【完整定稿】品牌連鎖汽車服務(wù)銷售店O2O電商項(xiàng)目商業(yè)計(jì)劃書

1、汽車服務(wù) O2O 連鎖 品牌店商業(yè)計(jì)劃書目錄第一部分：行業(yè)分析 1一、行業(yè)背景 1二、汽車連鎖服務(wù)的市場(chǎng)現(xiàn)狀、困難、機(jī)遇及威脅 (SWOT) 1三、市場(chǎng)容量分析 3四、以長(zhǎng)春為例各個(gè)項(xiàng)目的市場(chǎng)需求 3第二部分：汽車連鎖店商業(yè)計(jì)劃 6一、發(fā)展愿景 6二、發(fā)展思路闡述 6三、發(fā)展計(jì)劃 1.0 第三部分：測(cè)算社區(qū)店投入平衡點(diǎn)，確定單店核心客戶數(shù)量 1. 5一、社區(qū)店盈虧平衡點(diǎn) 1.5. .二、盈虧平衡點(diǎn)基礎(chǔ)客戶量需求 1.6.三、社區(qū)店服務(wù)客戶適量分析 1.7. .四、第一階段業(yè)務(wù)開展 1.7. .五、財(cái)務(wù)分析報(bào)告 2.5. .第一部分：行業(yè)分析、行業(yè)背景目前，國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)是以廠家品牌為主導(dǎo)， 4S

2、 店運(yùn)作為主流 的較為封閉和保守的市場(chǎng) 。在轎車市場(chǎng)連續(xù)三年以超過 25 的增長(zhǎng)率高速發(fā)展的背景下， 私人客戶的快速增加使得客戶對(duì) 汽車服務(wù)的需求成倍暴漲 。業(yè)態(tài)的保守和落后與市場(chǎng)的需求 形成了較大的反差 。 成熟國(guó)家汽車行業(yè)的發(fā)展都是從整車銷售為主到整車與后服 務(wù)并重再到后服務(wù)為主 。統(tǒng)計(jì)表明，汽車后服務(wù)在整個(gè)汽車 行業(yè)的市場(chǎng)鏈中占到 60 以上的份額，市場(chǎng)空間巨大 。同時(shí)， 汽車服務(wù)的可持續(xù)性使得這一行業(yè)的發(fā)展前景看好 。、 汽 車 連 鎖 服 務(wù) 的 市 場(chǎng) 現(xiàn) 狀 、 困 難 、 機(jī) 遇 及 威 脅 (SWOT)1、現(xiàn)狀： 有車客戶陡增，客戶需求各不相同 。消費(fèi)者對(duì) 4S 店的 抱怨很

3、多：等待時(shí)間長(zhǎng)、價(jià)格貴、消費(fèi)不透明、距離遠(yuǎn)來回不 方便等問題，客戶普遍認(rèn)為“買車容易養(yǎng)車難” 。但絕大多 數(shù)客戶對(duì)“路邊攤”、小修理廠缺乏信任，害怕上當(dāng)或不當(dāng)維 修對(duì)車輛造成損害 。很多人希望得到改善 。尤其是工作繁忙、 不愿耽誤時(shí)間， 但對(duì)服務(wù)水平有較高要求的、 有一定品牌消費(fèi) 概念的中端客戶 。我們提供手機(jī)終端汽車用品 APP 應(yīng)用平臺(tái)， 滿足客戶網(wǎng)購(gòu)要求， 使得用戶購(gòu)買汽車產(chǎn)品更加方便快捷， 產(chǎn) 品價(jià)格透明 2、困難：A、消費(fèi)者不認(rèn)同專業(yè)社區(qū)店這種業(yè)態(tài)：對(duì)社區(qū)店，他們認(rèn)為 主要的功能就是洗車美容，對(duì)社區(qū)店的維修專業(yè)能力，特 別是技術(shù)水平、配件渠道等持懷疑態(tài)度 。保養(yǎng)、修理仍然 寧愿選擇

4、4S 店。消費(fèi)者心態(tài)不成熟 。要改變他們的消費(fèi) 習(xí)慣需要有突破點(diǎn) 。B、受店鋪、社區(qū)入住率等因素影響，發(fā)展一定規(guī)模的社區(qū)店 網(wǎng)絡(luò)本身有較長(zhǎng)的周期 。從便捷性角度來講，客戶的感受 和反應(yīng)會(huì)滯后，對(duì)項(xiàng)目品牌的傳播有較大影響 。C、除了社區(qū)店的布局，后臺(tái)服務(wù)體系的建立需要較大的投入。D、目前東北市場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)終端空白，推廣較難 。3、機(jī)遇： 抱怨和用車修車常識(shí)的逐步了解促使消費(fèi)者逐漸成熟 。 市場(chǎng)也需要有品牌， 有實(shí)力的專業(yè)汽車服務(wù)便利店， 為消費(fèi)者 提供一種在 4S 店和小修理廠之外的第三種選擇 。從發(fā)達(dá)國(guó)家 的行業(yè)發(fā)展來看，以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和產(chǎn)品為主導(dǎo)的快速保養(yǎng)店可 以有效地提高客戶對(duì)汽車服務(wù)便利店的認(rèn)識(shí)

