客服部管理制度與流程

1、客服工作管理制度與流程目錄一、總則二、客服部內(nèi)部管理制度三、客服部人員管理規(guī)范四、客服部工作流程一、總則1、適用范圍本管理辦法適用于公司客服部。2、目的為了不斷加深對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)，實(shí)現(xiàn)“客戶為中心”的營銷理念，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，提升企業(yè)的競爭力，特制訂本管理制度。3、原則建立符合公司實(shí)際情況與需求的客戶關(guān)系管理體系。4、主要職責(zé)4.1 負(fù)責(zé)協(xié)助市場部制定高質(zhì)量的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，對(duì)市場部提交運(yùn)作方案進(jìn)行審查與優(yōu)化，管理客戶檔案信息，管理合同，及時(shí)處理客戶投訴等保證客戶滿意度。4.2 有效、科學(xué)地組織客戶信息統(tǒng)計(jì)及檔案管理工作，進(jìn)行客戶調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)分析，保證客戶信息的準(zhǔn)確性及及時(shí)性，

2、特制定本制度。4.3 簡歷完善的客戶信息庫管理規(guī)程，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)聯(lián)系。4.4 負(fù)責(zé)對(duì)公司客戶信息分類存儲(chǔ)、加工、檢索，實(shí)現(xiàn)信息資源共享，為市場部的業(yè)務(wù)開展提供依據(jù)。4.5 負(fù)責(zé)對(duì)360和市場部門的服務(wù)和跟蹤。4.6 負(fù)責(zé)對(duì)公司會(huì)議的跟蹤，安排和培訓(xùn)進(jìn)程的服務(wù)工作。4.7 進(jìn)一步開發(fā)有潛力的新客戶。4.8 負(fù)責(zé)對(duì)市場部人員的客戶發(fā)掘與開發(fā)的跟蹤，回訪和監(jiān)督。4.9 客服部崗位設(shè)置為5人，客服部經(jīng)理1人。二、客服部內(nèi)部管理制度（一）市場部業(yè)務(wù)運(yùn)作方案審查與優(yōu)化1、市場部開發(fā)的不同類型客戶類型與需求制定針對(duì)性的業(yè)務(wù)運(yùn)作方案，并提交客服部審查、優(yōu)化。2、根據(jù)

3、客戶類型與服務(wù)項(xiàng)目金額建立分級(jí)會(huì)審制度，對(duì)于規(guī)定應(yīng)通過總經(jīng)理審查的方案，由客房部協(xié)助市場部完成，再向上報(bào)審。3、業(yè)務(wù)運(yùn)作方案包括：針對(duì)不同客戶采取的金融工具、匯款方式與周期、合同約定的其他內(nèi)容。4、客服部贏組織客服部、財(cái)務(wù)部、市場部，對(duì)專項(xiàng)方案進(jìn)行審查；方案是否符合公司項(xiàng)目開展的具體條件并具有針對(duì)性。5、已批準(zhǔn)的專項(xiàng)方案，不得隨意變動(dòng) ，實(shí)施方案所需的經(jīng)費(fèi)不得挪作他用。6、認(rèn)真進(jìn)行專項(xiàng)方案實(shí)施中的交底工作，責(zé)任落實(shí)到市場部的具體團(tuán)隊(duì)，并實(shí)行方案運(yùn)作的過程管控制度。7、在方案實(shí)施的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和管控點(diǎn)，采取切實(shí)可行的監(jiān)督、防范措施，督促市場部的業(yè)務(wù)人員按照方案開展業(yè)務(wù)。8、方案實(shí)施過程中需變更方案和

4、措施，必須由公司總經(jīng)理同意，并有書面簽證，應(yīng)重新辦理方案審批手續(xù)。（二）客戶信息管理1、客戶信息是公司的重要無形資產(chǎn)，建立清晰、明確、及時(shí)的客戶信息有助于幫助業(yè)務(wù)人員順利地開展工作，便于公司了解客戶，公司的客戶信息檔案由客服部設(shè)專人進(jìn)行統(tǒng)一管理。2、客戶信息管理工作的基本任務(wù)是丟企業(yè)客戶的各種基本情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查、整理歸檔并及時(shí)更新，建立完善的客戶信息管理庫，以提高信息庫利用效率，與本企業(yè)業(yè)務(wù)伙伴建立長期穩(wěn)定的業(yè)務(wù)關(guān)系。3、試用范圍 本公司客戶信息檔案資料的建立、完善及日常管理工作。4、客服部管理職責(zé)4.10 客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶信息整理、收集的整體規(guī)劃與運(yùn)行監(jiān)督。4.11 客戶服務(wù)部信息管

