展覽現(xiàn)場口語表達技巧論文

1、展覽現(xiàn)場口語表達技巧年 級： 姓 名：學 號：專 業(yè)：會展策劃與管理指導老師： 2010年 3月19 / 26文檔可自由編輯打印院 系 經(jīng)濟管理系 專 業(yè) 會展策劃與管理 年 級 姓 名 題 目 展覽現(xiàn)場口語表達技巧 指導教師評 語 指導教師 (簽章)評 閱 人評 語 評 閱 人 (簽章)成 績 答辯委員會主任 (簽章) 年 月 日畢業(yè)設計（論文）任務書班 級： 學生姓名： 學 號： 發(fā)題日期： 2009年 12月 日 完成日期：2010年3月2日題 目：展覽現(xiàn)場口語表達技巧 1、本論文的目的、意義：在21世紀的今天，經(jīng)濟全球化和一體化成了國際經(jīng)濟發(fā)展中不可逆轉的 歷史 潮流，再加上 交通 手

2、段的不斷改善以及世界經(jīng)濟的不斷發(fā)展，世界會展業(yè)已經(jīng)并將繼續(xù)呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢。目前，會展業(yè)在歐洲、北美、澳洲以及亞洲的香港、新加坡等地，已發(fā)展為一個相當成熟的產(chǎn)業(yè)，進入了商業(yè)化運行階段。我國會展業(yè)在進入新世紀后，也同樣保持著健康快速發(fā)展的態(tài)勢。從會展業(yè)的長遠發(fā)展來看，會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與會展人才息息相關，特別是在會展經(jīng)濟市場化的背景下，其迅猛發(fā)展必然要求大量的高端管理人才與一線會展人才。 2、學生應完成的任務：了解展覽現(xiàn)場展覽工作者的口語表達技巧的方式，能運用所學到的知識分析我國展覽現(xiàn)場工作者的現(xiàn)狀，并對展覽工作者提出新的要求和看法。在2010年十五周之前完成論文的撰寫工作并在十六周參加論文

3、答辯。 3、論文各部分內容及時間分配：（共 20 周）第一部分 腹稿 2-3 (周) 第二部分 起草 4-6 (周) 第三部分 修改 7-8 (周)第四部分 定稿 9-10 (周) 第五部分 完成 11-14 (周)評閱及答辯 (周)備 注 指導教師： 年 月 日審 批 人： 年 月 日摘 要 我國加入WTO后，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展的需要，會展產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展，在國民經(jīng)濟中的作用日漸重要。近年來，展覽活動空前活躍，會展經(jīng)濟發(fā)展迅猛。我國展覽業(yè)在促進經(jīng)貿(mào)、科技、文化交流和合作方面的作用越來越明顯，已成為國民經(jīng)濟中增長快、發(fā)展?jié)摿Υ蟮男袠I(yè)之一，不僅直接促進了經(jīng)貿(mào)、科技、文化、體育等事業(yè)的發(fā)展，而且有力地帶

4、動了信息通訊、交通運輸、城市建設、旅游休閑、餐飲住宿、廣告印刷等相關服務行業(yè)的發(fā)展。 而與此同時，展覽禮儀日益引起展覽業(yè)的高度重視，尤其是在與會者溝通時會展工作人員的口語表達這一方面顯得尤為重要，近年來呈現(xiàn)突飛猛進的發(fā)展態(tài)勢，許多國家都把展覽作為對外交流、促進經(jīng)濟發(fā)展的新的增長點。關鍵詞：展覽； 展覽禮儀 ；口語表達;會展人才AbstractChina's accession to WTO, as the socio-economic development needs, the rapid development of exhibition industry, in the incr

5、easingly important role in the national economy. In recent years, an unprecedented exhibition active, exhibition, rapid economic growth. China's exhibition industry in the promotion of economic, trade, science and technology, cultural exchanges and cooperation in the role of the increasingly evi

6、dent, has become a fast-growing national economy, development and great potential, one of the industries, not only contributes directly to economic, trade, science and technology, culture, sports and other undertakings development, but also powerfully bring information and communication, transportat

7、ion, urban construction, tourism and leisure, catering accommodation, advertising and printing related service industries. At the same time, the exhibition ritual growing cause for the exhibition industry attach great importance, especially in the exhibition participants communicate Oral staff is pa

8、rticularly important in this regard in recent years showed rapid development trend, many countries regard the exhibition as an external exchanges and promote economic development in new growth point. Key words: Exhibitions; exhibition ceremonies; oral expression; Exhibition personnel目 錄第一章 緒論.111展覽概

9、述.1 12 展覽活動的重要作用.113展覽禮儀的基本概念.1 1. 4展覽中言談舉止禮儀 .3 第二章 展覽現(xiàn)場口語表達的藝術21展覽現(xiàn)場口語表達注意.5 22展會中與客戶溝通案例.6第三章 我國會展人力的培養(yǎng)3. 1我國會展人力資源現(xiàn)狀.83. 2 會展人才培養(yǎng)和開發(fā)的對策及建議9結 論.12致 謝.13參考文獻.14第一章 緒 論1.1 展覽概述展覽往往是展覽中有會，會中有展，展會結合，所以也被稱為展覽會。從字面理解，展是指陳列、展示物品，覽是指參觀，會是指為了實現(xiàn)某種目的集中在一起進行的交流。對展覽的界定,目前還沒有統(tǒng)一。結合實際情況，我們認為所謂展覽，是指參展商通過物品或圖片的展示，

