銀行客戶經理管理制度

1、*銀行客戶經理管理辦法（試行）*銀發(fā)2005288號 2005年7月21日印發(fā)第一章 總 則 第一條 為建立面向市場、面向客戶的金融服務體系和穩(wěn)定高效的營銷隊伍，發(fā)展和鞏固我行基本客戶群體，擴大市場份額，提高我行綜合競爭能力、整體效益和風險防范能力，特制定本辦法。 第二條 本辦法所稱客戶經理是指為客戶提供資產、負債、中間業(yè)務等金融服務并承擔相關業(yè)務開發(fā)、風險防范及客戶關系維護職責的市場營銷人員。包括：支行營銷科室，總分行公司業(yè)務部、個人業(yè)務部、國際業(yè)務部等營銷部門內承擔營銷任務的人員。 支行行長、副行長，分行公司業(yè)務部、個人業(yè)務部、國際業(yè)務部擔任副總經理以上（含）行政職務以及承擔專業(yè)管理職責的

2、人員，不執(zhí)行客戶經理序列。 第三條 客戶經理實行分類分級管理?？蛻艚浝矸质袌鼋浝恚ㄙY源型）、信貸業(yè)務經理（資源+能力型）、營銷設計經理及專業(yè)經理（能力型）四類?？蛻艚浝碓O高級客戶經理、客戶經理、助理客戶經理、見習客戶經理四個級別，共11個檔次。其中，高級客戶經理設4個檔次，客戶經理設3個檔次，助理客戶經理設3個檔次，見習客戶經理設1個檔次。資深客戶經理設4個級別。 第四條 客戶經理實行上崗資格管理。助理客戶經理級以上（含）的市場經理、信貸業(yè)務經理、營銷設計經理上崗前，需取得相應的客戶經理資格。不具備客戶經理資格的，不得享受相應的客戶經理待遇。具備某級別客戶經理資格，但業(yè)績未達到該級別標準的，也

3、不得享受該級別的客戶經理待遇。 第五條 客戶經理實行業(yè)績指標、職業(yè)道德、基礎管理工作、信貸操作及管理、服務質量五個方面的全面綜合評價考核。日常按季進行評價考核，年度進行全面評價考核。 第六條 客戶經理級檔實行浮動管理。根據評價考核結果確定級檔及應享受的客戶經理待遇，能上能下?？蛻艚浝韺嵭锌冃煦^的獎勵辦法，根據評價考核結果享受獎勵。第二章 客戶經理崗位及行員等級設置 第七條 市場經理為具有客戶和業(yè)務資源，承擔客戶、存款、國際結算、網絡銀行等業(yè)務開發(fā)的人員。 第八條 信貸業(yè)務經理為營銷部門內承擔客戶及業(yè)務開發(fā)，并承辦客戶信貸操作及管理等業(yè)務的人員。 第九條 營銷設計經理為營銷或營銷管理部門內承擔

4、客戶服務方案設計、營銷策劃、產品營銷、理財服務等業(yè)務的人員。 第十條 專業(yè)經理為國際業(yè)務、網絡銀行、個人業(yè)務等專業(yè)部門配合市場經理或信貸業(yè)務經理進行業(yè)務開發(fā)和辦理的人員。 第十一條 市場經理、信貸業(yè)務經理設高級客戶經理、客戶經理、助理客戶經理、見習客戶經理4個等級共11個檔次，其對應行員等級薪檔從12級1檔到3級1檔。 營銷設計經理設高級客戶經理、客戶經理2個等級共4個檔次，其對應行員等級薪檔從9級1檔到6級1檔。 專業(yè)經理不設級檔，不參加客戶經理序列評價考核。 第十二條 各崗位見習客戶經理、助理客戶經理和客戶經理級別人員對外統(tǒng)稱“客戶經理”，各崗位高級客戶經理級別人員對外統(tǒng)稱“高級客戶經理”

5、。第三章 客戶經理管理機構 第十三條 總行、分行（含總行營業(yè)部，下同）分別成立由主管行長任組長，公司業(yè)務部、個人業(yè)務部、國際業(yè)務部、網絡銀行部、人力資源部、風險管理部等部門負責人組成的客戶經理管理小組，負責轄內客戶經理的管理。 第十四條 總行客戶經理管理小組職責： （一）負責擬訂、完善全行客戶經理管理辦法，報總行行長辦公會審定。 （二）負責全行高級客戶經理資格的審定。 （三）負責全行資深客戶經理資格的審定。 （四）負責對分行客戶經理管理工作進行檢查、指導。 （五）負責總行營銷部門內客戶經理的管理。 第十五條 分行客戶經理管理小組職責： （一）負責擬訂、完善本行客戶經理管理實施細則。 （二）負責

