營業(yè)現(xiàn)場管理條例

1、營業(yè)現(xiàn)場管理營業(yè)現(xiàn)場管理條例第一章總則第一條營業(yè)現(xiàn)場管理工作關系到公司的經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象。為適應現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展要求，規(guī)范現(xiàn)場管理工作，規(guī)范現(xiàn)場人員行為，現(xiàn)制定本條例。第二條制定本條例的原則（一）崗職清晰,責權對位的原則。現(xiàn)場管理為系統(tǒng)工程，現(xiàn)場各崗位管理人員應在本崗位職責內，按照公司相關規(guī)章制度履行自己的權利和義務，務必做到現(xiàn)場事務有人管理，現(xiàn)場責任有人承擔。（二）各司其職，齊抓共管的原則。本條例以現(xiàn)場工作人員為對象，以規(guī)范現(xiàn)場秩序、規(guī)范現(xiàn)場工作人員行為為內容，以現(xiàn)場員工自我控制、自我管理為目標，以現(xiàn)場專職管理與相關職能部室協(xié)調配合、共同監(jiān)督為重點。（三）健全制度，規(guī)范管理的原則。第三條實施

2、范圍：凡公司在職員工，均屬本條例管理范圍之內，公司所有現(xiàn)場工作人員必須遵守本條例之相關規(guī)定。第四條現(xiàn)場管理責任（1） 現(xiàn)場管理中心為全面指導、協(xié)調、監(jiān)督、考核、獎罰現(xiàn)場管理工作的第一責任人；（2） 現(xiàn)場管理中心督導為監(jiān)察現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的第一責任人；（3） 商品部經(jīng)理、主管為本部門或本區(qū)域現(xiàn)場管理的第一責任人；（4） 商品部領班為本區(qū)域檢查現(xiàn)場管理條例執(zhí)行情況的第一責任人。第五條現(xiàn)場管理方式：實行走動式管理與定崗定位式管理相結合。第六條現(xiàn)場管理必須堅持“教育糾錯批評處罰跟蹤教育”的基本程序，杜絕“以罰代教、以罰代管，違反程序、濫施懲罰的管理方式。第七條現(xiàn)場管理人員必須熟知公司的各項規(guī)章制度

3、，作為監(jiān)督、檢查、教育、批評、獎勵、處罰的依據(jù)。第二章現(xiàn)場管理規(guī)范第八條營銷服務基本規(guī)范（1） 職業(yè)道德規(guī)范基本要求1、嚴格遵守消費者權益保護法等相關法律法規(guī)，自覺維護消費者的合法權益。2、堅持以誠信經(jīng)營為核心。熱情服務，禮貌待客，貨真價實，公平交易。3、品牌保真，質量可靠，明碼標價，質價相符，不以次充好，不變相漲價。4、宣傳介紹商品實事求是，不夸大優(yōu)點，不隱瞞缺點瑕疵。5、嚴格執(zhí)行“三包”規(guī)定，做到一般商品不臟不殘可退可換，屬質量問題商品保退保換。6、廉潔奉公，遵紀守法，不“吃拿卡要”商戶，不利用工作之便以權謀私。（二）商品質量檢查驗收規(guī)范基本要求1、對不符合約定經(jīng)營的品牌、不符合規(guī)格質量要

4、求的商品應拒絕驗收。2、對無商標、無產(chǎn)地、無廠名、無合格證或假冒仿冒、貼標換牌等不合格商品應嚴禁上柜出售。3、對質價不符、虛高標價、有價格欺詐嫌疑的商品定價應拒絕核準蓋章。（三）服務語言規(guī)范?，F(xiàn)場工作人員在接待顧客的全過程中，語言要熱情、親切、和藹、禮貌，要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”等十四字文明禮貌用語。（四）商品退換規(guī)范基本要求1、對退換商品的顧客要主動、熱情接待，態(tài)度誠懇、親切問明退換原因。2、按照相關規(guī)定妥善處理商品退換：（1）一般商品不臟不殘、不影響再次出售，在退換貨有效期限內的，售出商品的專柜應予管退管換。（2）屬有質量問題的商品按“三包”規(guī)定執(zhí)行。（3）屬

5、于顧客弄臟弄殘影響出售、不符合退換的商品，要作好31 / 31解釋工作。（4）屬責任不清的應協(xié)商合理解決。3、堅持“三不出、三為主”的商品退換原則：（1）商品退換不出專柜、不出貨區(qū)、不出商品部；（2）可退可不退的商品以退為主，可換可不換的商品以換為主，商品已臟殘但又分不清責任的以我為主。（五）賣場環(huán)境清潔衛(wèi)生規(guī)范基本要求1、地面清潔，光亮，無雜物，無污漬，無死角。2、門窗凈、四壁凈、公共設施凈。3、垃圾箱、垃圾桶清潔，無污漬，并保證及時清倒。4、扶梯口、扶梯踏板無雜物，扶梯玻璃光亮，無污漬。5、中廳圍欄不銹鋼把手、玻璃、柱面燈箱等清潔，光亮。6、不銹鋼柱面清潔，光亮。7、衛(wèi)生間無異味，便池、洗