10、集中向觀眾傳達各種信息，實現(xiàn)雙向交流，擴大影響，樹立形象，達成交易、投資和傳授知識、教育觀眾目的的一種活動。需要指出的是，不同主體對展覽理解的重點是各不相同的，對展覽主辦者來說，展覽實按照社會需求，通過物品或圖片在一定時間，空間條件下的直觀展示來傳遞和交流信息，是參觀者做出購銷決定、進行投資決策，或從中學習、受到教育社會服務活動;對參觀商而言,主要是通過展覽所透過的各種信息,實現(xiàn)購買活接受新信息的目的1.2展覽活動的重要作用會展業(yè)被稱為是無污染的產(chǎn)業(yè)，又被叫作“眼球產(chǎn)業(yè)”對整個地區(qū)的經(jīng)濟帶動作用是非常明顯的。國際上一般認為前者對于后者陳數(shù)效應，即會展業(yè)能帶動相關產(chǎn)業(yè)的發(fā)展關系。隨著經(jīng)濟全球化的

11、擴展及知識經(jīng)濟的爆炸，國際會議展覽業(yè)發(fā)揮著越來越重要的作用，主要體現(xiàn)在一下的方面。1.2.1繁榮地區(qū)經(jīng)濟，帶來社會效益舉辦會議展覽可以繁榮地區(qū)經(jīng)濟，這是大家有目共睹的事實，也是很多地區(qū)爭相舉辦會議展覽的最主要的因素。城市與城市之間的競爭，國家與國家之間的競爭，從地方的會議展覽，如人才招聘會，到國際上的會議展覽，如奧運會、世界杯等，這些競爭所追逐的就是隱藏在會議展覽背后的巨額利潤和經(jīng)濟的空前繁榮。1.2.2傳播信息、知識、觀念，從而可以帶動產(chǎn)業(yè)升級會展最突出的提點就是可以將大量的信息流、人流、物流、資金流等會聚起來。在會展規(guī)程中，人們進行各種“流”的溝通，不僅可以促進國內與國外、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)

12、與政府、企業(yè)與消費者等各個在固體之間交流，而且還可以借機推廣展示新產(chǎn)品、新工藝、新技術及新理念。同時，“展中有會，會中有展”，在展覽的過程中穿插進行高級研究會、業(yè)務洽談會、技術成果拍賣會、人流交流會等，這樣所達到的效果將是全方位的。在國際性的會議展覽中，很多當今世界最前沿的科技成果和學術成果將會被介紹給學術界、產(chǎn)業(yè)界及社會大眾，盡管有不少成果還只是處于萌芽狀態(tài)。這對舉辦城市的有關專家學者和產(chǎn)業(yè)界人士來說是近水樓臺的機會，他們可以搶先了解或使用當今世界的先進成果；同時，可以將自己在研究開發(fā)新產(chǎn)品、新技術中所遇到難題與相關的專家學者進行探討，加快自身的發(fā)展。通過不斷學習進行的技術及管理經(jīng)驗，不段加

13、強與其他國家的技術交流與合作，從而促進一個城市的產(chǎn)業(yè)結構的調整，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級。1.2.3促進相關產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展在論及會展對發(fā)展經(jīng)濟的作用時，人們通常提及“1：9效應”這個概念。會展1：9效應是指投入1個單位的成本會給舉辦城市帶來9個單位的收益，這9個單位的收益是由會展企業(yè)與相關的企業(yè)共同帶來的。由于會議展覽的舉辦，短時間內帶來的大量人流的涌動，構成了一個暫時的高消費群體，他們將刺激旅游、餐飲、交通、住宿、印刷、媒體等多方面產(chǎn)業(yè)收入的增加，其增加兩是會展收入的若干倍。同時通過會議展覽的舉辦，可以增加進出口貿(mào)易額，改善進出口結構，提高引進外資量，促進對外貿(mào)易的發(fā)展。1.2.4樹立良好城市形象199

14、9年昆明舉辦的世界園藝博覽會讓世界認識了昆明，熟悉了昆明?，F(xiàn)在當大家評價這次盛會的時候，都不忘對這座城市給予極高的贊賞。1999年的世博會使昆明的城市建設至少跨越了十幾年。城市環(huán)境摒棄了過去的臟亂差，市民的文明程度和綜合素質得到了極大的提高。因此，通過舉辦會議展覽，以會為橋，以展為梁，加深政府、國內外團體和商界彼此之間的了解溝通，推動城市間人員的互動文化交流，提高城市的檔次，增強城市的凝聚力和親和力；同時，可以通過來自世界各地的客商的耳聞目睹形成良好的口碑，提高城市的知名度和美譽度，進一步推動城市的蓬勃發(fā)展。1.2展覽禮儀的基本概念展覽禮儀，是主辦方或承辦方在胡占前的策劃和準備、會展期間的實施

