酒店服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則

1、服務(wù)質(zhì)量考評(píng)細(xì)則考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)分：提醒（ 0 分） 、 1 分、 2 分、 3 分注：提醒1. 原制度或操作程序中未嚴(yán)格規(guī)定的，需部門重新規(guī)范的問(wèn)題。2. 初次違反制度或操作程序， 性質(zhì)輕微， 未造成不良影響的。3. 部門中普遍存在的、出現(xiàn)的問(wèn)題要求整改的。4. 原定程序或操作規(guī)范中有不妥，要求整改的。第一章 公共部分1.違反 員工手冊(cè) ， 按違反性質(zhì)和扣所在部門的相應(yīng)分。 （注： 共部分考評(píng)適用于各部門考核。 ）每違反以下一項(xiàng)者，扣 1 分：（ 1 ） 、無(wú)故遲到、早退、串崗或擅離工作崗位在 10 分鐘以內(nèi)；（ 2 ） 、當(dāng)值時(shí)違反著裝規(guī)定，衣著不整潔，不佩戴名牌，不修飾儀表（ 3 ） 、上下班不

2、打卡或不到部門簽到簽出；（ 4 ） 、上下班不按指定的員工進(jìn)出口通道進(jìn)出；（ 5 ） 、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，下班后在酒店工作區(qū)域無(wú)故逗留；（ 6 ） 、工作時(shí)間內(nèi)洗澡、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)、錄音機(jī)、看電視；（ 7 ） 、工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩，扎堆聊天，追逐打鬧，影響服務(wù)質(zhì)量和秩序；（ 8 ） 、搬弄是非，影響員工之間團(tuán)結(jié)；（ 9 ） 、 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非因工需要進(jìn)入客用場(chǎng)所，使用客用設(shè)施， 包括客用電梯、 客用洗手間、公用電話等；（ 10 ） 、 擅自離開(kāi)本人工作崗位，但尚未離開(kāi)酒店及未釀成事故；（ 11 ） 、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12） 、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時(shí)按食

3、品零售價(jià)的 10 倍罰款） ；（ 13 ） 、違反更衣室規(guī)定；（ 14 ） 、不遵守員工就餐規(guī)定；（ 15 ） 、不遵守集體宿舍規(guī)定；（ 16 ） 、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（ 18 ） 、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)， 接打私人電話；（ 19 ） 、部門經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)入?yún)⒂^酒店其他部門；（ 20 ） 、未經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理、行政辦批準(zhǔn)，帶親屬朋友參觀酒店；（ 21 ） 、私自將食品帶入酒店；（ 22 ） 、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（ 23 ） 、由于工作過(guò)失，造成酒店財(cái)物損失300 元以上；（ 24 ） 、了解其他員工犯有嚴(yán)重過(guò)失行為而知情不報(bào)；（ 8 ） 、搬弄是非，影響員工之間團(tuán)結(jié)；（

4、9 ） 、 未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)或非因工需要進(jìn)入客用場(chǎng)所，使用客用設(shè)施， 包括客用電梯、 客用洗手間、公用電話等；（ 10 ） 、 擅自離開(kāi)本人工作崗位，但尚未離開(kāi)酒店及未釀成事故；（ 11 ） 、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12） 、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時(shí)按食品零售價(jià)的 10 倍罰款） ；（ 13 ） 、違反更衣室規(guī)定；（ 14 ） 、不遵守員工就餐規(guī)定；（ 15 ） 、不遵守集體宿舍規(guī)定；（ 16 ） 、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（ 17 ） 、在禁煙處吸煙；（ 18 ） 、未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)， 接打私人電話；（ 19 ） 、部門經(jīng)理批準(zhǔn)進(jìn)入?yún)⒂^酒店其他部

5、門；（ 20 ） 、未經(jīng)公關(guān)銷售部經(jīng)理、行政辦批準(zhǔn)，帶親屬朋友參觀酒店；（ 21 ） 、私自將食品帶入酒店；（ 22 ） 、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（ 23 ） 、由于工作過(guò)失，造成酒店財(cái)物損失300 元以上；（ 24 ） 、了解其他員工犯有嚴(yán)重過(guò)失行為而知情不報(bào)；（ 19 ） 、犯有其他嚴(yán)重過(guò)失行為。每違反以下一項(xiàng)者，扣 3 分：（ 1 ） 、連續(xù)曠工二天以上（包括 2 天） ；（ 2 ） 、拾到客人遺留的一般物品不按規(guī)定上繳；（ 3 ） 、在更衣柜藏有酒店財(cái)物；（ 4 ） 、私自調(diào)換客人的外幣；（ 5 ） 、向客人索取小費(fèi)或禮品；（ 6 ） 、不配合保安部進(jìn)行案件調(diào)查，提供假情況或假證明；（

