裝飾公司—客戶疑難問題問答

1、裝飾客戶疑難問題問答由于家裝設(shè)計人員面對的是生活層次不同的各色人群，因此，在回答客戶咨詢時，難免遇上各種各樣難以解答的疑難問題。這些疑難問題的產(chǎn)生，源于絕大多數(shù)消費(fèi)者對家庭裝修行業(yè)的陌生。這也難怪，家裝行業(yè)本來就是一個生長中的新興產(chǎn)業(yè)， 在其尚屬稚嫩 的營銷管理體系中，存在著許多制約家裝行業(yè)發(fā)展的管理問題。因此，如何解答好這些疑難問題，是關(guān)系到我們的設(shè)計人員能否與客 戶達(dá)成合作的關(guān)鍵。下面就設(shè)計人員在回答客戶咨詢時經(jīng)常遇到的難以解答的疑難問題，做逐一論述，以便各分公司接待及設(shè)計人員提供給裝修業(yè)主統(tǒng)一、標(biāo) 準(zhǔn)的服務(wù)。(一) 有關(guān)公司方面()問：你們公司是國營的、還是私營的？答：我們公司是一家民營

2、股份制企業(yè)，成立于年，是南京是最早的裝 飾企業(yè)之一。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您 提供什么樣的服務(wù)。()問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢？答：我們不便對其他公司進(jìn)行評價。但是，我可以告訴您，裝飾的優(yōu) 勢在于管理和服務(wù)的規(guī)范化程度很高。裝飾公司下設(shè)海爾旗艦點(diǎn)、典雅居分店、國貿(mào)分店、漢中新城接待中 心四個點(diǎn)，擁有三十多名設(shè)計人員、技術(shù)工人總數(shù)已經(jīng)超過三百人。另外，公司內(nèi)部還設(shè)有完善的監(jiān)督檢查體系；嚴(yán)格 的管理與周到的服務(wù)使公司在客戶心目中具有了很好的 口碑。()問：你們公司的資質(zhì)是幾級？為什么有的公司是一級或二級？資 質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種

3、，一是建委的建筑裝飾資質(zhì)，二 是輕工的資質(zhì)；我們是建委發(fā)的工程施工一級，工程設(shè)計甲級，家裝 為三級。()問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面 去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢”角度去看這個問題，再多了解 一些企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模，就不會擔(dān)心這個問題。()問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由公司材料部統(tǒng)一采購全，二是 從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購；如果您方便的話，可以一起去進(jìn)材料。()問：設(shè)計師能否陪我們一起去買主材？答：完全可以！這是我們提供的服務(wù)內(nèi)容。()問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長時間？答：這主要取決于我們之間的合作。 按

4、照您這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報價和設(shè)計圖紙，如果您對設(shè)計和報價都滿意，我們就可以當(dāng)時簽約。()問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金 能不能退？答：這里有個信譽(yù)問題。由于我們是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我 們的客戶資源非常豐富，加上公司對設(shè)計人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高， 設(shè)計師為您的房子付出了勞動，應(yīng)該得到最起碼的回報，這也是合情 合理的。因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要公司提供裝飾優(yōu)質(zhì) 的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們 在收費(fèi)之前，設(shè)計師會與您進(jìn)行充分的交流、 以保障您的利益不受損 害。我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此

5、，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的工程尾款中扣除 您交納的量房定金。()問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報價單和圖紙拿走？答：您交納的是量房費(fèi)，根據(jù)公司的規(guī)定如果您想拿走設(shè)計圖紙，還 需交納相應(yīng)的設(shè)計費(fèi)(簽單時返還)，(二) 有關(guān)報價方面()問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時,要求設(shè)計師做籠統(tǒng)報價怎么辦?答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報價， 也是不準(zhǔn)確的。(這種報價方式具有很大的欺騙性，是一些職業(yè)素質(zhì) 較差的設(shè)計人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手 段之一。)您在以后的

6、咨詢中一定要注意這個問題。()問：你們公司的報價為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報價是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營成本來制定的。在家裝行業(yè)競爭日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營價格， 任 何一家公司都不會加大自己的利潤率。我們的價格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但 是，公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公 司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價格成正 比的。另外，由于我們的經(jīng)營業(yè)績很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)?較少，利潤率反而低。他們的利潤率反而比我們高很多。()問：為什么有的公司能優(yōu)惠，甚至更多，而你們公司卻只能優(yōu)惠 幾個點(diǎn)？答：