6、制訂本行各級客戶經理業(yè)績標準及考核辦法。 （三）負責本行各崗位客戶經理資格、資深客戶經理資格的認定。向總行推薦申報高級客戶經理、資深客戶經理資格的人員。 （四）負責本行客戶經理季度、年度評價考核結果的審定。 （五）負責對轄內基層行客戶經理管理工作進行檢查、指導。 第十六條 總行、分行公司業(yè)務部門是本級行客戶經理的專業(yè)管理部門，在各級行管理職責范圍內，負責轄內客戶經理的日常管理工作。具體職責包括： （一）負責組織修訂客戶經理管理方面的相關辦法、制度。 （二）負責組織客戶經理資格申報工作，進行初審，提交同級客戶經理管理小組審定。 （三）負責組織客戶經理的季度考核、年度考核。進行業(yè)績統(tǒng)計、核實、公示

7、，匯總綜合評價意見，提出初步考核意見，報本級行客戶經理管理小組審定。 （四）負責組織資深客戶經理的資格申報及跟蹤評價工作，進行初審，根據權限及程序報客戶經理管理小組審查、審定。 （五）負責對轄內客戶經理的工作進行檢查，督促落實貸后管理責任。 （六）負責對重點客戶的客戶經理小組服務工作進行專業(yè)管理。 （七）負責對基層行客戶經理日常管理工作進行檢查、指導。 （八）負責制訂年度客戶經理培訓計劃并組織實施。 （九）負責轄內營銷人員的專業(yè)管理，進行統(tǒng)計分析，提出調整意見。 （十）負責客戶經理的檔案管理。 （十一）負責執(zhí)行客戶經理管理小組其它決策事項。 第十七條 總行、分行人力資源部門承擔協(xié)同管理客戶經理

8、的職責： （一）協(xié)助修訂客戶經理管理辦法、制定業(yè)績標準及考核獎勵辦法、認定客戶經理資格、審定考核結果，進行專業(yè)指導和把關。 （二）根據客戶經理考核獎勵辦法以及客戶經理考核結果，落實客戶經理的工資及獎勵待遇。 （三）根據營銷部門的需求，具體負責營銷人員的調入、調出以及調整，對營銷人員的占比進行控制。 （四）負責客戶經理人員的行員等級管理。 （五）完善與推進客戶經理制相配套的獎勵分配制度。第四章 客戶經理崗位職責及資格條件 第十八條 客戶經理是我行對外的業(yè)務代表，負責開拓市場，了解客戶需求，推介我行產品，爭攬各種業(yè)務，同時聯(lián)系、協(xié)調、組織行內有關部門及機構為客戶提供全方位金融服務，在主動防范金融風

9、險的前提下，建立、保持與客戶的長期密切聯(lián)系，實現(xiàn)業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展，并努力降低成本，增加收益，提高經濟效益。 第十九條 市場經理崗位職責及資格條件。 市場經理承擔客戶開發(fā)、產品營銷、客戶服務、關系維護、創(chuàng)造收益等職責。需具備以下資格條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經營，無不良行為和業(yè)務記錄。 （二）熟悉我行主要業(yè)務品種及其操作流程、風險控制點，具有較強的公關和業(yè)務拓展能力。 （三）銀行工作滿1年。 （四）具備市場營銷專業(yè)上崗資格。 第二十條 信貸業(yè)務經理崗位職責及資格條件。 信貸業(yè)務經理承擔客戶開發(fā)、產品營銷、信貸業(yè)務操作及管理、業(yè)務風險控制、客戶服務、關系維護、創(chuàng)造效益等

10、職責。需具備以下資格條件： （一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經營，無不良行為和業(yè)務記錄。 （二）掌握銀行基本業(yè)務，具有較強的公關和業(yè)務拓展能力。 （三）具有信貸業(yè)務操作和管理能力以及較強的風險控制能力，授信業(yè)務盡職評價合格。 （四）大專學歷銀行工作滿3年，或大本及以上學歷銀行工作滿2年。 （五）具有信貸專業(yè)上崗資格（按我行信貸業(yè)務資格管理指導意見（華銀辦發(fā)2005339號文）執(zhí)行，下同）和市場營銷專業(yè)上崗資格。 第二十一條 營銷設計經理崗位職責及資格條件。 營銷設計經理承擔客戶開發(fā)、產品營銷、業(yè)務與服務創(chuàng)新、整體營銷推動、理財方案設計、創(chuàng)造效益等職責。需具備以下資格條件： （

11、一）具有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德，遵紀守法，合規(guī)經營，無不良行為和業(yè)務記錄。 （二）熟悉我行業(yè)務品種，精通我行主要業(yè)務的流程，熟練掌握主要經營產品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關和業(yè)務開發(fā)經驗。 （三）大本及以上學歷，銀行工作滿3年。 （四）具備為客戶提供全方位金融服務（含相關理財服務）的能力。 （五）具備信貸專業(yè)上崗資格、市場營銷專業(yè)上崗資格。同時，還應至少具備我行國際業(yè)務、個人金融業(yè)務上崗資格或社會認定的保險代理資格、基金從業(yè)資格中的一項上崗資格。 第二十二條 信貸業(yè)務經理高級客戶經理資格條件。 信貸業(yè)務經理高級客戶經理，除應具備上述各崗位的資格條件外，還需同時

