客運站業(yè)務(wù)操作規(guī)程

1、崗位操作規(guī)程汽車站目 錄1、汽車站值班站長崗位操作規(guī)程2、汽車站值班主任崗位操作規(guī)程3、汽車站售票員崗位操作規(guī)程4、汽車站退票員崗位操作規(guī)程5、汽車站檢票員崗位操作規(guī)程6、汽車站候車服務(wù)員崗位操作規(guī)程7、汽車站問事服務(wù)員崗位操作規(guī)程8、汽車站廣播員崗位操作規(guī)程9、汽車站行包服務(wù)員崗位操作規(guī)程10、汽車站小件寄存員崗位操作規(guī)程11、汽車站調(diào)度員崗位操作規(guī)程12、汽車站稽查員崗位操作規(guī)程13、汽車站安檢員崗位操作規(guī)程14、汽車站進(jìn)站口崗位操作規(guī)程15、汽車站出站口崗位操作規(guī)程值班站長1、上崗基本要求按規(guī)定要求著裝，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方。熟悉國家有關(guān)的公路客運政策、法規(guī)，掌握本站

2、的客運業(yè)務(wù)知識，具有一定的組織、指揮、協(xié)調(diào)和處理能力，大膽管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、準(zhǔn)備工作提前20分鐘到崗，巡視車場，聽取值班調(diào)度匯報當(dāng)日線路、班次變更情況，掌握遺留問題和注意事項，主持召開班前會議。3、專業(yè)工作（1）檢查各服務(wù)區(qū)召開班前會情況及各崗到崗情況，向各服務(wù)區(qū)值班主任安排、交待工作，及時處理發(fā)現(xiàn)的問題。（2）檢查服務(wù)設(shè)施的使用情況，對失效或損壞的及時報告站長修復(fù)更換。（3）隨時查看環(huán)境衛(wèi)生及車場秩序，確保為旅客營造優(yōu)美、規(guī)范、有序的乘車環(huán)境。（4）及時處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故，重大問題請示站長做出處理并做好記錄。（5）協(xié)調(diào)各部門之間的工作，及時處理和化解各種矛盾。（6）對當(dāng)班發(fā)生

3、問題的服務(wù)區(qū)，要組織召開班后會，進(jìn)行處理。4、交接班工作認(rèn)真填寫值班記錄，審閱各種記錄及旅客意見簿，監(jiān)督服務(wù)區(qū)的交接工作，向接班人員交待當(dāng)班遺留問題，向站長匯報當(dāng)班工作情況。值班主任1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方。熟練掌握本站的客運業(yè)務(wù)知識，具有一定的組織、處理能力，大膽管理，認(rèn)真負(fù)責(zé)。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，做好本班的勞動考勤，帶領(lǐng)服務(wù)人員打掃轄區(qū)衛(wèi)生，并進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，主持召開班前會議。3、專業(yè)工作（1）了解當(dāng)日線路、班次變更情況，并做好記錄。（2）密切關(guān)注現(xiàn)場客流動態(tài)，結(jié)合實際情況及時反饋信息、組織加班。（3）隨時查看服務(wù)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及

4、車場秩序，確保為旅客營造優(yōu)美、規(guī)范、有序的乘車環(huán)境。（4）對線路、車型、發(fā)車時間發(fā)生變化的班次，要提前向旅客做出通知和解釋工作，當(dāng)班發(fā)生的問題，及時進(jìn)行處理，必要時匯報值班站長。（5）協(xié)調(diào)各班組和車輛班次之間的工作，及時處理和化解各種矛盾。4、交接班工作認(rèn)真填寫交接班記錄，向接班人員交待當(dāng)班遺留問題，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施工具。售票員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方。熟悉本站線路、班次、時間、票價等，熟練掌握微機(jī)操作技能。掌握日常英、啞語會話。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，備好零錢、票據(jù)，開啟微機(jī)。3、專業(yè)工作（1）