15、，以及惠山后續(xù)服務的過程中中展現(xiàn)出的一種行業(yè)的規(guī)范。會展禮儀滲透于會展的各個環(huán)節(jié)會展的主題和會場的選擇，會展的籌備、策劃，日程安排，會展報名，與會者的膳宿，展示現(xiàn)場的布置和服務以及會后的后續(xù)工作等。會展禮儀是會展人員在這一系列的服務活動中所表現(xiàn)出來的律己會展期間的所有事情都要考慮周全，、敬人的良好的品行，涉及穿著、交往、言談、溝通、情商等內容。 會展服務禮儀也是會展人員修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。要成功地舉辦一次會展絕非易事，會展期間的所有事情都要周全，無論是策劃一個持續(xù)幾天的大型會議，還是僅一天的展覽發(fā)布會，其花費的時間和投入的精力都遠遠超過會展舉辦的時間。會展服務是新時代的朝陽產(chǎn)業(yè)，而會展服務禮

16、儀則是會展也的發(fā)展的潤滑劑和催化劑。1.4展覽中言談舉止禮儀一個人的言談舉止影響著別人對他的看法，而這些看法可能會影響一個的人際關系，甚至會影響個人的發(fā)展和提升；同樣，恰當?shù)呐e止和優(yōu)雅的服飾，可能會使你更好地展示自己的優(yōu)勢和長處；贏得更多的機會。在會展中工作的人的言談舉止禮儀也同樣能體現(xiàn)和樹立其代表的參展企業(yè)的良好形象，獲得更多的機會。1.41禮貌用語的概念語言是社會交際的工具，是人們表達意愿、思想情感的媒介或符號。會展的組織接待工作離不開語言，專業(yè)的禮貌用語表達了接待工作人員多賓客的尊敬、歡迎之意。1.42禮貌用語的基本要求謙遜、文雅。展禮儀工作人員的禮貌用語對賓客應使用敬語，如稱人時用“您

17、”、“先生”“女士”等，在與人聯(lián)系時用” “請問”、“勞駕、敬請光臨” 、“請大力協(xié)助”、 “請多關照”等；在接待賓客時，應堅持使用文雅語言。如用“幾位”代替“幾個人”，用“那幾個”代替“誰”，用“貴姓”代替“你姓什么”，用“不新鮮”、“有異味”，代替“霉”、“發(fā)臭”。在日常生活中，用“洗手間”、“盥洗室”等代替“廁所”?，F(xiàn)在，國際上更為流行的稱廁所為“可以輕松的地方”或“可以愉快的地方”，這樣會使人聽起來更文雅，免去粗俗感。我國正在提倡的禮貌用語為：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”、就充分體現(xiàn)了語言的文明。誠懇、親切。人的感情一般是通過語言和表情流露出來的。人們常說“言以傳情

18、，情以動人”就是這個道理。因此，中工作中說話是的神態(tài)、表情是十分重要的。比如，當你向別人表示祝賀時，如果嘴上說的非常動聽，而表情卻冷冰冰的，那對方一定認為你只是敷衍而作姿態(tài)。這樣，對方不但不會對你感激，反而會引起疑慮甚至反感。所以，禮貌用語首先必須做到態(tài)度誠懇和親切，也就是讓對方體會到語言和情感的一致。靈活、恰當。要是賓客感到滿意和高興，在使用禮貌用語時，還必須察言觀色，隨時注意賓客的反應。針對不 同的對象、不同性別和年齡，不同場合、靈活地掌握不同用語，有利于溝通和理解，從而避免矛盾的產(chǎn)生或是矛盾得到緩解。優(yōu)美、動聽。會展禮儀工作人員在接待賓客時，語言要標準，無論是不通話、外語、方言，咬字要清

19、晰，盡可能得標準；嗓音要動聽，增加語言的感染力和以引力；音量要適度，以可以挺清楚為準，輕柔的聲音會令人感到悅耳，切忌大聲說話，語驚四座；語調要婉轉，抑揚頓挫有感情，是聽著感到親切和自然；語速要適中，避免連珠炮式說話，輕柔甜潤的說話定會使客人滿意。一般來說，我們可以通過賓客的服飾、語言、膚色、氣質等去辨別賓客的身份，通過賓客的面部表情、語氣的輕重、走路的姿態(tài)手勢等行為舉止來領悟賓客的心境。遇到語言激動、動作急躁、舉止不安的賓客，要特別注意使用溫柔的語調和委婉的措辭。對待賓客投訴，說話時要謙虛、謹慎、耐心、有禮貌，要設身處地為賓客著想，投其所好，投其所愛。要學會善于揣摩賓客的心理，易靈活的語言來應

20、對各種賓客。會展工作人員的接待對象是國內賓客，除學好用好我國各族人民通用的交際語言普通話外，還能用各種不同的外國語言來為外賓服務，已成為廣大會展接待服務員的基本要求之一。所以，不但要學會祖國的語言、各地的的方言，而且也應努力學好英語、日語、法語、德語等應用廣泛的外國語言，以更好地為外賓服務打下基礎。由此可見，每一個工作人員都需要學習和研究工作語言，并在實踐中努力提高自己語言的表達能力和應變力，注意培養(yǎng)隨機性和靈活性，易便適應日益發(fā)展的會務接待工作的需要。第二章展覽現(xiàn)場口語表達的藝術21展覽現(xiàn)場口語表達注意2.1.1展覽中真誠說話的魅力展覽現(xiàn)場與客戶談話時，必須使用禮貌語言和客戶表示尊重的語言，