12、具備以下資格條件： （一）熟悉我行業(yè)務品種，精通我行主要業(yè)務的流程，熟練掌握主要經營產品的營銷，具有較強的風險控制能力、較高的創(chuàng)新能力、較豐富的公關和業(yè)務開發(fā)經驗。 （二）大專學歷銀行工作滿5年；大本及以上學歷，銀行工作滿3年。 （三）具備為大型客戶提供全方位金融服務的能力。 （四）具備信貸專業(yè)上崗資格、市場營銷專業(yè)上崗資格。同時，還應至少具備我行國際業(yè)務、個人金融業(yè)務上崗資格或社會認定的保險代理資格、基金從業(yè)資格中的一項上崗資格。 第二十三條 各行可根據本行實際情況細化資格條件，但不得低于上述標準。第五章 客戶經理資格認定 第二十四條 資格認定程序： （一）申報人按照*銀行行員持證上崗工作管

13、理暫行辦法規(guī)定，參加所申報客戶經理崗位所要求專業(yè)的上崗資格證書考試，取得相關專業(yè)上崗資格證書。 （二）申報人填報*銀行客戶經理資格申報、審批書，并提交所申報崗位所要求的上崗資格證書，向所在單位提出申請，并由所在單位統(tǒng)一上報分行客戶經理管理部門。 （三）分行客戶經理管理部門組織對申報人進行綜合素質、工作業(yè)績審查、核實，對為客戶提供金融服務的能力進行認定，向本行客戶經理管理小組推薦。高級客戶經理資格經本級行客戶經理管理小組審查后向總行推薦。 （四）客戶經理管理小組根據客戶經理資格條件進行資格認定。 （五）客戶經理資格情況在分行公司業(yè)務部門備案、存檔。高級客戶經理資格在總行備案。 第二十五條 客戶經

14、理資格有效期為三年，期滿后須重新進行認定。 第二十六條 特別條款。 （一）對當年從行外調入，其基本素質和業(yè)務能力達到客戶經理資格條件的人員，其客戶經理資格可由分行在當年度內給予臨時認定。調入后第二年度需進行資格的正式確認。 （二）對于學歷、工作年限不符合客戶經理資格條件，但經綜合評價考核，其基本素質和業(yè)務能力確實達到資格條件的人員，根據管理權限，報經客戶經理管理小組審定后可以給予相應的客戶經理資格。 （三）因客觀原因未參加總行統(tǒng)一組織的有關專業(yè)的上崗資格考試的，其該專業(yè)的業(yè)務能力確實達到上崗資格條件的，在認定客戶經理資格時，經客戶經理管理小組審定，可以臨時確認該專業(yè)上崗資格。該專業(yè)上崗資格考試

15、舉行時，必須參加考試，考試不合格的，取消其該專業(yè)的臨時上崗資格，并相應取消其客戶經理資格的認定。第六章 客戶經理評價考核 第二十七條 客戶經理綜合評價體系。 （一）業(yè)績評價。包括日均存款、綜合業(yè)務量、客戶數(shù)量、收息率、不良率5項指標。 （二）職業(yè)道德評價。包括合規(guī)操作、誠信待客、公平競爭、廉潔自律、保守秘密、協(xié)作配合6個方面。 （三）基礎管理工作評價。包括定期拜訪客戶、客戶檔案管理、收集信息、定期報告4個方面。 （四）信貸操作及管理評價。包括信貸調查、貸款發(fā)放、貸款檔案、首貸檢查、定期貸后檢查、本息催收、風險分類、貸后檢查報告、風險防范9個方面。 （五）服務質量評價。包括重點客戶穩(wěn)定率、客戶綜

16、合業(yè)務拓展情況、客戶滿意度3個方面。 第二十八條 市場經理重點評價其日均存款、綜合業(yè)務量、客戶數(shù)量三項業(yè)績指標以及職業(yè)道德、基礎管理、服務質量方面的工作。 信貸業(yè)務經理按綜合評價體系進行全面評價。 營銷設計經理重點評價其對重點客戶服務方案的指導與完善、共同拜訪客戶綜合營銷、營銷（產品）宣傳策劃與組織以及所取得的實際成效。 第二十九條 客戶數(shù)量、收息率、不良率指標實行下限控制，達不到相應級檔指標要求的不得享受該級檔的客戶經理待遇。在不良資產率的控制指標之內，根據不良資產額按規(guī)定比例扣減綜合業(yè)務量。 客戶經理因自身操作及管理等原因造成的不良率超過3%的，給一年的清收寬限期。在清收寬限期內不享受客戶