6、 7 ） 、當(dāng)值時(shí)間內(nèi)離崗睡覺(jué)；（ 8 ） 、造謠中傷，無(wú)事生非，破壞其他員工名譽(yù)；（ 9 ） 、由于工作，造成酒店財(cái)物損失價(jià)值 1000 元以上；（ 10 ） 、偷竊客人、員工或酒店財(cái)物；（ 11 ）、用非法手段涂改原始記錄，偷竊賬單或單據(jù)，從中謀取私利；（ 12 ） 、與客人或客戶私下做交易，行賄受賄；（ 13 ） 、泄露酒店內(nèi)部機(jī)密文件、資料、數(shù)據(jù)，而使酒店利益遭受較大損失；（ 14 ） 、嚴(yán)重玩忽職守、使客人或酒店造成重大損失；（ 15 ） 、威脅上級(jí)，侮辱客人；（ 16 ） 、在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使別人打人，造成嚴(yán)重后果；（ 17 ） 、攜帶或擁有違禁物品，如武器、毒品、易

7、燃易爆物品、黃色書(shū)刊、錄象帶及贓物等；（ 18 ） 、觸犯國(guó)家法律而被當(dāng)?shù)匕踩痉C(jī)關(guān)拘審；（ 19 ） 、未經(jīng)許可，私自配制酒店鑰匙；（ 20 ） 、非工作需要且未經(jīng)總經(jīng)理允許，擅自進(jìn)行酒店機(jī)要部門、部位（消控中心、電腦房、電話機(jī)房、變電房、鍋爐房、保險(xiǎn)庫(kù)房等） ；（ 21 ） 、有其他違法亂紀(jì)行為，不宜繼續(xù)在酒店工作；（ 22 ） 、一個(gè)年度內(nèi)受到第三次書(shū)面警告的；（ 23 ） 、兒有其他重大過(guò)失行為。2. 收到賓客表?yè)P(yáng)信的酌情獎(jiǎng)分，弄虛作假者將扣所在部門 3 分。3. 收到賓客投訴，視情節(jié)輕重扣所在部門服務(wù)質(zhì)量分。4. 對(duì)會(huì)議或早會(huì)上提出的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題未落實(shí)或未整改的扣所在部門 2 分。

8、5. 未及時(shí)反饋情況的扣所在部門 1 分。6. 無(wú)原由未按時(shí)參加早會(huì)扣所在部門 1 分。7. 部門未及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃的扣所在部門1 分。8. 部分未及時(shí)上交賓客意見(jiàn)的扣所在部門1 分。9. 由于違反工作程序等出現(xiàn)差錯(cuò)， 經(jīng)補(bǔ)救后未引客人投訴， 未給酒店帶來(lái)?yè)p失或不良影響，扣所在部門 1 分。10. 違反有關(guān)節(jié)能管理規(guī)定，未給酒店造成較大損失的，扣所在部門 1 分。11. 營(yíng)業(yè)點(diǎn)未按規(guī)定時(shí)間提早關(guān)門或推遲開(kāi)門的，扣所在部門 1 分。12. 損壞的設(shè)施設(shè)備未及時(shí)他修；無(wú)特殊原因，維修滯后；照明、 電器等設(shè)施設(shè)備未按時(shí)開(kāi)啟或開(kāi)閉的，扣所在部門 1 分 .13. 對(duì)重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題按原考核的50%遞增。

9、第二章 各部門評(píng)分細(xì)則目錄一、前廳部1、總機(jī)2、總臺(tái)接待3、行李生服務(wù)4、禮賓臺(tái)服務(wù)5、商務(wù)中心二、客房部1、進(jìn)房2、夜床服務(wù)3、清掃房間4、洗衣服務(wù)5、房?jī)?nèi)小酒吧6、房間三、餐飲部1、早餐2、晚餐2、酒水服務(wù)4、房?jī)?nèi)用膳5、廚房四、會(huì)員部五、銷售部六、后臺(tái)區(qū)域（行政辦） 七、人力資源部八、工程部九、財(cái)務(wù)部十、采購(gòu)部十一、保安部前廳部總機(jī)范疇：轉(zhuǎn)接電話總機(jī)是 否評(píng)分1 是否在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話？ 提醒2 如果沒(méi)有在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話， 1 分員工是否向您道歉？3 總機(jī)在接聽(tīng)時(shí)，是否有問(wèn)候（如：早上好、下1 分午好） ，有無(wú)報(bào)酒店名稱？4 如果要求客人等候，是否有致歉、說(shuō)

