酒店服務質(zhì)量考評細則

1、服務質(zhì)量考評細則考評標準分：提醒（ 0 分） 、 1 分、 2 分、 3 分注：提醒1. 原制度或操作程序中未嚴格規(guī)定的，需部門重新規(guī)范的問題。2. 初次違反制度或操作程序， 性質(zhì)輕微， 未造成不良影響的。3. 部門中普遍存在的、出現(xiàn)的問題要求整改的。4. 原定程序或操作規(guī)范中有不妥，要求整改的。第一章 公共部分1.違反 員工手冊 ， 按違反性質(zhì)和扣所在部門的相應分。 （注： 共部分考評適用于各部門考核。 ）每違反以下一項者，扣 1 分：（ 1 ） 、無故遲到、早退、串崗或擅離工作崗位在 10 分鐘以內(nèi)；（ 2 ） 、當值時違反著裝規(guī)定，衣著不整潔，不佩戴名牌，不修飾儀表（ 3 ） 、上下班不

2、打卡或不到部門簽到簽出；（ 4 ） 、上下班不按指定的員工進出口通道進出；（ 5 ） 、未經(jīng)部門經(jīng)理批準，下班后在酒店工作區(qū)域無故逗留；（ 6 ） 、工作時間內(nèi)洗澡、吃零食、聽收音機、錄音機、看電視；（ 7 ） 、工作時間內(nèi)大聲喧嘩，扎堆聊天，追逐打鬧，影響服務質(zhì)量和秩序；（ 8 ） 、搬弄是非，影響員工之間團結；（ 9 ） 、 未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非因工需要進入客用場所，使用客用設施， 包括客用電梯、 客用洗手間、公用電話等；（ 10 ） 、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀成事故；（ 11 ） 、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12） 、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時按食

3、品零售價的 10 倍罰款） ；（ 13 ） 、違反更衣室規(guī)定；（ 14 ） 、不遵守員工就餐規(guī)定；（ 15 ） 、不遵守集體宿舍規(guī)定；（ 16 ） 、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（ 18 ） 、未經(jīng)部門經(jīng)理批準， 接打私人電話；（ 19 ） 、部門經(jīng)理批準進入?yún)⒂^酒店其他部門；（ 20 ） 、未經(jīng)公關銷售部經(jīng)理、行政辦批準，帶親屬朋友參觀酒店；（ 21 ） 、私自將食品帶入酒店；（ 22 ） 、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（ 23 ） 、由于工作過失，造成酒店財物損失300 元以上；（ 24 ） 、了解其他員工犯有嚴重過失行為而知情不報；（ 8 ） 、搬弄是非，影響員工之間團結；（

4、9 ） 、 未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非因工需要進入客用場所，使用客用設施， 包括客用電梯、 客用洗手間、公用電話等；（ 10 ） 、 擅自離開本人工作崗位，但尚未離開酒店及未釀成事故；（ 11 ） 、違反安全規(guī)章制度，但未造成后果；（12） 、私用酒店用品、私吃酒店的食品飲料（同時按食品零售價的 10 倍罰款） ；（ 13 ） 、違反更衣室規(guī)定；（ 14 ） 、不遵守員工就餐規(guī)定；（ 15 ） 、不遵守集體宿舍規(guī)定；（ 16 ） 、不講衛(wèi)生，在酒店內(nèi)亂扔雜物、煙蒂、隨處吐痰；（ 17 ） 、在禁煙處吸煙；（ 18 ） 、未經(jīng)部門經(jīng)理批準， 接打私人電話；（ 19 ） 、部門經(jīng)理批準進入?yún)⒂^酒店其他部

