提升服務(wù)質(zhì)量工作總結(jié)報(bào)告

1、效勞質(zhì)量治理工作總結(jié)報(bào)告今年近階段的效勞質(zhì)量提升治理工作,我們通過(guò)對(duì)效勞現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng) 的檢查和各網(wǎng)點(diǎn)的白查,各網(wǎng)點(diǎn)與檢查部門(mén)的密切配合和共同努力, 積極 認(rèn)真地落實(shí)整改,在效勞質(zhì)量提升方面有了明顯的提升.1、效勞質(zhì)量提升方面有了明顯的提升,主要具體表達(dá)在以下幾個(gè)方 面：(1) 在“三聲效勞方面,在柜面各崗位已經(jīng)普遍做到應(yīng)用,特別 是對(duì)私柜面.從外部檢測(cè)反應(yīng)情況看,大堂經(jīng)理都能做到在營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶(hù) 主動(dòng)招呼,說(shuō)：“您好或您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ ,在營(yíng)業(yè)廳近 門(mén)口值勤時(shí)對(duì)看到將要離開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)的客戶(hù)有主動(dòng)說(shuō)“再見(jiàn)；柜面人員對(duì)走 上前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)有主動(dòng)招呼,“您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ , 辦理

2、業(yè)務(wù)完畢,做到向客戶(hù)說(shuō)“再見(jiàn),特別是被查的各網(wǎng)點(diǎn)柜面窗口柜 員都應(yīng)用了 “請(qǐng)字當(dāng)頭,這是一個(gè)很大難點(diǎn)的突破.(2) 在“微笑效勞和講求親和力效應(yīng)方面,從外部檢測(cè)反應(yīng)情況 已驗(yàn)證,凡檢查到的柜員,都做到了面帶微笑、表情親和.(3) 主動(dòng)站立迎客和雙手遞送接受方面,從現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查中看到,各網(wǎng)點(diǎn)絕大局部柜員都做得較標(biāo)準(zhǔn). 最近上級(jí)單位在效勞工作會(huì)上強(qiáng) 調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受方面和三聲效勞作為最根本的要求,今年度在此根底上更強(qiáng)調(diào)的是“主動(dòng)、微笑和親和力方面,要求更高了.2、各網(wǎng)點(diǎn)高度重視效勞治理工作,努力增強(qiáng)了效勞質(zhì)量治理力度,積極落實(shí)整改,是推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量提升的關(guān)鍵. 今年以來(lái),效勞檢

3、查部 門(mén)對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量情況通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)檢查, 對(duì)存在的問(wèn)題分別向有 關(guān)網(wǎng)點(diǎn)提出了整改意見(jiàn)和要求,各網(wǎng)點(diǎn)對(duì)此都表現(xiàn)出非常積極的態(tài)度, 正 面地對(duì)待,高度的重視,積極認(rèn)真落實(shí)整改,并針對(duì)存在問(wèn)題制定出了較 為有效的具體舉措,不少問(wèn)題都得到了解決,有的網(wǎng)點(diǎn)顯現(xiàn)出明顯地效果.(1) 各網(wǎng)點(diǎn)除了增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)白查、柜員培訓(xùn)和個(gè)別談話(huà)教育之外,都把每日例會(huì)作為提升效勞質(zhì)量治理教育的載體之一,對(duì)效勞檢查部門(mén)每次提出的效勞檢查情況和整改意見(jiàn),都能在第一時(shí)間通過(guò)每日例會(huì)傳達(dá)、 教 育和落實(shí)整改意見(jiàn),做到雷厲風(fēng)行、力求見(jiàn)效.(2) *網(wǎng)點(diǎn)針對(duì)中午為了減少客戶(hù)等待時(shí)間,一是推出了變更現(xiàn)有的柜面功能設(shè)置,將對(duì)私效勞窗