10、明語(yǔ)？1 分5 如果要求客人等候，是否不超過(guò)30 秒？ 提醒6 等候結(jié)果后，電話接回總機(jī)，是否致歉？1 分7 （您需要訂房） ，接線員是否幫您接到合適的 1 分部門，如客房預(yù)訂處？8 如果部門沒(méi)有接聽(tīng)，是否在鈴響五聲內(nèi)轉(zhuǎn)回接提醒線員處？9 如果部門電話無(wú)人接聽(tīng)，轉(zhuǎn)回總機(jī)后是否有說(shuō)1 分明語(yǔ)？10 員工的英語(yǔ)工作能力是否較好？提醒11 對(duì)話中的背景是否安靜無(wú)噪音提醒12 員工是否口齒清楚，彬彬有禮？1 分13 在轉(zhuǎn)接之前，員工是否告知客人要轉(zhuǎn)接的部門提醒（班組）或是否有轉(zhuǎn)接語(yǔ)？15是否在電話中與客人吵鬧、笑談、閑聊2 分16利用工作之便，拔打或接聽(tīng)私人電話3 分叫醒服務(wù)1 是否在鈴響三聲或15

11、秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話？ 提醒2 如果沒(méi)有在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話，員工是否 提醒向您道歉？3 員工在接聽(tīng)時(shí)， 是否有適當(dāng)?shù)膯?wèn)候， 有無(wú)自報(bào)部門名稱， 1 分并詢問(wèn)客人是否需要服務(wù)？4 員工是否在交談中至少一次稱呼客人的姓名？1 分5 為確保叫醒的正確性，員工是否重復(fù)客人的房號(hào)和叫醒2分時(shí)間？6 員工是否確認(rèn)客人所報(bào)房號(hào)及姓名？提醒7 如果客人所報(bào)房號(hào)有錯(cuò)誤，員工是否能及時(shí)給予提醒？提醒8 是否?？腿送戆?？（如果是夜間做叫醒）提醒9 VIP 客房是否人工叫醒？1 分10 叫醒電話的時(shí)間誤差是否在要求時(shí)間的 5 分鐘內(nèi)？ 1 分11 在用電話叫醒客人時(shí)，員工是否使用適當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)？1 分12 在用

12、電話叫醒客人時(shí)，員工是否稱呼客人的姓名？1 分13 在用電話叫醒客人時(shí)，員工是否報(bào)當(dāng)前的時(shí)間？1 分14 接線員是否口齒清楚，聲音清晰，并使用規(guī)范用語(yǔ)？1 分15 員工是否具有較好的使用英語(yǔ)工作的能力？提醒16 在接受客人要求叫醒的電話時(shí)，員工是否顯得熱情禮1分貌？總臺(tái)接待范疇：入住登記、退房手續(xù)入住是 否 評(píng)分1 員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？ 1 分2345678910111213141516171819202122232425員工坐姿是否到位，精神是否集中？ 1 分完成所有的入住手續(xù)是否不超過(guò)5 分鐘？ 1 分員工有否主動(dòng)給客人提供幫助？1分員工有無(wú)獲得客人的姓名并在服務(wù)中到少稱呼

13、客人姓名1分一次？如果預(yù)訂的賓客，入住時(shí)否提前準(zhǔn)備好登記單？1分有否請(qǐng)賓客出示證件，抄寫(xiě)外賓證件是否準(zhǔn)確快速？1分客人登記單上的內(nèi)容是否準(zhǔn)確？1分是否向客人確認(rèn)離店日期？1分是否向客人確認(rèn)房間類型和房?jī)r(jià)？1分是否讓客人選擇吸煙房或無(wú)煙房？（如果預(yù)訂未注明時(shí)）1分員工是否祝客人住店愉快？1分如果客人到時(shí)， 房間還未準(zhǔn)備好， 客人是否補(bǔ)安排在休息1 分區(qū)?如果客人執(zhí)意開(kāi)房間， 是否與客人說(shuō)明房間狀況， 征詢客1 分人意見(jiàn)？在等候房間打掃的時(shí)候，客人是否經(jīng)常被關(guān)照到？ 提醒是否嚴(yán)格按操作規(guī)范執(zhí)行工作，服務(wù)是否熟練？1 分是不及時(shí)歸還客人證件？1 分1分1分1分是否當(dāng)面辨別真?zhèn)危?并唱收唱付？是否為客

14、1 分人開(kāi)具收據(jù)并請(qǐng)客人簽字？1分1分早餐券及贈(zèng)券等資料遞給客人， 并將房間的 1 分 ?1分26 是否挪用或擅自借用酒店?duì)I業(yè)款？ 3 分27 有否利用工作之便， 擅自使用客房或?qū)⒖辗拷o親友使用？ 2 分退房28 員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分29 員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30 完成所有的退房手續(xù)是否不超過(guò)5 分鐘？ 1 分31 員工有否主動(dòng)給客人提供幫助？1分32 員工有無(wú)獲得客人的姓名并在服務(wù)中到少稱呼客人姓名1分一次？33 是否與客人確認(rèn)到退的房號(hào)及姓名1分34 是否及時(shí)向客房中心報(bào)退房1分35 是否主動(dòng)與客人確認(rèn)房?jī)?nèi)小酒吧的消費(fèi)1分36 是否打印帳單讓客人簽字確認(rèn)

