構(gòu)建面對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷體系探討

1、構(gòu)建面對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷體系探討趙根連    2008-4-20 營(yíng)銷體系概念的提出，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)深化和營(yíng)銷環(huán)境變化的必然產(chǎn)物。體系化營(yíng)銷是現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的需要，是針對(duì)單點(diǎn)而來(lái)的，是指企業(yè)要系統(tǒng)的、全方位的看待和解決營(yíng)銷問(wèn)題。營(yíng)銷的成功需要各個(gè)方面的成功，而將這么多的因素組織起來(lái)就需要科學(xué)的、系統(tǒng)的管理和協(xié)調(diào)。為執(zhí)行相關(guān)的程序的前提就是有一定的組織管理文件。有這些文件作為基礎(chǔ)就是營(yíng)銷體系，而企業(yè)的營(yíng)銷行為就成為了體系化營(yíng)銷。 當(dāng)前，煙草行業(yè)通過(guò)積極深化卷煙流通體制改革，以發(fā)展現(xiàn)代流通為特征的全國(guó)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成，部分重點(diǎn)城市的流通體系已經(jīng)接近國(guó)際先進(jìn)煙草流通模

2、式。為此，國(guó)家局領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性眼光提出要建立面對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷體系，這將是對(duì)現(xiàn)有卷煙流通體制改革的又一重大探索，預(yù)示著行業(yè)流通體制改革的方向。 就煙草制品從生產(chǎn)到流通再到消費(fèi)整個(gè)過(guò)程而言，消費(fèi)者在其中扮演著重要角色，煙草制品生產(chǎn)和流通活動(dòng)都是圍繞滿足消費(fèi)者消費(fèi)需求而開(kāi)展。卷煙消費(fèi)者是卷煙供應(yīng)鏈系統(tǒng)的服務(wù)終端，是決定著卷煙作為商品的價(jià)值和使用價(jià)值能否實(shí)現(xiàn)的“最終仲裁者”。煙草制品只有被消費(fèi)者購(gòu)買并實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，才能完成其從產(chǎn)品到商品的轉(zhuǎn)變過(guò)程，其生產(chǎn)流通才會(huì)實(shí)現(xiàn)價(jià)值。從這個(gè)意義而言，消費(fèi)者不僅是煙草產(chǎn)業(yè)生存的土壤，而且是國(guó)家利益得以實(shí)現(xiàn)的基石。 對(duì)現(xiàn)代企業(yè)來(lái)講，重視顧客要甚于重視其他

3、一切，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底就是爭(zhēng)奪消費(fèi)者和掌控零售終端。企業(yè)必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)，為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。當(dāng)前，盡管我國(guó)煙草行業(yè)流通體制仍享受著國(guó)家給予的特殊管理政策，然而，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的競(jìng)爭(zhēng)壓力，面對(duì)國(guó)內(nèi)打破行業(yè)壟斷的呼聲越來(lái)越高，面對(duì)全國(guó)統(tǒng)一的大市場(chǎng)、大品牌、大流通和市場(chǎng)化取向改革的發(fā)展趨勢(shì)，煙草商業(yè)企業(yè)的運(yùn)行模式必將發(fā)生重大變化。建立面對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷體系對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō)不僅是對(duì)我國(guó)現(xiàn)行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)提出了新的挑戰(zhàn)、也是基于消費(fèi)者在整個(gè)產(chǎn)銷環(huán)節(jié)中的特殊地位的考慮。與此同時(shí)，建立面對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷體系也體現(xiàn)了“國(guó)家利益、消費(fèi)者利益至上”的價(jià)值

