【再談醫(yī)院后勤保障的精細化管理】精細化管理三大原則

1、【再談醫(yī)院后勤保障的精細化管理】精細化管理三大原則績效管理和“三大績效”是我們高度關(guān)注的工作重點。如 何使該主題活動達到最佳效果，如何將績效管理落到實處，筆 者認(rèn)為最根本的還是要推行精細化管理。本文主要結(jié)合醫(yī)院后 勤保障工作來重溫精細化管理的必要性和具體做法。一、精細化管理的緣由精細化管理是一種管理理念和管理技術(shù)，是通過規(guī)則的系 統(tǒng)化和細化，運用程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和數(shù)據(jù)化的手段，使組織管 理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行。其概念源于上世紀(jì)50年代的日本大規(guī)模的工業(yè)化生產(chǎn)；到上世紀(jì)60年代，日本豐田 公司開始實行精細化管理并逐步成為完整的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理 模式；到上世紀(jì)90年代，精細化管理進一步發(fā)

2、展并滲透到不同 的社會管理層面，一些企業(yè)和行政機關(guān)開始借鑒精細化的管理 理念實施事務(wù)、政務(wù)管理。精細化理念的管理模式實際是現(xiàn)代企業(yè)由粗放型管理向集 約化管理轉(zhuǎn)變、由傳統(tǒng)經(jīng)驗管理向現(xiàn)代科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變過程中 的產(chǎn)物，其主要目的是通過追求精益求精的管理目標(biāo)，明確職 責(zé)分工，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)整體效能。第1 頁共6 頁二、精細化管理的內(nèi)涵和本質(zhì)精細化管理的內(nèi)涵大致可概括為四個字：精、準(zhǔn)、細、 嚴(yán)。“精”是精益求精，追求最好；“準(zhǔn)”是準(zhǔn)確的信息和決 策，準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和計算，準(zhǔn)確的時間銜接和工作方法 ；“細”是 操作要細化，管理和服務(wù)要細化，特別是執(zhí)行要細化，要將所 執(zhí)行的工作細化到每個人、每件事和每一

3、天；“嚴(yán)”是嚴(yán)格控制 偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度。精細化管理的本質(zhì)需從以下三個方面理解和把握：第一， 作為一種工作意識，表現(xiàn)在日常工作中，就是做事精益求精、 一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)細致、追求完美；第二，作為一種工作方法，體 現(xiàn)在具體工作中，就是一種科學(xué)、規(guī)范解決問題的方法，如系 統(tǒng)思考、目標(biāo)管理、精細作業(yè)等；第三，作為一種工作習(xí)慣，通 過“有意識”地引導(dǎo)并強力推行，使精細化逐步成為大家“潛 意識”的行為，徹底改變過去粗放式管理的習(xí)慣。精細化管理強調(diào)將工作做好做細，引用到醫(yī)院，就是管好 每個環(huán)節(jié)，如就診流程是否合理，各類工作人員的接待方式、 服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平是否達到就診者的期望值，后勤保障是否 到位，等

4、等。這些都需要醫(yī)院的管理者每天認(rèn)真地考慮和分 析，找出偏差并加以改進，從而使患者得到更快、更有效的治 療和服務(wù)。三、精細化管理的四大意識第2 頁共6 頁（一）規(guī)則意識這是精細化管理理論的基礎(chǔ)。精細化管理排斥“人治”， 崇尚“法治”和規(guī)則意識，強調(diào)規(guī)則高于一切，凡事都用“數(shù) 據(jù)”和“規(guī)則”說話。規(guī)則意識并不只是制度意識，還包括程 序意識，程序就是步驟和標(biāo)準(zhǔn)。（二）系統(tǒng)意識精細化管理著眼于醫(yī)院的整體效果和效率，需要打破醫(yī)院 內(nèi)部各科室的界限，而強調(diào)其協(xié)同與配合。如果沒有系統(tǒng)性、 全局性、均衡性的思考，就從根本上偏離了管理的目的，并且 還會無謂地加大管理成本。（ 三）細節(jié)意識所謂“細節(jié)決定成敗”、“

5、千里之堤，潰于蟻穴”強調(diào)的 是細節(jié)意識。精細化管理要求我們注重細節(jié)，把握過程，并養(yǎng) 成良好的工作習(xí)慣。尤其對待關(guān)鍵細節(jié)，我們更要舉輕若重， 把小事做細，把細事做透。（四）成本意識精細化管理的核心理念是優(yōu)化流程，減少浪費，提高效 率，節(jié)約成本。但成本意識并不只是節(jié)約意識，還包括成本效 益最大化的意識，即用最小的投入獲得最大的效益。這就要求 我們從小事做起，從身邊做起，從自己做起。四、醫(yī)院后勤保障的精細化管理第3 頁共6 頁醫(yī)院后勤保障是一個全方位的概念，既包含了對醫(yī)、教、 研等臨床業(yè)務(wù)工作的后勤支持，也包含了對醫(yī)院員工生活的后 勤幫助。其涉及范疇較為繁雜，但大體可分為以下四類：一是 醫(yī)用品供給保

