客服人員月考試題庫

1、7月月考試題庫1.嘉麗購物的企業(yè)價值觀是哪些？答：誠信 、 專業(yè) 、 責任 、 創(chuàng)新 2.嘉麗購“金櫻桃服務”五大承諾分別是？答：品質承諾：正品、嚴選配送承諾: 長株潭市區(qū)-次日達 其它市區(qū)-隔日達驗貨承諾：開箱驗貨，滿意付款。退換貨承諾：十天鑒賞期；免費退換貨。支付承諾：靈活的支付方式，信用卡分期付款。3.會員級別設置及級別定義，以及會員級別保留標準與會員等級的調級制度？答：粉櫻桃會員在嘉麗購物任意通路有效訂購一件以上商品。紅櫻桃會員任意通路有效訂購金額累積達8000元（含）<2萬元金櫻桃會員任意通路有效訂購金額累積達2萬元（含）<5萬元鉆石櫻桃會員任意通路有效訂購金額累積超5萬

2、元以上會員級別保留金額標準會員級別次年累積金額紅櫻桃會員2000元金櫻桃會員5000元鉆石櫻桃會員15000元每月調級，只升不降；季度調級，既升又降；每月審核黑名單4.嘉麗購物積分兌換比例為多少？第一年度累積的美麗積分有效期截止至何時？有效期過后，美麗積分自動清零。答：（1元=100積分），第一年度累積的美麗積分有效期截止至（次年度12月31日23點59分），有效期過后，美麗積分自動清零。5.黑名單會員的分類與定義？答：一級黑名單訂購十件商品以上，退貨/拒收率達60%-80%，且是會員自身原因導致；惡意扣貨/扣人；惡意訂購：登記假電話或假地址導致無法配送的；訂購5件（含）以上，均因會員自身原因

3、無故拒收或退貨的；長期惡意撥打騷擾電話的。二級黑名單訂購十件商品以上，退貨/拒收率大于80%以上，且是會員自身原因導致；惡性事件：惡意搶奪商品、蓄意敲詐勒索我司6美麗積分使用原則，以及各等級會員享受相應倍數(shù)積分？答： 當次交易所獲得的美麗積分不能當次使用，只可在日后訂購中沖抵貨款。 美麗積分在兌換取得回饋項目前并不構成會員資產(chǎn)，美麗積分不可轉讓給其他會員或任何第三人，任何轉讓對嘉麗購均不產(chǎn)生效力；一經(jīng)購買商品，有效訂購不拒退，才轉為美麗積分； 美麗積分一經(jīng)沖抵貨款后，訂單一旦生成兌換的美麗積分原則上不可逆轉返還，如有商品質量問題，按國家三包規(guī)定進行處理； 美麗積分可以單獨用以支付商品全部貨款，

4、也可以與公司允許的其他結算方式（如貨到付款、銀行卡支付、郵政匯款，網(wǎng)上付款等）一并使用，但不能用來兌換成流通紙幣。如商品訂單被操作退貨，美麗積分將即時取消。會員級別積分優(yōu)惠粉櫻桃會員 基礎美麗積分紅櫻桃會員基礎美麗積分+0.5倍美麗積分金櫻桃會員基礎美麗積分+1倍美麗積分鉆石櫻桃會員基礎美麗積分+1.5倍美麗積分 7.MOC的八大環(huán)節(jié)有哪些？答案：Model Of Control電話引導模式開場白；鑒別客戶；探測需求；定位；確認檢查；爭取訂單；解決異議；結束8.請以主推主打為例，運用FABE標準句式造句。答：其標準句式是： “因為（特點），從而有（功能），對您 而言（好處）.，你看（證據(jù)）.”

