物業(yè)管理經(jīng)典案例

1、目錄誰是真正的業(yè)主 (9)-外來人員要搬東西離幵小區(qū)怎么辦？嚴加防范 (10)-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？清理三亂 (11)-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？以情感人 (12)-公共地方難以清掃怎么辦？一地雞毛 (13)-外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？6、不知者不怪 (14)-業(yè)主拒交維修費怎么辦？(1)混淆概念 (15)-業(yè)主拒交維修費怎么辦？(2)管理費不等于維修費 .(16)-業(yè)主拒交維修費怎么辦？(3)誰的責任 .(17)-業(yè)主拒交維修費怎么辦？(4)好人難做 .(19)-業(yè)主拒交維修費怎么辦？(5)彼此彼此 20).(-樓上樓下廚房頂板漏雨怎么辦？事實勝于雄辯.(21)-公共部位難維

2、修怎么辦？假冒業(yè)主.(22)-訪客不愿登記怎么辦？（1)業(yè)主的親屬也不行(23)-訪客不愿登記怎么辦？（2)特事特辦(24)-訪客不愿登記怎么辦？（3)用理智戰(zhàn)勝一切(25)-訪客不愿登記怎么辦？（4)迂回戰(zhàn)術(shù)(26)-訪客不愿登記怎么辦？（5)不厭其煩(27)-住戶帶人上樓不愿登記怎么辦？原則與靈活(28)-來訪者說與業(yè)主約好要上樓怎么辦？奮勇擒賊(29)小區(qū)范圍內(nèi)有犯罪分子怎么辦?打鳴的公雞 .(30)-小區(qū)內(nèi)有人飼養(yǎng)動物擾人清閑怎么辦？無理還要惡三分 .(31)-訪客蠻橫無理亂停車怎么辦？恩威并用 .(32)-外來車輛故意堵塞道口怎么辦？一箭雙雕 .(33)-在消防通道上亂停放車輛怎么辦

3、？是制度就要執(zhí)行 .(34)-業(yè)主丟失停車IC卡怎么辦？車、卡不相符 .(35)-車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？ (1)網(wǎng)幵一面 .(36)-車位主人要停放的車輛與登記的不符怎么辦？ (2)今夜難以入眠 .(37)-業(yè)主投訴夜晚有噪音擾人怎么辦？電梯被困 .(38)-電梯發(fā)生故障有業(yè)主被困怎么辦？30、 被撞壞的道口欄桿 .(39)-業(yè)主損壞公共設(shè)施怎么辦？31、 公共場合發(fā)生的感情“血案” .(41)-管轄范圍內(nèi)有緊急事件發(fā)生怎么辦？32、 只認車主 .(43)-業(yè)主親屬駕車外出怎么辦？33、 敲山震虎 (45)住戶在大堂遺失物品怎么辦？34、 醉酒夜歸人 .(46)-業(yè)主深夜喝醉

4、酒回來進不了家門怎么辦？35、 綜合治理 .(47)-有人亂派招貼怎么辦？36、 因勢利導 .(48)-住戶在樓層焚香燃紙怎么辦？37、 找到根上 .(49)-搬家車49輛損壞公共設(shè)施逃走怎么辦？38、 教管結(jié)合 .(50)-有人逗留損毀綠地怎么辦？39、 有理又有據(jù) .(51)-破損車輛進入小區(qū)停車場后嫁禍于人怎么辦？40、 隨機應變 .(52)-租住戶搬出部分家私而沒有業(yè)主書面許可怎么辦？41、扶正抑邪 (53) -訪客無理打罵護衛(wèi)員怎么辦?(54)42、盯住不放 -發(fā)生高空墜物怎么辦？43、 黃線的無奈 .(55)-車主不按規(guī)定地方停車怎么辦？44、 無效投訴 .(56)-非管理處權(quán)利范

