酒店管理星級酒店總經(jīng)理終總結(jié)報(bào)告

1、酒店總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告親愛的各位佳人，全體員工們：大家好！歡歌辭舊歲，笑語迎新春，不尋常的 2013年已經(jīng)過去，充滿希望的2014 年已經(jīng)到來。面對未來發(fā)展的機(jī)遇和巨大的挑戰(zhàn)，需要我們統(tǒng)一思想，提高認(rèn) 識，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，合理安排部署2014年度的全面工作，把萬瑞沙都酒店 在當(dāng)前局勢中推向跨越發(fā)展、創(chuàng)新經(jīng)營的軌道。下面我就去年的工作和今年的 安排講幾點(diǎn)意見。一、2013年工作回顧去年，為了完成年初確定的任務(wù)指標(biāo)，我們?nèi)w員工發(fā)揚(yáng)愛崗敬業(yè)、團(tuán)結(jié) 奉獻(xiàn)的鉆石時代精神，恪盡職守、默默奉獻(xiàn)、奮力拼搏，敢為人先，取得了一 定的業(yè)績，各項(xiàng)工作都在順利開展：第一、特色管理求發(fā)展1、餐飲特色化。兩店餐飲在去

2、年的大形勢下都經(jīng)歷了嚴(yán)峻的考驗(yàn)， 兩個酒 店的餐飲部都各出奇招，創(chuàng)新經(jīng)營思路，將餐飲經(jīng)營基于穩(wěn)定，尤其是萬瑞酒 店餐飲部，大膽創(chuàng)新，開通火鍋外賣配送服務(wù)，效果多有收獲。這些大膽創(chuàng)新 的嘗試得益于兩個方面，一是餐飲趨于市場化。隨著社會發(fā)展，十八大政策的 提出，人們的消費(fèi)水平與觀念發(fā)生改變，沙都、萬瑞兩店都形成了各自的優(yōu)勢 與固定客源。二是管理趨于精細(xì)化。鉆石時代憑借親情化的服務(wù)、地道實(shí)惠的 本地菜系；沙都大酒店特色化的經(jīng)營方式、低中高檔次宴請的準(zhǔn)確定位吸引著 八方賓客，營業(yè)額逐年攀升。2、客房個性化。我一直強(qiáng)調(diào)服務(wù)精細(xì)無止境， 工作要做有心人，客房在這 方面意識較強(qiáng)，注重細(xì)節(jié)服務(wù)，受到了客人的高

3、度評價。2013年嚴(yán)峻的市場局勢下，把握好旅游旺季的收入使我們工作的重中之重，去年，兩個酒店在董副 總的帶領(lǐng)下，客房收入在同行業(yè)中取得了驕人的成績，這些成績的取得都表現(xiàn) 出我們在面對競爭時抓住了與之抗衡的核心問題，抓住了市場的需求，所以說 我們要時刻站在客人角度思考問題，有針對性的為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。 第二、制度改革添活力全員參與績效管理，嘗試績效考核，業(yè)務(wù)銷售比例提成，這些舉措充分證 明，收效顯著，所有員工的銷售意識增強(qiáng)，盡管在實(shí)施中遇到了很多困難，但 大家都能顧全大局，克服重重困難，保證了制度的有效實(shí)施。酒店規(guī)章制度進(jìn) 一步健全和完善，各項(xiàng)考核指標(biāo)也逐步明確化、細(xì)致化，隨著內(nèi)部管理

4、，調(diào)整 步伐不斷加快，酒店控制力、協(xié)調(diào)能力明顯增強(qiáng)。第三、文化生活聚人心酒店為全員請來了聚成公司培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，為大家提供專業(yè)化得培訓(xùn)模式、并開展全員競聘上崗大會、消防應(yīng)急演練、全員運(yùn)動會，都為豐富員工生活、加 強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和企業(yè)文化建設(shè)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。當(dāng)新的一年來臨，歷史又翻開了嶄新的一頁，我們又站在了新的起點(diǎn)，開始新 的征程，明天，我們還要面臨更加殘酷的市場競爭，迎接各種困難和挑戰(zhàn)。在 前進(jìn)的道路上，我們鉆石時代人永不言敗，成功，就在明天！二、當(dāng)前形勢和現(xiàn)存問題去年，金融危機(jī)余波震蕩，經(jīng)濟(jì)市場動蕩不安，國家政策調(diào)整、下達(dá)“禁酒令”、 原本飽和的酒店市場競爭更加激烈；我們內(nèi)部經(jīng)營成本逐年攀升，水、電

