公共自行車各崗位職責工作流程員工考核規(guī)定

1、附件1：公共自行車服務(wù)員崗位職責（試行）1、服務(wù)員必須佩證、著裝上崗，儀表端正，舉止文明。2、使用禮貌用語(您好，歡迎，請，謝謝，麻煩，對不起，沒關(guān)系，再見)。耐心解答顧客疑問，嚴禁態(tài)度冷漠、不耐煩、與顧客發(fā)生爭執(zhí)，服務(wù)態(tài)度熱情有禮、誠信服務(wù)。3、注意自身形象，做到工作場所整潔有序，不與他人閑談，不做與工作無關(guān)的事。4、負責對服務(wù)點內(nèi)日常自行車租用、收費、保潔、IC卡充值及防盜、監(jiān)控設(shè)施保護等工作。5、認真做好各類臺帳，按時上報自行車車況完好率，及時聯(lián)系、處理、反饋服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題，落實整改措施。 6、做好顧客意見、需求信息收集工作，及時了解服務(wù)效果和需解決的問題。7、懂得消防基本知識，會使用

2、滅火器材、會報警。8、及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。公共自行車維修工崗位職責（試行）1、維修工必須佩證、著裝上崗。2、自覺維護公司和顧客的權(quán)益，樹立誠信服務(wù)的形象，使用禮貌用語(請問，請麻煩，對不起，抱歉，請諒解)，嚴禁態(tài)度冷漠、不耐煩，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3、愛護公共財物和維修工具、設(shè)備，做好經(jīng)常性維護保養(yǎng)工作，確保工具和設(shè)備的完好。4、負責所轄片區(qū)自行車的巡檢、維（搶）修、車輛搬運工作。5、搬運車輛時應(yīng)做到輕搬輕放，不發(fā)生車輛擦碰現(xiàn)象，確保車輛安全。6、對所維修的車輛，應(yīng)做到快速、精準、安全。 7、作業(yè)完成后，應(yīng)及時清理工作場地，檢驗維修安裝的效果，并做好臺帳記錄。8、及時完成領(lǐng)導臨時交辦

3、的各項任務(wù)。 公共自行車調(diào)運車駕駛員崗位職責（試行） 1、忠于職守，遵守交通法規(guī)，聽從調(diào)派，保證安全地完成任務(wù)。2、上崗前做好車輛的例行保養(yǎng)，清潔車輛內(nèi)外部，仔細檢查車輛各機件的完好，發(fā)現(xiàn)故障或異常情況，及時送修，確保車輛的正常使用。3、行駛中要謹慎駕駛、注意安全，嚴禁違章。4、做好自行車調(diào)運、維修、搶修及后勤保障的出車任務(wù)。5、協(xié)助維修員做好對自行車的搬運工作。6、及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。公共自行車安全巡邏員崗位職責 （試行） 1、巡邏人員必須佩證、穿反光背心上崗。2、負責各服務(wù)點的安全巡查工作，定時對要害重點部位進行巡邏檢查，發(fā)現(xiàn)可疑情況，應(yīng)及時向熱線中心匯報。 3、發(fā)生各類案件時

4、，應(yīng)迅速向保衛(wèi)部門或公安機關(guān)報警，并保護好現(xiàn)場。 4、巡邏人員不準集結(jié)，必須分崗分片，責任到人，互相照應(yīng)，必須加強巡邏、觀察，嚴防偷盜及其他事故發(fā)生。 5、巡邏人員應(yīng)做好對自行車服務(wù)點車輛安全、監(jiān)控、防盜設(shè)施、服務(wù)用房門窗等情況的檢查，如遇情況應(yīng)在做好防范措施的同時，及時報告有關(guān)部門，并作好記錄。 6、掌握消防基本知識，會使用滅火器材、會報警。 7、及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。 公共自行車質(zhì)檢員崗位職責（試行）1、做好管理早班服務(wù)人員簽到、POS機、Z卡的發(fā)放、飲食登記。2、對各服務(wù)點車輛數(shù)、號登記情況的每天核查與反饋。3、對各服務(wù)點設(shè)施每天檢查、記錄并及時上報。4、對服務(wù)人員規(guī)范（包括著