5、， 因此，選擇這一 角度介入將最有可能獲得客戶的認(rèn)同并進(jìn)而取得成功 。移動(dòng) 互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用， 汽車電子商務(wù)飛速發(fā)展， 手機(jī)終端應(yīng)用程 序廣泛使用，人們消費(fèi)習(xí)慣的改變 。4、威脅：除了傳統(tǒng)的 4S 店以外，以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為主的 UAA 、車盟 等客戶平臺(tái)正強(qiáng)力進(jìn)入這一領(lǐng)域， 需要我們快速確立自己的地位。三、市場(chǎng)容量分析后服務(wù)市場(chǎng)的主要業(yè)務(wù)包括：裝飾、保險(xiǎn)、美容、保養(yǎng)、 事故維修以及二手車交易等 。2012 年末長(zhǎng)春市區(qū)機(jī)動(dòng)車總量 超過 70 萬(wàn)輛已成定局， 2015 年必然突破 100 萬(wàn)輛 。四、以長(zhǎng)春為例各個(gè)項(xiàng)目的市場(chǎng)需求1、美容需求： 包括基本的洗車、打蠟等，預(yù)計(jì)每輛車約消費(fèi) 500 元/

6、年。長(zhǎng)春乘用車保有量超過 100 萬(wàn)： 500 元*100 萬(wàn) 5 億2、裝飾需求： 裝飾需求大多是一次性的，且集中在新車 。目 前主要需求就是兩類， 即防爆膜和座墊 。防爆膜每輛車均需要， 座墊分為夏季座墊和冬季座墊，分別有 20 的車有需求 。長(zhǎng) 春每年新增車輛超過 10 萬(wàn)，防爆膜均價(jià)為 500 元/ 車，夏季座 墊和冬季座墊均價(jià)均為 300 元/ 車：長(zhǎng)春防爆膜每年需求： 10 萬(wàn)輛*500 元/ 輛5000 萬(wàn) 長(zhǎng)春座墊每年需求： 10 萬(wàn)輛 *300 元/輛*20*21200 萬(wàn)3、保險(xiǎn)（續(xù)保）需求： 100 元（保險(xiǎn)均價(jià)） *100 萬(wàn) 1 億4 、 保養(yǎng)需求（附表，每車每年需要

7、更換的部分保養(yǎng)件數(shù)量及金額）機(jī)油汽油空氣機(jī)油輪胎防凍液蓄電池各類小計(jì)濾清器濾清器濾清器皮帶80 元40 元40 元400 元700 元200 元200 元200 元1860元長(zhǎng)春保養(yǎng)市場(chǎng)的需求： 100 萬(wàn)*1860 元/臺(tái) 18 。6 億5、二手車業(yè)務(wù)： 二手車業(yè)務(wù)可以推動(dòng)新車市場(chǎng)的發(fā)展，滿足 消費(fèi)者多層次、 多元化的需求 。在成熟汽車市場(chǎng)， 二手車的交 易量是新車的 1。 5 倍至 3 倍，交易活躍程度已經(jīng)超越新車 。 我國(guó)的二手車市場(chǎng)近年來也呈現(xiàn)出快速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，但是，目 前二手車的交易量仍然只有新車銷量的三分之一左右 。 業(yè)內(nèi) 普遍認(rèn)為，我國(guó)的二手車市場(chǎng)有潛力，但不能回避的是，也存 在

8、著一些問題 。消費(fèi)者想買二手車卻有顧慮， “這車以前有沒 有出現(xiàn)過事故？目前的真實(shí)車況如何？維修保養(yǎng)的情況是否 良好？”顧慮是制約消費(fèi)潛力進(jìn)一步釋放的瓶頸之一 。造成顧 慮的原因有很多：二手車市場(chǎng)的準(zhǔn)入門檻較低，從事二手車業(yè) 務(wù)的企業(yè)“魚龍混雜”，誠(chéng)信難以保證；缺乏專業(yè)、客觀的技 術(shù)評(píng)估體系；交易信息不透明 市場(chǎng)容量分析： 2011 年，長(zhǎng)春華港機(jī)動(dòng)車市場(chǎng)開發(fā)有限公司 二手車交易量是 5。2 萬(wàn)臺(tái)， 2012 年，這一交易量是 5。6 萬(wàn)臺(tái)。目前二手車交易過程中最主要的問題是信息不對(duì)稱和誠(chéng) 信缺失 ?！靶畔⒉粚?duì)稱即買方隱瞞車況， 造成買賣雙方信息不 一致。誠(chéng)信缺失，是指在二手車流通環(huán)節(jié)中還有一