5、9六大銷售技巧有哪些？答：整體印象，聲音；建立關系；提問；傾聽；定位；核實、檢查10.當顧客出現(xiàn)哪些反應的時候，是我們需要接促成的時機？答案：客戶主動問到產(chǎn)品的細節(jié)；同一個問題問到2次；主動問到價格；突然保持沉默；問到付款方式；問到售后。11.上班期間離開座位時應（正確點擊系統(tǒng)狀態(tài)）。12.顧客來電表示要訂購同款商品超過（3件）應向班長報備13.訂購（黃金、數(shù)碼、大家電、特惠價）商品和（使用折價券后）不再贈送積分。14.日常二期維護應填寫哪幾項？（不少于三項）答：喜歡的顏色/款式，喜歡的休閑場所，喜歡的休閑項目，家庭成員喜歡的消費場所，興趣愛好，身高/體重15.先鋒空調扇可以加贈身體噴霧嗎？答

6、：不可以16列舉威士雅蛋白質粉的賣點（3點以上）；答：一、提高免疫力，改善虛弱體質；二、補充人體能量及所需的各種氨基酸；三、補充女性因減肥而造成的營養(yǎng)不良；四、改善青少年因挑食、厭食而造成的營養(yǎng)不足，對生長發(fā)育產(chǎn)生的影響；五、改善老年人因年齡增大造成營養(yǎng)不良、營養(yǎng)不足而產(chǎn)生的各種癥狀；六、改善白領階層因工作壓力及熬夜而產(chǎn)生的精神不振、營養(yǎng)補充不均衡而產(chǎn)生的癥狀。17.雅姿膠原蛋白是多少道爾頓？（280道爾頓）18.蘭皙歐日間護理的主要步驟有哪些？（潔面-爽膚水-乳液-防曬）19.為什么羊乳從口感上品嘗比牛乳更細膩呢？答：羊乳的脂肪顆粒細小，分子結構也小，所以口感更細膩、幼滑。20.空調扇的好處

7、？（列舉3點）答：節(jié)能 省電 加濕 比一般的風扇要涼爽 體積小，方便移動21請列舉出7款OB通路7月加價購商品。答：85元柯碧蘭-黑精靈美白煥顏組合（80102845），65元黑豆精純幼白BB+霜（80102431），39元可貝爾抗皺眼凝露（80103654），29元可貝爾杏仁豆乳面膜（80103641），29元可貝爾眼紋消膠原蛋白水晶眼貼膜（80103651），38元可貝爾深海膠原潔面泡沫（80103652），41元理膚泉清痘凈膚舒緩潔面者喱（80103867）；58元（海實物-加價購）恩百葡萄籽大豆提取物軟膠囊（80105272）；28元（海實物-加價購）恩百鈣維D軟膠囊（80105187

8、）；32元（海實物-加價購）柏紛沐浴用脫毛乳150g送海綿刷（80105205）；28元（海實物-加價購）恩百蓓美維生素EC含片（80105300）。22.請列舉出參與5元/單現(xiàn)金獎勵的4款可貝爾產(chǎn)品名稱及嘉麗價。答案：銷售編號商品名稱嘉麗價103643可貝爾眼紋消三聯(lián)套組升級組合219元103649可貝爾眼袋平膠原蛋白彈力水晶眼貼219元103656可貝爾眼紋消經(jīng)典套組189元103681可貝爾賦活舒緩祛黑眼圈套裝199元23.7月新會員訂購什么商品即送櫻桃抱抱扇一把（商品限制及價格限制）？答：7月1日-8月13日，新會員訂購任意直播時段直播商品即送櫻桃抱抱扇一把，數(shù)量有限，送完即止！商品限

9、制：訂購直播時段直播商品即可（使用折價券仍可贈送），除裸奔商品以外價格限制：新品價、特惠價商品都可參與，秒殺價格除外24.7月主打主推的美容護膚品有哪些？答：韓束、可貝爾、TT、KOSE、美姈面膜25.7月主打主推的美體塑身商品有哪些，請列舉5款？答：AB美體塑腹機、索弗瘦姿帶、光泉有氧踏步機、海斯曼電動走步機、維婷超級P57濃縮片、水果精靈纖姿李26. 螺旋藻的賣點有哪些？答：1、糖尿病: 螺旋藻降低血糖，消除疲勞，增強體質的神奇效果。 2、高血壓、心臟病: 螺旋藻可降低人體所含的膽固醇量，從而可以減輕高血壓和心臟病癥狀或減少發(fā)病幾率。 3、胃病: 螺旋藻是堿性食品，加上營養(yǎng)成分，對于胃病癥

