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文檔簡介
1、1客訴處理技巧2如何看待客訴(處理好客訴的重要性)如何看待客訴(處理好客訴的重要性)l1、顧客投訴說明我們的工作并非是盡善盡美,(我們的現(xiàn)責(zé)任要減少、顧客投訴說明我們的工作并非是盡善盡美,(我們的現(xiàn)責(zé)任要減少投訴的發(fā)生,處理好已發(fā)生的投訴)。投訴的發(fā)生,處理好已發(fā)生的投訴)。l2、投訴也說明顧客對我們的工作報有極高的期望值,這能促使我們更、投訴也說明顧客對我們的工作報有極高的期望值,這能促使我們更加努力,完善我們的工作。加努力,完善我們的工作。l3、投訴處理得好,有助于改善、提高我們的工作。、投訴處理得好,有助于改善、提高我們的工作。l4、投訴處理不當(dāng)則造成危機(jī),可能為公司造成極壞的負(fù)面影響,
2、損失、投訴處理不當(dāng)則造成危機(jī),可能為公司造成極壞的負(fù)面影響,損失的不僅是金錢。的不僅是金錢。3常見的顧客投訴常見的顧客投訴l1、商品質(zhì)量問題。l2、服務(wù)不滿意(態(tài)度、其他要求)l3、安全問題(電梯、地板、商品)l4、高期望值(設(shè)施、其他服務(wù))l5、耽擱時間(排隊、條碼錯、標(biāo)價不符)l6、未受到尊重(員工不禮貌、語言方式)4處理原則處理原則l顧客永遠(yuǎn)都是對的l聆聽、道歉l迅速l提出解決方案l執(zhí)行解決方案l目標(biāo):讓顧客滿意,要做到超越服務(wù)。目標(biāo):讓顧客滿意,要做到超越服務(wù)。5處理客訴時心態(tài)處理客訴時心態(tài)l顧客永遠(yuǎn)都是對的l站在顧客的立場l不要把投訴當(dāng)成個人的事l切勿輕率、滿不在乎l不要試圖推卸責(zé)任
3、l明白顧客的煩惱6處理程序處理程序l1、接受投訴:詢問、聆聽l2、澄清投訴:道歉、解釋l3、易地而處l4、提議解決方法l5、達(dá)成協(xié)議7處理投訴的要點(diǎn)處理投訴的要點(diǎn)l1、應(yīng)略懂各類常識l2、聆聽:清楚顧客投訴的內(nèi)容l3、有效傾聽顧客的各種抱怨,讓顧客先發(fā)泄情緒,自己要穩(wěn)、平和l4、為顧客遇到麻煩而道歉,讓顧客感受到你的誠意(不論責(zé)任是否本超市)l5、用婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況,分散對方注意力,化解矛盾l6、掌握問題中心,分析投訴事件的嚴(yán)重性8處理投訴的要點(diǎn)處理投訴的要點(diǎn)l7、提議解決方法,建議合理在自己能力范圍內(nèi)l8、了解顧客的想法:索賠方式、金額多少?要有相應(yīng)的辦法答復(fù)l9、對待特殊的顧客解決
4、客訴時,應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變的方式并尋到對方的弱點(diǎn)l10、你提出的任何解決方案,都必須讓顧客感到親切、誠懇并與對方溝通達(dá)成共識l11、當(dāng)雙方達(dá)成共識后必須立即執(zhí)行9處理投訴的要點(diǎn)處理投訴的要點(diǎn)l12、若實在不能當(dāng)場解決時,留下記錄:電話、地址、姓名,緩解顧客焦慮,但必須跟蹤處理10風(fēng)格配合l急客人所急根據(jù)客人風(fēng)格用不同持巧處理。l客人很麻煩聆聽、用語:“您說得對,但是l客人不懂、考慮較周到、有疑慮的顧客教育、強(qiáng)調(diào)、肯定的語氣顧客得寸進(jìn)尺或優(yōu)柔寡斷的顧客迅速作出決定,重復(fù)自己的意思,避免時間長,注意關(guān)鍵點(diǎn)易于沖動的顧客熱情、找無人的辦公室,當(dāng)朋友閑聊11使用雙贏用語,營造雙贏服務(wù)使用雙贏用語,營造雙贏服務(wù)l“但可以找他人幫忙”“不知道”l“但可以協(xié)助找答案” “不會”l“這事很重要,您有什么建議” “我一定要”l“要求多些人想辦法” “我沒辦法”l團(tuán)隊精神,互相溝通“他們的事,誰又搞錯了”12錯誤處理客訴引起的后果錯誤處理
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