5、門；（ 20 ） 、未經(jīng)公關銷售部經(jīng)理、行政辦批準，帶親屬朋友參觀酒店；（ 21 ） 、私自將食品帶入酒店；（ 22 ） 、在酒店內(nèi)洗滌私人衣物；（ 23 ） 、由于工作過失，造成酒店財物損失300 元以上；（ 24 ） 、了解其他員工犯有嚴重過失行為而知情不報；（ 19 ） 、犯有其他嚴重過失行為。每違反以下一項者，扣 3 分：（ 1 ） 、連續(xù)曠工二天以上（包括 2 天） ；（ 2 ） 、拾到客人遺留的一般物品不按規(guī)定上繳；（ 3 ） 、在更衣柜藏有酒店財物；（ 4 ） 、私自調(diào)換客人的外幣；（ 5 ） 、向客人索取小費或禮品；（ 6 ） 、不配合保安部進行案件調(diào)查，提供假情況或假證明；（

6、 7 ） 、當值時間內(nèi)離崗睡覺；（ 8 ） 、造謠中傷，無事生非，破壞其他員工名譽；（ 9 ） 、由于工作，造成酒店財物損失價值 1000 元以上；（ 10 ） 、偷竊客人、員工或酒店財物；（ 11 ）、用非法手段涂改原始記錄，偷竊賬單或單據(jù)，從中謀取私利；（ 12 ） 、與客人或客戶私下做交易，行賄受賄；（ 13 ） 、泄露酒店內(nèi)部機密文件、資料、數(shù)據(jù)，而使酒店利益遭受較大損失；（ 14 ） 、嚴重玩忽職守、使客人或酒店造成重大損失；（ 15 ） 、威脅上級，侮辱客人；（ 16 ） 、在酒店內(nèi)聚眾鬧事，毆打他人或唆使別人打人，造成嚴重后果；（ 17 ） 、攜帶或擁有違禁物品，如武器、毒品、易

7、燃易爆物品、黃色書刊、錄象帶及贓物等；（ 18 ） 、觸犯國家法律而被當?shù)匕踩痉C關拘審；（ 19 ） 、未經(jīng)許可，私自配制酒店鑰匙；（ 20 ） 、非工作需要且未經(jīng)總經(jīng)理允許，擅自進行酒店機要部門、部位（消控中心、電腦房、電話機房、變電房、鍋爐房、保險庫房等） ；（ 21 ） 、有其他違法亂紀行為，不宜繼續(xù)在酒店工作；（ 22 ） 、一個年度內(nèi)受到第三次書面警告的；（ 23 ） 、兒有其他重大過失行為。2. 收到賓客表揚信的酌情獎分，弄虛作假者將扣所在部門 3 分。3. 收到賓客投訴，視情節(jié)輕重扣所在部門服務質(zhì)量分。4. 對會議或早會上提出的服務質(zhì)量問題未落實或未整改的扣所在部門 2 分。

8、5. 未及時反饋情況的扣所在部門 1 分。6. 無原由未按時參加早會扣所在部門 1 分。7. 部門未及時上交培訓計劃的扣所在部門1 分。8. 部分未及時上交賓客意見的扣所在部門1 分。9. 由于違反工作程序等出現(xiàn)差錯， 經(jīng)補救后未引客人投訴， 未給酒店帶來損失或不良影響，扣所在部門 1 分。10. 違反有關節(jié)能管理規(guī)定，未給酒店造成較大損失的，扣所在部門 1 分。11. 營業(yè)點未按規(guī)定時間提早關門或推遲開門的，扣所在部門 1 分。12. 損壞的設施設備未及時他修；無特殊原因，維修滯后；照明、 電器等設施設備未按時開啟或開閉的，扣所在部門 1 分 .13. 對重復發(fā)生的問題按原考核的50%遞增。

9、第二章 各部門評分細則目錄一、前廳部1、總機2、總臺接待3、行李生服務4、禮賓臺服務5、商務中心二、客房部1、進房2、夜床服務3、清掃房間4、洗衣服務5、房內(nèi)小酒吧6、房間三、餐飲部1、早餐2、晚餐2、酒水服務4、房內(nèi)用膳5、廚房四、會員部五、銷售部六、后臺區(qū)域（行政辦） 七、人力資源部八、工程部九、財務部十、采購部十一、保安部前廳部總機范疇：轉接電話總機是 否評分1 是否在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽電話？ 提醒2 如果沒有在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽電話， 1 分員工是否向您道歉？3 總機在接聽時，是否有問候（如：早上好、下1 分午好） ，有無報酒店名稱？4 如果要求客人等候，是否有致歉、說