9、些事故車、 拼裝車在流通 ?！岸周嚱灰琢亢托萝嚨匿N售量、 保有量這兩 個(gè)因素有關(guān)系 。據(jù)估計(jì)，長(zhǎng)春市二手車年交易量在兩年以內(nèi)會(huì)超過 10 萬(wàn)臺(tái) 。也就是說，從現(xiàn)在起至 2015 年，每年會(huì)有 10 萬(wàn)臺(tái)二手車在長(zhǎng)春市場(chǎng)流通 。 理念：通過互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新結(jié)合線下品牌零售店的模式為廣大消費(fèi) 者打造一個(gè)遍布長(zhǎng)春的二手車零售平臺(tái) 。平臺(tái)針對(duì)個(gè)人消費(fèi)者 的商業(yè)模式 。 首先，通過更有效的方式集合上游廣泛優(yōu)質(zhì)車 源，縮短中間環(huán)節(jié)；其次，我們制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)二手車這 種非標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品進(jìn)行檢測(cè)、評(píng)級(jí)和定價(jià)；最后，我們?cè)诰€下 開立具有規(guī)模的展廳體驗(yàn)店，讓消費(fèi)者進(jìn)行實(shí)體挑選和放心試 駕，并提供更多關(guān)于車的貼心增值

10、服務(wù) ?？偨Y(jié)來講我們要做到 二手車的 4S 店，就是二手車?yán)锏木〇|沃爾瑪 。小結(jié)：上述分析表明，后服務(wù)市場(chǎng)需求量極大 。其中市場(chǎng)最大、 最具有可持續(xù)發(fā)展的是：二手車、保險(xiǎn)、保養(yǎng)三大版塊 。第二部分：汽車連鎖店商業(yè)計(jì)劃發(fā)展愿景建立專業(yè)汽車服務(wù)品牌， 通過連鎖店及網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)讓汽車客 戶享受到更加方便、便宜且專業(yè)的服務(wù) 。、發(fā)展思路闡述從上述分析來看， 本項(xiàng)目的發(fā)展實(shí)質(zhì)就是在客戶抱怨和消 費(fèi)障礙之間尋找一個(gè)解決方案 。核心點(diǎn)就是便捷和專業(yè) ?！氨憬荨币皇且蛻舴奖汶S時(shí)找得到，二是出現(xiàn)的問題能 夠快速得以解決 。這一問題我們?cè)O(shè)想通過三個(gè)點(diǎn)給予解決： 區(qū)域市場(chǎng)主要社區(qū)建立一定數(shù)量的社區(qū)店， 讓客戶隨處 可

11、見。建立簡(jiǎn)單易記的聯(lián)系方式（熱線、 app ），讓客戶方便 聯(lián)絡(luò)。救援系統(tǒng)的“限時(shí)到位服務(wù)” ?！皩I(yè)”主要是解決客戶消費(fèi)放心的問題 。由于缺乏廠家 認(rèn)證，解決這個(gè)問題的難度比較大 。我們計(jì)劃：在大型商場(chǎng)、賣場(chǎng)或 4S 站群附近建立類似 4S 的大型中心 店（快保快修中心店），通過中心店的形象、專業(yè)服務(wù)提升連 鎖品牌的對(duì)外影響力 。參照 4S 的管理模式，對(duì)連鎖店的客戶提供更加專業(yè)的服 務(wù)及承諾（包括保養(yǎng)服務(wù)手冊(cè)、質(zhì)保承諾、救援服務(wù)等） 。另外，取得當(dāng)?shù)鼐S修協(xié)會(huì)技術(shù)認(rèn)證、與世界知名配件商、 設(shè)備商的合作、 建立保險(xiǎn)公司定損中心等也可作為提升客戶信 任的輔助手段 。這一項(xiàng)目的建設(shè)過程中，社區(qū)連鎖

12、店的終端統(tǒng)一形象、服 務(wù)品牌的對(duì)外宣傳推廣以及項(xiàng)目推進(jìn)時(shí)間配合三個(gè)問題非常 重要。統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化連鎖管理：統(tǒng)一、有檔次的終端形象確?？?戶有直觀的感受 。通過現(xiàn)場(chǎng)管控、 操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化、 專業(yè)化 讓客戶接受我們?cè)O(shè)計(jì)的“連鎖店專業(yè)等同于 4S 店，便捷及價(jià) 格大大優(yōu)于 4S店”的經(jīng)營(yíng)定位 。強(qiáng)勢(shì)推廣、 塑造服務(wù)品牌是通過對(duì)消費(fèi)者消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變 幫助連鎖店吸引更多的客戶， 同時(shí)更重要的是為第二批網(wǎng)絡(luò)的 發(fā)展打下基礎(chǔ) 。連鎖店的覆蓋規(guī)模和服務(wù)品牌推廣的時(shí)間進(jìn)度配合對(duì)這 一項(xiàng)目的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用 。需要在較短的時(shí)間內(nèi)形成 一定的建店規(guī)模 。否則，無(wú)法滿足這一項(xiàng)目首要的“便捷”要 求。同時(shí)，由于傳