6、手池清潔、光亮，無污漬、無水銹，地面光亮。8、保潔員休息室及保潔工具庫干凈，整潔，保潔工具擺放整齊，管理有序。第三章現(xiàn)場管理中心職責現(xiàn)場管理中心是代表公司指導、監(jiān)督、協(xié)調、管理所有現(xiàn)場事務的第一責任部門，現(xiàn)場管理中心經(jīng)理為處理現(xiàn)場管理事務的第一責任人。現(xiàn)場管理中心督導為指導、監(jiān)督本樓層各區(qū)領班、導購執(zhí)行現(xiàn)場服務規(guī)范，加強貨品質量物價監(jiān)管，嚴格“三包”規(guī)定，妥善處理商品退換，對違紀人員按章、按程序實施處罰的第一責任人。第九條現(xiàn)場管理中心經(jīng)理崗位職責（一）熟悉消費者權益保護法及其相關法規(guī)，熟知公司各項規(guī)章制度、企業(yè)狀況。（2） 負責公司營業(yè)現(xiàn)場及辦公區(qū)域全面監(jiān)督管理，制定現(xiàn)場管理年度工作計劃和提升

7、顧客滿意度的目標與措施。（三）負責指導、協(xié)調、督促各商品部、督導、總服務臺、播音室及時有效處理顧客咨詢、投訴和解決顧客退換商品的矛盾糾紛，監(jiān)督各級干部嚴格按照工作職責權限，盡力為顧客解決各種疑難問題。（四）負責組織現(xiàn)場管理工作聯(lián)合檢查，對未達標部門（區(qū)域）簽發(fā)整改通知書；負責現(xiàn)場管理主題活動月（周）的計劃、組織、監(jiān)督、檢查、評比、獎勵工作。（五）負責接待顧客對商場服務工作的表揚、批評與建議，并及時向公司領導或有關部門反映、通報并對服務管理工作提出建議和改進意見。（六）負責協(xié)調現(xiàn)場管理工作與各相關部門之間的相互配合關系，在監(jiān)督他人的同時，也自覺主動接受其它部門及干部員工的監(jiān)督批評。（7） 定期召

8、集現(xiàn)場管理工作例會或建議公司適時舉行不同規(guī)模的現(xiàn)場工作專題研討會、報告會和經(jīng)驗交流會。（8） 建立誠信經(jīng)營社會監(jiān)督機制，不定期地組織多種形式的活動，搜集消費者對公司服務工作的意見和建議，推動公司現(xiàn)場管理工作持續(xù)、穩(wěn)定、健康發(fā)展。（九）代表公司接待、聯(lián)絡、協(xié)調政府有關職能部門對現(xiàn)場商品的質量抽檢、物價、衛(wèi)生防疫檢查，配合消協(xié)處理涉及本商廈的顧客申訴、投訴或相關法律訴訟。（十）組織現(xiàn)場管理工作年終總結評比，樹立先進典型、推廣先進經(jīng)驗。第十條督導崗位職責（一）熟悉消費者權益保護法及相關法規(guī)，熟悉公司現(xiàn)場管理規(guī)章制度，熟悉所管轄樓層經(jīng)營業(yè)種、商品品類、品牌分布、當期促銷活動、經(jīng)營服務特色等情況,以便為

9、消費者提供真實、準確的服務導向。（二）監(jiān)督檢查管理部室及商品部辦公區(qū)辦公秩序、文明服務、禮貌待客、行為舉止、環(huán)境衛(wèi)生情況。（三）負責接待商品部解決不了的顧客咨詢，顧客退、換貨和投訴事件；按照工作權限，盡力為顧客解決各種疑難問題。（9） 負責接待顧客來電來訪，認真聽取顧客對商廈服務工作的批評、表揚、建議，并及時向部門或主管領導匯報反映，為改善公司現(xiàn)場管理，提升顧客滿意度提供準確信息。（10） 督促領班協(xié)調處理好商戶或導購與顧客之間因退換商品而產(chǎn)生的矛盾糾紛。督促商戶或導購立即執(zhí)行現(xiàn)場管理中心為處理糾紛而下發(fā)的裁決意見書。（六）負責檢查本樓層各區(qū)域領班按時到崗、定時巡察、定崗值守情況，對違紀的領班

10、或導購按制度規(guī)定進行批評教育或按程序和審批權限予以處罰。（七）負責監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域的貨品齊全、陳列展示、品牌保真、質量可靠、定價規(guī)范、人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生、設備運轉等方面情況。（八）負責監(jiān)督、巡查本樓層各區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營秩序狀況。發(fā)生突發(fā)事件時，督導營業(yè)員堅守崗位，看護好商品；服從現(xiàn)場指揮調度，積極協(xié)助安撫、疏導顧客，搶救傷員，避免人身傷害擴大。（九）認真填寫值班日志，及時向部門經(jīng)理匯報現(xiàn)場管理工作狀況，積極協(xié)助領導開展服務管理工作，不斷提高現(xiàn)場服務管理意識和服務顧客滿意度標準。第十一條總服務臺接待員崗位職責（一）提供咨詢服務，認真接待每一位來咨詢的顧客，回答顧客提出的有關購物