7、我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水； 商品價格也是一樣，有降價余地的可以降價，而略高于經(jīng)營成本的價格是沒有降價余地的。 家裝公司的打折 行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的， 由于裝飾公司是以高 質(zhì)量著稱的名牌公司，同時具備了雄厚的設(shè)計力量，所以我們公司從 來不依靠低價格吸引客戶。()問：(簽約時，客戶問)你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會不會有變動？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動時，我們的報價一般不會有變動。 但是，有時通過圖紙做出的工程預(yù)算，會與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的。如果您 在施工過程中，對原設(shè)計方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減， 我們會以變 更的

8、形式把價格變化報給您認(rèn)可、簽字。()問：為什么由廠家鋪地板價格較低，你們鋪地板的價格較高？答：很簡單，因?yàn)榈匕鍙S商在地板上已經(jīng)賺您的錢了。()問：鋪地磚和石材的做工一樣，為什么會有差價？答：鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。()問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)， 所以要收費(fèi)。()問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？答：這個問題不能這樣問。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的 劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會相同， 所以，它們之間的報價也會存在很大差異。()問：你們公司的豪華型價格、小康型價格與經(jīng)濟(jì)型

9、價格有什么區(qū)別？ 答：我公司豪華型類價格、小康型價格與經(jīng)濟(jì)型價格主要是根據(jù)客戶 的不同需要制定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的品種、施工工藝 不同而產(chǎn)生不同的價格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足 不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個報價，我們都會為您 提供同樣熱情和完善的服務(wù)。()問：為什么在不同級別的報價中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用 的主料和輔料都相同，而工程報價卻不同？ 答：有時不同級別報價中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料， 但由于工人的等級不同，往往在報價上會產(chǎn)生一些區(qū)別。但有一點(diǎn)，本公司絕對保證您的施工質(zhì)量。(三) 有關(guān)材料方面()問：你們公司如何保證在施工中使

10、用真材實(shí)料？答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，您找到裝飾，這些方面可以請您完全放心。也許更多的討論是設(shè)計、預(yù)算分配。(我公司作為南京家裝市場內(nèi)的 一流高端企業(yè)，已在南京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知 名度，絕不會為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品 牌形象和長遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和 經(jīng)濟(jì)效益將會受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問 題。我們的材料進(jìn)場后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司 的工程監(jiān)理人員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，客戶服務(wù)部經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。)()問：鋪實(shí)木地板好，還是鋪復(fù)合地板好？答：實(shí)木地板腳感

11、好，紋理自然，硬度稍差，淋漆的實(shí)木地板用的是 進(jìn)口漆，無需保養(yǎng)，但由于實(shí)木地板是天然的，紋理、色彩差別較大， 鋪裝時需打木龍骨，價格相對較高；高強(qiáng)化復(fù)合地板硬度高，耐磨性 好，鋪裝簡易方便，價格較低，但腳感稍差；實(shí)木復(fù)合地板吸取了實(shí) 木地板的腳感好，紋理色彩自然的優(yōu)點(diǎn)，以及高強(qiáng)化復(fù)合木地板安裝 簡易的優(yōu)點(diǎn)，價格介乎實(shí)木地板和高強(qiáng)化復(fù)合地板之間， 但硬度是三 者最差的。()問：鋪地磚好，還是鋪石材好？答：地磚品種花色較多，價格相對較低，石材較顯高檔，但價格較高， 比如：每平方米多元的地磚屬于磚里邊的上品，而每平方米多元的石材則屬于石材里面的下品，此外， 石材較地磚的腳感稍涼，如果經(jīng)濟(jì)情況很好，可

12、選用高檔石材，比較 容易出效果，否則還是選擇地磚為宜。()問：做清油好，還是做混油好？答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。 清油主要善于表 現(xiàn)木材的紋理，而硬木的紋理大多比較美觀，因此清油大多使用在硬 木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。()問：塑鋼窗、鋁合金窗和木質(zhì)窗，哪一種最好？答：塑鋼窗的氣密性、水密性、隔聲、保濕、隔熱等性能俱佳，但價 格較高；鋁合金窗現(xiàn)場制作方便，價格較低，但氣密性、水密性、隔 聲、保濕、隔熱等性能低于塑鋼窗；木格窗的優(yōu)點(diǎn)主要在于它的裝飾 性，但不宜單獨(dú)使用。()問：你們做的家具與買的家具哪個好