21、要誠意而又有熱情洋溢地與對方說話，始終保持一種商量的口吻，讓客戶感覺很舒服，避免使用命令或祈求式的語氣。說話要富有感情，展覽現(xiàn)場工作人員的目的就是要說服客戶購買自己的產(chǎn)品，經(jīng)過雙方一定時間的交流，不僅要讓客戶對自己產(chǎn)品有一個初步的了解和認識，還要讓他們產(chǎn)生購買的欲望。富有感情的談話是最容易打動客戶的心的。會展工作人員與消費者洽談時，需要注意說話的時間間隔，必須有意識地停頓和重復。恰當?shù)耐ｎD會給消費者留下思考有價值市場信息的時機，必須的重復會加深消費者對商品的獨特優(yōu)點的印象。用誠意說話還有一個重要方面，那就是要學會聆聽對方的講話，尤其需要對消費者提出的意見表示出理解的態(tài)度。2.1.2展覽中要使用

22、明快的語調語調是用來修飾說話的重要因素。展會人員的語言應該使消費者聽起來舒服、愉快、語調溫和、語詞通情達理，會使人樂傾聽、備感溫暖。因此，在談話中應注意語調的運用，掌握講話的速度以便控制整個談話的進程，使處于主動地位。即使遭到拒絕時，也不要使用極易引起爭吵的語氣。除此之外，不必裝模作樣、打官腔或用假嗓子等。會展工作人員必須要用你本來的嗓音，把想談的話心平氣和地傳達給對方?？邶X清楚、發(fā)音有力又易與聽懂是談話富有魅力的前提條件2.1.3展覽中不要使用難懂的語言所謂難懂的語言，是對不同的聽話這來說的。展覽現(xiàn)場共作人員面對的客戶各種各樣，對不同的客戶，使用不同的語言是非常明智的做法，但切忌錯了對象，否

23、則不僅對方無法理解，甚至會覺得非常別扭，影響到其工作的效果。一般來說，難懂的語言通常涉及以下幾個方面：使用一些生僻、文縐縐的專業(yè)詞匯。有人故意使用一些使對方聽不懂的成語典故，還誤認認為對方會覺得自己水花簡潔、口齒清晰、很有學問。如果對方個性很強，對一些難懂的話能立刻明白的話，他可能會感興趣，覺得“這小子可真行”如果對方不明白你所說的的是什么意思，或者需要猜測的話，對方一定會反感地說：“你到底說些什么？亂七八糟的！”使用一些很少用的外來語（主要是英語）盡管詞匯豐富是一大優(yōu)點，但是，如果對方聽不懂的話，會感到不知所措，這是非常失禮的。因此，有亂用外來語怪癖的人必須適可而止，有人喜歡故弄玄虛，說話帶

24、刺，這很令人討厭，必須引以為戒。當然，在與客戶談話過程中，除非是不可替代的傳有名詞，一般應高盡可能使用忠實于本意且通俗易懂的語言，只有這樣，才能是對方感到親切。有一些不常用的話，聚集對方可能聽不懂但又不能不說時，該怎么辦呢？那就盡量不喲傷及對方的自尊心，用較溫和的方式表達出來。2.1.4展覽中不要嘮嘮叨叨在與客戶談話時，應做到簡明扼要，恰到好處，過多的廢話很容易引起客戶的反感。有人喜歡把同一件事嘮叨著個沒完，盡管本意是想把意思表達清楚，但聽著則早已厭煩了。 為一名展覽現(xiàn)場的工作人員，說話啰啰嗦嗦是不合格的，應該徹底糾正過來。糾正這種毛病，必須從一個開始就多 加小心，哪怕講話略顯生硬也沒有關系，

25、必須抓住要點反復練習。當產(chǎn)品擁有許多有點時，只需說出其中一兩條重點即可，不要把同一件事絮絮叨叨地說個沒完。2.1.5展覽中話題要豐富、簡明作為展覽現(xiàn)場的工作者，聊天是其工作的一個重要的部分。那么，應該從哪方面展開話題呢?這是一個令很多工作者很頭痛的問題。通常，在展覽現(xiàn)場工作人員要根據(jù)不同時機、不同的對象，懸著對方感興趣的話題，樣，才能有助于談話。為此，展覽現(xiàn)場工作者應事先準備各種不同的話題，以備在不同場合使用。 刻關注國內外新聞。要養(yǎng)成平時從各種媒體渠道搜集各種信息的習慣，要注意重大體育比賽的內容和結果，關注一些經(jīng)典的電視劇。 書看報。展覽現(xiàn)場工作者的知識面既要寬、還要精、要適應各種不同愛好和