10、狀有明顯的效果。 4、貧血癥: 螺旋藻含有豐富的鐵質和葉綠素，對貧血癥效果顯著。 5、肝病: 螺旋藻能對肝病患者提供高蛋白質和高維生素，從而使病得到改善和好轉。 6、腎臟病: ，螺旋藻可以消除由于水銀及藥物引起的腎毒素，起到保護作用。 7、風濕病: 螺旋藻所含的不飽和脂肪酸，GLA對風濕性關節(jié)炎有幫助。 8、營養(yǎng)不良癥: 螺旋藻為人體提供豐富的維生素和礦物質，可解決營養(yǎng)不良問題，對嬰兒尤為見效。 9、減肥: 在歐美風行，方法是進食前30分鐘或1小時服下數(shù)克，補充營養(yǎng)且減少熱量攝取，以達到減肥目的。 10、美容作用: 具有美容抗衰老作用，調整植物神經(jīng)紊亂，去暗瘡，黃褐斑，及因化裝造成的皮膚粗黑等

11、 。 11、解毒作用: 螺旋藻對放射性污染有清除作用，也可以防電視X射線等輻射。 12、癌癥: 螺旋藻含有豐富的胡蘿卜素，對多種癌癥有抑制作用，包括肺癌，喉癌，食道癌，乳癌及子宮癌。經(jīng)常攝取足量的螺旋藻被認為是防癌的飲食方式。 13、其它: 螺旋藻還能增強人的視力，加速傷口愈合，縮短康復時間，對于失眠、情緒抑郁有療效27.KOSE潤肌精系列采用的是漢方及西方草本成分，主打超強的保濕效果，其主要成分有哪些，分別有什么作用？答：人參根提取物，可使纖維芽細胞（在真皮層內，可再生出能維持肌膚彈性的膠原蛋白，彈性蛋白、透明質酸等）增殖。促進代謝及血液循環(huán)，由此實現(xiàn)極高保濕效果 地黃根提取物，有破淤生新的

12、功效，促進皮膚的新陳代謝。 牡丹根提取物，止血，合淤，可以有效修復皮膚上的細小傷口，促進肌膚新生。 線狀阿司巴拉妥提取液，萃取自南非雪松山脈特有的抗酸茶，對皮膚有抗敏感及舒緩肌膚的功效 狗牙薔薇果油，從野玫瑰果實中提取的油份，能充分融合于肌膚的保濕成分。28可貝爾眼貼膜的賣點？答：進一步補充膠原蛋白，刺激膠原纖維的增生；補充眼部肌膚的養(yǎng)分，促進眼部肌膚血液循環(huán)和新陳代謝，排除毒素和多余水分，有效祛除眼部細紋，改善黑眼圈和眼袋，使眼部周圍皮膚柔嫩、細致、富有彈性，明眸更動人。29.化妝品中含有哪些成分可以具有美白的效果（列舉出3種）？答：左旋維C，熊果苷，旋復花提取物，珍珠30.天然水晶和人造水

13、晶的區(qū)別？答：天然水晶有油脂光澤，并且內里有包裹物和棉狀物，人造水晶即高鉛玻璃或鉛晶質玻璃，一般呈透明狀具有玻璃光澤。31.BB霜基本集合了（ 粉底 ）、（ 隔離 ）、（ 遮瑕 ）和（ 護膚 ）的功能32.洗面奶的基本類型是（ 泡沫型 ）、（ 溶劑型 ）、（ 無泡型 ）33.從7月1日開始贈送的港澳游的使用日期是： 2012.7.1-2013.3.31 ；34.皮膚分為幾種類型？都有什么特點？各需要如何保養(yǎng)？一、干性皮膚；表現(xiàn)特征：皮膚水份、油份均不正常，干燥、粗糙，缺乏彈性，皮膚的PH值不正常，毛孔細小，臉部皮膚較薄，易敏感。面部肌膚暗沉、沒有光澤，易破裂、起皮屑、長斑，不易上妝。但外觀比較

