營銷職員的心理素質(zhì)

1、營銷職員的心理素質(zhì)前面我們先容了營銷職員在銷售中，要知己知彼，了解不同的銷 售風(fēng)格和不同顧客對待銷售的心態(tài)。但僅靠這一點，就能夠得心應(yīng)手，成就一番偉大的銷售事業(yè)嗎？ 你有沒有想過，為什么有的營銷職員三言兩語就能讓顧客決定購買？ 為什么有的營銷職員輕易就能贏得驕人的業(yè)績？為什么有的營銷職員 得到大批顧客的青睞？難道他們天生就具有營銷的天賦？難道他們天 生就比凡人多了些什么？實在不然。他們的成功在于他們具備了良好的心理咨詢素質(zhì)條件，即：顧客 導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通和超強的自我調(diào)控。第節(jié)顧客導(dǎo)向一、一切以顧客為中心顧客是營銷職員的衣食父母營銷職員應(yīng)以顧客為中心，開展銷售。營銷職員只有把顧

2、客的題目當(dāng)作自己的題目往解決，為顧客奉獻 愛心，才會取得顧客的信任。同時，營銷職員只有真誠地為顧客服務(wù)，以誠待客，顧客才會滿 足，并有可能第二次接受你的產(chǎn)品和服務(wù)，成為你的忠實顧客。當(dāng)你錯過了銷售機會時，你應(yīng)該保持一顆平常心，從自己的角度 多想一想：我始終以顧客為中心了嗎？我站在顧客的角度考慮題目了 嗎？我忽略顧客傳遞的信息了嗎？我認真傾聽他們的反饋了嗎？以顧 客為中心，就是以顧客的需求為中心。假如營銷職員不能正確洞悉顧客的需求，就無法取得顧客的認同并達成銷售。即使營銷職員有再高的傾銷技巧，顧客也不會輕易購買自己不需 要的產(chǎn)品。發(fā)掘和滿足顧客的需求，是一切營銷的核心。 二、洞悉顧客的需求按照馬

3、斯洛的需求層次理論 （見圖 -），顧客的 需求分為兩個層面、五個層次。一個層面是物質(zhì)需求，包括：生理的需求和安全的需求。 生理的需求指維持人們體內(nèi)的生理平衡的需要；安全的需求指對 保護、秩序、穩(wěn)定的需求。另外一個層面是精神需求，包括社會需求、尊重的需求、自我實 現(xiàn)的需求。社會需求是指人們對愛情、友誼、回屬的需要；尊重的需求是指 對威信、地位、自我尊重的需要； 自我實現(xiàn)的需求是指如何發(fā)揮潛能、 實現(xiàn)理想的需要。圖-馬斯洛需求層次理論圖三、以顧客為中心，捉住顧客的消費特 點顧客在消費時，由于每個人的性格、愛好、知識水平、經(jīng)驗、價值 觀各不相同，在具體購買時心理咨詢錯綜復(fù)雜。在對這些錯綜復(fù)雜的心理咨

4、詢動機進行分析后，可以總結(jié)出以下 種常見的顧客心理咨詢（見表 -）。營銷職員可以根據(jù)不同顧客的消費心理咨詢特點，對癥下藥，滿 足適合各類顧客實際情況的消費需求表-常見顧客心理咨詢及其表現(xiàn)顧客心理咨詢表現(xiàn)典型顧客求實心 理咨詢注重產(chǎn)品的實際使用價值，不往追求產(chǎn)品的個別特征。其心理咨詢關(guān)注點是實用性、經(jīng)濟性家庭主婦、老年人、經(jīng)濟收 進較低者求新心理咨詢追求新奇、時髦、特別、流行、與眾不同，關(guān) 注點是求新、求異青年男女、富有創(chuàng)新意識的人、經(jīng)濟收進較好者求 美心理咨詢追求產(chǎn)品的欣賞和藝術(shù)價值、 品格和個性，關(guān)注點是美化、 漂亮喜好打扮的中青年婦女、演藝界人士求廉心理咨詢關(guān)注產(chǎn)品的價 格，以追求物美價廉