5、圍控制的投訴怎么辦？45、 好一場“防盜網(wǎng)”改裝攻堅戰(zhàn) .(57)-小區(qū)要統(tǒng)一整改業(yè)主不配合怎么辦？事故，差一點在身邊釀成 .(59)-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ (1)47、 流血事件即將發(fā)生 .(61)-業(yè)主之間發(fā)生糾紛怎么辦？ (2)48、 曲徑通幽 .(62)-醉酒者滋事怎么辦？49、 變堵為疏 .(63)租戶亂拋臟物怎么辦？50、 客觀公正 .(64)-店主強迫顧客買買怎么辦？51、 讓我來 .(65)-當消防梯壞了業(yè)主投訴怎么辦？52、 情理交融 .(66)-業(yè)主裝修家具堵占樓道怎么辦?53、 我們家沒水了 .(67)-小區(qū)經(jīng)常停水怎么辦？54、 必須遵守的秘密 .(68)-服務對象

6、向我們探聽其競爭對手情況怎么辦？55、 滿足業(yè)主的一切需求？ .(69)-業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？ (1)56、 互讓一步海闊天空 .(70)-業(yè)主與外來人員發(fā)生糾紛怎么辦？ (2)57、 口說無憑 .(71)-突發(fā)災害性事故發(fā)生后怎么辦？58、 感化業(yè)主 .(72)-業(yè)主欠費難以追討怎么辦？59、 深夜中傳來的電鉆聲 .(73)處理問題時情況不明怎么辦？60、 亡羊補牢 .(74)-污水管道反水怎么辦？61、 有禮讓人 .(75)-受到業(yè)主怠慢誤解怎么辦？62、 苦口婆心 .(76)-業(yè)主存心為難物業(yè)管理處怎么辦？63、 不軟不硬 7)7-裝修工人弄臟公共場所地面不打掃怎么辦？64、

7、調(diào)解到家 .(78)-業(yè)主相互投訴怎么辦？65、 緩兵之計 .(79)-無法實現(xiàn)及時維修怎么辦？66、 里應外合 .(80)-業(yè)主執(zhí)意亂裝空調(diào)怎么辦？67、 直接對話 .(81)-外籍業(yè)主(住戶)產(chǎn)生誤解怎么辦？68、 尋蹤辯跡 .(82)-發(fā)現(xiàn)可疑情況怎么辦？敞幵心扉 .(83)-業(yè)主對管理服務含量缺乏了解怎么辦？70、 靈活應對 .(84)-業(yè)主提出不合理裝修要求怎么辦？71、 情在理中 .(85)-熟悉的租住戶要違規(guī)搬出物品怎么辦？72、 百密無一疏 .(86)-租住戶偽造業(yè)主同意搬出文書怎么辦？73、 不和諧的音符 .(87)-公司質(zhì)管部接到業(yè)主投訴熱點選編 1、誰是真正的業(yè)主-外來人

8、員要搬東西離幵小區(qū)怎么辦？中城康橋一天來了幾位探訪 A5棟某室訪客，由于感覺到來者神情不善, 恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進行監(jiān)控。只見訪客來到A5棟某單元門前，為首者竟掏出鎖匙徑直打幵了單元門， 班長當即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物 品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。為保護業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主 一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護，隨即急匆匆從外面趕回。待雙方一見 面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。原來，該業(yè)主已將此房連家私整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記 手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而逃避房屋出租管理規(guī)

9、定。結(jié)果租戶 在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的家私低債后一走了之，自己無端背了黑鍋。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租 戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好 悻悻然的走了。點評：類似的事情海麗管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的 授權(quán)。管理處主任就要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放 行，不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請 管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己 的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應答，可見是剛才搬東西的人的同伙 假冒業(yè)主來行騙。所以說：物業(yè)管理工作，就

10、是要有責任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多劃 幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心的為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利 益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。從此案例同時看出：業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是 否完善是一項極為重要的工作，如果當時沒有業(yè)主的電話，那事情就復雜 了。2、嚴加防范-外人到小區(qū)討債尋仇怎么辦？海麗大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而結(jié)怨與人，債主 先后以正當訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人 用紅色油漆寫上了“ *先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧的周圍鄰居人心 惶惶。針對這種情況，管理處及時召集護衛(wèi)員會議，研究部署并采取