13、？答：各有所長，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對較高， 但選材一般較差；而本公司制作的家具，使用的基礎(chǔ)材料是優(yōu)質(zhì)木工 板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，而且造型容易統(tǒng)一、 富有個性。()問：為什么做一個門要比買一個門貴很多？答：首先從材料上來說，買的門用的襯板多是密度板或刨花板，而我 們做的門用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以從耐久性上說，做 的門結(jié)實(shí)一些，其次買的門未經(jīng)過油漆處理，加上刷漆及做門套，價 格就和做一個門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門，如純櫸木門、 純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多 了。()問：你們能不能包清工？答：一般我們不包

14、。首先您不見得能買到符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的材料，除非 您有這方面的關(guān)系。如果將來出問題的話，很難確定是因?yàn)槲覀兪┕?的原因或是因?yàn)槟彶牧系脑?，這也是家裝公司不包清工的原因 之一。另外一點(diǎn)，您還得自己去買材料，包括各種東西、材料，如釘 子、水泥等，可能會耽誤您很多的正常工作時間，這種既費(fèi)精力又搭 人情的事，不知您考慮過沒有，值不值得？()問：客廳鋪什么材料好？答：客廳地面鋪什么材料要根據(jù)您家的常住人數(shù)和來訪客人的頻率與 人數(shù)來決定，更重要是您要求的感覺。人流大，適合用地磚、石材、 強(qiáng)化復(fù)合地板等材料；人流小，可以考慮選用淋漆實(shí)木地板或高檔進(jìn) 口大理石。也可以幾種結(jié)合起來，但不要太花。()問：實(shí)木與

15、實(shí)芯有何區(qū)別？答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種材質(zhì)(但不一定是 一整塊木頭)；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品， 內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以多層板為主，其優(yōu)點(diǎn)在于可 以減少因?qū)嵞緝?nèi)應(yīng)力的變化而導(dǎo)致的變形， 且成品外觀與實(shí)木大致相 同。()問：我自己有一些材料，你們在施工時能不能用上？答：可以。但我公司有統(tǒng)一、規(guī)范的報價系統(tǒng)，為了確保每一位客戶 的利益，必須嚴(yán)格按照統(tǒng)一、規(guī)范的程序來報價，因此在前期報價時， 還應(yīng)按照公司的有關(guān)程序統(tǒng)一報價，中期預(yù)決算時，則可按相應(yīng)價格 抵扣。()問：怎樣預(yù)防陽臺上做的木制品變色或變形? 答：木制品變色，主要是陽光紫外線的長期照

16、射所造成的；適當(dāng)調(diào)整 木制品的位置或采用其它一些避光措施， 都可以防止木制品變色。如 果再把陽臺的墻壁作一次完整的防水處理，效果會更好。()問：在陽臺晾衣服，如果不做頂部的防潮處理，怎樣防止頂面表層脫落？答：晾濕衣服時，打開陽臺窗戶通風(fēng)，可以使因晾衣服而產(chǎn)生的潮氣 迅速散布到大氣中去，頂面受到的潮氣侵蝕就會很小，表層也就不會脫落了；如果再能選擇一種質(zhì)量比較好的 乳膠漆進(jìn)行飾面處理，就更不必?fù)?dān)心了。()問：既然三合一乳膠漆能夠彌補(bǔ)裂紋，那么在處理保溫墻時能不 能不貼布？答：不能。因?yàn)楸貕Φ谋韺右话銥樗嗌皾{處理，隨著外界環(huán)境氣 溫的變化，常常產(chǎn)生比較大的裂紋；而三合一乳膠漆僅能彌補(bǔ)一些比 較小

17、的裂紋，因此，在進(jìn)行保溫墻表層處理時，必須貼布。(四) 有關(guān)施工方面()問：你們公司的施工隊(duì)都是哪兒的？是不是在大街上現(xiàn)招的？答：我公司的施工隊(duì)主要以南通以及南京周邊縣市工人為主，這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)；新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需經(jīng)公 司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者；進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格 的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月都對施工隊(duì)現(xiàn)場培訓(xùn)，以不 斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，不少客戶常有一個誤區(qū)，認(rèn)為哪個地方的施工隊(duì)或什么樣的油工、 什么樣的木工能提供質(zhì)量保 證，其實(shí)，任何一個單獨(dú)的施工隊(duì)或什么樣的工人都不能給您提供保 障，只有通過公司嚴(yán)格的管理，憑借公司實(shí)力