5、為主要目的，其心理咨詢關(guān)注點是便宜、物美小 城鎮(zhèn)消費者、經(jīng)濟收進較低者、有節(jié)儉習(xí)慣的人求名心理咨詢重視產(chǎn) 品的威看和象征意義，認同名牌，關(guān)注點是品位、炫耀職業(yè)經(jīng)理人、 成功人士、青年男女求信心理咨詢對某一種產(chǎn)品充分信任， 經(jīng)常購買， 長期使用，關(guān)注點是好感、信任、認同充分相信并對某個企業(yè)擁有好 感的人、易受品牌影響的人攀比心理咨詢只想比別人強， 要超過別人， 把別人當(dāng)作自己需求的權(quán)衡標準，關(guān)注點是我比你強喜歡爭強好勝的 人、還不成熟的青少年和兒童嗜好心理咨詢傾向比較集中，行為 比較理智，以滿足個人或家庭的特殊偏好為中心，關(guān)注點是單一、偏 好、嗜好有某一方面愛好的人、老年人、具有專業(yè)特長的人從眾

6、心理 咨詢輕易受別人的影響，喜歡跟隨大趨勢，從眾心理咨詢比較強，關(guān) 注點是跟隨、仿效、同步年輕而缺乏經(jīng)驗的人情感心理咨詢受廣告、 包裝、式樣、感人的氣氛等因素影響而做出購買決定， 關(guān)注點是好奇、 情感女士第節(jié)銷售技巧銷售技巧就是如何讓顧客產(chǎn)生信任，如何挖掘 顧客的真實需求，如何向顧客進行產(chǎn)品說明、示范，如何根據(jù)不同顧 客的需要，激發(fā)顧客的購買欲看并達成銷售的方法和策略。銷售技巧不是投機取巧，誘使顧客購買的一錘子買賣，而是要真 正地以顧客為中心，從顧客的角度考慮，使顧客能夠與營銷職員一起, 往發(fā)掘自己的需求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的功能、特點和給自己帶來的價值，以 最有利于自己的方式往購買和取得產(chǎn)品，以正確的

7、方法使用產(chǎn)品，滿 足自己的需求。只有以顧客為中心的銷售技巧才會真正與顧客建立起長久關(guān)系， 既能保證對顧客服務(wù)到位，使顧客的需求得到滿足，又能使營銷職員 的業(yè)績穩(wěn)定增長。營銷職員應(yīng)不斷地努力進步自己的銷售技巧，一個好的營銷職員 不僅在銷售時不停地開動腦筋，努力滿足顧客的需求，在工作之余也 會反復(fù)琢磨銷售過程中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，通過實踐與平時的思考悟出更 多的實用技巧，以指導(dǎo)自己的銷售。總之，營銷職員只有認真思考，真誠、努力為顧客服務(wù)，發(fā)掘和 滿足他們的需求，才能獲得越來越多的銷售技巧，從而不斷進步自己 的銷售業(yè)績。一、針對不同的顧客，采取不同的應(yīng)對策略營銷職員天天與不同 的顧客打交道，什么樣的人都能

8、碰上。所以，應(yīng)該對顧客進行研究、分析和總結(jié)，針對不同的顧客，采 取相應(yīng)的應(yīng)對措施面對不同的顧客，營銷職員首先要進行顧客定位，也就是判別顧 客屬于哪種類型。然后根據(jù)顧客類型的性格特點，采取更有利于溝通和達成共叫的 應(yīng)對方法。要成功地做到這一點， 營銷職員必須充分了解自身的產(chǎn)品和服務(wù)， 并具備優(yōu)良的銷售技巧和隨機應(yīng)變的能力。二、在銷售的不同階段，應(yīng)用不同的銷售技巧營銷職員在銷售的 不同階段，應(yīng)該采取不同的銷售技巧，如在約見顧客階段，營銷職員 應(yīng)懂得接近顧客和處理開場白的技巧。營銷職員只有具備了這些隨機應(yīng)變的銷售技巧，才能進步銷售的 成功率和銷售業(yè)績（見表 -）。表-不同階段營銷職員的銷售技巧銷售各

