知識(shí)管理復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院

1、知識(shí)管理知識(shí)管理趙衛(wèi)東 博士復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院知識(shí)已成為企業(yè)重要的生產(chǎn)要素知識(shí)已成為企業(yè)重要的生產(chǎn)要素21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，今天，知識(shí)已成為企業(yè)重要的生產(chǎn)要素。企業(yè)需要把專門知識(shí)融入組織流程和日常工作中。勞力勞力資金資金知識(shí)知識(shí)土地土地農(nóng)業(yè)時(shí)代農(nóng)業(yè)時(shí)代工業(yè)時(shí)代工業(yè)時(shí)代知識(shí)時(shí)代知識(shí)時(shí)代知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)資本成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。知識(shí)可帶來(lái)難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)力知識(shí)可帶來(lái)難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)力n1990年代中期，知識(shí)管理開(kāi)始盛行。n1999年，比爾蓋茨在數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)中指出：未來(lái)的企業(yè)是以知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的企業(yè)，未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)則是植基于知識(shí)與網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)。 一個(gè)組織獲取知識(shí)以及將知識(shí)快速轉(zhuǎn)化為行動(dòng)的能力決定其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

2、勢(shì)（原通用電氣公司首席執(zhí)行官Jack Welch）。n未來(lái)企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)自：n知識(shí)資源 ( Knowledge Resource)n人力資本 ( Intellectual Capital )n知識(shí)影響企業(yè)存活知識(shí)價(jià)值鏈模型知識(shí)價(jià)值鏈模型 組織結(jié)構(gòu)信 息 技 術(shù)企 業(yè) 文 化知識(shí)創(chuàng)新個(gè)人組織輔助活動(dòng)基本活動(dòng)知識(shí)價(jià)值鏈知識(shí)的創(chuàng)造與整合知識(shí)的加工與編碼知識(shí)的轉(zhuǎn)移與擴(kuò)散知識(shí)的共享與交流知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢(shì)1990-新經(jīng)濟(jì)時(shí)代1996-知識(shí)經(jīng)濟(jì)2003即時(shí)經(jīng)濟(jì)企業(yè)變革企業(yè)e化知識(shí)管理協(xié)同合作工作模式數(shù)字工具應(yīng)用(Internet,email)最佳經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)組織虛擬團(tuán)隊(duì)新價(jià)值觀顧客導(dǎo)

3、向知識(shí)分享文化、知識(shí)價(jià)值鏈移動(dòng)辦公、動(dòng)態(tài)企業(yè)管理決勝關(guān)鍵速度創(chuàng)新學(xué)習(xí)資源整合應(yīng)用信息發(fā)展信息爆炸知識(shí)應(yīng)用多元價(jià)值組織面臨的問(wèn)題組織面臨的問(wèn)題n資料凌亂存放，企業(yè)的大量知識(shí)，分散保存在各個(gè)地方，導(dǎo)致工作效率低下，撰寫(xiě)方案、編制標(biāo)書(shū)時(shí)，相關(guān)資料找不到。n員工，尤其是新員工找不到所需要的文件、知識(shí)n過(guò)多的垃圾信息和無(wú)價(jià)值文件n公司各類歷史資料沒(méi)有存檔，大量資料散失n如何快速擬訂策略n尋找文件資料而浪費(fèi)大量寶貴的時(shí)間 n員工期望學(xué)習(xí)，分享他人經(jīng)驗(yàn)n分布的資源整合n知識(shí)因人員的離開(kāi)而流失，例如某企業(yè)的營(yíng)銷負(fù)責(zé)人離開(kāi)，客戶跟著走掉一大批；軟件企業(yè)的系統(tǒng)分析師跳槽，引起新接項(xiàng)目未能開(kāi)展下去。知識(shí)管理知識(shí)管理

