萬科安全員須知

1、精品文檔萬科物業(yè)安全員須知1、員工基本知識P22、安全員職責 P33、共同守則 P44、基本要求 P55、安全人員十大紀律（紅線標準） P66、安全人員八項注意（黃線標準）P67、安全人員行為規(guī)范 P78、安全人員違法違紀處理項目 P99、突發(fā)事件處置方案 P9一、員工基本知識一、質(zhì)量方針：服務至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新；二、服務口號：全心全意全為您三、管理目標：持續(xù)超越我們的客戶不斷增長的期望四、五步一法：認識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶、成就客戶。五、安全貼士： 自我保護心中有； 安全意識時刻記。 外出別忘關(guān)好門； 交通指示看清楚 同事之間要和睦；上情下達有秩序。違

2、規(guī)操作不可??；遵紀守法好公民。六、消防器材檢查：滅火器每月檢查一次，消防栓每季度檢查一次。七、滅火器使用方法： （常用滅火器：干粉、二氧化碳、泡沫等）1、攜帶； 2、拔掉保險銷； 3、左手握筒體，右手握提拔，站在距火源適當位置（ 1 3 米）上風處，對準火源根部順風噴射。八、三多四勤：多看、多聽、多聞；眼勤、手勤、腿勤、腦勤；多看：有無可疑人員、 公共設施設備、標簽等是否完好、大堂單元門是否關(guān)好等。多聽：不正常流水聲、 房屋內(nèi)異聲、小區(qū)內(nèi)發(fā)出異聲、超時裝修聲等。多聞：異常氣味、焦味、臭味、煤 味等。九、公共火災發(fā)生率： 1%十、火警有效控制率： 99%十一、 安全員夜間報崗時間：晚 23：00

3、 至早 6： 00；十二、 小區(qū)裝修時間規(guī)定：周一到周五每天 8：00-12： 00,14：00-18：00 時，雙休、節(jié)假日 10：00-12：00，14：00-18：00 時（全天不得有噪音施工）十三、 接到火警等處警訊號必須在 3 分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場（攜帶器材）周界報警須隱蔽觀 察 10 分鐘。十四、 安全員的工作方法： 通過巡邏觀察盤問轉(zhuǎn)告來監(jiān)控小區(qū)的狀況 （重 大事情匯報班長處理） ；流程為：接班每小時巡邏 45 分鐘休息 15 分鐘并做好 記錄接受班長評估交班；十五、 崗位職責熟悉（管轄區(qū)域內(nèi)的套數(shù)、實際入住戶、裝修戶數(shù)、消防器材的位置、 數(shù)量、家政人員數(shù)量辦證情況、私房出租存檔、商鋪

4、人員登記） ；十六、外傷包扎方法：指壓捆綁三角帶包扎；十七、小區(qū)禁養(yǎng)犬：狼犬、草犬、藏獒犬。二十三" 八看八對 " 式的盤查技巧：（1）看證件、對姓名；（2）看相貌、對年齡；（3）看舉止、對職業(yè)；（4）看籍貫、對口音；（5）看言行、對學歷；（6）看衣著、對身份；（7）看物品、對來由；（8）看同伴、對關(guān)系。二十四、四種常見的盤問方法：A. 直接式 :開門見山的發(fā)問，直截了當，讓人措手不及；B. 試探式：以虛探實，從溝通中發(fā)現(xiàn)可疑和破綻；C. 迂回式：反復迂回談論，從被盤問者的陳述中發(fā)現(xiàn)可疑點，確定事實真相；D. 追蹤式：實行追蹤，從其所談事實與其所發(fā)生事實的矛盾尋找出路。、固