26、不同興趣客戶的需要，這就要求他們在時間允許的情況下盡可能多讀好書看報，擴大知識面。22展會中與客戶溝通藝術案例2.2.1案例李小姐是某公司的采購員，每逢建材、家居或文具類的展會李小姐都要光顧，采購一些公司計劃中的材料或辦公設備。在上海的家具展，記者恰逢采購的李小姐，并與她一起摸索家具展的情況。 此次出行，李小姐是要為公司選擇一款會議桌椅。在瀏覽近半個展廳的時候，李小姐駐足到一個很有新意的展廳面前瀏覽這里的陳式品。 參展人員十分熱情，一見到李小姐在一款桌前觀看時，走到李小姐面前介紹：“你真的很有眼光。正如您現(xiàn)在所見到的，這套會議桌椅的設計是一流的，而且材料質地上乘，這么豪華的桌子，放在您的公司里

27、，一定可以大大提升您公司的氣質?！?李小姐輕聲答到：“這個，我倒不是很重視。你能給我講講它具體構造嗎？比如說高度、邊角之類的” 參展人員熱情地回答說：“當然可以，這套桌椅設計十分獨特，其邊角都是采取歐洲復古風格” 李小姐搖搖頭，打斷了他的話，笑笑說：“你說得這些似乎并不是我最感興趣的。我比較關心”參展人員立刻接過她的話說：“我知道您想說什么！這套家具采取了最典雅的象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面還有保護層，我保證它的使用壽命絕對在20年以上。” 李小姐很無奈，再次重復道：“你說的這些，我都相信，也可以感覺得到。不過，我想你誤會我的意思了，我更關心它的”顯然，李小姐本想說：“我更關心是否適合我

28、所在的企業(yè)用，這款桌子所配的相關椅子是多少付？” 然而沒等她說完，銷售員便搶過她的話說：“我們公司特別為這套桌椅配置了一些茶具。這樣，無論是您的員工還是您在會見客戶時都可使用。此外，如果你買全套的，我們可以給你優(yōu)惠價” 李小姐打斷了他的話：“對不起，我想我不需要了，謝謝你?！?為什么這位參展銷售員說了那么多好處質量、價格等，卻沒能吸引客戶，反而還打消了客戶的購買熱情呢？ 如何和客戶溝通應該說是很多參展人員最頭痛的問題，也是最難把握的。而究竟如何做好這一點，當我們面對客人時掌握多一點主動，占據(jù)有利的位置同客人溝通呢？我們邀請到了勵展國際銷售部的工作人員說一下他們的感受與看法。 2.2.2與客戶溝

29、通要因人而異 記者：從展會角度來看，有效的溝通就是營銷人員在展會上與潛在的客戶保持聯(lián)系，及時把企業(yè)的產(chǎn)品介紹給客戶的一個有效的方式。那么，在展會上，參展商應該如何與客戶進行溝通呢？ 勵展國際銷售部：行業(yè)展會云集了眾多的產(chǎn)品和商家，要讓自己的企業(yè)與產(chǎn)品在同行中脫穎而出，讓客戶牢記，最重要的就是要突出“異”。 記者：去同存異，如何用做到“異"，在復雜的展會面前贏得高效率的溝通內融，參展商應該注意哪些事項？ 勵展國際銷售部：企業(yè)參展的一個重要目的，就是通過展會直接與客戶進行面對面的交流。但即使是專業(yè)展會，前來參展的客戶所涵蓋的范圍也相當廣泛：有技術人員采購人員，還有負責收集市場信息的情報人

30、員。 對于技術人員來說，最想了解的是最新產(chǎn)品的研發(fā)進度和價位；對采購人員來說，尋找產(chǎn)品供應商是他們的最大目的；而對情報人員說，目的則是收集最新的研發(fā)方案、產(chǎn)品性能等信息，在此之上做比較分析，幫助企業(yè)進行生產(chǎn)研發(fā)。 由于不同客戶的關注重點也不同，針對不同客戶的咨詢派出適合的人員與其溝通，將能更好地解決客戶提出的問題，增加他們的滿意度。因此，企業(yè)必須事先做好充足的準備，比如產(chǎn)品資料、產(chǎn)品報價單、溝通者的名片等等。這是展會上參展人員在針對不同的觀眾做出的最好回應，也充分增加了客戶對企業(yè)的印象。 2.2.3要多問多聽，及時了解客戶的需求 記者：如前面所述的例子，我們可以看得出，銷售人員從見到李小姐到她

31、離開，一直在用極富誘惑力的詞匯介紹他們企業(yè)的產(chǎn)品。但李小姐，最終選擇了離開。 勵展國際銷售部：在展會上，如同李小姐所面對的銷售人員很多，在他們與客戶的溝通中，他們沒有與客戶達成一致，客戶很快便失去了。 其實展會上，觀眾來到每一個展位前未必一定是來談業(yè)務，作為展商一定要多問問來者需要什么幫助，多聽聽客戶對展品提出的問題。不可毫無目的性的需求獲得信息。很顯然，李小姐遇到的那位參展人員，在沒有弄清客戶的真正需求前就滔滔不絕、漫無目的的講解，結果只會適得其反。 記者：作為參展商應該做到哪幾點？ 勵展國際銷售部：其一，要知道這個客人對你的產(chǎn)品大概會有哪些要求？其二，如果遇到對于不懂產(chǎn)品的客人，就要按照自