5、及時主動熱情介紹客運信息，回答旅客詢問。（2）根據(jù)售票情況，及時提出增班或減班建議。（3）按規(guī)定及時處理當(dāng)班出現(xiàn)的車票改乘、退票事宜。（4）下班前，按操作規(guī)程關(guān)閉微機(jī)。（5）下班時收好票據(jù)票款，留足零錢，領(lǐng)取交款單，將票款上繳財務(wù)。4、交接班工作向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施工具。退票員1、上崗基本要求著標(biāo)志服，戴服務(wù)證，講普通話。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘上崗，打掃衛(wèi)生，掛服務(wù)牌，旅客意見簿，準(zhǔn)備退票款、記錄簿、筆等。3、專業(yè)服務(wù)（1）規(guī)定程序開啟微機(jī)，輸入工號、姓名、起止號上網(wǎng)。（2）接到旅客遞入所要退的票時，說“您好”。退票時首先看票面大小號是否一致，如有不符現(xiàn)象，及時向值班站

6、長匯報，找微機(jī)工作站值班員查找原因，如相符向旅客唱票面的站名、車次、張數(shù)、票價、總金額，然后輸入微機(jī)，按微機(jī)顯示出的內(nèi)容唱所收取的退票手續(xù)費和所退的金額，將退票收據(jù)和退票款一起輕輕推向旅客。（3）屬運方責(zé)任退票不需要輸入微機(jī)的，必須檢查是否有值班站長的簽字，檢過的票必須由檢票員寫清原因，并簽名，再經(jīng)值班站長簽字后方可辦理。退票時做好記錄。（4）缺班、晚點的車次，由營調(diào)科通知，按通知的車次可直接辦理退票，單獨繳銷。（5）當(dāng)班繳銷的車票，票面時間必須是當(dāng)班以后的時間。（6）按規(guī)定下崗后，整理并核對當(dāng)班所退票的張數(shù)、金額、退票款收據(jù)的結(jié)存和銷出張數(shù)，與交款單核對，無誤后向會計繳銷。4、交接班工作取下

7、服務(wù)牌、意見簿，整理記錄，向接辦人交待工作。檢票員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。熟練掌握本站線路、班次、時間、票價等。掌握日常英、啞語會話。2、準(zhǔn)備工作（1）提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，備好檢票記錄、筆等，開啟微機(jī)。（2）了解現(xiàn)場班次、座位數(shù)情況，掌握客流變化。3、專業(yè)工作（1）按操作規(guī)程檢票，引導(dǎo)旅客上車，核對旅客人數(shù)。（2）檢查和詢問當(dāng)班車的行包裝車情況。（3）按操作規(guī)程認(rèn)真打印檢票記錄。（4）發(fā)車前3分鐘上車介紹本次班車的起止站點、發(fā)車時間、車次號等，認(rèn)真檢查班車有效證件，逐項填寫出站登記表，

8、做好“三品”宣傳，檢查三行李艙、車廂、發(fā)動機(jī)艙。（5）照顧特殊旅客、重點旅客上車。（6）發(fā)車時站于車輛右側(cè)門前，立正姿勢目送車輛出站。（7）檢查整理檢票記錄及副券，打印檢票記錄繳銷單，一同上繳統(tǒng)計科。3、交接班工作向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施工具。候車服務(wù)員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，身披彩披，站立服務(wù)，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。掌握當(dāng)?shù)卣巍⑽幕?、旅游、市?nèi)交通等情況，熟悉本站客運業(yè)務(wù)知識。掌握日常英、啞語會話。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生。懸掛上崗牌、意見簿等。3、專業(yè)工作（1）向旅客宣傳客規(guī)乘車須知，隨時

9、回答旅客的詢問，熱情為旅客介紹售票、候車、行包托運、小件寄存位置及辦理程序，介紹服務(wù)項目。（2）照顧老、弱、病、殘、孕、幼等重點旅客，指引旅客乘車、候車，幫助旅客解決實際困難。（3）遇有特殊旅客詢問，如外賓、聾啞人等，要用簡單的英語、手語進(jìn)行交流。（4）隨時收集各種運輸信息及旅客的意見和建議，并及時匯報整理，改進(jìn)服務(wù)工作。（5）提醒旅客不要隨地吐痰，不要亂扔果皮紙核。（6）及時清掃候車室衛(wèi)生，隨臟隨掃，清理垃圾箱及痰盂，保持候車室門、窗、桌面、椅面、地面等清潔衛(wèi)生，候車室空氣清新。4、交接班工作認(rèn)真查閱意見簿，重要意見做好記錄，向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施用具。問事服務(wù)員1、上崗

