售后服務措施及承諾

1、第一章、 售后服務措施及承諾服務承諾包括如下內(nèi)容：貨物質(zhì)量管理控制制度售前、售中、售后服務售后服務計劃售后服務保障體系其他服務承諾針對本項目設立的服務小組聯(lián)系方式培訓體系第一節(jié)、貨物質(zhì)量管理控制制度為了使用戶采購到合理、放心的產(chǎn)品，能清楚的分辨貨物產(chǎn)品的質(zhì)量，更好的掌握貨物的特性和使用，我方專門制定了貨物質(zhì)量管理控制制度，供用戶參考；一、 初步檢驗程序1、貨物送達到采購人指定的地點后，由業(yè)主方組成相關驗收人員對貨物進行初步檢驗。檢驗內(nèi)容：即對貨物的數(shù)量、外觀情況及供應商向采購人出具的使用說明書、權威機構的檢驗證明、質(zhì)量保證書、質(zhì)量合格證等相關單據(jù)進行目測檢驗。2、貨物經(jīng)業(yè)主方驗收人員

2、初步檢驗后，在數(shù)量齊全、外觀情況符合且上述單據(jù)齊全的情況下，驗收人員在采購貨物收貨情況檢驗表上簽字。3、貨物經(jīng)過初步檢驗后，若有其中一項以上不符合要求或單據(jù)欠缺的，即認為是不合格的產(chǎn)品，業(yè)主方驗收人員在收貨情況檢驗表上簽字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方將積極采取更換或修理的措施。二、專業(yè)檢驗程序1、貨物經(jīng)初步檢驗合格后，由質(zhì)量檢驗部門的專業(yè)技術人員對該批貨物的質(zhì)量進行詳細的檢測檢驗，包括但不限于上述第一步初步檢驗中的檢測項目，必要時可以采取高科技手段進行檢驗或送檢。2、若專業(yè)技術人員經(jīng)檢驗后，均認為該批貨物符合要求，則在收貨情況檢驗總表上簽字并注明“合格”，并及時將該表送交予采購人和我

3、方。3、若專業(yè)技術人員在檢驗過程中對貨物質(zhì)量的鑒定發(fā)生爭議或無法評斷的，則向質(zhì)量檢驗部門的主管作出書面報告，必要時可以請權威質(zhì)量鑒定部門進行鑒定檢驗。4、若專業(yè)技術人員經(jīng)檢驗后，均認為該批貨物不符合要求，則在收貨情況檢驗總表上簽字、注明“不合格”的原因并將該情況向采購人提交書面報告。由采購人通知我方，我方將積極采取應對措施，由商務人員聯(lián)系生產(chǎn)廠商，雙方協(xié)商解決方案，在協(xié)商過程中做好資料、證據(jù)的收集工作，如合同文書的備份、技術人員的書面鑒定說明、權威鑒定機構的鑒定報告、與生產(chǎn)廠商會議的錄音等，向采購人做出合理、及時的解決方案。三、入庫前的最后檢驗1、貨物經(jīng)初步檢驗合格且經(jīng)專業(yè)檢驗合格后，專業(yè)技術

4、人員及時將收貨情況檢驗表送達至業(yè)主方，由采購方進行入庫前的最后檢驗。2、業(yè)主方詳細檢查收貨情況檢驗總表上的初步檢驗程序及專業(yè)檢驗程序的簽字情況及貨物的使用說明書、權威機構的檢驗證明、質(zhì)量保證書、質(zhì)量合格證等相關單據(jù)。上述項目經(jīng)業(yè)主方檢驗全部齊全后，采購方在收貨情況檢驗表上簽字確認； 四、材料的保存1、上述三個環(huán)節(jié)的書面材料分別由相關部門自行建檔保存，期限為10年。2、三方簽字的收貨情況檢驗表及貨物的使用說明書、權威機構的檢驗證明、質(zhì)量保證書、質(zhì)量合格證等相關單據(jù)，應由業(yè)主方辦公室建檔保存，期限為10年。3、購貨合同原件應由業(yè)主方財務室建檔保存，期限為10年；復印件應由辦公室建檔保存，

5、期限為10年。第二節(jié)、售前、售中、售后服務承諾售前服務承諾:1. 提供特殊的產(chǎn)品需求，滿足客戶的個性化需要。2. 公司嚴格按著合同約定安排生產(chǎn)、發(fā)運，保證按著合同約定時間供貨。3、提供專業(yè)咨詢：我們保證在1小時之內(nèi)回答用戶所提出的任何專業(yè)技術問題；4、提供詳細資料：我們保證在1小時之內(nèi)提供用戶所需要的所有技術資料；5、提供合理報價：我們保證在1小時之內(nèi)提供用戶咨詢的產(chǎn)品的合理報價；6、提供考察接待：我們保證隨時接待用戶的考察，并為用戶提供各種便利條件。售中服務承諾:1、我們保證無論合同大小，都將認真、公正、嚴謹、誠信地對待每一份合同；2、我們保證守時、保質(zhì)、保量地嚴格執(zhí)行合同規(guī)定的各項條款；3