11、環(huán)境、商品分布、促銷活動、服務項目等咨詢內容。（二）宣傳服務規(guī)范，聽取顧客批評意見或建議，向顧客表示感謝。及時整理顧客意見簿原始資料，真實、準確反映顧客意見。（三）協(xié)助處理服務糾紛及顧客投訴、協(xié)助顧客解決困難；（四）為顧客提供禮品包裝，提供租借便民車、嬰兒車、文明傘服務。（五）受理失物登記、失物認領、拾物尋主或尋人廣播登記工作。（六）協(xié)助發(fā)放宣傳材料、優(yōu)惠卡、促銷禮品、代售電話卡、娛樂門票、公交月票等服務工作。（七）如遇顧客言辭激烈的投訴，應表示歉意、耐心勸導，并積極與相關部門聯(lián)系協(xié)調，盡快平息顧客怨氣，使矛盾得到合理解決。（八）配合禮儀隊按時播放禮儀隊升國旗、員工做晨操的樂曲并保管、維護好播

12、音設備。第四章商品部管理人員崗位職責第十二條商品部經(jīng)理崗位工作職責一、經(jīng)營工作職責（一）帶領所屬人員，采取積極措施，完成或超額完成公司下達的利潤、銷售指標。（二）負責本部各區(qū)域的商品布局規(guī)劃的制定、品牌更換、位置調整、裝修審報及施工現(xiàn)場監(jiān)管（三）擬定本部經(jīng)營管理工作計劃、方案、措施，并負責組織實施、監(jiān)督、考核與總結。（四）與供貨商保持有效聯(lián)系，根據(jù)市場需求，及時落實商品換季及補貨工作。（五）落實公司的大型公關和促銷活動，及時、準確將活動內容傳達到全體員工。組織各品牌經(jīng)銷商應季應時開展專柜促銷活動。（六）堅持進行與本部經(jīng)營相關的市場調研、經(jīng)營分析，為調整經(jīng)營競爭策略提供依據(jù)。（七）向公司反饋營銷

13、活動相關信息。二、管理工作職責（一）承擔本部門現(xiàn)場管理第一責任。全面負責人員思想教育、行政事務、遵章守紀管理和績效考核工作。（二）負責督導主管、領班做好商品質量售前把關、售中監(jiān)管、售后退換的協(xié)調工作。（三）根據(jù)公司培訓計劃安排，積極組織本部門員工按時參加有關職業(yè)道德、服務技巧、業(yè)務技能等方面的培訓。（四）支持、配合公司職能部門所開展的經(jīng)營管理與績效考核工作。（五）不斷增強員工的安全意識，貫徹落實責任區(qū)域安全保衛(wèi)消防制度措施。（六）妥善處理超越主管、領班權限的顧客投訴或及時發(fā)現(xiàn)、處理現(xiàn)場存在的問題。（七）協(xié)調、處理好本部與其它商品部及公司職能管理部門的日常工作關系。（八）定期收集整理員工提出的合

14、理化建議并積極落實整改。（九）督導轄區(qū)領班開好員工班前班后會，每周至少親自主持或參加一次員工晨會，親自向員工傳達公司重大事件、重大活動內容。,有效（十）當現(xiàn)場發(fā)生突發(fā)事件時，迅速到達現(xiàn)場配合維持秩序安撫疏導顧客。第十三條經(jīng)理助理崗位基本職責（一）在經(jīng)理領導下，協(xié)助經(jīng)理全面開展經(jīng)營管理工作，確保本部門完成或超額完成公司下達的各項經(jīng)營指標。（二）負責經(jīng)理授權分管的現(xiàn)場管理工作或其它行政事務工作，并與公司有關職能管理部門建立、保持和諧工作關系。（三）經(jīng)理休假、出差、外出培訓學習期間，負責主持本商品部工作，代理行使經(jīng)理職權。第十四條主管崗位職責（一）在經(jīng)理領導下，負責本區(qū)域所營商品品質、品牌及現(xiàn)場營銷

15、人員、服務品質、購物環(huán)境的全面管理，承擔本區(qū)域現(xiàn)場管理第一監(jiān)督人之責。（二）認真進行市場調查，及時掌握本區(qū)域商品市場銷售動態(tài)，競爭對手銷售動態(tài)，適時調整經(jīng)營策略和促銷戰(zhàn)術。（三）協(xié)助經(jīng)理依據(jù)公司經(jīng)營定位，制定本區(qū)域商品布局規(guī)劃、經(jīng)營調整規(guī)劃、品牌結構規(guī)劃、季節(jié)促銷規(guī)劃。（四）在經(jīng)理指導下，負責招商引進品牌工作中與供貨商的聯(lián)絡、接待、看樣、選位、洽談、合同條款協(xié)商簽訂報批、裝修效果圖審查報批、現(xiàn)場施工監(jiān)管驗收、督促上貨等經(jīng)營具體事務。（五）指導本區(qū)域領班對商品的品類、品牌、品名、品種、質量、價格實施嚴格監(jiān)管，對違反合同約定、損害消費者合法權益的經(jīng)營行為，按合同約定予以追究其違約責任直至撤柜清貨。