5、裝、交接、填表、POS機使用、衛(wèi)生）每天檢查記錄并及時上報。5、按要求到點幫助、指導、監(jiān)督網(wǎng)點人員做好交接班工作。6、對各服務(wù)點服務(wù)過程中現(xiàn)場糾紛進行處理。7、協(xié)助做好各服務(wù)點后勤保障工作（水、飯）。8、完成指令性任務(wù)。公共自行車內(nèi)勤崗位職責（試行）1、負責做好公共自行車管理部各項費用的預(yù)算。2、負責各區(qū)域員工及管理部直屬人員考勤匯總的申報工作。3、配合做好各區(qū)域、服務(wù)點間的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計。4、負責管理部固定資產(chǎn)、低值易耗品申購、發(fā)放登記、統(tǒng)計工作。5、收集、分類、整理、保管公司各類文件檔案。6、及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。公共自行車熱線（信息）員崗位職責（試行）1、熱線（信息）員必須佩證、

6、著裝上崗。2、負責受理顧客的咨詢、投訴、批評和建議，及時、認真處理好自辦的信訪事項及回訪工作。3、認真承辦集團經(jīng)理室、“XXXXXXX”公交熱線受理電話和其他服務(wù)專線轉(zhuǎn)辦、交辦的各類信訪事項并按規(guī)定處置和反饋。4、負責做好服務(wù)點內(nèi)車輛、設(shè)施設(shè)備的24小時監(jiān)控、報警處理工作。5、及時建立完整的信訪內(nèi)容檔案及信訪人檔案。6、負責做好公共自行車各類信息統(tǒng)計、分析、匯總并按規(guī)定上報。7、及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。公共自行車區(qū)域主任崗位職責（試行） 1 全面認真完成經(jīng)理室布置的各項任務(wù)。2 加強工作責任心，增強管理力度，對片區(qū)管理員、維修工、駕駛員、搬運員的工作有指導和督查的責任。3 熟悉和掌握片

7、區(qū)范圍內(nèi)各工種的工作內(nèi)容和員工的工作情況，安排、落實日常工作。 4 嚴以律已，廉潔奉公，在員工中起表率作用。當好帶頭人，帶領(lǐng)片區(qū)全體員工，把經(jīng)理室指派的各項任務(wù)落實到實處。5 掌握員工的思想狀況，公平、公正地處理員工之間的矛盾，做好穩(wěn)定工作，盡力解除員工在生活和工作上的后顧之優(yōu)，做到上情下達，下情上報，使全體員工認真的完成本職工作。6 負責片區(qū)自行車維修、養(yǎng)護、車輛調(diào)撥、搬運等工作，對片區(qū)工作范圍內(nèi)自行車的維修和保養(yǎng)，要抓到實處。7 對片區(qū)治安、消防、安全生產(chǎn)全面負責，貫徹落實各項安全制度和措施，責任到人。8 按照相關(guān)政策，正確熱情處理顧客的來訪和投訴，杜絕發(fā)生有責事件。9 按時完成各類報表的

8、統(tǒng)計上報、信息收集工作。10 做好培養(yǎng)、愛護、教育人才的各項工作，充分發(fā)揮人才的特長，注意調(diào)動他們的積極性，做到人盡其才。11 做好本部門的經(jīng)濟核算工作，增收節(jié)支、開源節(jié)流、不斷提高經(jīng)濟效益。12 及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。公共自行車熱線（信息）主管崗位職責（試行）1、負責熱線（信息）中心的日常管理工作。2、全面負責服務(wù)點安全監(jiān)控工作，確保服務(wù)點設(shè)備設(shè)施安全。4、負責做好公共自行車車輛、人員動態(tài)信息的收集、分析，提供相關(guān)數(shù)據(jù)。5、負責做好公共自行車各類信息的匯總、分析及匯報工作，及時解決群眾的各方面建議和群眾的熱點難點問題；6、做好公共自行車公司各部門及區(qū)域的協(xié)調(diào)工作。7、負責顧客投訴的