5、理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的建設(shè)、更新及日常維護(hù)工作。4.12 銷售人員負(fù)責(zé)客戶相關(guān)信息的收集。4.13 所有接觸客戶信息的人員有對(duì)公司客戶信息及檔案保密的義務(wù)。5、客戶信息檔案的構(gòu)成5.1 客戶信息包括：客戶基本檔案、客戶組織結(jié)構(gòu)與管理體系、客戶企業(yè)中的關(guān)鍵人物、客戶基本情況、購買決策中關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、客戶購買程序、客戶投資規(guī)模等需求計(jì)劃和對(duì)客戶信息的分析等。5.2 客戶基本檔案：客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、組織架構(gòu)與管理體系、所有者管理者、購買決策的關(guān)鍵人物的個(gè)人情況資料、資質(zhì)、創(chuàng)立時(shí)間、與本企業(yè)交易時(shí)間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等。5.3 客戶特征包括服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿?/p>

6、、企業(yè)文化、經(jīng)營方針與政策、企業(yè)規(guī)模（員工人數(shù)、銷售額等）、經(jīng)營管理特點(diǎn)等。5.4 業(yè)務(wù)狀況：業(yè)務(wù)狀況主要包括目前及以往的銷售業(yè)績，經(jīng)營管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)，與其他競爭者的關(guān)系，與本企業(yè)的業(yè)務(wù)聯(lián)系及合作態(tài)度等。5.5 交易活動(dòng)現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)狀況、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對(duì)策、企業(yè)信譽(yù)與形象、信用狀況、交易條件和以往出現(xiàn)的信用問題等。6、客戶信息檔案的建立、提供、積累和保管6.1 市場部業(yè)務(wù)人員必須跟蹤、了解客戶所處的那種競爭性的經(jīng)營環(huán)境，每月第一個(gè)星期向客服部提供客戶信息報(bào)告。6.2 對(duì)每一個(gè)機(jī)構(gòu)客戶，必須建立、健全客戶基本資料檔案，客服部經(jīng)理應(yīng)予以監(jiān)督和指導(dǎo)，客戶基本資料

7、檔案一式兩份，客服部留存一份工業(yè)務(wù)使用；一份以電子表格形式填寫、保存、和傳遞客戶信息資料，統(tǒng)一存放于信息部數(shù)據(jù)庫，供市場分析。6.3 市場部業(yè)務(wù)人員必須及時(shí)跟蹤客戶情況的變化，及時(shí)填寫、更新客戶信息檔案的內(nèi)容，并將更新內(nèi)容及時(shí)提供給信息部信息員；信息員將客戶信息資料錄入、整理，形成電子化客戶檔案，輸入公司信息數(shù)據(jù)庫，備有關(guān)各方查詢。6.4 公司向外提供各種客戶信息資料，一律以客服部所掌握的資料為準(zhǔn)。6.5 客戶信息檔案每季度重新核定一次，每三個(gè)月增補(bǔ)或調(diào)整一次。6.6 客戶信息檔案作為商業(yè)機(jī)密，一律由客服部掌管。6.7 凡索取客戶信息統(tǒng)計(jì)資料及檔案時(shí)，需各部門經(jīng)理簽字后，向客服部申請查閱。6.

