門(mén)店運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

1、門(mén)店產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域管理手冊(cè)一、前言1、適用范圍：本手冊(cè)用于公司各連鎖店的營(yíng)運(yùn)人員作為店面銷(xiāo)售區(qū)域工作的指南。2、目的：全面地介紹了銷(xiāo)售區(qū)域的營(yíng)運(yùn)工作，有助于營(yíng)運(yùn)管理及銷(xiāo)售人員迅速建立連鎖經(jīng)營(yíng)的概念與統(tǒng)一管理模式。3、益處：更快地掌握商場(chǎng)銷(xiāo)售工作的流程、規(guī)范，提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)減少損耗，提高管理效率，減少人為混亂狀況。教育員工樹(shù)立服務(wù)第一的理念，以規(guī)范管理、規(guī)范行為使全體員工內(nèi)心樹(shù)立起強(qiáng)烈的服務(wù)、銷(xiāo)售觀念。理解有更好的服務(wù)，才有更高的銷(xiāo)售，才有更多的利益。二、店內(nèi)標(biāo)識(shí)（一）價(jià)格標(biāo)簽即物價(jià)牌，用于向顧客展示商品的名稱(chēng)、重量、產(chǎn)地、價(jià)格等信息的工具。規(guī)范物價(jià)牌的使用可以提升門(mén)店的形象水平，更好的為顧客服務(wù)。

2、1、內(nèi)容：商品名稱(chēng)、產(chǎn)地、等級(jí)、規(guī)格、計(jì)量單位、售價(jià)、條形碼、貨號(hào)、供應(yīng)商號(hào)碼等。2、價(jià)格標(biāo)簽的管理規(guī)范價(jià)格標(biāo)簽只能由電腦打印，不能手寫(xiě)涂改，要保持物價(jià)簽的整潔。價(jià)格標(biāo)簽的位置不允許隨意移動(dòng)，統(tǒng)一擺放在商品排面的左下角。擺放在層板貨架的商品要做到一貨一簽，貨簽對(duì)位。價(jià)格標(biāo)簽方向不允許倒置，不允許背面朝向顧客，不允許疊層放置。價(jià)格發(fā)生變動(dòng)時(shí)要及時(shí)更換新的價(jià)格標(biāo)簽，以免引起顧客的誤會(huì)。過(guò)期作廢的價(jià)格標(biāo)簽，必須統(tǒng)一回收處理，營(yíng)業(yè)賣(mài)場(chǎng)的任何地方、任何時(shí)間不得有散落的價(jià)格標(biāo)簽。（二）POP宣傳牌即含有價(jià)格訊息的POP牌，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格，起到擴(kuò)大店內(nèi)宣傳的作用。（三）條形碼即商品信息的符號(hào)，分國(guó)際碼（

3、自然碼）和店內(nèi)碼兩種，有13位和8位之分。舉例說(shuō)明13位國(guó)際條形碼的含義：3 7 6 0 1 7 9 0 1 0 1 0 7 合生元呵護(hù)900g 3段奶粉出產(chǎn)國(guó)家 廠(chǎng)家商號(hào) 產(chǎn)品編碼 校驗(yàn)碼 條形碼圖中13位數(shù)字所代表的意義是:前3位前綴碼表示商品的出產(chǎn)地區(qū)(國(guó)家)。接著的4位數(shù)字表示所屬?gòu)S家的商號(hào)，這是由所在國(guó)家(或地區(qū))的編碼機(jī)構(gòu)統(tǒng)一編配給所申請(qǐng)的商號(hào)的。再接下來(lái)的5位數(shù)是個(gè)別貨品號(hào)碼，由廠(chǎng)家先行將產(chǎn)品分門(mén)別類(lèi)，再逐一編碼，廠(chǎng)家一共可對(duì)10萬(wàn)項(xiàng)貨品進(jìn)行編碼。最后1位是電腦校驗(yàn)碼。特性：條碼具有唯一性，即不同廠(chǎng)家、不同型號(hào)，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼。常用國(guó)際條形碼前綴對(duì)照表：前綴碼編碼組織