9、階段應(yīng)該把握的技巧約見 顧客階段接近顧客的技巧、開場白處理技巧引起顧客愛好階段探尋題 目的技巧、發(fā)掘顧客真實需求的技巧激發(fā)顧客購買欲看階段增強顧客 購買欲看的技巧、把產(chǎn)品功能轉(zhuǎn)化為顧客需求的技巧、讓顧客參與體 驗的技巧成交階段處理異議的技巧、把握成交機會的技巧、成交的技 巧售后服務(wù)和跟進階段售后服務(wù)的技巧、維系顧客群的技巧第節(jié)知識 儲備良好的知識儲備，是營銷職員增強信心、贏得顧客信任的保證。在營銷的過程中，營銷職員要給顧客講解關(guān)于產(chǎn)品、企業(yè)的相關(guān) 知識，這些知識需要營銷職員虛心學(xué)習(xí)、專心研究、熟練應(yīng)用。除了企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)知識以外，與銷售有關(guān)的知識和技巧也是營銷職員應(yīng)該不斷積累和進步的假如營銷

10、職員的知識儲備不足，就很難將產(chǎn)品的上風(fēng)、企業(yè)的上 風(fēng)充分展示，很難將產(chǎn)品與顧客的需求結(jié)合起來，為顧客滿足的解決 方案。這樣一來，既無法體現(xiàn)產(chǎn)品對顧客的價值，也會使營銷職員在顧 客眼前顯得底氣不足；既不能贏得顧客的充分信任，也會削弱自己對 銷售的信心。因此，了解產(chǎn)品、了解企業(yè)、了解與銷售相關(guān)的專業(yè)知識，是營 銷職員心理咨詢素質(zhì)結(jié)構(gòu)中必不可少的內(nèi)容。一、了解產(chǎn)品客觀了解你所銷售的產(chǎn)品，是營銷職員在顧客眼前 表現(xiàn)自信的一個基礎(chǔ)條件。營銷職員對產(chǎn)品的性能和用途了解得越多，說服顧客的機會才越 大，促成交易的可能性也越大。一般來說，了解產(chǎn)品應(yīng)從三個方面進行：了解產(chǎn)品的基本知識主 要是產(chǎn)品的軟硬件屬性、使用

11、知識和交易知識等（見表 -）。表-產(chǎn)品的基本知識了解的方面了解的內(nèi)容產(chǎn)品的硬件特性產(chǎn)品的 質(zhì)量、性能、品質(zhì)、材料、制造方法、原材料、專利技術(shù)等產(chǎn)品的軟 件特性設(shè)計的風(fēng)格、色彩、安全設(shè)計、環(huán)保性能、易用性等產(chǎn)品使用 知識用法用量、操縱方法、使用時的留意事項、售后服務(wù)等產(chǎn)品交易 知識價格、交易條件、附加服務(wù)、退貨保證等營銷職員可以通過以下 渠道，獲得產(chǎn)品的相關(guān)信息和動態(tài)：產(chǎn)品目錄及簡介 企業(yè)的培訓(xùn)資 料產(chǎn)品包裝上的標簽各類先容產(chǎn)品的單張和音像制品產(chǎn)品培訓(xùn)會議、 產(chǎn)品推廣會議 企業(yè)雜志或業(yè)務(wù)信息 各類相關(guān)的報刊、雜志、電視以及 書籍等了解產(chǎn)品的專業(yè)背景知識比如銷售維生素，就需要了解營養(yǎng)學(xué) 的知識；銷