4、觀和踐行“兩個(gè)維護(hù)”（維護(hù)國(guó)家利益、維護(hù)消費(fèi)者利益）的行業(yè)共同行為準(zhǔn)則，其重要性不言而喻。那么，構(gòu)建面對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷體系應(yīng)該從何處著手呢？我們認(rèn)為還是應(yīng)該從服務(wù)和管理兩條主線入手，即形成面對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)體系和營(yíng)銷管理體系。其體系架構(gòu)如下：根據(jù)左面體系架構(gòu)設(shè)想，現(xiàn)從營(yíng)銷服務(wù)和營(yíng)銷管理兩大方面就構(gòu)建面對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷體系作一探討。 一、面對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷服務(wù)體系建設(shè) 我們卷煙商業(yè)企業(yè)要始終把服務(wù)作為現(xiàn)行卷煙網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的靈魂和商業(yè)流通企業(yè)的立身之本，把客戶滿意度作為衡量網(wǎng)建工作的主要指標(biāo)，樹(shù)立并強(qiáng)化服務(wù)第一的理念和意識(shí)，并致力于“服務(wù)品牌”的創(chuàng)建，這是服務(wù)在營(yíng)銷工作的特殊作用所決定

5、的。服務(wù)營(yíng)銷是西方國(guó)家為了更好地服務(wù)消費(fèi)者而推出的一套系統(tǒng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，也是目前西方國(guó)家用來(lái)推動(dòng)市場(chǎng)銷售最重要的戰(zhàn)略性手段。我們首先從全方位、多角度服務(wù)消費(fèi)者考量來(lái)構(gòu)建面對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù)體系是對(duì)建立面對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷體系的必然選擇，也是架構(gòu)整個(gè)營(yíng)銷體系的基礎(chǔ)。 （一）直接面向消費(fèi)者的營(yíng)銷服務(wù) 根據(jù)當(dāng)前網(wǎng)建發(fā)展的要求，建立一個(gè)真正的、直接的為廣大卷煙消費(fèi)者服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)顯得十分迫切，這是真正踐行“兩個(gè)維護(hù)”，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)滿意”的直接落腳點(diǎn)，也是提高煙草商業(yè)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本舉措。為此，應(yīng)以滿足消費(fèi)者真實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，為消費(fèi)者提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)。專業(yè)化服務(wù)應(yīng)在分析消費(fèi)者的需求（包括

6、產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、精神需求、健康需求和權(quán)益需求等）的基礎(chǔ)上、建立滿足消費(fèi)者多層次多元化服務(wù)需求： 1、大力推進(jìn)卷煙明碼標(biāo)價(jià)，努力向明碼實(shí)價(jià)邁進(jìn)，提供放心消費(fèi)環(huán)境。規(guī)范卷煙零售價(jià)格，留給零售客戶合理的利潤(rùn)空間，讓卷煙價(jià)格陽(yáng)光化，讓消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買卷煙時(shí)不至于像其他商品一樣需要討價(jià)還價(jià)，不必害怕“被宰”，可以放心、舒心地購(gòu)買，從而方便消費(fèi)者，讓消費(fèi)者滿意。 2、豐富卷煙市場(chǎng)，滿足消費(fèi)者多元化需求。特別是要引進(jìn)十多個(gè)重點(diǎn)骨干品牌，主動(dòng)接軌全國(guó)大市場(chǎng)，主動(dòng)迎合當(dāng)前卷煙消費(fèi)精品化、名優(yōu)化趨勢(shì)，加強(qiáng)消費(fèi)引導(dǎo)，不斷滿足消費(fèi)者日益多元化和個(gè)性化的消費(fèi)需求，為廣大卷煙零售客戶提供與眾不同的消費(fèi)