10、明語？1 分5 如果要求客人等候，是否不超過30 秒？ 提醒6 等候結果后，電話接回總機，是否致歉？1 分7 （您需要訂房） ，接線員是否幫您接到合適的 1 分部門，如客房預訂處？8 如果部門沒有接聽，是否在鈴響五聲內(nèi)轉回接提醒線員處？9 如果部門電話無人接聽，轉回總機后是否有說1 分明語？10 員工的英語工作能力是否較好？提醒11 對話中的背景是否安靜無噪音提醒12 員工是否口齒清楚，彬彬有禮？1 分13 在轉接之前，員工是否告知客人要轉接的部門提醒（班組）或是否有轉接語？15是否在電話中與客人吵鬧、笑談、閑聊2 分16利用工作之便，拔打或接聽私人電話3 分叫醒服務1 是否在鈴響三聲或15

11、秒鐘內(nèi)接聽電話？ 提醒2 如果沒有在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽電話，員工是否 提醒向您道歉？3 員工在接聽時， 是否有適當?shù)膯柡颍?有無自報部門名稱， 1 分并詢問客人是否需要服務？4 員工是否在交談中至少一次稱呼客人的姓名？1 分5 為確保叫醒的正確性，員工是否重復客人的房號和叫醒2分時間？6 員工是否確認客人所報房號及姓名？提醒7 如果客人所報房號有錯誤，員工是否能及時給予提醒？提醒8 是否?？腿送戆?？（如果是夜間做叫醒）提醒9 VIP 客房是否人工叫醒？1 分10 叫醒電話的時間誤差是否在要求時間的 5 分鐘內(nèi)？ 1 分11 在用電話叫醒客人時，員工是否使用適當?shù)膯柡蛘Z？1 分12 在用

12、電話叫醒客人時，員工是否稱呼客人的姓名？1 分13 在用電話叫醒客人時，員工是否報當前的時間？1 分14 接線員是否口齒清楚，聲音清晰，并使用規(guī)范用語？1 分15 員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒16 在接受客人要求叫醒的電話時，員工是否顯得熱情禮1分貌？總臺接待范疇：入住登記、退房手續(xù)入住是 否 評分1 員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？ 1 分2345678910111213141516171819202122232425員工坐姿是否到位，精神是否集中？ 1 分完成所有的入住手續(xù)是否不超過5 分鐘？ 1 分員工有否主動給客人提供幫助？1分員工有無獲得客人的姓名并在服務中到少稱呼

13、客人姓名1分一次？如果預訂的賓客，入住時否提前準備好登記單？1分有否請賓客出示證件，抄寫外賓證件是否準確快速？1分客人登記單上的內(nèi)容是否準確？1分是否向客人確認離店日期？1分是否向客人確認房間類型和房價？1分是否讓客人選擇吸煙房或無煙房？（如果預訂未注明時）1分員工是否?？腿俗〉暧淇?？1分如果客人到時， 房間還未準備好， 客人是否補安排在休息1 分區(qū)?如果客人執(zhí)意開房間， 是否與客人說明房間狀況， 征詢客1 分人意見？在等候房間打掃的時候，客人是否經(jīng)常被關照到？ 提醒是否嚴格按操作規(guī)范執(zhí)行工作，服務是否熟練？1 分是不及時歸還客人證件？1 分1分1分1分是否當面辨別真?zhèn)危?并唱收唱付？是否為客

14、1 分人開具收據(jù)并請客人簽字？1分1分早餐券及贈券等資料遞給客人， 并將房間的 1 分 ?1分26 是否挪用或擅自借用酒店營業(yè)款？ 3 分27 有否利用工作之便， 擅自使用客房或?qū)⒖辗拷o親友使用？ 2 分退房28 員工是否起立并熱情有禮貌地招呼客人？1分29 員工坐姿是否到位，精神是否集中？1分30 完成所有的退房手續(xù)是否不超過5 分鐘？ 1 分31 員工有否主動給客人提供幫助？1分32 員工有無獲得客人的姓名并在服務中到少稱呼客人姓名1分一次？33 是否與客人確認到退的房號及姓名1分34 是否及時向客房中心報退房1分35 是否主動與客人確認房內(nèi)小酒吧的消費1分36 是否打印帳單讓客人簽字確認