13、統(tǒng)的消費(fèi)觀念障礙使得如何通過品牌塑造和 宣傳讓客戶接受連鎖業(yè)態(tài)變得非常重要 。項(xiàng)目的這兩個(gè)點(diǎn)是虛 實(shí)結(jié)合，在時(shí)間進(jìn)度上的配合是項(xiàng)目成功的關(guān)鍵點(diǎn) 。從后服務(wù)市場(chǎng)的需求分析來看，二手整車銷售、保險(xiǎn)、保 養(yǎng)、是連鎖店的三大業(yè)務(wù)板塊 。其中保險(xiǎn)是項(xiàng)目的核心業(yè)務(wù) 目前的 UAA 、車盟、眾多保險(xiǎn)代理公司的賣點(diǎn)都基于這點(diǎn) 。 但由于沒有維修實(shí)體的支撐， 很多服務(wù)承諾落地執(zhí)行存在著較 大的問題 。因此初期靠保險(xiǎn)折扣取得較大成功類似組織后期發(fā) 展均受到一定影響 。所以連鎖店的業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)實(shí)質(zhì)是保險(xiǎn)， 但我們更需要強(qiáng)調(diào)服務(wù)到位的可能性， 以可感受的高水平服務(wù) 確?？蛻舻某掷m(xù)消費(fèi) 。首期建設(shè)的連鎖店需要強(qiáng)有力的中

14、心管 控，全資連鎖店最為適合 。本項(xiàng)目發(fā)展本身有兩個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì) 。一是連鎖實(shí)體的經(jīng)營(yíng)， 一是通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)對(duì)客戶的影響力增加更多的可以實(shí) 現(xiàn)利潤(rùn)的項(xiàng)目 。建店方式參考： 根據(jù)連鎖經(jīng)營(yíng)的特點(diǎn)和目前市場(chǎng)的通行做 法;選擇以下五種經(jīng)營(yíng)方式作簡(jiǎn)單介紹 ;供選擇參考 。A 、直營(yíng)連鎖：連鎖店由總部全資開設(shè)， 總部直接委派店長(zhǎng) ;店長(zhǎng)對(duì)各店的 經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)，總部對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行監(jiān)督和考核，在總部的統(tǒng)一的 經(jīng)營(yíng)理念下，經(jīng)營(yíng)同類商品，提供同樣服務(wù)，進(jìn)貨渠道、價(jià)格 標(biāo)準(zhǔn)、配送管理、形象設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)， 統(tǒng)一核算，統(tǒng)負(fù)盈虧 。國(guó)內(nèi)采用這種經(jīng)營(yíng)方式的：紅旗連鎖， 好又多等 。優(yōu)勢(shì)：所有權(quán)、經(jīng)營(yíng)權(quán)、管理

15、權(quán)高度統(tǒng)一，便于中心的一 體化操作，能夠建立良好的品牌效應(yīng) 。劣勢(shì)：由于店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)限有限，同時(shí)各連鎖店所在 地理位置比較分散， 因此對(duì)各店的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的考核有一定難度 。B、店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)制： 連鎖店由總部投資設(shè)立，各店由店長(zhǎng)承包經(jīng)營(yíng)，店長(zhǎng)和連 鎖中心每年簽定承包經(jīng)營(yíng)合同， 在合同中規(guī)定統(tǒng)一的品牌經(jīng)營(yíng) 和形象設(shè)計(jì)，中心根據(jù)每年的經(jīng)營(yíng)情況核準(zhǔn)下一年的經(jīng)營(yíng)指 標(biāo)，如果超額完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，就超額部分，各店按一定比例提 成，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如果未完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，就差額部分，按一定比 例處罰。優(yōu)勢(shì)：所有權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)分離， 減少中心對(duì)各店的管理成本， 同時(shí)又能充分調(diào)動(dòng)各店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理積極性 。劣勢(shì)：對(duì)各店的會(huì)計(jì)核算

16、難度較大，各店之間競(jìng)爭(zhēng)又影響 統(tǒng)一品牌的風(fēng)險(xiǎn) 。C、控股連鎖：連鎖店由總部開設(shè) ;中心處于絕對(duì)控股地位 ;店主可個(gè)人出 資參股 以中心對(duì)店長(zhǎng)所任職連鎖店開業(yè)初期的一次性投入為 基數(shù)，中心無(wú)償贈(zèng)送店長(zhǎng) 10% 的股權(quán)（店長(zhǎng)只有這部分股權(quán)的 收益分配權(quán)，無(wú)所有權(quán)），另店長(zhǎng)至少出資認(rèn)購(gòu) 1%的股權(quán) 。 每年收益分配， 50% 以現(xiàn)金分紅，另外的 50% 以股權(quán)的形式 分紅，紅股按照當(dāng)年會(huì)計(jì)年度每股實(shí)際價(jià)值折算 。店長(zhǎng)及其關(guān) 聯(lián)人累積持股不得超過 49% ，到達(dá)該上限以后， 店長(zhǎng)不得再認(rèn) 購(gòu)股權(quán)，收益分配不再實(shí)行紅股的形式，而給店長(zhǎng)以現(xiàn)金分紅 。若店長(zhǎng)出資認(rèn)購(gòu)股份超過 39% （包括 39% ），中心