16、（六）強化現(xiàn)場管理，堅持每天定時巡查賣場，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正解決。依據(jù)“購物無風險，退換無障礙”的誠信經(jīng)營原則，妥善處理顧客因退換商品引起的各種矛盾糾紛。（七）堅持商戶管理，保持和諧合作關系，按公司要求，公平、公正、及時、準確作好區(qū)域商戶考核工作。（八）在經(jīng)理領導下，依據(jù)經(jīng)營規(guī)劃，適時進行貨位布局調整、品牌結構調整和經(jīng)營商戶調整；根據(jù)商品銷售季節(jié)特點和市場競爭需求，動員、組織商戶參加或開展各類促銷活動，爭取使本區(qū)域品牌的銷售業(yè)績創(chuàng)造并保持全市領先地位。第十五條領班崗位職責在經(jīng)理和主管的直接領導下，負責現(xiàn)場本貨區(qū)內的人員、商品、服務、安全、衛(wèi)生等方面的監(jiān)督、檢查及考核工作。承擔本區(qū)域現(xiàn)場工作第一管

17、理人之責。（一）堅持每天班前做晨操、唱店歌、開晨會。晨會內容：（1）檢查導購員出勤與儀容儀表。（2）總結、講評昨日工作，安排、布置本日工作，突出工作重點，強調注意事項。（3）傳達公司文件、通知、通報和相關制度。（4）表揚好人好事，批評違紀現(xiàn)象；請優(yōu)秀導購進行銷售、服務技能的經(jīng)驗介紹。（5）對導購員進行商品知識培訓和售貨技巧示范。（二）負責組織管理好本區(qū)域員工進場、有序退場及現(xiàn)場管理、督察工作，包括儀容儀表、迎言送語、站姿、站位、個人衛(wèi)生等。（三）負責巡查本區(qū)域各專柜是否貨品齊全、陳列美觀、品牌保真、質量可靠、定價合理及人員在崗、貨區(qū)衛(wèi)生等情況。（四）負責本區(qū)域各品牌的質量抽檢、品牌標識與商品質

18、量相符。處理好現(xiàn)場發(fā)生的一般性商品退換、投訴事件。（五）負責督察本區(qū)域員工遵守賣場紀律,執(zhí)行服務規(guī)范情況,做好員工的考勤、外出、就餐、培訓等組織管理工作，對違紀者按程序予以糾正、批評、教育、直至處罰。（六）勸阻商戶不得參與專柜銷售服務，對議價銷售、私自打折、私收貨款等違約行為予以監(jiān)督、制止或向現(xiàn)場管理部門舉報并按合同約定實施處罰。（七）每周對本區(qū)同品牌商品進行市場采價對比,為審價、核價、變價、簽章等價簽管理工作提供依據(jù)。（八）負責本區(qū)域各品牌自行促銷的手續(xù)上報及協(xié)助辦理促銷宣傳。（九）負責公司大型統(tǒng)一促銷活動的傳達貫徹、組織實施、現(xiàn)場監(jiān)管工作。（十）監(jiān)督、巡察本區(qū)域消防安全、治安保衛(wèi)、經(jīng)營秩序

19、狀況。出現(xiàn)突發(fā)事件時，督導營業(yè)員堅守崗位，看護好商品，同時積極協(xié)助經(jīng)理或主管安撫、疏導顧客，避免人身傷害。第十六條收銀領班崗位職責（一）在經(jīng)理、主管的領導下負責所屬收銀員的收銀操作管理、備用金零鈔及耗材用品發(fā)放管理、監(jiān)督收銀員遵守現(xiàn)場紀律和執(zhí)行收銀服務規(guī)范。（二）負責傳達公司會議、文件精神并組織貫徹執(zhí)行。（三）負責每天各收銀臺備用金及零鈔的發(fā)放、補充,掌握后庫零幣的儲備情況，適時與銀行聯(lián)系及時兌換零幣，保障收銀臺找零需要。（四）負責控制和管理現(xiàn)金，確保安全，分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。（五）檢查收銀人員的出勤狀況，合理調配人力，控制人事成本。（六）妥善處理收銀客訴，認真聽取顧客對收銀工作的批評