15、1分37 如果客人對(duì)帳單提出疑義，是否主動(dòng)為客人查找消費(fèi)帳1分單，并進(jìn)行耐心的說(shuō)明38 是否再次與客人確認(rèn)付款方式1分39 是否主動(dòng)為客人開(kāi)具發(fā)票1分40 如果查房報(bào)告房?jī)?nèi)缺少物品，是否用緩轉(zhuǎn)的言語(yǔ)請(qǐng)客人協(xié)1分助查找41 是不主動(dòng)將所有相關(guān)資料放入收銀袋，交于客人？1分42 員工是否歡迎客人再次來(lái)臨1分總臺(tái)43 總臺(tái)是否干凈整潔？1分44 總臺(tái)后臺(tái)區(qū)域是否干凈、無(wú)雜物1分禮賓范疇：到店、問(wèn)訊是 否 評(píng)分1到店時(shí)是否有迎賓員或行李員在崗？1 分1分1分1分行李運(yùn)送10 分鐘內(nèi)送到房間？ 1 分1分1分提醒1分1分行李車、告示牌、傘架等物品保管是否良好？1 分前臺(tái)缺崗人員是否及時(shí)主動(dòng)補(bǔ)崗？1 分送

16、客人去房間的途中， 是否主動(dòng)為客人介紹酒店及路為的 1 分營(yíng)業(yè)場(chǎng)所是否主動(dòng)為客人開(kāi)門1 分是否主動(dòng)為客人介紹客房設(shè)備設(shè)施的使用情況1 分問(wèn)訊服務(wù)是否在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話？ 提醒員工在接聽(tīng)時(shí)， 有無(wú)報(bào)部門名稱， 并詢問(wèn)客人是否需要服1 分務(wù)員工有無(wú)詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)， 并在交談中至少一次稱呼提醒客人姓名？電話等候時(shí)間是否未超過(guò)30 秒鐘招呼客人?提醒如果客人來(lái)到柜臺(tái)，是否在30 秒鐘內(nèi)招呼客人？ 1 分員工是否熱情有招呼客人？1分員工能否向客人推薦一家餐廳？（如客人需要）1分員工有無(wú)向客人介紹餐廳的設(shè)施？（如客人需要）1分員工是否主動(dòng)幫助客人訂餐？ 提醒345678910111213

17、14151612345678910員工是否對(duì)周邊的名勝了如指掌？景點(diǎn)、 運(yùn)動(dòng)1分場(chǎng)等）11 員工是否能幫助客人安排旅游的交通工具？ （如飛機(jī)、 出1 分租車和火車等）12 禮賓臺(tái)有無(wú)反映酒店當(dāng)前活動(dòng)情況的冊(cè)子？1 分13 員工是否向客人提供免費(fèi)的市內(nèi)地圖，并向客人提示方1 分向？（如客人需要）14 所有的留言和傳真是否在接到以后 15 分鐘內(nèi)送到客房？ 1 分15 所寫(xiě)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確，且是用酒店的專用紙？1 分16 員工是否為滿足客人的要求而盡力而為？提醒17 員工是否盡力避免將客人轉(zhuǎn)給其他部門？（為客人提供一1分步到位的服務(wù)）18 員工是否始終保持干凈利落、有組織的工作氛圍？提醒員工1 員工

18、是否準(zhǔn)備充分?提醒2 員工是否與客人保持眼神交流？提醒3 員工是否微笑而友好？1 分4 員工是否具有較好的使用英語(yǔ)工作的能力？提醒5 員工之間互相交談提到客人時(shí)，是否表示對(duì)客人的尊重？1 分6 員工是否具有團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？提醒7 員工是否隨時(shí)注意到客人的需求?提醒商務(wù)中心范疇：賓客服務(wù)1 每天營(yíng)業(yè)前是否對(duì)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查提醒2 是否保持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所清潔，物品擺放整齊1分3 接待賓客時(shí)是否熱情主動(dòng)，服務(wù)語(yǔ)言是否規(guī)范1分4 結(jié)束營(yíng)業(yè)前檢查各項(xiàng)設(shè)施并關(guān)閉，切斷電源2 分5 設(shè)施設(shè)備損害是否報(bào)修，保持設(shè)備完好提醒6 當(dāng)班期間是否使用客用設(shè)施1 分7 員工是否具有較好的使用英語(yǔ)工作的能力提醒8910111