4、所在國(guó)家 ( 或地區(qū) )前綴碼編碼組織所在國(guó)家 ( 或地區(qū) )000019030039060139美國(guó)690695中國(guó)300379法國(guó)870879荷蘭400440德國(guó)940949新西蘭888新加坡930939澳大利亞450459490499日本880韓國(guó)（四）說(shuō)明牌解釋?zhuān)簩?duì)于一些家電類(lèi)及專(zhuān)業(yè)性特強(qiáng)的產(chǎn)品，價(jià)格標(biāo)簽并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時(shí)用以說(shuō)明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子。要求：規(guī)格合適，介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能。放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)。（五）暫時(shí)缺貨卡解釋?zhuān)河靡员硎驹撈讽?xiàng)處于缺貨狀態(tài)，提醒盡快補(bǔ)貨，保證品種數(shù)。注意：當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)

5、排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來(lái)占有的空位，除非該商品已被冊(cè)除不再出售。如采購(gòu)有新商品填入，需按新的陳列圖陳列。位置：放置該商品價(jià)格卡的右側(cè)。三、商品陳列目的：創(chuàng)造美感、商業(yè)感，刺激購(gòu)買(mǎi)種成銷(xiāo)售，提高商品周轉(zhuǎn)、資金周轉(zhuǎn)方便顧客拿取、判斷，方便補(bǔ)貨。（一）商品陳列的基本原則1、以銷(xiāo)售決定陳列空間（商品日銷(xiāo)量預(yù)計(jì)銷(xiāo)售天數(shù)訂貨周期/天商品空間尺寸=所占空間）同時(shí)考慮到季節(jié)性，同類(lèi)商品的臨近擺放以及陳列上的視覺(jué)美感。2、在依銷(xiāo)售決定面積的同時(shí)，注意每個(gè)商品的最小陳列尺寸， 以該商品不會(huì)因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t。3、陳列時(shí)注意黃金陳列線(xiàn)的運(yùn)用（0.91.3M）。4、沖動(dòng)性商品放在臨近主通道的地方陳列

6、，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置。5、輕小商品放在貨架的上面，較重大商品放在貨架的底層，以增加安全感和視覺(jué)感。6、陳列時(shí)要求盡量將商品的主要彩面面向顧客。7、陳列需是滿(mǎn)貨架陳列。8、優(yōu)先選擇相對(duì)垂直陳列的原則。9、屬性相同，可替代的商品盡量陳列在一起。10、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致。11、食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則。（二）商品陳列的流程熟知品項(xiàng)、貨架類(lèi)型尺寸確定每類(lèi)商品所需貨架數(shù)量確定每個(gè)貨架的商品數(shù)目畫(huà)陳列圖，并計(jì)算陳列量實(shí)際陳列局部調(diào)整陳列確定（三）貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間熟知商品性能、分類(lèi)、外觀尺寸。陳列要美觀，有商

7、業(yè)感，類(lèi)別清晰，相關(guān)性強(qiáng)，靈活運(yùn)陳列原則，視具體情況具體分析。1、端架陳列端架陳列商品的選擇：快訊商品、新產(chǎn)品、利潤(rùn)高周轉(zhuǎn)率高的商品、降價(jià)促銷(xiāo)的商品。端架陳列標(biāo)準(zhǔn)：選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式，端架陳列商品原則上不超過(guò)二種，有正確的明顯的價(jià)格牌。端架陳列可配合促銷(xiāo)活動(dòng)，做廣告促銷(xiāo)標(biāo)識(shí)。周期性變換，有新鮮感。2、堆頭陳列堆頭陳列商品的選擇：季節(jié)性銷(xiāo)售商品、快訊品項(xiàng)、主力銷(xiāo)售商品、降價(jià)促銷(xiāo)商品。陳列標(biāo)準(zhǔn)：商品盡量成方形陳列，之間留有暢順通行的通道，明顯、準(zhǔn)確的價(jià)格標(biāo)牌。五、補(bǔ)貨、理貨（一）補(bǔ)貨的基本原則：1、貨物數(shù)量不足或缺貨時(shí)補(bǔ)貨2、補(bǔ)貨以補(bǔ)滿(mǎn)貨架或端架、促銷(xiāo)區(qū)為原則3、補(bǔ)貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭

8、貨架4、補(bǔ)貨的品項(xiàng)先后次序：促銷(xiāo)品項(xiàng)主力品項(xiàng)一般品項(xiàng)5、必須遵循先進(jìn)先出的原則，補(bǔ)貨時(shí)要檢查條碼、包裝與價(jià)格標(biāo)簽標(biāo)明是否相符，品質(zhì)是否合格。6、補(bǔ)貨以不堵塞通道，不影響賣(mài)場(chǎng)清潔，不妨礙顧客自由購(gòu)物為原則。7、補(bǔ)貨時(shí)不能隨意變動(dòng)陳列排面，依價(jià)格卡所示陳列范圍補(bǔ)貨。8、補(bǔ)貨完畢，馬上處理剩余存貨和垃圾。存貨歸回庫(kù)存區(qū)域，垃圾送指定點(diǎn)。（二）理貨的基本原則1、凌亂時(shí)，需理貨2、零星物品的收回與歸位是理貨的一項(xiàng)重要工作3、理貨的區(qū)域先后次序：端架堆頭貨架4、理貨的品項(xiàng)先后次序：快訊商品主力商品易混亂商品一般商品5、理貨時(shí)必須將不同貨號(hào)的貨物分開(kāi)，并與其價(jià)格簽的位置一一對(duì)應(yīng)6、理貨，須檢查商品包裝（尤其

9、復(fù)合包裝）、條碼是否完好、缺條碼迅速補(bǔ)貼、破包裝及時(shí)修復(fù)。7、理貨時(shí)第一個(gè)商品有其固定的位置，不得隨意變動(dòng)排面。8、理貨時(shí)一般遵循從左到右，從上到下的順序。9、補(bǔ)貨的同時(shí)進(jìn)行理貨工作。10、每日銷(xiāo)售高峰期前后，須有一次全面理貨。11、每日營(yíng)業(yè)前的理貨時(shí)，做貨品清潔。（三）補(bǔ)貨/理貨時(shí)缺貨處理1、若某品項(xiàng)貨物不足，將商品擺到貨架前部，使貨架充實(shí)。2、當(dāng)某種商品缺貨時(shí)，不允許用其他貨物填補(bǔ)或采用拉大相鄰品項(xiàng)排面的方法填補(bǔ)空位，要留其本來(lái)占有的空位，除非該商品已被冊(cè)除不再出售。3、若某品項(xiàng)補(bǔ)貨次數(shù)頻繁，則注意其陳列面大小是否合理。必要時(shí)提出變動(dòng)申請(qǐng)，由相關(guān)人員批準(zhǔn)時(shí)再變動(dòng)排面。六、促銷(xiāo)（一）概念及目

10、的對(duì)既有的以及潛在的顧客，運(yùn)用各種積極的促進(jìn)銷(xiāo)售方式，刺激購(gòu)買(mǎi)欲，以提高業(yè)績(jī)。店內(nèi)每一位員工都應(yīng)樹(shù)立“全員促銷(xiāo)”的觀念，提高超市知名度、提高客單價(jià)。（二）方法及類(lèi)型增加新產(chǎn)品，足夠吸引人的價(jià)格限購(gòu)，講究陳列藝術(shù)，發(fā)放贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)試吃等。按時(shí)間有長(zhǎng)期性促銷(xiāo)、短期性促銷(xiāo)；按主題有開(kāi)幕、周年、競(jìng)爭(zhēng)性、例行性促銷(xiāo)；按形式有快訊促銷(xiāo)、店內(nèi)促銷(xiāo)。（三）快訊促銷(xiāo)的要素檢查促銷(xiāo)品項(xiàng)價(jià)格同快訊是否一致，檢查促銷(xiāo)第一天，快訊品項(xiàng)是否更換成促銷(xiāo)專(zhuān)用pop宣傳牌。促銷(xiāo)價(jià)格由總部決定。促銷(xiāo)到貨確認(rèn)：促銷(xiāo)前一天，按單核實(shí)促銷(xiāo)品到貨情況，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有到貨，及時(shí)與總部（配送中心）聯(lián)系。促銷(xiāo)當(dāng)天確實(shí)某促銷(xiāo)品項(xiàng)缺貨，店內(nèi)要有道歉啟示。