15、1分37 如果客人對帳單提出疑義，是否主動為客人查找消費帳1分單，并進行耐心的說明38 是否再次與客人確認付款方式1分39 是否主動為客人開具發(fā)票1分40 如果查房報告房內(nèi)缺少物品，是否用緩轉的言語請客人協(xié)1分助查找41 是不主動將所有相關資料放入收銀袋，交于客人？1分42 員工是否歡迎客人再次來臨1分總臺43 總臺是否干凈整潔？1分44 總臺后臺區(qū)域是否干凈、無雜物1分禮賓范疇：到店、問訊是 否 評分1到店時是否有迎賓員或行李員在崗？1 分1分1分1分行李運送10 分鐘內(nèi)送到房間？ 1 分1分1分提醒1分1分行李車、告示牌、傘架等物品保管是否良好？1 分前臺缺崗人員是否及時主動補崗？1 分送

16、客人去房間的途中， 是否主動為客人介紹酒店及路為的 1 分營業(yè)場所是否主動為客人開門1 分是否主動為客人介紹客房設備設施的使用情況1 分問訊服務是否在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽電話？ 提醒員工在接聽時， 有無報部門名稱， 并詢問客人是否需要服1 分務員工有無詢問客人姓名及房號， 并在交談中至少一次稱呼提醒客人姓名？電話等候時間是否未超過30 秒鐘招呼客人?提醒如果客人來到柜臺，是否在30 秒鐘內(nèi)招呼客人？ 1 分員工是否熱情有招呼客人？1分員工能否向客人推薦一家餐廳？（如客人需要）1分員工有無向客人介紹餐廳的設施？（如客人需要）1分員工是否主動幫助客人訂餐？ 提醒345678910111213

17、14151612345678910員工是否對周邊的名勝了如指掌？景點、 運動1分場等）11 員工是否能幫助客人安排旅游的交通工具？ （如飛機、 出1 分租車和火車等）12 禮賓臺有無反映酒店當前活動情況的冊子？1 分13 員工是否向客人提供免費的市內(nèi)地圖，并向客人提示方1 分向？（如客人需要）14 所有的留言和傳真是否在接到以后 15 分鐘內(nèi)送到客房？ 1 分15 所寫的內(nèi)容是否準確，且是用酒店的專用紙？1 分16 員工是否為滿足客人的要求而盡力而為？提醒17 員工是否盡力避免將客人轉給其他部門？（為客人提供一1分步到位的服務）18 員工是否始終保持干凈利落、有組織的工作氛圍？提醒員工1 員工

18、是否準備充分?提醒2 員工是否與客人保持眼神交流？提醒3 員工是否微笑而友好？1 分4 員工是否具有較好的使用英語工作的能力？提醒5 員工之間互相交談提到客人時，是否表示對客人的尊重？1 分6 員工是否具有團隊協(xié)作能力？提醒7 員工是否隨時注意到客人的需求?提醒商務中心范疇：賓客服務1 每天營業(yè)前是否對各項設施設備進行檢查提醒2 是否保持營業(yè)場所清潔，物品擺放整齊1分3 接待賓客時是否熱情主動，服務語言是否規(guī)范1分4 結束營業(yè)前檢查各項設施并關閉，切斷電源2 分5 設施設備損害是否報修，保持設備完好提醒6 當班期間是否使用客用設施1 分7 員工是否具有較好的使用英語工作的能力提醒8910111

19、2131415161234567891011有無保護客人商務秘密，不隨意泄露客人傳真，打字文稿2 分等打字質(zhì)量，錯別字是否控制在 0.5%以內(nèi) 1 分是否在鈴響三聲或15 秒鐘內(nèi)接聽電話？ 提醒員工在接聽時，有無報部門名稱，并詢問客人是否需要服1 分務員工有無詢問客人姓名及房號，并在交談中至少一次稱呼提醒客人姓名？電話等候時間是否未超過 30 秒鐘招呼客人?提醒如果客人來到柜臺，是否在 30 秒鐘內(nèi)招呼客人？ 1 分對于客人的問訊是否耐心的解釋1 分對于代辦服務是否與客人解釋收費標準1 分車隊范疇：賓客服務每次出車前是否對車輛進行進行檢查2分所提供車輛是否運行正常、燃料是否充足2 分是否保持車