6、、我們保證按投標的承諾為用戶提供送貨、安裝、調(diào)試、培訓等各項服務；售后服務承諾:1、在壹年內(nèi)對設備免費進行售后服務一次，服務內(nèi)容：硬件及軟件。2、所有貨物終身維護。3、保修期內(nèi)出現(xiàn)非外為因素的自身故障，我公司負責免費維修。如保修期內(nèi)有易損件損壞，我公司提供免費更換。保修期結束后（質(zhì)保期外）：我公司承諾對設備在必要時進行定期維護和修理，如產(chǎn)品涉及的維護培訓和操作技術動態(tài)。第三節(jié)、售后服務計劃針對本次投標項目，我公司特制定以下售后服務計劃：1、 對產(chǎn)品實行三包，在三包期內(nèi)，如出現(xiàn)由產(chǎn)品制造質(zhì)量引起的問題負責包修、包換、包退；對由于其它原因造成的問題，我方積極協(xié)助用戶解決問題，以保證產(chǎn)品及時使用，把

7、故障損失降低到最低程度。2、 設備的安裝、調(diào)試，現(xiàn)場技術服務由副總工程師為首的專業(yè)技術人員自帶隊上門服務，以解決采購人的各種問題。3、 公司產(chǎn)品到達采購人指定現(xiàn)場后，技術人員將負責協(xié)助指導安裝，調(diào)試等工作。4、 積極配合用戶搞好產(chǎn)品的現(xiàn)場運行和維護管理工作，可隨時向用戶以成本價提供本廠產(chǎn)品的備件及附件。5、 堅持質(zhì)量第一、用戶至上的原則，隨時聽從用戶的召喚，當需要現(xiàn)場服務時，在接到用戶要求對所購設備進行維修的通知后。3小時內(nèi)作出有效回應，并在8小時內(nèi)到達現(xiàn)場，12小時維修到位，(注：在12小時內(nèi)不能解決的，供應商須在一個工作日內(nèi)提供與原設備技術參數(shù)要求相同或高于原設備技術參數(shù)要求的備用產(chǎn)品，以

8、保證采購人的正常工作。)。6、 設備在維修范圍內(nèi)如出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司負責免費維護，并在接到用戶電話2-5小時內(nèi)到達或者進行答復。公司售后服務值班電話本公司有健全的產(chǎn)品售后技術服務體系，在產(chǎn)品售后服務上有嚴格的措施和雄厚的技術力量，能保證產(chǎn)品到哪里，服務隊伍就到哪里。以最大可能的滿足用戶對產(chǎn)品技術服務方面的各種要求。而且我公司還在全省各地建立了強大的銷售網(wǎng)絡，這不僅僅包括向用戶提供先進的設計方案、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品及優(yōu)惠的價格，更需要的是提供良好的技術支持和售后服務。在未獲悉用戶的需求和滿意之前，我們的工作就不會出現(xiàn)任何停歇。第四節(jié)、售后服務保障體系服務有效保障 ：公司售后

9、服務部門本著用戶至上、服務第一的原則憑借本地雄厚的技術實力、完善的服務體系及雙方在工作流程上的聯(lián)系。承諾為用戶單位提供及時、高效、可靠的服務。 （a）技術中心： 技術中心是公司專門從事技術維護和售后服務的部門，主要業(yè)務包括售后技術及應用，設備故障的咨詢、診斷、安裝、維護及培訓。技術中心擁有一批高素質(zhì)的技術工程師，對各種類型的設備故障診斷、安裝調(diào)試均有豐富的實踐經(jīng)驗，可為用戶提供從低速到高速、從局域到廣域、從單一到綜合的全套解決方案。 中心的宗旨是：研究新技術，為用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的技術服務。 （b）客戶服務中心 客戶服務中心是公司專門從事售后服務的服務部門，主要服務內(nèi)容包括：對公司售出的設備進

10、行安裝、調(diào)試、保養(yǎng)、保修、維修；為客戶提供技術咨詢、服務支持等。 客戶服務中心擁有完善的管理機制和工作程序，充分保證服務質(zhì)量和客戶滿意度。 客戶服務中心擁有多名專業(yè)技術人員，可以對各類設備進行安裝、維修等。 通過以上職能部門，我公司售后服務部門能夠為用戶提供如下服務： 我公司設有7X24小時熱線電話，提供全天候無間斷的技術支持服務，可隨時接收故障的反饋和申報，我公司將根據(jù)故障報告內(nèi)容對問題進行分級，在規(guī)定時間內(nèi)對申報的問題進行響應及解決。 我公司售后服務部門配備有足夠的技術支持工程師，并有節(jié)假日值班制度，可根據(jù)用戶申報問題的具體情況隨時對用戶進行現(xiàn)場技術支持。 我公司在配有常用設備配件庫，能夠

11、提供高效的備件服務。并可針對用戶單位設立專門的備件庫，滿足客戶的即時需要。 服務方式：我公司的系統(tǒng)維護服務包括電話支持、現(xiàn)場響應、優(yōu)先級服務、遠程電話撥入分析、專門客戶支持。 電話支持：客戶可以從我公司技術支持中心得到及時有效的電話支持。正規(guī)支持時間為星期一至星期五早9:00至晚6:00。 現(xiàn)場響應：如果問題不能通過電話或電話撥入分析進行解決，技術支持中心會在1小時內(nèi)做出響應，并派出經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場工程師到現(xiàn)場為用戶解決問題，到達時間視交通狀況而定。在24小時內(nèi)不能解決問題的情況下，為用戶提供同檔次的代用設備。 優(yōu)先級服務：當用戶的設備發(fā)生問題時，可以自己確定問題的優(yōu)先級和技術支持中心的響應時間