7、體驗(yàn)。在規(guī)劃引進(jìn)與退出品牌時(shí)，加大消費(fèi)者意見(jiàn)比重。準(zhǔn)備引進(jìn)新品牌之前，要認(rèn)真做好前期調(diào)查與評(píng)估工作，通過(guò)多種渠道征求消費(fèi)者意見(jiàn)，如通過(guò)樣品煙評(píng)吸打分、選擇部分客戶進(jìn)行試銷，調(diào)查消費(fèi)者反饋，調(diào)查本地市場(chǎng)對(duì)此新品牌的反應(yīng)，以此作為品牌引進(jìn)的重點(diǎn)評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，從而提高品牌培育成功率。 3、提高工商協(xié)同營(yíng)銷水平，大力開(kāi)展回饋消費(fèi)者活動(dòng)。發(fā)揮中國(guó)煙草的體制優(yōu)勢(shì)，大力提高工商協(xié)同營(yíng)銷水平，開(kāi)展多種形式、各個(gè)層面的回饋消費(fèi)者活動(dòng)，如面向消費(fèi)者進(jìn)行有獎(jiǎng)促銷、實(shí)行消費(fèi)積分兌換、以品牌為單位組織消費(fèi)者聯(lián)誼活動(dòng)等，滿足消費(fèi)者的精神需求。 4、利用網(wǎng)絡(luò)空間，創(chuàng)辦面向消費(fèi)者的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)型網(wǎng)站。網(wǎng)絡(luò)面向廣

8、大卷煙消費(fèi)者，為卷煙消費(fèi)者提供綜合性的全面服務(wù)，包括客戶網(wǎng)上調(diào)查、客戶網(wǎng)上咨詢、發(fā)布卷煙消費(fèi)者關(guān)心的煙草新聞和煙草知識(shí)、健康知識(shí)宣傳，開(kāi)設(shè)消費(fèi)者論壇，廣開(kāi)言路，讓消費(fèi)者暢所欲言。 5、充分利用專賣資源，為消費(fèi)者提供卷煙真?zhèn)舞b別服務(wù)和專賣法律法規(guī)咨詢服務(wù)。 6、科學(xué)合理設(shè)置卷煙零售點(diǎn)，方便客戶購(gòu)煙。要遵循合法、合理、公開(kāi)、便民、公平、公正的原則，根據(jù)轄區(qū)人口數(shù)量、交通狀況、經(jīng)濟(jì)水平、消費(fèi)能力等綜合因素統(tǒng)籌規(guī)劃，合理布局，科學(xué)設(shè)置卷煙零售點(diǎn)。 7、質(zhì)量保證。消費(fèi)者購(gòu)買的卷煙如出現(xiàn)包裝質(zhì)量問(wèn)題：如條、包的褶皺，卷煙缺包少支和包裝上的其他問(wèn)題，要為其進(jìn)行及時(shí)調(diào)換。

9、0;（二）通過(guò)零售商為消費(fèi)者提供的營(yíng)銷服務(wù) 零售商對(duì)于煙草公司和消費(fèi)者而言，其身份又是“中間商”，更是實(shí)現(xiàn)卷煙銷售及各類卷煙信息溝通和交流的特殊載體，在整個(gè)煙草體系中發(fā)揮的作用舉足輕重，依靠零售商為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是煙草批發(fā)企業(yè)的必然選擇。 1、規(guī)范零售客戶經(jīng)營(yíng)行為，確保零售客戶守法經(jīng)營(yíng)，對(duì)違法零售客戶堅(jiān)決予以取締，確保消費(fèi)者購(gòu)買到的都是正宗的卷煙。 2、幫助零售客戶提高經(jīng)營(yíng)能力，加強(qiáng)對(duì)電話訂貨、庫(kù)存管理、卷煙推介、預(yù)測(cè)訂單、品牌培育等工作的指導(dǎo)，使零售客戶能隨時(shí)供應(yīng)消費(fèi)者滿意的卷煙； 3、幫助零售客戶建立卷煙銷售服務(wù)規(guī)范，進(jìn)行卷煙陳列和店容店貌等指導(dǎo)

