并對重點(diǎn)客戶的投訴及報(bào) 修予以優(yōu)先處理，且設(shè)專人不定期的進(jìn)行上門走訪，實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù)，使其更加有全程被 關(guān)懷的良好感受。5 .不定期向全體業(yè)主提供公司期刊。五、信息管理1.客戶投訴檔案信息平臺(tái)化：建立 1戶1檔實(shí)物檔案，在投訴處理和報(bào)修過程中推 行客服cim軟件使用，對發(fā)生的投訴、報(bào)修信息及過程處理全部錄入，便于信息查詢、匯 總，實(shí)現(xiàn)信息共享。2,完善、優(yōu)化客戶關(guān)系體系文件及執(zhí)行監(jiān)控，完善公司檔案管理軟件和新銳網(wǎng)信息 維護(hù) 若品 vi/rrtf六、維

32、修管理1.維修工作管理(1)建立維修項(xiàng)目的“卡片”管理：要求在維修工程前以維修聯(lián)系卡的方式向業(yè)主 提供維修單位的資料、監(jiān)督該維修項(xiàng)目的維修監(jiān)理人員姓名及聯(lián)系方式、客戶大使姓名及 聯(lián)系方式。明確業(yè)主與我們的聯(lián)系渠道，便于業(yè)主對維修項(xiàng)目的監(jiān)管和同我們的及時(shí)溝通。(2)前臺(tái)的建立和維修的監(jiān)督制度：建立一個(gè)對客戶唯一的接入端口一前臺(tái)，負(fù)責(zé) 接待報(bào)修及投訴，進(jìn)行整理分析后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)單，并進(jìn)行過程的監(jiān)督直至問題的關(guān)閉。要 求前臺(tái)在接報(bào)后10分鐘之內(nèi)填寫相關(guān)報(bào)修表格同時(shí)轉(zhuǎn)至維修組并簽字落實(shí)相關(guān)責(zé)任人， 在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)必須進(jìn)行第一次回訪，并運(yùn)用相關(guān)表格記錄客戶對于維修的滿 意度，并進(jìn)行匯總整理。(3

33、)建立業(yè)主對維修的監(jiān)督體制：由前臺(tái)在維修關(guān)閉后的24小時(shí)內(nèi)對維修工作進(jìn)行第一次回訪，以確定維修的滿意度。對于重點(diǎn)工程要求前臺(tái)在維修結(jié)束后的2個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪工作，以確定維修工作的效果，同時(shí)讓客戶充分感受在萬科所受到的尊重和重 視。(4)提升維修組人員的工程專業(yè)能力：建立維修監(jiān)理人員資質(zhì)等級評定制度，并對現(xiàn)有監(jiān)理人員進(jìn)行資質(zhì)評定。結(jié)合公司的借調(diào)人員季度考核體系對監(jiān)理人員進(jìn)行季度考核，對于考核成績不合 格的監(jiān)理人員進(jìn)行淘汰。建立并推行適用的維修流程和制度，并使用相關(guān)的使用表格每月進(jìn)行至少1次的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括：工程相關(guān)知識、規(guī)范、法規(guī)，04版工程修繕定額等相關(guān)方面，每月底就當(dāng)月學(xué)習(xí)內(nèi)容進(jìn)行一

34、次考試，考試成績記入季 度考核。每個(gè)月組織客服組與維修組就客戶溝通方法與技巧以及客戶心理動(dòng)態(tài)方面的溝通 交流會(huì)。建立維修組案例庫體系，維修監(jiān)理人員每人每月至少提交一份案例素材，由維修 工程師整理。接報(bào)后30分鐘內(nèi)監(jiān)理人員必須完成第一次入戶查看并力爭一次準(zhǔn)確判斷，對于露臺(tái)、屋面滲漏、墻裂等比較復(fù)雜的問題不能準(zhǔn)確判斷的必須及時(shí)知會(huì)維修組品質(zhì) 若品 vi/rrtf工程師，并將后續(xù)工作的時(shí)間安排告之業(yè)主。要求監(jiān)理人員對于每個(gè)維修工程每日巡查不少于 3次，對于重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié) 要實(shí)行旁戰(zhàn)式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改；要求品質(zhì)工程師對于現(xiàn)場維修項(xiàng)目的抽 查率必須達(dá)到50%要求施工單位開工前做好成品保護(hù)，并在監(jiān)理人員驗(yàn)收合格 的情況下方可開始施工，每日開工前都要做成品保護(hù)的二次檢驗(yàn)并及時(shí)修補(bǔ)。要 求維修工程驗(yàn)收合格率要達(dá)到100%2 .維修單位管理(1)加強(qiáng)對維修單位文明施工及維修質(zhì)量的把控力度：對各施工單位主要技術(shù)管理人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，內(nèi)容包括：服務(wù)意識、文明施工、安全及禮儀等方面，并簽署受訓(xùn)確認(rèn)書。落實(shí)現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人制度，每季度對施工單位現(xiàn)場技術(shù)管理負(fù)責(zé)人進(jìn)行一次專業(yè)技術(shù)評估，對于不合格人員進(jìn)行淘汰。與各施工單位重新簽定05年維修合同并對相關(guān)懲罰制度進(jìn)行細(xì)項(xiàng)約定，同時(shí)按照 公司總辦的要求對施工單位檔案、資質(zhì)進(jìn)行整理歸檔。全年組織不少于2次的施工單位技術(shù)比武