置業(yè)顧問(wèn)call客技巧匯總

1、恒大置業(yè)顧問(wèn)call客技巧匯總（超全）電話營(yíng)銷(xiāo)決不等于隨機(jī)打出大量電話，靠碰運(yùn)氣去推銷(xiāo)房子，而是通過(guò)Call客，有計(jì)劃、有組織并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高上訪量、成交 量。一、Call客資源獲取通過(guò)多渠道獲取潛在客戶(hù)資源，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)群搜索范圍最大化。1渠道來(lái)源（1）本項(xiàng)目資源：前期各階段的來(lái)訪、來(lái)電客戶(hù)；（2 ）拓客渠道資源：看房團(tuán)、巡展、陌拜、派單登記表所搜集客戶(hù)信 息；（3）項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)資源：高端車(chē)主、企業(yè)家名錄、政府公務(wù)員、商超VIP、 合作單位、其他項(xiàng)目來(lái)電來(lái)訪等數(shù)據(jù)信息；（4 ）短信公司截流數(shù)據(jù)：競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)進(jìn)線截流電話號(hào)碼；（5 ）重點(diǎn)社區(qū)電話；話費(fèi)分級(jí)電話；重點(diǎn)行業(yè)電話。2客戶(hù)上門(mén)及

2、成交轉(zhuǎn)化率排名多次Call客結(jié)果表明，各類(lèi)客戶(hù)資源上門(mén)和成交轉(zhuǎn)化率排名如下：本項(xiàng)目資源拓客渠道客戶(hù)會(huì)資源 代理公司資源 短信公司截流數(shù)據(jù)。3資源循環(huán)利用各渠道資源不斷循環(huán) CALL客，篩選有效客戶(hù)：每次CALL客分A、B、 C、D類(lèi)客戶(hù)，A、B、C為不同誠(chéng)意都有效客戶(hù)，D類(lèi)為無(wú)效客戶(hù)，對(duì)A、B、C類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行錄入，間隔1個(gè)月左右，循環(huán)A、B、C類(lèi)有效客 戶(hù)，再次分A、B、C、D類(lèi)客戶(hù)。4.CALL客結(jié)果分類(lèi)A類(lèi)一一肯定來(lái)，并確定上門(mén)時(shí)間；B類(lèi)一一有時(shí)間就來(lái)，不確定上門(mén)時(shí)間；C類(lèi)一一沒(méi)興趣，但后續(xù)有其他優(yōu)惠或周末活動(dòng)時(shí)愿意接收短信或電話通知；D類(lèi)一一直接掛斷或沒(méi)興趣，不愿意接收項(xiàng)目任何通知、Cal

3、l客前的準(zhǔn)備工作1. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備（1） 結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí) （銷(xiāo)講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)、政策等）；（2）項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價(jià)格）；（3）所售項(xiàng)目的答客問(wèn)。2. 工作狀態(tài)的準(zhǔn)備（1）保持熱情友善、充滿(mǎn)激情；（2）注重電話禮儀：控制語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語(yǔ)；（3 ）接聽(tīng)電話前要及時(shí)清除口中咀嚼物；（4 ）保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)口：“您好，XX （項(xiàng)目名稱(chēng)），我是 XXX，有什么可以幫到您？ ”。3營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備（1）銷(xiāo)講夾（內(nèi)附計(jì)算器、按揭利率表等）；（2 ）筆和來(lái)電客戶(hù)登記表;（3）記事?。ㄓ糜谟涗浛蛻?hù)購(gòu)房登記外的其它信息）；（4）樓書(shū)、宣傳資

4、料；（5 ）標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖。三、統(tǒng)一 Call客口徑是促進(jìn)客戶(hù)上一定要簡(jiǎn)潔、Call客口徑是輔助銷(xiāo)售與潛在客戶(hù)直接交流的重要工具，門(mén)的利器。1開(kāi)場(chǎng)白Call客口徑首句是讓客戶(hù)產(chǎn)生興趣的關(guān)鍵點(diǎn)，是重中之重, 有力、有吸引力 例如：我打這個(gè)電話，是因?yàn)楹愦蠹瘓F(tuán)在新鄉(xiāng)開(kāi)發(fā)建設(shè)了一個(gè)精裝修 及星級(jí)配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤(pán)，已經(jīng)引起新鄉(xiāng)市大量購(gòu)房者的關(guān) 注和購(gòu)買(mǎi)?！保?）較吸引人的首句一般會(huì)提及 有新品推出”，說(shuō)出自己與其他產(chǎn)品的 區(qū)別，如新鄉(xiāng)唯一精裝修的樓盤(pán)”中國(guó)龍頭房企恒大集團(tuán)開(kāi)發(fā)建設(shè)項(xiàng)目， 恒大足球等信息點(diǎn)。（2）以數(shù)字的形式，如低總價(jià)、低首付等吸引價(jià)格敏感客戶(hù)的關(guān)注；（3）盡量首句避