10、，提升零售客戶服務(wù)能力，使零售客戶提供的服務(wù)能讓消費(fèi)者滿意； 4、努力建立卷煙零售市場(chǎng)統(tǒng)一價(jià)格體系，實(shí)行全國(guó)卷煙零售一價(jià)制，零售客戶卷煙陳列是明碼標(biāo)價(jià)，使消費(fèi)者在購(gòu)買卷煙時(shí)避免受到價(jià)格欺詐，從而感受到卷煙消費(fèi)價(jià)格上的誠(chéng)信； 5、開(kāi)展零售客戶培訓(xùn)，幫助零售客戶的提高服務(wù)消費(fèi)者水平。零售客戶是煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙消費(fèi)者的橋梁與紐帶，廣大消費(fèi)者直接面對(duì)是零售客戶，零售客戶的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量的高低，直接影響到消費(fèi)者滿意度的高低。更進(jìn)一步說(shuō)，零售客戶的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量得到提高以后，消費(fèi)者對(duì)其滿意度就會(huì)提高，零售客戶也盈得更多利潤(rùn)。因此，要對(duì)零售客戶，特別是新辦證零售客戶組織培訓(xùn)，幫

11、助其提高服務(wù)技巧和經(jīng)營(yíng)水平，間接達(dá)到消費(fèi)者滿意。 （三）聯(lián)通消費(fèi)者的信息溝通渠道建設(shè) 創(chuàng)建順暢的聯(lián)通消費(fèi)者的信息溝通渠道，是增進(jìn)煙草公司與消費(fèi)者相互了解和融洽客我關(guān)系的重要手段，能與消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)順暢溝通離不開(kāi)一個(gè)有效的溝通平臺(tái)和渠道。事實(shí)上，煙草公司與消費(fèi)者之間的溝通已經(jīng)早已存在，比如定期召開(kāi)的行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議、“3·15”消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)咨詢、開(kāi)通客戶投訴咨詢電話、零售戶店鋪中的海報(bào)宣傳和明碼價(jià)格展示、煙草行業(yè)組織和參與的一些社會(huì)公益活動(dòng)等等。溝通的形式多種多樣，有傳統(tǒng)的，也有現(xiàn)代的，有有形的，也有無(wú)形的，從當(dāng)前可行的溝通方式而言，我們與消費(fèi)者之前溝通渠道可以從以下幾途徑

12、來(lái)構(gòu)建： 1、主動(dòng)調(diào)查。主動(dòng)調(diào)查是溝通最為常用的方式，通過(guò)調(diào)查，能較為直觀和全面地獲取消費(fèi)者信息，了解消費(fèi)者的需求現(xiàn)狀、心理反映和滿意度情況。主動(dòng)調(diào)查的方法有很多，如發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查表、電話調(diào)查、實(shí)地調(diào)查、聘請(qǐng)第三方調(diào)查等。主動(dòng)調(diào)查有助于我們根據(jù)自身信息需求針對(duì)性地組織和安排調(diào)查的對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、方式和內(nèi)容，通過(guò)對(duì)樣本信息的獲取和分析，來(lái)了解該樣本所代表的消費(fèi)者群體的情況。 2、信息發(fā)布。信息發(fā)布是通過(guò)我們單方面地對(duì)外部發(fā)布信息，使消費(fèi)者了解和掌握信息內(nèi)容。信息發(fā)布的平臺(tái)通常有：電話告知、短信平臺(tái)、海報(bào)宣傳、媒體宣傳、門(mén)戶網(wǎng)站宣傳等。由于信息發(fā)布通常借助了現(xiàn)代溝通工具，因此具

13、有省時(shí)、高效、覆蓋面廣的特點(diǎn)。電話、海報(bào)和媒體是目前使用最為廣泛的信息溝通方式，但隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和應(yīng)用和普及，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種優(yōu)秀的現(xiàn)代顧客溝通和服務(wù)工具，其信息發(fā)布空間、信息的全面性、信息獲取的便捷性以及低廉的費(fèi)用都是其他傳統(tǒng)信息傳播工具所不能比擬的。 3、消費(fèi)者代表座談會(huì)。召開(kāi)座談會(huì)作為一種重要的溝通方式，被各行各業(yè)普遍采用。通過(guò)座談會(huì)雙向溝通的形式，有助于客我雙方客觀、全面、開(kāi)放地查找和解決問(wèn)題，有助于進(jìn)一步融洽客我關(guān)系。目前我們已經(jīng)實(shí)行的行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)制度，為我們了解零售戶和消費(fèi)者的心理需求和自身行風(fēng)建設(shè)搭建了一個(gè)有效的平臺(tái)，通過(guò)與會(huì)議代表共探討、交流，提出各自的意見(jiàn)建議，