8、8 客戶服務(wù)部應(yīng)將所掌握的客戶信息檔案卡片，按月、季、年進(jìn)行整理分類，以便于使用。6.9 客服部編制的客戶信息報(bào)表和加工整理后的客戶信息資料，必須妥善保管。6.10 對(duì)已經(jīng)過時(shí)的客戶信息資料，如認(rèn)為確無保管價(jià)值，在呈報(bào)客戶信息主管、客戶服務(wù)部經(jīng)理、總經(jīng)理分別核準(zhǔn)后，方可銷毀。7、客戶信息檔案的保密制度7.1 客戶信息檔案是公司重要商業(yè)秘密，關(guān)系公司權(quán)利和利益、按照特定程序規(guī)定、在一定時(shí)間內(nèi)只限一定范圍人員知悉，僅經(jīng)理及以上人員有權(quán)借閱客戶檔案，借閱時(shí)須填寫借閱卡，禁止在公眾場合，或旅行途中閱讀客戶信息資料，以免失密，如有違規(guī)或遺失、泄密，對(duì)有關(guān)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，直接上級(jí)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。7.2

9、保密范圍和密級(jí)確定。7.2.1 客戶資料秘密包括以下內(nèi)容i、公司與客戶重要業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié)。ii、公司對(duì)重要客戶的特殊營銷策略。iii、公司主要客戶的重要信息。7.2.2 客戶資料密級(jí)分為“秘密”、“機(jī)密”和“絕密”三級(jí)。i、“秘密”級(jí)是指一般的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受損害。ii、“機(jī)密”級(jí)是指重要的客戶資料，其泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受嚴(yán)重的損害。iii、“絕密”級(jí)是指最重要的客戶資料，其一旦泄露會(huì)使公司的權(quán)利和利益遭受特別嚴(yán)重的損害。7.2.3 客戶密級(jí)的確定i、與公司有一般業(yè)務(wù)往來的客戶為秘密級(jí)。ii、與公司有重要業(yè)務(wù)往來的客戶為機(jī)密級(jí)。iii、公司經(jīng)營發(fā)展中，直接影響公司權(quán)

10、益的重要客戶資料為絕密級(jí)。7.2.4 應(yīng)當(dāng)依據(jù)本制度的相關(guān)規(guī)定標(biāo)明密級(jí)，并確定保密期限，保密期限屆滿，自行解密。7.2.5 對(duì)于密級(jí)的客戶資料和文件，應(yīng)由客服部妥善保存。（三）客戶信用管理1、根據(jù)對(duì)客戶的信用調(diào)查結(jié)果及業(yè)務(wù)往來過程中的客戶的表現(xiàn)，可將客戶分為四類，具體如下表所示：客戶分類表客戶類別銷售情況客戶其他信息A類占公司銷售額的70%左右企業(yè)形象好、知名度高、有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢、社會(huì)信用狀況良好、合作關(guān)系好，客戶的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)模達(dá)到經(jīng)濟(jì)規(guī)模，有很好的發(fā)展前景，資產(chǎn)流動(dòng)性很好，管理水平很高，款項(xiàng)支付及時(shí)，具有很強(qiáng)的償債能力B類占公司銷售額的20%左右社會(huì)信用狀況一般、合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付一般

11、，但市場競爭力強(qiáng)，有較好的發(fā)展前景，管理水平較高，具有較強(qiáng)的償債能力C類占累計(jì)銷售額的5%左右社會(huì)信用關(guān)系較差，合作關(guān)系一般，款項(xiàng)支付及時(shí)性較差，發(fā)展前景一般，管理水平一般，償債能力一般D類占累計(jì)銷售額的5%左右社會(huì)信用關(guān)系較差，合作關(guān)系不穩(wěn)定，款項(xiàng)支付及時(shí)性差，發(fā)展前景一般，管理水平差，償債能力差2、可按照不同的客戶的信用等級(jí)在銷售中給予不同的銷售政策。2.1 對(duì)A級(jí)信用較好的客戶，可以有一定的授信額度和回款期限，但授信額度不超過合同所訂立賬期內(nèi)的銷售額。2.2 對(duì)B級(jí)客戶，可先設(shè)定一定額度，再根據(jù)信用狀況逐漸放寬。2.3 對(duì)C級(jí)客戶，要求現(xiàn)款現(xiàn)貨，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)審查，對(duì)于符合企業(yè)信用政策的額，給