20、建議并及時改進收銀管理。（七）維護收銀設備的正常運作，及時排除故障，確保收銀機安全運行。（八）加強與收銀員的相互溝通，了解員工心理，想員工所想，急員工所急，解員工所難，幫員工所需。（九）協(xié)同主管開好班前會，檢查各銀臺衛(wèi)生。（十）負責收銀專業(yè)知識和技能的培訓及績效考核，保障收銀工作的快速、順暢、準確。第五章領班、督導現(xiàn)場監(jiān)督、巡查第十七條店門啟封后與保安和商品部值班員聯(lián)合安檢（8：008：15)（一）夜間貨品有無失竊、被盜等異常情況（二）商廈裝飾物品、設備設施有無被破壞、損毀現(xiàn)象。（三）門窗、柜鎖是否關閉完好.第十八條迎接營業(yè)員進店及晨操晨會檢查內容（8：208：40）（一）迎候營業(yè)員進場并檢查

21、儀表儀容、統(tǒng)一著裝,有無帶包或私人物品。（二）晨操隊形整齊，動作規(guī)范；唱店歌聲音宏亮、士氣高昂、精神飽滿。（三）晨會內容事前有準備，針對性強、聲音適中，晨會方式生動活潑。（四）營業(yè)員的精神面貌及聽講態(tài)度如何。（五）晨會要求及工作布置，會后應追蹤檢查改進落實情況，。第十九條營業(yè)前檢查（8：488：58）（一）、商品展示及陳列、品質、銷售等準備工作1、上柜貨品是否備齊、陳列豐滿、整齊、顯眼、重點突出、具有吸引力。2、陳列樣品是否長期不換或舊損。3、商品顏色、式樣、聯(lián)帶品等是否搭配得當。4、有無以次充好、以假亂真，貼標換標的假冒、仿冒品牌商品.5、價簽填寫齊全、正確、放置規(guī)范，銷售小票及開票用具等準

22、備好6、廣告是否陳舊、破損、過期、被撕掉或被人私自拿走。7、柜臺、貨架、試衣間內有無雜物，是否存有私人物品。（二）營業(yè)設備設施及衛(wèi)生清潔保潔情況1、燈光照明的明亮程度及燈管的損壞情況2、扶梯、空調運轉正常，保持場內溫度、濕度適宜。3、燈箱廣告是否完好無損，各種導向標識、警示標識是否齊全有效。4、通道及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況，地面有無雜物、污垢,垃圾筒清空后擺放到位。5、貨柜衛(wèi)生是否符合“三潔、四無、六不見”規(guī)范要求。6、衛(wèi)生間清潔、沖刷、通風、除臭、消毒、盥洗池去污、添加洗手液。（三）迎賓時檢查內容（8：559：05）1、部門管理人員、營業(yè)員、禮儀隊員是否面帶笑容以標準站姿站立在指定的位置。2、參加

23、迎賓人員著裝是否統(tǒng)一規(guī)范。3、是否堅持用文明、禮貌、熱情的語言主動向顧客致迎言問語。第二十條營業(yè)中檢查（9：10）（一）檢查柜容柜貌1、商品、貨架（柜）、陳列展示品的衛(wèi)生狀況及破損狀況。2、天、地、墻面的衛(wèi)生狀況。3、柜臺、貨架、試衣間內是否有雜物，是否有放私人物品。4、模特兒道具完整，無損壞，模特兒、商品展示物是否擠占通道。5、擺放位置、高度是否統(tǒng)一規(guī)范。（二）檢查指導現(xiàn)場工作人員嚴格執(zhí)行服務規(guī)范操作規(guī)程1、堅持“三主動”服務：主動問好、主動接待、主動道別。2、微笑服務，耐心應對。3、準確介紹、推薦商品。4、堅持使用文明禮貌用語。5、正確、快速開具銷售小票。6、檢查營業(yè)員是否知道本區(qū)域收銀臺

24、及信用卡、支票結算的地點。7、場內播放的音樂是否過分喧鬧。（三）檢查營業(yè)員遵守現(xiàn)場工作紀律情況。1、有無脫崗、串崗、早退、用餐超時現(xiàn)象。2、有無違反服務紀律“十不準”現(xiàn)象。（四）檢查消防設備設施完好情況，發(fā)現(xiàn)問題需及時報告保安部處理。1、顧客通道和安全疏散通道是否暢通，有無鎖閉、貨物堵塞現(xiàn)象。2、消防栓、煙感器、噴淋頭有無被遮擋、壓蓋、封閉現(xiàn)象；防火卷簾門下是否有貨物擺放。3、安全標識有無移動、損壞。第二十一條營業(yè)中現(xiàn)場改造、裝修施工監(jiān)查1、審查施工方是否有物業(yè)部簽發(fā)的施工許可證，否則應令其停止施工。2、檢查施工方是否對施工現(xiàn)場進行圍擋遮蓋，凡在現(xiàn)場暴露施工的，應督促施工單位立即改善。3、發(fā)現(xiàn)