11、了一系列新 的安全措施：要求大堂護衛(wèi)員加強與重點住戶的溝通，更全面的了解和掌 握有關(guān)情況；住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴格控制其進入 大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟 糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員的幫助；動員屢 有債主上門討債尋仇的住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外 .采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個 海麗大廈又恢復了往日祥和的氣氛。點評：小區(qū)的安全保衛(wèi)工作看上去似乎平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補 的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時 時、處處小心謹慎，小題大做。此案例

12、成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳， 而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于 未然。3、清理三亂-業(yè)主在公共走道亂擺放怎么辦？在共用走道擺放物品既不符合消防法規(guī)，有礙火災時的疏散、滅火，也不 符合“業(yè)主公約”的規(guī)定；既影響樓內(nèi)走道的觀瞻，還易造成鄰里不和。海連大廈有八戶人家，經(jīng)常把鞋柜、鞋架擺到自家門外的公共走道上，此 問題由來已久，管理處決心徹底解決這個“老大難”問題，在征得業(yè)主委 員會的支持后，計劃分三步進行：護衛(wèi)員通過可視對講規(guī)勸住戶和巡邏班長登門解釋相結(jié)合；管理層員工上門做思想工作；向違章戶發(fā)書面通知，曉之以理，并明確改正期限，超過期限仍

13、不整改， 管理處將以遺棄物處理 護衛(wèi)班在管理處的安排下，隨即按第一個步驟幵始實施：結(jié)果有的人家很 快將鞋柜、鞋架搬進室內(nèi)；有的只答應不行動；個別的當時搬進室內(nèi)過后 又搬出來；還有的鄰居間相互較勁，你不搬，我也不搬。護衛(wèi)員一遍又一 遍地上門規(guī)勸，不厭其煩做工作，明確轉(zhuǎn)達管理處徹底解決共用通道內(nèi)擺 放物品的決心。終于經(jīng)過一個星期反復耐心的工作后，僅實施計劃的第一 步就徹底解決了多年存在的問題，并得到業(yè)主委員會的好評。點評：對違反物業(yè)管理規(guī)章的現(xiàn)象一定要敢管，不要顧慮可能影響與個別住戶的 關(guān)系。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相 當麻煩。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際

14、上就是降低了對廣大 業(yè)主、住戶的服務質(zhì)量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理。4、以情感人-公共地方難以清掃怎么辦？海連大廈四層有幾個外天井平臺，每次清掃時必須從四層住戶家的洗手間窗口進出，住戶對此很是不滿，都不愿意配合和支持。又是一個清洗外天井平臺的日子，清潔工小王按響了四樓某座的門鈴，女 業(yè)主得知來意后搖頭予以拒絕。在小王再三懇求，并保證下不為例的條件 下，女業(yè)主勉強答應。當清掃完天井平臺后，小王見該業(yè)主家洗手間玻璃窗粘有很厚的積塵，就 順手擦得干干凈凈。同時在侃談中還得知倆人還是老鄉(xiāng)，就用上了家鄉(xiāng)話,關(guān)系一下子近乎了許多。小王到廚房接水時，又發(fā)現(xiàn)油煙機、煤氣灶上及 墻壁都粘有很厚

15、的油垢，便又把廚房徹底的擦拭一遍，這一干就是三個多 小時，弄得一身的油污和汗水。臨出門時，女業(yè)主拿出50元錢硬要給小王做辛苦費，小王趕緊謝絕道： “太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強調(diào)既是老鄉(xiāng)， 以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。通過此事，小王體會到只要我們以實際行動與業(yè)主 （住戶）之間搞好關(guān)系， 給予熱情的超常服務，令業(yè)主滿意，就一定能贏得業(yè)主（住戶）的依賴和 支持。點評：什么是優(yōu)質(zhì)服務？優(yōu)質(zhì)服務就是規(guī)范服務 +超常服務。當我們工作遇到阻 力時，不僅要檢討我們的工作是否合乎標準，更要看我們在工作范圍之外 幫業(yè)主