20、輛清潔，物品擺放整齊1 分是否將客用物品準備充分提醒接待賓客時是否熱情主動，服務語言是否規(guī)范1 分是否在迎候客人提醒是否主動為客人提行李提醒是否主動為客人開車門，動作是否規(guī)范提醒是否再次與客人確認目的地1 分在與客人交談中至少一次稱呼客人姓名1 分員工是否具有較好的使用英語工作的能力1 分客房部客房范疇：到店進店期間是否評分1 磁卡鎖四周是否清潔，使用完好？1 分2 門面、框、鎖眼、把手是否光亮，無污跡、提醒刮痕？3 門窺鏡是否清潔、光亮？1分4 門牌是否光亮、清晰、無污跡？1分5 防火通道圖面、邊是否清潔；房間位置指1分示是否準確？6 門膠鏈、防盜搭扣、碰頭使用是否完好？1分7 房門關閉后，

21、隔音效果是否良好？ 提醒8 所有電器開關是否無故障、無油漆等裝修1分污跡？9 燈、燈坐、燈罩是否清潔，無塵；燈泡是1分否完好，燈桿線有無斑跡？10 燈光亮度是否適中？ （床頭燈、 寫字臺燈、 落地燈、 地燈、 提醒射燈、浴室燈、浴室照明）11 壁櫥門、 面是否清潔； 漆面是否平滑、 無油漆等裝修污跡？ 1 分12 壁櫥內(nèi)衣架、褲架是否齊全且數(shù)量準確？1分13 壁櫥內(nèi)的衣刷、鞋拔簍子是否齊全？1分14 洗衣袋、 干洗單、 水洗單各一份， 放置是否整齊， 無褶皺？ 1 分15 壁櫥內(nèi)控制燈是否完好？1分16 保險箱是否使用完好？1分17 天花板四周縫隙是否干凈， 粉刷是否平滑， 色澤是否一致？ 1

22、 分18 煙感器運行是否完好？1 分19 風口及風下?lián)醢迨欠袂鍧?、無塵、無油漆等污跡1分20 家具平面、側面是否無塵及污跡、刮痕？1 分21 椅子的高度是否合適所配的桌子？提醒22 抽屜是否易打開或關閉？提醒23 穿衣鏡、 房間鏡面是否光亮、 無斑跡。 鏡象是否準確無變形？ 1 分24 壁畫格調(diào)與色彩是否與室內(nèi)環(huán)境相匹配，壁畫照明是否突提醒出？25 垃圾桶放置的位置是否合理且使用方便？1 分26 地板是否無明顯接縫，與大理石接縫平整；是否干凈無污提醒跡？27 踢腳線是否無斑跡、無剝落，油漆面是否干凈平滑？提醒28 墻面是否無破損、斑跡， 接縫處是否平整，是否無灰塵、 無提醒蛛網(wǎng)？29 窗簾是否

23、懸掛、關閉是否整齊；拉開時是否無褶皺？提醒30 窗簾關閉時是否不透光？提醒31 玻璃移門縫隙是否無塵、 斑跡； 鎖是否無塵， 能鎖好；窗框1 分是否無塵？32 床頭柜時鐘能見度是否良好， 走時是否準確； 振鈴聲是否清提醒晰悅耳？33 電話的快速撥號功能是否準確，撥打是否方便？1 分34 電話機上的操作指南是否準確，易董？1 分35 電話的留言功能提取是否方便？1分36 行李架是否完好、干凈1分37 小便簽、筆使用是否方便？1分38 空調(diào)調(diào)節(jié)器外觀是否完好？1分39 各項調(diào)節(jié)開關是否準確？1分40 冰箱柜內(nèi)外及電線是否干凈、無污跡/1 分41 冰箱木框門是否閉合完整？1分42 冰箱木框門百葉窗是