12、予少量信用額度。2.4 對(duì)D級(jí)客戶，不給于任何信用交易，堅(jiān)決要求現(xiàn)款現(xiàn)貨或先款后貨。2.5 同一客戶的信用額度也不是一成不變的，應(yīng)隨著業(yè)務(wù)開展?fàn)顩r的改變而改變，業(yè)務(wù)員所負(fù)責(zé)的客戶要超過規(guī)定的信用額度時(shí)，須向市場部經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)備。3、客戶信用調(diào)查管理3.1 客戶信用調(diào)查渠道 流程3.11 銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)需要，提出對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查，客服部選擇以下途徑對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。3.1.2 通過金融機(jī)構(gòu)（銀行）調(diào)查。3.1.3 通過客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。3.1.4 內(nèi)部調(diào)查。詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從本企業(yè)派生機(jī)構(gòu)、新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用狀況。3.1.5 銷售業(yè)務(wù)員實(shí)地調(diào)查。即市

13、場部業(yè)務(wù)人員在與客戶的接洽過程中負(fù)責(zé)調(diào)查、收集客戶信息，將相關(guān)信息提供給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部分析、評(píng)估客戶企業(yè)的信用狀況。3.2 信用調(diào)查結(jié)果的處理3.2.1 調(diào)查完成后應(yīng)編寫客戶信用調(diào)查報(bào)告。3.2.2 客戶信用調(diào)查完畢，客服部有關(guān)人員應(yīng)編制客戶信用調(diào)查報(bào)告，及時(shí)報(bào)告給授信額度管理小組，業(yè)務(wù)員平時(shí)還要進(jìn)行口頭的日常報(bào)告和緊急報(bào)告。3.2.3 定期報(bào)告的時(shí)間要求依不同類型的客戶而有所區(qū)別。i A類客戶每半年一次即可。ii B類客戶每三個(gè)月一次。iii C類、D類客戶要求每月一次。3.2.4 調(diào)查報(bào)告應(yīng)按企業(yè)統(tǒng)一規(guī)定的格式和要求編寫，切忌主觀臆斷，不能過多地羅列數(shù)字，要以資料和事實(shí)說話，調(diào)查項(xiàng)目應(yīng)保證

14、明確全面。3.3 信用狀況突變情況下的處理3.3.1 業(yè)務(wù)人員如果發(fā)現(xiàn)自己所負(fù)責(zé)的客戶信用狀況發(fā)生變化，應(yīng)直接向上級(jí)主管報(bào)告，按“緊急報(bào)告”處理，采取對(duì)策要求上級(jí)主管的明確指示，不得擅自處理。3.3.2 對(duì)于信用狀況惡化的客戶，原則上可采取如下對(duì)策：i 要求客戶提供擔(dān)保人和連帶擔(dān)保人。ii 增加信用保證金；交易合同取得公證；iii 接受代位償債和代物償債，有擔(dān)保人的，向擔(dān)保人追債，有抵押物擔(dān)保的，接受抵押物還債。3.4 交易開始與終止的授信處理3.4.1 交易開始i 銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)制定詳細(xì)的客戶訪問計(jì)劃。ii 交易開始前，應(yīng)進(jìn)行合同評(píng)審，對(duì)于客戶的信用，授信額度等情況，客服部、財(cái)務(wù)部要注明意見。

15、iii 無論是新客戶，還是老客戶，都可依據(jù)信用調(diào)查結(jié)果設(shè)定不同的附加條件，如交換合同書、提供個(gè)人擔(dān)保、提供連帶擔(dān)?；蛱峁┑盅簱?dān)保。3.4.2 終止交易i 在交易過程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶存在問題和異常點(diǎn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)，作為應(yīng)急處理業(yè)務(wù)可以暫時(shí)停止供貨；ii 當(dāng)票據(jù)或支票被拒付或延期支付時(shí)，銷售業(yè)務(wù)員應(yīng)向上級(jí)詳細(xì)報(bào)告，并盡一切可能收回貨款，將損失降至最低點(diǎn)，業(yè)務(wù)員根據(jù)上級(jí)主管的批示，通知客戶終止雙方交易。（四）銷售合同管理1、為加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，規(guī)范銷售過程中的銷售行為，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程合理運(yùn)行，提升經(jīng)營績效，客服部負(fù)責(zé)銷售合同的審查、監(jiān)督執(zhí)行與管理。2、業(yè)務(wù)合同包括公司及市場部簽訂的所有對(duì)外銷售的合同。