18、和信譽(yù)的保障，您才能 獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。()問：你們公司的設(shè)計師能不能推薦施工隊(duì)？答：公司在安排施工隊(duì)施工時，由工程部根據(jù)各施工隊(duì)的施工能力統(tǒng) 一掌握、統(tǒng)籌安排，因?yàn)橛行┦┕り?duì)施工技術(shù)雖然不錯，但施工能力 有限，比如有的隊(duì)一次只能接個工程，如果讓他一次接個工程，技術(shù) 力量過于分散，就會降低每一個工程的施工質(zhì)量，這在我們公司是絕 不允許的。您盡管放心，我公司的施工隊(duì)在上崗前都進(jìn)行過嚴(yán)格的考 核，在上崗后每月都要進(jìn)行培訓(xùn)，所以施工質(zhì)量相當(dāng)不錯。()問：你能給我推薦一支你們公司最好的施工隊(duì)嗎？你怎么能保證？ 答：首先我們雇用的施工隊(duì)是經(jīng)過公司嚴(yán)格挑選的， 進(jìn)入公司后必須 經(jīng)過公司的培訓(xùn)考核，合格

19、后才安排工程。工程部根據(jù)每個施工隊(duì)的 特長(做清油或混油)，把施工隊(duì)分類。等您簽合同后，工程部會根 據(jù)您預(yù)算表上的項(xiàng)目及要求等，最終選定適合您家用施工要求的施工 隊(duì)。()問：工程監(jiān)理和工人都是你們公司自己的，會不會互相包庇？我 們的利益如何保障？答：公司對每一個施工工地直接責(zé)任到人，每一個工地做到由設(shè)計師、 監(jiān)理人員、施工隊(duì)長、客服人員專人管理，他們之間相互合作、相互監(jiān)督，所以不存在您擔(dān)心的問題，因?yàn)楣さ刭|(zhì)量的好壞直接影響到 他們的利益。當(dāng)然，您也可以花錢另外請監(jiān)理，就算是這樣，我們也 要派我們的監(jiān)理，因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。()問：如果施工質(zhì)量出了問題怎么辦？答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)質(zhì)量總是時

20、，您應(yīng)及時和公司的投訴接待員電話 聯(lián)系，投訴接待員將把您家工程質(zhì)量問題迅速反饋給公司相關(guān)人員， 我們會在第一時間內(nèi)讓巡檢、監(jiān)理趕到現(xiàn)場，協(xié)調(diào)各個方面，解決質(zhì) 量問題。()問：什么季節(jié)裝修最好？雨季裝修會不會影響質(zhì)量？答：說實(shí)話，南京沒有真正適合裝修的季節(jié)。譬如說許多人認(rèn)為秋冬 季節(jié)裝修好，但是經(jīng)過夏季后，木材的含水量較高，秋冬季節(jié)氣候逐 漸干燥，加上暖氣的烘烤，水分蒸發(fā)后非常容易出現(xiàn)實(shí)木收縮、變形、 飾面干裂的現(xiàn)象。當(dāng)然夏季施工也有一些問題，但我公司在多年的工 程實(shí)踐中積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，并有一套行之有效的方法，可以有效的 防止日后收縮、變形等現(xiàn)象，針對空氣濕度大，油漆容易起霧的問題， 我們在油

21、漆中加入化白水等等。另外，因?yàn)槟緤A板不受潮濕變化影響， 而混油工藝又很少用實(shí)木這一特點(diǎn)， 我們建議客戶采用混油，既新穎 美觀，又能做到雨季施工萬無一失。更重要的是，裝修質(zhì)量不是靠季 節(jié)來決定，決定因素是管理和工藝。無論是雨季還是非雨季施工，我 們都會為您提供同樣高素質(zhì)的家裝服務(wù)。()問：如果請你們在春節(jié)前后進(jìn)行裝修，會不會影響質(zhì)量? 答：不會。我們不會因?yàn)楣?jié)日而放松對施工隊(duì)的管理，所以，如果您 已經(jīng)決定讓我們公司在春節(jié)前后為您的房子進(jìn)行裝修， 您沒必要為裝 修質(zhì)量擔(dān)心。()問：如果在施工中發(fā)現(xiàn)施工隊(duì)的施工質(zhì)量一般，我們能不能要求 更換施工隊(duì)？答：施工質(zhì)量的評定應(yīng)該參照南京市家裝質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行