17、將把店 長(zhǎng)的累積持股嚴(yán)格控制在 49% 以內(nèi)，屬于中心無(wú)償贈(zèng)送的股權(quán) 無(wú)償收回 。優(yōu)勢(shì)：能夠調(diào)動(dòng)店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)管理的積極性 。 劣勢(shì)：控股權(quán)部分稀釋，同時(shí)由于店長(zhǎng)和中心同處于股東 地位，中心對(duì)店長(zhǎng)的約束力度較弱 。D、自愿連鎖： 各連鎖店均為獨(dú)立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)關(guān)系不變，在 總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營(yíng)，各店自主經(jīng)營(yíng)，自負(fù)盈虧，店長(zhǎng)采用 聘用制，中心對(duì)店長(zhǎng)在任期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成進(jìn)行監(jiān)督和考 核。優(yōu)勢(shì) :各店有充分的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，更能適應(yīng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng) 。 劣勢(shì)：各店的開設(shè)成本比較高 ;工商稅務(wù)程序繁瑣 。E、特許連鎖（或稱加盟連鎖）： 連鎖店同總部簽訂合同，取得使用總部商標(biāo)、商號(hào)、經(jīng)營(yíng) 技術(shù)及銷售總部開

18、發(fā)商品的特許權(quán)，經(jīng)營(yíng)權(quán)集中于總部 。考慮到初期的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)管理更能形成好的品牌效應(yīng)，因 此，連鎖店經(jīng)營(yíng)形式建議采用前三種方式 。三、發(fā)展計(jì)劃公司發(fā)展分為三個(gè)階段：1、發(fā)展連鎖店網(wǎng)絡(luò)實(shí)體，建立移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)客服平臺(tái)，在 此基礎(chǔ)上對(duì)連鎖項(xiàng)目進(jìn)行品牌宣傳 。2 、通過輸出管理擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到一定的規(guī)模效應(yīng) 。根據(jù) 汽車消費(fèi)的特點(diǎn)，建立網(wǎng)絡(luò)以城市為中心，逐步形成全國(guó)性網(wǎng) 絡(luò)和品牌 。同時(shí)啟動(dòng) O2O 項(xiàng)目 。3、業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向 O2O 項(xiàng)目 。通過客戶和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擴(kuò)大 經(jīng)營(yíng)范圍，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)獲利 。第一階段：發(fā)展連鎖店網(wǎng)絡(luò)實(shí)體，建立客服后援平臺(tái)，在 此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌塑造和宣傳 。1、如何建立連鎖店網(wǎng)絡(luò)？A 、確定區(qū)域

19、市場(chǎng)的容量：調(diào)查汽車保有量、居住特點(diǎn) / 社區(qū)數(shù)量 。為了達(dá)到一定的規(guī)模影響從而形成品牌基礎(chǔ)， 設(shè)計(jì) 建店規(guī)模至少達(dá)到區(qū)域市場(chǎng) 50 的覆蓋率 。B、根據(jù)社區(qū)特點(diǎn)分級(jí)別測(cè)算社區(qū)店單店投入平衡點(diǎn)；確 定單店核心客戶數(shù)量 。C、確定主營(yíng)業(yè)務(wù)及各業(yè)務(wù)比例： 基本服務(wù)：洗車、美容、裝飾，占 20% 的份額； 快速保養(yǎng)、快修，占 25% 的份額； 續(xù)保，占 30% 的份額； 二手車交易， 25% 份額。D、開展業(yè)務(wù)的方式和主要項(xiàng)目始終圍繞 “便捷、專業(yè)”24 小時(shí)服務(wù)熱線， 24 小時(shí)服務(wù)、 24 小時(shí)限時(shí)救援： 充分利用熱線和遍布各社區(qū)的連鎖店的便捷性，強(qiáng)調(diào) “快”；保養(yǎng)、快修上門接送車服務(wù)；大修替代

20、車； 專業(yè)保險(xiǎn)服務(wù)：“更低折扣、代辦理賠 ?！碧嵝选⒒?訪、上門辦理及送單 。會(huì)員客戶關(guān)懷服務(wù)（車管家）：免檢服務(wù)、保養(yǎng)提醒、 代辦年檢、二手車免費(fèi)評(píng)估、會(huì)員積分、用車講座等 增值服務(wù)：車友會(huì)組織、聯(lián)盟商優(yōu)惠等 。E、主要管理措施店面形象管理；店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制及主要崗位職責(zé)客戶管理制度基礎(chǔ)管理制度連鎖店網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的構(gòu)建：連鎖店要面對(duì)客戶需求，必須功 能齊全。但店面地盤小、 人員有限， 要完整體現(xiàn)連鎖店的各項(xiàng) 功能需要搭建一個(gè)配套的平臺(tái) 。這個(gè)平臺(tái)包括：社區(qū)連鎖店、 中心店、配送中心、鈑噴中心 。各級(jí)店的功能分別如下： 社區(qū)店：提供洗車、美容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、理賠接 件等基礎(chǔ)服務(wù)；中心店：綜合性賣場(chǎng)及