4、n知識(shí)管理就是對(duì)一個(gè)企業(yè)集體的知識(shí)與技能的捕獲，是為增強(qiáng)組織的績(jī)效而創(chuàng)造、獲取和使用知識(shí)的過(guò)程（知識(shí)的創(chuàng)造、儲(chǔ)存、分享、應(yīng)用和更新）。 n知識(shí)在共享時(shí)，價(jià)值會(huì)提升。n知識(shí)管理的目標(biāo)就是將恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?，以便使他們能夠作出最好的決策。n知識(shí)管理的目的就是要提高企業(yè)的智能。顯性知識(shí)顯性知識(shí)n顯性知識(shí)是指具有規(guī)范化、系統(tǒng)化的特點(diǎn)，易于整理、溝通和分享的知識(shí)：n顯性的、結(jié)構(gòu)化的“信息”，它通過(guò)“符號(hào)”存在于各種載體中；n可以“量化”，可以通過(guò)信息系統(tǒng)儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)換、傳輸。隱性知識(shí)隱性知識(shí)n隱性知識(shí)是指存在于人頭腦中的隱性的、非結(jié)構(gòu)化、不可編碼的知識(shí)，是關(guān)于個(gè)人的思想、經(jīng)驗(yàn)等：n來(lái)自個(gè)

5、人學(xué)習(xí)和實(shí)踐過(guò)程中的直接經(jīng)驗(yàn)，難以規(guī)范化；n存在于人的大腦中，不易傳遞給他人，需要通過(guò)觀察、模仿、體驗(yàn)而學(xué)習(xí)。n在實(shí)踐中傳遞或以非正式（也非口頭的）的方式傳遞。n隱性知識(shí)是在團(tuán)隊(duì)成員一起討論經(jīng)驗(yàn)中產(chǎn)生，彼此影響，形成一種“社會(huì)化”的效應(yīng)。顯性知識(shí)與隱性知識(shí)顯性知識(shí)與隱性知識(shí)特征特征隱性知識(shí)隱性知識(shí)顯性知識(shí)顯性知識(shí)性質(zhì)個(gè)人的、特定的隱含結(jié)構(gòu)可編輯的、可表達(dá)的形式非結(jié)構(gòu)化、難以記錄、難以編碼，難以語(yǔ)言表達(dá)結(jié)構(gòu)化，可以用語(yǔ)言、文字進(jìn)行口頭和書(shū)面表達(dá)開(kāi)發(fā)過(guò)程在實(shí)踐中摸索，在錯(cuò)誤中嘗試闡述隱性知識(shí)，理解和解釋信息存在地點(diǎn)存在于人的大腦、心靈深處存在于文件、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、書(shū)籍、圖表等轉(zhuǎn)換過(guò)程通過(guò)

6、比喻和類推的形象化的方法將隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)通過(guò)理解、消化吸收，將顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化成隱性知識(shí)信息技術(shù)支持難以用信息技術(shù)進(jìn)行管理、共享和支持可以用現(xiàn)有的信息技術(shù)支持媒介需要豐富的、多媒介的渠道進(jìn)行溝通和傳遞通過(guò)傳統(tǒng)的電子渠道傳遞顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化顯性知識(shí)與隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化n企業(yè)中只有少部分知識(shí)是顯性知識(shí)。n隱性知識(shí)和顯性知識(shí)之間是可以相互轉(zhuǎn)化的。n知識(shí)管理的一個(gè)重要任務(wù)就是引導(dǎo)這種新的個(gè)人隱性知識(shí)顯性化，使它從個(gè)人所有轉(zhuǎn)變成組織所有。組織知識(shí)轉(zhuǎn)換的組織知識(shí)轉(zhuǎn)換的SECI模型模型野中郁次郎野中郁次郎 顯性顯性隱性隱性 至至顯性顯性隱性隱性至至知識(shí)管理模型知識(shí)管理模型知識(shí)管理學(xué)派知識(shí)管理學(xué)派 n

7、技術(shù)學(xué)派：知識(shí)管理就是對(duì)信息的管理。n行為學(xué)派：知識(shí)管理就是對(duì)人的管理。n綜合學(xué)派：知識(shí)管理將信息處理能力和人的創(chuàng)新能力相互結(jié)合，增強(qiáng)組織對(duì)環(huán)境的適應(yīng)能力。 知識(shí)之輪知識(shí)之輪n在知識(shí)管理中，只是強(qiáng)調(diào)采用計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，忽略采用組織文化、知識(shí)環(huán)境去影響員工就不能成功。n知識(shí)管理是通過(guò)技術(shù)的手段(+)將人(P)與知識(shí)(K)充分結(jié)合，并通過(guò)知識(shí)共享的管理機(jī)制和文化(S)，使知識(shí)的價(jià)值成指數(shù)級(jí)提升。 nhttp:/ 知識(shí)管理流程與業(yè)務(wù)流程相結(jié)合例如： 人力資源流程：簡(jiǎn)歷面試 錄用 在職 離職 項(xiàng)目管理流程：需求 互動(dòng) 立項(xiàng) 運(yùn)行 完成 知識(shí)流程：創(chuàng)造 積累 共享 創(chuàng)新知識(shí)管理的主要困難知識(shí)管理的主