25、施工人員乘坐扶梯或穿行營業(yè)現(xiàn)場運送裝修材料、施工垃圾時，應予制止，態(tài)度不好、不服管理的，應予當場處罰。4、施工中使用電鋸、電錘、電鉆、切割機產(chǎn)生噪音或灰塵時應立即制止施工，并報物業(yè)部調整作業(yè)時間。5、檢查施工垃圾是否及時清理并運送到指定堆集地點。第二十二條閉店送賓時檢查內容（首次鈴響至第二遍鈴響）（一）營業(yè)員、禮儀隊員是否站在指定位置。（二）站姿是否規(guī)范，是否面帶笑容。（三）是否堅持用文明、禮貌、熱情的語言主動向顧客道別。（四）參加送賓人員著裝是否統(tǒng)一規(guī)范。第六章現(xiàn)場客訴管理第二十三條處理客訴的原則（一）傾聽顧客意見耐心、平靜、不打斷顧客陳述，聆聽顧客的抱怨和要求。（二）確保顧客滿意這是處理顧

26、客投訴時的基本原則，這一原則和概念應該貫穿整個顧客投訴處理的全部過程。（三）迅速解決顧客要求迅速地解決問題，如果超出自己處理的范圍需要請示上級管理層的，也要迅速地將解決的方案告知顧客，不能讓顧客等待的時間太久。（四）公平處理客訴處理棘手的顧客投訴時，應公平謹慎處理，有理有據(jù)說服顧客，并盡可能參照以往或同行處理此類問題的做法進行處理。（五）真誠感謝顧客客訴處理后，必須當面或電話再三感謝顧客的諒解和支持。第二十四條處理客訴的基本方法（一）聆聽顧客傾訴1、態(tài)度積極主動。2、面帶微笑。3、保持平靜的心情和適當?shù)恼Z速音調。4、讓顧客先發(fā)泄情緒。5、認真聽取顧客投訴，不遺漏細節(jié)，確認問題所在。6、不打斷顧

27、客的陳述。（二）表示同情1 、用關心、體貼、親切的語氣勸慰對方。2 、站在顧客的立場為對方設想。3、對顧客的行為表示理解。4、主動做好客訴細節(jié)的記錄。（三）詢問顧客1、重復顧客所說的重點，確認是否理解顧客的意思和目的。2、了解顧客期望達到的目的。3、掌握顧客投訴的重點所在，分析投訴事件的嚴重性。4、告訴顧客已經(jīng)了解到問題所在，并確認問題是可以解決的。第二十五條處理客訴注意事項（一）態(tài)度要中肯，不可居高臨下，也不可奴顏示弱。（二）在未弄清事實真相時，不要輕易做出判斷或許諾。（三）尊重事實，對確屬商廈責任的要勇于承擔，積極處理；對非屬商廈責任的，亦應感謝消費者對我們工作的關心。（四）對顧客進行解釋

28、時，要掌握分寸，婉轉回答，留有余地。（五）遇有顧客提出不合理要求時，應進行電話錄音，對其講明公司處理方式，如對方拒不接受，可請消協(xié)仲裁解決。（六）客訴必須單獨處理，在客訴室解決，不得在售賣現(xiàn)場或公共場合進行。（七）客訴處理后要將客訴品取回，以便進行分析改善。（八）客訴處理過程應有詳細記錄備查。（九）建立顧客資料庫，與消費者保持聯(lián)系，征求顧客意見，促進服務改善。（十）遇到媒體記者采訪應坦然面對，實事求是，不要躲閃回避。（十一）不要輕易提出法律訴訟，以免激化矛盾，破壞談判氣氛。第二十六條處理客訴應避免的做法（一）不耐煩的表情1 、同顧客爭執(zhí)、激烈討論，情緒激動。2 、挑剔顧客的態(tài)度不好，說話不客氣

29、。3 、直接回絕顧客或中途做其他事情、聽電話等。（二）不做記錄，讓顧客自己寫經(jīng)過1 、拒絕幫助顧客。2 、有不尊重顧客的言語行為。3 、激化矛盾。（三）投訴處理無結果1、處理時間過長。2、猶豫不決，拿不定主意。3、畏難情緒，中途將問題移交給別人處理。第七章現(xiàn)場貨品監(jiān)管第二十七條貨品質量、品牌、商標、陳列監(jiān)管（一）嚴把商品上柜、陳列、銷售驗收關，嚴禁假冒、仿冒、貼標換牌、以次充好、以假亂真商品混入專柜出售。（二）嚴禁未經(jīng)查驗或審批核準的商品進柜、陳列、銷售，實行責任到人，誰當班誰負責。（三）在專柜以外場地臨時促銷、甩賣過季下架商品的，只限該專柜經(jīng)營范圍品牌、品種，不準擴大原經(jīng)營范圍從場外臨時調貨

30、（超范圍品牌）進場搭車銷售。（四）檢查管轄區(qū)域陳列銷售商品的質量、規(guī)格、品牌包裝、吊牌、內外標、廠名廠址等是否符合有關規(guī)定，及時撤換、停售不符合商檢要求的商品（五）商品陳列不整齊、破損或不按規(guī)定陳列的現(xiàn)象應督促導購立即整改。（六）配合營銷中心督促商戶及時撤換過季、滯銷商品。（七）黃鉑金、珠寶、名表、數(shù)碼照攝器材等貴重商品的陳列、存放是否安全。第二十八條售貨服務行為監(jiān)管（1） 督促導購員努力學習商品知識，積極掌握接待顧客和推銷商品技巧。（2） 勸阻商戶不得參與專柜售貨服務活動，禁止在專柜議價銷售商品，嚴禁商戶參與或唆使、縱容、默許其導購私收貨款逃避納稅。（三）禁止場內看樣選貨場外交易，嚴禁預收顧