16、解決了哪些實際的問題，往往不經(jīng)意間的一個小小舉動，就是打幵 與業(yè)主溝通大門的鎖匙，只有得到了業(yè)主和住戶的認可，我們的工作才可能 事半功倍。5、一地雞毛-外來人員不愛護小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生怎么辦？海連大廈連云閣某業(yè)主的司機，將車停在樓下后，手持雞毛撣子給汽車撣 灰塵。只見雞毛撣一揮，就掉下幾根雞毛，不一會功夫，大小幾十根雞毛 掉下來，隨風飄蕩，弄得遍地都是。護衛(wèi)員小韓迅速上前勸阻。司機竟回 答道：“你們不是有清潔工嗎？”面對司機的強詞奪理，小韓仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地 面上的雞毛撿起來。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán) 境還必須靠我們大家共同保持和營造?！边@時只見司機擺出一

17、付蠻橫的架式，大聲的說：“我什么都干過，下過煤窖、種過地，就是沒撿過垃圾！”看到大家說僵了，小韓無奈的苦笑一下，轉(zhuǎn)過身蹲下一根一根地撿起地上 的雞毛來。也不知過了多長時間，突然小韓發(fā)現(xiàn)又有一個人也正在撿地面 上的雞毛，仔細一看原來是那位司機。司機滿含歉意地對小韓說：“小伙子，對不起，剛才是我不對，常聽我們 王總講，海連大廈的物業(yè)管理做得的如何的好，我們還有些不信，現(xiàn)在親 眼目睹，我真服了”。點評：我們在工作中會經(jīng)常碰到此類事情，對方明明做的不對，還強詞奪理，甚至惡言相向。如果我們的員工不克制自己的情緒，不保持冷靜的態(tài)度，沒 有中海企業(yè)文化做精神支持，很可能就失去理智發(fā)生沖突，最后出現(xiàn)大家 都不

18、愿看到的結(jié)果，類似的例子已有很多。此例中，小韓雖然被對方語言相激，但小韓很聰明的選擇了回避，言傳身 教，樹立正確的榜樣，最終以自己的行動感化了對方， 取得了圓滿的結(jié)局, 所以說：話講千遍，不如自己做一遍。6、不知者不怪-業(yè)主拒交維修費怎么辦？ （1）在我們?nèi)粘＞S修工作中，總會遇到個別的業(yè)主（住戶）以種種理由拒交維 修費用，這是我們?yōu)樽艟S修工作中的一個難題。去年7月份，海連大廈連云閣有位業(yè)主要求維修班為他裝一部電話分機， 裝好后維修人員按管理處規(guī)定的標準收費 60元。而這位業(yè)主很是不高興 拒不交納，隨即將維修工投訴到管理處。維修班長小張接報后，馬上通過電話與業(yè)主預約，在征得業(yè)主同意后登門 拜訪

19、。小張從維修工的文明用語、維修質(zhì)量、工完場清、工作態(tài)度等方面 逐項調(diào)查，而這位業(yè)主對此均表示很滿意。小張見狀就很有禮貌地話頭一 轉(zhuǎn)，跟業(yè)主說明維修收費的有關(guān)規(guī)定，不料想該業(yè)主聽后竟吃驚的問到：“我們每月都按期交納管理費，怎么還要另外收取費用呢？”小張耐心向他解釋：深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅物業(yè)管理條例中所規(guī)定的管理 費不含對住戶室內(nèi)部分的維修費，凡住戶室內(nèi)所需維修及發(fā)生的費用，均 由住戶自已承擔，為此稱有償服務。這位業(yè)主聽完后深表歉意的說：“我對這些條例規(guī)定了解的不清楚，所以 對你們收取的維修費產(chǎn)生了誤解，實在不應該?！碑斕煸摌I(yè)主就把所欠的維修費交到了管理處。點評：常言到：不知者不怪。遇到此類問題，我們

