格力風(fēng)管機(jī)方案書

1、風(fēng)管空調(diào)機(jī)組方案書G GREE工程名稱：聯(lián)系人: 電 話:目錄一、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明 31、工程概況 32設(shè)計(jì)說明 31) 負(fù)荷計(jì)算 32) 室機(jī)的布置 33) 冷凝水 44) 其他事項(xiàng) 4二、產(chǎn)品簡(jiǎn)介 4三、風(fēng)管機(jī)參數(shù)表 5四、售后服務(wù)計(jì)劃 84.1 售后服務(wù)說明 84.2 全國售后服務(wù)體系 91) 售后服務(wù) 92) 售后服務(wù)工作程序 123) 售后服務(wù)圍 134) 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間 135) 售后服務(wù)準(zhǔn)則 136) 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 137) 產(chǎn)品包修期 148) 人員培訓(xùn)計(jì)劃 15五、公司簡(jiǎn)介 16六、報(bào)價(jià)及圖紙(附) 17亠、空調(diào)系統(tǒng)設(shè)計(jì)說明1、工程概況本工程空調(diào)使用面積約：680 m2

2、,為了減小在設(shè)計(jì)、施工中的工作量和 工作難度，降低成本，減少對(duì)建筑物的改造、破壞，同時(shí)考慮到裝飾的美觀、 后期維護(hù)、運(yùn)行成本低、控制靈活，所以建議使用 格力風(fēng)管式機(jī)組，此機(jī)組 節(jié)省空間，機(jī)隱式暗藏，與室裝修完美結(jié)合，將會(huì)為您提供一個(gè)安靜、舒適、 愜意的生活環(huán)境。本方案采用3套FGR10/A2-N4機(jī)組，8套FGR12H/A2-N機(jī)組。3套FGR10/A2-N4機(jī)組制冷量為：10kwX 3;制冷功率為：4.01kWX3。 8套FGR12H/A2-N4%組制冷量為：12kwX 8;制冷功率為：5kW 支持本省市內(nèi)各維修網(wǎng)點(diǎn)的工作 管理本省市內(nèi)的售后服務(wù)工作24小時(shí)處理客戶服務(wù)要求 全國各大中城市配

3、有設(shè)備售后服務(wù)工程師24小時(shí)響應(yīng)客戶需 全國各地分布售后服( 1) 總部售后服務(wù) 人員組成：包括售后服務(wù)管理員、質(zhì)量管理員、工程管理員、調(diào)試分 析員、技術(shù)支持工程師等。售后服務(wù)管理員負(fù)責(zé)制定全國的售后服務(wù)管理制度；對(duì)商用售后服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)督與管理；負(fù)責(zé)各類工程、調(diào)試、售后問題的管理、協(xié)調(diào)、跟 蹤、處理。質(zhì)量管理員負(fù)責(zé)商用空調(diào)質(zhì)量信息反饋的跟蹤和處理；組織相關(guān)質(zhì)量 整改推進(jìn)工作；加強(qiáng)與銷售公司、經(jīng)銷商、售后網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系，保證質(zhì)量反 饋的及時(shí)性、真實(shí)性和全面性。工程管理員負(fù)責(zé)制定工程安裝及工程調(diào)試制度的制定；完善商用空調(diào) 工程安裝規(guī)和施工監(jiān)理規(guī)；負(fù)責(zé)各地工程安裝、調(diào)試的管理并提供相應(yīng)的 技術(shù)支持。

4、調(diào)試分析員負(fù)責(zé)前往各地調(diào)試大型水冷冷水機(jī)組，對(duì)機(jī)組的調(diào)試數(shù)據(jù) 進(jìn)行分析，確保機(jī)組可靠運(yùn)行。技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)前往各地調(diào)試、維修、保養(yǎng)空調(diào)機(jī)組，及時(shí)排除 機(jī)組的疑難故障，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)給相關(guān)人員提供必要的技術(shù)培訓(xùn)，保證用戶具 備相應(yīng)的操作、保養(yǎng)知識(shí)。工作圍：總部為用戶設(shè)置了專門的服務(wù)中心，負(fù)責(zé)全國商用空調(diào)售后 服務(wù)管理工作，具體如下：(1) 建立健全的商用售后服務(wù)管理制度，制定商用售后服務(wù)管理文件、 商用空調(diào)產(chǎn)品售后安裝、維修培訓(xùn)手冊(cè)及售后服務(wù)管理協(xié)議，簽定并管理 全國售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。(2) 向國區(qū)域銷售公司、 格力特約維修點(diǎn)提供技術(shù)資料、 技術(shù)指導(dǎo)、 技 術(shù)咨詢及技術(shù)培訓(xùn)工作，指導(dǎo)、解決服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的安裝