17、經理待遇。寬限期到期仍不能將不良率控制到3%以內的，則取消其客戶經理資格。 第三十條 職業(yè)道德、基礎管理工作、信貸操作及管理、服務質量方面的評價通過“客戶經理差錯積分”形式進行。季度差錯積分達到30分，降低一級客戶經理檔次享受待遇，并按實際分值扣減相應比例的季度獎金。年度累計差錯積分達到100分的，則為年度考核不合格，取消其客戶經理資格。 第三十一條 客戶經理日?？己税醇径冗M行?？蛻艚浝硭趩挝惶岢鰳I(yè)績、職業(yè)道德、基礎管理工作、信貸操作及管理方面的考核評價建議；風險管理部門負責客戶經理五級分類及不良貸款的認定，提出風險管理評價意見；公司業(yè)務部進行業(yè)績統(tǒng)計核實，綜合客戶經理所在單位以及風險管理等

18、部門的意見，結合日常對客戶經理貸后管理等方面工作檢查評價的結果，提出客戶經理考核的初步意見，經分行范圍內業(yè)績公示后，報客戶經理管理小組審定。 第三十二條 客戶經理年度考核在每年度的第一季度進行。 第三十三條 客戶經理的季度、年度考核結果均報總行備案。 第三十四條 下列情況之一，應取消其客戶經理資格： （一）在授信盡職方面，由于工作不落實或規(guī)定不執(zhí)行，給我行帶來較大風險或較大不利影響的。 （二）有嚴重違紀行為的。 （三）信貸業(yè)務經理的信貸業(yè)務上崗資格被取消的。 第三十五條 年度考核中，日均存款達不到1500萬元、綜合業(yè)務量達不到2500萬元的，調離營銷崗位。 對于新入行的員工給予1年的寬限期；對

19、新入行的大學畢業(yè)生給予2年的寬限期。第七章 客戶經理待遇 第三十六條 客戶經理根據其考核后的客戶經理級檔享受與行員等級對應的工資待遇。 第三十七條 客戶經理享受與其級檔對應等級行員的車改補貼?？蛻艚浝砣龣n及以上人員享受客戶經理補貼。 第三十八條 客戶經理待遇實行浮動管理，考核達到哪一級檔的標準就享受哪一級檔的工資和補貼。 第三十九條 客戶經理的獎金與績效考核結果掛鉤?？蛻艚浝韰⒓铀趩挝坏木C合獎金分配，由所在單位根據分行公司業(yè)務部的考核結果發(fā)放。 第四十條 客戶經理每年享有兩周的脫產培訓時間。 第四十一條 高級客戶經理可享受6級或7級行員的辦公條件，可配備工作助手。第八章 資深客戶經理 第四十

20、二條 設立資深客戶經理序列，授予連續(xù)5年以上或6年中有5年達到高級客戶經理四檔及以上級別的客戶經理以相應的資深客戶經理資格。 資深客戶經理設一、二、三、四檔共4個級別。 第四十三條 資深客戶經理資格條件： （一）至少連續(xù)5年高級客戶經理一檔考核合格，或6年中有5年高級客戶經理一檔考核合格，授予資深客戶經理一檔資格。 （二）至少連續(xù)5年高級客戶經理二檔或以上級別考核合格，或6年中有5年高級客戶經理二檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經理二檔資格。 （三）至少連續(xù)5年高級客戶經理三檔或以上級別考核合格，或6年中有5年高級客戶經理三檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經理三檔資格。 （四）至少連續(xù)5年

21、高級客戶經理四檔或以上級別考核合格，或6年中有5年高級客戶經理四檔或以上級別考核合格，授予資深客戶經理四檔資格。 第四十四條 資深客戶經理享受所取得客戶經理級檔年限一致的比原級檔待遇低一檔次的工資、客戶經理補貼待遇。 資深客戶經理待遇按年享受。當客戶經理年度考核級檔低于資深客戶經理資格條件中所要求的客戶經理級檔時，資深客戶經理待遇開始享受。資深客戶經理待遇需連續(xù)享受，在享受期間其客戶經理等級待遇高于資深客戶經理待遇時，按高的待遇享受，但資深客戶經理待遇享受時間不延長。 資深客戶經理不享受與該級檔行員等級相對應的獎金待遇，獎金待遇按所在崗位的標準執(zhí)行。 第四十五條 具有資深客戶經理資格者享受資深