20、首先要摸清業(yè)主的真實意圖，不要急著下結(jié)論，使問題尖銳化?？梢哉f幾乎大部分情況是業(yè)主對物業(yè)管 理的相關(guān)規(guī)定不了解或一知半解所致，這就要求我們要做好物業(yè)管理思想 和觀念的灌輸及培養(yǎng)工作，把宣傳工作做到前面并落到實處，7、混淆概念-租住戶拒交維修費怎么辦？ （2）去年年底，海連大廈連天閣 6樓某座的洗菜池下水管發(fā)生了堵塞，租住戶 便打電話給維修班要求疏通。經(jīng)維修工檢查確認該戶下水管堵塞的相當嚴重，在6樓已根本無法疏通，維修工作只好轉(zhuǎn)移到5樓，從下水管檢查孔反向往上疏通，陸續(xù)從下水管 內(nèi)掏出了很多沙子、油漆塊及白灰。經(jīng)過維修工3個多小時一點一點的掏取，才將下水管道疏通，并確認堵塞的直接原因是該租住戶裝

21、修時把裝修 垃圾倒入了洗菜池。當維修工告訴該租住戶要收取維修費 40元時，租住戶卻以剛搬來不久及 維修沒使用任何材料為由拒不交費，并振振有詞地說我們裝修完剛?cè)胱。?按規(guī)定房屋應該有一年保修期，等我們住滿一年后再交費。針對租住戶的誤解，維修工感到對方有兩個概念沒弄明白，于是就耐心地 向他們分別解釋了“入伙”、“入住”兩個概念及其相互關(guān)系，并說明該 大廈入伙業(yè)已多年，你又是租戶更談不上房屋保修期的問題。我們進行疏 通維修時雖沒用什么材料，但付出了很大的勞動力，收取40元維修費合情合理。在管理處維修工的解釋和說服下，這位租戶如數(shù)交納了40元的維修費。點評： 這也是一個典型的不懂物業(yè)管理知識的案例，由

22、于租住戶不懂，才會有如 此幼稚的質(zhì)疑。從而反映出我們管理處對業(yè)主、租住戶加強物業(yè)管理基礎(chǔ) 知識和法規(guī)宣傳的重要性。8、管理費不等于維修費-業(yè)主拒交維修費怎么辦？ （3）維修工小杜接到報修電話，便很快來到業(yè)主家，經(jīng)了解該房間剛裝修完，經(jīng)常跳閘。小杜用萬用表檢測出照明線和插座線都短路 需要查線。按管理規(guī)定此屬收費項目，為了避免事后麻煩，就提前給業(yè)主 打了招呼，女業(yè)主很干脆的一口答應。小杜馬上投入工作，經(jīng)仔細檢查發(fā)現(xiàn)了兩處故障，當即進行了處理，并將 線盒、配電箱等恢復原狀，又請業(yè)主把電器打幵試了一遍，在得到業(yè)主一 切正常的認同后，向業(yè)主收取 50元維修費?！斑@還收什么錢？這么簡單的活我都會，還用著你

23、，我們每個月幾百元的 管理費都干什么去了，干點活還要收費?！睒I(yè)主一聽，聲音立刻升高了一 倍，很不滿意的對小杜發(fā)了一頓火。管理費？原來業(yè)主對管理費的概念不清楚，以為就是維修費。小杜趕快解 釋管理費的概念和用途。聽完小杜耐心的解釋，業(yè)主不好意思說：“真對 不起，岡H才我有點急噪，聽了你的解釋，我就懂了”?！皼]關(guān)系，是我們的工作沒有做到家，才讓您誤會了”小杜誠懇的回答道 從業(yè)主家回來，小杜手里的派工單業(yè)主意見一欄寫的是：非常滿意。點評：業(yè)主不是物業(yè)管理專業(yè)人員，所以允許業(yè)主不清楚具體的管理規(guī)定，就是 鬧鬧情緒也可以理解；但我們管理處的員工如果不懂就無法解釋了，不僅 不能給業(yè)主以滿意的答復，同時也給業(yè)