5、、煤的價格大幅上漲，各種變數(shù)交織在一起，使旅游行業(yè)受到前所未有的沖擊。2013 年兩個酒店的經(jīng)營任務(wù)與往年相比，下降幅度很大，萬瑞營業(yè)任務(wù)完成 比去年減少了 ,沙都酒店?duì)I業(yè)任務(wù)完成 ,經(jīng)營任務(wù)的大幅減低，也 說明了我們經(jīng)營管理工作中的不足，也是我們在新的一年的工作開展中有必要 總結(jié)分析的原因所在。1、經(jīng)過長期發(fā)展，管理流程基本順暢，執(zhí)行力與團(tuán)隊(duì)凝聚力都是學(xué)習(xí)的重 點(diǎn)，但長期的積淀，形成了一些格式化、程序化的東西，老三板太多，阻礙企 業(yè)發(fā)展，導(dǎo)致業(yè)績下滑。當(dāng)務(wù)之急是輸入新鮮血液，管理上也要突破固有思維， 不能一直按老套數(shù)出牌，包括對員工的管理，特殊情況要特殊對待，注重親情 化教育與引導(dǎo)。2、今后

6、在人員招聘的管理上，人事部門招聘要嚴(yán)格把關(guān)，把好人員入口外 調(diào)關(guān)，對于年齡小、資歷淺的要慎重對待，按程序錄用，逐步按照國家要求以 相關(guān)的職業(yè)資格證錄用和使用。過去是特殊工種要求這樣做，現(xiàn)在幾乎所有的 崗位都要求這樣，服務(wù)員、廚師、保安等都要經(jīng)過相關(guān)的正規(guī)培訓(xùn)，拿到相應(yīng) 的資格證書才能上崗。部門也要加強(qiáng)員工管理，嚴(yán)格組織紀(jì)律性，尤其是后廚 管理，菜品質(zhì)量要把關(guān)，其他的衛(wèi)生、紀(jì)律也要緊抓不放，后廚本身就是危險 地帶，員工操作上一定要嚴(yán)格按照規(guī)程來，為自己的安全負(fù)責(zé)任。3、部分管理人員普遍存在一定惰性，思路不靈活，創(chuàng)新無活力，大多是憑 經(jīng)驗(yàn)辦事，小到一件裝飾品的擺設(shè)，大到酒店整體環(huán)境氛圍的營造，我們

7、管理 人員都沒有去認(rèn)真思考如何做才更完美，如何做才對酒店有利?，F(xiàn)在市場競爭日益激烈，一本皇歷念到底的方法是行不通了，我們必須從目前 市場競爭的現(xiàn)狀和未來著眼，進(jìn)一步增強(qiáng)生存危機(jī)感，加強(qiáng)市場競爭意識，努 力在環(huán)境布置、服務(wù)質(zhì)量上多下功夫、多動腦筋，這樣，我們的事業(yè)才能不斷 向前發(fā)展。三、部署 2014 年度工作2014 年，我們面臨的市場競爭將更加激烈，客源也有待進(jìn)一步提高，客觀形勢要求我們效益必須進(jìn)一步提升。我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅 %只要我們積極改革挖潛，完成任務(wù)我們是有信心的，在我們面前是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，壓力與動力同在，在萬瑞沙都的各位佳人面前沒有攻不下的難關(guān)，我相信只要抓住機(jī)遇，就

8、能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成2014 年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個方面的工作：1. 內(nèi)挖潛力， 外拓客源， 共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。 繼續(xù)在全員營銷全同服務(wù)上下功夫。萬瑞沙都酒店上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。建立客戶檔案，了解客人的愛好，無微不至地做好服務(wù)工作。為擴(kuò)大兩個酒店在中衛(wèi)市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動。作個有心人，商機(jī)到處有，采取“走出去，請進(jìn)來”、送上門、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠等多種形式，讓顧客了解萬瑞沙都酒店，享受萬瑞沙都酒店的服務(wù)。2. 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)和創(chuàng)先活動， 為員工展示才華提供舞

9、臺。 繼續(xù)評選季度優(yōu)秀員工活動，對于當(dāng)選的員工，頒布資金并作為職位提升的主要依據(jù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。3. 做好各項(xiàng)服務(wù)保障工作， 一切為了顧客的需要。 客房部、 餐飲部是公司的第一線，直接為顧客服務(wù)，代表著酒店的形象，酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。認(rèn)真總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，提升服務(wù)質(zhì)量，讓顧客開心而來、滿意而歸，爭取百分百的回頭率。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作。財(cái)務(wù)部要及時準(zhǔn)確、公平、合理地處理好涉內(nèi)涉外財(cái)務(wù)，做好商品、物資采購，確保一線需求。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運(yùn)行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。人事部做好員工的選聘和人力資源的編制定員管理，績效考核、薪資管理及員工培訓(xùn)工作。同仁們，今年是萬瑞酒店開業(yè)的第 5 年，也是中衛(wèi)成為西部旅游目的地城市的第一年，是中衛(wèi)成為