24、否干凈、無塵、無污跡、無脫漆？1分43 冰箱的制冷能力是否良好？1分44 罐裝飲料是否清潔，無斑跡，擺放是否整齊且標記放在前1分面，是否有過期或胖聽？45 冰箱內(nèi)是否清潔、干爽、無異味？1分46 小酒吧內(nèi)玻璃杯、杯墊、攪拌器、冰桶、咖啡壺是否無斑1分跡且擺放整齊？47 器皿擺放是否方便，取用是否方便？1分48 電水壺使用是否方便，完好？1分49 小酒及干果與酒水單是否相符？1分50 電視機擺放的位置是否合理且觀看方便？（高度、距離、1分角度）51 電線及信號線是否外露，電視插頭是否插好？1分52 電視頻道是否正確，圖象、聲音是否調(diào)試清晰？1分53 電視機轉盤是否靈活？1分54 遙控器使用是否正

25、常？1分55 靠墊是否擺放到位，有棱有角？1分56 床尾單鋪放居中，是否平整、無污跡？1分57 床上棉織品是否透氣且手感舒適？1分58 枕頭高度、軟硬度是否適中？1分59 被子輕重、厚薄是否適中？1分60 色澤搭配是否合適？1分61 宣傳品服務指南印刷是否準確、用料是否高檔？提醒62 是否備有電話號碼簿或辦事指南？1分63 電視節(jié)目單設計是否精減，節(jié)目是否完整？1分64 抽屜內(nèi)信封、信紙等配備是否完整？1分65 衛(wèi)生間玻璃、大理石臺面、側面是否無斑跡？1分66 衛(wèi)生間臉盆水龍頭、沐浴龍頭是否光亮、無故障，臉盆、1分浴缸是否清潔、無漬，肥皂缸是否清潔無污跡？67 各下水口、溢水口是否運行良好、無

26、污漬、破損，下水控1分制是否完好？68 馬桶水箱內(nèi)外、馬桶內(nèi)外是否清潔無黃跡或其它污漬，鉸1分鏈、底座扳手、水閥、控制器是否無故障？69 馬桶下水是否快、噪音??？1分71 小毛巾架是否光亮、沒有松脫，吹風機是否無故障？1分72 浴缸拉手、桿是否固定，曬衣繩是否使用良好，蓋上是否1分光亮？73 開瓶扳手是否光亮、清潔？1分74 手紙架內(nèi)外、面巾紙盒是否清潔光亮？1分75 衛(wèi)生間所有玻璃門是否光亮、無污跡？1分76 淋浴房玻璃門關閉后是否無溢水？1分77 冷熱水出水是否均勻，淋浴頭出水水壓是否適中？1分78 客用品是否齊全，牙具、浴帽、沐浴液、洗發(fā)液、梳子、1分肥皂等是否無漬完整？79 吹風機等小

27、電器運行是否完好、噪音?。?分80 各電器開關有無損壞？1分81 地漏是否下水快，地面是否無各水，地漏是否無異味？1分82 浴室通風是否良好？提醒83 化妝鏡位置是否合適，鏡像是否變形？1分84 如有植物、鮮花，是否整潔新鮮？1分85 百葉窗是否干凈、無法、無污跡？1分夜床服務范疇：夜床服務是 否 評分1 夜床服務是否在每天的 18： 00 到 22： 00之間提供？ 1 分2 員工是否表現(xiàn)愉快、彬彬有禮1分3 床單折疊是否整潔？1分4 拖鞋是否放好？1分5 是否將窗簾全部放下？1分6 是否將床頭燈打開？1分7 是否將垃圾桶清空？1分8是否將煙灰缸清空？1分9 房間內(nèi)的整體環(huán)境是否布置整潔，物

