顧客抱怨處理程序

1、企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)QMSP72-2-2018顧客需求和信息管理程序顧客抱怨處理程序編制：審核：批準(zhǔn)：2018-01-18 發(fā)布201&01-18 實(shí)施XXX機(jī)械有限公司發(fā)布顧客抱怨1目的為使顧客抱怨能得到及時(shí)有效的處理，并采取相應(yīng)的糾正預(yù)防措施，消除造成產(chǎn)品或服務(wù)不合格的因 素，防止其再次發(fā)生，以滿足顧客要求，有效提高顧客滿意度。2范圍本程序適用于所有接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的顧客對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的抱怨。3引用文件QMSP85持續(xù)改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序QMSP84數(shù)據(jù)分析和使用管理程序QMSP424記錄控制程序4術(shù)語(yǔ)和定義顧客：接受公司產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。顧客抱怨：顧客因?qū)井a(chǎn)品或

2、服務(wù)不滿意而提出的意見(jiàn)、建議、投訴或退貨。5職責(zé)供銷(xiāo)科/質(zhì)檢科：負(fù)責(zé)顧客抱怨信息的接收、確認(rèn)、分析、處理和反饋。供銷(xiāo)科：負(fù)責(zé)“三包”服務(wù)退回產(chǎn)品的接收、檢驗(yàn)、分析、處理和反饋。質(zhì)檢科：負(fù)責(zé)0部門(mén)針對(duì)顧客抱怨所制上的糾正預(yù)防措施實(shí)施效果的驗(yàn)證。各責(zé)任部門(mén)：針對(duì)顧客抱怨進(jìn)行原因分析，制左糾正預(yù)防描施及實(shí)施并負(fù)責(zé)信息反饋。工作流程和內(nèi)容工作流程顧客抱怨抱怨接收、登記工作內(nèi)容說(shuō)明6.1.顧客抱怨的接收顧客以任何的方式（如信函、傳真、 郵件）表達(dá)的抱怨由質(zhì)檢科統(tǒng)一接收 并登記。使用表單1 年度顧客抱怨和趨勢(shì)分 析統(tǒng)計(jì)表2 顧客信息登記表顧客抱怨訓(xùn)査1 年度顧客抱怨和趨勢(shì)分 析統(tǒng)計(jì)表2 顧客信息登記表6.

3、2質(zhì)檢科調(diào)查分析，確泄責(zé)任：屬顧客責(zé)任：由質(zhì)檢科或供銷(xiāo) 科與顧客進(jìn)行有效溝通。屬公司責(zé)任：質(zhì)檢科將組織責(zé) 任部門(mén)采取糾正預(yù)防措施。屬供方責(zé)任的：質(zhì)檢科會(huì)同供 銷(xiāo)科與供方按有關(guān)規(guī)左或約立執(zhí)行。工作流程工作內(nèi)容說(shuō)明使用表單6.3.原因分析/描施制立/核準(zhǔn)責(zé)任部門(mén)接到相關(guān)信息后可用 SPC及多方論證方法找出主、次原 因,必要時(shí)，對(duì)顧客退回的產(chǎn)品由實(shí)驗(yàn) 室進(jìn)行相關(guān)的試驗(yàn)分析。責(zé)任部門(mén)根據(jù)主要原因制左相 應(yīng)措施并填寫(xiě)“糾正/預(yù)防措施報(bào)告” 報(bào)質(zhì)檢科。糾正預(yù)防措施由質(zhì)檢科領(lǐng)導(dǎo)（必 要時(shí)報(bào)管理者代表審査批準(zhǔn)）核準(zhǔn)后 按顧客要求格式填寫(xiě)表單反饋給顧 客。質(zhì)檢科應(yīng)在顧客要求的時(shí)間內(nèi)回 復(fù)顧客，若需延遲應(yīng)與顧客聯(lián)絡(luò)并征 得英同意。責(zé)任部門(mén)對(duì)未批準(zhǔn)的措施需重 新分析原因而再制定：被批準(zhǔn)的應(yīng)組 織實(shí)施直至問(wèn)題得到有效解決。.糾正和預(yù)防措施報(bào)告64效果驗(yàn)證責(zé)任部門(mén)應(yīng)對(duì)措施實(shí)施驗(yàn)證：質(zhì)檢科負(fù)責(zé)措施跟蹤驗(yàn)證并將 有效驗(yàn)證結(jié)果提供給有要求的顧客。驗(yàn)證無(wú)效的由質(zhì)檢科要求責(zé)任 部門(mén)重新整改直至問(wèn)題有效解決。資料歸檔6.5資料歸檔與顧客抱怨有關(guān)的記錄按記錄控制 程序執(zhí)行。年度顧客抱怨和趨勢(shì)分析 統(tǒng)計(jì)表持續(xù)改進(jìn)6.6持續(xù)改進(jìn)質(zhì)檢科每季將顧客抱怨?fàn)顩r進(jìn) 行統(tǒng)訃并填寫(xiě)"年度顧客抱怨和趨勢(shì) 分析統(tǒng)計(jì)表”加以分析。質(zhì)檢科應(yīng)將顧客抱怨的分