5、定哨崗位職責1. 對出入人員、車輛、物品進行檢查、 驗證、指導他們 行進 。2. 對門口周邊實施交通指揮，有序流動。3. 對可疑人員、車輛及時跟蹤（對講機）4. 對未租車位的車輛按規(guī)定收費。三、巡邏哨崗位職責1. 熟悉轄區(qū)內(nèi)地形、房屋結(jié)構(gòu)、業(yè)主情況。2. 對分管地段實行不間斷的巡視。3. 對出入小區(qū)的人員、物品進行盤問。4 . 發(fā)現(xiàn)險情立即報告和處置。5. 對巡邏情況進行詳細登記。6.為業(yè)主提供及時、便利的服務5.負責來訪人員、物品出入情況登記。6.完成物業(yè)管理部臨時交給的任務。四、安全員職責安全員受班長領(lǐng)導，其主要職責：一、按規(guī)定著裝，攜帶值勤器材，準時接班并驗證器材，熱情的為客戶服務， 維

6、護本區(qū)域安全和道路交通整潔有序。二、熟悉客戶、地產(chǎn)、物業(yè)公司、物業(yè)服務中心主要領(lǐng)導的姓名、職務，掌握 其車輛（含非機動車輛）進入本區(qū)域的時間，停車具體位置，牢記車型、 狀況、車牌號碼、司機特征。三、熟悉小區(qū)或管理區(qū)域內(nèi)的地形、樓號、客戶姓名、家庭主要成員各自特征， 樓房出入口消防通道是否暢通無阻，消防器材、技防設施是否處于良好狀 態(tài)，公共設施是否完好無損。四、做好各項防范工作。首先搞好外來人員管理，了解和熟記本區(qū)域內(nèi)裝修戶、 私房出租戶、境外人員，商鋪、養(yǎng)犬戶辦證情況并有詳細記錄和抽查記錄。 嚴防未經(jīng)許可人員、 車輛、物品擅自出入責任區(qū)域。 實行不間斷的巡視 （有 裝修或可疑樓道可定時不定時上

7、樓道巡視）并有準確記錄。每巡視 45 分鐘 休息 15 分鐘（含登記、喝水時間） 。五、熟悉相關(guān)突發(fā)事件處置方案，做到及時發(fā)現(xiàn)各類險情，沉著冷靜，科學判 斷，準確發(fā)出信號或請示報告、靈活機智的排除各類險情并有詳細過程記 錄。六、安全員夜間兼顧小區(qū)環(huán)境保潔工作，做到人過地凈，發(fā)現(xiàn)公共設備、設施 損壞及時報修。七、安全員應負責自身崗亭及值班室的衛(wèi)生工作。五、安全員共同守則一、執(zhí)勤時不準擅離職守，巡邏時不準離開規(guī)定地域。二、不準在執(zhí)勤時坐臥、依靠、打盹、閑談、吸煙、唱歌、吹口哨、吃東西、 帶手機、 MP3、MP4、看書報、聽音樂及收音機和亂寫亂畫，手不插口袋、 不敞胸露懷、不歪戴帽子，不攜帶各類通訊

8、器材。三、不準利用職權(quán)刁難業(yè)主和戲弄弱智者。四、不準私自進入業(yè)主室內(nèi)。五、不準損壞公物和花草樹木。六、不準玩弄執(zhí)勤器材。七、不準利用執(zhí)勤之便，擅自動用和侵占公私財物，一律不準收業(yè)主小費，做到不喝業(yè)主一口水，不吸業(yè)主一支煙，不用業(yè)主一張紙，更不得向業(yè)主索 要物品。八、不準泄露服務中心和安全員內(nèi)部秘密。九、不準擅自處理境外和港、澳、臺人員事情。 十、不論在任何情形下不準打人、罵人、爭吵也不對。不讓人打著，不放過一 個違紀者和壞人用法律來維護自己的合法權(quán)益。十一、執(zhí)勤時安全員做到：不該去的絕對不去，不該看的絕對不看，不該管的 絕對不管，不該問的絕對不問，不該講的絕對不講。十二、積極協(xié)助公安人員依法辦

