4城精細(xì)化管理項(xiàng)目服務(wù)方案

1、（一）服務(wù)方案1、對轄區(qū)內(nèi)的綠化保潔和環(huán)境類案件處理情況進(jìn)行監(jiān)督和考核的方 案（一）對地區(qū)環(huán)境類案件處理情況進(jìn)行監(jiān)督考核和對地區(qū)綠化保潔進(jìn)行考核監(jiān)督：為貫徹落實(shí)北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例，進(jìn)一步提升全區(qū)環(huán)境 衛(wèi)生服務(wù)水平，依據(jù)北京市環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)檢查考評辦法，深入落 實(shí)環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，切實(shí)改善群眾身邊環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，結(jié)合實(shí)際情 況，特制定本辦法。第一條 檢查考評原則檢查考評遵循“公平、公正、公開”的原 則，對區(qū)環(huán)衛(wèi)中心、行業(yè)作業(yè)單位、街道（地區(qū)）辦事處的環(huán)境衛(wèi) 生作業(yè)實(shí)施考評?？荚u工作強(qiáng)調(diào)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)質(zhì)量的日常檢查，注 重環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)的過程控制，反映各單位環(huán)境衛(wèi)生的管理狀況和作 業(yè)管理的整體水平。第二

2、條檢查考評主體朝陽區(qū)城管委作為檢查考評的主體，負(fù)責(zé) 組織對全區(qū)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)工作進(jìn)行檢查考評（具體執(zhí)行由區(qū)城管委 環(huán)境衛(wèi)生管理科負(fù)責(zé)）。區(qū)城管委委托第三方專業(yè)檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)每月 環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)作業(yè)檢查考評抽查。區(qū)城市管理監(jiān)督中心負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督檢查。（二）對社會(huì)單位門前三包等社會(huì)職責(zé)進(jìn)行督促：檢查依據(jù)1、市政府北京市戶外廣告設(shè)置管理辦法（京發(fā)2004151號）及有關(guān)法規(guī)規(guī)章。2、市政府北京市牌匾標(biāo)識(shí)設(shè)置管理辦法及導(dǎo)則（2017年 140 號）。1 / 313、所在道路、區(qū)域戶外廣告設(shè)置規(guī)劃。4、市政府及朝陽區(qū)政府規(guī)定的其他要求。檢查內(nèi)容1、列入年度整治范圍的道路、區(qū)域，需拆除或規(guī)范的戶外廣 告、牌匾標(biāo)

3、識(shí)、固定宣傳設(shè)施及臨時(shí)宣傳品明細(xì)統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。2、下達(dá)給各街鄉(xiāng)年度專項(xiàng)整治任務(wù)工作進(jìn)度和完成情況。3、下發(fā)給各部門的限拆函拆除落實(shí)情況。4、新設(shè)立違規(guī)戶外廣告的拆除落實(shí)情況。5、存在安全隱患的戶外廣告、牌匾標(biāo)識(shí)、固定宣傳設(shè)施及臨時(shí) 宣傳品整改落實(shí)情況。工作要求1、開展廣告牌匾專項(xiàng)整治是朝陽區(qū)環(huán)境建設(shè)的一個(gè)重要組成部 分，必須予以高度重視。要按照區(qū)環(huán)辦總體安排部署，建立工作臺(tái) 賬，落實(shí)整改措施，有序推進(jìn)本轄區(qū)戶外廣告整治工作。2、參加檢查活動(dòng)的工作人員，具有高度的責(zé)任意識(shí)，顧全大 局，嚴(yán)格考評，認(rèn)真正確對待檢查活動(dòng)。要嚴(yán)格按照評分辦法和標(biāo) 準(zhǔn)，客觀、公平、公正進(jìn)行考評，不徇私舞弊，不打感情分，確保

4、考評結(jié)果客觀、公正。3、各辦事處廣告牌匾專項(xiàng)整治工作要按照精細(xì)化管理要求，通 過整治工作，進(jìn)一步提升戶外廣告管理水平。按要求制定整治工作 進(jìn)度計(jì)劃，建立詳細(xì)工作臺(tái)賬，確保逐項(xiàng)落實(shí)。對于新生違規(guī)戶外 廣告，必須態(tài)度堅(jiān)決，措施果斷，拆除及時(shí)；對于檢查中發(fā)現(xiàn)的各 類問題，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，及時(shí)落實(shí)整改、消除工作。同時(shí)，加強(qiáng)時(shí)常巡視和安全檢查工作。職責(zé)2 / 31部門/崗位職責(zé)品質(zhì)管理部組織與服務(wù)方的溝通；對服務(wù)情況進(jìn)行年度評估。物業(yè)服務(wù)中心對環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查與監(jiān)督；每月對環(huán)境服務(wù)供方的合同履行情況進(jìn)行評估。監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的合同履約情況；方法與過程控制1監(jiān)督人員負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況，