10、基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。掌握當(dāng)?shù)卣?、文化、旅游、市?nèi)交通等情況，熟悉本站客運業(yè)務(wù)知識。掌握日常英、啞語會話。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生。懸掛上崗牌、意見簿，備好暈車藥、城市交通圖、市內(nèi)交通圖、車次時刻表、公用電話等。3、專業(yè)工作（1）向旅客宣傳客規(guī)乘車須知，隨時回答旅客的詢問，熱情為旅客介紹售票、候車、行包托運、小件寄存位置及辦理程序，介紹服務(wù)項目。（2）隨時掌握售票、客流、車輛、班次、道路情況變化，回答旅客詢問。（3）遇有特殊旅客詢問，如外賓、聾啞人等，要用簡單的英語、手語進(jìn)行交流。（4）隨時收集

11、各種運輸信息及旅客的意見和建議，并及時匯報整理。（5）隨時與營調(diào)科、售票處保持聯(lián)系，辦理電話訂票業(yè)務(wù)，達(dá)到旅客滿意。（6）與各職能部門保持信息暢通，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。（7）及時清掃候車室轄區(qū)衛(wèi)生，隨臟隨掃，清理垃圾箱和痰盂等，保持候車室清潔衛(wèi)生，空氣清新。4、交接班工作認(rèn)真查閱意見簿，重要意見做好記錄，向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施用具。廣播員1、崗基本要求著標(biāo)志服，戴服務(wù)證，講普通話，發(fā)音準(zhǔn)確，吐字清晰，音質(zhì)純正，語言流暢親切。2、準(zhǔn)備工作提前十分鐘到崗，了解當(dāng)日班次線路變更情況，檢查整理廣播設(shè)施。3、專業(yè)工作（1）播放開始曲，及宣傳用語。（2）提前了解當(dāng)日班次變化情況，對于班次

12、變更等情況及時向旅客進(jìn)行播報。（3）宣傳本站的線路班次情況，隨時通過廣播向旅客介紹當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡及重要機(jī)關(guān)情況。（4）及時進(jìn)行安全宣傳，特別是雨、雪、霧天做好行車安全宣傳。（5）適時廣播宣傳衛(wèi)生與健康小常識，廣播找人，廣播宣傳通車公告。4、交接班工作向接班人員交待重點問題，交接衛(wèi)生，交接設(shè)施工具。行包服務(wù)員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。掌握日常英、啞語會話。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，擺放旅客意見簿，備好零錢、票據(jù)、標(biāo)簽、計量工具、行包裝運工具、捆扎用具等。3、專業(yè)工作（1）主動

13、宣傳托運須知及禁運范圍，熱情接待旅客托運，認(rèn)真檢驗物品性質(zhì)、類別、捆扎情況、體積、重量、有無禁運物品，按規(guī)定收件、過磅、計費、掛簽。（2）按線路、班次、到達(dá)站點及擺放規(guī)定分類裝車，輕搬輕放，擺放整齊，交待旅客與行包見面，并做好記錄。（3）下班前做好統(tǒng)計工作，準(zhǔn)確統(tǒng)計發(fā)送件數(shù)、運費等。4、交接班工作向接班人員交待重點遺留問題，交接衛(wèi)生，交接設(shè)施工具。小件寄存員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)。掌握日常英、啞語會話。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，懸掛上崗牌，擺放旅客意見簿，備足零錢。3、專業(yè)工作（1）主動宣傳

14、寄存須知及禁存范圍，熱情為旅客辦理寄存業(yè)務(wù)。（2）按規(guī)定分類存放寄存物品，輕搬輕放，擺放整齊。（3）旅客提取物品時熱情接待，認(rèn)真核對標(biāo)簽，逐件清點。4、交接班工作向接班人員交待重點問題，并同接班人員核對件數(shù)，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施工具。調(diào)度員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，語言文明規(guī)范，舉止端莊大方。精通本站的客運業(yè)務(wù)知識，掌握本站班次、時間、線路、里程、票價和旅客流量、流向、流時的規(guī)律，微機(jī)調(diào)度員能夠熟練操作營調(diào)子系統(tǒng)微機(jī)程序。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，查閱調(diào)度日志、微機(jī)處理記錄，了解當(dāng)日班次、線路變更情況，針對變更及時做出合理的調(diào)整。3、專業(yè)工作（1）根據(jù)氣候情況，了解當(dāng)