14、進(jìn)一步加強(qiáng)雙方協(xié)作，不斷改進(jìn)和提高行業(yè)服務(wù)水平。 4、社會(huì)公共活動(dòng)和公益事業(yè)。適時(shí)組織和開(kāi)展面向社會(huì)的公共活動(dòng)和公益事業(yè)，回報(bào)社會(huì)、回報(bào)消費(fèi)者，有助于外界更深層次地了解個(gè)業(yè)，幫助企業(yè)創(chuàng)造良好的外部環(huán)境和提升企業(yè)形象。如我們開(kāi)展過(guò)的“3·15”消費(fèi)者日現(xiàn)場(chǎng)咨詢、假冒煙集中銷毀、扶貧幫困、由煙草贊助的社會(huì)福利和公益活動(dòng)等，都是面向社會(huì)和消費(fèi)者的公共活動(dòng)和公益事業(yè)。 （四）消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制建設(shè) 構(gòu)建顧客服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，正確評(píng)價(jià)和分析顧客對(duì)服務(wù)的滿意程度，是檢驗(yàn)我們卷煙營(yíng)銷服務(wù)體系的可行性和有效性的重要依據(jù)。卷煙消費(fèi)者服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制可從以下幾方面來(lái)建設(shè)：1、確定對(duì)

15、消費(fèi)者服務(wù)內(nèi)容。目前我們?yōu)橄M(fèi)者提供的服務(wù)內(nèi)容可按專賣管理和市場(chǎng)營(yíng)銷兩大類來(lái)劃分，專賣管理為消費(fèi)者服務(wù)的內(nèi)容主要有：（1）、實(shí)施市場(chǎng)監(jiān)管，凈化卷煙市場(chǎng)；（2）、受理消費(fèi)者有關(guān)卷煙質(zhì)量的咨詢和投訴；（3）、滿足消費(fèi)者對(duì)卷煙真假的鑒定要求；（4）、煙草專賣法律法規(guī)的宣傳和解釋；（5）、組織開(kāi)展其他公益活動(dòng)。市場(chǎng)營(yíng)銷為消費(fèi)者服務(wù)的內(nèi)容主要有：（1）、組織經(jīng)營(yíng)適合消費(fèi)者口味的卷煙，滿足消費(fèi)者需求；（2）、卷煙銷售相關(guān)信息的宣傳和解釋；（3）、記錄、傳達(dá)和反饋消費(fèi)者意見(jiàn)和建議；（4）、零售終端的維護(hù)，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)買環(huán)境；（5）、組織和實(shí)施面向消費(fèi)者的相關(guān)宣傳促銷活動(dòng)。 2、建立消費(fèi)者服

16、務(wù)評(píng)價(jià)體系。評(píng)價(jià)體系應(yīng)包括：（1）、成立制定評(píng)價(jià)方法和實(shí)施監(jiān)督考評(píng)的考評(píng)機(jī)構(gòu)；（2）、確定考評(píng)對(duì)象；（3）制定與服務(wù)內(nèi)容相關(guān)連的考評(píng)辦法，包括考評(píng)細(xì)則、考評(píng)方式和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。 3、建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)。顧客是我們實(shí)施評(píng)價(jià)的信息源，典型、全面的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)有助于提高評(píng)價(jià)的針對(duì)性和結(jié)果的準(zhǔn)確性。按照消費(fèi)者類型的不同，我們需要建立相應(yīng)的消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)，用來(lái)記錄和保存消費(fèi)者資料和其他信息，并可作為服務(wù)考評(píng)調(diào)查對(duì)象。 4、建立聯(lián)通消費(fèi)者的溝通渠道。行之有效的顧客溝通渠道能聽(tīng)見(jiàn)顧客的真實(shí)聲音，使得對(duì)消費(fèi)者服務(wù)的評(píng)價(jià)具有客觀性和可操作性。可供我們選擇的與消費(fèi)者溝通的渠道有很多，主要有抽樣調(diào)查和消費(fèi)