5、指定1名或多名監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對環(huán)境服 務(wù)供方的溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理。2監(jiān)督檢查方法2.1內(nèi)部監(jiān)督檢查業(yè) 務(wù) 類 別檢 查 頻 次檢查內(nèi)容檢查方法1）員工到崗情況及崗位員工到崗情況以考勤記禮儀。錄及不定時(shí)現(xiàn)場人員清專以2）工完清場。點(diǎn)方式檢查每日崗位工門日3）崗位工作質(zhì)量結(jié)果，作質(zhì)量以抽樣方法檢監(jiān)清檢問題點(diǎn)落實(shí)情況查，同時(shí)滿足3個(gè)條督潔為4）工作計(jì)劃落實(shí)情況。件：覆蓋高層、多檢主5）工作過程中的安全防層、別墅等不同區(qū)域；查護(hù)措施。覆蓋到樓道、院落、架6）合同中其他約定的履空層、停車位等區(qū)域；3 / 31約情況。抽樣點(diǎn)分布均勻消殺以 每 次 消 殺 后 檢 查 為 主1）消殺藥品的針對性， 消殺藥品

6、濃度合適 性。2）消殺區(qū)域設(shè)置警本標(biāo) 識(shí)。3）消殺餌料、死鼠及時(shí) 清撿。4）消殺計(jì)劃落實(shí)情況， 消殺藥品定期更換情 況5）員工崗位禮儀。6）工作過程中的安全防 護(hù)措施。7）合同中其他約定的履 約情況。在消殺前，檢查藥品使 用、藥品配比、警示標(biāo) 識(shí)放置；在消殺后，對 當(dāng)次消殺效果進(jìn)行檢驗(yàn) 評估。綠化以 周 檢 為 主1）修剪、施肥、澆水、松土除草、補(bǔ)種、病蟲害控制等養(yǎng)護(hù)質(zhì)量及結(jié)果與問題點(diǎn)落實(shí)情況2）臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪后的樹木修復(fù)情況3）年度與月度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落實(shí)情況每次周檢時(shí)必須對所有 區(qū)域進(jìn)行巡查，檢查對 象必須包括草地、喬 木、灌木、綠籬、盆栽 等各類型的綠化植物。4 / 314）員工崗位禮儀。5

7、）工完清場。6）工作過程中的安全防護(hù)措施。7）合同中其他約定的履約情況。1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)環(huán)境業(yè)務(wù)的主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，進(jìn)行環(huán) 苴八境外包質(zhì)量抽樣檢查。他2）部門的安全、技術(shù)等其他崗位人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清 監(jiān)潔、綠化或消殺方面的問題點(diǎn)。督3）公司/集團(tuán)組織的、各種形式的定期與臨時(shí)檢查。2.2外部監(jiān)督檢查客戶評估客戶投訴、顧客意見調(diào)查、顧客懇談會(huì)及其他形式的顧 客意見反饋。社會(huì)評查外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查， 政府有關(guān)部門的檢查、物業(yè)公司組織的參觀、評比和檢 查等。2.3各類檢查結(jié)果，在區(qū)分合格與不合格、約定不合格的糾正要求 與糾正期限后，由共同簽字確認(rèn)。3不合格的判定3

8、.1 物業(yè)服務(wù)中心日常監(jiān)督檢查的結(jié)果，分為合格與不合格 2種情 況，按不合格的性質(zhì)輕重、出現(xiàn)頻次等，又區(qū)分為輕微不合格與嚴(yán) 重不合格。3.2 輕微不合格直接以合同中約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)判定。嚴(yán) 重不合格依據(jù)下列情況判定：5 / 31業(yè)務(wù)類清潔嚴(yán)重不合格情形在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一單元或 方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有 三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同 項(xiàng)目的不合格。連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng) 目的不合格。質(zhì)量不符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，或合同約定 的其它要求，經(jīng)過與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人溝通后，未按要求 整改（不