9、案。六、安全員基本要求安全員常年值勤，高度分散，接觸面廣，政策性法律性很強，責任重大，對全 體安全員的基本要求：一、嚴格遵守國家的憲法、法律，物業(yè)管理條例、消防條例、外來人員管理條 例、犬管條例，貫徹執(zhí)行安全員有關(guān)規(guī)章制度，努力提高政策、法律水平， 做到依法值勤，文明值勤，規(guī)范化值勤。二、增強集體榮譽感，責任心，立場堅定，旗幟鮮明，高度警惕，保守秘密， 堅信自己一定能成為優(yōu)秀的安全員。 8 小時以外不參賭，不看不健康影視， 不上網(wǎng)吧，不購贓物、贓車，注意上下班交通安全。三、加強文化知識學習，不斷提高自身修養(yǎng)和思想覺悟，自覺抵制各種腐朽思 想的侵蝕，做到時時自警、自勵、自律。四、尊重領(lǐng)導、愛護業(yè)

10、主，維護安全員的良好形象。做到站有站相、坐有坐相、 走有走相，儀表儀容整潔，微笑服務。五、熱愛本職，忠于職守，服從管理，聽從指揮，英勇果斷，機智靈活，不怕 艱難困苦，圓滿完成各類治安保衛(wèi)工作。六、向接班安全員如實交清當班情況和尚未處理的有關(guān)問題，做到不清不交、 不明不接，并認真做好詳細登記，三十分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題屬于上班責任。七、安全人員十大紀律（紅線標準）1、酗酒、賭博；2、當值時間睡覺；3、不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；4、挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；5、竊取或泄露顧客資料或隱私；6、收費不給票據(jù)；7、與顧客或與同事打架；8、拾遺不上交；9、向顧客或外部單位（含個人）索取小費、

11、物品或其他報酬；10、結(jié)交有黑社會背景的人員，組織或參與有損公司正常工作的不良群體。八、安全人員八項注意（黃線標準）1、輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；2、明知侵害公司、顧客、同事利益的事項不報；3、見危不助；4、與顧客發(fā)生言語上的沖突。向顧客搬弄是非，造成不良影響5、不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷 害的行為。6、聚崗、串崗、擅自脫崗；7、不按規(guī)定使用工作配備工具、消防器材者；8、私自接受顧客贈送的物品。九、安全人員行為規(guī)范一）安全人員通用行為規(guī)范項目規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)1. 工作時間內(nèi)按照規(guī)定著本崗位制服及相關(guān)飾1. 遲到早退，擅自物、警用器材，并保持干凈、

12、平整，無明顯污離開工作崗位。跡、破損。正確佩帶工牌。2. 精神不振，無精規(guī)范著裝， 整2. 停車場崗位夜間要著反光衣。打采，一副懶洋潔嚴謹， 狀態(tài)儀容3. 對講機統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對講時統(tǒng)洋的樣子。良好，裝備齊儀表一用左手持對講機。3. 扎堆聊天或干私全，面帶微4. 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作活。笑，聲音親無關(guān)的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。4. 警惕性不高，不切。5. 工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲能及時趕到突發(fā)音親切。事件現(xiàn)場。1. 著制服并戴帽值班的員工行禮為正規(guī)軍禮，著1. 行禮時，距離太著制服行軍西服和門童服值班的員工如行禮須行 30 度左近。禮，

13、著西服和行禮右的鞠躬禮或點頭致意。2. 不按著裝規(guī)定行門童服行 302. 當值期間，主動與客戶打交道時，須行禮。禮。度左右的鞠3. 當值期間，遇到由公司或管理處領(lǐng)導陪同客戶躬禮或點頭參觀時，須行禮。4. 當值換崗時，須雙方相距 1.5 米，立正行禮。5. 車輛進出停車場，向駕駛?cè)藛T行正規(guī)軍禮。致意。對講 機使 用1. 語言要文明、簡練、清晰、易懂，呼叫： “ （崗）、 （崗），我是中心，收到請回答！ ”。2. 應答要明朗， “ （崗）收到，請講！ ”表達 完一個意思時，及時向?qū)Ψ秸f“完畢” 。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢” 。1. 在 對 講 機 中 聊 天，說與工作無 關(guān)的事情。2. 語言羅