28、品均放歸原處？1分10 客人的衣服是否折疊、整潔的擺放？1分11 所有的鞋子是否成雙且擺放整齊？1分12 放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動？2分13 文具是否補充完整？1分14 所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀、等餐具是否從房1分內(nèi)撤走？15 報紙和雜志是否整潔擺放 ?1 分16 電視遙控器是否放在床頭柜上？1分17 員工是否將要求更換的臟毛巾換成干凈毛巾？1分18 是否更換浴室內(nèi)換過的玻璃杯？（如客人需要）1分19 是否將浴室內(nèi)的布置恢復原狀？1分20 有無幫客人整理化妝品？（如客人需要）1分21 有無清潔洗臉盆？1分22 是否確保恭桶干凈？1分23 是否清潔浴室地面？1分24 是否清潔

29、浴缸和淋浴設備？1分清掃房間范疇：清掃房間（住客房）是 否 評分1 清掃工作是否在每天的 14： 00 以前完成？ 1 分2 員工禮節(jié)禮貌是否符合要求？1 分3 如果客人要求清掃員過一段時間來，是否同意？1 分4 如有 “免打擾” 燈亮 （或牌） ， 服務員是否注意到并按程序操2 分作？5 地毯是否吸過塵，無碎物？1分6 房內(nèi)是否整理干凈，所有物品均擺放原位？1分7 床單是否干凈整齊的鋪在床上？1分8 窗簾是否打開？1分9 垃圾桶是否清空并整理干凈？1分10 用過的文具是否補充完整？1分11 有無補充洗衣袋、洗衣單？1分12 煙灰缸是否清潔干凈？1分13 是否檢查并報修不亮的燈泡？1分14 客

30、人衣服是否折疊整齊？1分15 所有的鞋子是否成雙的擺放整齊？1分16 放著的零錢或珠寶首飾是否原封未動？1分17 報紙和雜志是否整潔擺放？1分18 所有用過的杯子，房內(nèi)用膳提供的盤、刀具是否從房內(nèi)撤1分走？19 門拉手上的掛牌是否被移到通常的位置？1分20 客人要求更換的毛巾是否更新？1分21 新放的毛巾是否干凈完好？1分22 浴衣是否掛回去？1分23 浴室內(nèi)所有的物品是否歸位？1分24 浴室內(nèi)的飲水杯是否干凈，更換過？1分25 廁紙和面巾紙是否加滿？1分26 有無整理客人的化妝品？（如客人需要）1分27 淋浴房門是否干凈？1分28 浴缸或淋浴設備是否干凈？1分29 地面是否干凈無雜物？1分3

31、0 梳妝臺和凳子是否干凈？1分31 浴室各角落是否干凈、干燥無雜物？1分32 浴缸、淋浴設備、洗臉盆的籠頭是否光亮？1分33 所有的鏡子是否干凈，無1分洗衣服務范疇：洗衣洗衣單說明是否評分洗衣單上是否注明洗衣所需的時間？1分洗衣單有無包括收衣和送衣的說明？1分洗衣單上是否清楚地列出各類洗衣的價格？1分洗衣單是否讓客人選擇衣服要求折疊或懸掛（洗完衣服送回1分來）？收衣是 否 評分是否在要求洗衣、熨衣的十分鐘內(nèi)來收衣服？1分員工是否做到輕聲敲門？1分員工是否有禮貌而友好地招呼客人？1分在交談中員工是否至少一次稱呼客人的姓名？ 提醒員工是否與客人確認洗衣單放在袋子中？1分是否與客人當面核對衣物及洗滌

32、方式？1分是否確認需要加快或其它特殊要求？1分是否當面查看衣物的完好情況？1分 員工是否向客人表示感謝？送衣是否所有要求洗的衣服在規(guī)定時間內(nèi)送到？2分如有延誤是否馬上通知客人？1分熨燙衣物是否在一小時內(nèi)送回？1分所有送洗的衣物是否都送回？2分如有賬單產(chǎn)生， 是否有分條述明和寫明總金額？ 1 分所有洗燙的衣物是否均干凈？1分所有洗燙的衣物是否均熨燙整潔？1分如果衣物上的污跡無法洗掉的話， 是否用打印的卡片書面通2 分知客人？要求掛起送回的衣物是否掛在高質(zhì)量的衣架上送回？ 2 分1234567891011121312131415161718192021衣物是否罩在塑料衣罩中？1分222324252