12、售美容產(chǎn)品，就需要了解護膚知識、化妝知識、色彩方面 的知識；銷售清潔用品，需要了解一些環(huán)保知識、化學(xué)知識等。營銷職員可以通過以下渠道獲取產(chǎn)品的專業(yè)背景知識：企業(yè)培訓(xùn)資料產(chǎn)品培訓(xùn)會議、產(chǎn)品推廣會議 行業(yè)雜志、專業(yè)書籍報刊、雜志、 電視、廣播等媒體上的專題欄目了解同行業(yè)的競爭產(chǎn)品了解競爭產(chǎn)品， 是挖掘自己產(chǎn)品上風(fēng)的必要措施，也是應(yīng)對顧客異議、體現(xiàn)自己專業(yè) 形象的基礎(chǔ)。因此，對競爭品牌的知識儲備，也是非常重要的。營銷職員可以運用以下方法往了解競爭品牌的產(chǎn)品：留意市場動態(tài)和媒體報道 收集人們對競爭產(chǎn)品的使專心得與評價 與自己產(chǎn)品的 使用效果做對比二、熟悉你的企業(yè)一個有實力的企業(yè)，不但是營銷職 員開展銷

13、售的堅強后盾，也是顧客使用產(chǎn)品和接受服務(wù)的信心保證。因此，了解企業(yè)方面的知識，也會有助于進步銷售的成功率。對于企業(yè)，一般應(yīng)了解如下知識：企業(yè)的發(fā)展歷史、規(guī)模、實力、 經(jīng)濟和社會地位 企業(yè)文化、經(jīng)營理念、規(guī)章制度 企業(yè)的公眾形象和社 會貢獻企業(yè)的品牌、產(chǎn)品系列 企業(yè)的生產(chǎn)、物流、信息建設(shè)、員工隊 伍，以及企業(yè)的動態(tài)等營銷職員可以通過以下途徑充分了解企業(yè)：企業(yè)官方網(wǎng)站和企業(yè)公然的各種宣傳資料 企業(yè)刊物、內(nèi)部會議和溝通資 料企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的講話、傳記等 企業(yè)經(jīng)營場所 報刊、雜志、電視、書籍 等關(guān)于企業(yè)的報道或記述三、精通銷售知識與銷售有關(guān)的知識：包括 銷售技巧、消費心理咨詢、銷售禮節(jié)、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè)

14、、商德約 法、營銷法規(guī)。銷售是一門綜合性的學(xué)科，是科學(xué)性和藝術(shù)性的結(jié)合。一方面，它具有較強的科學(xué)性，有很多成熟的理論和經(jīng)驗可供和 學(xué)習(xí)，如銷售技巧、消費心理咨詢、銷售禮節(jié)、商務(wù)溝通、心態(tài)建設(shè) 等，都有很普遍的規(guī)律可循；另一方面，銷售又是一門藝術(shù)性、實踐 性很強的學(xué)問，不同的產(chǎn)品有不同的銷售方式，針對不同的人有不同 的銷售技巧，而不同的營銷職員由于知識儲備的不同，其綜合運用其 他門類知識進行銷售創(chuàng)新的空間也各有千秋。同時，銷售是在一定的政治、經(jīng)濟、社會和法律環(huán)境下開展的， 需要遵守商德約法和相關(guān)的法規(guī)。營銷職員要拓寬視野，從生活的各個方面學(xué)習(xí)相應(yīng)的銷售知識， 增長銷售技能，使自己的知識儲備更加豐

15、富。只有把營銷的理論和自己的實踐經(jīng)驗結(jié)合起來，不斷總結(jié)進步，才會在總體上進步自己的營銷能力和素質(zhì)。第節(jié)有效溝通一、溝通及溝通的方式溝通是為了一個設(shè)定的目標， 把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。銷售，是一個經(jīng)常與人打交道的差事，假如營銷職員不能有效地 傳遞營銷信息，把握與人溝通的技巧，就不會得到顧客的認同在溝通的過程中，營銷職員要虛心向顧客學(xué)習(xí)、耐心聽取顧客的 意見和異議，并及時反饋。一名優(yōu)秀的營銷職員面對顧客，必須要正確傳達出你的信息、表 達你的想法，獲取顧客的真正認同。溝通是打開顧客心靈的鑰匙！良好的溝通不僅意味著把自己的思 想整理得井然有序，并將其進行適當(dāng)?shù)谋硎?/p>