32、己的思路去引導客人。 當然，要是在展會之前已經(jīng)預約好客戶，在客戶來觀展之前，就要對客戶所需要的產(chǎn)品做好詳盡的了解，才可以給客戶滿意的答復。 記者：如果銷售人員總是在提問客戶很多問題，而沒有做產(chǎn)品上的介紹，會不會讓客戶感覺不“舒服”？ 勵展國際銷售部：“積極提問”并非什么新生事物。在尋求他人的理解之前，你得先理解他人。在對客戶的話語做出回應之前，你要確保自己明白他的這些話將如何影響他實現(xiàn)目標的能力?！胺e極提問”背后的基本策略是“安全地帶”概念。它促使你去尋找可量化的特定信息，例如客戶的目標是什么，他的選擇標準是什么，他希望獲得哪些可量化的收益，他使用什么樣的評估系統(tǒng)。這樣一來，客戶會把你當成一個

33、真正的專家。 2.2.4與客戶溝通注意語言 記者：有一位參展商曾說過，見到客戶時應該注意開場白和結束語。我們應該怎么理解這句的意思？ 勵展國際銷售部：作為銷售人員最重要的口頭溝通是開場白和結束語。因為人們在溝通時易于記住剛開始和最后發(fā)生的事情。所以銷售人員與客戶溝通時，要特別注意開始時的禮貌寒暄和最后的結束語。 記者：在展會上，除了企業(yè)來展之前預約了一部分客戶到場交流，還存在一部分“散客”光顧。銷售人員往往與提前預約的客戶很熟悉，在交流時多大大咧咧。但在面對新客戶時，卻不知所措了。 勵展國際銷售部：禮貌待客講究即時應對，如主動打招呼以便讓客戶感受到您的熱情接待；對客戶提出的問題要做出準確而迅速

34、地回答。 此外，還會有一些情況。如果客戶向你提出“某某在不在？”這樣的問題時，無論你是不是客戶要找的人都不能說：“那不是我部門的事”或者“我不是您要找的人”。 很小的語言差異往往導致完全不同的結果，所以最好使用積極的語言，如“咱們一起來看看是什么問題”，就比使用被動語言“這個問題是得琢磨琢磨”要有禮貌的多。 記者：在與客戶溝通時，應該如何運用語言引導他們對產(chǎn)品的興趣？有的銷售人員在談客戶時，往往會使用“我們的產(chǎn)品要比同樣的產(chǎn)品價格要低？”或是“您如果選擇我們 的產(chǎn)品，會給您一定的優(yōu)惠”這樣做是否能留住客戶呢？ 勵展國際銷售部：銷售人員應充分了解人性的特點并把它們融入到銷售語言中，激發(fā)起消費者喜

35、愛感不能錯過交易，眼光獨到等心理期待。 客戶在選擇一樣商品的時候，價格往往不是唯一的標準。物美價廉固然重要，但質量是第一位的。面對知名度不高的產(chǎn)品，尤其是高價產(chǎn)品，客戶懷有戒備之心，力求從各個角度證實自己的購買會物有所值，然后做出購買行為，這是營銷過程中司空見慣的事情。 而大多數(shù)客戶會通過與參展營銷人員的交談，以及對環(huán)境和營銷人員的言行舉止的觀察來判斷自己是否應該做出購買決定。因此，在展會上只有你量化了客戶的目標與選擇標準、贏得客戶的信任，從客戶的需求來打動客戶，并讓他感到物超所值，只有這樣才可能促進客戶簽訂訂單。 2.2.5先與客戶做朋友，再與客戶談生意 記者：有人說與客戶做生意就要先于客戶

36、做朋友，這句話，在我們現(xiàn)代的展會營銷，能否試用？ 勵展國際銷售部：在當銷售人員見到客人，到同客人交談要始終把握住一點，那就是讓客人感覺到是他想和你做朋友，而不是你想和他做生意。當自己與客戶的私交建立起來，彼此的信任感也就隨之產(chǎn)生。因此，在今后的業(yè)務往來也就相應的接踵而至。 記者：展會時間短，觀眾來去匆匆，企業(yè)的營銷手段更是花樣疊出。在面對如此之多活動。對于客戶來講，什么樣的參展企業(yè)或是銷售人員是他們最信任的？ 勵展國際銷售部：對于客戶來講，他們只信任那些“客戶專家”型的銷售人員。他們知道，這樣的銷售人員是根據(jù)客戶的目標，而不是自己的產(chǎn)品特性來制定解決方案。當你向客戶詢問其目標及選擇標準時，客戶

37、就會判斷，銷售人員是把他們的需求放在什么位置上？因此，在向客戶推銷自己的產(chǎn)品時應站在客戶的角度上考慮與解決問題。 記者：對于第一次參展的新人，他們第一次參展，就想簽下訂單。那么，對于這樣處境的銷售人員又該怎么做呢？ 勵展國際銷售部：對于急于想拿到訂單，打開業(yè)務局面的新人，往往因為自己急于做成訂單，而讓自己處于被動，從而負擔很多不該負擔的“費用”或者說多做自己產(chǎn)品以外的很多功課。因此，在展會上要促成的不是當下的業(yè)務訂單，而要做到與客戶做“朋友”。當然，這需要經(jīng)過很多次同客人的“博弈”才能做好。 當前中國大部分的中小企業(yè)面對大都是訂單多、數(shù)量小、客戶要求多，而參展就是為了業(yè)務拓展的需要。但在展會上