8、要困難n知識(shí)的內(nèi)隱性n員工無(wú)分享知識(shí)的動(dòng)機(jī)n知識(shí)的投資效益難評(píng)價(jià)nIT難以全面支持知識(shí)管理評(píng)估知識(shí)管理評(píng)估http:/ n分類、管理企業(yè)知識(shí)分類、管理企業(yè)知識(shí)n通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理，對(duì)企業(yè)紛雜的知識(shí)內(nèi)容進(jìn)行分門別類的管理，按照不同的介質(zhì)（圖片、影音、word、excel、ppt、pdf等）進(jìn)行存放管理。n通過(guò)權(quán)限管理，對(duì)不同的員工開(kāi)放不同級(jí)別的知識(shí)庫(kù)。n共享、學(xué)習(xí)企業(yè)知識(shí)共享、學(xué)習(xí)企業(yè)知識(shí)n通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)將知識(shí)資本進(jìn)行共享，讓更多的人分享到企業(yè)知識(shí)資本，拓寬部門和員工的知識(shí)范圍。n通過(guò)知識(shí)學(xué)習(xí)計(jì)劃，讓企業(yè)不同崗位員工按照企業(yè)要求進(jìn)行自我知識(shí)更新的學(xué)習(xí)充電。主要功能（主要功能（1）n交流、創(chuàng)新知識(shí)資本交

9、流、創(chuàng)新知識(shí)資本n通過(guò)內(nèi)部交流，讓員工對(duì)知識(shí)進(jìn)行切磋，創(chuàng)新知識(shí)。n應(yīng)用、增值知識(shí)資本應(yīng)用、增值知識(shí)資本n構(gòu)建面向企業(yè)業(yè)務(wù)流程的知識(shí)管理系統(tǒng)。n通過(guò)知識(shí)的不斷重復(fù)應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)知識(shí)增值。有效地規(guī)避了人員升遷流動(dòng)所造成 了關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域的損失。主要功能（主要功能（2）企業(yè)知識(shí)庫(kù)企業(yè)知識(shí)庫(kù)某子公司某子公司/某生產(chǎn)線的某生產(chǎn)線的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)在子公司在子公司A/一一條生產(chǎn)線條生產(chǎn)線A應(yīng)用應(yīng)用在子公司在子公司B/一一條生產(chǎn)線條生產(chǎn)線B應(yīng)用應(yīng)用福特公司的知識(shí)復(fù)制福特公司的知識(shí)復(fù)制HP知識(shí)管理知識(shí)管理 HP HP有有20002000多位教員或培訓(xùn)師分布在多位教員或培訓(xùn)師分布在HPHP的各個(gè)角落，難以的各個(gè)角

10、落，難以共享知識(shí)。共享知識(shí)。 19981998年使用年使用Lotus NotesLotus Notes建立了：培訓(xùn)師討論庫(kù)建立了：培訓(xùn)師討論庫(kù)（有關(guān)培（有關(guān)培訓(xùn)的討論）、培訓(xùn)圖書(shū)庫(kù)（收藏培訓(xùn)文件）訓(xùn)的討論）、培訓(xùn)圖書(shū)庫(kù)（收藏培訓(xùn)文件） 以及培訓(xùn)評(píng)論以及培訓(xùn)評(píng)論庫(kù)（對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)）庫(kù)（對(duì)培訓(xùn)的評(píng)價(jià)） 培訓(xùn)評(píng)論庫(kù)沒(méi)有起作用，原因在于大家不愿意在網(wǎng)上評(píng)培訓(xùn)評(píng)論庫(kù)沒(méi)有起作用，原因在于大家不愿意在網(wǎng)上評(píng)論別人的課件論別人的課件 采用向參與者免費(fèi)提供采用向參與者免費(fèi)提供NotesNotes許可證，激勵(lì)大家參與。許可證，激勵(lì)大家參與。 結(jié)果半年內(nèi)結(jié)果半年內(nèi)3/43/4人的參與，而人的參與，而2/32/3的人提