5、免出現(xiàn) 售樓處”等字眼；（4）首句基本控制在10字左右，一句話即可；（5）后續(xù)說(shuō)辭要生活化、情景化；淡化廣告，盡量采用拉家常的方式 傳達(dá)信息。2開(kāi)盤(pán)前Call客技巧（1）關(guān)于價(jià)格問(wèn)題關(guān)于價(jià)格問(wèn)題，尤其是價(jià)格不在優(yōu)勢(shì)的情況下。采用敷衍法，兜圈子，以一房一價(jià)回答，還可以反問(wèn)客戶(hù)心理價(jià)位或了解的市場(chǎng)價(jià)位；必須報(bào)價(jià)時(shí)，就報(bào)一個(gè)價(jià)格區(qū)間，比如 3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價(jià)格 區(qū)間，淡化客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感性。讓客戶(hù)對(duì)價(jià)格產(chǎn)生一定的認(rèn)知，但不至于形成固定的價(jià)格印象。（2）釋放優(yōu)惠消息使用多重折扣：統(tǒng)一使用 99*99*98等方式，并包裝為 銷(xiāo)售經(jīng)理折扣” 項(xiàng)目總經(jīng)理折扣” 董事長(zhǎng)折扣” 一次性付款

6、折扣”3. Call客口徑模板針對(duì)不同客戶(hù)資源，撰寫(xiě)不同針對(duì)性口徑，根據(jù)銷(xiāo)售節(jié)點(diǎn)和思路每周進(jìn) 行調(diào)整。因人制宜，如表達(dá)欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻；如表達(dá)流利且靈活，則采用拉家常的方式進(jìn)行。4. 項(xiàng)目蓄客階段Call客說(shuō)辭開(kāi)場(chǎng)白：XX先生/小姐，我是恒大雅苑營(yíng)銷(xiāo)中心的某某，告訴您一個(gè)好 消息，恒大雅苑3號(hào)樓大清尾，最高優(yōu)惠14萬(wàn)。我用兩分鐘的時(shí)間給 您介紹一下吧？您看您今天什么時(shí)間有空，過(guò)來(lái)看一下?？催^(guò)，已經(jīng)買(mǎi)了恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應(yīng)該常回家看看了，咱社區(qū)快封頂 了。而且現(xiàn)在會(huì)所正式開(kāi)放了，您可以帶著親朋好友?；貋?lái)玩玩。另外， 告訴您一個(gè)好消息，老帶新 新老客戶(hù)各免三年物業(yè)費(fèi)

7、”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請(qǐng)問(wèn)你有認(rèn)識(shí)的朋友需要購(gòu)房嗎？有興趣，沒(méi)買(mǎi)/沒(méi)看過(guò)我們恒大雅苑是中國(guó)地產(chǎn)龍頭恒大集團(tuán)在新鄉(xiāng)開(kāi)發(fā)的首個(gè)精裝修住宅項(xiàng)目，交房時(shí)保證您拎包即住，我們還有 8000平的景觀湖，大批名貴 的樹(shù)木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所也正式開(kāi)放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，參觀我們比公園還 美的家，再詳細(xì)了解一下我們的沙盤(pán)和戶(hù)型圖，絕對(duì)讓您震撼。再告訴 您一個(gè)好消息：我們3號(hào)樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對(duì)超值！另外，我們集團(tuán)在海南開(kāi)發(fā)的一線海景房也在熱銷(xiāo)，你可以一并了解一下。您看您今天有時(shí)間嗎？（明天呢，周末呢）沒(méi)有興趣那

8、您對(duì)商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說(shuō)是 買(mǎi)一層得兩層，面積從26-160不等，總價(jià)才19萬(wàn)多，就剩最后幾套了， 非常的實(shí)惠。如客戶(hù)仍不感興趣不買(mǎi)房也沒(méi)有關(guān)系。我們五星級(jí)運(yùn)動(dòng)會(huì)所已經(jīng)對(duì)外開(kāi)放了， 很多客戶(hù)會(huì) 到我們這邊游玩。正好現(xiàn)在是我們一周年大慶， 我們給每天前5名到訪 的客戶(hù)贈(zèng)送價(jià)值500元的豪華會(huì)所VIP卡，在我們花三千萬(wàn)重金打造 的會(huì)所里，您可以來(lái)健身、打打牌、打打乒乓球、玩玩斯諾克，再過(guò)一 陣子就可以來(lái)免費(fèi)游泳。特別是本周末，我們恒大雅苑主辦的首屆新鄉(xiāng)城市小姐大賽決賽將在營(yíng) 銷(xiāo)中心舉行，泳裝、晚裝都有，絕對(duì)驚艷，你可以帶著朋友家人來(lái)觀看, 感受感受咱新鄉(xiāng)的美麗與風(fēng)