31、客貨款訂金，嚴禁代客交款。（四）杜絕不正當競爭行為。不準兜售叫賣、不準爭搶顧客、不準在公共區(qū)域拉客推銷商品或服務、不準妨礙他人營業(yè)、不準損毀他人經(jīng)營信譽或商品聲譽。第二十九條商品價格、價簽、銷售編碼管理（一）隨時對本區(qū)域商品價簽進行檢查，對填寫不規(guī)范、擺放不到位的情況立即督促導購整改，（二）嚴格執(zhí)行商品一貨一價簽，禁止混用價簽、串貨串價銷售或新商品使用舊價簽。（三）認真檢查商品編碼，制止新商品無編碼或以舊編碼自行銷售，發(fā)現(xiàn)假冒編碼的商品須及時清除，并通報現(xiàn)場管理中心對供應商按違約追究責任。第八章賣場環(huán)境衛(wèi)生、營業(yè)設施監(jiān)管第三十條清潔衛(wèi)生監(jiān)督檢查（一）督促保潔員做好公共區(qū)域的地面、墻面、柱面、鏡

32、面、扶梯、垃圾桶、衛(wèi)生間、裝飾物的清潔維護工作。（二）督促導購員做好柜組內地面、墻面、柜面、鏡面、貨架、L架、花車、模特、票臺、小庫房、試衣間等的清潔維護工作。（3） 每周三堅持現(xiàn)場清潔衛(wèi)生大掃除活動，并由現(xiàn)場管理中心牽頭，組織商品部、總務部、保潔公司參加的環(huán)境衛(wèi)生檢查評比，及時表彰先進，點評存在差距，促進相互之間展開競賽。第三十一條營業(yè)設備設施監(jiān)管（一）監(jiān)督現(xiàn)場照明、廣播、扶梯、貨梯、消防設施等是否齊備并安全有效運行。發(fā)現(xiàn)照明燈管損壞、廣播喇叭不響、扶梯停運、消防設施被損壞或被挪動，須馬上通知責任部門及時維修排除故障，盡快恢復正常運行。（二）檢查試衣間內掛鉤、坐凳、拖鞋等是否齊備完好，有無商

33、品、雜物存放，顧客休息椅有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。第三十二條現(xiàn)場商業(yè)環(huán)境氛圍美化、營業(yè)秩序監(jiān)管（一）督查各品牌商品的展示形象，隨時檢查各品牌的裝飾擺放物是否規(guī)范，各類設施是否齊全、有無損壞,發(fā)現(xiàn)影響商場形象的應立即督促整改直至處罰。（二）督查本責任區(qū)域展臺、櫥窗、廣告牌、指示牌、水牌、易拉寶等是否經(jīng)營銷中心審批并按規(guī)范要求設置、懸掛、張貼、擺放，發(fā)現(xiàn)損壞情況，立即報相關部門進行修理或更換。（三）保持賣場形象的整體統(tǒng)一，堅持統(tǒng)一規(guī)劃管理，未經(jīng)企劃部與現(xiàn)場管理中心批準，不得在賣場懸掛、張貼宣傳畫、擺放L架，散發(fā)傳單等廣告宣傳活動。（四）臨時擺放花車促銷時，花車擺放位置和宣傳架、內容及數(shù)量須提

34、前報營銷中心審批，現(xiàn)場管理中心備案并負責監(jiān)督檢查。（五）任何商戶不準在商廈入口處、前廳、中廳、扶梯旁、主通道兜售叫賣、截留尾隨顧客、強行推銷產(chǎn)品或服務。第九章現(xiàn)場安全監(jiān)管第三十三條現(xiàn)場管理人員為現(xiàn)場安全監(jiān)管責任人，對現(xiàn)場消防安全、售賣秩序負有監(jiān)督檢查、督促整改、通報上級、批評建議的責任。第三十四條現(xiàn)場防火安全管理（一）保潔員和導購員應做好責任區(qū)域內消防箱、消防栓、消防鏡面、滅火器、報警器等物品的清潔擦拭工作。（2） 每日檢查本樓層各專柜、公共區(qū)域的消防安全狀況和員工消防安全知識的掌握情況。（3） 保障本商場消防安全設施配備齊全，如發(fā)現(xiàn)消防安全設施設備被損壞、挪用、遮擋、壓蓋應及時報告保安部。（