4、口增設(shè)到四個(gè),根據(jù)客戶(hù)滯留程度隨時(shí)調(diào) 節(jié)窗口開(kāi)放檔數(shù)；二是為了減輕因中午員工午餐引起客戶(hù)滯留的壓力,調(diào)整了柜員的上崗輪班時(shí)間,推行中午對(duì)私柜員雙班工作制,有效減少了客 戶(hù)滯留時(shí)間.(3) *網(wǎng)點(diǎn)為了營(yíng)造學(xué)先進(jìn)、趕先進(jìn)的氣氛,開(kāi)展效勞質(zhì)量?jī)?yōu)秀的 先進(jìn)柜員示范點(diǎn)評(píng)活動(dòng)、調(diào)整低柜和大堂經(jīng)理人員開(kāi)展“pk 競(jìng)崗等舉措, 鼓勵(lì)柜員白覺(jué)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)和行為,有效提升柜員效勞質(zhì)量的提升.(4) *網(wǎng)點(diǎn)非常注重落實(shí)整改的有效性.一是注重引導(dǎo)員工對(duì)提升 效勞質(zhì)量重要性的熟悉,對(duì)檢查部門(mén)檢查出的存在問(wèn)題,堅(jiān)持做到在每日 例會(huì)上通報(bào)、當(dāng)場(chǎng)批評(píng),溝通熟悉,逐項(xiàng)提出整改要求,并要求每位相關(guān)柜員書(shū)面檢討、談出熟悉和列出整改方

5、案以及今后的目標(biāo).通過(guò)提升員工 的思想意識(shí)來(lái)統(tǒng)一熟悉,以到達(dá)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)到人,柜員白覺(jué)改良的目的；二 是結(jié)合檢查部門(mén)提出的整改要求,落實(shí)幫教責(zé)任人,希望通過(guò)責(zé)任人帶教, 使柜員在業(yè)務(wù)技能、業(yè)務(wù)操作效率上得到明顯提升.(5) *網(wǎng)點(diǎn)在堅(jiān)持以微笑迎客、親情交流的為效勞特色的同時(shí),還 堅(jiān)持注重營(yíng)業(yè)環(huán)境整潔,落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)柜面和客戶(hù)書(shū)寫(xiě)臺(tái)的整潔, 做到 客戶(hù)用筆及時(shí)插好、紙屑雜物及時(shí)清理,保持柜面整潔和環(huán)境衛(wèi)生.3、還存在的一些問(wèn)題：(1) 在“微笑效勞 和注重親和力效應(yīng)方面還需進(jìn)一步的重視,目前在執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)程度上還參差不齊, 個(gè)別員工還有一定的距離,力求全 體柜員都能要做到位.今年度在“主動(dòng)站立迎客、雙

6、手遞送接收和三聲服 務(wù)方面已作為崗位效勞的必須標(biāo)準(zhǔn)要求, 每個(gè)柜面、每個(gè)崗位都必須達(dá) 到的,做不到那么不合格.(2) 標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)方面,雖然此次檢查到的崗位在“您好 或您好,請(qǐng)問(wèn)您要辦理什么業(yè)務(wù)？ “再見(jiàn)等用語(yǔ)都做到了,但并不是 說(shuō)所有柜員都能夠白覺(jué)地做到和做到 “主動(dòng),特別是“請(qǐng)字當(dāng)頭和“對(duì) 不起,請(qǐng)稍等等用語(yǔ),不少柜員在應(yīng)用上還沒(méi)有形成白覺(jué)或習(xí)慣,這還需要各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步增強(qiáng)催促和檢查,逐步實(shí)行強(qiáng)制性執(zhí)行.(3) 網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人和員工,在如何正確理解今年考核方法中“重處 罰輕獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定方面,還有待有一個(gè)適應(yīng)性的轉(zhuǎn)變.上級(jí)單位在最近的服 務(wù)工作會(huì)上強(qiáng)調(diào),主動(dòng)站立迎客、雙手遞送接受和三聲效勞方面是上年度 的達(dá)標(biāo)要求,而在今年那么作為最根本的要求,今年度在此根底上更強(qiáng)調(diào)的 是將“主動(dòng)、微笑和親和力 方面作為達(dá)標(biāo),要求更高了.也就是說(shuō), 今年所謂的“標(biāo)準(zhǔn)記錄內(nèi)容就是要求每個(gè)柜員都應(yīng)做到的, 檢查到的崗 位沒(méi)做到“標(biāo)準(zhǔn)記錄要求的就是扣分,因此“標(biāo)準(zhǔn)記錄白然也就不獎(jiǎng)勵(lì)了.(4) 上級(jí)單位在下階段的檢查中,