19、2131415161234567891011有無(wú)保護(hù)客人商務(wù)秘密，不隨意泄露客人傳真，打字文稿2 分等打字質(zhì)量，錯(cuò)別字是否控制在 0.5%以內(nèi) 1 分是否在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽(tīng)電話？ 提醒員工在接聽(tīng)時(shí)，有無(wú)報(bào)部門名稱，并詢問(wèn)客人是否需要服1 分務(wù)員工有無(wú)詢問(wèn)客人姓名及房號(hào)，并在交談中至少一次稱呼提醒客人姓名？電話等候時(shí)間是否未超過(guò) 30 秒鐘招呼客人?提醒如果客人來(lái)到柜臺(tái)，是否在 30 秒鐘內(nèi)招呼客人？ 1 分對(duì)于客人的問(wèn)訊是否耐心的解釋1 分對(duì)于代辦服務(wù)是否與客人解釋收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1 分車隊(duì)范疇：賓客服務(wù)每次出車前是否對(duì)車輛進(jìn)行進(jìn)行檢查2分所提供車輛是否運(yùn)行正常、燃料是否充足2 分是否保持車

20、輛清潔，物品擺放整齊1 分是否將客用物品準(zhǔn)備充分提醒接待賓客時(shí)是否熱情主動(dòng)，服務(wù)語(yǔ)言是否規(guī)范1 分是否在迎候客人提醒是否主動(dòng)為客人提行李提醒是否主動(dòng)為客人開(kāi)車門，動(dòng)作是否規(guī)范提醒是否再次與客人確認(rèn)目的地1 分在與客人交談中至少一次稱呼客人姓名1 分員工是否具有較好的使用英語(yǔ)工作的能力1 分客房部客房范疇：到店進(jìn)店期間是否評(píng)分1 磁卡鎖四周是否清潔，使用完好？1 分2 門面、框、鎖眼、把手是否光亮，無(wú)污跡、提醒刮痕？3 門窺鏡是否清潔、光亮？1分4 門牌是否光亮、清晰、無(wú)污跡？1分5 防火通道圖面、邊是否清潔；房間位置指1分示是否準(zhǔn)確？6 門膠鏈、防盜搭扣、碰頭使用是否完好？1分7 房門關(guān)閉后，

21、隔音效果是否良好？ 提醒8 所有電器開(kāi)關(guān)是否無(wú)故障、無(wú)油漆等裝修1分污跡？9 燈、燈坐、燈罩是否清潔，無(wú)塵；燈泡是1分否完好，燈桿線有無(wú)斑跡？10 燈光亮度是否適中？ （床頭燈、 寫(xiě)字臺(tái)燈、 落地?zé)簟?地?zé)簟?提醒射燈、浴室燈、浴室照明）11 壁櫥門、 面是否清潔； 漆面是否平滑、 無(wú)油漆等裝修污跡？ 1 分12 壁櫥內(nèi)衣架、褲架是否齊全且數(shù)量準(zhǔn)確？1分13 壁櫥內(nèi)的衣刷、鞋拔簍子是否齊全？1分14 洗衣袋、 干洗單、 水洗單各一份， 放置是否整齊， 無(wú)褶皺？ 1 分15 壁櫥內(nèi)控制燈是否完好？1分16 保險(xiǎn)箱是否使用完好？1分17 天花板四周縫隙是否干凈， 粉刷是否平滑， 色澤是否一致？ 1

22、 分18 煙感器運(yùn)行是否完好？1 分19 風(fēng)口及風(fēng)下?lián)醢迨欠袂鍧?、無(wú)塵、無(wú)油漆等污跡1分20 家具平面、側(cè)面是否無(wú)塵及污跡、刮痕？1 分21 椅子的高度是否合適所配的桌子？提醒22 抽屜是否易打開(kāi)或關(guān)閉？提醒23 穿衣鏡、 房間鏡面是否光亮、 無(wú)斑跡。 鏡象是否準(zhǔn)確無(wú)變形？ 1 分24 壁畫(huà)格調(diào)與色彩是否與室內(nèi)環(huán)境相匹配，壁畫(huà)照明是否突提醒出？25 垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1 分26 地板是否無(wú)明顯接縫，與大理石接縫平整；是否干凈無(wú)污提醒跡？27 踢腳線是否無(wú)斑跡、無(wú)剝落，油漆面是否干凈平滑？提醒28 墻面是否無(wú)破損、斑跡， 接縫處是否平整，是否無(wú)灰塵、 無(wú)提醒蛛網(wǎng)？29 窗簾是否

23、懸掛、關(guān)閉是否整齊；拉開(kāi)時(shí)是否無(wú)褶皺？提醒30 窗簾關(guān)閉時(shí)是否不透光？提醒31 玻璃移門縫隙是否無(wú)塵、 斑跡； 鎖是否無(wú)塵， 能鎖好；窗框1 分是否無(wú)塵？32 床頭柜時(shí)鐘能見(jiàn)度是否良好， 走時(shí)是否準(zhǔn)確； 振鈴聲是否清提醒晰悅耳？33 電話的快速撥號(hào)功能是否準(zhǔn)確，撥打是否方便？1 分34 電話機(jī)上的操作指南是否準(zhǔn)確，易董？1 分35 電話的留言功能提取是否方便？1分36 行李架是否完好、干凈1分37 小便簽、筆使用是否方便？1分38 空調(diào)調(diào)節(jié)器外觀是否完好？1分39 各項(xiàng)調(diào)節(jié)開(kāi)關(guān)是否準(zhǔn)確？1分40 冰箱柜內(nèi)外及電線是否干凈、無(wú)污跡/1 分41 冰箱木框門是否閉合完整？1分42 冰箱木框門百葉窗是