38、，買家會在很多展位中游走。因此，與客戶的每次談判都是我們必須要掌握好的，而業(yè)務的來源就是要與客戶的不斷地磨合產(chǎn)生的。所以，在與客戶溝通時要注意所使用的技巧是否合適。 第三章 我國會展人力的培養(yǎng)3. 1我國會展人力資源現(xiàn)狀我國會展業(yè)的發(fā)展方興未艾，越來越多的人愿意投身于這個行業(yè)。近幾年來，我國會展業(yè)年均增幅超過20%，取得了長足的發(fā)展。以上海為例，目前上海1年舉辦的國際性展會，在數(shù)量上基本相當與德國1年的舉辦次數(shù)，但在規(guī)模、質量和效益上的差距較大。造成這一現(xiàn)象的主要原因之一是缺少會展業(yè)的專業(yè)人才。由于我國對于會展經(jīng)濟研究起步較晚，各地都缺乏真正懂會展業(yè)的專業(yè)人才。我國會展人才的匱乏已經(jīng)成為此行業(yè)

39、發(fā)展最大的“瓶頸”之一。目前，我國會展業(yè)存在一系列問題，如管理不夠貴發(fā)，重復辦展導致展商分流，會展規(guī)模小、效益差，會展缺乏專業(yè)性，“公眾秀”多，專業(yè)展少，同行業(yè)缺乏自律和協(xié)調機制，等等，其深層次飛原因正是專業(yè)人才的匱乏。會展業(yè)專業(yè)人才缺口已成為會展業(yè)快步前進的一大障礙。3.1.1總體上數(shù)量較少，處于嚴重的供給不足狀態(tài) 據(jù)估計，我國辦展單位多達幾千家，僅上就有100多家有展覽經(jīng)營業(yè)務的企業(yè)。但據(jù)不完全統(tǒng)計，上海市會展從業(yè)人員僅約5000人，而其中具有從業(yè)經(jīng)驗的高級項目經(jīng)理人員不足50人。我國的不少城市已經(jīng)形成了自己獨特的會展項目，如深圳的高新技術交流會，廣州有的出口商品交易會，上海的華交會，大連

40、的服裝節(jié)，等等。然而，一到這類會展舉辦的時節(jié)，許多相關單位幾乎是“全民動員”，手忙腳亂，這充分說明了全國專業(yè)會展人才極其匱乏的現(xiàn)狀。3.1.2整體素質不高，專業(yè)性不強 從總體上來看，由于我國會展業(yè)的發(fā)展迅速，而國內會展人才的培養(yǎng)、培訓體系商部健全，因此我國會展從業(yè)人員的專業(yè)技能和管理水平也展覽業(yè)發(fā)達國家相比，無論是會展組織者、會展管理者、施工人員還是為會展提供其他服務的人員素質，都有相當大在差距。會展從業(yè)人員素質良莠不齊，大部分人員未經(jīng)過專業(yè)培養(yǎng)，起觀念更新慢，多是承襲千人的經(jīng)驗或簡單引進國外會展業(yè)的經(jīng)驗，缺乏結合國情積極創(chuàng)新的精神。同時，由于會展業(yè)目前發(fā)展時間還不長，會展業(yè)的信息與經(jīng)驗總結也

41、不完善，缺乏理論的研究與系統(tǒng)的教育與培訓，因此無法及時培養(yǎng)出足夠的合格的人才。許多會展從業(yè)人員應用高新技術手段的能力相對落后，起行業(yè)的專業(yè)分工也不十分明確，許多人沒有自己的專長，而是哪里需要就撲向哪里。這些現(xiàn)狀不利于提高回函人才整體素質，不 利于人才的進一步發(fā)展。 目前，我國會展業(yè)中大多數(shù)從業(yè)者都是半路出家的非專業(yè)人才，一些素質較高的人員中，外語和外貿(mào)人才占據(jù)很大的比例。雖然他們有著較高的外語水平和外貿(mào)知識，但缺乏經(jīng)驗管理和現(xiàn)代會展運作方面理論知識時間經(jīng)驗，對國際展會運作模式也了解不夠。此外，從事會展管理者的人員多從事企業(yè)管理的人員轉行而來，從事會展空間設計的多為從事平面設計工作的，這些從業(yè)人

42、員雖然有一定的實踐經(jīng)驗，但是會展專業(yè)方面的差距仍然非常明顯。就我國會展業(yè)目前的整體發(fā)展那狀況而言，其人員在專業(yè)結構式部全面的，尤其是會展及相關專業(yè)科班出身的人才比例很低，不能適應會展行業(yè)市場競爭的要求。3.1.3缺乏全國性的會展人才培養(yǎng)、培訓和認證體系 會展人才的培養(yǎng)是一個系統(tǒng)工程。由于我國會展經(jīng)濟起步較晚，國內會展人才的培養(yǎng)、培訓尚處于起步階段，因此還沒有全共性會展人才資源建設規(guī)劃和實施系統(tǒng)，也沒有建立我國自己的會展科學理論和會展管理學科體系，全國性的權威會展人才認證制度也沒有建立起來 。3.1.4會展專業(yè)人才的空間分布不均勻受我國經(jīng)濟東、中、西部三大地帶發(fā)展部平衡的影響，會展人力資源也是呈

