金九洲4s店管理手冊

1、整車銷售部機(jī)構(gòu) .2銷售顧問管理規(guī)范 .6展廳管理規(guī)范 .8展車管理規(guī)范 .9銷售部營銷標(biāo)準(zhǔn)流程 .10一、 來電接待 10二、 顧客來店 12三、 潛在用戶管理 16成交后的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 .20一、 交車與付款準(zhǔn)備 20二、 成交客戶管理 22三、 庫存車輛管理 22銷售會(huì)議 .24看板管理 .26銷售部人員管理紀(jì)律 .27整車銷售部經(jīng)理整車銷售部機(jī)構(gòu)市場企劃專員車輛管理員展廳銷售顧問展廳銷售主管1、整車銷售部經(jīng)理A、工作職責(zé)1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本公司整車銷售部門實(shí)行行政領(lǐng)導(dǎo)；2）負(fù)責(zé)落實(shí)整車銷售部門各崗位責(zé)任制及內(nèi)部管理制度；3）嚴(yán)格執(zhí)行與吉利公司簽訂的買賣合同及貫徹落實(shí)吉利公司制定的

2、商務(wù)政策和各項(xiàng)管理規(guī)定；4） 確保完成公司整車銷售年度經(jīng)營目標(biāo)；5） 負(fù)責(zé)制定并落實(shí)整車促銷活動(dòng)和宣傳方案；6） 調(diào)查、收集并反饋市場銷售信息；7） 對(duì)整車銷售活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)態(tài)控制；8） 負(fù)責(zé)本部門人員的考核及培訓(xùn)；9） 監(jiān)督控制二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的銷售業(yè)務(wù)。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 按公司規(guī)定，考核、管理、培訓(xùn)本部門員工；2） 檢查評(píng)估所在地區(qū)市場信息，進(jìn)行銷售預(yù)測，并結(jié)合吉利公司對(duì)地區(qū)指定的年度計(jì)劃報(bào)告,制定年度銷售經(jīng)營目標(biāo)；3）銷售目標(biāo)進(jìn)行分解（結(jié)合最近2年的銷售數(shù)據(jù)制定每季度、每個(gè)月的銷售計(jì)劃），制定考核激勵(lì)方案；4）帶領(lǐng)銷售部按照計(jì)劃完成銷售目標(biāo)；5）根據(jù)年度銷售經(jīng)營目標(biāo)的完成情況，合理控制銷售

3、費(fèi)用；6）針對(duì)市場需求，制定促銷計(jì)劃，并落實(shí)促銷活動(dòng)；7）督促管理銷售活動(dòng)，定期召集日常銷售會(huì)議（如晨會(huì)、例會(huì)等）；8）指導(dǎo)制定正常的合理庫存及訂單采購計(jì)劃；9）調(diào)查、收集所在地區(qū)轎車銷售市場動(dòng)態(tài)信息，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門；10）與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，保障銷售業(yè)務(wù)工作的順利開展；11）處理好與各職能部門的關(guān)系，創(chuàng)建良好的銷售環(huán)境；12）處理好銷售數(shù)據(jù)的整理、分析，并每日將數(shù)據(jù)結(jié)果及工作情況呈報(bào)總經(jīng)理。2、展廳銷售主管A、工作職責(zé)1）輔助銷售經(jīng)理按計(jì)劃完成銷售目標(biāo)；2）做好展廳的日常管理工作；3）針對(duì)展廳與員工的管理提出合理性建議；4）提高客戶滿意度。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）協(xié)助銷售經(jīng)理按時(shí)完成

4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)，當(dāng)好經(jīng)理的助手；2）合理安排銷售人員的日常行為規(guī)范，接待禮儀,展廳的衛(wèi)生安排，展廳人力和物力資源，制定好的展廳輪崗、接電話順序及安排好紀(jì)錄輪崗次序；3）幫助每一位銷售人員與客戶進(jìn)行接待、洽談，幫其實(shí)現(xiàn)銷售；4）對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行輔導(dǎo)與帶領(lǐng)；5）協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，有問題及時(shí)溝通；6）展廳銷售主管為銷售員的直接領(lǐng)導(dǎo)人，在工作中應(yīng)做到公正、嚴(yán)格，掌握員工的動(dòng)態(tài)，協(xié)調(diào)員工之間的關(guān)系；7）每天定時(shí)將銷售部工作報(bào)表、工作總結(jié)呈報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并監(jiān)督檢查銷售顧問每天完成個(gè)人工作報(bào)表、工作總結(jié)。3、展廳銷售顧問A、工作職責(zé)1）向來展廳咨詢的客戶推介產(chǎn)品；2）通過展廳業(yè)務(wù)洽談，促成客戶最終實(shí)施購