21、快速保養(yǎng)、 維修一體的汽車服務(wù) 店； 配送中心：負(fù)責(zé)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的物流 ?？稍O(shè)于中心店內(nèi)； 鈑噴中心：負(fù)責(zé)連鎖店一定區(qū)域內(nèi)事故車的維修 。2、如何建立客戶平臺(tái)？ 連鎖店的管理實(shí)質(zhì)包括兩個(gè)方面，一是店面管理、一是客 戶管理 。前者是基礎(chǔ)，后者是核心 。因此，連鎖店一定要有 一個(gè)強(qiáng)大的、 可互動(dòng)的客服后臺(tái) 。包括：客戶檔案中心 （CRM 系統(tǒng)）、客服熱線、救援中心、網(wǎng)站或 APP 應(yīng)用程序等 。A 、CRM 系統(tǒng)：管理核心 。通過對(duì)客戶個(gè)人信息、車輛 信息、維修狀況、消費(fèi)狀況的記錄，將 4S 店的管理體系移植 到連鎖體系來 。是客戶服務(wù)項(xiàng)目能夠?qū)崿F(xiàn)的關(guān)鍵 。必須建立 電腦系統(tǒng)平臺(tái) 。確保隨時(shí)查詢 。同

22、時(shí)建立短信平臺(tái) 。用以開 展客戶管理及各類營(yíng)銷活動(dòng) 。B、客服熱線： 24 小時(shí)救援、保險(xiǎn)營(yíng)銷、維修回訪、預(yù)約 服務(wù)等 。保證容易記憶、隨時(shí)聯(lián)系 。C、網(wǎng)站或 APP 移動(dòng)客戶端應(yīng)用程序： 各類營(yíng)銷信息發(fā)布、 給客戶發(fā)布各類福利信息、積分查詢、網(wǎng)上預(yù)約等 。3、如何進(jìn)行宣傳推廣？A 、推廣核心點(diǎn)：品牌服務(wù)、更方便、更便宜 。B、推廣方式：選擇傳播范圍廣、直達(dá)目標(biāo)客戶的途徑， 如電臺(tái)廣告、網(wǎng)站、 DM 直郵、短信 / 電話營(yíng)銷、車尾 LOGO 牌（服務(wù)品牌標(biāo)識(shí)，如“車管家”）等 。C、推廣思路： 社區(qū)店、中心店本身就是形象窗口，推廣宣傳首先就是要 確保連鎖店統(tǒng)一、 規(guī)范、有檔次和品質(zhì)感的對(duì)外形象

23、 。所有店 面的門頭、 燈箱、休息區(qū)、區(qū)域規(guī)劃及裝修、 服裝、辦公用品、 流程設(shè)計(jì)等均要求保持一致 。把社區(qū)店從客戶心目中的 “洗車 店”提升至能與 4S 店媲美和互補(bǔ)的“多功能便利店” 。第一批網(wǎng)絡(luò)基本建成的同時(shí)，要大規(guī)模地進(jìn)行對(duì)外宣傳 。 這個(gè)階段是要從消費(fèi)觀念上讓更多的客戶接受連鎖店 。推廣力 度非常重要 。在推廣渠道的選擇上采用傳播范圍廣的電臺(tái)、 網(wǎng) 站（可考慮建立類似“車友會(huì)”“車迷會(huì)”之類的公眾群團(tuán)性 質(zhì)的網(wǎng)站，更容易讓消費(fèi)者接受） 。以單個(gè)社區(qū)為中心， 選擇社區(qū)的公眾場(chǎng)合， 如商場(chǎng)、學(xué)校、 餐館等，廣泛開展派單、免檢等活動(dòng)，并通過一定的優(yōu)惠或免 費(fèi)項(xiàng)目吸引客戶到店體驗(yàn) 。采用 D

24、M 直郵形式，上門投遞 。第二階段：通過輸出管理擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，達(dá)到一定的規(guī)模效應(yīng) 。同時(shí)啟動(dòng) O2O 項(xiàng)目 。第三階段：業(yè)務(wù)重點(diǎn)轉(zhuǎn)向 O2O 項(xiàng)目 第三部分：測(cè)算社區(qū)店投入平衡點(diǎn)，確定單店核心客 戶數(shù)量一、社區(qū)店盈虧平衡點(diǎn)成本：?jiǎn)T工工資商鋪?zhàn)饨鹚奚嶙饨鹧b修設(shè)備倉(cāng)庫(kù)租金25000 元150000 元20000 元150000 元150000 元費(fèi)用水電煤辦公用品通訊維修費(fèi)差旅物流市場(chǎng)投入財(cái)務(wù)外包1000 元300 元200 元200 元500 元300 元500 元1000 元/月店內(nèi)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目快修保養(yǎng)美容洗車輪胎定位改裝裝飾保險(xiǎn)救援二手車日營(yíng)業(yè)1500120013002000750200100000