14、嗦，口齒 不清，不知所云。3. 在對講機中互通 與工作無關(guān)的其 他信息。語言簡練清 晰，左手持機二）入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)來訪 人員 接待（封 閉式 小區(qū)）1. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。2. 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x3. 不直接拒絕客戶，盡量少說“不知道”之類的 話。4. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進 行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被 訪客戶確認。并使用正確手勢向客戶指引方 向。5. 當客戶有不禮貌的言行時， 不與之理論和還擊， 婉轉(zhuǎn)解釋。6. 公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到 訪檢查、未經(jīng)預約的媒體采訪的接待須注意：

15、及時報告上級領(lǐng)導和客戶服務人員，現(xiàn)場應作 到禮貌、得體。7. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。1. 不登記進入小區(qū) （大廈）。2. 客人帶危險物品 進入小區(qū)。3. 對待業(yè)主態(tài)度熱 情，對待陌生來 訪者態(tài)度冷漠怠 慢，不一視同仁。主動友好， 禮 貌登記物資 放行 接待1. 主動請客戶填寫“物資放行條” 。2. 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示 感謝。3. 客戶離開，要有禮貌地告別。1. 對 物 資 核 實 不 清。2. 要求業(yè)主寫保證 書。填寫物資放 行條，認真核 對，禮貌細致接待 客戶 投訴1. 當值時接到顧客投訴，要認真做好投訴記錄， 感謝顧客對我們工作的支持。自己能正確解決 或

16、回答的情況下，自己予以解決或回答。并將 處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。2. 如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或 自己不了解的情況時，不要輕易承諾，并委婉 說明，并盡可能提供解決建議。如： “對不起， 我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢 問一下”，或者 “請您直接拔打電話： ×××× ×××，找×××行嗎？”3. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如：業(yè)主沒有 預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批 評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪， 應做如下的接待：A、 積極維持現(xiàn)場秩序

17、。B、 現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感 和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和 指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。C、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持1. 不 理 睬 客 戶 投 訴，推諉，不予 幫忙。2. 擅自處理重大來 訪或是事件。3. 對客戶粗暴，不 使用禮貌語言。4. 信息流失，不及 時反饋情況。認真聽取， 仔 細記錄， 及時 反饋，竭誠解 決警惕，及時通知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由其負責處理。三）入口崗（迎賓崗）項目規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)來訪 人員 接待（封 閉式 小區(qū)）8. 主動向來訪人員打招呼問好，面帶微笑。9. 與客戶溝通時保持適當?shù)模ㄒ幻滓酝獾模┚嚯x10. 不直接拒絕客

18、戶，盡量少說“不知道”之類的 話。11. 陌生客人來訪時，有禮貌地詢問客人來意后進 行登記，態(tài)度誠懇，使用禮貌語言，及時向被 訪客戶確認。并使用正確手勢向客戶指引方 向。12. 當客戶有不禮貌的言行時， 不與之理論和還擊， 婉轉(zhuǎn)解釋。13. 公檢法、工商、稅務等政府部門人員的突然到 訪檢查、未經(jīng)預約的媒體采訪的接待須注意： 及時報告上級領(lǐng)導和客戶服務人員，現(xiàn)場應作 到禮貌、得體。14. 對公安部門人員來訪要認真檢查其證件。4. 不登記進入小區(qū) （大廈）。5. 客人帶危險物品 進入小區(qū)。6. 對待業(yè)主態(tài)度熱 情，對待陌生來 訪者態(tài)度冷漠怠 慢，不一視同仁。主動友好， 禮貌登記物資 放行 接待4.