15、日線路、班次變更情況，報告值班主任和值班站長，及時通知各有關(guān)部門并做好記錄。（2）掌握班次變化和供車情況，認(rèn)真做好調(diào)度微機(jī)的日處理，及時準(zhǔn)確地發(fā)送有關(guān)數(shù)據(jù)。（3）結(jié)合實際情況及服務(wù)區(qū)反饋地信息，合理調(diào)配班次、組織加班。（4）正確記錄車輛運行情況，辦理客車進(jìn)站簽章、報班等。（5）認(rèn)真做好各項記錄工作，填寫調(diào)度日志、微機(jī)處理記錄、車輛運行動態(tài)表，填寫時項目齊全、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。（6）辦理包車及其它臨時性的相關(guān)業(yè)務(wù)。4、交接班工作清掃衛(wèi)生，填寫交接班記錄，與接班人員交待當(dāng)班遺留問題及班次、線路等變更情況，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施工具。稽查員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，舉止端莊大方

16、。精通本站的客運業(yè)務(wù)知識，掌握有關(guān)法律法規(guī)及站區(qū)綜合治理規(guī)定等相關(guān)政策，文明執(zhí)法，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，按照規(guī)定做好上崗前的準(zhǔn)備工作。3、專業(yè)工作（1）查補無票旅客，查堵本站工作人員的違紀(jì)行為，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄。（2）及時發(fā)現(xiàn)處理駕乘人員的約客、倒客、私拉亂跑等違紀(jì)行為。（3）監(jiān)督、檢查營運車輛各種擾亂車站正常經(jīng)營秩序的行為，維護(hù)好站內(nèi)公共秩序。（4）協(xié)助其它相關(guān)部門做好現(xiàn)場管理工作。4、交接班工作填寫交接班記錄，與接班人員交待當(dāng)班遺留問題，交接衛(wèi)生、交接設(shè)施工具。安檢員1、上崗基本要求穿標(biāo)志服，戴服務(wù)證，衣貌規(guī)范整潔，舉止端莊大方。精通本站的客運業(yè)

17、務(wù)知識，掌握有關(guān)法律法規(guī)及站區(qū)綜合治理規(guī)定等相關(guān)政策，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明執(zhí)法。2、準(zhǔn)備工作提前10分鐘到崗，參加班前會，清理環(huán)境衛(wèi)生，按照規(guī)定做好上崗前的準(zhǔn)備工作。3、專業(yè)工作（1）認(rèn)真宣傳國家關(guān)于“嚴(yán)禁攜帶易燃易爆及危險品乘車”的規(guī)定和“三品”危害，嚴(yán)查禁運物品。（2）做好防火、防盜、防爆及營運車輛的安全管理工作。（3）加強站內(nèi)外巡視，及時查扣違規(guī)經(jīng)營車輛，處理各種擾亂車站正常經(jīng)營秩序的行為；及時清理站內(nèi)外來車輛、閑雜人員和小商販，維護(hù)好站內(nèi)公共秩序。（4）負(fù)責(zé)查堵危險品、禁運物品和超限量物品，嚴(yán)禁旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時按章處理，并做好登記、簽字等手續(xù)。（5）檢查進(jìn)站經(jīng)營車輛消防器材及駕乘人員證件是否齊全、有效，檢查處理車輛超員、客貨混裝現(xiàn)象。（6）注意觀察進(jìn)出車輛動態(tài)，指揮班車按要求進(jìn)場、停放，引導(dǎo)旅客進(jìn)出站，確保車場秩序安全通暢，維護(hù)好站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。（7）檢查、監(jiān)督進(jìn)站經(jīng)營車輛的車容車貌，檢查、處理進(jìn)站經(jīng)營車輛向車下傾倒垃圾、亂停亂放等違規(guī)違紀(jì)行為，保持車場整潔有序。（8）督導(dǎo)服務(wù)區(qū)加強票據(jù)、票款的管理，協(xié)助車站財務(wù)人員做好票款押解工作。（9）協(xié)助其它相關(guān)部門做好現(xiàn)場管理工作。4、交接班工作填寫交接班記錄,與接班人員交待當(dāng)班遺留