14、干凈，皮丘平坦，皮溝呈直線走向，淺、亂而廣。皮膚松弛、容易產(chǎn)生皺紋和老化現(xiàn)象；干性皮膚又可分為缺油性和缺水性兩種。保養(yǎng)重點：多做按摩護理，促進血液循環(huán)，注意使用滋潤、美白、活性的修護霜和營養(yǎng)霜。注意補充肌膚的水份與營養(yǎng)成份、調節(jié)水油平衡的護理。護膚品選擇：多喝水、多吃水果、蔬菜，不要過于頻繁的沐浴及過度使用潔面乳，注意周護理及使用保持營養(yǎng)型的產(chǎn)品，選擇非泡沫型、堿性度較低的清潔產(chǎn)品、帶保濕的化妝水。二、中性皮膚：表現(xiàn)特征：水份、油份適中，皮膚酸堿度適中，皮膚光滑細嫩柔軟，富于彈性，紅潤而有光澤，毛孔細小，無任何瑕疵，紋路排列整齊，皮溝縱橫走向，是最理想漂亮的皮膚。中性皮膚多數(shù)出現(xiàn)在小孩當中，通

15、常以14歲以下發(fā)育前的少女為多。年紀輕的人尤其青春期過后仍保持中性皮膚的很少。這種皮膚一般炎夏易偏油，冬季易偏干。保養(yǎng)重點：注意清潔、爽膚、潤膚以及按摩的周護理。注意日補水、調節(jié)水油平衡的護理。護膚品選擇：依皮膚年齡、季節(jié)選擇，夏天親水性，冬天選滋潤性，選擇范圍較廣。三、油性皮膚：表現(xiàn)特征：油脂分泌旺盛、T部位油光明顯、毛孔粗大、觸摸有黑頭、皮質厚硬不光滑、皮紋較深；外觀暗黃，膚色較深、皮膚偏堿性，彈性較佳，不容易起皺紋、衰老，對外界刺激不敏感。皮膚易吸收紫外線容易變黑、易脫妝、易產(chǎn)生粉刺、暗瘡。保養(yǎng)重點： 隨時保持皮膚潔凈清爽， 少吃糖、咖啡、刺激性食物， 多吃維生素B2/B6以增加肌膚抵抗

16、力，注意補水及皮膚的深層清潔，控制油份的過度分泌，調節(jié)皮膚的平衡。護膚品選擇：使用油份較少、清爽性、抑制皮脂分泌、收斂作用較強的護膚品。白天用溫水洗面，選用適合油性皮膚的洗面奶，保持毛孔的暢通和皮膚清潔。暗瘡處不可以化妝，不可使用油性護膚品，化妝用具應該經(jīng)常地清洗或更換。更要注意適度的保濕。四、混合性皮膚：表現(xiàn)特征：一種皮膚呈現(xiàn)出兩種或兩種以上的外觀（同時具有油性和干性皮膚的特征）。多見為面孔T區(qū)部位易出油，其余部分則干燥，并時有粉刺發(fā)生，男性80%都是混合性皮膚?；旌闲云つw多發(fā)生于20-35歲之間。保養(yǎng)重點：按片油性、偏干性、偏中性皮膚分別側重處理，在使用護膚品時，先滋潤較干的部位，再在其它

17、部位用剩余量擦拭。注意適時補水、補營養(yǎng)成份、調節(jié)皮膚的平衡。護膚品選擇：夏天參考第三項油性皮膚的選擇，冬天參考第一項干性皮膚的選擇。五、敏感性皮膚：表現(xiàn)特征：皮膚較敏感，皮脂膜薄，皮膚自身保護能力較弱，皮膚易出現(xiàn)紅、腫、刺、癢、痛和脫皮、脫水現(xiàn)象。保養(yǎng)重點：經(jīng)常對皮膚進行保養(yǎng)；洗臉時水不可以過熱過冷，要使用溫和的洗面奶洗臉。早晨，可選用防曬霜，以避免日光傷害皮膚；晚上，可用營養(yǎng)型化裝水增加皮膚的水份。在飲食方面要注意易引起過敏的食物。皮膚出現(xiàn)過敏后，要立即停止使用任何化妝品，對皮膚進行觀察和保養(yǎng)護理。護膚品選擇：應先進行適應性試驗，在無反應的情況下方可使用。切忌使用劣質化妝品或同時使用多重化妝