5、及所有產(chǎn)品維修服務(wù) 中的技術(shù)問題。(3) 設(shè)置了免費(fèi)的服務(wù)熱線 4008-365-315 ，接聽、登記、處理用戶投 訴，解答用戶的咨詢，跟蹤回訪客戶的投訴服務(wù)情況，記錄相關(guān)的服務(wù)過程資料，處理重大質(zhì)量事故投訴，保證用戶的問題在第一時(shí)間能夠得到解 答。(4) 及時(shí)、準(zhǔn)確、廣泛地收集和反饋產(chǎn)品的售后服務(wù)的質(zhì)量信息。(5) 負(fù)責(zé)產(chǎn)品維修配件的發(fā)放和帳務(wù)管理。(2) 各省售后服務(wù)人員組成：包括售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、安裝監(jiān)理工程師、調(diào)試工程師、技 術(shù)支持工程師、專業(yè)維修員、售后配件管理員、用戶資料檔案員等。售后服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本省市各種售后問題的協(xié)調(diào)處理。安裝監(jiān)理工程 師負(fù)責(zé)對(duì)該地區(qū)的工程進(jìn)行監(jiān)管，對(duì)安裝單位提

6、供必要的技術(shù)支持；調(diào)試 工程師負(fù)責(zé)對(duì)該地區(qū)的商用空調(diào)機(jī)組進(jìn)行調(diào)試管理，并提供必要的技術(shù)支 持；技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)售后技術(shù)培訓(xùn)、空調(diào)疑難故障的技術(shù)支持；專業(yè) 維修員負(fù)責(zé)省市各地區(qū)商用空調(diào)機(jī)組重點(diǎn)投訴的維修，及時(shí)解決用戶的問 題。售后配件管理員負(fù)責(zé)管轄區(qū)域商用空調(diào)配件的管理發(fā)放。用戶資料檔 案員負(fù)責(zé)本省市商用空調(diào)用戶資料的收集和整理。工作圍：全國各大中城市配有專職的設(shè)備售后服務(wù)工程師，并設(shè)立了 “快速反應(yīng)部隊(duì)”，保證每天 24 小時(shí)隨時(shí)對(duì)客戶的服務(wù)要求作出及時(shí)妥善 的處理，以期最大程度地滿足顧客需求。各省市售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)本省市 的售后服務(wù)工作和特約服務(wù)單位的管理工作，長(zhǎng)駐省會(huì)城市。根據(jù)需要， 隨

7、時(shí)支持本省市各維修網(wǎng)點(diǎn)的工作，為用戶提供及時(shí)、周到的上門服務(wù)。 ( 3) 遍布全國各地的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員組成：包括各網(wǎng)點(diǎn)售后服務(wù)負(fù)責(zé)人、專業(yè)安裝人員、專業(yè)維修人 員、售后配件管理員、信息員等。售后服務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本省市接到的咨詢及投訴以及省級(jí)售后服務(wù)中心 所下派的單據(jù)，各種售后問題的協(xié)調(diào)處理；專業(yè)安裝人員負(fù)責(zé)實(shí)地按照國 家規(guī)及格力空調(diào)規(guī)安裝空調(diào)機(jī)組，并對(duì)工程的質(zhì)量負(fù)責(zé)；專業(yè)維修人員負(fù) 責(zé)對(duì)區(qū)域空調(diào)機(jī)組的報(bào)修進(jìn)行維修，確保機(jī)組穩(wěn)定可靠運(yùn)行；售后配件管 理員負(fù)責(zé)自己部網(wǎng)點(diǎn)商用配件的供應(yīng)；信息員負(fù)責(zé)記錄各地用戶安裝、信工作圍：全國各地分布售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置專門的技術(shù)人員， 保證每天24小時(shí)隨時(shí)對(duì)

8、客戶的服務(wù)要求作出及時(shí)妥善的處理， 以期最大程 度地滿足顧客需求。2）售后服務(wù)工作程序 （1）建立完善的用戶檔案當(dāng)客戶購機(jī)時(shí)，服務(wù)中心配合用戶認(rèn)真做好售后追蹤，將購機(jī)單位、 使用單位的詳細(xì)資料（名稱、地址、郵編、聯(lián)系人等）輸入電腦管理，建 立詳細(xì)用戶檔案，以便以后隨時(shí)為用戶提供及時(shí)、完善的服務(wù)。格力售后服務(wù)呼叫中心工作流程圖:Itd-r 力.氓；J Li1. . V 1Lif*V叫紅JT冋茁T+曲mf載*1幾種i小11FI；十11.1:1nr .JrHE Utt-Olt/ 廿楚XM 如傀 si Ll It/甘KltJS1E枕I I1吋彷丫.訊I凸;*(2) 健全用戶包修憑證協(xié)助用戶明確包修容、