16、，更重要的是捉住顧客的 心，贏得顧客的認同。二、溝通的雙向性良好的溝通是一個雙向的過程，它依靠于你能 吸引顧客的留意力和正確地解釋你所把握的信息，并把信息正確而令 人信服地傳達給顧客，以便讓自己的想法被正確地接受和理解。有效溝通的三大技巧：有效發(fā)送信息、積極聆聽、有效反饋。三、高效溝通的六大步驟營銷職員要想使溝通有效，取得顧客的 認同，一般要經(jīng)過以下六個步驟：第一步：事前預(yù)備。營銷職員首先要設(shè)定溝通目標，然后根據(jù)目標做出計劃，知道自 己先說什么，后說什么，并猜測可能碰到的異議和爭執(zhí)，最后是分析 情況，明晰大家都可能會接受的目標。第二步：確認需求。確認雙方的需求，明確雙方的目的是否一致。第三步：

17、闡述觀點。即如何發(fā)送你的信息，表達你的信息。第四步：處理異議。溝通中的異議就是沒有達成協(xié)議，對方不同意你的觀點，或者你 不同意對方的觀點，這個時候應(yīng)該如何處理。第五步：達成協(xié)議。就是完成了溝通的過程，形成了一個協(xié)議。實際在溝通中，任何一個協(xié)議都并不是一次工作的結(jié)束而只是溝通的結(jié)束，意味著一項新工作的開始。第六步：共同實施。第節(jié)自我調(diào)控自我調(diào)控是營銷職員心理咨詢素質(zhì)的核心，主要包 括主觀能動性、自信力、社會適應(yīng)能力、心理咨詢承受力、堅忍性和 職業(yè)操守等。自我調(diào)控是營銷職員在長期的營銷實踐中形成的一種自我調(diào)節(jié)能 力。優(yōu)秀的營銷職員能夠通過自我心理咨詢調(diào)控，形成良好的自我心像（），從而激勵自己樹立遠

18、大的理想，制定切實可行的目標，以真誠、職業(yè)的態(tài)度為顧客服務(wù)，面對困難能夠保持自信，以積極的態(tài)度往應(yīng)對，并認真反思、虛心求教，使自己不是在挫折衷消沉，而是在考驗 中成長。具有良好自我調(diào)控能力的人，會主動地根據(jù)自己所處的銷售環(huán)境， 調(diào)整對自己的認知輿圖，控制自己對顧客的外顯反應(yīng)。他們往往能夠在逆境中自立、自強，以平靜的心態(tài)往尋找差距、 追求進步在銷售中，他們會很快發(fā)現(xiàn)自己心理咨詢素質(zhì)結(jié)構(gòu)的短板，不斷 提升自己以顧客為中心的營銷理念，創(chuàng)造性地在顧客服務(wù)中運用銷售 技巧，努力鉆研必備的知識，改進與顧客的溝通方式，改善溝通效果, 使銷售能力持續(xù)進步。因此，自我調(diào)控是營銷職員心理咨詢素質(zhì)結(jié)構(gòu)中最能動的因素， 也是對其他素質(zhì)如顧客導(dǎo)向、銷售技巧、知識儲備、有效溝通能力進 行評估和自我進步的原動力。營銷職員假如具備良好的自我形象和自我心像，不但能夠樹立起 自己的信心，還能夠給顧客一個良好的印象，增進顧客的信任和理解。營銷職員假如是一個有信心、有誠信、善于關(guān)愛他人的人，在營 銷的過程中，就能發(fā)揮自己的潛質(zhì)，讓顧客滿足，取得更大的銷售業(yè) 績。營銷職員假如能針對銷售中的困難經(jīng)常進行反思和心理咨詢調(diào)控， 就會發(fā)現(xiàn)在挫折和困難背后，會有真誠的回報和成功的喜悅。也許當(dāng)顧客說不時，我們對自己多提幾個題目，事情可能就不會像想象的那么糟：我專心往了解顧客的需求了嗎？我的銷售方式是