24、否干凈、無(wú)塵、無(wú)污跡、無(wú)脫漆？1分43 冰箱的制冷能力是否良好？1分44 罐裝飲料是否清潔，無(wú)斑跡，擺放是否整齊且標(biāo)記放在前1分面，是否有過(guò)期或胖聽(tīng)？45 冰箱內(nèi)是否清潔、干爽、無(wú)異味？1分46 小酒吧內(nèi)玻璃杯、杯墊、攪拌器、冰桶、咖啡壺是否無(wú)斑1分跡且擺放整齊？47 器皿擺放是否方便，取用是否方便？1分48 電水壺使用是否方便，完好？1分49 小酒及干果與酒水單是否相符？1分50 電視機(jī)擺放的位置是否合理且觀看方便？（高度、距離、1分角度）51 電線及信號(hào)線是否外露，電視插頭是否插好？1分52 電視頻道是否正確，圖象、聲音是否調(diào)試清晰？1分53 電視機(jī)轉(zhuǎn)盤是否靈活？1分54 遙控器使用是否正

25、常？1分55 靠墊是否擺放到位，有棱有角？1分56 床尾單鋪放居中，是否平整、無(wú)污跡？1分57 床上棉織品是否透氣且手感舒適？1分58 枕頭高度、軟硬度是否適中？1分59 被子輕重、厚薄是否適中？1分60 色澤搭配是否合適？1分61 宣傳品服務(wù)指南印刷是否準(zhǔn)確、用料是否高檔？提醒62 是否備有電話號(hào)碼簿或辦事指南？1分63 電視節(jié)目單設(shè)計(jì)是否精減，節(jié)目是否完整？1分64 抽屜內(nèi)信封、信紙等配備是否完整？1分65 衛(wèi)生間玻璃、大理石臺(tái)面、側(cè)面是否無(wú)斑跡？1分66 衛(wèi)生間臉盆水龍頭、沐浴龍頭是否光亮、無(wú)故障，臉盆、1分浴缸是否清潔、無(wú)漬，肥皂缸是否清潔無(wú)污跡？67 各下水口、溢水口是否運(yùn)行良好、無(wú)

26、污漬、破損，下水控1分制是否完好？68 馬桶水箱內(nèi)外、馬桶內(nèi)外是否清潔無(wú)黃跡或其它污漬，鉸1分鏈、底座扳手、水閥、控制器是否無(wú)故障？69 馬桶下水是否快、噪音??？1分71 小毛巾架是否光亮、沒(méi)有松脫，吹風(fēng)機(jī)是否無(wú)故障？1分72 浴缸拉手、桿是否固定，曬衣繩是否使用良好，蓋上是否1分光亮？73 開(kāi)瓶扳手是否光亮、清潔？1分74 手紙架內(nèi)外、面巾紙盒是否清潔光亮？1分75 衛(wèi)生間所有玻璃門是否光亮、無(wú)污跡？1分76 淋浴房玻璃門關(guān)閉后是否無(wú)溢水？1分77 冷熱水出水是否均勻，淋浴頭出水水壓是否適中？1分78 客用品是否齊全，牙具、浴帽、沐浴液、洗發(fā)液、梳子、1分肥皂等是否無(wú)漬完整？79 吹風(fēng)機(jī)等小

27、電器運(yùn)行是否完好、噪音??？1分80 各電器開(kāi)關(guān)有無(wú)損壞？1分81 地漏是否下水快，地面是否無(wú)各水，地漏是否無(wú)異味？1分82 浴室通風(fēng)是否良好？提醒83 化妝鏡位置是否合適，鏡像是否變形？1分84 如有植物、鮮花，是否整潔新鮮？1分85 百葉窗是否干凈、無(wú)法、無(wú)污跡？1分夜床服務(wù)范疇：夜床服務(wù)是 否 評(píng)分1 夜床服務(wù)是否在每天的 18： 00 到 22： 00之間提供？ 1 分2 員工是否表現(xiàn)愉快、彬彬有禮1分3 床單折疊是否整潔？1分4 拖鞋是否放好？1分5 是否將窗簾全部放下？1分6 是否將床頭燈打開(kāi)？1分7 是否將垃圾桶清空？1分8是否將煙灰缸清空？1分9 房間內(nèi)的整體環(huán)境是否布置整潔，物