24、主留下管理人員不懂專業(yè)的極壞印 象，讓業(yè)主對我們公司產(chǎn)生不信任感。所以熟練掌握和運用物業(yè)管理法規(guī) 和專業(yè)知識，是我們物業(yè)管理從業(yè)員的基本技能。9、誰的責任-業(yè)主拒交維修費怎么辦？ （4）去年農(nóng)歷正月初四上午，海麗維修班小黃接到報修電話：“新年好！海麗 維修班，請問有什么事可以幫到您？”“你好，我是麗都閣X樓X座業(yè)主，我家廚房小陽臺地漏往外冒水，請幫忙修一下?！薄皼]問題，小姐，請您稍侯，我們維修工馬上上去，再見！”小黃馬上帶著吸泵5分鐘內(nèi)趕到了業(yè)主家，到房間一看，只見廚房小陽臺 已積了一寸多深的污水，腥臭的污水還在不斷的涌出。小黃急忙用吸泵試 圖抽通地漏，但十多分鐘過去了，小黃忙出一頭汗水，可地

25、面的污水沒有 一點動靜，看來只有另想解決辦法?！靶〗?，這個地漏堵的很死，吸泵無法通幵，一定要用機器才能打通，但 按管理規(guī)定要收80元費用?！毙↑S滿臉歉意的對業(yè)主說?！拔壹蚁匆聶C這幾天都沒有用過，怎么可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，沒道理由我家付錢?！睒I(yè)主一聽就叫起來?！澳覐N房洗菜盆下水和陽臺的地漏是連通的，共用一個出口，若您家的洗菜盆堵塞，污水也就會從地漏冒水?！毙↑S耐心的解釋道。但業(yè)主一口咬定不是她家的事。見此情況小黃想一句話很難給業(yè)主講清楚， 而且正是過春節(jié)的喜慶日子，不能讓業(yè)主不高興。所以小黃采取了迂回的 策略：告訴業(yè)主按規(guī)定疏通管道是要收費的，但對她是否可以降低收費標 準或免

26、費，自己沒有權(quán)力做主，要向管理處請示（管理處有規(guī)定，特殊情 況可以降低，但要經(jīng)過領(lǐng)導批準）。于是小黃回到維修班，向班長匯報了情況，話音剛落，管理處辦公室的電 話就打來了。原來業(yè)主已投訴到辦公室說“維修工不想干活，故意抬高價 格”。經(jīng)過維修班內(nèi)部協(xié)商和辦公室與業(yè)主的再次溝通，最后商定收費50丿元。小黃又帶上機器二次趕到業(yè)主家，由于地漏存水彎頭機器較難通過，同時 為了證明是業(yè)主家自己的下水堵塞，小黃就有意從洗菜盆下水口將疏通帶 打下去，立竿見影，很快陽臺的積水從地漏流走了。在事實面前業(yè)主這才信服是自己家的地漏堵了。點評：常言道：清官難斷家務事。一個住宅小區(qū)就象一個大家庭，業(yè)主間發(fā)生糾紛往往請我們管理處員工來協(xié)調(diào)處理。在很多情況下，事故責任很難界定，因為事故雙方都是業(yè)主，我們沒有權(quán)利靠猜測、推理來決定責任到底該由 誰來負，更沒有理由得罪任何一方。而講事實，擺道理則是我們物業(yè)管理 者的唯一選擇。此案例中，維修工小黃聰明的采取了迂回戰(zhàn)術(shù)， 避其鋒芒， 沒有就到底是誰的責任與業(yè)主爭執(zhí)不休，僵持下去，最終用事實說話使業(yè)主信服。所以在物業(yè)管理