9、 包修期限， 明確用戶和公司雙方的權(quán)利和義務(wù)。 協(xié)助用戶健全產(chǎn)品的包修憑證，完整的包修憑證包括：包修卡。在包修期 的產(chǎn)品出現(xiàn)故障，用戶須憑產(chǎn)品包修憑證辦理包修。產(chǎn)品在包修期，按使 用要求正常使用發(fā)生的故障，用戶可憑包修憑證免費(fèi)修理、更換故障零配 件。3) 售后服務(wù)圍(1) 根據(jù)用戶要求派安裝指導(dǎo)人員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)安裝；(2) 機(jī)組開機(jī)檢測(cè)和機(jī)組調(diào)試；(3) 質(zhì)保期的機(jī)組維修；(4) 質(zhì)保期外的機(jī)組維修；(5) 對(duì)客戶關(guān)于機(jī)組所有問題的技術(shù)支持。4) 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)時(shí)間(1) 正常情況服務(wù)響應(yīng)時(shí)間為 4 小時(shí)；(2) 我方在收到通知后十四天應(yīng)免費(fèi)維修或更換有缺陷的貨物或部件。5) 售后服務(wù)準(zhǔn)則合同簽訂后

10、同時(shí)編寫該合同的專用用戶手冊(cè)，并制定售后服務(wù)準(zhǔn)則，按 照用戶的要求和準(zhǔn)則的容為用戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、有序的服務(wù)。6) 售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行國家和地方的維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，與用戶協(xié)商滿意后進(jìn)行 收費(fèi)服務(wù)。對(duì)于無國家和地方相關(guān)法規(guī)的，將嚴(yán)格執(zhí)行格力電器規(guī)定的收 費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7）產(chǎn)品包修期隨著產(chǎn)品技術(shù)和制造工藝的日益成熟，設(shè)備的可靠性也不斷提高，我公司是具有多年制造經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)公司，在產(chǎn)品質(zhì)量、可靠性能等方面一直 處于領(lǐng)先地位，我公司具有充足的信心為用戶提供令人信服的質(zhì)量保證。 包修期承諾格力電器商用空調(diào)產(chǎn)品包修期自機(jī)組調(diào)試合格之日起計(jì)算，整機(jī)包修18 個(gè)月，或自機(jī)組進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收之日起計(jì)算，整機(jī)包修 21

11、 個(gè)月，以先到期為 準(zhǔn)。包修期可免費(fèi)修理及更換故障零配件。但以下情況不屬于包修圍： 在機(jī)組運(yùn)輸、進(jìn)場(chǎng)、就位、安裝過程中造成的損壞。 在調(diào)試過程中，因調(diào)試單位調(diào)試不當(dāng)造成的損壞。調(diào)試完畢后 ,將相關(guān)資料（說明書、包修卡等）全部交付使用后 , 因使用單位不按隨機(jī)使用說明書操作、維護(hù)、保養(yǎng)造成的損壞。因使用單位或非格力電器授權(quán)服務(wù)單位移動(dòng)、 拆卸及維修造成的損壞。無完整的包修憑證或包修憑證被涂改的。因不可抗拒的自然災(zāi)害或使用環(huán)境惡劣造成損壞的。處理品、已超過包修期的產(chǎn)品。其間空調(diào)設(shè)備按使用要求正常使用發(fā)生的故障，由我公司負(fù)責(zé)解決， 所需費(fèi)用均由我公司負(fù)責(zé)。 包修期后的服務(wù)承諾產(chǎn)品包修期后，各省市售后

12、服務(wù)中心與用戶協(xié)商簽定格力商用空調(diào) 維修保養(yǎng)合同，為用戶提供包修期后產(chǎn)品的售后服務(wù)， 并根據(jù)合同規(guī)定定 期對(duì)設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性的檢修保養(yǎng)。如有零件需要修復(fù)和更換，我公司將嚴(yán)格按照公司規(guī)定的維修費(fèi)收費(fèi) 標(biāo)準(zhǔn)及配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，決不亂收費(fèi)。8) 人員培訓(xùn)計(jì)劃生產(chǎn)廠家及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)固然是保證設(shè)備良好運(yùn)行的重要因素，但 隨著市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的時(shí)效性以及設(shè)備運(yùn)行時(shí)的隨時(shí)監(jiān)控有了更高的要求，對(duì) 使用人員及維護(hù)人員的培訓(xùn)工作也同時(shí)顯得越來越重要。(1)培訓(xùn)容為了更好地完成這個(gè)具有樣板意義的工程，為了更好的確保設(shè)備的良 好運(yùn)行，我們制訂以下培訓(xùn)計(jì)劃，以便設(shè)備管理人員能夠?qū)Ρ竟咎峁┑?空調(diào)產(chǎn)品更加了解并能掌握正確的操