19、 主動請客戶填寫“物資放行條” 。5. 認真核對物資及業(yè)主身份無誤后，對客戶表示 感謝。6. 客戶離開，要有禮貌地告別。3. 對 物 資 核 實 不 清。4. 要求業(yè)主寫保證 書。填寫物資放 行條，認真核 對，禮貌細致接待 客戶 投訴4. 當值時接到顧客投訴，要認真做好投訴記錄， 感謝顧客對我們工作的支持。自己能正確解決 或回答的情況下，自己予以解決或回答。并將 處理情況反映給上級或部門客戶服務人員。5. 如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或 自己不了解的情況時，不要輕易承諾，并委婉 說明，并盡可能提供解決建議。如： “對不起， 我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢 問一下”，或者 “

20、請您直接拔打電話： ×××× ×××，找×××行嗎？”6. 如遇到特殊情況下的顧客投訴， 如：業(yè)主沒有 預約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批 評的員工沒有預約且非常不理性的投訴到訪， 應做如下的接待：D、 積極維持現(xiàn)場秩序。E、 現(xiàn)場應作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感 和敵對情緒，不對顧客的言行進行討論和 指點，以免引起顧客的誤會，激化矛盾。F、 同時在接待過程中，對外圍的情況應保持 警惕，及時通知上級領(lǐng)導或授權(quán)人員，由 其負責處理。5. 不 理 睬 客 戶 投 訴，推諉，不予 幫忙。6. 擅

21、自處理重大來 訪或是事件。7. 對客戶粗暴，不 使用禮貌語言。8. 信息流失，不及 時反饋情況。認真聽取， 仔 細記錄， 及時 反饋，竭誠解 決四）巡邏崗項目規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)巡邏1. 行走時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂 姿勢自然，隨步伐自由、協(xié)調(diào)擺動。2. 巡邏行走時頭可微擺， 主要以眼睛余光巡視四周。1. 借巡邏時辦理私 事或偷懶。2. 巡 邏 時 扎 堆 聊 天、看報、聽收 音機、抽煙。挺拔大方， 眼 觀四路， 耳聽 八方3. 精神委靡。4. 手插入口袋。路遇 客戶1. 巡邏行走時遇到客戶，要面帶微笑，點頭致意。2. 在小區(qū)或大廈內(nèi)見到需要幫助者， 應主動上 前詢問并提供幫助。

22、3. 當值時路遇遇客戶問詢，自己能正確解決或回 答的情況下，自己予以解決或回答。4. 如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或 自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應禮貌 地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果 需要，我愿意幫您詢問一下” ，并及時反饋相關(guān) 人員處理?；蛘哒埬苯影未螂娫挘?#215;××× ×××，找×××行嗎？” 。對客戶態(tài)度冷漠或故 意躲開。主動致意， 禮 貌詢問遇見 可疑 人物1. 通知中心進行監(jiān)視。2. 進行跟進，嚴密注意對方行為。3. 上前詢問前，要先通告同伴，再近距離接觸。

23、 有禮貌地詢問對方： “您好，請問有什么可以幫 到您嗎？”，如確定對方是外來無干人員，要委 婉地告訴對方，這是私人住宅小區(qū)，謝絕參觀。1. 不 及 時 匯 報 情 況。2. 警惕性不高，不 能及時發(fā)現(xiàn)安全 隱患。3. 做事猶豫不決， 頭腦不清醒。團隊協(xié)作， 機 智監(jiān)控， 禮貌 詢問保護自 己保持小 區(qū)衛(wèi)生巡邏時應主動做到 “人過地凈” 。遇到較大面積的污 跡或積水，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。五）車場出入口（收費）崗項目規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)交通 手勢車輛交通指揮手勢（停止、直行、右轉(zhuǎn)彎、左轉(zhuǎn)彎） 均采用國家規(guī)定之標準手勢。交通手勢分為：停止 信號、直行信號、左轉(zhuǎn)彎信號、右轉(zhuǎn)彎信號、減速

24、慢行信號、車輛靠邊停車信號。1. 停止信號：手勢示意不準前方車輛通行。 手勢分解：左臂由前向上直伸與身體成 135 度， 掌心向前與身體平行，五指并攏，面部及目光 平視前方，左臂垂直放下，恢復立正姿勢。2. 直行信號：手勢示意準許右方直行的車輛通行。 手勢分解：左臂向左平伸與身體成 90 度，掌心 向前，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向左方 45 度；右臂向右平伸與身體成 90 度，掌心向前， 五指并攏 ；右臂水平向左擺動與身體成 90 度， 小臂彎屈至大臂成 90 度，掌心向內(nèi)與左胸衣兜 相對，小臂與前胸平行；右大臂不動，右小臂 水平向右擺動與身體成 90 度，掌心向左，五指 并攏；右小臂彎屈至