12、。您可以在下列三種優(yōu)先級中進行選擇：緊急（無法使用）、嚴重（嚴重故障）和不太嚴重，從而得到不同的響應速度。 維護聯(lián)系辦法： 辦公時間（公共假期外，周一至周五上午九時至下午六時）可聯(lián)系辦公電話，辦公時間以外可聯(lián)系二十四小時緊急電話。 辦公時間維護聯(lián)系電話： 0851- 5553779二十四小時緊急聯(lián)系電話：(c)、售后服務制度及響應時間 維修時間安排:(1)我公司統(tǒng)一服務電話:該熱線提供7×8小時的系統(tǒng)維護報修、電話故障診斷或遠程技術支持。7×24小時應急服務電話。(2)電話響應時間為：一級故

13、障（整個系統(tǒng)癱瘓，基本功能不能實現(xiàn)或者全面退化），小于30分鐘；二級故障（潛在的整個系統(tǒng)癱瘓），小于30分鐘；三級故障（直接影響服務，系統(tǒng)性能或服務部分退化），小于2小時；四級故障（斷續(xù)或間接影響服務），小于2小時；技術咨詢（技能咨詢、設備業(yè)務和功能的咨詢），小于2小時；其他問題（產(chǎn)品新業(yè)務新功能的需求，對服務無直接影響），小于48小時； (3)故障響應時間：在服務網(wǎng)點所在地區(qū)，我公司將在貴單位報修后2小時內(nèi)到場修復；非服務網(wǎng)點所在地區(qū)，300公里以內(nèi)，4小時內(nèi)到場修復；400公里以內(nèi)，24小時內(nèi)到場修復；400公里以上，2個工作日內(nèi)到場修復； (4)在響應時間內(nèi)不能及時修復時，我公司將在8小

14、時內(nèi)免費提供備機、備件，保障貴單位設備使用不間斷。故障設備應在3個工作日內(nèi)修復完畢； (5)提供所有維修點的名稱、地址和聯(lián)系方式，如有變更，及時通知貴單位； 主要零配件價格和供應渠道 （1）所提供的設備硬件至少在3年（含3年以上）能夠繼續(xù)使用、升級。 （2）提供產(chǎn)品的價格在規(guī)定時間內(nèi)保持一定的穩(wěn)定。 （3）當預留備品不足，要用同類型產(chǎn)品替代時，除須經(jīng)業(yè)主方確認外，我公司保證替代產(chǎn)品不低于原產(chǎn)品技術特性。（4）常規(guī)備品如下表序號名稱型號和規(guī)格1投影機燈泡215W UHE22.4G音響系統(tǒng)接收器32.4G音響系統(tǒng)揚聲器4中控系統(tǒng)USB電子鑰匙5實物展臺遙控器6多媒體講臺鑰匙鎖7計算機內(nèi)存2GB D

15、DRIII8計算機電源/9聯(lián)想顯示器19寸寬屏液晶10WiFi路由器TP-Link748N11多媒體教學軟件江波V2.012機柜玻璃第五節(jié)、其他服務承諾客戶巡檢我公司在保修期內(nèi)提供全方位技術的定期巡查制度，第一年做到半年一次巡檢，保修期第二、三年度一年一次，每次巡檢結束時提供出巡檢報告。 巡檢方式 定期巡檢采用現(xiàn)場和遠程相結合的方式進行，貴陽地區(qū)所在地進行現(xiàn)場巡檢，地市以下單位通過遠程登錄、電話等方式進行巡檢。 巡檢內(nèi)容 巡檢內(nèi)容包括設備現(xiàn)狀、設備磨損率、設備使用情況、設備性能分析等。 巡檢報告 我公司在巡檢結束時向貴單位提供巡檢報告，就工作情況做一個總結。總結的內(nèi)容為故障處理報告。 檢舉制：

16、用戶對我公司在技術服務上有疑慮或不滿意之處，可直接撥打公司投訴電話我公司在調(diào)查了解后將認真處理，給用戶滿意的答復。 應急維修時間安排：本公司在工廠及各銷售片區(qū)設有完整的銷售、安裝、維修保養(yǎng)部門，及設有自用大型成品倉庫和零配件倉庫。以方便能夠獨立承擔本地區(qū)及其他地區(qū)的一切送貨、安裝、維修保養(yǎng)服務。并且長久定期派遣專業(yè)人員上門為貴單位作售后服務跟蹤。一般在本公司服務中心區(qū)域內(nèi)，本公司在接到貴單位投訴電話后三小時內(nèi)派專業(yè)人員上門維修、保養(yǎng)。備注：若其他地區(qū)的設備發(fā)生故障，我們會安排客戶所在地的維修工程師，為客戶上門維修設備故障（保修期內(nèi)免費上門服務，免費維修，保修期外按成