5、買行動(dòng)。3）客戶回訪（每天定時(shí)按照吉利公司要求，登陸客戶回訪系統(tǒng)進(jìn)行客戶回訪）；4）客戶信息反饋（每天定時(shí)將一天客戶信息匯總呈報(bào)銷售經(jīng)理）。B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）提前15分鐘到崗，完成以下準(zhǔn)備工作： 將展廳車輛按品種、顏色及促銷車型合理擺放； 保持展廳及車輛的清潔，為車輛除塵（包括內(nèi)部及外部）； 保持展廳的宣傳資料充足； 播放吉利汽車宣傳vcr；2）商務(wù)洽談： 向客戶介紹各類整車的性能、價(jià)格以及售后質(zhì)量保修政策，并根據(jù)客戶需求向客戶推薦合適的車型； 通過對(duì)附件的介紹，使客戶對(duì)附件產(chǎn)生興趣，并向其推薦合適的附件； 與客戶進(jìn)行商務(wù)洽談；3） 在雙方達(dá)成銷售共識(shí)后，與客戶簽訂銷售合同； 向客戶解

6、釋合同條款； 負(fù)責(zé)合同的變更及執(zhí)行跟蹤，如客戶在銷售過程中，希望更改車輛數(shù)量及品種，將重新簽訂銷售合同；4） 安排客戶交款，將車鑰匙、合格證、保養(yǎng)手冊、使用手冊等隨車資料整理齊全，一并交給客戶，同時(shí)請客戶在交接清單上簽字確認(rèn)。；5） 協(xié)助客戶辦理交款、貸款、接車、上牌等購車手續(xù)6） 將售后服務(wù)站聯(lián)系方式及地址介紹給用戶，以便日后維修、保養(yǎng)；7） 對(duì)已接待客戶及已購車用戶定期回訪，通知定期保養(yǎng)、保險(xiǎn)等；8） 對(duì)于當(dāng)天電話值班要記錄匯總當(dāng)天來電情況，要安排輪崗順序，要統(tǒng)計(jì)當(dāng)天展廳接待客戶人次及每個(gè)銷售顧問接待人次；9）將客戶需求信息及時(shí)反饋給相關(guān)人員。4、車輛管理員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)庫存管理2

7、） 新車準(zhǔn)備等售前工作；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1） 制定庫存臺(tái)帳，定期交給銷售、財(cái)務(wù)部和總經(jīng)理；2） 定期進(jìn)行商品車庫存整理，保持商品車庫的整潔；3） 接到銷售顧問的交車指令后，邀請用戶對(duì)選定車型進(jìn)行挑選（提高交車環(huán)節(jié)的用戶滿意度，盡可能讓客戶滿意挑選到選定車輛），安排對(duì)用戶所選車輛進(jìn)行新車準(zhǔn)備及清潔工作；4） 向用戶發(fā)車時(shí)，介紹使用方法及注意事項(xiàng)，并請用戶清查隨車附件；5） 將等隨車工具檢查確認(rèn)無誤，一并交給用戶，同時(shí)請用戶在交接清單上簽字確認(rèn)。5、市場企劃專員A、工作職責(zé)1） 負(fù)責(zé)對(duì)市場信息的收集和研究；2） 制定公司廣宣方案并實(shí)施；B、工作內(nèi)容及行為規(guī)范1）有較強(qiáng)的品牌理念2）具備較強(qiáng)的

8、公關(guān)能力3）熟悉廣告等專業(yè)知識(shí)4）組織落實(shí)對(duì)外宣傳及促銷活動(dòng)每日展廳接待客戶人次統(tǒng)計(jì)每日展廳銷售顧問接待人次分類統(tǒng)計(jì)表銷售顧問管理規(guī)范1、銷售顧問的定義銷售顧問指經(jīng)常同客戶打交道，直接向客戶介紹吉利汽車功能，從而滿足客戶特定需求的人。由于汽車商品的復(fù)雜性，銷售顧問應(yīng)該熟練掌握吉利汽車的知識(shí)，并能按照公司規(guī)定的流程規(guī)范地介紹吉利汽車。優(yōu)秀的銷售顧問應(yīng)以客戶為中心，最大限度的滿足客戶需求，從而成為客戶信賴的銷售顧問和汽車營銷專家，達(dá)到客戶和企業(yè)雙贏的目的。2、銷售顧問的作用代表公司：銷售顧問的任何行為都將被客戶視為專營店的表現(xiàn)，關(guān)系公司的信譽(yù)，因此作為展廳的銷售顧問，行為舉止必須得體。創(chuàng)造需求：銷