28、品均放歸原處？1分10 客人的衣服是否折疊、整潔的擺放？1分11 所有的鞋子是否成雙且擺放整齊？1分12 放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動(dòng)？2分13 文具是否補(bǔ)充完整？1分14 所有用過(guò)的杯子，房?jī)?nèi)用膳提供的盤、刀、等餐具是否從房1分內(nèi)撤走？15 報(bào)紙和雜志是否整潔擺放 ?1 分16 電視遙控器是否放在床頭柜上？1分17 員工是否將要求更換的臟毛巾?yè)Q成干凈毛巾？1分18 是否更換浴室內(nèi)換過(guò)的玻璃杯？（如客人需要）1分19 是否將浴室內(nèi)的布置恢復(fù)原狀？1分20 有無(wú)幫客人整理化妝品？（如客人需要）1分21 有無(wú)清潔洗臉盆？1分22 是否確保恭桶干凈？1分23 是否清潔浴室地面？1分24 是否清潔

29、浴缸和淋浴設(shè)備？1分清掃房間范疇：清掃房間（住客房）是 否 評(píng)分1 清掃工作是否在每天的 14： 00 以前完成？ 1 分2 員工禮節(jié)禮貌是否符合要求？1 分3 如果客人要求清掃員過(guò)一段時(shí)間來(lái)，是否同意？1 分4 如有 “免打擾” 燈亮 （或牌） ， 服務(wù)員是否注意到并按程序操2 分作？5 地毯是否吸過(guò)塵，無(wú)碎物？1分6 房?jī)?nèi)是否整理干凈，所有物品均擺放原位？1分7 床單是否干凈整齊的鋪在床上？1分8 窗簾是否打開(kāi)？1分9 垃圾桶是否清空并整理干凈？1分10 用過(guò)的文具是否補(bǔ)充完整？1分11 有無(wú)補(bǔ)充洗衣袋、洗衣單？1分12 煙灰缸是否清潔干凈？1分13 是否檢查并報(bào)修不亮的燈泡？1分14 客

30、人衣服是否折疊整齊？1分15 所有的鞋子是否成雙的擺放整齊？1分16 放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動(dòng)？1分17 報(bào)紙和雜志是否整潔擺放？1分18 所有用過(guò)的杯子，房?jī)?nèi)用膳提供的盤、刀具是否從房?jī)?nèi)撤1分走？19 門拉手上的掛牌是否被移到通常的位置？1分20 客人要求更換的毛巾是否更新？1分21 新放的毛巾是否干凈完好？1分22 浴衣是否掛回去？1分23 浴室內(nèi)所有的物品是否歸位？1分24 浴室內(nèi)的飲水杯是否干凈，更換過(guò)？1分25 廁紙和面巾紙是否加滿？1分26 有無(wú)整理客人的化妝品？（如客人需要）1分27 淋浴房門是否干凈？1分28 浴缸或淋浴設(shè)備是否干凈？1分29 地面是否干凈無(wú)雜物？1分3

31、0 梳妝臺(tái)和凳子是否干凈？1分31 浴室各角落是否干凈、干燥無(wú)雜物？1分32 浴缸、淋浴設(shè)備、洗臉盆的籠頭是否光亮？1分33 所有的鏡子是否干凈，無(wú)1分洗衣服務(wù)范疇：洗衣洗衣單說(shuō)明是否評(píng)分洗衣單上是否注明洗衣所需的時(shí)間？1分洗衣單有無(wú)包括收衣和送衣的說(shuō)明？1分洗衣單上是否清楚地列出各類洗衣的價(jià)格？1分洗衣單是否讓客人選擇衣服要求折疊或懸掛（洗完衣服送回1分來(lái)）？收衣是 否 評(píng)分是否在要求洗衣、熨衣的十分鐘內(nèi)來(lái)收衣服？1分員工是否做到輕聲敲門？1分員工是否有禮貌而友好地招呼客人？1分在交談中員工是否至少一次稱呼客人的姓名？ 提醒員工是否與客人確認(rèn)洗衣單放在袋子中？1分是否與客人當(dāng)面核對(duì)衣物及洗滌

32、方式？1分是否確認(rèn)需要加快或其它特殊要求？1分是否當(dāng)面查看衣物的完好情況？1分 員工是否向客人表示感謝？送衣是否所有要求洗的衣服在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到？2分如有延誤是否馬上通知客人？1分熨燙衣物是否在一小時(shí)內(nèi)送回？1分所有送洗的衣物是否都送回？2分如有賬單產(chǎn)生， 是否有分條述明和寫(xiě)明總金額？ 1 分所有洗燙的衣物是否均干凈？1分所有洗燙的衣物是否均熨燙整潔？1分如果衣物上的污跡無(wú)法洗掉的話， 是否用打印的卡片書(shū)面通2 分知客人？要求掛起送回的衣物是否掛在高質(zhì)量的衣架上送回？ 2 分1234567891011121312131415161718192021衣物是否罩在塑料衣罩中？1分222324252