9、處理和回訪工作。8、及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。公共自行車營運主管崗位職責（試行）1、負責各區(qū)域、服務(wù)點間的車輛調(diào)運及收、送銀工作。2、及時掌握各區(qū)域、服務(wù)點儲車數(shù)及車輛狀況。3、合理調(diào)度車輛，建立各類車輛調(diào)度臺帳，提高車輛利用率。4、負責制定車輛調(diào)度、配送路線計劃，填制派車單。5、負責調(diào)運車輛的派車、維修保養(yǎng)及駕駛員的管理、考核工作。6、負責公共自行車交通事故的處理工作。7、及時完成領(lǐng)導臨時交辦的各項任務(wù)。公共自行車管理部副經(jīng)理崗位職責（試行） 1、全面負責自行車營運、維修、熱線管理工作，貫徹落實公司的各項工作指令，為經(jīng)理室決策提供可靠依據(jù)。2、制定自行車管理部日常工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制

10、度等各類文件。3、做好各部門、區(qū)域的協(xié)調(diào)管理工作。4、負責自行車管理部對外聯(lián)絡(luò)、團隊租賃、配套經(jīng)營工作。 5、協(xié)助做好自行車管理部人事、勞資工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好員工的接收、調(diào)配、辭退、考核等管理工作。6、做好本部門員工的管理教育和考勤工作。7、完成經(jīng)理室交辦的其他工作任務(wù)。附件2：公共自行車服務(wù)員工作流程（試行）營業(yè)前準備：1、按時到崗，并向公司熱線中心報告。2、開啟POS機等設(shè)施設(shè)備，檢查設(shè)施設(shè)備運行狀況，清點車輛、核對前班移交數(shù)據(jù)，如有問題立即向熱線中心報告。3、檢查自行車車況，做好自行車衛(wèi)生清潔工作，做到車身凈、鋼圈鋼絲亮、輪胎黑、座凳把手無污跡。4、做好服務(wù)區(qū)衛(wèi)生清潔工作，做到亭

11、（棚）玻璃亮、地面凈、墻面潔、無殘標。5、準備當日備用零錢和相關(guān)登記表格、臺帳。營業(yè)期間：1、規(guī)范著裝，佩證上崗，按時營業(yè)，舉止文明，正確使用禮貌用語。2、耐心向租車人告知租用須知及相關(guān)規(guī)定。3、做好顧客租車、辦卡及自行車租用超時收費工作。4、做好自行車還車后的驗車工作，如有損壞做好收費、臺帳記錄及報修工作。5、做好租用服務(wù)點的配套經(jīng)營服務(wù)工作（出售雨衣、遮陽帽、地圖、IC卡充值等）。6、做好顧客意見、需求信息收集工作。按流程及時上報站點儲車數(shù)，配合做好車輛調(diào)度工作。7、遇系統(tǒng)出現(xiàn)故障，須向熱線中心報告，經(jīng)批準后方可啟用應(yīng)急預(yù)案。8、做好服務(wù)區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和自行車日常保潔工作。營業(yè)結(jié)束： 1、按

12、時歇業(yè)，清點自行車數(shù)量。2、鎖好自行車龍頭鎖、防盜鎖，并按順序?qū)④囨i鑰匙對號擺放。3、清點當日現(xiàn)金、IC卡，盤點零售物品數(shù)量，并做好當日各類臺帳記錄。 4、搞好自行車清潔及環(huán)境衛(wèi)生工作。5、做好營業(yè)款、IC卡的上繳工作。6、營業(yè)結(jié)束時關(guān)閉電器設(shè)備、打開防盜裝置、鎖好門窗。 公共自行車維修工工作流程（試行）作業(yè)前：1、準時上崗，規(guī)范著裝。2、領(lǐng)取維修單。3、備好作業(yè)時所需工具及材料。作業(yè)中：1、停保基地維修工： 1.1做好故障車輛的接收工作。1.2按維修單做好對自行車的維修。1.3做好維修車輛的保潔工作。1.4將維修好的車輛送回原服務(wù)點。2、流動維修工：2.1對所轄區(qū)域自行車進行巡檢、維修、保養(yǎng)