35、四）確保員工通道、消防疏散通道暢通，發(fā)現(xiàn)有人在通道內堆放雜物或擠占通道的現(xiàn)象應及時給予制止和責令清除，如不聽勸阻，須立即報告保安部。（五）利用晨會時間對員工進行消防安全知識和消防安全制度的培訓。第三十五條現(xiàn)場治安管理（一）時刻保持警惕，在賣場發(fā)現(xiàn)偷竊、搶劫行為或可疑人員時應及時通報保安部。（二）提高防范意識，當賣場發(fā)生突發(fā)事件時，須嚴格執(zhí)行公司突發(fā)事件應急預案，穩(wěn)定員工，安撫疏導顧客，搶救傷員，協(xié)助制止混亂，避免造成更大損失。（3） 做好員工上班進場時的迎接問候和下班退場時考勤刷卡維持秩序工作。（4） 嚴格履行開店前和閉店后的安全查場職責，積極配合保安人員做好清場工作。第十章現(xiàn)場裝修管理第三十

36、六條現(xiàn)場裝修項目、進場手續(xù)、施工人員舉止行為監(jiān)查。（一）嚴格監(jiān)查裝修項目進場施工審批手續(xù)齊全與否，施工許可證是否張貼在施工現(xiàn)場明顯位置，凡未辦理施工許可證的，現(xiàn)場管理人員有權制止施工。（二）對施工人員進出路線、活動范圍、舉止行為進行有效監(jiān)查，保證售賣現(xiàn)場工作秩序和公司良好形象。第三十七條裝修施工作業(yè)與安全監(jiān)查（一）營業(yè)時間施工時，嚴禁使用沖擊鉆、電錘、電鋸、切割機等工具，使現(xiàn)場如發(fā)出噪音、產(chǎn)生灰塵，如影響到現(xiàn)場正常的售賣秩序，現(xiàn)場管理人員有權予以制止或責令停工。（2） 禁止在施工現(xiàn)場使用脫漆劑或在現(xiàn)場進行噴漆作業(yè)。如必須現(xiàn)場噴漆的，須經(jīng)工程設備部同意并在非營業(yè)時間作業(yè)。（3） 施工臨時電源必須

37、由工程設備部指定位置接出，禁止私拉亂接，以確?，F(xiàn)場安全。（4） 禁止施工人員在營業(yè)時間穿行賣場拉運裝修材料或清運施工垃圾。夜間裝修施工的，施工結束前，必須將現(xiàn)場施工垃圾清理干凈方可退場。第十一章對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督、考核與處罰第三十八條現(xiàn)場管理人員（領班、主管、督導）實行百分制月考核，年終匯總考核成績，與本人職務晉升、獎金分配、工資增資掛鉤。第三十九條對現(xiàn)場管理人員的監(jiān)督與考核方式：（一）現(xiàn)場管理中心負責定期或不定期檢查、考核現(xiàn)場管理人員執(zhí)行現(xiàn)場管理條例情況，按月匯總考核結果填登在個人日?？己吮砩稀＃ǘ┛傓k、人力資源部、保安部、企劃部按部門職責分工，對現(xiàn)場管理人員進行抽查，按考核扣分標準實施

38、扣分，年終匯總成績兌現(xiàn)獎罰。（三）在現(xiàn)場工作的導購員、收銀員、保潔員等，對現(xiàn)場管理人員的儀容儀表、行為舉止、文明用語、道德品質、監(jiān)管責任、公正執(zhí)法、處罰程序等個人表現(xiàn)，負有監(jiān)督責任并享有向主管部門或公司領導投訴、舉報的權力。第四十條對現(xiàn)場管理人員失職失察、違紀行為的考核扣分或處罰（一）現(xiàn)場管理人員有下列行為之一的，每起扣當事人2分：1、儀容儀表、文明用語、行為舉止不符合現(xiàn)場管理規(guī)范的。2、未堅持賣場定時巡視或定崗值守的3、對現(xiàn)場人員的指導、監(jiān)督、稽核不力的4、營業(yè)前檢查衛(wèi)生、照明、設備運轉、貨品陳列不到位的5、員工用餐或閉店退場時未進行有效組織管理，造成秩序混亂的。（二）區(qū)域領班有下列行為之一

39、的，每起扣當事人3分并予以輕微過失處罰：1、導購缺勤未及時安排頂崗而出現(xiàn)貨柜空崗的2、開店前與閉店后未對賣場進行安全巡視查場的3、對促銷活動內容、促銷活動規(guī)則、注意事項宣講不到位，出現(xiàn)誤導顧客現(xiàn)象的。4、貨品查驗監(jiān)督不力，監(jiān)管責任區(qū)出現(xiàn)假冒、仿冒、貼標換牌商品被查處的。5、物價審核不嚴，出現(xiàn)虛標原價、虛假打折、誤導、欺詐性宣傳的。（三）現(xiàn)場管理人員有下列行為之一的，每起扣當事人5分并予較重過失處罰：1、不以身作則遵守現(xiàn)場紀律，在員工中造成不良影響的2、在工作時間擅離職守串崗購物辦私事的3、在現(xiàn)場嬉笑聊天或大聲喧嘩的4、處理客訴違反自下而上程序，或對顧客態(tài)度冷淡、推卸責任、拖延不辦的。5、處罰現(xiàn)場違紀時違反“客觀、公正、公平”原則的（四）現(xiàn)場管理人員有下列行