22、客戶經理待遇還需同時具備以下條件： （一）我行正式員工； （二）年度行員考核合格； （三）在客戶經理崗位上的業(yè)績達到客戶經理三檔水平。 在客戶經理崗位上業(yè)績達不到客戶經理三檔水平的，降一檔次享受資深客戶經理待遇。 第四十六條 資深客戶經理享受待遇期間，一旦出現(xiàn)違規(guī)違紀行為的，即刻取消其資深客戶經理資格和相應的待遇。 第四十七條 資深客戶經理資格由總行統(tǒng)一管理，由總行客戶經理管理小組認定。分行客戶經理管理小組負責初審推薦，并負責資深客戶經理的日常管理。第九章 客戶經理的日常管理 第四十八條 客戶經理工作制度。 （一）定期訪客制度。客戶經理必須對客戶進行定期訪問，對存款或授信1000萬元以上（含）

23、的客戶，每月拜訪不少于1次；對存款或授信100萬元以上（含）的客戶，每季度拜訪不少于1次。對于一般客戶，每半年拜訪不少于一次。 走訪客戶后應及時撰寫訪客報告，經直接領導簽認后，歸入客戶管理檔案。 （二）客戶經理例會制度。分行、支行市場營銷部門建立客戶經理例會制度，及時總結工作、交流經驗、通報情況、傳遞信息、短期培訓、部署工作。客戶經理例會可采用周例會、月例會等形式。 （三）客戶管理檔案制度?？蛻艚浝響獙Υ婵罨蚴谛旁?00萬元以上（含）的客戶，全面建立客戶管理檔案，及時保存所獲取的客戶信息、業(yè)務合作、訪客報告等資料，全面掌握客戶情況?？蛻艄芾頇n案由客戶經理所在單位統(tǒng)一保管?？蛻艚浝響鶕?，及

24、時收集、錄入信貸管理系統(tǒng)、客戶關系管理系統(tǒng)等所要求的客戶信息，保證客戶信息的準確、全面，并及時更新。 （四）信息反饋制度?？蛻艚浝響占蛻粜枨?、潛在客戶、同業(yè)競爭、地方政府重點舉措等方面的市場信息，并及時將各種有價值信息上報市場營銷部門。 （五）工作報告制度。客戶經理應定期向客戶經理管理部門報告工作進展情況，包括指標完成情況、客戶開發(fā)情況、新產品開發(fā)以及工作經驗和存在的問題等。 （六）客戶經理小組制度。對在本行業(yè)務中占比較高、綜合業(yè)務量較大的客戶，或業(yè)務涉及多家分支行、業(yè)務相互聯(lián)系的重點客戶，成立以客戶經理為主體、專業(yè)經理以及其它相關人員參加的多部門分工合作或多家行統(tǒng)一開發(fā)服務的客戶經理小組

25、，依靠小組成員的專業(yè)知識和多單位的業(yè)務支撐，為客戶設計有針對性的服務方案，綜合拓展客戶業(yè)務。 第四十九條 客戶經理由分行公司業(yè)務部和所在單位共同管理。公司業(yè)務部負責客戶經理年度和季度考核，確定客戶經理的考核結果?？蛻艚浝硭诓块T負責客戶經理日常的具體管理，提出考核評價意見，并根據最終考核結果落實工資、獎勵的發(fā)放。 第五十條 公司業(yè)務部負責轄內客戶經理小組的專業(yè)管理。組織成立客戶經理小組對集中營銷范圍的重點客戶進行團隊服務。公司業(yè)務部有權指定、通過競聘等方式選定、調整客戶經理小組的組長和成員，對客戶經理小組的工作進行評價、考核。 第五十一條 分行負責培訓計劃制定，組織轄內各級客戶經理的業(yè)務培訓。

26、總行每年組織高級客戶經理到境外考察。 第五十二條 公司業(yè)務部定期對客戶經理的工作、客戶檔案進行檢查，對服務質量進行抽查，對其貸后管理工作進行遠程監(jiān)控。 第五十三條 分行公司業(yè)務部負責建立客戶經理管理檔案，及時歸檔客戶經理資格認定、評價、考核、獎懲、培訓等方面的材料。 第五十四條 分行公司業(yè)務部建立營銷人員統(tǒng)計臺帳，按季度進行營銷人員的統(tǒng)計分析。 第十章 附 則 第五十五條 各行根據本辦法制定具體實施細則，報總行批準后執(zhí)行。 第五十六條 本辦法由*銀行總行制定并負責解釋，修改和廢止亦同。 第五十七條 本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行，原*銀行客戶經理管理辦法（華銀發(fā)2003104號）同時廢止。 附件：1客

27、戶經理序列行員等級設置2客戶經理評價體系3信貸業(yè)務經理業(yè)績標準4市場經理業(yè)績標準5營銷設計經理業(yè)績標準6客戶經理非業(yè)績指標“差錯積分”考核標準7客戶經理工資待遇8客戶經理補貼標準9資深客戶經理待遇10*銀行客戶經理資格申報、審批書附件1客戶經理序列行員等級設置客戶經理等級序列對應行員等級薪檔客戶經理崗位市場經理信貸業(yè)務經理營銷設計經理高級客戶經理一檔3級1檔高級客戶經理二檔4級1檔高級客戶經理三檔5級1檔高級客戶經理四檔6級1檔客戶經理一檔7級1檔客戶經理二檔8級1檔客戶經理三檔9級1檔助理客戶經理一檔10級1檔助理客戶經理二檔11級4檔助理客戶經理三檔11級2檔見習客戶經理12級1檔注：打“