25、與大臂成 90 度，掌心向內(nèi) 與左胸衣兜相對，小臂與前胸平行，完成二次 擺動；收右臂；收左臂，面部及目光轉(zhuǎn)向前方， 恢復立正姿勢。3. 右（左）轉(zhuǎn)彎信號：手勢示意準許右（左）方 的車輛右（左）轉(zhuǎn)彎。4. 手勢分解：身體保持立正姿勢，左（右）手臂 朝前方伸出，手臂與身體約 90 度，手呈立掌， 掌心向前，手掌與手臂夾角臂低于 60 度，五指 并攏，面部及目光保持目視左（右）方 45 度； 隨即右（左）手向前伸出，手臂與身體成 45 度動作不到位，沒精打 采，不規(guī)范標準。動作規(guī)范， 指揮標準距腹部約 30 公分；右（左）臂回 位至不超過 褲縫，面部及目光保持目視右 （左）方 45度，完 成第一次擺

26、動；然后重復動作，完成第二次擺 動。5. 減速慢行信號：手勢示意車輛減速慢行。 手勢分解：身體保持立正姿勢，右手臂向右前 方平伸，與肩平行，與身體成 135 度，掌心朝 下，五指并攏，面部及目光同時轉(zhuǎn)向右方 45 度； 右臂與手掌平直向下方擺動，手臂與身體成 45 度，面部及目光保持目視右方 45 度，完成第一 次擺動，然后重復動作，完成第二次擺動。6. 車輛靠邊停車信號：手勢示意車輛靠邊停放。 手勢分解：身體保持立正姿勢，右臂前伸與身 體成 45 度，掌心向左，五指并攏，面部及目光 平視前方；左臂由前向上直伸與身體成 135 度， 掌心向前與身體平行，五指并攏；右臂向左水 平擺動與身體成 4

27、5 度，完成第一次擺動，然后 恢復動作、重復動作，完成第二次擺動。車輛 進出 停車 場1. 車輛駛?cè)肴肟谇凹刺詈贸鋈霊{證（使用智能卡 除外）。2. 行禮，發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證： “請您保留 憑證?！?；車輛駛出小區(qū)前： “請您出示憑證，您 停車已經(jīng) * 分鐘或小時，收費 * 元。”。3. 立正，右手（或左手）啟動路障，使路障呈直 立狀態(tài)。4. 右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前， 示意車輛直行通過。1. 收 費 中 損 公 肥 私，監(jiān)守自盜， 缺乏自我約束。2. 對車況不做詳細 記錄。3. 收費不給發(fā)票。4. 不認真驗證。5. 在 停 車 場 學 開 車、騎自行車或 摩托車?？旖?，行禮，

28、 “請您保留 憑證?！保J真 驗證，“請您 出示憑證， 您 停車 已經(jīng) * 分鐘 / 小時， 收費*元?！绷┱箯d值班崗項目規(guī)范 BI不允許要領(lǐng)姿態(tài)立正姿勢，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。板著臉，姿態(tài)不正。親切友好迎客客人進門，著西服和門童服值班的員工手臂伸直， 手掌合攏，向所示方向做引導手勢，請客人進入， 同時說 “您好，歡迎光臨！ ” ；著制服并戴帽的員 工要行正規(guī)軍禮。動作過于做作或過于 散漫。“您好， 歡迎 光臨！” ，引 導手勢； 行軍 禮標準、有 力。當值1. 當值時遇到客人咨詢問題，要耐心傾聽，及時 做出反應和回答，指引方向或聯(lián)系相關(guān)人員。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時發(fā)現(xiàn)