18、品，并注意不要頻繁更換化妝品含香料過多及過酸過堿的護膚品不能用，而應選擇適用于敏感性皮膚的化妝品。35 4天3晚港澳游不包含哪些費用？1、出發(fā)地至深圳往返路費；2、行程外私人所產(chǎn)生的個人費用；3、全程導游小費200元（50元/人/天）；4、旅行社服務費及稅費（160元/人）共計：360元36.SR來電我司表示顧客楊女士購買的水精靈已經(jīng)付款簽收未要求退貨，然而此時系統(tǒng)中已出現(xiàn)一般銷退指令，請問此情況應該如何建單？答：配送類-銷退終止核實 客訴單后拋（請建無需回復客訴，物流部核實更改，將信息告知車隊）37顧客來電反映揚子空調扇漏水，應該如何解決？答：在線按照以下方法指導顧客使用： 第一步：先打開空

19、調扇的正面白色面板（白色面板的左右下端拉開）。第二步：打開白色面板后可以看到還是過濾網(wǎng)，往上推一下可以打開過濾網(wǎng)，查看一個像蜂窩一樣的水簾紙是否放好，過濾網(wǎng)的左右兩邊各有三個卡口，由上往下安裝好過濾網(wǎng)，六個卡子必須都卡好。.由于物流在運輸途中造成空調扇里的過濾網(wǎng)松動。.水箱是否有破損，水箱里的水位要超過黑色水泵，但是不能超過最高水位線.檢查水箱里的海綿條是否放好，是否有松動移動（如果沒有看到，把水箱全部扯出可以看到有黑色格子，黑色格子上面有海綿）如顧客符合以上三個情況之一，都可以在線引導顧客按此方法操作，基本不會再出現(xiàn)漏水的情況，如以上三個方法顧客都試過后還是有漏水的情況，或者在線多次溝通下顧

20、客不愿意配合處理的，再建：商品類-主品品質不滿工單后拋，注明按知識庫方法指導顧客使用后仍然漏水/不接受后拋單（售后統(tǒng)一抽取錄音核實是否有在線引導顧客處理，如未在線按此方法引導顧客使用直接建單后拋將一律復核）另外如顧客反應商品噪音過大，請在線引導顧客在放冷水的情況下開機，如果沒放水就開啟冷風的話，抽水泵抽不到水就會有聲音提醒顧客不要無水時開啟冷風。 解釋無效不接受的顧客，請?zhí)峤簧唐奉?主品品質不滿的客訴工單，需在工單注明是否在線解釋和引導顧客操作。 解釋接受的顧客，請?zhí)峤簧唐奉?主品品質不滿的備查單。38探尋客戶需求的原因是什么？答：建立初步的信任感，判斷是否需要做詳細介紹，能夠有針對性的做介紹

21、，避免讓顧客產(chǎn)生推銷的感覺。39激發(fā)顧客購買欲望的介紹方法有哪些？答：強調好處，價格分解，對比優(yōu)勢，創(chuàng)造畫面感。40.如何處理顧客的拖延和顧慮？答：表達同理心，強化現(xiàn)在購買的價值，引用第三方案例，將產(chǎn)品的配置分開拋給顧客。41.客戶來電反映訂購的奧克斯空調扇不制冷，使用2個小時室內溫度不下降。詢問客戶使用面積在10個平方左右，有冷風，此情況建（商品類-效果不滿客訴單）單。42外呼作業(yè)時，客戶訂購商品為出貨完成狀態(tài)，要求超標準配送期2日后再送貨，此情況建（外呼類 指定日送貨客訴單）單。43保險操作流程及話術？答：流程：走訂單流程；話術：x先生/小姐，我已幫您預約成功。是這樣的，因為保險屬于特殊的商品，為了保障您的權益，讓您了解清楚，我們特別為嘉麗購的尊貴客戶提供一對一的服務，我們就您所提的問題，將指定專員為您做出解答，在7天內我們將有專員致電給您，您看好嗎？請問您的聯(lián)系方式是嗎？請問什么時間方便聯(lián)系您？44.針對顧客來電表示商品無需退貨（未涉及換貨），統(tǒng)一系統(tǒng)操作： 配送類-銷退終止核實 后拋客訴單 （請建