9、售顧問的職責(zé)不僅是找到需要購買汽車的人，而且要發(fā)掘潛在客戶，使那些對(duì)汽車有興趣的人開始了解汽車，從而確信擁有汽車的好處(便利、樂趣、優(yōu)越感)，激發(fā)購買需求,另一職責(zé)是讓使用競爭對(duì)手汽車的客戶認(rèn)同吉利產(chǎn)品較競爭對(duì)手產(chǎn)品的優(yōu)越性，激發(fā)購買需求。了解市場：充分了解本轄區(qū)內(nèi)的客戶需求，時(shí)時(shí)掌握競爭對(duì)手的動(dòng)態(tài)、各競爭品牌的市場狀況，據(jù)此開展更有效的銷售促銷活動(dòng)；反饋用戶信息及當(dāng)?shù)厥袌鲂枨?，為更好地開發(fā)、改進(jìn)產(chǎn)品提供信息。創(chuàng)造利潤：銷售顧問的目標(biāo)是使公司贏利，實(shí)現(xiàn)銷售是達(dá)到這一目標(biāo)的途徑，我們必須賣出最大量的產(chǎn)品來實(shí)現(xiàn)利潤的最大化。成為汽車專家(客戶顧問)：我們必須成為一名出色的汽車專家，成為客戶購車的顧

10、問。3、銷售顧問應(yīng)具備的素質(zhì)一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問除自己的性格取向適合銷售顧問外，還須具備如下四大素質(zhì)：A、對(duì)于一個(gè)銷售顧問來說，首要的是成功的自信你要時(shí)時(shí)刻刻懷有“我一定能完成自己的目標(biāo)”、“我一定能成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售顧問”。以這種理念去行動(dòng)，你就能克服一切困難，不辭勞苦，勇往直前，達(dá)到你的目標(biāo)。B、要有熱情一個(gè)有高昂斗志的銷售顧問，必須保持飽滿的工作熱情，在與客戶洽談交流的過程中，客戶也會(huì)因此而感動(dòng)，更易達(dá)到預(yù)期效果。C、要有堅(jiān)韌不拔的毅力任何生意一次成交的機(jī)會(huì)是很少的，只有靠一次又一次堅(jiān)韌不拔的爭取，才能成功。D、要有足夠的勇氣銷售顧問最常遇到的是異議與拒絕，這往往會(huì)給他們造成極大的障礙，因

11、此，能否克服這種心理障礙就成為銷售是否成功的標(biāo)志。4、日常工作規(guī)劃銷售顧問每天面對(duì)客戶、銷售業(yè)務(wù)等諸多事宜，應(yīng)該對(duì)每天、每周、每月的工作按輕重緩急作時(shí)間上的統(tǒng)籌安排。對(duì)每天、每周、每月實(shí)施的行動(dòng)應(yīng)作好總結(jié)，要經(jīng)常與同事、銷售經(jīng)理交流學(xué)習(xí)，以不斷改進(jìn)日后的工作。一定要做一個(gè)有計(jì)劃、有步驟、不斷提高的銷售顧問，這樣才是一個(gè)合格的銷售顧問。銷售顧問日工作計(jì)劃、實(shí)施表根據(jù)公司要求擬定銷售顧問日工作總結(jié)表展廳管理規(guī)范理念的轉(zhuǎn)換：展廳是為所有消費(fèi)者而存在的，而不是為賣方而存在的1、展廳整體A、展廳的地面、墻面、展臺(tái)、燈具、空調(diào)器、視聽設(shè)備等各部分保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等；B、展廳內(nèi)擺設(shè)有型錄架

12、，型錄架上放滿與展示車輛相對(duì)應(yīng)的各種型錄；C、展廳內(nèi)的照明要求明亮；2、客戶休息區(qū)A、客戶休息區(qū)保持整齊清潔；B、客戶休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈；E、客戶休息區(qū)飲水機(jī)保證有水，并有杯托和紙杯；G、客戶休息區(qū)在營業(yè)時(shí)間內(nèi)須播放吉利汽車宣傳的vcr。3、業(yè)務(wù)洽談區(qū)A、業(yè)務(wù)洽談區(qū)的桌椅整齊有序，保持清潔，桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)若有三個(gè)以上的煙蒂，應(yīng)立即清理，每次在客人走后應(yīng)立即把用過的煙灰缸清理干凈。4、客戶接待臺(tái)A、接待臺(tái)保持干凈，臺(tái)面上不可放有任何物品，各種文件、名片、資料等整齊有序地?cái)[放在臺(tái)面下，不許放置與工作