11、 （四）促銷(xiāo)品的管理促銷(xiāo)品的碼放：按促銷(xiāo)品項(xiàng)預(yù)先做陳列計(jì)劃，可根據(jù)到貨情況更改。堆頭和端架碼放參照商品陳列原則，貨架促銷(xiāo)陳列同正常商品陳列，隨時(shí)保持豐滿(mǎn)。促銷(xiāo)品的搭配：在端架、堆頭陳列時(shí)，可選擇搭配一些其他商品有相關(guān)性、連帶性。促銷(xiāo)的補(bǔ)貨、理貨：及時(shí)補(bǔ)貨，保持豐滿(mǎn)、整齊，價(jià)格標(biāo)志明顯，銷(xiāo)量大的先做堆頭。（五）店內(nèi)促銷(xiāo)的要素一個(gè)稱(chēng)職的員工，應(yīng)善于隨時(shí)隨地把握每一個(gè)促銷(xiāo)機(jī)會(huì)，“顧客詢(xún)問(wèn)、介紹新品、及時(shí)補(bǔ)貨，至打掃干凈店面各處-”全體員工把促銷(xiāo)做為第一工作，并善于利用時(shí)機(jī)，如節(jié)假日、地區(qū)性活動(dòng)、天氣、銷(xiāo)售季節(jié)、庫(kù)存積壓時(shí)。店內(nèi)促銷(xiāo)改價(jià)程序：由店長(zhǎng)與連鎖總部確定執(zhí)行改價(jià)程序，店內(nèi)促銷(xiāo)品項(xiàng)的臨時(shí)改價(jià)由連

12、鎖總部批準(zhǔn)。店內(nèi)促銷(xiāo)手段：為營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氣氛，吸引顧客購(gòu)物，店內(nèi)音樂(lè)或廣播；廣告牌；認(rèn)真對(duì)待顧客詢(xún)問(wèn)，使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；派發(fā)快訊傳單；增加臨時(shí)堆頭；店內(nèi)舉辦買(mǎi)贈(zèng)試吃活動(dòng)；根據(jù)季節(jié)習(xí)慣增加臨時(shí)促銷(xiāo)品。注意事項(xiàng)：促銷(xiāo)結(jié)束后，要及時(shí)改變價(jià)格簽，價(jià)格調(diào)整正常價(jià)格，檢查有無(wú)遺漏；舊海報(bào)、宣傳牌及時(shí)撤下。商品陳列要做及時(shí)更改。七、損耗控制（一）損耗產(chǎn)生的原因 ：正常損耗 ：商品丟失、變質(zhì)、過(guò)期、商品在銷(xiāo)售過(guò)程中磨損管理?yè)p耗（管理不善造成的損耗）：盤(pán)點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫(kù)存產(chǎn)生差異 零星物品，顧客遺棄商品沒(méi)有及時(shí)收回 食品過(guò)期，未遵守先進(jìn)先出 陳列不當(dāng)、商品損壞、破包、破損未及時(shí)處理 條碼貼錯(cuò)，價(jià)格打錯(cuò) 不該接受的退貨

13、被接收，又不能原價(jià)售出 收銀收了假鈔 收銀短款、摔壞商品 收銀未將購(gòu)買(mǎi)所的商品逐一掃描 采購(gòu)的商品銷(xiāo)路不對(duì)造成積壓 價(jià)格定錯(cuò)、條碼貼錯(cuò) 退配送中心貨積壓過(guò)多 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不利，故障、漏水等原因致食品變質(zhì) 外盜、內(nèi)盜（二）損耗控制的措施1、嚴(yán)格控制保質(zhì)期短的商品的進(jìn)貨量，加強(qiáng)鮮度管理，減少變質(zhì)過(guò)期損失。2、嚴(yán)格執(zhí)行盤(pán)點(diǎn)程序，確保結(jié)果精確。3、采用責(zé)任到人的管理形式，并采用劃分員工管理區(qū)域。規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，與員工個(gè)人利益關(guān)聯(lián)。4、嚴(yán)格實(shí)行食品先進(jìn)先出。5、陳列時(shí)員工要輕拿輕放，零星商品及時(shí)收回，破包、破損商品隨時(shí)處理。6、檢查條形碼與商品是否對(duì)應(yīng)。7、接受顧客退貨時(shí)，不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的不予退貨。8、收