17、者代表座談會(huì)等。 5、確定消費(fèi)者滿意度評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在建立了有效的溝通渠道后，我們就可以通過(guò)多種途徑來(lái)獲得消費(fèi)者對(duì)服務(wù)滿意度的相關(guān)數(shù)據(jù)，常用的方法主要有投訴受理、直接溝通（如座談會(huì)、電話訪談、面對(duì)面訪談）、問(wèn)卷調(diào)查、第三方調(diào)查等，可以單獨(dú)采用或組合實(shí)施。顧客滿意度評(píng)價(jià)等級(jí)和量化分值一般多采用五等刻度表，如下表：二、面對(duì)消費(fèi)者營(yíng)銷管理體系建設(shè) 服務(wù)體系是架構(gòu)整個(gè)營(yíng)銷體系的基礎(chǔ)，而管理體系則是確保整個(gè)營(yíng)銷體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保證。建立必要的管理機(jī)制，其目的是促使或維護(hù)面對(duì)消費(fèi)者的各項(xiàng)營(yíng)銷服務(wù)工作正常有效開(kāi)展。 （一）消費(fèi)群體管理 由于消費(fèi)群體的松散性決定了對(duì)消費(fèi)群體管

18、理的開(kāi)放性，對(duì)于有組織的消費(fèi)群體管理，應(yīng)側(cè)重于正確引導(dǎo)、幫助；而對(duì)于消費(fèi)大眾，則以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)、寓管理于服務(wù)之中： 一是完善服務(wù)機(jī)制。要建立完善為消費(fèi)者服務(wù)的機(jī)制，形成為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，認(rèn)真研究卷煙消費(fèi)者的特點(diǎn)，掌握共性，識(shí)別個(gè)性，以圍繞讓消費(fèi)者滿意展開(kāi)工作為重點(diǎn)，以滿足消費(fèi)者的需求為服務(wù)宗旨。 二是信息咨詢。在日常工作中如遇消費(fèi)者的詢問(wèn)要細(xì)心解答，有意見(jiàn)要耐心聽(tīng)取，有建議要虛心接受，并將信息做好記錄，歸納總結(jié)，及時(shí)上報(bào)；定期在人口稠密的地區(qū)為消費(fèi)者提供卷煙法律咨詢、知識(shí)介紹，幫助消費(fèi)者提高識(shí)假打假意識(shí)，如“3·15”消費(fèi)者權(quán)益日，農(nóng)村“墟”日等。

19、0;三是面向消費(fèi)者開(kāi)通免費(fèi)服務(wù)熱線。向全社會(huì)廣泛宣傳煙草免費(fèi)服務(wù)熱線，消費(fèi)者可以通過(guò)進(jìn)行咨詢、投訴和舉報(bào)，增加消費(fèi)透明度，擴(kuò)大消費(fèi)者知情權(quán)。對(duì)在卷煙消費(fèi)中發(fā)生的各類糾紛和投訴，要時(shí)時(shí)處處做到及時(shí)、耐心、公正、公平的處理，從不偏袒卷煙經(jīng)營(yíng)戶，維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益，在煙草人與消費(fèi)者之間架起一座座誠(chéng)信消費(fèi)、和諧消費(fèi)之橋，營(yíng)造和諧、安全、放心的卷煙消費(fèi)環(huán)境。 （二）零售商管理 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種平等經(jīng)濟(jì)，它要求各市場(chǎng)主體是獨(dú)立自主、相互平等的，沒(méi)有等級(jí)之分，其相互之間的關(guān)系也不再表現(xiàn)為行政隸屬關(guān)系和依附關(guān)系，而是一種等價(jià)交換關(guān)系；各市場(chǎng)主體之間在市場(chǎng)交換中地位平等，無(wú)論哪一方面都不能