13、無關(guān)的報(bào)紙、雜志等雜物；B、接待臺(tái)處的電話、電腦等設(shè)備保持良好的使用狀態(tài)。展車管理規(guī)范1、車身和車外部分A、展車車身經(jīng)過清洗、打臘處理，保持清潔，擋風(fēng)玻璃和車窗玻璃保持干凈明亮；B、展車四個(gè)輪胎下方放置車輪墊板，位置正確；C、輪胎經(jīng)過清洗、上光，各輪胎內(nèi)側(cè)護(hù)板要刷洗干凈，沒有污漬；D、車頂正上方擺放POP板；E、除特殊要求外，展車的車門保持不上鎖的狀態(tài)，可供客戶隨時(shí)進(jìn)入車內(nèi)；2、車內(nèi)部分A、汽車發(fā)動(dòng)機(jī)室內(nèi)部可見部分、可觸及部位等必須清洗、擦拭干凈,發(fā)動(dòng)機(jī)室左右兩道邊槽、排氣管、前擋風(fēng)玻璃與其下方塑料件結(jié)合部位應(yīng)無灰塵；B、行李箱保持干燥潔凈，無其它雜物，車廂內(nèi)部保持清潔；C、汽車油箱內(nèi)備有一定

14、的汽油，確保汽車可隨時(shí)點(diǎn)火發(fā)動(dòng)；D、副駕駛位的手套箱內(nèi)不要放置其它任何雜物，車門內(nèi)側(cè)雜物袋不得放有雜物；E、前座椅在前后方向上移至適當(dāng)?shù)奈恢?，方便正常身高的試乘者試駕，并且各座椅上的安全帶擺放整齊一致；F、車內(nèi)后視鏡和左右后視鏡配合駕駛位相應(yīng)地調(diào)至合適的位置，并擦拭干凈，不留手印等污跡；G、車內(nèi)CD機(jī)盒中裝有CD試音碟或標(biāo)準(zhǔn)音樂碟，可供隨時(shí)播放，要有已調(diào)諧好的收音頻道；J、車內(nèi)地板上鋪有車用腳跟墊，并保持干凈整齊。銷售部營銷標(biāo)準(zhǔn)流程銷售的數(shù)量依賴于銷售服務(wù)顧問如何將潛在客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。銷售顧問為達(dá)到銷售目標(biāo)，尋找和發(fā)展?jié)撛诳蛻舴浅Ｖ匾?潛在客戶的二個(gè)前提：購買能力、購買欲望一、來電接待顧

15、客們通常會(huì)通過他們被接待的經(jīng)歷來判斷銷售服務(wù)商及其員工的表現(xiàn)。由于大多數(shù)與顧客的接觸均先通過電話進(jìn)行，因此以友好的態(tài)度，禮貌地、誠摯地，專業(yè)地處理每一個(gè)電話是非常必要的。1、來電接待處理流程：接到顧客來電主動(dòng)禮貌地問候并報(bào)上公司名稱主動(dòng)詢問顧客需求轉(zhuǎn)接相關(guān)部門及人員填寫電話留言轉(zhuǎn)交相關(guān)部門及人員轉(zhuǎn)接是否成功否接聽人填寫電話記錄單 是注意信息的跟蹤2、來電接待工作標(biāo)準(zhǔn) 按照現(xiàn)有的銷售顧問電話值班制度（可根據(jù)情況研討調(diào)整）A、營業(yè)時(shí)間電話鈴響三聲必須有人接聽，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對(duì)方掛機(jī)后方可掛機(jī)；B、禮貌問候并告訴客戶本公司名稱和你的名字，如“您好，金九洲吉利自由艦，我是*很高興為您服務(wù)”；C

16、、在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者。仔細(xì)詢問客戶需求并記錄客戶信息獲得的來源，不要隨意打斷客戶的講話。D、遵循來電接待處理流程。E、懇請客戶留下電話以便聯(lián)系。通過電話，不要試圖賣掉一輛車，而應(yīng)該努力促成見面。F、來電記錄、歸檔，解決顧客問題。附：電話記錄單日期：銷售顧問：姓名：客戶的姓名，包括特殊的發(fā)音電話號(hào)碼：記錄清楚，包括所有號(hào)碼，辦公室或家里的電話，以便掌握在什么時(shí)間給客戶回電最為方便。客戶的需求：記錄時(shí)有條不紊，只有完全理解客戶的需求時(shí)，才進(jìn)行記錄。詳細(xì)信息：以專業(yè)的方式記錄詳細(xì)的信息，以便銷售服務(wù)店的每位員工都能夠理解你的記錄。你的回答：記錄回答客戶的詳細(xì)