28、”者表示該類崗位設立該客戶經理級別。營銷設計經理只設4個等級。附件2 客戶經理評價體系評價內容評價標準評價結果的運用備 注一、業(yè)績指標 1、日均存款根據各崗位、各級別設定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價 2、綜合業(yè)務量根據各崗位、各級別設定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價 3、對公客戶數(shù)量根據各崗位、各級別設定核定工資級別，日常獎勵分配，年度評價 4、收息率根據各級檔設定，不低于98%按比例扣減綜合業(yè)務量，超線取消資格1年寬限期 5、不良率根據各級檔設定，不高于3%按比例扣減綜合業(yè)務量，超線取消資格1年寬限期二、職業(yè)道德標準 1、合規(guī)操作無違規(guī)操作行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接

29、淘汰 2、誠信待客無怠慢、欺騙客戶行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰 3、公平競爭無采用不正當手段行內外競爭行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰 4、廉潔自律無違法亂紀、損害銀行利益行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰 5、保守秘密無泄密行為日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰 6、協(xié)作配合及時溝通、團隊營銷、主動協(xié)調日常獎勵扣減，年度評價三、基礎管理工作 1、定期拜訪客戶按客戶類型劃分時限拜訪日常獎勵扣減，年度評價 2、客戶檔案管理對存貸款100萬元以上的建立日常獎勵扣減，年度評價 3、收集信息及時收集反饋市場、產品信息日常獎勵扣減，年度評價 4、定期報告考核期內定期報

30、告日常獎勵扣減，年度評價四、信貸操作及管理 1、信貸調查保證真實、全面性日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰 2、貸款發(fā)放按程序操作，資料真實，手續(xù)齊備日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的直接淘汰 3、貸款檔案在規(guī)定時限內按規(guī)定項目移交日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格 4、首貸檢查首貸一周后檢查、報告日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格 5、定期貸后檢查根據不同類型客戶時限檢查、報告日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格 6、本息催收按規(guī)定時限在到期前通知，欠息、逾期在規(guī)定時限內調查、催收日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格 7、風險分類按月、按規(guī)定要求進行日常獎勵扣減，年度評價 8、貸

31、后檢查報告貸后檢查后在規(guī)定時限內報告日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格 9、風險防范措施針對風險信號及時采取防范措施日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格五、服務質量 1、重點客戶流失率所服務的重點客戶不流失、業(yè)務不減少日常獎勵扣減，年度評價主動淘汰的扣除 2、客戶綜合業(yè)務拓展所服務客戶在我行開辦的業(yè)務品種不斷增加日常獎勵扣減，年度評價 3、客戶滿意度提供優(yōu)質、高效服務，未遭客戶投訴日常獎勵扣減，年度評價，嚴重的取消資格政策原因除外附件3信貸業(yè)務經理業(yè)績標準客戶經理級別對應行員等級薪檔業(yè) 績 標 準（適用于信貸業(yè)務經理）說 明綜合業(yè)務量（萬元）日均存款（萬元）不良資產率（）利息回收率（）對

32、公客戶數(shù)量高級客戶經理一檔3級1檔70000450000100%30高級客戶經理二檔4級1檔50000300001%99%30高級客戶經理三檔5級1檔36000200001%99%25高級客戶經理四檔6級1檔26000150001%99%20客戶經理一檔7級1檔21000115002%98.5%15客戶經理二檔8級1檔1600080002%98.5%15客戶經理三檔9級1檔1100055002%98.5%15助理客戶經理一檔10級1檔800040003%98%10助理客戶經理二檔11級4檔600030003%98%10助理客戶經理三檔11級2檔400020003%98%10見習客戶經理12級1

33、檔250015003%98%5注：總行營業(yè)部、上海分行、廣州分行、深圳分行各檔次客戶經理綜合業(yè)務量、日均存款指標應分別在以上對應檔次標準上上浮10%。溫州分行各檔次客戶經理綜合業(yè)務量、日均存款指標應分別在以上對應檔次標準上下浮10%。信貸業(yè)務經理綜合業(yè)務量折算系數(shù)表項 目折綜合業(yè)務量值（萬元）說 明1對公活期存款日均100萬元120含按活期利率計算的保證金存款。從年初累計。對公定期存款日均100萬元100含通知存款、協(xié)定存款、按定期利率計算的保證金存款，不含協(xié)議存款。從年初累計。2儲蓄活期存款日均100萬元360從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。儲蓄定期存款日均100萬元300從年初累

