電話禮儀說(shuō)課稿趙雪蓮

1、各位領(lǐng)導(dǎo)、老師們:下午好！今天我說(shuō)課的課題是電話禮儀下面我將從教學(xué)理念、教材分析、學(xué)情分析、教法設(shè)計(jì)、教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)過(guò)程、教學(xué)反思七個(gè)方面實(shí)行闡述。一、教學(xué)理念課堂教學(xué)以樹立學(xué)生是“主體”，教師是“引領(lǐng)者”的教學(xué)理念為指導(dǎo)思想，創(chuàng)設(shè)開放、協(xié)作、交流、競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)氛圍，體現(xiàn)教學(xué)活動(dòng)的專業(yè)性、實(shí)踐性。二、教材分析教材重點(diǎn)依托的是由西北工業(yè)大學(xué)出版社出版的禮儀規(guī)范教程。這也是學(xué)生的課本教材，同時(shí)，在上課的時(shí)候，我將中國(guó)廣播電視出版社出版的禮儀規(guī)范教程和高等教育出版社出版的禮儀修養(yǎng)中實(shí)踐性強(qiáng)的、符合學(xué)生學(xué)習(xí)實(shí)際的內(nèi)容整合改編成為了禮儀課程的教學(xué)參考資料。 三、學(xué)情分析我的教學(xué)對(duì)象是15級(jí)飯店和旅游管理專

2、業(yè)的學(xué)生。從認(rèn)知特征、知識(shí)儲(chǔ)備、情感意志三個(gè)方面去分析當(dāng)前學(xué)習(xí)本課程的學(xué)生情況，不難發(fā)現(xiàn)，他們的閱歷經(jīng)歷少、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)少、自我意識(shí)強(qiáng)，針對(duì)這種情況，課程中需強(qiáng)化實(shí)踐訓(xùn)練來(lái)增加學(xué)生的使用經(jīng)驗(yàn)，并協(xié)助他們理解自我。根據(jù)教材分析和學(xué)情分析，我將本節(jié)課的教學(xué)目標(biāo)分為三個(gè)層次: 1、知識(shí)目標(biāo):知道準(zhǔn)確接打電話的重要性和基本禮儀。2、技能目標(biāo):能準(zhǔn)確、熟練地使用電話禮儀。3、情感態(tài)度與價(jià)值觀:體會(huì)合作交流的力量，養(yǎng)成“學(xué)以致用”的好習(xí)慣，樹立熱愛(ài)生活、熱愛(ài)專業(yè)、積極向上的人生觀和價(jià)值觀，在生活中能自然而然地以禮待人，做一個(gè)受人歡迎的人。在此基礎(chǔ)上確定的教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)分別是: 重點(diǎn):掌握準(zhǔn)確接打電話的基本禮儀

3、。難點(diǎn):自然、熟練地接打電話，真正“學(xué)以致用”。四、教法設(shè)計(jì)針對(duì)學(xué)生不同的情況，為了更好的實(shí)現(xiàn)教學(xué)重難點(diǎn)的突破，我設(shè)計(jì)并采用了不同的教學(xué)方法，如考慮到學(xué)生個(gè)體差異大的特點(diǎn)，采用了小組討論法和小組訓(xùn)練法，通過(guò)你幫我扶，帶動(dòng)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱的學(xué)生掌握和理解知識(shí)，促動(dòng)學(xué)生的共同發(fā)展；考慮到某些學(xué)生參與度不高的情況，采用了視頻、圖像展示法、案例分析法，調(diào)動(dòng)學(xué)生的熱情和興趣；針對(duì)學(xué)生目標(biāo)不明確的情況，通過(guò)情景演示法，協(xié)助學(xué)生指明學(xué)習(xí)的方向。五、學(xué)法設(shè)計(jì)通過(guò)情景案例分析、小組合作交流、討論、情景演練、學(xué)生自評(píng)總結(jié)等形式，最大空間地發(fā)揮和提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)、創(chuàng)新思維等方面的水平。 六、教學(xué)過(guò)程

4、 本節(jié)課的課堂結(jié)構(gòu)一共由六個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成:“情境導(dǎo)入”“學(xué)習(xí)新知”“情景再現(xiàn)”“評(píng)價(jià)提高” “總結(jié)回顧”“作業(yè)布置”。（一）情景導(dǎo)入發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，激發(fā)興趣 播放一段錯(cuò)誤接打電話的視頻導(dǎo)入新課。之所以采用這樣的方式，是由于在生活中我發(fā)現(xiàn)，我們的學(xué)生對(duì)自身存有的一些問(wèn)題也許會(huì)忽視，但是對(duì)他人身上存有的問(wèn)題卻非常的敏感，這樣錯(cuò)誤的視頻能在一定水準(zhǔn)上吸引學(xué)生的眼光，引導(dǎo)學(xué)生反思自身的行為。 視頻播放結(jié)束之后，設(shè)計(jì)了兩個(gè)問(wèn)題: 提問(wèn)1:假如你是情景中接/打電話的人，此時(shí)你有何感受？ 提問(wèn)2:你愿意成為“她”嗎？ 在學(xué)生談看法之后引出新課:作為將來(lái)的優(yōu)秀專業(yè)職場(chǎng)人員，利用電話實(shí)行人際交流、業(yè)余溝通是必不可少的。所