17、本性維修收取費用）。 由于不可抗力的自然災害（如強烈地震、火災、洪水等）及人為因素造成設備損壞，雙方均互不追究責任。我方可協(xié)助貴單位解決，但有關費用由貴方負責。第六節(jié)、本項目設立的服務小組聯(lián)系方式組內(nèi)職務 姓 名 公司職務 組 長 花齊 技術總監(jiān) 技術工程師 楊波 技術部工程師 日常負責人 周建英 業(yè)務主管 其他 成員 龍毅 經(jīng)理 潭 波 技術工程人員 舒忠中 信息技術負責人 付 壹 技術工程人員 何富軍 遵義客服中心經(jīng)理 顏 忠 總經(jīng)理 劉 杰 貴陽客服中心站長 劉文江 畢節(jié)客服中心站長 第七節(jié)、培訓體系分期培訓； 為了使貴單位更好地掌握設備的使用與維護方法，我公司可為貴單位提供免費培訓，分

18、別為用戶所在地集中培訓及安裝現(xiàn)場培訓。 集中培訓； 培訓對象：主要技術負責人及設備操作員 培訓地點：貴單位所在地或我公司組織集中培訓 培訓天數(shù)：3天 培訓內(nèi)容：所投物品的必備培訓，日常維護。 參加人員：我公司將派經(jīng)驗豐富的授權技術工程師授課并指導實習。貴單位每個設備安裝節(jié)點派技術人員參加培訓。 培訓費用：我公司不另收培訓費，派出工程師的差旅費由我公司承擔；貴單位各級人員來培訓的差旅費及產(chǎn)生的其它費用自行承擔。 現(xiàn)場培訓；培訓對象：一般工作人員的初級技術培訓 培訓地點：貴單位所在站點 培訓天數(shù)：3天 培訓內(nèi)容：所投物品的必備培訓、電腦及后臺管理、系統(tǒng)檢測、軟硬件操作以及日常維護等。 參加人員：我

19、公司將派經(jīng)驗豐富的授權技術工程師現(xiàn)場指導。貴單位現(xiàn)場全體工作人員均可參加培訓。 培訓費用：我公司不另收培訓費，派出工程師的差旅費由我公司承擔；貴單位各級人員來培訓的差旅費及產(chǎn)生的其它費用自行承擔。 培訓機制：針對此次特殊用戶，我公司將采用特殊的培訓方式如下： 1、在安裝的同時對使用方進行安裝前培訓，對產(chǎn)品簡單的開關機及系統(tǒng)應用的培訓，同時也對產(chǎn)品系統(tǒng)安裝方法，安裝過程，等基本信息作系統(tǒng)的指導。 2、集中或分散的培訓方式，針對用戶地域的情況，將視情況而訂分為集中培訓或分散式的培訓，集中培訓需要由用戶方安排時間及場地，集在在一起進行完整的，應用及使用過程中常見問題進行具體分析及解決，對出現(xiàn)的一些軟

20、件故障進行解決的系統(tǒng)培訓；分散式的培訓就是用戶方如果因為其它某種原因而不能集中的時候我們將在安裝的過程中進行各方面的講解及故障分析解決等培訓。 3、培訓內(nèi)容：產(chǎn)品的硬件安裝，軟件系統(tǒng)安裝，軟件故障分析，硬件故障分析，及其應用過程中的故障分析。4、專人培訓：我公司將派專業(yè)的培訓人員對計算機及其應用過程中的常見故障進行現(xiàn)場或集中的系統(tǒng)培訓。用戶檔案卡制：為用戶建立完善的檔案卡，以便掌握用戶使用情況并提供科學的維修依據(jù)，內(nèi)容包括： 1、安裝時間； 2、每次檢修或維修時間、故障原因、處理情況、收費情況、收費或免費情況； 3、維修人員簽名； 4、用戶簽名及意見。第二章、 項目實施、安裝調(diào)試方案項目施工進

21、度和周期控制工程時間進度按照用戶要求和實際情況，在合同簽訂后50日歷天內(nèi)供貨、安裝、調(diào)試、系統(tǒng)集成完畢，具體時間在合同中約定。我們將派優(yōu)秀技術人員、熟練工人實施該項目。加上常年有設備庫存，會大大縮短系統(tǒng)施工工期，使系統(tǒng)能在貴單位早日投入使用。根據(jù)項目具體情況和學校具體要求進一步協(xié)商確定具體工期:(以提供合理工作面為前提) 完工時間我們將派專業(yè)的技術工程師實施該項目。加上常年有設備庫存，會大大縮短系統(tǒng)施工工期，使系統(tǒng)能在貴單位早日投入使用。根據(jù)此次項目具體情況我公司承諾在簽訂合同后58天內(nèi)完成全部工作（視工作面情況可節(jié)省施工時間）。交貨期交貨地點 交貨期見工程時間進度表；交貨地點為：用戶指定安裝

22、地點施工進度計劃1、工期計劃，施工階段人員數(shù)量計劃，設備進場計劃等。2、為了能使以上計劃得以保證，關鍵在于各專業(yè)的配合、各工種的協(xié)調(diào)、各工序的合理穿插，同時還要制定切實可行的技術經(jīng)濟措施。落實各階段工程進度的人員控制、具體任務和工作責任，建立規(guī)范的進度控制組織體系。3、三天一次小會，將上個工作階段施工情況作一個小結，將實際進度與計劃進度對照、將影響進度的因素進行分解和分析、找出解決辦法。根據(jù)施工斷、點進度計劃、編制相應的物資供應計劃，物資順利進場是保證工程施工順利進行的前提。4、進度計劃全面交底，發(fā)動職工實施進度計劃，要使有關人員都明確各項計劃任務的實施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致。組