9、可抗因素除外）；員工工作時(shí)間離崗半小時(shí)以上（特殊情況經(jīng)項(xiàng)目允 許除外）；員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)發(fā)生與工作 明顯無關(guān)的行為。不按承諾進(jìn)行用水作業(yè)，浪費(fèi)水資源的。新進(jìn)場員工未經(jīng)面試直接上崗的（包括實(shí)習(xí)人員）。月檢、月度評估會(huì)，外包公司區(qū)域負(fù)責(zé)人或以上級 別負(fù)責(zé)人未按時(shí)到場；未按要求配合公司各專項(xiàng)活動(dòng)。（除扣減費(fèi)用還承 擔(dān)相應(yīng)損失）；未按要求遞交工作計(jì)劃及工作記錄； 員工未按要求節(jié)約用水，浪費(fèi)水電；6 / 31在服務(wù)區(qū)域及其他相關(guān)工作場所未能按要求規(guī)范清潔作業(yè)；公司級品質(zhì)檢查的一般不合格項(xiàng)；計(jì)劃性工作未完成且未告知甲方的。消殺月實(shí)際消殺次數(shù)彳氐于工作計(jì)劃，每少 次記 項(xiàng)不 合格。連續(xù)二個(gè)

10、月未更換消殺藥品（視消殺藥品的好壞）。白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。消殺藥品與計(jì)劃使用藥品不符合。藥品調(diào)配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生；藥品 不符合國家要求/標(biāo)準(zhǔn)的。蚊、或蠅、或鼠密度測驗(yàn)，超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的。綠化在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng) 目的不合格。連續(xù)一個(gè)月的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相 同項(xiàng)目的不合格。在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目（排除不可抗 力）。作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投訴。連續(xù)二個(gè)月不剪草、草皮雜草卸積超過 10%或覆蓋率低于90%。因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死。4對服務(wù)供方的考核7 / 314.1對服務(wù)供方考核的依據(jù)：1）內(nèi)外部監(jiān)督檢

11、查中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)（不合格）。2）人員缺崗，清潔材料未滿足約定標(biāo)準(zhǔn)。3）客戶投訴。4）員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的吵架、打架斗毆行為，其他不符合禮儀 行為。5）服務(wù)公司對我司人員進(jìn)行賄賂、員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的偷盜等 違法違規(guī)行為。6）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。4.2 由品質(zhì)管理部編制服務(wù)外包合同格式文本，明確具體的考核指標(biāo)、考核方式，并根據(jù)情況及時(shí)更新。4.3 服務(wù)外包合同中，可同時(shí)約定正向激勵(lì)的條件與方法。5工作計(jì)劃與服務(wù)評估工作計(jì)劃保潔 類各服務(wù)供方每月規(guī)定日期前，向服務(wù)中心提交下 月工作計(jì)劃、人員崗位編排、輪休計(jì)劃。綠化 類綠化服務(wù)供方每年規(guī)定日期前，提交綠化養(yǎng)護(hù)年 度計(jì)劃，部門環(huán)境負(fù)責(zé)人審核、部門

12、負(fù)責(zé)人審 批，同時(shí)抄送品質(zhì)管理部備案；評估報(bào)告日常保潔每月規(guī)定日期前，服務(wù)中心分別對清潔、消殺月 度服務(wù)工作進(jìn)行評估；月度評估才艮告包括：月度履約情況綜述、存在不 足與改進(jìn)要求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額 等。開荒保潔每次清潔結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)中心撰寫工 作評估報(bào)告；8 / 31工作評估包括：預(yù)算工程量與實(shí)際工程量、 工作質(zhì)量、人員狀況及配合情況、考核依據(jù)及考 核結(jié)果、應(yīng)付款額等；綠化 類每月規(guī)定日期前，服務(wù)中心分別對綠化月度服務(wù) 工作進(jìn)行評估；月度評估才艮告包括：月度履約情況綜述、存在不 足與改進(jìn)要求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額 等。物業(yè)服務(wù)中心每年對服務(wù)供方進(jìn)行1次評估總結(jié)。評估才艮告由部門負(fù)責(zé)人審批，抄送品質(zhì)部； 評估才艮告必須由服務(wù)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人手寫簽收； 評估報(bào)告為結(jié)算、付款的依據(jù)。服務(wù)供方在每月規(guī)定日期前，針對月度評估報(bào)告提交糾 正措施。6風(fēng)險(xiǎn)控制與防范6.1 常駐現(xiàn)場的供方工作人員，在進(jìn)場后3天內(nèi)，需向物業(yè)服務(wù)中心 提交身份證復(fù)印件、留指模備案。6.2 開展危險(xiǎn)性的作業(yè)，如高空作業(yè)、有限空間作業(yè)，在與服務(wù)單位 簽訂外包合同時(shí)，合同中應(yīng)包括安全管理相關(guān)內(nèi)容。6.3 四害消殺、綠化消殺所用藥品，必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和要求。6.4 在進(jìn)行消殺、高空作業(yè)，以及進(jìn)行地面清洗、石材處理、綠化修 剪等機(jī)械作業(yè)時(shí)，需做好現(xiàn)場圍隔，并放置警示標(biāo)識(shí)。7.任務(wù)清單序號