34、計計算。同時按此比例折算存款日均。3國際結算單證業(yè)務100萬美元300考核期內用期內業(yè)務量，年度評價用全年累計量。貿易項下匯款100萬美元150考核期內用期內業(yè)務量，年度評價用全年累計量。非貿易項下匯款100萬美元120考核期內用期內業(yè)務量，年度評價用全年累計量。4當年主辦對公抵、質押貸款日均100萬元40從年初累計計算。當年輔辦對公抵、質押貸款日均100萬元20從年初累計計算。5當年主辦對公非抵、質押貸款日均100萬20從年初累計計算。當年輔辦對公非抵、質押貸款日均100萬10從年初累計計算。6當年主辦個人貸款日均100萬元60從年初累計計算。當年輔辦個人貸款日均100萬元30從年初累計計算

35、。7當年主辦銀行承兌匯票承兌100萬元10從年初累計計算。當年輔辦銀行承兌匯票承兌100萬元5從年初累計計算。8當年主辦銀行保函100萬元10從年初累計計算。當年輔辦銀行保函100萬元5從年初累計計算。9當年經辦銀行承兌匯票貼現(xiàn)100萬元2從年初累計計算。10當年手續(xù)費收入100萬元5000不含銀行承兌匯票、保函、國際結算手續(xù)費收入。從年初累計計算。11當年新增不良資產100萬元-300往年不良資產100萬元-10012當年新開戶且日均存款50萬元以上的客戶每戶100從年初累計計算。當年新開戶且日均存款500萬元以上的客戶每戶200從年初累計計算。當年新增500萬元以上的優(yōu)質信貸客戶每戶100

36、從年初累計計算。當年新增100萬美元以上的國際結算戶100從年初累計計算。附件4市場經理業(yè)績標準客戶經理級別對應行員等級薪檔綜合業(yè)務量（萬元）對公客戶數(shù)量（戶）高級客戶經理一檔3級1檔7000030高級客戶經理二檔4級1檔5000030高級客戶經理三檔5級1檔3600025高級客戶經理四檔6級1檔2600020客戶經理一檔7級1檔2100015客戶經理二檔8級1檔1600015客戶經理三檔9級1檔1100015助理客戶經理一檔10級1檔800010助理客戶經理二檔11級4檔600010助理客戶經理三檔11級2檔400010見習客戶經理12級1檔25005注：總行營業(yè)部、上海分行、廣州分行、深圳

37、分行各檔次客戶經理綜合業(yè)務量應分別在以上對應檔次標準上上浮10%，溫州分行各檔次客戶經理綜合業(yè)務量應分別在以上對應檔次標準上下浮10%。市場經理綜合業(yè)務量折算系數(shù)表項 目折綜合業(yè)務量值（萬元）說 明1對公活期存款日均100萬元120含按活期利率計算的保證金存款。從年初累計。對公定期存款日均100萬元100含通知存款、協(xié)定存款、按定期利率計算的保證金存款，不含協(xié)議存款。從年初累計。2儲蓄活期存款日均100萬元360從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。儲蓄定期存款日均100萬元300從年初累計計算。同時按此比例折算存款日均。3當年營銷優(yōu)質對公貸款日均100萬元（非經辦）10從年初累計計算。4

38、當年營銷個人貸款日均100萬元（非經辦）20從年初累計計算。5當年經辦銀行承兌匯票貼現(xiàn)100萬元2從年初累計計算。6當年手續(xù)費收入100萬元5000所營銷承兌匯票、保函、國際結算等業(yè)務按手續(xù)費收入項折算7當年新開戶且日均存款50萬元以上的客戶每戶100從年初累計計算。當年新開戶且日均存款500萬元以上的客戶每戶200從年初累計計算。當年新增500萬元以上的優(yōu)質信貸客戶每戶100從年初累計計算。當年新增100萬美元以上的國際結算戶100從年初累計計算。附件5營銷設計經理業(yè)績標準1客戶經理三檔。組織全行有影響的營銷推廣活動不少于2個，或設計的重點客戶投資理財方案或營銷方案不少于4個；所帶動的客戶綜

39、合業(yè)務量增量不少于6000萬元。2客戶經理二檔。組織全行有影響的營銷推廣活動不少于4個，或設計的重點客戶投資理財方案或營銷方案不少于6個；所帶動的客戶綜合業(yè)務量增量不少于8000萬元。3客戶經理一檔。組織全行有影響的營銷推廣活動不少于6個，或設計的重點客戶投資理財方案或營銷方案不少于8個；所帶動的客戶綜合業(yè)務量增量不少于10000萬元。4高級客戶經理四檔。組織全行有影響的營銷推廣活動不少于8個，或設計的重點客戶投資理財方案或營銷方案不少于10個；所帶動的客戶綜合業(yè)務量增量不少于12000萬元。附件6客戶經理非業(yè)績指標“差錯積分”考核標準 一、職業(yè)道德考核標準 1違規(guī)操作，每次扣1030分；給我