23、織好施工中各階段、各環(huán)節(jié)、各專業(yè)和各工種的協(xié)調(diào)配合，排除各種矛盾、加強各薄弱環(huán)節(jié)實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證作業(yè)計劃的完成和進度目標的實現(xiàn)。簡要說明1. 根據(jù)工程進度計劃、工程量、施工組織設計要求及現(xiàn)場實際情況，在人員進場之前作好臨設工作，并組織好人力、物資的進場工作。2. 各施工負責人要熟悉圖紙及圖紙會審紀要，多和工人交流，給工人交代清楚技術要領，常到施工現(xiàn)場檢查，施工過程中要密切配合其他專業(yè)的施工。3. 地面線槽一定要安裝牢固，同時注意不要有毛刺，以免在鋪設線纜時對線纜的損傷。4. 線纜敷設必須在線管、橋架安裝符合要求才能進行，在敷設線纜之前必須對其抽樣檢驗合格后才能進行施工，進口設備、線纜有國家檢

24、驗合格報告或免檢證也可直接投入施工。5. 各多媒體設備安裝必須保證安全及維護方便。6. 多媒體設備軟硬件測試并進行標識。7. 項目竣工、文檔資料進度計劃全面交底，發(fā)動員工實施進度計劃，要使有關人員都明確各項計劃任務的實施方案和措施，使管理層和作業(yè)層協(xié)調(diào)一致。組織好施工中各階段、各環(huán)節(jié)、各專業(yè)和各工種的協(xié)調(diào)配合，排除各種矛盾、加強各薄弱環(huán)節(jié)實現(xiàn)動態(tài)平衡，保證作業(yè)計劃的完成和進度目標的實現(xiàn)。施工進度保證措施據(jù)我公司工程施工經(jīng)驗認為甲方在適當?shù)臅r候會提出工期要求，故在施工組織設計里作了保證工期的安排措施。具體措施如下：1、實行目標管理，控制協(xié)調(diào)及時將安裝工程分層、分系統(tǒng)進行項目分解，確定施工進度目標

25、，做好組織協(xié)調(diào)工作。通過落實各級人員崗位職責，定期召開工程協(xié)調(diào)會議，分析影響進度的因素，制定相應對策，經(jīng)常性地對計劃進行調(diào)整，確保分部分項進度目標的完成。2、依靠科技進步，加快施工進度利用公司擁有的現(xiàn)代化裝備，依靠廣大技術人員，推廣使用新技術，新材料，制定切實可行，經(jīng)濟有效的施工操作規(guī)程，合理安排施工順序，加快施工進度，同時施工現(xiàn)場配置現(xiàn)代化的辦公用品（電腦，傳真機，打印機等），提高工作效率，減少中間環(huán)節(jié)，及時傳遞信息。3、搞好后勤保障，做到優(yōu)質(zhì)服務集中公司力量確保重點，在人力，物力，機具等方面給予本工程以充分的保證。職能部室深入現(xiàn)場協(xié)助，指導項目部組織實施。通過計劃進度與實際進度的比較，及時

26、調(diào)整計劃，采取應急措施。注意搞好與建設單位和協(xié)作單位的關系，及時溝通信息，顧全大局，服從甲方的決策，同心同德，爭取早日完成，做到進度快，投資省，質(zhì)量高。項目施工管理我公司項目管理的基礎是PMI的項目管理體系和系統(tǒng)安全工程成熟度模型SSE-CMM。SSE-CMM的目的是建立和完善一套成熟的、可度量的安全工程過程。該模型定義了一個安全工程過程應有的特征，這些特征是完善的安全工程的根本保證。這個安全工程對于任何工程活動軍是清晰定義的、可管理的、可測量的、可控制的并且是有效的。SSE-CMM模型及其評定方法匯集了工業(yè)界常見的實施方法，提供了一套業(yè)界范圍內(nèi)（包括政府及產(chǎn)業(yè)）的標準度量體系，確保了在處理硬

27、件、軟件、系統(tǒng)和組織安全問題的工程實施活動后，能夠得到的一個完整意義上的安全結果。PMI的項目管理知識體系把項目管理歸納為范圍管理、時間管理、費用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風險管理、采購管理、溝通管理和整合管理九大知識領域。PMI知識體系為系統(tǒng)管理提供了指南。我公司把項目管理體系細分為以下幾類：項目管理 在項目實施過程中，一方面需要與建設單位、各個專業(yè)施工單位進行協(xié)調(diào)，另一方面還要制定出最佳的工程進度計劃，控制進度、監(jiān)督質(zhì)量、搞好安全生產(chǎn)。在不同工程階段下資源的配置、組織與協(xié)調(diào)、質(zhì)量安全生產(chǎn)是我公司在項目管理中的重點：1、 人力、財力、物力資源的調(diào)配2、 設計、施工、服務環(huán)節(jié)的進度監(jiān)管3、