17、信息，如車型、是否有現(xiàn)貨、價(jià)格及時(shí)間等。下一步行動(dòng)：記錄你與客戶的下一步行動(dòng)，如客戶將光臨銷售店等。G、盡量提供客戶所需的咨詢，但在電話中盡量避免就產(chǎn)品問題進(jìn)行討論。H、假如無法回答顧客的問題或疑慮，應(yīng)親自為顧客聯(lián)絡(luò)其他人員來協(xié)助。I、管理人員應(yīng)對(duì)電話的跟進(jìn)情況進(jìn)行監(jiān)督以確保24小時(shí)內(nèi)回復(fù)顧客的詢問。二、顧客來店1、顧客來店接待（1）顧客接待流程: 按照現(xiàn)有的銷售顧問展廳接待輪崗制度。（可根據(jù)情況研討調(diào)整）顧客進(jìn)入展廳接待人員歡迎顧客明確顧客需求請顧客隨意瀏覽并隨時(shí)關(guān)心顧客顧客是否需要銷售顧問否是銷售顧問進(jìn)行接待顧客是否需要銷售顧問是掌握顧客信息，分析客戶需求，介紹車輛。否顧客離店時(shí)派發(fā)現(xiàn)場促

18、銷品，呈遞名片感謝惠顧并與之道別（2）工作標(biāo)準(zhǔn)A、潛在客戶來到展廳時(shí)應(yīng)熱情接待以表達(dá)對(duì)其來展廳的感謝之意；B、向客戶表明，你是一位訓(xùn)練有素，隨時(shí)準(zhǔn)備為其提供服務(wù)的人員；C、讓潛在顧客輕松地在展廳逗留較長時(shí)間，充分利用這段時(shí)間盡可能多的搜集潛在顧客的基本信息；D、了解客戶的需要和愿望；E、根據(jù)車輛介紹的程序和原則，向客戶進(jìn)行詳細(xì)的、專業(yè)的介紹以贏得客戶的信任；F、根據(jù)客戶的需求，有針對(duì)的介紹車輛的信息，幫助客戶挑選出最符合其需要的車輛；G、介紹吉利汽車的產(chǎn)品保質(zhì)期、保修保養(yǎng)內(nèi)容、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、24小時(shí)售后服務(wù)熱線電話及客戶服務(wù)內(nèi)容；關(guān)于產(chǎn)品介紹在這里我們引入六方位繞車介紹法。六面介紹法基本上就是把汽

19、車的基本的功能及優(yōu)點(diǎn)分成六個(gè)面來做分解介紹，一來是讓客戶能很清楚的知道介紹的利益，后來通過這樣的模式也可以把汽車很明確，很落實(shí)的介紹給客戶，那他最終的目的是能讓客戶對(duì)車能產(chǎn)生更大認(rèn)同進(jìn)而產(chǎn)生購買的行為。介紹順序：項(xiàng)目正確動(dòng)作順序大體上以顧客為主,如顧客沒有特殊需求則引領(lǐng)顧客從第一面：正前方第二面：右側(cè)副座第三面：右側(cè)后座第四面：車后方第五面：駕駛座艙第六面：發(fā)動(dòng)機(jī)。 動(dòng)作要領(lǐng)：項(xiàng)目正確動(dòng)作正前方如顧客站在左方需用右手指引，如站在右方則反之。 右側(cè)副座打開車門，將座椅往后移動(dòng)請顧客入座。右手必須放在車門框上，避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。顧客離座時(shí)要將座椅向前調(diào)整，讓客戶有空間寬敞的錯(cuò)覺。 右側(cè)

20、后座打開車門，請顧客入座右手必須放在車門框上， 避免顧客進(jìn)入時(shí)頭碰到車門上緣。并且尊重顧客蹲下與顧客交談,女銷售員需特別注意裙子是否曝光。 車 后 方手勢指引介紹特色，在開關(guān)后廂門蓋注意顧客安全。 駕駛座艙打開車門，將座椅調(diào)整至客戶舒適的位置請顧客入座手必須放在車門框上，并且尊重顧客詢問是否可以坐在副座向客戶作介紹。發(fā)動(dòng)機(jī)先行打開引擎室，等介紹完后關(guān)上引擎蓋前要告知顧客確認(rèn)顧客的手已離開，以免誤傷顧客。H、提供現(xiàn)場促銷宣傳品； 應(yīng)對(duì)客戶出的難題客戶反應(yīng)你可以這樣做回答建議“我只是看看”給客戶時(shí)間，讓客戶四處看看，向客戶遞交你的名片，以便在需要時(shí)，客戶可以隨時(shí)找到你；主動(dòng)給予客戶幫助，對(duì)客戶的問