33、612345678910111213141516171819要求折疊送回的衣物是否裝在盒、籃、箱子中送回來(lái)？1分鈕扣掉了或松了是否補(bǔ)好？1分衣物是否無(wú)別針和大頭針？1分襪子是否成雙折疊好？如果客人的皮鞋需要清潔，是否被很好的清潔后送回？2分房?jī)?nèi)酒吧范疇：房?jī)?nèi)酒吧服務(wù) 是 否 評(píng)分是否每天檢查房?jī)?nèi)小酒吧/2 分員工是否表現(xiàn)出愉悅、有禮貌的工作狀態(tài)？ 1 分是否將已用的食品、飲料補(bǔ)充完整/2 分用過(guò)的玻璃杯是否換成干凈的？1分冰桶是否裝滿？1分產(chǎn)品是 否 評(píng)分酒吧陳列柜是否一塵不染？1分小冰箱是否穩(wěn)固不搖晃？1分小冰箱是否易打開(kāi)？1分小冰箱是否干凈無(wú)異味？1分小冰箱是否正常工作？1分冰箱內(nèi)是否無(wú)結(jié)

34、冰？提醒是否有一份小酒吧食品的價(jià)格清單？1分飲料、食品種類是否與打印的清單相符？1分所有食品是否都標(biāo)簽朝外且整齊排列？1分是否所有金屬罐的酒水飲料都無(wú)銹跡？1分所有的食品是否都在有效期內(nèi)？2分各種類型的酒水杯是否分別配備 2 只？ 1 分所有的玻璃器皿是否都干凈、光亮、無(wú)破損且相配套？1分所有的玻璃器皿是否排列整齊？1分22大堂旋轉(zhuǎn)樓梯是否干凈、無(wú)塵、無(wú)刮痕？1分202122123456789101112131415161718192021是否提供攪拌棒及茶杯墊子？是否提供餐巾紙？是否提代冰桶及冰塊夾？1分1分1分公共區(qū)域范疇：公共區(qū)域（對(duì)各部門的分管區(qū)域進(jìn)行相就的考核）外圍、地面是 否 評(píng)分

35、酒店的外圍是否干凈、保養(yǎng)得當(dāng)？1分外圍的植物和花卉是否新鮮有生命力？1分是否所有的蓬、蓋物干凈，保養(yǎng)得當(dāng)？1分外圍草坪生長(zhǎng)是否有生機(jī)？1分內(nèi)庭院水池是否干凈，無(wú)雜物？1分內(nèi)庭院連廊是否干凈，無(wú)積灰？1分內(nèi)庭院連廊地面是否干凈，無(wú)污跡？1分酒店的入口處是否干凈顯眼？1分酒店正門水池是否干凈？路燈是否整潔、無(wú)破損？1分地面是否保養(yǎng)得當(dāng)？1分外圍的路面是否干凈無(wú)雜物？1分大堂各區(qū)域是否干凈，保養(yǎng)得當(dāng)？1分內(nèi)線是電話旁是否有小便箋和筆，臺(tái)面是否干凈？1分大堂的裝飾品是否潔凈、無(wú)破損？1分大堂有無(wú)鮮花裝點(diǎn)，是否新鮮無(wú)枯葉？提醒地面是否完好無(wú)破損，是否做到清潔光亮、無(wú)塵、無(wú)斑跡？提醒所有的家具擺設(shè)是否完好

36、，整潔？1分所有用來(lái)裝飾的織品是否潔凈、無(wú)破損？1分所有的照明是否運(yùn)行良好？1分大堂魚(yú)缸是否干凈，無(wú)污跡？1分大堂玻璃移門是否光亮、干凈、無(wú)污跡？1分23 大堂通道是否干凈、無(wú)污跡？1分24 大堂電梯是否干凈、無(wú)雜物？1分客房走廊25 空調(diào)風(fēng)口是否清潔？1分26 大廳水池是否做到無(wú)蟲(chóng)無(wú)雜物 /1 分27 地面是否完好無(wú)破損？1分28 裝飾物是否完好、潔凈、無(wú)塵？1分29 是否所有的油漆處和木質(zhì)物沒(méi)有污痕？提醒30 走廊的燈光度是否合適？提醒31 酒店的指示牌（指示標(biāo)志）是否干凈完好？1分32 樓梯是否干凈無(wú)雜物？1分33 客梯是否干凈、光亮、無(wú)雜物？1分34 走道頂部裝飾欄是否干凈、無(wú)污跡？1分35 綠色植物生長(zhǎng)是否有生機(jī)？1分36 走道扶手是否干凈、無(wú)刮痕？1分洗手間1分37 客人進(jìn)洗手間服務(wù)員有無(wú)主動(dòng)問(wèn)好？1分38 客人用完洗手間，服務(wù)員是否主動(dòng)為客人打開(kāi)臉盆籠頭