28、 設計、施工、服務環(huán)節(jié)的質(zhì)量監(jiān)管4、 設計、施工、服務環(huán)節(jié)的安全監(jiān)管5、 對遵守法律法規(guī)的管理 商務管理 取得多媒體系統(tǒng)集成合同以后，合格的產(chǎn)品、充足的供給、及時的貨期是商務管理的核心。1.合同、商品定單等文件的管理2.設備供應商的制度3.商品貨期的制定與控制 設計管理 工程的深化設計好與壞是取得一個優(yōu)良工程的前提。通過與建設單位、設計單位的溝通，對用戶需求進行分析，理解設計單位的設計思想、了解用戶的實際需求，才能做出用戶滿意的深化設計方案。我公司將派出富有經(jīng)驗的專業(yè)技術工程師小組來完成深化設計，邀請專家顧問組成會審小組對各個系統(tǒng)與集成方案進行評議。在多媒體系統(tǒng)集成設計中，堅決執(zhí)行和貫徹國家、

29、行業(yè)的技術標準及規(guī)范，遵照標書的要求進行深化設計：1、 技術標準和規(guī)范的建檔2、 系統(tǒng)設計說明文檔3、 系統(tǒng)設計圖紙4、 系統(tǒng)施工圖紙5、 系統(tǒng)軟件設計與組態(tài)文檔 施工管理 在施工過程中，除了要求施工和技術符合規(guī)范以外，其中也涉及其他專業(yè)的管理內(nèi)容，工程的施工管理之所以必不可少，關鍵在于它的協(xié)調(diào)和組織的作用，我公司將會采取有效的措施在以下幾個方面切實作好施工管理工作：1、 工程的資格管理（單位資質(zhì)、人員資格、工具合格）2、 設備材料的管理（材料審批、驗收制度、倉庫管理）3、 施工的進度管理（進度計劃、進度執(zhí)行）4、 施工的質(zhì)量管理（驗收制度、成品保護）5、 施工的安全管理6、 施工的界面管理7

30、、 施工的組織管理8、 工程的文檔管理 工程的技術管理 工程的技術管理貫穿整個工程施工的全過程，我公司將派出富有經(jīng)驗的專業(yè)技術工程師參加工程的技術督導。執(zhí)行和貫徹國家、行業(yè)的技術標準及規(guī)范，嚴格按照智能系統(tǒng)工程設計的要求施工。在提供設備、線材規(guī)格、安裝要求、對線記錄、調(diào)試工藝、驗收標準等一系列方面進行技術監(jiān)督和行之有效的管理，其管理內(nèi)容重申如下：1、 技術標準和規(guī)范的管理2、 安裝工藝的指導與管理3、 調(diào)試作業(yè)與管理 工程質(zhì)量管理 工程質(zhì)量管理是我司各項工地工作的綜合反映，我司將會在實際施工中作好以下幾個質(zhì)量環(huán)節(jié)，確實作好質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗和質(zhì)量評定：1、 施工圖的規(guī)范化和制圖的質(zhì)量標準2、

31、管線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督3、 配線的質(zhì)量要求和監(jiān)督4、 配線施工的質(zhì)量要求和監(jiān)督5、 調(diào)試大綱的審核、實施及質(zhì)量監(jiān)督6、 系統(tǒng)運行時的參數(shù)統(tǒng)計和質(zhì)量分析7、 系統(tǒng)驗收的步驟和方法8、 系統(tǒng)驗收的質(zhì)量標準9、 系統(tǒng)操作與運行管理的規(guī)范要求10、系統(tǒng)的保養(yǎng)和維修的規(guī)范和要求 安全生產(chǎn)管理 安全生產(chǎn)管理是工程保質(zhì)保量、如期完工所必不可少的，我方將會在實際施工中作好以下幾個安全生產(chǎn)環(huán)節(jié)，確實作好安全生產(chǎn)控制、檢查：1、 進入工地的人員安全2、 倉儲設備的安全保管工程質(zhì)量保證措施本工程施工將嚴格按照質(zhì)量要求，以本公司質(zhì)量管理體系（QM-TXJS-2003-B,QP/TXJS-XX-2003）為基礎，結合

32、工程項目的特點，制訂相應的質(zhì)量保證措施。以下將對質(zhì)量保證措施的內(nèi)容進行詳細闡述：項目質(zhì)量目標及措施我們的質(zhì)量方針是：誠信敬業(yè) 精心建設 追求卓越 顧客滿意我們的質(zhì)量目標是：工程優(yōu)良率100%、顧客滿意率100%。根據(jù)本次用戶實際情況，針對本工程我公司的關鍵質(zhì)量保證措施有以下幾方面：本工程質(zhì)量控制的依據(jù)是按照國家的法律法規(guī)、行業(yè)技術標準，信息產(chǎn)業(yè)部有關通信工程施工的相關規(guī)范，工程設計方案，以及根據(jù)公司的質(zhì)量管理體系文件要求，總工室制定的質(zhì)量檢查監(jiān)督規(guī)范執(zhí)行。 相關的規(guī)范：u 郵電部技術規(guī)定中國公眾多媒體通信網(wǎng)技術體制，YDN0771997u 設備廠家提供的相關技術資料u 設計文件u 施工工藝規(guī)范