5、以，學(xué)習(xí)和掌握電話禮儀很有必要。（二）學(xué)習(xí)新知小組討論，探索思考 將上一環(huán)節(jié)中的視頻作為案例供小組討論，各小組成員先自己認(rèn)真、仔細(xì)分析，然后小組合作討論，找出錯(cuò)誤之處，并提出改進(jìn)措施，再由各小組長(zhǎng)代表全組成員回答問(wèn)題。在此環(huán)節(jié)中我將案例中存有的錯(cuò)誤之處以及改正方法提前羅列在A4打印紙上，學(xué)生回答到位的，就抽掉一個(gè)。剩下來(lái)的就是學(xué)生發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，再由我來(lái)協(xié)助學(xué)生分析。 這樣做的目的是希望通過(guò)小組討論，一方面落實(shí)知識(shí)點(diǎn)，另一方面提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)、探究學(xué)習(xí)的水平，使學(xué)生能肯定自己的觀察和分析水平，加強(qiáng)學(xué)生的自信心。（三）情景再現(xiàn)情景實(shí)踐，體會(huì)使用 經(jīng)過(guò)案例分析，學(xué)生對(duì)接打電話的基本禮儀已經(jīng)有

6、了一定的了解，接下來(lái)再現(xiàn)情景，讓學(xué)生從一個(gè)觀察者的角色進(jìn)入到一個(gè)實(shí)踐者的角色。這個(gè)環(huán)節(jié)我選擇一組同學(xué)做展示。 該環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)目的是:一方面了解學(xué)生上一個(gè)環(huán)節(jié)的學(xué)習(xí)情況；另一方面通過(guò)一組學(xué)生的表演，讓其他學(xué)生更直觀的體會(huì)到理論知識(shí)在實(shí)踐使用中容易出現(xiàn)的問(wèn)題，并即時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正錯(cuò)誤。 （四）評(píng)價(jià)提高自評(píng)他評(píng)，共同進(jìn)步 這個(gè)組學(xué)生表演之后，其他小組、自己小組根據(jù)電話禮儀的要求對(duì)表演情況實(shí)行總結(jié)評(píng)價(jià)。同時(shí)我針對(duì)學(xué)生的表現(xiàn)和學(xué)生的自評(píng)總結(jié)出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，學(xué)生根據(jù)改進(jìn)意見(jiàn)再次訓(xùn)練，本環(huán)節(jié)抽取兩組學(xué)生表演。由于信息反饋即時(shí)，學(xué)生的表現(xiàn)較上一環(huán)節(jié)有了明顯的進(jìn)步和提高。 （五）總結(jié)回顧由零到整，掌握情況（3分

7、鐘） 提出問(wèn)題:通過(guò)本節(jié)課的學(xué)習(xí)，你學(xué)到了哪些知識(shí)？請(qǐng)談一談你的體會(huì)和收獲。 學(xué)生談體會(huì)，我適當(dāng)總結(jié)，協(xié)助學(xué)生進(jìn)一步鞏固所學(xué)知識(shí)，構(gòu)建完整的知識(shí)體系。 （六）布置作業(yè)課外拓展，鞏固提高（1分鐘） 1、請(qǐng)你以編劇的身份，將課堂上的模擬情景描寫出來(lái)。（鞏固今天所學(xué)知識(shí)） 2、學(xué)習(xí)電話禮儀歌。（課外知識(shí)拓展延伸） 七、教學(xué)反思 根據(jù)課堂效果、學(xué)生表現(xiàn)以及課后信息反饋，我對(duì)本節(jié)課的總結(jié)如下： 成功之處：充分發(fā)揮了學(xué)生的主體作用；營(yíng)造了開放、協(xié)作、交流、競(jìng)爭(zhēng)的學(xué)習(xí)氛圍；完成了教學(xué)目標(biāo)；重難點(diǎn)突破也很成功；學(xué)生在課堂上的學(xué)習(xí)熱情高，體現(xiàn)了快樂(lè)教學(xué)。 不足之處：首先，對(duì)細(xì)節(jié)禮儀的關(guān)注度有待提高。在情景演示環(huán)節(jié)，重點(diǎn)關(guān)注了學(xué)生在電話運(yùn)用上的禮儀要求，但我發(fā)現(xiàn)在儀容儀表儀態(tài)以及服務(wù)語(yǔ)言的組織和運(yùn)用上，學(xué)生還存在很多問(wèn)題，這就需要我們老師尤其是專業(yè)課教師時(shí)刻提醒學(xué)生關(guān)注細(xì)節(jié)，幫助學(xué)生培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)。 其次，禮儀只有運(yùn)用于生活才能發(fā)揮其價(jià)值，如何在日常生