21、題做出回答好的，您隨便看看，這是我的名片，如果您有什么問題的話，我非常愿意為您解答。過一會(huì)我再過來，看您是否需要幫忙。傾聽并觀察客戶的反應(yīng)，從客戶的言行中獲取信息。對(duì)于您正在看的車，有什么問題我可以幫您解答嗎？“我想要一個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格”對(duì)客戶的要求、做出回答，向客戶表明你愿意滿足客戶的要求。做出正面的、專業(yè)化的回答，不要回避問題。我很愿意向您提供最優(yōu)惠的價(jià)格。您想要和這款一模一樣的配置嗎？配置不同，價(jià)格也不同，您能詳細(xì)說說您的需要嗎？客戶希望你能： 關(guān)心他們的需要 提供適合他們的建議 傾聽他們的談話 對(duì)產(chǎn)品了如指掌，熟知產(chǎn)品的特性和益處 誠實(shí)且真誠 由他們自己來決定購買過程的進(jìn)展 友好的提供幫助

22、 待人禮貌，并對(duì)他們表示尊重客戶擔(dān)心： 受到欺騙 購買的產(chǎn)品或接受的服務(wù)不是他們想要的 花錢超出預(yù)算 被催促和逼迫（3）收集客戶信息A、客戶的個(gè)人信息 生活方式 預(yù)算/資金 決策人 決策的過程B、過去購車的經(jīng)歷 如果有的話，故去車輛的信息 購買原因 對(duì)過去車輛的看法C、客戶對(duì)新車的要求 要求的車輛特性/選裝件等 購買動(dòng)機(jī)客戶個(gè)人信息收集客戶的個(gè)人信息將有助于了解客戶的實(shí)際需要，對(duì)車輛的價(jià)格要求以及在決策中所起的作用。過去購車的經(jīng)歷了解客戶購車經(jīng)歷記憶對(duì)車輛的看法，那么此部分信息將會(huì)告訴你客戶對(duì)下次購車的期望?？蛻魧?duì)新車的要求詢問客戶購買新車的期望和動(dòng)機(jī)有助于為客戶選擇適宜的車型。如何給客戶留下

23、良好的印象1、專業(yè)化的著裝 著裝要適當(dāng)。2、專業(yè)化的舉止 不可喧賓奪主 談話時(shí)有條不紊，令人感到舒適 交談時(shí)，話題僅涉及你的目的，避免談及不必要的話題（但要遵循地方的社交習(xí)慣） 尊重潛在客戶的時(shí)間安排3、專業(yè)化的知識(shí) 了解潛在客戶的工作 熟悉產(chǎn)品和服務(wù)4、專業(yè)化的回復(fù) 僅在你十分肯定時(shí)，向潛在客戶做出回答；不要使?jié)撛诳蛻魧?duì)你的信用產(chǎn)生懷疑。 如果你當(dāng)時(shí)不知道如何回答潛在客戶的問題，以后一定要找出答案，并及時(shí)回復(fù)潛在客戶。營業(yè)活動(dòng)回訪日報(bào)表三、潛在客戶的管理對(duì)于通過多種渠道獲得的潛在顧客，要將其看作寶貴的資源，進(jìn)行有效的管理，以促使其成為吉利的客戶意向潛在客戶的級(jí)別劃分及采取的策略：附：意向潛在

24、客戶級(jí)別分類及策略表級(jí)別判定標(biāo)準(zhǔn)訪問周期訪問策略H級(jí)（含定金）有意愿、有能力購買。且已決定車型、車色，可能在7天內(nèi)成交的客戶。一次/日1、排除競爭對(duì)手。2、銷售內(nèi)容及條件的達(dá)成。A級(jí)有意愿、有能力購買，正選擇車型、車色，可能15天內(nèi)成交的客戶。一次/3日1、了解、掌握顧客最新需求內(nèi)容。2、發(fā)送最新的促銷內(nèi)容。B級(jí)有意愿，正在準(zhǔn)備搜集各品牌資料，廣泛征集意見，但有可能在15天到30天月內(nèi)才有可能購買。一次/周1、顧客最新需求內(nèi)容的了解和掌握。2、分階段提供顧客資料，每次提供新的資料，讓顧客產(chǎn)生期待。3、盡量利用機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客對(duì)公司或品牌的好印象。C級(jí)有意愿，有可能在30天到60天內(nèi)才有購買能力。一

25、次/半月利用訪問機(jī)會(huì)，維持與顧客的接觸，并了解其需求。六、談判與成交即使當(dāng)顧客有了購買傾向后，仍然對(duì)我們的產(chǎn)品提出種種不滿，從心理角度分析一方面是因?yàn)轭櫩蜐撘庾R(shí)里希望銷售顧問以足以讓其信服的方式打消其疑慮，同時(shí)希望在談判中增加籌碼，顧客上述行為我們稱之為抗拒。對(duì)此銷售顧問應(yīng)具備處理顧客抗拒，最終成交的能力。1、處理抗拒抗拒舉例：價(jià)格太貴、引擎步線亂、交車期太長、發(fā)動(dòng)機(jī)沒擋泥板、沒天窗、耗油、單氣囊空間小、內(nèi)飾工藝差等處理抗拒步驟：（1）明確抗拒所在 （2）同意及中立化銷售員同意的是顧客的感情和想法，而并不同意抗拒本身。中立化是指與顧客一起分享產(chǎn)品的益處，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。我們處理的不是抗拒，而是