33、u 廠家設備安裝手冊u 客戶服務手冊u 項目管理流程u 不合格施工，服務控制程序u 糾正措施控制程序(1) 各級操作人員、檢驗人員都進行過技術培訓，經(jīng)考試合格后才能上崗。我公司有完善的三級培訓制度，保障技術人員能夠了解和掌握通信實用、先進的技術。我們通過外派技術人員參加各種技術培訓外，還利用公司內(nèi)部聘任教師方法，充分使用公司較完善的數(shù)據(jù)實驗室，組織各種形式的內(nèi)部培訓和技術交流，使技術人員的技術水平不斷提高，尤其是新員工很快就可以熟練地進行工作。(2) 工程開工前，組織項目組成員進行內(nèi)部技術交底，對施工圖進行預審，認真學習服務要求和我方制定的實施方案，明確工作流程和所有需要填寫的報表，保證所有參

34、加人員深入理解工程實施和要求，嚴格按照實施方案執(zhí)行。(3) 在施工過程中，招標方任何部門對我公司有關服務、施工質(zhì)量、施工進度等方面的意見反饋，我方會立即分析原因，研究改進措施，確保在招標方認可的時間內(nèi)完成整改。對于驗收后由維護單位六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)由于施工期間造成的質(zhì)量問題，我公司負責無條件免費予以維修和整改。保證在驗收后的24小時內(nèi)對工程上相應的遺留問題進行處理，給出整改方案，在業(yè)主要求的時間內(nèi)完成整改。(4) 交工驗收前，與業(yè)主、監(jiān)理、廠家督導嚴格按照測試方案進行測試，并嚴格、如實、實時地做好測試記錄，并請相關人員簽署測試結果進行確認，作為竣工文件資料之一。項目管理按照用戶要求和實際情況，在合同

35、簽訂后50日歷天內(nèi)供貨、安裝、調(diào)試、系統(tǒng)集成完畢，具體時間在合同中約定。為保證本項目工程的工期要求和施工質(zhì)量，我公司計劃派出項目經(jīng)理2人，施工班長2人，施工班組2個參與工程。合計各類施工管理技術人員共8人，其中應急后備隊1個，共9人。 施工組織結構我公司為本項目成立專門的項目部，對本項目進行統(tǒng)一項目管理。項目部組織結構采用矩陣型組織結構，公司多個職能部門和分公司，包括管線分公司、設備分公司、綜合辦公室、市場部、技術質(zhì)監(jiān)部、物資中心，派出人員參與項目的實施，由項目總負責人統(tǒng)一管理和調(diào)度。其中管線分公司、設備分公司主要負責工程項目的現(xiàn)場管理和施工，綜合辦公室、市場部、質(zhì)監(jiān)部和物資中心負責對項目的實

36、施起支撐作用，負責后勤支持、施工安全監(jiān)督、客戶服務、合同結算、工程質(zhì)量監(jiān)督、技術支持、物資存儲和配送等方面工作。項目部按層次可分為：管理層和作業(yè)層。管理層負責項目實施的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和支持。采用矩陣型組織結構，可以利用各職能部門和分公司充足的人力資源，尤其是負責具體施工的作業(yè)層，設備分公司具備大量的高素質(zhì)技術人員和各類測試儀表，完全可以滿足項目的施工要求，同時，也有能力組成后備力量，以彌補因客觀原因造成的進度延遲，或應付額外的工程施工任務。把綜合辦公室、市場部、質(zhì)監(jiān)部和物資中心參與到項目部中來，目的是對項目的全面實施起到監(jiān)督、支持和配合的作用，同時，可以增強各部門、分公司在項目部內(nèi)的溝

37、通和協(xié)調(diào)，令項目各功能模塊在實施過程中有機的結合在一起；本項目設立專門的項目總負責人，對項目進行統(tǒng)一管理，并協(xié)調(diào)各職能部門和分公司的項目人員的工作，項目中各職能部門、分公司的人員除了對本部門、分類公司負責之外，同時在項目范圍內(nèi)也接受項目主負責人的管理和協(xié)調(diào)，使各部門、分公司的項目人員可以緊密合作，在項目主負責人的領導和管理下，共同完成項目的目標。為滿足本項目的工期、質(zhì)量和技術要求，我公司采用矩陣型組織結構組建項目部，項目部由管理層和作業(yè)層兩個功能模塊構成。共配備2名現(xiàn)場項目主負責人，技術質(zhì)量總監(jiān)、安全主任、物資主管、后勤主管及客戶經(jīng)理各1名，施工班長2名，資料統(tǒng)計員2名，施工班組2個。合計各類

38、施工管理技術人員共8人，其中應急后備隊1個，共9人1名專職安全員作為后備力量，以應對項目的應急工程或突發(fā)事件（包括為配合業(yè)務開放的需要實施的緊急工程，業(yè)主追加工程量，處理施工過程中發(fā)生的通信故障及安全事故等）。施工班組現(xiàn)場項目負責人（人） 施工班長（人） 施工班組（組）施工人員（人）資料統(tǒng)計員（人）技術和質(zhì)量機構安全機構質(zhì)量監(jiān)督員（人）技術支持工程師（人）安全員（人）班組111141121班組2111411預備隊111111合計23393222 項目部管理層組織計劃項目部管理層負責項目實施的計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制和支持，管理層各職位作如下安排：u 安排一名項目總負責人，全面負責本項目的管理和與