14、銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)能力，短款應(yīng)追究個(gè)人的責(zé)任。9、負(fù)責(zé)人注意維護(hù)設(shè)備及時(shí)排除故障。10、防盜的意識(shí)及措施，為顧客提供服務(wù)同時(shí)也要警惕偷盜；不僅是專(zhuān)職人員也是每一位員工的責(zé)任，配合處理盜竊事件；發(fā)現(xiàn)竊賊后應(yīng)密切注意，待其走出結(jié)帳區(qū)后提醒還有未付賬商品，不可大聲喊叫，不可在店內(nèi)或走出街道后處理。措施：貴重商品采用柜臺(tái)售賣(mài)。11、控防內(nèi)盜，店內(nèi)鑰匙要按規(guī)定保管，員工個(gè)人物品如有店內(nèi)在售商品進(jìn)店時(shí)要登記，下班離店做安全檢查。12、價(jià)值較高產(chǎn)品可采取每日自盤(pán)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題查找原因。八、門(mén)店庫(kù)存管理對(duì)于存放商品的非銷(xiāo)售區(qū)域，要求：1、留有通道或空位；以貨架存貨。2、分類(lèi)存放。3、保持庫(kù)內(nèi)干燥，防火、防蟲(chóng)、防鼠。

15、4、照明、溫度適當(dāng)。5、定期檢查庫(kù)存商品品質(zhì)和保質(zhì)期。九、賣(mài)場(chǎng)清潔為了給顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境，提高業(yè)績(jī)，又便于工作，方便管理?yè)p耗，店內(nèi)必須在營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中隨時(shí)做好清潔工作。地板要無(wú)污跡、無(wú)垃圾、無(wú)包裝物；貨架無(wú)污跡、灰塵和雜物擺放；商品有序整齊、無(wú)塵土、無(wú)破損。店內(nèi)員工都有責(zé)任做好清潔，專(zhuān)人專(zhuān)區(qū)，出現(xiàn)垃圾及時(shí)清理不得拖延，貨架上不得亂貼廣告；包裝破損及時(shí)補(bǔ)好；貨架、商品、地板都清潔；店內(nèi)負(fù)責(zé)人營(yíng)業(yè)前，須檢查衛(wèi)生清潔狀況，營(yíng)業(yè)中隨時(shí)檢查；店外墻面、玻璃要定期安排人員清洗，建立優(yōu)秀服務(wù)形象；員工自身注意整潔，制服保持干凈、無(wú)污跡。貨架上的價(jià)格卡要字跡清晰、完整、無(wú)破損、無(wú)污跡，破舊價(jià)格卡及時(shí)更換

16、；POP牌張貼規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不得破損、臟、亂。字體美觀。十、顧客退換貨流程與要求（一）顧客退換貨流程（二）退貨審核標(biāo)準(zhǔn)1、顧客退換貨須憑本超市的“銷(xiāo)貨明細(xì)單”或發(fā)票，在購(gòu)買(mǎi)3天內(nèi)可退換。2、退換貨須經(jīng)值班主管或店長(zhǎng)簽字，確有質(zhì)量問(wèn)題的。3、購(gòu)買(mǎi)已超過(guò)7天的商品不可退換。4、原包裝損壞或遺失，附件不全或已損壞的商品不可退換。5、本商場(chǎng)出售的、清倉(cāng)品不可退換。6、個(gè)人衛(wèi)生用品，如：內(nèi)衣褲、睡衣、襪子、牙刷、毛巾等，不可退換。7、消耗性商品，如：電池、膠卷等，不可退換。8、已出售的貴重首飾，化妝品等不可退換。十一、店長(zhǎng)（主管）的管理方法（一）店長(zhǎng)的基本要求1.基本素養(yǎng)店長(zhǎng)需要有三種經(jīng)驗(yàn)：一般經(jīng)驗(yàn)、特殊經(jīng)

17、驗(yàn)與個(gè)體經(jīng)驗(yàn)。一般經(jīng)驗(yàn)寫(xiě)在書(shū)上，特殊經(jīng)驗(yàn)存在于企業(yè)實(shí)踐中，個(gè)體經(jīng)驗(yàn)在每個(gè)實(shí)踐者的頭腦里。將這三種經(jīng)驗(yàn)融合起來(lái)，再加上以下三種基本素養(yǎng)：良好的職業(yè)心態(tài)、有生意意識(shí)和刻苦勤奮的事業(yè)心、有管理基本功，就能夠達(dá)到很高的境界。2.培養(yǎng)下屬店長(zhǎng)還要把培養(yǎng)下屬作為自己的一項(xiàng)工作職責(zé)。只會(huì)自己做，不是一個(gè)好店長(zhǎng)，培養(yǎng)人，讓大家都投入，幫助大家成長(zhǎng)，這不僅對(duì)員工來(lái)說(shuō)是一件好事，對(duì)公司來(lái)說(shuō)，也是很大的貢獻(xiàn)。要讓大家養(yǎng)成關(guān)注數(shù)據(jù)與事實(shí)的習(xí)慣。3. 學(xué)會(huì)“巡場(chǎng)”做為店長(zhǎng)還有一項(xiàng)很重要的工作就是“巡場(chǎng)”，俗話(huà)說(shuō)：外行看熱鬧，內(nèi)行看門(mén)道，每天巡視賣(mài)場(chǎng)無(wú)數(shù)次，一要發(fā)現(xiàn)別人也能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；二要發(fā)現(xiàn)別人沒(méi)能發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；三要感悟