29、安全隱 患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時，及時用對講聯(lián)系同事 或上級，隨時關(guān)注事情動向。3. 注意對展廳內(nèi)的物品監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有損壞和丟失 現(xiàn)象及時向中心和直屬上級匯報。態(tài)度冷漠， 擅自離崗。機智監(jiān)控， 行 動優(yōu)雅， 及時 匯報送客客人出門，著西服和門童服值班的員工要做引導的 手勢，鞠躬 30 度左右引導客人離去 “請慢走，歡 迎再次光臨！ ”；著制服并戴帽的員工要行正規(guī)軍禮。鞠躬 30 度， 開門送客， “請慢走， 歡 迎再次光 臨！”；行軍禮 標準、有力。精品文檔十、安全人員違法違紀處理項目安全員在執(zhí)勤中違法違紀，一律實行“三不放過”即：原因不查清不放過、不書面檢查 深刻吸取教訓不放過、不對責任人員做出處

30、理不放過。1、直接領(lǐng)導溝通、幫助、批評教育。2、公司內(nèi)部通報批評。3、按罰款標準進行經(jīng)濟處罰。4、勸退（解除勞動合同） 。5、問題嚴重的移交司法機關(guān)查處。十一、 W類人員考核內(nèi)容序號項目備注 分值序號項目備 注 分 值懲 罰（扣分標準： 1 10 分）獎 勵（加分標準： 1 10 分）A1交接班、上班前崗位準備不充分；2B1遇事吃苦耐勞，工作積極主動、任勞任怨者；5A2違反請銷假制度， 遲到、早退 2 小時內(nèi)；5B2服務工作良好，收到客戶、領(lǐng)導表揚信者；5A3失信客戶，赴約遲到 5 分鐘以上者3B3培訓、訓練中認真刻苦、突出進步，學以致用者；5A4因工作不到位特別是態(tài)度問題，遭到客戶批評或投訴

31、；8B4謙虛謙和，做好傳、幫、帶工作者；5A5接受任務拖沓，敷衍怠工未造成損失， 工作不認真未能按要求履行工作標準 者；8B5高標準要求自己，并經(jīng)常幫助后進者；3A6不服從上級安排，未達到工作標準者5B6熱情微笑，積極主動，超標準完成工作者；3A7未經(jīng)允許上班會客、換班、替班、脫崗未造成損失者；10B7積極主動改進服務和工作者；5A8上班時間打私人電話、接聽私人手機，玩手機者；5B8工作兢兢業(yè)業(yè)，始終保持高昂的精神狀態(tài)者3A9擅自使用公司電話、廣播、電視、復印 機、電腦（擅自安裝軟件或娛樂） 、泳池、 康樂等設備設施私用者，上班干私活情 節(jié)不嚴重者；10B9拾物上交，拾金不昧（價值 50 元以

32、內(nèi)）10精品文檔A10高聲喧嘩或不顧影響發(fā)出異聲，隨地吐痰、亂丟雜物煙頭；5B10勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支者；10A11儀容不整潔，違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者；1B11尊老愛幼，樂于助人者；3A12背后議論他人， 不利團結(jié)者，撥弄是非， 弄虛作假者；5B12除本職工作之外，協(xié)助管理工作者；3A13工作場所臟亂差，未保持公共衛(wèi)生，違規(guī)抽煙；5B13認真負責，警惕性高，善于發(fā)現(xiàn) 問題，及時反映問題，起到防微 杜漸作用者；10A14違反公司 BI 標準者，違反體系文件操作 要求未造成損失者；5B14主動幫助同事排憂解難，體現(xiàn)協(xié)作精神。3A15擅自脫離崗位者（ 15 分鐘內(nèi)）；5B15工作認真負責，

33、責任心強3A16不遵守宿舍管理公約和紀律者，宿舍現(xiàn)場內(nèi)務差者3B16宿舍現(xiàn)場內(nèi)務保持整潔，檢查中優(yōu)秀者3A17質(zhì)量記錄作假，如提早簽到者，涂改記錄，關(guān)閉錄像等。10B17發(fā)揮特長為公司、部門獲得榮譽 者。5序號項目序號項目懲 罰（扣分標準： 11-20 分）獎 勵（加分標準： 11 20 分）C1怠慢客戶，輕視客戶需求，對客戶言而無信，造成客戶不滿、投訴者；D1提供優(yōu)質(zhì)服務，受領(lǐng)導、顧客錦旗表揚者；C2未使用文明語言，與顧客爭辯，與同事粗語者；D2工作勤奮，刻苦鉆研超標準完成工作；C3喝酒后上班、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者；D3能夠解決問題，處理問題靈活，且不違反公司原則者；C4上班看報、