39、客戶的溝通、協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)項目內(nèi)各職能模塊的工作，進行地區(qū)間資源調(diào)度，領導全體項目部成員完成項目目標；u 安排兩名現(xiàn)場項目負責人，負責現(xiàn)場工程管理，對各自單項工程的質(zhì)量、進度、安全文明施工進行監(jiān)控，對資源進行調(diào)度，并保持與當?shù)乜蛻舻臏贤ê蛥f(xié)調(diào)，對項目總負責人負責；u 綜合部安排一名后勤主管，負責工程項目實施的后勤配合工作；u 市場部安排一名客戶經(jīng)理，負責與客戶的溝通、協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督合同的有效實施和落實結算工作；u 技術質(zhì)監(jiān)部安排一名技術和質(zhì)量總監(jiān)，負責項目實施過程中的技術支持、質(zhì)量和安全監(jiān)督與檢查等工作，對技術支持組和質(zhì)量監(jiān)督組進行管理；u 綜合部安排一名安全主管，負責監(jiān)督項目實施過程中安全、文明

40、施工，落實安全文明生產(chǎn)制度，確保安全施工無事故，對安全組進行管理；u 物資部安排一名物資主管，負責物資的購買、保管和發(fā)放等管理工作，對物資組進行管理。 項目部管理層職位職責按照項目管理流程，明確了項目部管理層各職位職責。A. 項目總負責人Ø 負責監(jiān)督項目合同的實施Ø 負責項目的管理和協(xié)調(diào)，對工程進度、質(zhì)量、安全文明總負責Ø 負責制定項目總目標，并領導項目部實現(xiàn)該目標Ø 負責推動工程質(zhì)量管理體系在項目內(nèi)的有效運行Ø 負責與客戶的溝通與協(xié)調(diào)Ø 負責審核施工計劃和作業(yè)指導書Ø 負責協(xié)調(diào)項目內(nèi)各職能模塊的工作，進行地區(qū)間資源調(diào)度B.

41、 現(xiàn)場項目負責人Ø 負責地區(qū)單位工程的項目管理Ø 負責與當?shù)乜蛻?、監(jiān)理和設備廠家的溝通和協(xié)調(diào)，落實客戶的需求Ø 負責單位工程設計的會審及核實工作Ø 負責制定單位工程的施工計劃和作業(yè)指導書，編寫技術交底Ø 負責單位工程的施工安排、資源調(diào)度Ø 負責對單位工程的施工進度進行監(jiān)督，保證計劃進度的完成Ø 負責單位工程的工程質(zhì)量管理，落實質(zhì)量自檢和復檢工作Ø 負責落實單位工程的安全文明生產(chǎn)，保證安全施工無事故Ø 負責制訂單位工程的重點、難點施工工序的施工方案，監(jiān)督施工方案的實施Ø 負責組織單位工程的工程資料

42、、竣工文件的編制并對其審核Ø 負責組織、參加單位工程的工程驗收C. 后勤主管Ø 負責人力資源工作Ø 收集培訓需求，制定培訓工作計劃并組織實施Ø 負責總項目的后勤和采購工作Ø 負責對項目人員工作能力的考核、評價D. 客戶經(jīng)理Ø 負責與客戶和監(jiān)理公司進行充分溝通Ø 及時了解客戶的需要，了解客戶和監(jiān)理公司對我公司施工服務的滿意度Ø 將客戶需求信息向現(xiàn)場項目負責人反饋，督促客戶需求的落實Ø 工程竣工，進入保修期后，定期對客戶進行回訪Ø 負責合同的管理，進行合同的洽談、評審、簽訂工作Ø 督促合同

43、的執(zhí)行Ø 負責工程的結算工作E. 技術和質(zhì)量總監(jiān)Ø 負責制定質(zhì)量檢查工作計劃、內(nèi)容及實施流程Ø 安排質(zhì)量監(jiān)督人員和技術支持人員Ø 負責執(zhí)行工程質(zhì)量管理體系，按照規(guī)范組織項目的質(zhì)檢工作Ø 負責對質(zhì)檢結果分析，提出質(zhì)改方案，主辦質(zhì)量分析會Ø 負責定期向項目經(jīng)理和現(xiàn)場項目負責人報告質(zhì)檢結果F. 安全主管Ø 負責安全管理保障體系的實施Ø 負責對項目安全、文明生產(chǎn)進行監(jiān)督，確保安全生產(chǎn)無事故、客戶無投訴Ø 負責對項目安全、文明生產(chǎn)進行考核，定期向項目經(jīng)理和現(xiàn)場項目負責人提交安全、文明生產(chǎn)報告Ø 負責項目人員的安全、文明生產(chǎn)教育Ø 負責指揮項目人員對生產(chǎn)事故進行處理G. 物資主管Ø 負責項目中主材和輔材的購買和質(zhì)量把關Ø 負責設備、主材和輔材的登記、倉儲和保管Ø 負責設備、主材和輔材的發(fā)放和運輸Ø 負責工具、儀表的購買和分發(fā) 項目部作業(yè)層組織計劃針對本項目，對項目部作業(yè)層各職位作如下安排：u 每期工程施工任務由施工班組完成，按照各期工程工程量的大小，安排充足的施工人員參與施工；由于項目工程量大、工期緊，針對該特點，針對單位工程劃分成若干施工班組，每個施工班組由一名施工班