22、， 如果施工隊(duì)的施工質(zhì)量低于這個標(biāo)準(zhǔn)，那么，我們不但要換掉施工隊(duì)， 還要對其處以高額罰款和開除處分。()問：如果由于量房尺寸不準(zhǔn)導(dǎo)致結(jié)算時需要我們多交錢，這種責(zé) 任由誰來負(fù)？答：由于量房尺寸不準(zhǔn)，造成不合理增項(xiàng)金額超過預(yù)算金額的以 上，量房人將負(fù)擔(dān)超出部分的賠償責(zé)任。()問：我們所看到的樣板間是不是由你們精心安排的？答：您所看到的樣板間，是我們公司依據(jù)工程的不同價位、設(shè)計含量 的多少以及客戶是否同意作樣板間來確定的。 由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按 照我們公司制定的施工工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工， 所以，我們選擇樣板 間時，不必參照施工現(xiàn)場的實(shí)際施工質(zhì)量。(五) 有關(guān)設(shè)計方面()問：你們公司有這么多設(shè)計師，我

23、怎樣選擇適合我的設(shè)計師？答：我們公司的設(shè)計師都是從中央工藝美院、東南、南林大、大連美 院等正規(guī)院校畢業(yè)的專業(yè)人才，從事室內(nèi)設(shè)計多年，具有豐富的實(shí)踐 經(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的理論功底。您可以先把您的想法跟我說一下，我們會研 究后給您確定方案，如果裝飾公司的設(shè)計師不能滿足您的話， 我相信 其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通，有時需要修改，但我想 最終會滿足您的要求的。()問：你們都出哪些圖紙？可以給我出電腦效果圖嗎？答：圖紙包括：平面布置圖、頂平面圖、家具立面圖、造型接點(diǎn)詳圖、 插座圖、開關(guān)控制圖。()問：開工后，設(shè)計師去不去工地？答：我們公司明確規(guī)定在施工過程中， 設(shè)計人員必須隨時電話聯(lián)系或 去現(xiàn)場作設(shè)

24、計指導(dǎo)。()問：我想改變暖氣的位置，可以嗎？答：原則上是不能改動的。因?yàn)楦膭雍鬅o法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知 改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將 不負(fù)責(zé)維修。如果物業(yè)允許改動，您可讓物業(yè)部門改，我們公司不負(fù) 責(zé)改動暖氣。(六) 有關(guān)合同方面()問：我們小區(qū)物業(yè)規(guī)定由你們交納物業(yè)管理費(fèi)和物業(yè)押金， 你們 為什么要我們交？答：我們與物業(yè)的關(guān)系是平等的，都是在為您服務(wù)，我們的合同規(guī)定，如果我們在施工過程中違反了物業(yè)的規(guī)定，罰款是由我們負(fù)擔(dān)， 而且您付我們的工程款是分期的，所以也不用擔(dān)心我們；由于各物 業(yè)的要求是不同的，在我們?yōu)槟龅念A(yù)算里，并沒有含物業(yè)管理費(fèi)及 物業(yè)管理押金應(yīng)該

25、由裝飾公司來交， 而且我公司沒有義務(wù)(大部分屬 于不合理收費(fèi)或亂收費(fèi))也沒有能力(我們的利潤很薄)交納這兩項(xiàng) 費(fèi)用，況且絕大部分物業(yè)押金都是物業(yè)公司設(shè)下的圈套，完工后他們常以各種借口和理由不還、少還或晚還，我公司是非常正規(guī)的名牌企 業(yè)，我們不可能象其它公司那樣從客戶的裝修成本中擠壓出這部分費(fèi) 用交給物業(yè)，而作為業(yè)主，您在跟物業(yè)公司打交道時是占上風(fēng)的，因 此還是由您交納這部分費(fèi)用為好。我們會與您簽定關(guān)于物業(yè)押金的 補(bǔ)充協(xié)議，其中規(guī)定，如果我們在施工過程中損壞了物業(yè)的物品，或 違反了物業(yè)管理規(guī)定而使您交納的押金被罰款， 我們將合理地承擔(dān)相 應(yīng)部分。()問：為什么小區(qū)物業(yè)管理部門已經(jīng)向我們收了垃圾清

