《飯店服務質量管理》模擬試題五

1、讀書破萬卷下筆如有神飯店服務質量管理模擬試題五參考答案一選擇題15ABCCB610ACADD二名詞解釋1. 質量指產品或服務，滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和2. 服務質量差距是指顧客對服務的期望與顧客對企業(yè)所提供的服務感受之間的差距，也可理解為服務的客觀現實與顧客主觀感受質量的差距。3 酒店是指為公眾提供住宿和其他服務的商業(yè)性的建筑設施與機構。4. 等級鏈飯店組織中從上到下形成若干管理層次，從最高層次的管理者到最低層次的管理者之間組成一條等級鏈，依次發(fā)布命令、指揮業(yè)務。5. ABC 分析法ABC 分析法以“關鍵的是少數，次要的是多數”這一原理為基本思想，通過對影響飯店質量諸方面因素的分析

2、， 以質量問題的個數和質量問題發(fā)生的頻率為兩個相關的標志，進行定量分析。三簡答題1、簡述服務質量的內涵？答：服務質量的內涵包括以下內容： 服務質量由服務的技術質量、 職能質量、形象質量 和真實瞬間構成；服務質量有預期服務質量與感知服務質量之別；服務質量的評判具有很強的主觀性；服務質量具有關聯性和過程性。2、實行服務承諾有哪些措施可用？答：實行服務承諾制可以采取以下措施：（1）制訂高標準?？梢允菬o條件的滿意度保證，也可以針對例如運送時間等的單項服 務保證，讀書破萬卷下筆如有神無條件保證的好處是，不論時間如何變化，顧客所期待的與實際得到的服務都能保 持一致。（2）不惜付出相當的賠償代價。不管提出什

3、么保證，賠償代價都要有相當的意義，才 能吸引心存不滿的顧客主動前來抱怨、有效地挽回失望的顧客，刺激企業(yè)記取失敗的教訓。 不痛不癢的保證，等于沒有保證。（3）特別情況特別處理。（4）提供簡潔的保證。企業(yè)的服務保證，必須言簡意賅，讓顧客一看便知。（5）簡化顧客申訴的程序。提供服務要多花一些心思與代價，盡量減少申訴過程的不便，才不致既流失顧客，又失去從申訴中學習改善的機會。（6）將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經濟指標。3、飯店的組織結構主要有哪幾種形式？各自的適用范圍如何？答：飯店的組織結構主要有（1）直線制，只適合用于產品單一、規(guī)模較小、業(yè)務單純 的小型飯店；（2）直線一職能制又稱混合制，它是以直線制

4、控制嚴密為基礎，吸取職能制中充分發(fā)揮專業(yè)人員作用的優(yōu)點綜合而成的一種組織結構。目前我國單體飯店普遍采用這種組織結構形式。（3）事業(yè)部制，采取此種組織結構的多數為多元化經營的飯店集團。4、如何理解和貫徹“制度無情人有情”這一觀點？答：俗話說，制度無情人有情， 一方面我們要嚴格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術化，從而提高管理的有效性。飯店制度管理的藝術性，一是 必須注意針對性，要求我們在執(zhí)行制度中堅持“一把鑰匙開一把鎖”，必須根據不同的人采取不同的辦法。二是要注意靈活性，要做到具體情況具體分析，靈活處理，如獎懲并舉、恩 威并施、將功補過、多樣化選擇等。正如諾貝爾經濟

5、學獎得主道格拉斯諾斯指出的，只要 保持制度的靈活性與在此制度下選擇的多樣化，一切預測都沒有什么必要，因為彈性的制度能確保在此路不通的情況下，還有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人， 做好思想工作。四是要注意創(chuàng)造性，講究與時俱進，方式多樣，生動活潑四論述題1、結合案例論述服務質量的評價標準有哪些？答：服務質量的評價標準有五個，分別是可感知性、可靠性、反應性、保證性和移情性。（1）可感知性指服務產品的“有形部分”，如各種設施設備以及服務人員的外表等。由于服務產品的本質是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性， 所以，顧客只借助這種有形的、可視的部分來把握服務的實質。服務的可感

6、知性從兩個方面影響顧客對服務質量的認知，一方面，它們提供了有關服務質量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響顧讀書破萬卷下筆如有神客對服務質量的感知。（2）可靠性指飯店在服務中履行自己事先做出的各種承諾,供正確、安全、可靠的服務的概率?？煽啃砸箫埖陣栏癜凑辗找?guī)程操作，減少發(fā)生差錯 的可能性，確?？腿说南M權益不受損害。因為服務差錯給予企業(yè)帶來的不僅是直接的經濟損失，而且可能意味著失去很多潛在的顧客。在服務過程中，客人最惱火的莫過于企業(yè)失信?？煽啃允强腿嗽u價飯店服務質量的又一重要標準，凡經營業(yè)績突出的飯店都十分重視這一 點，如在世界各地出售的麥當勞的漢堡包，其大小、份量、規(guī)格、味道是完全一

7、樣的。（3）反應性指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供便捷、有效的服務。對于顧客的各種要求，企業(yè)給予及時滿足，研究表明，等候服務的時間長短是關系到客人感知服務質量優(yōu)劣的重要因素，尤其在時間就是財富和生命的當今社會，服務效率低下可能會讓飯店失去已有的客人。因此， 飯店應當在如何盡可能減少客人等候時間上下功夫。（4）保證性指服務人員的友好態(tài)度與勝任能力，它能增強顧客對企業(yè)的服務質量的信心和安全感。服務員態(tài)度友好，對客人關懷備至，就能夠最大限度地滿足客人情感上的需要，反之則會讓客人感到不快與失望。從飯店是客人的“家外之家”開始，飯店經營者一直倡導服務的情感色彩。（5）移情性指企業(yè)要真誠地關心顧客，了解他們的

8、實際需要（甚至是私人方面的特殊需要）并予以滿足，使整個服務過程富有“人情味”，而不僅僅是態(tài)度友好。2、論述飯店組織結構設計的概念及應遵循的原則。答：飯店的組織設計是以組織結構安排為核心的組織系統(tǒng)的整體設計工作。組織結構設計原則指的是對飯店組織建構的準則和要求。凡是符合設計原則的通常被認為是合理的，否則就需要進行組織變革。如何變革同樣要從組織設計原則中尋找方向。為了達到組織的功能，組織結構設計必須遵循以下原則：（1）目標明確化原則（2）等級鏈原則（3）分工協作原則（4）管理幅度原則（5 ）精簡高效的原則 。3 結合案例論述“制度無情人有情”的觀點。答：俗話說，制度無情人有情， 一方面我們要嚴格按照制度辦事，另一方面在具體管理中要注意方式方法，把管理工作藝術化，從而提高管理的有效性。飯店制度管理的藝術性，一是 必須注意針對性，要求我們在執(zhí)行制度中堅持“一把鑰匙開一把鎖”，必須根據不同的人采取不同的辦法。二是要注意靈活性，要做到具體情況具體分析，靈活處理，如獎懲并舉、恩 威并施、將功補過、多樣化選擇等。正如諾貝爾經濟學獎