16、3、合同管理相關(guān)部門職責(zé)。3.1 市場部：負(fù)責(zé)銷售、投放信息收集、簽單、合同流程執(zhí)行、回款和售后客戶關(guān)系維護(hù)。3.2 客服部：負(fù)責(zé)銷售合同審查、合同執(zhí)行監(jiān)督與合同保管。3.3 財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)投資收益情況監(jiān)督與跟蹤與應(yīng)收賬款的協(xié)助回款工作。4、部門的基本職責(zé)：4.1 合同談判前，應(yīng)對(duì)合同的其他各方當(dāng)事人進(jìn)行必要的資信調(diào)查，并對(duì)資信調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)，資信調(diào)查的內(nèi)容包括：營業(yè)執(zhí)照及其有效性、商業(yè)信譽(yù)及近期經(jīng)營業(yè)績情況和承擔(dān)該合同業(yè)務(wù)必須具備的其他資質(zhì)條件。4.2 對(duì)合同的經(jīng)濟(jì)性、可行性、合法性及價(jià)款的合理性負(fù)直接責(zé)任。4.3 處理未涉及訴訟和仲裁法律程序的合同糾紛。4.4 建立本部門合同副本檔案及其臺(tái)賬。

17、5、合同審查：由公司財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)合同的專項(xiàng)審查，有權(quán)依據(jù)各自的職責(zé)對(duì)合同進(jìn)行審核監(jiān)督，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)給予支持和配合。合同審查責(zé)任人必須在一個(gè)工作日內(nèi)完成評(píng)審工作。若審批人在外出差，緊急情況下銷售支持在電話確認(rèn)后可按審批的權(quán)限跨級(jí)審批，并將審批結(jié)果通知該電話確認(rèn)人。6、合同監(jiān)督執(zhí)行：客服部應(yīng)督促市場部在合同約定的供貨期限內(nèi)將合同規(guī)定的貨品配送給客戶。7、合同保管：市場部需在合同簽訂的一個(gè)工作日內(nèi)，將合同提交至客服部，若提取已簽訂的合同需持總經(jīng)理的簽字予以提取，并在規(guī)定的期限內(nèi)將合同返還。（五）客戶投訴及回訪管理1、客戶投訴管理規(guī)范1.1 為更好的處理客戶投訴，提升客戶滿意度協(xié)調(diào)市場部為客戶提供優(yōu)質(zhì)

18、服務(wù)。1.2 職責(zé)：負(fù)責(zé)客戶投訴的受理、分類上報(bào)、處置情況跟蹤、處置效果分析工作。1.3 高效的投訴處理：完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)處理、迅速有結(jié)果、處理后有回訪：使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決，簡歷投訴歸檔資料。1.4 投訴處理工作的三個(gè)方面：1.4.1 為顧客投訴提供便利的渠道；1.4.2 為投訴進(jìn)行迅速有效的處理；1.4.3 對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析；1.4.4 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客。2、客戶的需求是動(dòng)態(tài)變化的，客服部應(yīng)通過定期和不定期回訪了解客戶的需求、市場咨詢，開展?jié)M意度調(diào)查，發(fā)現(xiàn)相關(guān)部門工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和

19、調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。3、客戶回訪內(nèi)容：3.1 詢問客戶對(duì)本公司的評(píng)價(jià)，對(duì)服務(wù)的建議和意見：3.2 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3.3 回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。3.4 回訪規(guī)范：一個(gè)避免，兩個(gè)必保3.4.1 避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；3.4.2 必須保證重點(diǎn)客戶的100%回訪；3.4.3 必須保證回訪信息的完整記錄；三、客服部人員管理規(guī)范1、凡客服部人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù)，有一定相關(guān)知識(shí)技能。2、所有成員有宣傳公司宗旨，維護(hù)公司榮譽(yù)，擴(kuò)大公司影響力的義務(wù)。3、所有工作人員必須遵守公司的管理規(guī)定。4、所有工作人員必須參加部門的有關(guān)會(huì)議，在會(huì)議上參加討論，為公司發(fā)展提供意見和建議。5、所有成員若對(duì)客服部管理不滿有及時(shí)提出意見和建議的權(quán)利。四、