26、運(yùn)費(fèi)，你 們還要收一次？答：我公司收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，是指從您的家中運(yùn)至小區(qū)內(nèi)由物業(yè)管 理部門指定的垃圾堆放點(diǎn)的費(fèi)用，其中包括人工和垃圾包裝袋等多種 費(fèi)用，而物業(yè)管理部門收取的垃圾清運(yùn)費(fèi)，則是指將已運(yùn)至小區(qū)堆放 點(diǎn)的垃圾再運(yùn)至城外垃圾傾倒場的費(fèi)用。()問：保修期能不能延長？答：家裝行業(yè)提供一年保修期的售后服務(wù)， 并不是我們公司自己制定 的，而是整個行業(yè)約定俗成的一種規(guī)定。 這是因?yàn)榧彝パb修不同于一 般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會再 出現(xiàn)問題。有些公司打出保修兩年、三年的招牌，完全是一種不規(guī)范 的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短， 根本連一年的 保修都難以兌

27、現(xiàn)，更不用說三年了。()問：為什么在總部交款開發(fā)票，還要另交的稅金？答：作為入駐家裝市場的企業(yè)，我們已向家裝市場的管理部門統(tǒng)一交 稅，如果再開發(fā)票，就要重復(fù)交稅，因此需要另收。的稅金。(七) 其它()問：當(dāng)你手里沒有單，新客戶又不愿交量房定金時，怎么辦？答：聽其它設(shè)計師談判，找出差距，盡力克服。找經(jīng)理協(xié)助。 如客戶相當(dāng)信任你，但當(dāng)時出定金有困難，可先去測量。然后認(rèn)認(rèn)真 真的做方案，第一次看方案時再收其定金。()問：談判時需要掌握哪些主要信息？答：房屋的自然情況：包括地理位置、使用面積、物業(yè)情況、新舊房、是買的還是單位分的。業(yè)主情況：業(yè)主的職業(yè)、收入、家庭成 員、年齡等(了解這些情況要注意把握分

28、寸)。是否已拿到鑰匙(這 一點(diǎn)是最重要的，是決定你下一步該怎么做的關(guān)鍵)。設(shè)計方面的 思路，業(yè)主準(zhǔn)備為裝修投入多少資金。()問：第一次做預(yù)算時，應(yīng)注意什么？答：第一次做預(yù)算時，基礎(chǔ)裝修和家具分開報，使用主材及一些必要的材料要說明詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算切忌和測量前的報價差額不可超過限 度。()問：量房注意事項(xiàng)。答：測量時除量一些具體尺寸外，還應(yīng)該了解房屋的具體位置(門牌 號、乘車路線等)，物業(yè)情況(物業(yè)有哪些要求，是否有押金)，小 區(qū)情況(小區(qū)外部環(huán)境等)。還應(yīng)與客戶討論設(shè)計方案、造型等，以 使你在畫圖時有的放矢，最大限度的減少第一次方案與客戶要求的差 距。()問：交底的主要內(nèi)容、目的是什么？應(yīng)注意什么

29、？答：交底時的主要工作：辦理物業(yè)手續(xù)；核對圖紙，并交代工長 和巡檢。目的是讓工長更好的領(lǐng)會設(shè)計師的意圖，了解客戶的要求， 根據(jù)圖紙及現(xiàn)場情況進(jìn)行施工，切忌交底時當(dāng)面與工長、巡檢發(fā)生爭 執(zhí)，有問題可相互配合一起解決。()問：如果客戶要求退單怎么辦？答：客戶要求退單時首先要問明理由，一般情況的客戶都是講理的， 他跟你簽單說明對你有信心(至少是簽單前)，你可根據(jù)情況處理解 決客戶的疑慮，加強(qiáng)他們的信心。目的只有一個：保證單子的順利進(jìn) 行。()問：如果客戶只覺得報價高怎么辦？答：分三種情況看(征求客戶的意見，站在為他著想的角度，在不影響整體設(shè)計效果的情況下，簡化設(shè)計方案、或建議客戶去買家具)。()問：