43、現(xiàn)由東至西的集體的階梯狀遞減狀態(tài)。東部沿海地帶由于開放比較早，因此，會展條件相對比較優(yōu)越，硬件和軟件設施都比較好，吸引了大批年輕有為的會展人員。此外，時節(jié)這名的會展公司也都相繼在東部地區(qū)謀求發(fā)展，客觀上也早就了以大批會展專業(yè)人才。而中西部地區(qū)由于開發(fā)較晚，加之歷史原因，優(yōu)秀會展人才的會聚相應部容易。隨著我國實施西部大開發(fā)戰(zhàn)略，會展人才在空間分布上不均將逐漸由所改觀。3. 2 會展人才培養(yǎng)和開發(fā)的對策及建議會展業(yè)的競爭本質上是人才的競爭，沒有一支高素質的人才隊伍，就無法參與國際競爭。目前會展業(yè)日益規(guī)范化和國際化，中國會展產(chǎn)業(yè)要想健康發(fā)展就必須注重培養(yǎng)專門的會展人才，打造一支高素質的專業(yè)人才隊伍3

44、.2.1、提高全社會對會展人才開發(fā)的認識 事實上，會展行業(yè)人才，需要經(jīng)過長期的系統(tǒng)培訓和艱苦的自我提升才能達到。中國的會展業(yè)起步比較晚，社會對相關人才方面的認識并不是很深刻的。雖然會展業(yè)界開始意識并且重視人才問題 ，但是依然要在全社會大力宣傳，形成一種有利于會展人才成長的土壤和氛圍，使各類會展人才和各類會展專家充分認識自我的價值和份量，充分發(fā)揮與展現(xiàn)自身的聰明才智。3.2.2、要制定切合實際的培訓開發(fā)規(guī)劃 根據(jù)會展對經(jīng)濟社會發(fā)展的實際需要，制定切實可行的人才培訓開發(fā)規(guī)劃，以保證培訓的系統(tǒng)性。這一規(guī)劃要有政府權威部門組織協(xié)調，制定出相應的近期和中長期人才培訓規(guī)劃及實施措施，嚴格加以考核，確保目標

45、的實施，使培訓開發(fā)與需要結合起來。有關政府部門、行業(yè)協(xié)會、院校和 企業(yè) 可加強會展職業(yè)培訓的協(xié)調及管理，聯(lián)合開展職業(yè)培訓，加快會展培訓的品牌建設。培訓要定期化，內外培訓要相結合，長短期培訓要結合。通過人才資源的預測與規(guī)劃、培養(yǎng)與使用、配置與管理，建立起精干、高效、能夠承擔起展會全過程的、門類齊全的專業(yè)技術隊伍和經(jīng)營管理人員隊伍，避免人才培養(yǎng)的盲目性。3.2.3、樹立開放的人才培養(yǎng)觀念 人才是會展業(yè)最活躍的因子，沒有高素質的專業(yè)人才隊伍，要辦好一個高標準、高質量的會展是無法想象的。由于國外開展規(guī)范化的會展時間較早，并且人才培養(yǎng)方面的經(jīng)驗豐富，所以同國外高等教育機構、相關國際組織及著名會展企業(yè)合作

46、培養(yǎng)，吸收先進的辦學經(jīng)驗和教學體系，充分占有行業(yè)信息，可以少走很多彎路。另外，應通過“請進來，走出去”等多種形式提高會展人員的業(yè)務水平。如選派專業(yè)人才到國外培訓，或直接從國外引進會展專家和人才，或聘請國外著名會展專家來講座和指導，吸收國外先進的理論和實踐， 學習他們舉辦和組織會展的經(jīng)驗，加強與國外會展業(yè)的交流與溝通，從意識和形式上迅速提升，以提高會展專業(yè)人員的專業(yè)水平，使中國會展業(yè)早日進入國際化發(fā)展軌道。3.2.4、規(guī)范會展行業(yè)的人才標準 隨著會展業(yè)向縱深發(fā)展，人才再不是單一的，它需要有 現(xiàn)代 公關、組織展覽的能力，掌握現(xiàn)代技術設備手段的復合型人才。因此，在會展行業(yè)內部建立自己的人才衡量與考核標準，對不同的會展崗位制定相應的人才衡量標準，有利于會展人才的培養(yǎng)和管理，同時也有利于不同企業(yè)間會展人才的流動。會展行業(yè)的人才衡量標準主要有：一是知識要素，即受教育的程度；二是能力要素，即經(jīng)歷；三是業(yè)績要素，即所做的貢獻。同時，會展行業(yè)的人才標準不僅要涵蓋有學歷有職稱的會展人才，也要涵蓋沒有學歷和職稱但有專門技能的會展人才。這樣，確保在會展行業(yè)內，形成能者居其位的良好態(tài)勢。3.2.5、加強高校對會展專業(yè)人才的培養(yǎng) 一是發(fā)揮教育部門主導作用，明確高等院校應按原有學科特點和會展人才需求類型開設會展相關專業(yè)。鼓勵高