11、交了材料或發(fā)表的人提交了材料或發(fā)表了評(píng)論。了評(píng)論。培訓(xùn)師討論庫(kù)培訓(xùn)師討論庫(kù) HPHP研發(fā)部門發(fā)起了一個(gè)知識(shí)共享管理項(xiàng)目研發(fā)部門發(fā)起了一個(gè)知識(shí)共享管理項(xiàng)目 connexconnex。 目標(biāo)是對(duì)所有實(shí)驗(yàn)室的知識(shí)資源建立一個(gè)指目標(biāo)是對(duì)所有實(shí)驗(yàn)室的知識(shí)資源建立一個(gè)指南，包括南，包括HPHP專家名錄。專家名錄。 connexconnex 可以讓用者找到各部門的相關(guān)知識(shí)、可以讓用者找到各部門的相關(guān)知識(shí)、信息，還能容易找到信息，還能容易找到“擁有博士學(xué)位、能說(shuō)德語(yǔ)、擁有博士學(xué)位、能說(shuō)德語(yǔ)、又懂又懂ISDNISDN技術(shù)的專家技術(shù)的專家”，直接鏈接專家主頁(yè)進(jìn)行，直接鏈接專家主頁(yè)進(jìn)行咨詢。咨詢。專家網(wǎng)絡(luò)專家網(wǎng)絡(luò)

12、1985 1985年，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)年，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)40%40%，電話咨詢也同比例增長(zhǎng)，電話咨詢也同比例增長(zhǎng)， 致使需要大量的業(yè)務(wù)人員忙于回答問(wèn)題，由此原致使需要大量的業(yè)務(wù)人員忙于回答問(wèn)題，由此原 因，設(shè)計(jì)了電話數(shù)據(jù)庫(kù)，把應(yīng)答問(wèn)題及答案標(biāo)準(zhǔn)因，設(shè)計(jì)了電話數(shù)據(jù)庫(kù)，把應(yīng)答問(wèn)題及答案標(biāo)準(zhǔn) 化語(yǔ)音存入庫(kù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回答，效率、效益明顯化語(yǔ)音存入庫(kù)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)回答，效率、效益明顯 增大。增大。 9696年移上網(wǎng)變成年移上網(wǎng)變成“HPHP網(wǎng)絡(luò)新網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)新網(wǎng)”，又減少了電話費(fèi)，又減少了電話費(fèi) 用，又準(zhǔn)確全面表述了交易商要知道的知識(shí)。用，又準(zhǔn)確全面表述了交易商要知道的知識(shí)。交易商知識(shí)管理交易商知識(shí)管理 三九醫(yī)貿(mào)知識(shí)管理三九醫(yī)

13、貿(mào)知識(shí)管理知識(shí)管理價(jià)值知識(shí)管理價(jià)值 合理分類沉淀各部門的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、信息、合理分類沉淀各部門的經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、信息、制度；制度； 快速共享傳播這些經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和信息，提高快速共享傳播這些經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)和信息，提高工作水平、反應(yīng)速度；工作水平、反應(yīng)速度； 實(shí)現(xiàn)即時(shí)、快速培訓(xùn)，降低人力資源成本。實(shí)現(xiàn)即時(shí)、快速培訓(xùn)，降低人力資源成本。 讓員工能以最快方式找到他要的知識(shí)讓員工能以最快方式找到他要的知識(shí) 分為工作計(jì)劃、工作經(jīng)驗(yàn)、工作情報(bào)、產(chǎn)分為工作計(jì)劃、工作經(jīng)驗(yàn)、工作情報(bào)、產(chǎn)品技術(shù)資料、市場(chǎng)信息、政府政策、工作工具、品技術(shù)資料、市場(chǎng)信息、政府政策、工作工具、培訓(xùn)資料等培訓(xùn)資料等文檔資料分類管理文檔資料分類管理 工