13、作方法、維修及保養(yǎng)的技能。具體培 訓(xùn)容如下：(2)培訓(xùn)容及安排培訓(xùn)項(xiàng)目培訓(xùn)要點(diǎn)時(shí)間設(shè)備的基本知識(shí)所供空調(diào)設(shè)備的種類、工作原理、系統(tǒng)可協(xié)商確疋設(shè)備結(jié)構(gòu)、原理 以及控制的操作針對(duì)本公司提供的設(shè)備，具體介紹結(jié) 構(gòu)、特點(diǎn)，系統(tǒng)及控制原理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)車間裝配(包括電氣裝配)維修保養(yǎng)維修、保養(yǎng)過程中常見故障及處理方法問題答疑對(duì)培訓(xùn)人員提出各種技術(shù)問題給予解現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)開機(jī)運(yùn)行、機(jī)組操作設(shè)定 應(yīng)急措施、機(jī)組保護(hù)措施 運(yùn)行監(jiān)測(cè)、安全保護(hù)措施五、公司簡(jiǎn)介公司簡(jiǎn)介格力電器股份成立于1991年，是全球最大的集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、 服務(wù)于一體的專業(yè)化空調(diào)企業(yè)。擁有、巴西、巴基斯坦、越南8大空調(diào)生產(chǎn)基地和斗門1個(gè)配套生產(chǎn)基地。員

14、工總數(shù) 6萬多人，業(yè)務(wù)遍 及全球200多個(gè)國家和地區(qū)，全球格力用戶超過1億，包括家用空調(diào)、中央空調(diào)在的20大類、400個(gè)系列、7000多個(gè)品種規(guī)格的產(chǎn)品。格力電器于1996年大舉向中央空調(diào)業(yè)進(jìn)軍，經(jīng)過多年的發(fā)展，目前 格力中央空調(diào)已具有涵蓋大、中、小型中央空調(diào)項(xiàng)目的十大系列1000多個(gè)品種的產(chǎn)品。主要機(jī)型有離心式冷水機(jī)組、螺桿式冷水機(jī)組、風(fēng)冷和 水冷單元式空調(diào)機(jī)組、GM多聯(lián)機(jī)組、風(fēng)管送風(fēng)式空調(diào)、熱水機(jī)組、模塊 式風(fēng)冷冷水機(jī)組、戶式中央空調(diào)機(jī)組以及各種末端設(shè)備等等，廣泛應(yīng)用 于住宅別墅、辦公樓宇、賓館酒店、商場(chǎng)超市、餐飲娛樂、體育、醫(yī)院 等場(chǎng)所。2003年，格力電器投資近7億元人民幣、面積達(dá)15

15、萬平方米的 中央空調(diào)生產(chǎn)基地全面竣工投產(chǎn)。 2006年，格力電器再追加投資 3 億元、 建設(shè)面積 10 萬平方米的中央空調(diào)二期工程也已經(jīng)建成投產(chǎn)，主要為中央 空調(diào)生產(chǎn)配套?，F(xiàn)在，格力商用空調(diào)年產(chǎn)能達(dá) 400 萬臺(tái)套，是國規(guī)模最 大、設(shè)備最全的中央空調(diào)生產(chǎn)基地。格力擁有一支“高精尖”的科技人才隊(duì)伍，世界一流的科研制造設(shè) 備，為開發(fā)制造高品質(zhì)的中央空調(diào)提供了有力的保證，格力采用居世界 先進(jìn)行列的實(shí)驗(yàn)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，如大型全天候長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)實(shí)驗(yàn)室，六 十多套進(jìn)口焓差、熱平衡、換熱器、壓縮機(jī)、風(fēng)量、噪聲、材料檢測(cè)、 振動(dòng)檢測(cè)、運(yùn)輸、可靠性、EMC電磁兼容、電氣安全實(shí)驗(yàn)室。2000年格 力先后通過了國外多家權(quán)威認(rèn)證季候評(píng)審，獲得了國家認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室、中 國家用電器檢測(cè)所認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室德國 TUV認(rèn)可實(shí)驗(yàn)室的稱號(hào)，承接國外質(zhì) 量監(jiān)督部門的市場(chǎng)抽查委托檢測(cè)的同時(shí)還承接大量國際商業(yè)委托。 2004 年格力中央空調(diào)首批獲得國家