6、障類，包括醫(yī)療設(shè)備、普通電器、辦公家具、醫(yī) 用易耗物品（氧氣、被服、印刷品等）的供給和維修；二是醫(yī)用生 活保障類，包括餐飲、水、電、氣、通訊維修、房屋維修等；三是醫(yī)療環(huán)境保障類，包括保安、保潔、綠化、除蟲、消防、車 輛停放等；四是廢棄物處理，包括生活垃圾清運、醫(yī)療廢物處 理、廢水排放等。推行精細化管理，可以逐步實現(xiàn)醫(yī)院后勤管 理的零庫存、低消耗、高品質(zhì)和高效益，具體可從以下五個方 面入手：（一）工作規(guī)程精細化客觀地說，醫(yī)院后勤崗位的工作規(guī)程、規(guī)章原本就有，問 題是不夠完善，尤其不能體現(xiàn)崗位工作人員責(zé)任和權(quán)利，有必 要進一步細化完善。例如：病房的空調(diào)壞了需維修，后勤工作 人員應(yīng)在接報后多少時間到

7、達現(xiàn)場維修，應(yīng)花多少時間完工， 完工后耗材多少，正常使用保用期多長，以及完工現(xiàn)場善后處 理和完工后工作質(zhì)量的考核及獎懲，都應(yīng)在工作規(guī)程中予以明 確說明。（二）消耗計量精細化醫(yī)院后勤保障方面的消耗有兩個方面：一是醫(yī)用供給方面第4 頁共6 頁 的消耗，例如病房內(nèi)水、電、空調(diào)、紙張、印刷品、被服、辦 公用具及家俱等方面的消耗，應(yīng)全面準(zhǔn)確地統(tǒng)計并納入成本核 算；二是后勤保障崗位本身的消耗，例如醫(yī)院公共區(qū)域每月水電 方面消耗的五金配件有多少，每月在保潔方面消耗的衛(wèi)生用具 等，都應(yīng)該有計量標(biāo)準(zhǔn)和完整統(tǒng)計。（三）合同履行保障精細化醫(yī)院所需的醫(yī)療設(shè)備和通用物資，大多實行招標(biāo)采購并簽 定供給合同。這里的所說的精

8、細化，一方面指合同在制定時條 款的精細化；另一方面指保障合同履行的手段精細化。如到貨 期、安裝調(diào)試期、試用期、維修保用期、違約責(zé)任等都必須有 明確的規(guī)定，以達到零庫存的目標(biāo)，同時還應(yīng)有明確的管理責(zé) 任人和詳實的記載，以確保醫(yī)院利益不受損害。（四）成本核算精細化醫(yī)院在后勤保障投入的成本，主要包括基建和物資設(shè)備費 用；維修費用；日常消耗（水、電、氣）及易耗品費用；后勤工作人 員薪酬（工資、獎金、培訓(xùn)、加班等費用）；物業(yè)公司管理費等。 成本核算精細化，一要精確核算醫(yī)院在后勤方面總體的投入， 為來年預(yù)算提供依據(jù)；二要精確核算各科室消耗的后勤保障方面 的成本，為成本消耗標(biāo)準(zhǔn)化提供依據(jù)。（五）后勤應(yīng)急保障措施精細化當(dāng)醫(yī)院面臨突發(fā)應(yīng)急事件如火災(zāi)、停水、斷電等狀況時，第5 頁共6 頁 后勤保障方面應(yīng)制定精細化的應(yīng)急預(yù)案以及執(zhí)行預(yù)案的人、才、物的準(zhǔn)備?？傊鳛橐环N發(fā)展理念和文化理念，醫(yī)院的精細化管理 應(yīng)是全院式和全員式的管理模式，這也是提高績效水平的一種 具體路徑。最近，筆者參加了廣東省第一期醫(yī)院?？七\營及專 科醫(yī)師培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，深受感觸的就是華西醫(yī)院和省人民醫(yī) 院、省中醫(yī)院的中層管理者對待自身工作的那份投入和專注之 情以及他們那種實實在在的精細化管理的做法。在那么龐大繁 雜的醫(yī)院中，他們不僅能清晰把握本