26、處理產(chǎn)品所代表的價(jià)值。因此我們的目標(biāo)不是與顧客爭吵，而是將自己產(chǎn)品價(jià)值的層次提的更高。（3）提供解決方案了解顧客在進(jìn)一步聽取了你提供的信息后，感受如何，有沒有消除他的擔(dān)心。視情況采取解決方案。處理抗拒技巧：復(fù)述抗拒復(fù)述是指你將顧客的抗拒用問題的形式再講一遍。這個(gè)技巧能給你更多的時(shí)間來考慮答案。但使用不能過于頻繁。將抗拒引開當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)既有肯定又有否定時(shí)，使用這項(xiàng)技巧，將顧客引到正面的方向上。否認(rèn)抗拒在很少的情況下使用，只有在公司受到攻擊和無理指責(zé)時(shí)才使用，其它場合避免使用。增加利益法強(qiáng)調(diào)擁有這樣的產(chǎn)品給顧客所帶來的益處處理抗拒原則：永遠(yuǎn)不要說謊避重就輕同意說法并提出看法把注意力從價(jià)格

27、轉(zhuǎn)移到價(jià)值：所有的顧客對(duì)價(jià)格十分敏感。因此一提價(jià)格，顧客的注意力就會(huì)集中到價(jià)格上而不去考慮產(chǎn)品的價(jià)值。 在覺察顧客的購買信號(hào)之前應(yīng)避免談到價(jià)格問題2、成交順利地將顧客引導(dǎo)到成交階段 最后的討價(jià)還價(jià)應(yīng)在私下里進(jìn)行，以免被打斷 逐步與顧客達(dá)成一致 不要同顧客爭吵3、未成交針對(duì)未成交的潛在客戶我們應(yīng)分析具體原因，不要輕易放棄。當(dāng)月用戶退訂情況記錄表成交后的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程當(dāng)達(dá)成銷售意向，準(zhǔn)備進(jìn)行交車及相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，這是最令我們感到高興的時(shí)候，但不能就此松懈。我們必須將對(duì)客戶的服務(wù)進(jìn)行到底，銷售顧問讓客戶滿意完成購車，提高用戶滿意度。一、交車與付款準(zhǔn)備1、通知交車日期2、檢查車輛3、檢查是否與銷售合同相符，

28、要向客戶解釋合同條款，讓客戶清楚合同雙方的權(quán)利與義務(wù)4、確認(rèn)必要的文件5、通知具體交車日期和安排付款。交車流程圖：銷售顧問安排客戶去財(cái)務(wù)部交款附購車單、精品贈(zèng)送單、精品購買單。檢測車輛直到顧客滿意向顧客介紹有關(guān)維修及保修手冊的內(nèi)容顧客返回銷售展廳最后確認(rèn)購車信息并開領(lǐng)發(fā)票銷售顧問清點(diǎn)車輛資料合格證、用戶手冊、保養(yǎng)手冊、點(diǎn)煙器、鑰匙等交給客戶并點(diǎn)清簽字填寫客戶信息卡并贈(zèng)送客戶友情提示卡（客戶留影？）經(jīng)理呈遞名片請顧客多提意見，了解是否有投訴意見（如有給客戶一個(gè)滿意處理結(jié)果），最后希望客戶引薦其他人購買銷售主管安排車輛人員帶客戶前往大庫挑選車。車輛管理員接待客戶并按照銷售單幫助客戶選定車。車輛管理

29、員將客戶挑選車輛信息及精品安裝單交付精品庫管精品安裝員按安裝單安裝精品，完畢后請客戶按單簽字，并向客戶講解精品使用功能，最后請客戶返回展廳。精品庫管，根據(jù)選定車型精品單出庫并將單架號(hào)錄入系統(tǒng)，精品及安裝單轉(zhuǎn)交精品安裝員1、請顧客檢查車輛與附件2、說明正確的操作和駕駛方法（參閱使用說明書）3、全面介紹檢查、維修和保修等服務(wù)項(xiàng)目，并明確給出客戶所在地區(qū)的服務(wù)站地址、電話等信息4、為客戶提供新車友情提示卡（明確講出客戶提新車方面注意事項(xiàng)，及哈市周邊各個(gè)高速公路路線簡圖）。 讓顧客與車輛合影（最好連同銷售顧問和銷售經(jīng)理），照片洗出后寄給顧客，增強(qiáng)和顧客交流的機(jī)會(huì)。新車友情提示卡二、成交客戶的管理1、銷