25、額0/ 月毛利50%40%20%80%20%80%3%稅金增值普通 5%17%項(xiàng)目工資商鋪 折 舊生活費(fèi)設(shè)備 折 舊水電費(fèi)業(yè)務(wù)費(fèi)年終獎(jiǎng)宣傳費(fèi)物管低 值 易 耗 品通訊費(fèi)維修費(fèi)金額后服務(wù)平臺(tái)（管理部、營(yíng)銷中心）分?jǐn)偟礁魃鐓^(qū)店的管理費(fèi)用：元/ 月快修美容洗車輪胎裝飾續(xù)保總計(jì)分?jǐn)?費(fèi) 用本店 費(fèi) 用毛利稅金利潤(rùn)元/月，能實(shí)現(xiàn)連鎖店盈虧平盈虧平衡點(diǎn)收入分析：主營(yíng)業(yè)務(wù)能夠做到衡。盈虧平衡點(diǎn)基礎(chǔ)客戶量需求進(jìn)店客戶單車產(chǎn)值 70 元/ 輛盈虧平衡點(diǎn)月進(jìn)店臺(tái)次需求：輛/月盈虧平衡點(diǎn)客戶量需求（單個(gè)客戶月均進(jìn)站次數(shù)為 4 次）： 個(gè)（含會(huì)員客戶及單次洗車客戶） 。 盈虧平衡點(diǎn)會(huì)員（持卡客戶稱為會(huì)員）需求：要求會(huì)

26、員 客戶達(dá)到 70% 單店洗車量較為穩(wěn)定，因此會(huì)員需求為 個(gè)。結(jié)論：?jiǎn)蔚陼?huì)員達(dá)到 個(gè)，客戶達(dá)到 個(gè)，單 月洗車達(dá)到 臺(tái)即可達(dá)到盈虧平衡點(diǎn) 。三、社區(qū)店服務(wù)客戶適量分析根據(jù)社區(qū)店的營(yíng)業(yè)面積分析， 社區(qū)店單日最大洗車量為 臺(tái)次；由于每月中受到天氣的影響， 每日洗車量不可能平均分 配，通過歷史數(shù)據(jù)可以得出，社區(qū)店飽和洗車量為 臺(tái)次/ 月；飽和狀態(tài)下， 社區(qū)店將擁有 位客戶，其中預(yù)計(jì)會(huì) 員客戶占到 70% 。四、第一階段業(yè)務(wù)開展第一階段是建立一個(gè)營(yíng)銷中心（包括客服平臺(tái) + 保險(xiǎn)營(yíng)銷 中心）連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的體系 。其中各部分的職能是： 營(yíng)銷中心：營(yíng)銷中心職能24 小時(shí)服務(wù)熱線； 客戶回訪體系；24 小時(shí)

27、救援系統(tǒng)；客戶提示系統(tǒng)， 客戶關(guān)懷系統(tǒng)， 客戶事務(wù)代辦系 統(tǒng)； 增值服務(wù)部分，包括聯(lián)盟商互動(dòng)及未來的代訂酒 店等服務(wù)；保險(xiǎn)營(yíng)銷； 信息平臺(tái)，包括熱線電話，書刊，網(wǎng)站等 。營(yíng)銷中心的配置 根據(jù)營(yíng)銷中心的職能，營(yíng)銷中心分為三大體系， 分別是服務(wù)熱線、客服專員、保險(xiǎn)營(yíng)銷專員 。 熱線人員負(fù)責(zé) 24 小時(shí)服務(wù)熱線、回訪、客戶提 示 。客服專員負(fù)責(zé)信息平臺(tái)、聯(lián)盟商等部分 。 保險(xiǎn)營(yíng)銷專員負(fù)責(zé)保險(xiǎn)的電話營(yíng)銷及團(tuán)隊(duì)客戶 開發(fā)。公司除本店自有客戶外， 還是用另外的途徑， 如 廣告吸引、購(gòu)買、合作等方式收集客戶資料，實(shí) 現(xiàn)保險(xiǎn)銷售 。在分工上，本店自有客戶，營(yíng)銷 中心負(fù)責(zé)客戶提示以及交連鎖管理部門跟蹤監(jiān) 督，并

28、作匯總分析，銷售工作由連鎖店完成 。其他客戶由營(yíng)銷中心完成銷售工作 所有客戶信息均由營(yíng)銷中心保存 。并且通過信 息化體系，詳細(xì)記錄客戶的基本信息及個(gè)性化信 息，與電話系統(tǒng)互聯(lián)， 體現(xiàn)出對(duì)客戶的顧問式服 務(wù)。連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)：連鎖店基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)涵蓋配送中心、 中心店、 鈑噴中心、 社區(qū)店。配送中心建立在中心店內(nèi)， 配送中心負(fù)責(zé)各店的 物流配送、貨品采購(gòu) 。 中心店的主要目的是提升整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)能力， 使整個(gè)體系的服務(wù)承諾能夠得到硬件上的支持， 中心店涵蓋了鈑噴中心的功能 。包括事故車大 修等，均可在中心店完成 。同時(shí)未來中心店還 可以發(fā)展成為及整車銷售、 二手車銷售、 裝飾銷 售、保險(xiǎn)銷售、維修等幾位