30、如果客戶在公司的營業(yè)場所大吵大鬧怎么辦？答：首先切記以下原則：不可激化矛盾。盡量不影響其他客戶。告訴客戶公司總部的投訴熱線(客戶服務(wù)部)。但一定要第一時間 將客戶帶離營業(yè)場所。()問：能不能在你們公司申請做貸款裝修？答：由于貸款裝修業(yè)務(wù)尚處于探索階段，在操作方面對客戶還存在一 定限制，不能體現(xiàn)對全體客戶的公平對待，所以，在未能解決這些問 題的情況下，我們公司暫不開展此項(xiàng)業(yè)務(wù)。()問：我的一個朋友做完裝修后發(fā)現(xiàn)了不少問題，再找施工隊(duì)時，他們根本不理不睬；我可不可以在讓你們裝修時，扣留一些質(zhì)保金？答：您的朋友找的肯定不是我們。因?yàn)槲覀冊谂c您簽訂合同。家裝市場作為合同執(zhí)行監(jiān)督方，為了保護(hù)客戶的利益，

31、已經(jīng)對家裝公司收取了一定的質(zhì)保金萬元人民幣；裝飾又是- 家信譽(yù)卓著的公司，所以，您沒有必要再扣留質(zhì)保金。()問：你們公司的報價標(biāo)準(zhǔn)是什么？人工費(fèi)、材料費(fèi)、利潤率各占多少比率？答：裝飾公司的報價是根據(jù)單項(xiàng)施工內(nèi)容所消耗的工時、材料和設(shè)備 磨損費(fèi)、加上管理費(fèi)用(含利潤)制定出來的。由于施工項(xiàng)目不同，工藝上差別較大，所以，人工費(fèi)和材料費(fèi)所占的比例無法用統(tǒng)一的比率來確定。()問：在保修期內(nèi)，你們公司負(fù)責(zé)保修的內(nèi)容有哪些？答：合同內(nèi)規(guī)定的所有由我們施工的項(xiàng)目，均由我公司負(fù)責(zé)保修；但 人為因素以及不可抗力的原因造成的損壞不在保修之列。()問：你們和其它的南京公司、廣州公司有什么差別？答：我不便對其他公司的

32、評頭論足，但隨著行業(yè)的發(fā)展、隨著我們的 精品發(fā)展戰(zhàn)略的推出、我們四年來一直位居第一、不但是中國裝飾協(xié)會首推的品牌而且把最好的家居文化推遍全國作為己任。從我們的在施工程現(xiàn)場可以看到我們的施工質(zhì)量是很 高的。由于我公司十分注重管理成本的控制， 再加上我們制定的施工 工藝比較合理，所以，我們不和別人比、更重要的是挑戰(zhàn)自我。()問：質(zhì)量價格比為什么是最合理的？答：這需要您首先明白什么是質(zhì)量價格比。 高檔材料需要高價格去購 買，高技術(shù)的工人需要高薪去聘請，高質(zhì)量的裝修結(jié)果需要高層次的 管理人員制定出嚴(yán)格的管理制度去約束， 所以，高質(zhì)量必然引發(fā)較高 的價格。()問：你們對工程質(zhì)量能不能百分之百地保證沒問題

33、? 答：任何事物都不能百分之百地保證沒問題。只要是人在操作，就必 然會產(chǎn)生這樣那樣的問題。但是，我們解決問題的原則是一定要最大 程度地做到讓客戶滿意。南京市家裝協(xié)會之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)， 就是 因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分之百的沒問題。()問：你們公司優(yōu)惠的表現(xiàn)方式是什么？什么是客戶的最佳受益方式？優(yōu)惠能不能保持相對統(tǒng)一和固定？答：我們公司有可能在裝修淡季以提高施工工藝、保持原價格的方式 實(shí)行統(tǒng)一優(yōu)惠政策；我認(rèn)為這才是客戶的最佳受益方式。優(yōu)惠是公司行為，所以會統(tǒng)一；但長期固定優(yōu)惠就不 可能了，因?yàn)楣颈仨毐３趾侠淼睦麧櫜拍苷＿\(yùn)營。()問：現(xiàn)行的客戶付款方式是否合理？答：由于目前的家裝市