30、售顧問要及時(shí)將客戶信息交由文檔管理員或助理存檔。2、文檔管理員或助理為每個(gè)客戶準(zhǔn)備好一套檔案3、成交客戶檔案應(yīng)按月分類歸檔，以便通知客戶按時(shí)保養(yǎng)、年檢和保險(xiǎn)等。期望通過對(duì)成交客戶的有效管理1、創(chuàng)造客戶滿意，贏得客戶忠誠度2、維持現(xiàn)有客戶的群體規(guī)模3、營造口碑效應(yīng)，擴(kuò)大銷售保有客戶管理卡三、庫存車輛的管理通過車輛的出入庫管理有效控制車輛風(fēng)險(xiǎn)、保證車輛處于最佳的狀態(tài)1、車輛入庫流程附：車輛入庫流程圖車輛到達(dá)車輛管理員檢查車輛及隨車資料和工具車輛維修、索賠是否有缺損是 是否送車人員和車輛管理員在車輛入庫單上簽字填寫表格：出入庫臺(tái)帳及當(dāng)日庫存表入庫出/入庫臺(tái)帳 今日庫存2、車輛出庫流程附：車輛出庫流程

31、圖 銷售員開出庫單銷售經(jīng)理審查并在出庫單上簽字否客戶付清車輛全款財(cái)務(wù)在出庫單上簽字、蓋章，并將發(fā)票交由顧客車輛管理員核查出庫單、是否符合規(guī)定 是與顧客共同檢查車輛 車輛管理員填寫出庫臺(tái)帳及出庫單車輛管理員請顧客在出庫單上簽字出庫單 3、出入庫管理中的基本準(zhǔn)則 為減少庫存車輛的老化，對(duì)于同樣配置的車輛，應(yīng)遵守“先進(jìn)先出”的原則 車輛管理員定期檢查庫存車輛 車輛管理員每天及時(shí)更新庫存表，并每天下班前報(bào)銷售經(jīng)理。銷售會(huì)議我們可以通過召開例行的和不定期的會(huì)議加強(qiáng)對(duì)公司的管理，具體可分為不定期的銷售會(huì)議和銷售工作例會(huì)。（1）銷售會(huì)議銷售會(huì)議是銷售經(jīng)理鼓勵(lì)銷售人員的極好機(jī)會(huì)，它可以鼓舞士氣，營造團(tuán)隊(duì)氛圍。

32、因此，銷售經(jīng)理必須精心準(zhǔn)備并強(qiáng)調(diào)全體參與。銷售會(huì)議可大致包括如下內(nèi)容： 銷售計(jì)劃的公布 促銷活動(dòng)的安排 目前的銷售動(dòng)態(tài)及市場狀況 銷售業(yè)績分析 存在問題分析 解決問題方案（鼓勵(lì)大家提意見）（2）銷售工作例會(huì)銷售工作例會(huì)包括晨會(huì)和周會(huì)。A、晨會(huì)流程時(shí)間: 15分鐘左右；地點(diǎn): 展廳；人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理準(zhǔn)備工作: 在晨會(huì)之前, 整理環(huán)境、展車、各項(xiàng)內(nèi)部事務(wù) 晨會(huì)內(nèi)容： 1.做早操或喊口號(hào)，檢查銷售人員的衣著及精神狀態(tài)； 2.全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào)； 3.政策宣達(dá)：吉利或上級(jí)部門的各項(xiàng)政策的傳達(dá)，落實(shí)； 4.昨日績優(yōu)人員的表揚(yáng)，并適當(dāng)進(jìn)行激勵(lì)； 5.今日達(dá)成目標(biāo)及注意事項(xiàng)，由各業(yè)務(wù)代表口述，主管適時(shí)提出支持； 6.禮儀訓(xùn)練，儀容檢查：檢查銷售人員的著裝，強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練， 例：“歡迎光臨”，“謝謝光臨”；及電話問候語！ 7.提升士氣，激勵(lì)全員的動(dòng)作或口號(hào)，散會(huì)。B、周會(huì)流程時(shí)間: 依會(huì)議內(nèi)容而定；地點(diǎn): 會(huì)議室；人員: 全體主持人: 銷售經(jīng)理 周會(huì)內(nèi)容：1、全體集合，互致問候，各部門清點(diǎn)人數(shù)并呈報(bào) 2、一周銷售工作回顧3、 業(yè)績評(píng)價(jià)及改進(jìn)4、 匯集合理化建議5、 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)、建設(shè)6、 市場競爭態(tài)勢分析7、 下周工作計(jì)劃、安排看板管理所謂看板，就是作業(yè)情報(bào)的指示。通常是利用一張表格，將“何物、何時(shí)、銷售數(shù)量、銷售人員、銷售品種”等情報(bào)信