29、一體的汽車綜合性賣 場(chǎng)。中心店的優(yōu)勢(shì)在于不受廠家的限制，同時(shí) 中心店對(duì)整個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的形象上是一種提升 。 鈑噴中心負(fù)責(zé)各社區(qū)店需要鈑金、 噴漆的送修車 輛維修 。 社區(qū)店是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的窗口，并且為客戶提供美 容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)等基礎(chǔ)服務(wù) ?；A(chǔ)網(wǎng)絡(luò)配置數(shù)量及建設(shè)速度第一階段，社區(qū)店 1 個(gè)； 計(jì)劃成功復(fù)制新建社區(qū)店 10 個(gè)，鈑噴中心 1 個(gè)， 中心店 1 個(gè)，配送中心 1 個(gè)。整個(gè)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)至 少包括配送中心 1 個(gè)，中心店 1 個(gè)，鈑噴中心 2 個(gè)，社區(qū)店 15 個(gè) 。計(jì)劃第一年度第一個(gè)月新建社區(qū)店 3 個(gè)、鈑噴中 心1個(gè)，第二個(gè)月新建社區(qū)店 5 個(gè)，第三個(gè)月 新建社區(qū)店 2 個(gè)，第一年度第

30、五個(gè)月新建中心店 1 個(gè)、配送中心 1 個(gè) 。第一年度第一月第二月第三月第四月第五月合計(jì)（含現(xiàn)有）配送中心11中心店11鈑噴中心12社區(qū)店35215各部分人員配置管理部門（含配送中心）第一月第三月第五月總經(jīng)理111技術(shù)部門246行政部門222財(cái)務(wù)部門155連鎖管理部門配送部門2合計(jì)營(yíng)銷中心第一年度第二年度第三年度部門經(jīng)理111熱線服務(wù)人員3712客服人員123合計(jì)41016鈑噴中心主管漆工鈑金泊車員合計(jì)1103216中心店店長(zhǎng)維修技師質(zhì)檢泊車銷售收銀普工主管漆工鈑金泊車合計(jì)1社區(qū)店店長(zhǎng)維修美容質(zhì)檢泊車銷售收銀普工合計(jì)121112車輛配置項(xiàng)目接送車救援車代步車配送車管理部存放地點(diǎn)鈑噴中心各連鎖店

31、中心店配送中心管理部數(shù)量接送車：存放在鈑噴中心， 主要負(fù)責(zé)上門接送服務(wù) 救援車：存放個(gè)連鎖店， 專車專用，負(fù)責(zé)救援工作 代步車：事故大修車維修，提供給客戶作為代步使 用。配送車：負(fù)責(zé)各連鎖店物流配送 。 管理部：負(fù)責(zé)管理部門業(yè)務(wù)用車 。業(yè)務(wù)開展 公司業(yè)務(wù)開展以客戶服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，依托整個(gè)網(wǎng) 絡(luò)分工協(xié)作 。客服體系是整個(gè)業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，通 過客服體系，讓客戶感受到專業(yè)、便捷的服務(wù)，進(jìn) 而選擇購(gòu)買我們的服務(wù)及產(chǎn)品 。 保險(xiǎn)營(yíng)銷依托客服體系開展業(yè)務(wù)，關(guān)鍵點(diǎn)在于三個(gè) 方面，包括完善的客服體系實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾、具有競(jìng) 爭(zhēng)力的價(jià)格、更多的客戶信息 。因此在客服體系的 前提下，保險(xiǎn)營(yíng)銷需要有保險(xiǎn)公司的合作與客戶的 來源。公司會(huì)在與現(xiàn)有各大保險(xiǎn)公司保持良好的合 作關(guān)系的前提下，尋求新的保險(xiǎn)公司加大力度合作， 該保險(xiǎn)公司需滿足具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格和有保障的賠 付承諾兩個(gè)方面 。而客戶來源主要依賴于兩個(gè)方 面，一是強(qiáng)勢(shì)推廣吸引的客戶，二是購(gòu)買及合作得 到的客戶資料 。 中心店既是一個(gè)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，又是整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)承諾 的一個(gè)外在表現(xiàn) 。中心店的經(jīng)營(yíng)， 包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)（美 容、裝飾、保養(yǎng)、保險(xiǎn)、理賠），同時(shí)還是整個(gè)網(wǎng) 絡(luò)的服務(wù)基地，如事故車大修、故障解決中心、救 援中心、技術(shù)中心、培訓(xùn)中心等功能 。中心店一定 要建設(shè)