9、情。四、電話接聽(tīng)技巧1.電話傾聽(tīng)技巧(1 )充滿(mǎn)耐心，讓對(duì)方一吐為快以獲得更多的信息;(2 )不要匆忙下結(jié)論，不要帶個(gè)人偏見(jiàn)，客觀看待問(wèn)題;(3 )不要爭(zhēng)辯，全神貫注，專(zhuān)心聆聽(tīng)，排除干擾不分心;(4 )邊聽(tīng)邊做記錄;(5) 留心話外音;（6）以“是的”、“沒(méi)錯(cuò)”等適當(dāng)插入語(yǔ)做出反饋。2答的技巧（1 ）根據(jù)客戶(hù)的需求，有針對(duì)性地呈現(xiàn)賣(mài)點(diǎn)；（2）回答的內(nèi)容要以吸引客戶(hù)到售樓處詳細(xì)洽談為目的；（3）如果客戶(hù)提出的問(wèn)題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問(wèn)題作為再次溝通的理由。3問(wèn)的技巧（1）多用一些開(kāi)放性的問(wèn)題，不能只用“是”或“不是”來(lái)回答，它沒(méi)有預(yù)設(shè)的答案；（2）抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行反問(wèn)；（3 ）有針對(duì)性地了解客

10、戶(hù)目前狀況及需求，如：“您覺(jué)得我們的房子 如何？” “您購(gòu)房最主要考慮哪些因素？”等等；(4 )主動(dòng)發(fā)問(wèn)，引導(dǎo)客戶(hù)的思路；(5)顯示出你對(duì)客戶(hù)所陳述的觀點(diǎn)感興趣；(6 )以提問(wèn)的方式重申客戶(hù)的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽(tīng) 能力，而且要善于抓住客戶(hù)在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)；(5 )只有多問(wèn)，你才能“挖”出客戶(hù)的真實(shí)需求。五、call客中常見(jiàn)問(wèn)題處理方式1說(shuō)有時(shí)間來(lái)看，但就是不來(lái)(1) 電話溝通時(shí)你是否已經(jīng)告知客戶(hù)項(xiàng)目的“核心賣(mài)點(diǎn)”？(2) 客戶(hù)是否真的了解了，你是否與客戶(hù)約定了一個(gè)具體時(shí)間？(3) 客戶(hù)真的很忙，忘記了或沒(méi)時(shí)間，需要你提醒并保持聯(lián)系;（4）制造緊迫感，引導(dǎo)客戶(hù)盡快來(lái)訪。2.

11、 感覺(jué)客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目的認(rèn)同感有所變化（1）客戶(hù)有可能是聽(tīng)了其他人的意見(jiàn)， 思想產(chǎn)生動(dòng)搖。可以幫其分析, 堅(jiān)定客戶(hù)的信心；（2 ）客戶(hù)可能去看其他樓盤(pán)，對(duì)兩個(gè)項(xiàng)目無(wú)法抉擇，不要刻意突出其 他項(xiàng)目的劣勢(shì)，通過(guò)自身的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)出性?xún)r(jià)比。3. 出差了、在開(kāi)會(huì)或睡覺(jué)（1）跟蹤電話時(shí)要注意選擇合適的時(shí)間，時(shí)間的選擇因人而異，在前 一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶(hù)的作息時(shí)間；（2 ）要分析客戶(hù)的真實(shí)想法，是推托還是想再看看其他的樓盤(pán)，可以 幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤(pán)，進(jìn)一步的了解客戶(hù)的想法。4還沒(méi)考慮清楚（1 ）找出客戶(hù)的異議，幫助解決顧慮；（2）是否需要與家人一同決定，可以邀請(qǐng)其家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看;（3 ）

12、是否是客戶(hù)接聽(tīng)不方便，可以發(fā)個(gè)短信表明意圖。六、Call客管理與考核1人員組成（1 ）置業(yè)顧問(wèn)、兼職大學(xué)生，其中兼職大學(xué)生可從派單員里選拔；（2）女生Call客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、性格開(kāi)朗者尤佳；（3 ）案場(chǎng)經(jīng)理或銷(xiāo)售主管組織培訓(xùn)及監(jiān)督管理。2. 項(xiàng)目基礎(chǔ)信息介紹與規(guī)范說(shuō)辭（1）所有的Call客大學(xué)生必須首先熟悉恒大雅苑的項(xiàng)目基礎(chǔ)資料并按規(guī)范說(shuō)辭進(jìn)行操作。每日量化工作指標(biāo)：（2） 每日Call客電話量：150個(gè)（數(shù)量可適時(shí)調(diào)整，如果電話有限兩個(gè)置業(yè)顧問(wèn)可以用一個(gè)電話）（3） 每日約訪上門(mén)：周一至周四1組/天，周五至周日2組/天（每周不 低于10組）3. 獎(jiǎng)懲制度* 古古古*舌*二，*（1）為提高銷(xiāo)售Call客積極性和質(zhì)量，設(shè)置周 Call客獎(jiǎng)勵(lì)，每周Call轉(zhuǎn)上門(mén)量前三名的銷(xiāo)售給予獎(jiǎng)勵(lì)（第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎(jiǎng)項(xiàng)僅作參考，根據(jù)項(xiàng)目不同節(jié)點(diǎn)及不同情況設(shè)置）；（2） 對(duì)于Call客量沒(méi)有完成的銷(xiāo)售進(jìn)