網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)

1、網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)近來(lái)，不少朋友問(wèn)小編如何與網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)，那么，下面是小編給大家整理收集的網(wǎng)絡(luò)客服工作總結(jié)范文，供大 家閱讀參考。時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌 碌中時(shí)光已近年末?；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自 己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己 所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù) 而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售 后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話 術(shù)

2、和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有 效的去完成。在十月份的時(shí)候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中 最高的，雙一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜 負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造 更多的效益，特將今年的經(jīng)驗(yàn)作工作總結(jié)如下：1、塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行 都代表著公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一 要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái) 對(duì)待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包 容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待，而 不是工

3、作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文字 與顧客交流，面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客 交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用 禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這 樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。2、學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商 品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩?處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者 將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希 望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也 是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái)，我們每天會(huì)遭遇各種 各樣的顧客，其中不

4、乏有無(wú)理取鬧的，對(duì)待顧客時(shí)我們要持 一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們 則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)， 讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M(mǎn)足她 的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非常 快的，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng) 有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于 產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭 配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培 訓(xùn)，對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們

5、結(jié)合 實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后 時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)，進(jìn)而更好的為顧客解決 問(wèn)題。4、有效的完成本職工作旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝 通時(shí)我們要注意回復(fù)速度，只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí) 間感受到我們的熱情，為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保 證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度 往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也 是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電 話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打 電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去 電顧客；其次我們要注意電話溝通

6、技巧， 通話之前我們要了解 去電的目的，在通話途中要吐詞清晰， 注意傾聽(tīng)顧客的要求， 不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng)，避免占用太 多的工作時(shí)間；打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善， 語(yǔ)調(diào)溫和，講究 禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧 客再掛斷電話。對(duì)于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對(duì)待， 在保持專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠(chéng)懇的 態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識(shí)還是不能解決問(wèn)題，這時(shí) 我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧 客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久 之公司的信譽(yù)評(píng)價(jià)等都會(huì)有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價(jià) 值的所在。在過(guò)去

7、的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不 足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通 過(guò)模擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷(xiāo)給顧客。如 果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識(shí)，在分析一 下顧客的購(gòu)買(mǎi)心理，然后找出有效的推銷(xiāo)手段，這樣成交的 機(jī)會(huì)就大的多。公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這 以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì)多關(guān)注 店鋪新款和店鋪各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì)花時(shí)間去了 解活動(dòng)規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過(guò)各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申 請(qǐng)過(guò)到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時(shí)間不長(zhǎng)，但也收獲了很 多，對(duì)他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要

8、通過(guò) 旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓 買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談過(guò)程中能不能打動(dòng)顧客，如何讓 顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷(xiāo)而是讓顧客享受 購(gòu)物的過(guò)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸 了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還有很多需要去學(xué)習(xí)和 改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會(huì)，拓展 自己的綜合實(shí)力。從做客服到現(xiàn)在差不多有 3個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在 校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無(wú) 所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成 長(zhǎng)，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好 自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N(xiāo)量排行第一

9、的店鋪?zhàn)鍪?前客服，作為一個(gè)電子商務(wù)專(zhuān)業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我 還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累， 為以后做準(zhǔn)備?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同 的是你面對(duì)的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明 天你遇到一個(gè)很好說(shuō)話的顧客，自己一天天沒(méi)有變化，跟你 聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日 的重復(fù)工作。反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問(wèn)題值得我們客服去思考， 如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧 客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需 要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性 的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，

10、售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺 的各項(xiàng)操作及賣(mài)家后臺(tái)的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說(shuō) 了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下；1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可 以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證 會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。2、客服工作臺(tái)的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之 后的一個(gè)提醒，防止咨詢(xún)量大的時(shí)候忽略某些已等待過(guò)久的 顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不 要過(guò)長(zhǎng)，最好不要超出 4行，字?jǐn)?shù)過(guò)多，會(huì)影響人們的閱讀 習(xí)慣，字體也不要太大，10號(hào)字就好了，字體顏色不要太花 俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接 受的，但是不要給人亂

11、的感覺(jué)，兩種字體顏色可以將店鋪的 快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來(lái)，便于 一目了然。4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性 簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好 好利用哦！5、快捷短語(yǔ)的設(shè)置：快捷短語(yǔ)的設(shè)置可以最大化地提 高我們客服的接待速度， 減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。 一些常用的，顧客經(jīng)常問(wèn)到的一些活動(dòng)信息，快遞問(wèn)題，接 待的結(jié)束語(yǔ)，都可以設(shè)置一下快捷短語(yǔ)，這將極大地方便我 們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握 一些銷(xiāo)售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的 錢(qián)

12、放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說(shuō)謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客 服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡(jiǎn)單地提到幾點(diǎn)，有 哪些地方有更好的方法，還請(qǐng)大家不吝賜教哦 ！顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡(jiǎn)單，輕 易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺(jué)得我們理所當(dāng)然的， 我們?cè)趻晁麄兊腻X(qián)， 而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤(rùn)問(wèn)題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓 包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說(shuō)，親，我們實(shí)在 已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣(mài)了這么多件了，還沒(méi)遇 到過(guò)這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我 給您申請(qǐng)一下吧，一般的顧客可沒(méi)有這種待遇的呢然后客服 可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請(qǐng)過(guò)了，其實(shí)很多類(lèi) 似情況，客服自己都

13、可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的 要求，顧客就會(huì)覺(jué)得您非常地尊重他，為他爭(zhēng)取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨 詢(xún)的客服，也要具有處理一定售后問(wèn)題的能力，售前客服除 了接待一些售前的咨詢(xún)問(wèn)題，也會(huì)不可避免的處理一些售后 的問(wèn)題件，一般退換貨就不必說(shuō)了，像其他的，快遞丟件， 發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問(wèn)題，售前一般要在同事的協(xié)助下 面對(duì)顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問(wèn)題?？头?忌過(guò)多解釋?zhuān)颖軉?wèn)題的解決，顧客有問(wèn)題了，來(lái)找你， 都是為了解決問(wèn)題的，過(guò)多的解釋?zhuān)櫩椭粫?huì)覺(jué)得你在逃避 責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給 顧客說(shuō)句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬 上給您解決問(wèn)題。重點(diǎn)在如果解決問(wèn)題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么 做。一般的顧客看到你積極解決問(wèn)題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。 在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來(lái)就問(wèn)我，你們?cè)趺催€ 沒(méi)給我換貨啊我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉(cāng)庫(kù)也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無(wú)貨，可能通知顧客 的時(shí)候顧客沒(méi)接到電話，問(wèn)題就放