33、612345678910111213141516171819要求折疊送回的衣物是否裝在盒、籃、箱子中送回來？1分鈕扣掉了或松了是否補好？1分衣物是否無別針和大頭針？1分襪子是否成雙折疊好？如果客人的皮鞋需要清潔，是否被很好的清潔后送回？2分房內(nèi)酒吧范疇：房內(nèi)酒吧服務 是 否 評分是否每天檢查房內(nèi)小酒吧/2 分員工是否表現(xiàn)出愉悅、有禮貌的工作狀態(tài)？ 1 分是否將已用的食品、飲料補充完整/2 分用過的玻璃杯是否換成干凈的？1分冰桶是否裝滿？1分產(chǎn)品是 否 評分酒吧陳列柜是否一塵不染？1分小冰箱是否穩(wěn)固不搖晃？1分小冰箱是否易打開？1分小冰箱是否干凈無異味？1分小冰箱是否正常工作？1分冰箱內(nèi)是否無結

34、冰？提醒是否有一份小酒吧食品的價格清單？1分飲料、食品種類是否與打印的清單相符？1分所有食品是否都標簽朝外且整齊排列？1分是否所有金屬罐的酒水飲料都無銹跡？1分所有的食品是否都在有效期內(nèi)？2分各種類型的酒水杯是否分別配備 2 只？ 1 分所有的玻璃器皿是否都干凈、光亮、無破損且相配套？1分所有的玻璃器皿是否排列整齊？1分22大堂旋轉樓梯是否干凈、無塵、無刮痕？1分202122123456789101112131415161718192021是否提供攪拌棒及茶杯墊子？是否提供餐巾紙？是否提代冰桶及冰塊夾？1分1分1分公共區(qū)域范疇：公共區(qū)域（對各部門的分管區(qū)域進行相就的考核）外圍、地面是 否 評分

35、酒店的外圍是否干凈、保養(yǎng)得當？1分外圍的植物和花卉是否新鮮有生命力？1分是否所有的蓬、蓋物干凈，保養(yǎng)得當？1分外圍草坪生長是否有生機？1分內(nèi)庭院水池是否干凈，無雜物？1分內(nèi)庭院連廊是否干凈，無積灰？1分內(nèi)庭院連廊地面是否干凈，無污跡？1分酒店的入口處是否干凈顯眼？1分酒店正門水池是否干凈？路燈是否整潔、無破損？1分地面是否保養(yǎng)得當？1分外圍的路面是否干凈無雜物？1分大堂各區(qū)域是否干凈，保養(yǎng)得當？1分內(nèi)線是電話旁是否有小便箋和筆，臺面是否干凈？1分大堂的裝飾品是否潔凈、無破損？1分大堂有無鮮花裝點，是否新鮮無枯葉？提醒地面是否完好無破損，是否做到清潔光亮、無塵、無斑跡？提醒所有的家具擺設是否完好

36、，整潔？1分所有用來裝飾的織品是否潔凈、無破損？1分所有的照明是否運行良好？1分大堂魚缸是否干凈，無污跡？1分大堂玻璃移門是否光亮、干凈、無污跡？1分23 大堂通道是否干凈、無污跡？1分24 大堂電梯是否干凈、無雜物？1分客房走廊25 空調(diào)風口是否清潔？1分26 大廳水池是否做到無蟲無雜物 /1 分27 地面是否完好無破損？1分28 裝飾物是否完好、潔凈、無塵？1分29 是否所有的油漆處和木質(zhì)物沒有污痕？提醒30 走廊的燈光度是否合適？提醒31 酒店的指示牌（指示標志）是否干凈完好？1分32 樓梯是否干凈無雜物？1分33 客梯是否干凈、光亮、無雜物？1分34 走道頂部裝飾欄是否干凈、無污跡？1分35 綠色植物生長是否有生機？1分36 走道扶手是否干凈、無刮痕？1分洗手間1分37 客人進洗手間服務員有無主動問好？1分38 客人用完洗手間，服務員是否主動為客人打開臉盆籠頭