13、。2.2接到搶修任務(wù)后，帶上所需工具、材料，按指定時間、地點進行自行車維修，收取相應(yīng)費用。2.3服務(wù)點維修完成后，對自行車進行清潔，填寫維修單，由服務(wù)員簽字。2.4搬運（擺放）時，做到輕搬輕運、擺放整齊，嚴禁野蠻操作。2.5核對每個租用點搬運（擺放）的車量數(shù)，做好臺帳記錄。 2.6將需送回停保基地維修的車輛，與維修人員交接，并做好交接臺帳。 2.7車輛修復(fù)后做好交接臺帳。 作業(yè)后：1、做好維修車輛的記錄及材料消耗登記工作。2、檢查工具齊全，做好工具清潔。3、及時上繳搶修車輛維修款。公共自行車質(zhì)檢員操作流程（試行）作業(yè)前1、5：30報到，做好區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員考勤工作。2、掌握區(qū)域內(nèi)各站點儲車數(shù)。3

14、、遇服務(wù)人員遲到、缺勤現(xiàn)象，應(yīng)及時調(diào)配，確保服務(wù)工作的正常進行，同時做好相應(yīng)的工作記錄。作業(yè)中1、對各服務(wù)點的巡檢每日不得少于二次，注重現(xiàn)場監(jiān)管，做好巡檢記錄并簽字確認。2、實時掌握各服務(wù)點儲車數(shù)，提出調(diào)度建議。3、遇區(qū)域內(nèi)的服務(wù)點發(fā)生突發(fā)事件，接到信息后應(yīng)迅速到達現(xiàn)場進行處理。4、負責處理顧客投訴及建議匯總工作。5、檢查各服務(wù)點的站容站貌及車輛保潔工作。6、檢查服務(wù)人員工作流程，確保服務(wù)點的服務(wù)質(zhì)量，督促維修人員做好車輛保養(yǎng)工作。7、檢查服務(wù)點各類報表填寫情況，發(fā)現(xiàn)錯誤及時糾正。附件3：公司員工考核規(guī)定（試 行）一、出勤考核規(guī)定 缺勤每天扣4%效益工資，全月缺勤20天（含）以上按最低生活費發(fā)

15、放，全月事假不發(fā)工資。 探親假（包括跨月探親假）扣全月效益工資；婚假（包括跨月婚假），扣40%效益工資。 上班遲到、早退10分鐘（含）以內(nèi)，扣10元/次，上班遲到、早退10分鐘以上30分鐘（含）以下，扣20元/次 ，上班遲到、早退30分鐘以上120分鐘（含）以下扣40元/次，遲到早退二小時以上者，按曠工半天處理，扣50元/次，遲到早退四小時以上者，按曠工1天處理，當月累計曠工1天扣100元；當月累計曠工2天扣200元；當月累計曠工3天（含）者，扣除全月效益工資。二、信訪“三來件”、新聞媒體報道考核規(guī)定1、輕微有責投訴（批評）扣優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎50元、效益工資100元；2、一般有責投訴（批評）扣優(yōu)質(zhì)服

16、務(wù)獎100元、效益工資150元；3、重大有責投訴（批評）扣全月優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎、全月效益工資。三、各類人員考核規(guī)定（一）租用點服務(wù)員考核規(guī)定 1、按時到崗，并向公司信息中心報到，未向信息中心匯報扣5元。2、開啟POS機等設(shè)施設(shè)備，檢查設(shè)施設(shè)備運行是否正常，如有故障立即向信息中心報告，故障不報告，每次扣5元。3、檢查自行車車況，做好自行車衛(wèi)生清潔工作，做到車身凈、鋼圈鋼絲亮、輪胎黑、座凳把手無污跡。未做到，每輛每人扣5元。4、做好服務(wù)區(qū)衛(wèi)生清潔工作，做到亭（棚）玻璃亮、地面凈、墻面潔、無殘標。未做到每項每人扣5元。5、做好當日備用零錢和相關(guān)登記表格、臺帳準備工作。未做到，每項扣10元。 6、規(guī)范著裝，