18、即將發(fā)生的問(wèn)題；四要分清問(wèn)題的主次；五要重點(diǎn)解決問(wèn)題；六要保持某種平衡，因?yàn)榻鉀Q問(wèn)題常常意味著增加成本，不考慮成本而解決問(wèn)題，這不是解決問(wèn)題的好辦法，“惠而不費(fèi)”才是高手。（二）七招教做一個(gè)好店長(zhǎng)以下介紹的7種行為有助于增強(qiáng)店長(zhǎng)在門(mén)店中的威信和執(zhí)行能力，如果你想要成為一個(gè)稱(chēng)職的好店長(zhǎng)，這些行為都是你不能忽略的。1、尊重別人店長(zhǎng)要體現(xiàn)出對(duì)店員的尊重，就要對(duì)店員以禮相待，滿(mǎn)懷體諒地認(rèn)真聆聽(tīng)，并保持目光交流。店長(zhǎng)應(yīng)避免對(duì)店員說(shuō)教，不用一種居高臨下或嘲諷的口氣說(shuō)話(huà)。2、培育店員的潛力店員越是不敢正視自己的潛力，對(duì)店長(zhǎng)耐心的考驗(yàn)就越大。正如走在水上一書(shū)的作者鮑爾博士所說(shuō)的：“要學(xué)會(huì)與人為善，因?yàn)槟闼龅?/p>

19、的每個(gè)人都不好欺負(fù)。”3、認(rèn)真觀察店員的行為一種最有效的培訓(xùn)方式是對(duì)店員的業(yè)績(jī)及時(shí)給予富有建設(shè)性的反饋，店長(zhǎng)應(yīng)抓住一切可能的機(jī)會(huì)具體了解店員的業(yè)績(jī)強(qiáng)項(xiàng)，然后提出具體的業(yè)績(jī)改進(jìn)反饋，對(duì)店員不應(yīng)先入為主。店員得知不切實(shí)際的評(píng)價(jià)時(shí)，就會(huì)感到自己受到輕視，心生不滿(mǎn)。4、營(yíng)造安全感           在一個(gè)“安全”環(huán)境里，人們感到他們可以暢所欲言，不必?fù)?dān)心受到嘲諷或譴責(zé)。他們感到可以放心地承認(rèn)“我犯了個(gè)錯(cuò)誤”。亞科卡在他的直言不諱一書(shū)中建議：“只有主管才能創(chuàng)造一種氛圍，讓員工可以放心地說(shuō)出我不知道和但我會(huì)。”5、言行和諧一致如果店長(zhǎng)的言行不和諧一致，輕則引起店員的困惑，重則會(huì)失去店員的信任。店長(zhǎng)只有對(duì)店員表現(xiàn)真誠(chéng)，才能在店員中贏得信賴(lài)。要是他們從不開(kāi)誠(chéng)布公地和店員交流，又怎么指望店員向他們敞開(kāi)心扉。6、表明個(gè)人的處事原則店長(zhǎng)不能出現(xiàn)過(guò)火行為，要給店員做出表率。有時(shí)，他們需要提醒出言不遜的店員：“你的行為我完全不能接受。”對(duì)此，店長(zhǎng)所面臨的挑戰(zhàn)，是如何不卑不亢地表明自己的原則，以免傷害別人的人格或獨(dú)斷專(zhuān)行。7、授權(quán)賦能“賦能”就是給予店員做好工作所需的知識(shí)和技能，“授權(quán)”就是支持店員自我負(fù)責(zé)。未經(jīng)培訓(xùn)，店員可能一事無(wú)成失去責(zé)任感，店員往往只管做，而不愿去