34、場還處于極不規(guī)范的階段， 所以現(xiàn)行的客戶付 款方式是南京市家裝協(xié)會的一種措施。而且家裝工程投入特點(diǎn)也是 這樣。第四節(jié)接待技巧談到客戶接待，我們的設(shè)計人員都有許多經(jīng)驗(yàn)，這里面有成功，也有 失敗。總結(jié)一下經(jīng)驗(yàn)，對于提高我們的談判能力，有著極其重要的現(xiàn) 實(shí)意義。接待客戶的成功與否，直接關(guān)系到設(shè)計人員的業(yè)績問題，因此，快速 掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高設(shè)計人員工作業(yè)績的關(guān)鍵。 所謂接待技巧，其實(shí)就是通過深入地了解客戶的消費(fèi)心理， 并運(yùn)用精 辟的語言，解答客戶提出的各種疑難問題，使客戶得到滿意的咨詢服 務(wù)結(jié)果，從而獲得營銷的成功。首先，讓我們從客戶的咨詢心理入手，進(jìn)入初期咨詢接待階段。當(dāng)客戶走進(jìn)

35、設(shè)計室的時候，我們的業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以極其飽滿的熱情迎 接客戶的到來，并禮貌地請客戶就座，為客戶斟上一杯水，然后向客 戶詳細(xì)介紹公司情況及咨詢程序和收費(fèi)方式。（分鐘接待）然后根據(jù)交流情況推薦設(shè)計師或只做登記。依據(jù)客戶提供的房屋簡圖及裝修要求，設(shè)計師為客戶做初步設(shè)計及前 期工程估算（注意：做工程估算時，請不要出現(xiàn)項(xiàng)目遺漏及少算工程 量的現(xiàn)象），獲得客戶認(rèn)同后，與客戶約定參觀樣板間的時間，并征 詢合作意向及約定量房時間。問題出現(xiàn)了：用如此簡單的接待程序，你是否有足夠的把握使前來咨 詢者真正成為能與你簽單的客戶？！如果你把握不大的話，請關(guān)注以下幾點(diǎn)：、熟讀客戶疑難問題解答中的每一條問題和答案；、把握咨詢

36、時間，讓客戶盡情地與你交談，從而消耗掉客戶向其他公 司設(shè)計人員咨詢的時間；、不要讓客戶提出過多的問題，要善于運(yùn)用客戶疑難問題解答中 的每一條問題和答案，為客戶進(jìn)行詳細(xì)講解，一定要做到問一答十； 、一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進(jìn)行思考，切忌對客戶的盲從； 、要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；、打斷客戶的提問，可以采用“對不起，請您聽我講完剛才那個問題?！?等方式；、對于客戶提出的被打斷的問題，設(shè)計人員應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候予以解答； 、禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象； 、客戶離開時，請不要忘記對客戶說：“裝修一次不容易，為了不留 下遺

37、憾，您最好多咨詢幾家公司?！比绻隳苡行У亓糇】蛻?，那么，你就已經(jīng)獲得了一半的成功機(jī) 會；如果加上你的臨別贈言，你就擁有了的成功機(jī)會。試想，一般 前來咨詢的客戶大都是夫婦倆一起來，如果客戶在你這里消耗了大量 的時間，那么，他（她）們好不容易騰出的咨詢時間就已經(jīng)所剩無幾 了，于是，這對夫婦就必然會加快咨詢速度，減少在每個公司的咨詢 時間，以便多咨詢幾家公司；你的臨別贈言，恰恰迎合了客戶急于多 咨詢的心理，不但讓客戶感到了你的純樸，更進(jìn)一步使客戶的焦急心 可謂一舉情加劇。此兩得！這是否是一種技巧呢？第五節(jié)報價方式凡是在家裝市場內(nèi)工作過的設(shè)計人員幾乎都有一個共同的感受：無論你怎樣盡心盡力地為客戶精打細(xì)算， 客戶總是嫌工程報價太高。這個 帶有普遍性的問題，已經(jīng)成為嚴(yán)重影響設(shè)計人員與客戶合作成功的極 大障礙。解決好這一問題，不僅可以快速提高設(shè)計人員的銷售業(yè)績， 還可以增強(qiáng)設(shè)計人員的自信心和公司的知名度。工程報價，應(yīng)遵循實(shí)事求是的準(zhǔn)則，任何一份不切合實(shí)際的報價單,都將導(dǎo)致合作的