34、聊天、吃零食、沒精神影響形象者D4工作中經(jīng)常提出合理化建議并被采納者；C5利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料情節(jié)不嚴重者；D5拾金不昧，價值 51 元以上者；C6公報私仇，以權(quán)壓人，以老欺新或處理問題不公平者；D6積極主動，出色完成上級交辦任務者；C7經(jīng)常遲到、早退或委托他人、 代他人簽到。D7修改質(zhì)量體系文件，經(jīng)實施確對公司管理有 效者。C8非工作需要，私用機電設備，消防器材者；D8抵制歪風邪氣，制止損害顧客、公司利益或違規(guī)行為者；C9工作不認真，出差錯或服務欠佳被投訴 者，或遇工作推三阻四，臨陣脫逃，未能 按要求履行工作標準者；D9及時勸止同事違紀、違法行為者；C10發(fā)現(xiàn)問題故意回避

35、、不處理、不報告、不記錄者；D10警惕性強，及時發(fā)現(xiàn)并防止火災、盜竊、墜落等事故；項目項目序號懲 罰（扣分標準： 21 以上分）序號獎 勵（加分標準： 21 以上分）E1當值時間睡覺或三次瞌睡者F1對提高安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量有重大貢獻者；E2長時間脫崗位者（ 15 分鐘以上）；F2保護公共、客戶、公司財產(chǎn)安全，防止重大事故；E3轉(zhuǎn)賣或泄露客戶資料、公司文件內(nèi)容者；F3搶險救災成績顯著者；E4態(tài)度野蠻、刁難、動手推打顧客、來訪人員、同事者；F4發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者；E5收費不給票據(jù)、以權(quán)謀私者、收受賄賂好處者；F5揭發(fā)損害顧客、公司利益或違規(guī)行為；E6私藏小費、禮品或拾到

36、員工、顧客物品不上交（價值 51 元以上）者；F6在服務中創(chuàng)造優(yōu)異成績，受到網(wǎng)絡表揚或媒體表揚，為公司爭得榮譽者；E7進行公司不允許的活動或變相賭博， 對公 司聲譽造成不良影響者；F7協(xié)助公安機關(guān)破獲重大案件、抓獲重大案犯者；E8蓄意破壞、偷竊顧客、同事、公物之物品者；F8嚴格控制開支，節(jié)約能源、費用有顯著成效者；E9顧客有難不相助者；F9提出合理化建議，經(jīng)實施有顯著成效者；E10玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者；F10及時制止同事、客戶違法行為者。E11服務態(tài)度差，受到顧客合理投訴、影響公司聲譽者；F11敢于揭發(fā)，抵制歪風邪氣事跡突出者；E12未經(jīng)客戶允許擅入客戶房間者。F12為公司取得重要榮譽者補充部分：安全類：序號項目序 號項目備注 分值懲 罰（扣分標準： 1-10 分）獎 勵（加分標準：1-10 以上分）G1公司業(yè)務檢查，部門或班組被評為最后一名的組員全體；2H1公司業(yè)務檢查，部門或班組被評為第一名的組員全體；5G2公司安全會操、 競賽等，評比最后一名的班組組員全體；2H2公司安全會操、競賽等，評比第一名的班組組員全體 ；5G3當班期間轄區(qū)內(nèi)車輛被損、 交通不暢， 私 放機動車進出；10H3各類培訓、訓練取得前三名（優(yōu)異）成績；3G4當班期轄區(qū)內(nèi)公共設施損壞、 非貴重物品 遺失（ 100元）；8H4及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，立刻匯報并采取措施者；1