40、行帶來風險或不良影響的，加重處罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經理資格。 2怠慢客戶或越權允諾、蒙騙客戶，每次扣510分；造成不良影響的，加重處罰；情節(jié)惡劣的，取消客戶經理資格。 3客戶開發(fā)過程中采用詆毀、降低業(yè)務標準等不正當手段進行行內惡意競爭的，每次扣510分；造成惡劣影響的，加重處罰。 4泄露銀行或客戶商業(yè)機密的，視情節(jié)每次扣510分；影響惡劣的，加重處罰。 5與客戶串通弄虛作假、欺騙銀行的，每次扣100分，直接取消客戶經理資格。 6存在違法亂紀行為的，扣100分，直接取消其客戶經理資格。 7將客戶據為己有，拒絕按要求提供客戶信息的，扣10-20分；拒絕或不配合其它人員共同為客戶提供服務的，扣2

41、0-50分。 8客戶服務過程中，不能及時溝通通報情況的、不積極配合的、不能按客戶經理小組的要求做好工作的，扣10-20分。 二、基礎管理工作考核標準 1未按要求拜訪客戶或拜訪后未及時報告的，每次扣13分。 2未按要求建立客戶管理檔案或未及時歸檔，每次扣13分。 3未及時收集反饋客戶信息、市場、產品信息，對營銷工作的開展造成影響的，每次扣13分。 4未定期進行工作報告或內容不符合要求，每次扣25分。 三、信貸操作及管理工作考核標準 1未按規(guī)定要求收集資料，每次扣25分。帶來風險的加重處罰。與客戶串通提供虛假資料騙取貸款的，每次扣100分，直接取消客戶經理資格。 2未按規(guī)定對抵（質）押物進行現(xiàn)場調

42、查、評估或現(xiàn)場調查不嚴、不細，每次扣25分；抵（質）押登記手續(xù)或抵（質）押物保險手續(xù)不齊全，每次扣510分。帶來風險的加重處罰。 3未按規(guī)定要求撰寫信貸調查報告，每次扣25分。 4未按要求和規(guī)定程序辦理貸款簽章和放款手續(xù)的，每次扣510分。帶來風險加重處罰。 5未按規(guī)定要求登錄系統(tǒng)、及時將信貸檔案歸檔的，每次扣13分。重要信貸材料遺失的，扣30-50分。 6未按規(guī)定要求在貸款發(fā)放后對貸款使用情況進行跟蹤檢查的，每次扣25分。 7未按規(guī)定時限和要求進行定期貸后檢查工作，每次扣25分。 8現(xiàn)場檢查流于形式，未按規(guī)定項目、內容進行檢查，每次扣25分。 9貸后檢查后未按要求撰寫貸后檢查報告、及時報告，

43、每次扣25分。 10貸后檢查中，故意隱瞞或掩蓋問題，每次扣1030分。帶來風險的加重處罰。 11未按規(guī)定要求提前通知客戶做好本息支付工作的，每次扣13分；由此造成客戶欠息或不能按期償還貸款本息，每次扣1030分。 12未按規(guī)定要求做好五級分類工作的，每次扣25分。 13在接管他人管理的業(yè)務時，未按“不讓資產變壞”原則認真履行管理責任，每次扣510分；由此而影響資產質量，使資產質量變壞，加重處罰。 14因貸后管理工作不落實，在借款人或擔保人發(fā)生經營風險或抵（質）押物價值發(fā)生重大變化或借款企業(yè)違反合同約定挪用貸款，危及貸款安全時，未及時獲取本應發(fā)現(xiàn)的相關信息或未及時報告信息，造成我行資產風險或風險

44、擴大的，扣30-60分，情節(jié)嚴重的直接取消客戶經理資格。 15未按規(guī)定對借新還舊貸款視同新發(fā)放貸款進行調查、管理，按以上對應條款進行考核扣分和處罰。 16辦理票據承兌業(yè)務時，除按貸款操作和管理的標準評價和考核外，未核實貿易背景的真實性和保證資金來源的合理性，每次扣25分。帶來風險的加重處罰。 17辦理貿易融資業(yè)務時，除按貸款操作和管理的標準評價和考核外，未核實貿易背景的真實性、融資的合理性，未監(jiān)督貨物流向、貸款回流等，每次扣25分。帶來風險的加重處罰。 18辦理非融資類保證（保函）業(yè)務時，除按貸款操作和管理的標準評價和考核外，未調查保證（保函）業(yè)務的市場準入條件或各類保證業(yè)務重點調查的內容不全、不真實，每次扣25分。帶來風險的加重處罰。 19辦理個人貸款業(yè)務時，未按規(guī)定的內容收