14、作通知、制度規(guī)范、工作動(dòng)態(tài)、工作報(bào)工作通知、制度規(guī)范、工作動(dòng)態(tài)、工作報(bào) 告、信息情報(bào)、訂單變動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)與專家行告、信息情報(bào)、訂單變動(dòng)、領(lǐng)導(dǎo)與專家行 程、活動(dòng)消息程、活動(dòng)消息信息發(fā)布管理內(nèi)容信息發(fā)布管理內(nèi)容 新聞發(fā)布新聞發(fā)布 訂閱發(fā)布訂閱發(fā)布 郵件發(fā)布郵件發(fā)布 手機(jī)短信息發(fā)布手機(jī)短信息發(fā)布 在線動(dòng)態(tài)發(fā)布在線動(dòng)態(tài)發(fā)布信息發(fā)布方式信息發(fā)布方式太平洋工程公司知識(shí)管理太平洋工程公司知識(shí)管理知識(shí)管理？知識(shí)管理？ 專家工作經(jīng)驗(yàn)、工作方法沒(méi)有轉(zhuǎn)移和沉淀渠道，導(dǎo)致專家工作經(jīng)驗(yàn)、工作方法沒(méi)有轉(zhuǎn)移和沉淀渠道，導(dǎo)致新員工難以接手工作，訂單無(wú)法保證新員工難以接手工作，訂單無(wú)法保證合理分類沉淀和共享各部門的現(xiàn)有工作經(jīng)驗(yàn)、知

15、識(shí)合理分類沉淀和共享各部門的現(xiàn)有工作經(jīng)驗(yàn)、知識(shí) 挖掘現(xiàn)有和離退休專家頭腦中的知識(shí)，支持年青員挖掘現(xiàn)有和離退休專家頭腦中的知識(shí)，支持年青員工盡快進(jìn)入角色，提高工作效率和工作質(zhì)量工盡快進(jìn)入角色，提高工作效率和工作質(zhì)量知識(shí)管理內(nèi)容知識(shí)管理內(nèi)容 讓員工能以最快方式找到其他人的工作經(jīng)驗(yàn)讓員工能以最快方式找到其他人的工作經(jīng)驗(yàn) 分類為：設(shè)備應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、水下環(huán)境經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目工作案例、分類為：設(shè)備應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)、水下環(huán)境經(jīng)驗(yàn)、項(xiàng)目工作案例、 崗位工作總結(jié)、培訓(xùn)考核資料等；崗位工作總結(jié)、培訓(xùn)考核資料等；業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分類管理業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)分類管理 專家地圖專家地圖 專家解疑專家解疑 專家評(píng)議專家評(píng)議專家頭腦隱性知識(shí)管理專家頭腦

16、隱性知識(shí)管理知識(shí)庫(kù)的維護(hù)、查詢知識(shí)庫(kù)的維護(hù)、查詢過(guò)濾、分類、復(fù)核獲取知識(shí)傳遞戰(zhàn)略、機(jī)制、準(zhǔn)則、計(jì)劃，征求知識(shí)資源、意見(jiàn)反饋、調(diào)整建議提供知識(shí)獲取知識(shí)交互交互平臺(tái)平臺(tái)管理管理平臺(tái)平臺(tái)正式知識(shí)正式知識(shí)庫(kù)庫(kù)暫存知識(shí)暫存知識(shí)庫(kù)庫(kù)提供知識(shí)意見(jiàn)反饋、建議知知識(shí)識(shí)部部門門應(yīng)應(yīng)用用部部門門知識(shí)交流平臺(tái)知識(shí)交流平臺(tái)知識(shí)沉淀查詢專家渠道查詢交流社區(qū)分類分類留言板留言板直接交流交互交互平臺(tái)平臺(tái)管理管理平臺(tái)平臺(tái)知識(shí)庫(kù)知識(shí)庫(kù)間接交流用戶用戶及專及專家家用戶用戶及專及專家家關(guān)注、監(jiān)督協(xié)助、引導(dǎo)知知識(shí)識(shí)部部門門 情系希望關(guān)懷如故 文昌項(xiàng)目投產(chǎn) 渤海海域獲得LD 27-2石油發(fā)現(xiàn) 衛(wèi)留成榮獲“創(chuàng)業(yè)企業(yè)家”稱號(hào) 海油工程公司將發(fā)8000萬(wàn)A股 中國(guó)海油向福建省災(zāi)區(qū)捐款500萬(wàn)元 廣東LNG試點(diǎn)項(xiàng)目資源招標(biāo)正式啟動(dòng) 中國(guó)海油將