20、用超經(jīng)濟(jì)的手段來(lái)強(qiáng)制另一方。卷煙零售商于煙草公司的關(guān)系也是如此，卷煙零售商是市場(chǎng)微觀主體，其卷煙購(gòu)銷行為是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的一部分，與煙草公司在市場(chǎng)交換中處于平等地位。但由于煙草專賣局與煙草公司“一套機(jī)構(gòu)，兩塊牌子”的管理體制，使其對(duì)卷煙零售商的管理具有行政、業(yè)務(wù)雙重性，且對(duì)卷煙貨源具有獨(dú)占權(quán)。因而，在雙方的關(guān)系中，前者必然具有決定性和主動(dòng)性，而后者則處于從屬和被動(dòng)地位，使市場(chǎng)微觀主體之間等價(jià)交換的關(guān)系被掩蓋、被異化。這種異化導(dǎo)致煙草公司長(zhǎng)期以來(lái)習(xí)慣將自己凌駕于卷煙零售商之上，而后者的卷煙分銷渠道終端的地位被忽略。 專賣制度是國(guó)家在一定時(shí)期內(nèi)實(shí)施管制的一項(xiàng)政策和手段，具有明顯的時(shí)間性。因

21、此卷煙零售商與煙草專賣局即行政相對(duì)人與行政管理者的關(guān)系是暫時(shí)的、可變的；與煙草公司的市場(chǎng)微觀主體相互之間等價(jià)交換關(guān)系則是長(zhǎng)期的、不變的，只要卷煙這種商品沒(méi)有從世界上消失，這種關(guān)系就會(huì)存在。所以，在于零售商關(guān)系的認(rèn)識(shí)上，要盡快走出誤區(qū)，樹(shù)立平等商業(yè)伙伴關(guān)系理念。 對(duì)卷煙零售商的管理要強(qiáng)調(diào)依法行政、照章辦事。從零售網(wǎng)點(diǎn)的布局管理、到守法經(jīng)營(yíng)以及針對(duì)零售商的服務(wù)管理，都應(yīng)以遵循本行業(yè)的法律法規(guī)為前提。 （三）銷售渠道管理 卷煙沿著卷煙工業(yè)企業(yè)煙草商業(yè)企業(yè)零售商消費(fèi)者完成從產(chǎn)品到消費(fèi)品的流通過(guò)程，在整個(gè)流通鏈條中，煙草商業(yè)流通企業(yè)控制龐大的卷煙零售網(wǎng)絡(luò)，在我國(guó)，這個(gè)銷售渠

22、道因?qū)嵭袑Ｙu體制而具有明顯的“管制”的特點(diǎn)，但隨著中國(guó)加入WTO，必然要求我們適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)則，來(lái)自這種競(jìng)爭(zhēng)的壓力使得我們煙草企業(yè)必須以各種營(yíng)銷方法和管理方式來(lái)提高競(jìng)爭(zhēng)力的；為了能更好地保持長(zhǎng)期、持續(xù)、盈利的經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)，必須要更高效、更快速的建設(shè)和利用卷煙銷售渠道，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。 從現(xiàn)在的網(wǎng)建運(yùn)行情況來(lái)看，銷售渠道管理的關(guān)鍵不是物流配送環(huán)節(jié)管理，而是我們客戶經(jīng)理拜訪環(huán)節(jié)對(duì)市場(chǎng)信息快速反應(yīng)和各種政策措施、服務(wù)相關(guān)問(wèn)題透明公正的管理。所以說(shuō)今后對(duì)涉及到銷售渠道終端（卷煙零售戶）各種市場(chǎng)反映及服務(wù)提供的情況進(jìn)行快速的信息化處理，供決策層參考，將是銷售渠道建設(shè)的核心。 1、完善的