17、佩證上崗，舉止文明，正確使用禮貌用語。未做到，每項扣10元。7、耐心向租車人告知租用須知、相關(guān)規(guī)定及解釋工作。未做到，造成有責投訴，每次扣30元。8、及時做好顧客租車、刷卡、充值、辦卡及自行車租用超時、車損賠償?shù)荣M用的結(jié)算工作和租用服務(wù)點的配套經(jīng)營服務(wù)工作（出售雨衣、遮陽帽、地圖、IC卡充值等）。清點當日現(xiàn)金，核對帳目，發(fā)生差錯，賠償相關(guān)費用。如發(fā)生私自進貨、出售商品情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣除當月工資200元并予以除名。9、做好自行車還車后的檢查、驗車工作，如有損壞做好登記并報熱線中心。未報告，每次扣10元。10、做好顧客意見、需求信息收集工作。按流程及時上報車輛存儲量等信息。未做到，每次扣10元。

18、11、清點自行車數(shù)量，鎖好自行車龍頭鎖、防盜鎖，并按順序?qū)④囨i鑰匙對號擺放。未做到，每項扣10元。 12、整理當日銷售票據(jù)，作好當日銷售記錄、臺帳。未做好，每次扣10元。13、按時辦理交接手續(xù)（工作要求、服務(wù)情況、自行車數(shù)量等）。營業(yè)結(jié)束時關(guān)閉電器設(shè)備、打開防盜裝置、鎖好門窗。未做好，每項扣20元。14、發(fā)生設(shè)備設(shè)施失少、車輛失少、車輛損壞，當班人員按價賠償。15、租用車輛失竊、或租用車輛當天未歸還，不及時上交保證金的，扣當班人500-1000元/人，情節(jié)嚴重的待崗并追加行政處理。16、嚴重違反收費管理規(guī)定的扣當班人員500元/人，情節(jié)嚴重的待崗并追加行政處理。（二）維修（搬運）工考核規(guī)定1、

19、不遲到早退、按時到崗，違反按出勤考核規(guī)定扣罰。2、上班時穿反光背心，佩證上崗，違反每項扣20元。3、接到報修項目，未及時檢查修復(fù)，或發(fā)生失職性返修，每次扣款1050元。4、違反技術(shù)標準和操作規(guī)范，形成事故隱患，每次扣款50元；造成事故或損失，按職工獎懲條例處罰。5、不遵守領(lǐng)料用料規(guī)定，未填清派工單造成材料損失，每次扣款1050元。6、服務(wù)點維修完成后，對自行車進行清潔，填寫維修單，交服務(wù)員簽字。未做到，每次扣10元。7、搬運（擺放）自行車時，做到輕搬輕運，嚴禁野蠻操作。未做到，每次扣10元。8、上崗時不做與工作無關(guān)的一切事，如違反，每次扣20元。（三）調(diào)運車駕駛員考核規(guī)定1、不遲到早退、按時到

20、崗，違反按出勤考核規(guī)定扣罰。2、上班時穿反光背心，佩證上崗，違反每項扣20元。3、上車發(fā)動前必須檢查各類儀表是否正常，夜間起步前打開近光燈，并試踩剎車，制動正常，方可行駛。如未檢查而盲目行駛，每項扣50元；發(fā)生事故后待崗進行安全培訓，培訓其間工資按杭州市最低工資標準執(zhí)行。4、在行駛過程中，嚴格遵守道路交通法。因駕駛員違反交通法規(guī)影響駁運車使用，每次扣50元。5、發(fā)生事故時，保護好現(xiàn)場，并在5分鐘內(nèi)向主管部門匯報，不得隱瞞。未在規(guī)定時間向主管部門匯報或未保護好現(xiàn)場，每項50元。6、做好車輛保潔工作，確保車廂內(nèi)清潔衛(wèi)生，如違反，每次扣50員。7、上崗時不做與工作無關(guān)的事，如違反，每次扣20元。（四）保安員考核規(guī)定1、擅離崗位，當班喝酒、睡覺、做與本崗位無關(guān)之事，每次扣30元。2、當班時未做好對要害、重點部位進行現(xiàn)場檢查，每次扣50元。3、發(fā)現(xiàn)不安全事件、隱患、可疑人員，不采取有效措施、不上報，每次扣5