23、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。建立卷煙零售客戶檔案，收集客戶人員、銷售經(jīng)營(yíng)、結(jié)算、配合、誠(chéng)信等各方面的信息進(jìn)行綜合分類，在貨源、服務(wù)、銷售政策等方面實(shí)行差異化管理，通過(guò)差異化管理，使得整個(gè)銷售鏈條達(dá)到最優(yōu)。 2、完善基于計(jì)算機(jī)技術(shù)的電話呼叫管理系統(tǒng)。拓展完善呼叫中心功能，將目前單一的訂貨功能拓展為可以將銷售與服務(wù)集成的應(yīng)用系統(tǒng)。彌補(bǔ)客戶經(jīng)理拜訪周期長(zhǎng)，不實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，從而提高對(duì)客戶的響應(yīng)速度，同時(shí)還可以便捷準(zhǔn)確地向消費(fèi)者提供針對(duì)性有價(jià)值的信息，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意；并且可以從呼叫中心收集到大量信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為企業(yè)再發(fā)展和決策提供依據(jù)。 3、建立并完善客戶服務(wù)系統(tǒng)。行業(yè)的服務(wù)性特

24、點(diǎn)決定了解我們必將對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立并完善客戶服務(wù)系統(tǒng)是必然要求，首先，從日常拜訪和客戶投訴中挖掘信息，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，了解客戶期望，建立以客戶驅(qū)動(dòng)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，在技術(shù)上設(shè)立投訴熱線電話，網(wǎng)絡(luò)投訴并對(duì)客戶的投訴和抱怨進(jìn)行周詳?shù)姆治龊屯桩?dāng)?shù)奶幚?；再次，在體制上建立了服務(wù)監(jiān)測(cè)體系，用來(lái)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查和客戶滿意度考核，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 （四）市場(chǎng)凈化管理 市場(chǎng)凈化率的提高，對(duì)維護(hù)經(jīng)營(yíng)者的合法利益、保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益、保證卷煙市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的穩(wěn)定起到至關(guān)重要的作用。如何做好專賣市場(chǎng)凈化管理，面對(duì)新形勢(shì)具體開(kāi)展哪些工作，是我們當(dāng)前需要摸索、探討解決的一項(xiàng)新課題

25、。 1、加強(qiáng)專銷結(jié)合，加強(qiáng)內(nèi)管監(jiān)督。密切部門(mén)之間的內(nèi)部聯(lián)系，改進(jìn)工作方法，實(shí)行全日錯(cuò)時(shí)工作制，通過(guò)對(duì)經(jīng)營(yíng)戶的購(gòu)、銷、存的調(diào)查了解對(duì)比，掌握經(jīng)營(yíng)戶的卷煙銷售動(dòng)態(tài)，防止在目前卷煙緊缺階段，經(jīng)營(yíng)戶到轄區(qū)外進(jìn)貨。 2、實(shí)行無(wú)常規(guī)檢查制度，強(qiáng)化檢查監(jiān)督。利用平時(shí)的日常檢查、交叉檢查、回頭檢查、重復(fù)檢查等方式，對(duì)違法行為易發(fā)戶及重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行突擊嚴(yán)查，嚴(yán)防假、私、非煙的流入。 3、拓展情報(bào)網(wǎng)絡(luò)，收集有效信息，提高打擊效率。加強(qiáng)情報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極利用各種關(guān)系拓展情報(bào)體系，并利用檢查和走訪時(shí)間收集相關(guān)信息，把違法經(jīng)營(yíng)行為控制在萌芽階段。 4、檢查、處罰一并到位。按照教育、責(zé)令改正、處罰、停業(yè)整頓、取消資格等的步驟